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1、初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第八章饭店前厅业务管理 单选题1.按房号顺序排列，是()的特征。A.分层预订控制表B.预订截止图表C.客房预订汇总表D.分类预订总表(江南博哥) 正确答案：A参考解析：分层预订控制靠是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表。它 能将确定的房间按预订的时间分配给预定的客人，满足客人对客房方位和设备 等方面的特殊要求。单选题2.客房分层预订控制表最适用于()饭店。A.小型B.中型C.豪华型D.商务型正确答案：A参考解析:分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表。采 用分层预订控制表的前提是：饭店客房类型较多，客房数量较少；客人订房时 间较
2、早，临时取消情况较少，平均住宿时间长。所以，分层预订控制表比较适 用于小型饭店、公寓型饭店和度假型饭店。单选题3.按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店 日当天()止。A.上午10时B.中午12时C.下午6时D.晚上8时正确答案：C参考解析：临时性预订是指客人的预订日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天 的订房。按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日 当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时限”或“截房时间”。单选题4.客房预订程序有：确认预订；受理预订；班前准备；预订 修改；预订核对；抵店准备。则下列排序正确的是()oA.B.C.D.正确答案：C参考解
3、析：细致的客房预订工作程序和高效的客房预订操作手段，是确保饭店E.饭店网址正确答案：BCD参考解析：间接销售渠道是指产品通过中间商销售流向消费者。目前，饭店客 房的间接销售渠道主要有以下几种：旅行社；全球分销系统；网络营销 公司的网站。多选题3.客房预订的类型包括()oA.临时性预订B.长期性预订C.确认类预订D.保证类预订E.等待类预订正确答案：ACDE参考解析：客房预订可概括为以下四种类型：临时性预订，是指客人的预订 日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。确认类预订，是指客人提前 较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订 房客人保留房间至某一事先声明的时间。
4、如果订房客人到了规定时间仍未抵 店，也未与饭店联系，饭店可将预留房间出租给未经预订而直接抵店的客人。 保证类预订，是指客人通过使用信用卡、预付定金或订立合同等方式来保证 饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。等待 类预订，是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名 单，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。多选题4.保证类预订是指客人通过使用()等方式来保证饭店的客房收入， 而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。A.信用卡B.支票C.预付定金D.订立合同E.汇票正确答案：ACD参考解析：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预
5、付定金或订立合同等方式 来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。 这种预订使饭店与未来客人之间建立了更为牢固的关系，对双方都十分有利。 多选题5.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的因素有()。A.是否处于旺季B.预期抵店日期C.所需的客房类型D.逗留天数E.客人接受的房价范围正确答案：BCDE参考解析：决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下五个方面的因素：预 期抵店日期；所需的客房类型；所需客房数量；逗留天数；客人接受 的房价范围。多选题6.客房预订单一般包括（）oA.客人姓名、称呼B.客人的年龄、性别与职业C.预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）D.客人的特需
