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1、中级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第十章饭店业务管理 单选题1.在大堂硬件氛围控制中，合理的空间布局不包括()O A.大堂面积适中B.空间富有变化C.功能科学D.空闲地盘大(江南博哥)正确答案：D参考解析：合理的空间布局，主要体现在：大堂面积适中。面积大小与饭店 的等级、规模、类型等有关。空间高度合理。高度过低会令顾客觉得压抑， 过高则导致空间与能源消耗浪费。功能科学。当规划功能活动区域，注意缩 短顾客主通道路线，避免交叉干扰，提高空间使用效率与质量。空间富有变 化。根据各区域功能与位置，突出空间主题、错落有致。单选题2.近几年，大堂的香味营销成为饭店突破同质化竞争的手段，通过在
2、大堂散发一种独特的香味，让客人一进入大堂就能获得某种感觉。这种大堂香 味除了可以增强客人的感官体验，还可以优化饭店大堂的()oA.服务气氛B.硬件氛围C.营业气氛D.产品氛围正确答案：b参考解析:大堂硬件氛围主要是由设施、装饰品等有形因素营造的氛围，关键 必须抓好以下四点：合理的空间布局；完善的设施设备；恰当的装修布 置；强调精致耐用、舒适美观，追求整体美感。大堂香味的散发属于硬件氛 围控制。单选题3.大堂硬件氛围控制关键必须抓好的工作不包括()。A.完善的设施设备B.精致的装修布置C.整洁的店容店貌D.员工形象气质正确答案：D参考解析：X堂硬件氛围主要是由设施、用品等物品因素营造的氛围。大堂
3、硬 件氛围控制的关键是抓好以下三点：合理的空间布局；完善的设施设备； 恰当的装修布置；强调精致耐用、舒适美观，追求整体美感。单选题.在重大商务活动期间，饭店通过气球、气拱门等形式，渲染商务气 氛，这是为了营造大堂的()oA.环境气氛B.运营气氛C.营业气氛素。菜肴毛利率的两种形式包括：销售毛利率，即毛利额与售价之比的百分 率。菜肴毛利额是菜肴价格减去菜肴原料与调料成本(统称原料成本)后的余 额；成本毛利率，即毛利额与原材料成本之比的百分率。多选题12.饭店设备管理的特点主要有()oA.使用人员广，运营要求高B.设备磨损快，更新周期短C.设备构成复杂，管理难度大D.设备成本低，配套效益高E.供应
4、消耗低，使用时间长正确答案：ABC参考解析：饭店设备管理，是指围绕设备的运动形态和效用发挥而进行的选 择、购、安装、维修、和更新改造管理饭店。设备管理与工厂企业的设备管理 相比，饭店设备管理的特点主要有：使用人员广，运营要求高；设备磨损 快，更新周期短；设备构成复杂，管理难度大。多选题13.饭店保质保量地供应各种能源的主要标准有()oA.种类标准B.功能标准C.时间标准D.数量标准E.质量标准正确答案：CDE参考解析：饭店工程部必须根据前台的需要，保质保量地供应各种能源。保质 保量的标准包括三个方面：供应的时间标准；供应的数量标准；供应的 质量标准。多选题14.饭店能源管理是保障饭店正常运营的
5、基础。饭店能源管理的目标主 要包括()。A.提iWj效率B.确保供应C.降低消耗D.保护环境E.确保安全正确答案：BCDE参考解析：饭店能源管理是对能源供应和消耗的全过程进行科学的计划、组 织、检查、控制和监督的活动。饭店能源管理的目标：确保供应；降低消 耗；保护环境；确保安全。共享题干题M饭店是一家在N市有一定知名度的五星级饭店，开业8年来，M饭店的餐饮服务和菜肴口碑很好，餐饮收入一直是饭店的主要收入之一。但最近一年来，饭 店的餐饮收入呈下降趋势，客人对饭店餐饮服务和菜品质量的评价也不如以 前。为了解出现这一现象的原因，M饭店专门进行了全面深入的顾客调查，并 在饭店内部进行探讨。最后认为，除
6、了周边同档次饭店的开业、社会餐饮的竞 争加剧等外部环境因素外，最主要的还是饭店自身的因素，主要有以下五个方 面：（1）餐厅装修已经过时并显得陈旧，厨房与餐厅位置分布不太合理；（2）对非视觉因素重视不够，缺乏怡人、舒适的感觉；（3）菜肴品种缺乏变 化，未能有效把握发展的潮流；（4）餐厅缺少必要的促销活动；（5）餐厅服 务员流动率高，服务员新手多，服务时缺乏灵活性。据此，M饭店准备对餐厅 进行装修改造，并决定采取相应经营管理措施，以提升饭店的餐饮服务质量, 增加新体验，保持市场竞争优势。不定项选择题L为了有效提高餐饮服务质量，M饭店餐厅改造中必须特别注重 O等功能性设计。A.门面装饰B.空间安排C
