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1、第三章民航服务人员沟通礼仪2第二节民航服务人员电话礼仪第二节民航服务人员电话礼仪1第一节民航服务人员用语礼仪第一节民航服务人员用语礼仪学习目标学习目标 掌握民航服务人员的用语礼仪掌握民航服务人员的用语礼仪 掌握掌握民航服务人员的沟通技巧民航服务人员的沟通技巧 掌握电话用语的礼仪要求和接打电话的礼仪规范掌握电话用语的礼仪要求和接打电话的礼仪规范第一节民航服务人员用语礼仪一、民航服务人员的用语特点1.礼貌性礼貌性2.约定性约定性3.主动性主动性二、民航服务人员的用语规范1.民航服务人员的口头用语规范民航服务人员的口头用语规范（1）称呼用语）称呼用语1）区分对象。应根据不同的对象进行区分：一是泛尊称
2、；二是职业加泛）区分对象。应根据不同的对象进行区分：一是泛尊称；二是职业加泛尊称；三是姓氏加职务或职称。尊称；三是姓氏加职务或职称。2）照顾习惯。）照顾习惯。3）分清主次。）分清主次。（2）问候用语）问候用语问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。1）标准式问候用语。）标准式问候用语。2）时效式问候用语。）时效式问候用语。（3）请托用语）请托用语1）标准式请托用语。）标准式请托用语。2）求助式请托用语。）求助式请托用语。3）组合式请托用语。）组合式请托用语。（4）致谢用语）致谢用语致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的致谢用语
3、又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的感激之意。感激之意。（5）迎送用语）迎送用语迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。（6）征询用语）征询用语在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。（7）应答用语）应答用语应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问
4、之时所使用的专门用语。时所使用的专门用语。1）肯定式应答用语。）肯定式应答用语。2）谦恭式应答用语。）谦恭式应答用语。3）谅解式应答用语。）谅解式应答用语。（8）推托用语）推托用语 拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。1）道歉式推托用语。）道歉式推托用语。2）转移式推托用语。）转移式推托用语。3）解释式推托用语。）解释式推托用语。（9）致谢用语）致谢用语致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。 （10）禁忌用语）禁忌用语1）“不不”。2）“不知道不知道”。3）“这
5、不是我们的责任这不是我们的责任”。4）“没看见我正在忙吗没看见我正在忙吗”。2.民航服务人员的书面用语规范民航服务人员的书面用语规范使用书面用语时，应注意措辞准确、文明礼貌，不应出现错别字或粗话、使用书面用语时，应注意措辞准确、文明礼貌，不应出现错别字或粗话、脏话及方言等；应内容简明、言简意赅、要点明确；如果不是递送给外宾的脏话及方言等；应内容简明、言简意赅、要点明确；如果不是递送给外宾的信件或贺卡，应慎用外语。信件或贺卡，应慎用外语。三、民航服务人员的交谈技巧1.使用准确、文明礼貌的语言使用准确、文明礼貌的语言2.使用幽默机智的语言使用幽默机智的语言3.学会倾听学会倾听4.善用委婉语善用委婉
6、语5.丰富词汇丰富词汇6.善于提出问题，适时转移话题善于提出问题，适时转移话题7.注意交谈的原则注意交谈的原则第二节民航服务人员电话礼仪一、民航服务人员电话用语的礼仪要求1.态度礼貌友善态度礼貌友善2.信息传递简洁信息传递简洁3.语速语调适中语速语调适中二、民航服务人员接听电话的礼仪规范1.迅速接听电话迅速接听电话2.问候并报单位名称问候并报单位名称3.认真对话认真对话4.耐心转告耐心转告5.认真清楚地记录认真清楚地记录6.礼貌告别礼貌告别三、民航服务人员拨打电话的礼仪规范1.选择恰当的时间选择恰当的时间2.认真准备认真准备3.确定对方单位和身份确定对方单位和身份4.有礼貌地通话有礼貌地通话5
7、.有礼貌地结束通话有礼貌地结束通话四、民航服务人员电话规范用语1.旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语2.旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语3.旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语4.旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语5.旅客来电改期时的规范用语旅客来电改期时的规范用语6.旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语7.旅客来电要求退票时的规范用语旅客来电要求退票时的规范用语8.旅客来
8、电要求改签时的规范用语旅客来电要求改签时的规范用语9.旅客来电要求投诉时的规范用语旅客来电要求投诉时的规范用语五、民航服务人员电话禁忌语（1）讲话！说话啊！）讲话！说话啊！（2）你听明白了吗？）你听明白了吗？（3）大声点，听不清！再讲一遍，我没听清！）大声点，听不清！再讲一遍，我没听清！（4）不知道！不管！你问我，我问谁！）不知道！不管！你问我，我问谁！（5）我没办法！不是告诉你了吗？怎么还问？）我没办法！不是告诉你了吗？怎么还问？（6）没看到我在忙吗！讨厌！我没工夫！）没看到我在忙吗！讨厌！我没工夫！（7）我就这态度！你找领导去呀！）我就这态度！你找领导去呀！（8）你怎么这么多毛病！）你怎么这么多毛病！（9）怎么连基本常识都不懂！自己看着办！）怎么连基本常识都不懂！自己看着办！（10）我不是为你一个人服务的！）我不是为你一个人服务的！