6、服务要求E.受理预订的日期、预订员姓名正确答案：ACDE参考解析：客房预订单一般包括以下内容：客人姓名、称呼。客人国籍、 电话号码。预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）。所需的客房类型 与数量。同行者的情况（人数、关系等）。房价与付款方式。订房人的 电话号码。客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾 人使用的特殊设备等）。受理预订的日期、预订员姓名。多选题7.客房预订的程序有（）。A.班前准备B.受理预订C.确认预订D.定金的收取E.抵店准备正确答案：ABCE参考解析：细致的客房预订工作程序和高效的客房预订操作手段，是确保饭店 客房预订业务正常开展的基本要求。饭店客房预订的程
7、序可以分为：班前准 备；受理预订；确认预订；预订修改；预订核对；抵店准备。多选题8.在入住接待中，出现问题时，处理正确的有（）oA.在繁忙时刻到来前，用指示栏杆把前台分成两部分，分别接待预订客人和未 经预订直接抵达的客人B.客人抵店后，在未接到客房部关于客房已打扫好的通知时，将客房安排给客 人C.当保留房与客人要求不符时，向客人提供一间价格高于原客房的房间，按该 客房公布价格办理D.由于饭店的“超额预订”而造成的非保证类客人按时抵店而无房可供时，饭 店应遵循不让客人支付“额外费用”的原则进行妥善处理E.自称办过订房手续，但饭店无订房记录的客人，如经查找，是客人方面的原 因，则不予处理正确答案：
8、AD参考解析：B项，在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，接待员不 能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。C项， 当保留房与客人要求不符时，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按 原先商定的价格办理，并巧妙向客人说明情况。E项，由于客人自身原因导致抵 店而无房可供时，前台接待员也应尽力提供各种帮助，积极代客人联系其他饭 店住宿，努力为客人排忧解难。多选题9.关于超额预订策略，下列说法正确的有()oA.超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数 客人因故不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置B.超额预订应该有个“度”的限制C.根据国
9、际饭店管理经验，超额预订的比率一般在5%10%D.超额预订通常出现在旅游旺季E.确定超额预订数量须根据订房资料统计的客人数量和比率有：预订不到者、 临时取消者、提前离店者、延期住宿者、提前抵店者正确答案：ABDE参考解析：超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以 弥补少数客人因故不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。超额预订应 该有个“度”的限制，超额预订通常出现在旅游旺季。根据国际饭店管理经 验，超额预订的比率一般在5%15虬确定超额预订数量须根据订房资料统计的 客人数量和比率有：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者、提 前抵店者多选题10.采用分层预订表的前
10、提是()OA.散客比较多B.饭店规模较大C.取消预订情况较少D.客人住宿时间短E.饭店客房类型较多正确答案：CE参考解析：力层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表。采 用分层预订控制表的前提包括：饭店客房类型较多，客房数量较少；客人 订房时间较早，临时取消情况较少，平均住宿时间较长。所以，分层预订控制 表比较适用于小型饭店、公寓型饭店和度假型饭店。多选题11.一般营业中的饭店客房状态类型主要有()。房房房房 客客售修房 住走可待空 A.B CD.E.正确答案：ABCD参考解析：一般营业中的饭店客房状态类型主要有以下几种：住客房，是指 已被客人租用的客房；走客房，是指为了出售给新住
11、店客人，正处于清扫整 理状态的客房；可售房，是指已完成清扫整理工作，正处于待售状况的客 房；待修房，是指需要维修而暂停出租的客房；预留房，是指预留给预订 入住客人的房间，但尚未确定具体入住者；确认房，是指已分配给具体入住 者的预留客房。多选题12.饭店入住登记时，国家法律所规定的登记项目有()oA.国籍、姓名、出生日期B.抵离店时间、结算方式C.签证种类、号码及期限D.接待员签名、饭店责任声明E.职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位正确答案：ace参考解析:饭店入住登记时，国家法律所规定的登记项目有：国籍、姓名、 出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留 事由、入境