7、.餐位布局D.流线安排正确答案：BCD参考解析：餐厅功能设计，主要指餐厅的空间布局、餐位设计和流线安排。功 能餐厅空间布局设计的基本原则是美观实用、方便顾客、利于服务、经济合 理。不定项选择题2.为提高舒适度，M饭店在餐厅改造过程中，必须特别注重（） 等非视觉因素的设计。背景音乐话共旦生工 月乐日小共旦代工月乐日小共旦生工 月乐日小A.灯光、色彩、 B.陈设、光线、 C.温度、气味、 D.温度、色彩、正确答案：C 参考解析：非视觉因素是指通过人们的耳朵、鼻子、四肢等感觉器官，作用于 人体的听觉、嗅觉、触觉等的因素，包括：音乐设计；温度设计；气味 设计。不定项选择题3. M饭店在对菜系品种进行调
8、整时，应考虑（）。A.满足所有顾客需要B.菜肴品种数量适中C.具有本餐厅的特色D.菜肴组合的平衡性E.菜肴制作资源可行性正确答案：BCDE参考解析：菜系品种决策，是指饭店提供菜系与品种的选择。对菜系品种进行 抉择时，应考虑的因素有：针对性；适量性；特色性；平衡性；可 行性。不定项选择题4.导致M饭店餐厅员工流失率高及服务教条的一个主要原因是 饭店的一些管理制度设计缺乏人性化，且过于严格为此，该饭店决定修订制 度。为保证制度切实可行，修订时必须注意制度的()oA.目的性B.严谨性C.合理性D.超前性正确答案：ABC参考解析：要有效执行制度，前提条件是制度必须可行。其关键必须注意： 目的性。制度不
9、仅要起到规范员工行为的作用，而且还必须起到引导与激励作 用。因此，在制定制度的过程中，既要充分考虑组织目标，又要充分考虑员工 利益；既要有明确的标准、要求，又要有科学的奖惩办法。严谨性。一是必 须有严谨的态度，二是必须有严谨的程序，三是必须有严谨的表述。合理 性。即饭店制度制定必须遵循客观规律，符合客观实际，并考虑到制度实施的 客观条件。同时饭店制定制度必须考虑到绝大多数员工的思想觉悟水平、心 理承受能力。D.服务气氛正确答案：C参考解析:大堂营业气氛是指通过饭店营销广告、节庆活动的特别布置等展现 出来的一种营销氛围。主要体现在：饭店自制节庆礼品的展示；设计新 颖、制作精致的饭店特色服务或新开
10、发产品的宣传广告；在重大商务活动期 间，通过气球、气拱门等形式，渲染商务气氛；大堂入口、电梯厅处采用电 视屏显示饭店服务设施与活动等。单选题5.饭店需要对房间状态进行控制，常见的房间状态不包括()o房房房房售客修别可走维特A.B.CD.正确答案：D参考解析：常见的房间状态主要有：住客房；可售房；保留房；走客 房；维修房；预期离店房等。饭店必须对每一种房态作出具体的说明，并 制定相应的控制标准。单选题6.下列做法中，不能给顾客营造“宾至如归”的气氛的是()oA.饭店客房的布局和装修要尽可能营造温馨的情调B.加强对顾客的有效控制，以尽可能减少噪音和各种干扰C.服务人员的态度做到主动热情、亲切礼貌D
11、.客房保持干净，用白色作为装修的主色正确答案：d参考解析：宾至如归是指顾客感觉进入饭店就像到了家里一样温馨、方便。为 此，客房管理须做好下列方面：给顾客创造一个宁静的环境制定科学的客房 服务规程，尽可能减少噪音和各种干扰。必须给顾客以“家庭温暖”。客房 服务项目必须配套，各种服务必须迅速及时，服务人员的态度必须做到主动热 情、亲切、礼貌。饭店客房的布局和装修要尽可能营造温馨的情调。单选题7.客房用品应坚持的原则不包括()。A.用品齐全且高档B.符合饭店定位C.满足顾客需要D.注重环保降耗正确答案：A参考解析：/房用品和各项费用开支的合理程度，既关系到顾客满意度，又直 接影响客房经济效益。客房用
12、品控制应坚持的基本原则有：满足顾客需要； 符合饭店定位；注重环保降耗。单选题8.从未来发展趋势看，客房设计的要求不包括()。A.人性化B.绿色化C.简单化D.智能化正确答案：C参考解析:从未来发展趋势看，客房设计主要有四大要求：人性化。客房设 计要更深层次地体现关怀人、尊重人。绿色化。客房设计将更加注重健康、 环保与节能降耗。智能化。通过网络等高科技手段，使顾客得到高度信息化 与个性化的服务。文化性。客房设计将更加融入文化元素与符号，使客房具 有个性化和高品位。单选题9.某酒店共有300间客房，每间客房门价为80美元，某天实际销售了 200间客房，平均销售房价为60美元，则其收益率为（）oA.
13、 75%B. 66. 7%C. 60%D. 50%正确答案：D参考解析：看房收益率是实际客房销售收入与潜在客房销售收入的比值。实际 客房销售收入=实际售房数X日平均实际房价，潜在客房销售收入=实有客房 数量X日平均潜在房价。由此可得客房收益率的计算公式为：客房收益率=实 际客房销售收入/潜在客房销售收入。则该酒店的客房收益率=实际客房销售收 入/潜在客房销售收入= 200X60/ （300X80） =50%o单选题10.市场渗透指数不包括（）。A.平均可供出租客房收入指数B.客房出租率指数C.房价收益率指数D.平均房价指数正确答案：c参考解析：市场渗透指数是一个与主要竞争对手（同类饭店）比较的
14、指标，表 明该饭店的市场地位与竞争能力。市场渗透指数通常包括：客房出租率指 数；平均房价指数；平均可供出租客房收入指数。单选题11.收益管理为弥补订房不到或取消预订而使饭店受到损失的对策是有 选择的（）。A.超额预订B.时滞控制C.折扣配置D.升档销售正确答案：A参考解析：超额预订即在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以填补失 约客人造成的房间空置损失。单选题12.饭店在客户销售中，往往会根据供求状况和客人住宿时间的长短来 决定接受客人预订的先后顺序和优惠程度，这属于饭店收益管理的()策略。A.超额预订B.时滞控制C.折扣配置D.差异营销正确答案：B参考解析：时滞控制是指饭店根据供求状况和
15、顾客的住宿时间的长短来决定接 受顾客预订的先后顺序和优惠程度。基本策略是在住宿高峰的某一天，尽管有 房间，但可能婉拒只停留一天顾客的预订要求；对住宿不同天数的顾客给予不 同程度的优惠与奖励积分。单选题13.餐饮质量是餐饮管理的中心环节，影响餐饮质量因素较多，因此餐 饮质量控制难度较大。影响餐饮质量控制难度的因素不包括()oA.以手工劳动为基础的B.顾客差异大C.过程复杂D.依赖性强正确答案：c参考解析：影响餐饮质量因素较多，餐饮质量控制难度较大，具体有：以手 工劳动为基础；顾客差异大；依赖性强。单选题14.将餐厅服务卖场的空间分为顾客用餐空间、公用空间、服务空间， 划分的依据是()oA.使用功
16、能B.档次C.经营风格D.面积正确答案：A参考解析：餐厅的空间按其使用功能，可分为：顾客用餐空间；公用空 间；服务空间等。餐厅空间设计必须注意比例恰当、布局合理、点面结合、 错落有致。单选题15.关于餐厅流线设计的基本要求，下列说法正确的是()oA.尽量选取曲线B.尽可能集中C.进出门分设D.客用通道与服务通道交叉设置正确答案：C参考解析：餐厅流线是指顾客、服务员、食物与器皿在厅内的流动方向和路线。流线设计的基本要求有：进出门分设；客用通道与服务通道相对分 离，避免交叉碰撞；尽量选取直线，避免迂回曲折；通道的宽度要符合营 业服务的需要。单选题16.某饭店2020年5月份餐饮经营的主要数据如下：
17、营业收入90万 元，原料成本40万元，饮料成本5. 5万元，人工工资3. 6万元，广告费0.2万 元，维修费0.3万元。据此，该饭店5月份餐饮销售的毛利率应是()oA. 44. 89%B. 45. 22%C. 49. 44%D. 55. 55%正确答案：A参考解析:餐饮企业的销售毛利率，即毛利额与售价之比的百分率。计算公式 为：销售毛利率(内扣毛利率)=毛利额+菜肴价格X 100%。则该饭店5月份 餐饮销售的毛利率=(90-40-5. 5-3. 6-0. 2-0. 3) /90X100%=44. 89%O 单选题17.某饭店餐饮部7月份的营业收入为262万元，餐饮成本为114万 元，营业费用为