12、时间和地点及接待单位。BD两项，属于饭店运行与管理所需的登记 的项目。多选题13.客房商品的市场成交价格分为()oA.公布价格B.特别价格C.追加价格D.合同价格E.折扣价格正确答案：ABCD参考解析：饭店客房的市场交易价格，可分为四种基本类型：公布房价，是 指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，又称基本价格、门市价或 散客价；追加房价，是在饭店公布价格基础上，根据客人的住宿情况另外加 收的房费；特别房价，是根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出 的各种折让价格；合同房价，又称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价。 多选题14.下列房价中，属于饭店“特别房价”类别的有()。A.白天
13、租用价B.团队价C.加床费D.家庭租用价E.合同价正确答案：BD参考解析:特别房价是指根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的客房预订业务正常开展的基本要求。饭店客房预订的程序可以分为：班前准 备；受理预订；确认预订；预订修改；预订核对；抵店准备。单选题5.预订核对工作一般分（）次进行。A.二B.三C.四D.五正确答案：B参考解析：客房预订程序中，预订核对工作一般分三次进行，分别为客人到店 前一个月、前一周和前一天。若重要客人或大型团队提前预订时间长，还应增 加核对次数。单选题6.下列关于在进行预订修改时所应注意的事项，不正确的是（）。A.及时记录最新的订房要求B.记录变更内容C.不需记
14、录来电人的姓名、电话号码、公司名称等D.修改相应的预订记录，重新标注预订总表正确答案：C参考解析：预订被饭店受理后，客人在抵店前还可能对预订内容做出更改，甚 至完全取消订房。预订员在进行预订修改时，必须注意：及时记录最新的订 房要求单，不可在原始的订房单上进行涂改；除记录变更内容外，还应记清 来电人的姓名、电话号码、公司名称等，以便双方联系；修改相应的预订记 录，重新标注预订总表。单选题7.图表上的信息较全面，订房员在客人订房阶段就能排好房间，这属 于（）的特点。A.分类预订控制表B.分层预订控制表C.预订截止图表D.客房预订记录簿正确答案：B参考解析:分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列
15、的预订控制图表。它 的特点是图表上的信息较为全面，订房员在客人订房阶段就能排好房间。它能 把确定的房间，按预订的时间分配给预定的客人，满足客人对客房方位和设备 等方面的特殊要求。单选题8.客房分类预订控制表适用于（）饭店。A.小型商务B.大型商务C.度假型D.公寓型正确答案：B参考解析：分类预订控制表是一种按照客房类别和价格档次划分的预订控制图 表。它的特点是简便易行，不易出错。这种方法比较适用于团队客人较多、口 头预订较多及客人平均逗留天数较短的大中型饭店和商务型饭店。单选题9.某客人(非保证类)向饭店预订600元的客房一间，当客人按时抵 店而饭店因“超额预订”无法向客人提供其预订的客房时，
16、正确的对策是()O收取400元房费收取600元的房费收取600元房费收取800元的房费A.提供400元的客房,B.提供400元的客房,C.提供800元的客房,D.提供800元的客房, 正确答案：C参考解析：由于饭店的“超额预订”而造成的非保证类客人按时抵店而无房可 供时，饭店应遵循不让客人支付“额外费用”的原则进行妥善处理。如提高住 房规格、及时安排其他同类型饭店暂住等。除了事先和客人商定的房费标准 外，其他额外费用一般由饭店支付，以挽回订房失误给饭店带来的不良影响。 单选题10.为了出售给新住店客人，正处于清扫整理状态的客房，称为()。房房房 售客售房 可走待空 A.B.CD.正确答案：B参
17、考解析：饭店客房状况的类型主要有以下几种：住客房；走客房；可 售房；待修房；预留房；确认房。其中，走客房是指为了出售给新住店 客人，正处于清扫整理状态的客房。单选题11.对于前厅部来说，()是饭店对客服务全过程的一个关键阶段。A.入住登记B.接受客人预订C.接受客人付款D.办理离开登记正确答案：A参考解析:对于前厅部来说，入住登记是饭店对客服务全过程的一个关键阶 段。办理入住登记也是客人与饭店建立正式关系的重要环节。单选题12.入住登记的程序包括：识别客人有无预订；分房和确定房价;完成入住登记手续；确定付款方式；形成入住登记记录。则下列排序正 确的是()oA.B.C.D.正确答案：B参考解析：
18、办理入住登记也是客人与饭店建立正式关系的重要环节。入住登记 程序一般可分为五个步骤，依次为：识别客人有无预订；形成入住登记记 录；分房和确定房价；确定付款方式；完成入住登记手续。单选题13.为节约入住登记时间，根据具体接待要求，实行预先登记和分房的 政策，适用于（）oA.已预订的客人B.贵宾C.团体客人D.经常入住的客人正确答案：c参考解析：在形成入住登记记录阶段，对于团队客人，可根据其具体接待要 求，实行预先登记和分房，以节省入住登记的时间。对于未经预订而直接抵店 的客人，应请其在空白登记表上填写。单选题14.公布房价又称为（）。A.散客价B.追加房价C.特别房价D.合同房价正确答案：A参考