18、127万元，毛利为148万元，则该饭店7月份的成本毛利率为()OA. 48. 47%B. 56. 49%C. 116. 54%D. 129. 82%正确答案：d参考解析:成本毛利率是指毛利额与原材料成本之比的百分率。其计算公式为：成本毛利率=毛利额+原材料成本X 100虬 则该饭店7月份的成本毛利率 = 148114X100%=129. 82%O单选题18.某饭店2018年购买了一批单价为2500元的平板电脑，准备作为餐 厅点菜工具。由于软件不匹配，饭店没有立即投入使用。到2019年，由于新型 号的出现，导致这批平板电脑的市场价值下降了 30%。这种情况属于设备的()OA.机械磨损B.有形磨损
19、C.精神磨损D.自然磨损正确答案：C参考解析：无形磨损又称精神磨损。无形磨损可分为两种情况：由于相同结 构设备再生产价值的降低而造成原有设备的贬值；由于出现性能更完善、效 率更高的设备而使原设备显得陈旧或技术落后产生的经济损失。单选题19.市场上常会出现适用于饭店的更先进、更经济的设备而使原设备显 得陈旧或技术落后产生经济损失，这称为()OA.机械磨损B.自然磨损C.实体磨损D.无形磨损正确答案：D参考解析：无形磨损又称精神磨损，无形磨损也可分为两种情况：由于相同 结构设备再生产价值的降低而造成原有设备的贬值；由于出现性能更完善、 效率更高的设备而使原设备显得陈旧或技术落后产生的经济损失。单选
20、题20.饭店能源管理必须采用先进设备、先进能源、先进技术，以提高能 源供应的质量与运用效率，这是饭店能源管理()的要求。A.定量化B.科技化C.标准化D.系统化正确答案：B参考解析：饭店能源管理的科技化要求即：饭店能源管理必须采用先进设备、 先进能源、先进技术，以提高能源供应的质量与运用效率。单选题21.某饭店2019年营业成本为9000万元，期初存货为446万元，期末 存货为454万元，则该饭店2019年存货周转次数为()次。A. 5B. 10C. 12D. 20正确答案：D参考解析:由题意，该饭店2019年存货周转次数=营业成本/平均存货=营业 成本/(期初存货+期末存货)/2 =9000
21、+ (446 + 454) /2=20 (次)。多选题1.饭店大堂服务气氛的控制主要包括()。A.员工形象管理B.服务行为管理C.服务信息管理D.服务时间控制E.前厅装饰控制正确答案：ABC参考解析：大堂服务气氛是由员工形象和饭店各种告示、标志，背景音乐和服 务活动等表现出来的一种服务场景。大堂服务气氛的控制方式主要包括：员 工形象管理；服务行为管理；服务信息管理。多选题2.顾客住房，必须办理入住登记手续的目的包括()。A.保障顾客安全、饭店安全和社会安全的需要B.建立客账的需要C.上级主管部门的要求D.保障饭店利益的需要E.对顾客服务的需要正确答案：ABDE参考解析：顾客住房办理入住登记手续
22、，其主要目的包括：保障顾客安全、 饭店安全和社会安全的需要；对客服务的需要，即通过住宿登记，掌握顾客 信息，建立顾客档案，为提供优质服务奠定基础；建立客账、保障饭店利益 的需要。顾客入住登记，应根据顾客的不同类别采取不同的办法。多选题3.房态控制表主要有（）。A.顾客入住情况表B.客房状态表C.客房状态调整表D.客房状态差异表E.客房价格表正确答案：BCD参考解析：控制房态的表格主要有三种：客房状态表，是指反映饭店客房即 时利用状况的表单；客房状态调整表，是指反映客房利用状况变化和调整情 况的表单；客房状态差异表，是指用于记录前台显示的客房状况与客房部查 房结果差异情况的表格。多选题4.在日常
23、运营过程中，饭店在线旅游服务代理商需要特别关注（）指 标。量量量量率光动览订化A.B.C.D.E.正确答案：ACE参考解析：随着互联网和电子商务的普遍应用，在线旅游服务代理商平台已成 为饭店的重要销售渠道和形象宣传渠道，其功能主要包括饭店信息发布、促销 优惠推广、与顾客进行交流互动、调整产品以便匹配顾客需求等。在日常运营 过程中，饭店在线旅游服务代理商需要特别关注曝光量、浏览量和转化率三大 指标。多选题5.作为舒适的客房，必须具备的基本条件包括（）oA.经济实惠，布局合理B.设施完善，装饰精致C.保养完好，运转正常D.用品齐全，项目配套E.清洁卫生，安全可靠正确答案：BCDE参考解析：舒适的客
24、房须具备五个基本条件，包括：空间充足，布局合理； 设施完善，装饰精致；保养完好，运转正常；用品齐全，项目配套； 清洁卫生，安全可靠。多选题6.饭店客房收益管理的绩效指标包括（）。A.客房出租率B.平均房价C.客房收益率D.销售毛利率E.房价实现率正确答案：ABCE参考解析：客房收益管理的绩效指标包括：客房出租率；平均房价；平 均可供出租客房收入；房价实现率；客房收益率；市场占有率；应有 市场占有率；市场渗透指数。在以上八个指标中，平均可供出租客房收入是 衡量客房收益管理绩效的最重要指标。多选题7.客房收益管理的主要方法有（）oA.折扣配置B.时滞控制C.超额预订D.升档销售E.收益管理正确答案
25、：ABCD参考解析：客房收益管理的主要方法有：折扣配置，是指经营者在准确预测 未来顾客需求的基础上，确定相应的折扣策略，寻求出租率和房价的最佳结 合，达到客房收入的最大化；时滞控制，是指饭店在客房销售中，根据供求 状况和顾客住宿时间的长短来决定接受顾客预订的先后顺序和优惠程度；超 额预订，是指在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以填补失约顾客造 成的房间空置损失；升档销售，是指饭店通过恰到好处的推销，促使顾客接 受高价位客房，以实现收益最大化。多选题8.关于升档销售，下列说法正确的有（）。A.升档销售是饭店客房收益管理的主要方法之一B.升档销售是指在订房已满时，适当增加订房数量以填补失约顾
26、客造成的房间 空置损失C.升档销售的技巧之一是只对价位较低的房间实行超额预订D.升档销售的最佳时机一般为客房紧缺、夜深人静、天气恶劣之时E.升档销售应注意销售对象和时机，其对象主要是价格敏感度较高的商务顾客正确答案：ACD参考解析：升档销售即饭店通过恰到好处的推销，促使顾客接受高价位客房， 以实现收益最大化。升档销售的技巧包括：只对价位较低的房间实行超额预 订，这样，一旦客房数量不够，就可动员顾客由住价位低的房间改住价位高的 房间；鼓励前台预订人员尽量推销价位高的房间。升档销售应注意销售的对 象和时机，其对象主要是价格敏感度较低的商务顾客，而升档销售的最佳时机 一般为客房紧缺、夜深人静、天气恶
27、劣之时。多选题9.饭店外包经营的好处有（）oA.降低成本与风险B.提高效率C.充分发挥自身核心竞争力D.增强饭店对环境的迅速应变能力E.有利于统一营销正确答案：ABCD参考解析：饭店外包经营是指饭店通过签订租约，将餐饮实体、土地、建筑物 及家居等租赁给其他独立经营者，使其作为法人直接经营。这种经营模式的好 处主要有：降低成本与风险；提高效率；充分发挥自身核心竞争力； 增强饭店对环境的迅速应变能力。多选题10.餐厅的音乐设计应注意的事项有（）。A.音乐要与主题餐厅的装修风格相吻合B.要准确了解目标客源的音乐偏好来选择背景音乐C.以播放当时流行的音乐为主D.要考虑背景音乐对服务人员的作用E.要考虑到音乐的内容、播放音乐的时间等正确答案：ABDE参考解析：在进行音乐设计时，餐厅必须精心选择和安排音乐的内容、播放音 乐的时间等。具体要求包括：注意格调。音乐要与主题餐厅的装修风格相吻 合。根据主题文化选择。一些特殊主题文化的餐厅，应以特殊主题风格的音 乐与之相配。考虑目标顾客的需要。考虑背景音乐能否对员工产生积极的 影响。多选题11.菜肴毛利率的形式主要有（）。A.销售毛利率B.成本毛利率C.费用毛利率D.平均毛利率E.主营毛利率正确答案：AB参考解析：菜肴毛利率的高低，主要取决于原料成本与菜肴售价这两个关键要