19、解析：公布房价是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，又 称基本价格、门市价或散客价。单选题15.在饭店客房价格类型中，“白天租用价”属于（）。A.公布价格B.特别价格C.追加价格D.合同价格正确答案：c参考解析：遍加房价是在饭店公布价格基础上，根据客人的住宿情况另外加收 的房费。通常有以下几种情况：白天租用价；加床费；深夜房价；保 留房价。其中，白天租用价是指客人退房超过了规定时间，饭店将向客人收取 白天租用费。许多饭店规定，客人在退房当日12时以后、18时以前退房，加收 半天房费；在退房当日18时后退房，加收一天房费。单选题16.根据行业习惯做法，客人在12时以后、18时之前退房，
20、饭店可加 收（）。A. 一日房费B.一日的25%房费C. 一日的50%房费D.一日的33. 33%房费正确答案：C参考解析：客人退房超过了规定时间，饭店将向客人收取白天租用费。许多饭 店规定，客人在退房当日12时以后、18时以前退房，加收半天房费；在退房当 日18时后退房，加收一天房费。单选题17.客人在凌晨抵店，饭店将向客人加收半天或一天房费。这种房价类 型称为（）oA.深夜房价B.保留房价C.白天租用房价D.特别房价正确答案：A参考解析:追加房价是在饭店公布价格基础上，根据客人的住宿情况另外加收 的房费。通常有以下几种情况：白天租用价；加床费；深夜房价；保 留房价。其中，深夜房价是指客人在
21、凌晨抵店，饭店将向客人加收一天或半天 房费。单选题18.“家庭租用价”是饭店为携带孩子的父母所提供的折扣房价，它属 于饭店的（）。A.保留房价B.特别房价C.优惠房价D.合同房价正确答案：B参考解析:特别房价是根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的各 种折让价格。饭店通常采用的折让价格有：团队价；家庭租用价；小包 价；折扣价；免费。其中，家庭租用价是饭店为携带孩子的父母所提供的 折扣价格，例如给未满6周岁儿童免费提供婴儿小床等，以吸引家庭旅游者。 单选题19.下列选项中，不属于特别房价的范畴的是（）。A.团队价B.家庭租用价C.折扣价D.深夜房价正确答案：D参考解析:特别房价是根据饭店
22、的经营方针或其他理由，对公布价格作出的各 种折让价格。饭店通常采用的折让价格有：团队价；家庭租用价；小包 价；折扣价；免费。D项，属于追加房价。单选题20.房价中的批发价格是指（）oA.公布价格B.合同价格C.特别价格D.追加价格正确答案：b参考解析：合同房价又称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价。单选题21.饭店给予旅游批发商和零售商的折扣，称为（）。A.团队价B.折扣价C.同业折扣D.数量折扣正确答案：c参考解析:同业折扣是指饭店给予旅游批发商和零售商的折扣，以充分发挥中 间商的销售作用。例如，大部分饭店公司规定，旅行社为客人每预订15间客 房，就可获得免费客房一间。单选题22.饭店总台人
23、员向来店客人推销价格较低房间，宜采用（）oA.冲击式报价法B.夹心式报价法C.鱼尾式报价法D.欲扬先抑式报价法正确答案：A参考解析：“冲击式”报价是指先报出房间价格，然后再说明所提供的服务设 施和服务项目等。这种方式适合推销低价房，突出“物美价廉”。单选题23.饭店总台人员向来店客人推销高档客房，宜采用（）。A.冲击式报价法B.夹心式报价法C.鱼尾式报价法D.三明治式报价法正确答案：c参考解析：“鱼尾式”报价是指先介绍所提供的服务设施、服务项目和服务特 色等，最后报出房价。这种方式适合于推销高价房，强调物有所值，减弱客人 对高价的敏感度。单选题24.适合推销中档客房的报价方法是（）。A.“冲击
24、式”报价B. “鱼尾式”报价C. “夹心式”报价D.高低趋向报价正确答案：C参考解析：“夹心式”报价是指先介绍房间类型及特点，然后报价格，再补充 说明服务设施及特色，将价格出现在推销的过程中间，从两方面减弱价格的敏 感度。这种方式适合推销中档客房。单选题25.象征饭店客源的充足程度的指标是（）。A.当日实际平均房价B.双人开房率C.客房出租率D.当日在店客人数正确答案：C参考解析：客房出租率是表示饭店客房利用情况的重要指标，象征饭店客源的 充足程度，表明饭店经营管理成功的程度。饭店的盈亏情况，一般也可通过客 房出租率来表示。单选题26.利于饭店管理者预测餐饮的销售量、布件的需要量的指标是（）o
25、A.当日实际平均房价B.双人开房率C.客房出租率D.团体用房率正确答案：B参考解析：双人开房率是指两个人租用一间客房数与饭店已售客房数之间的比 率。了解双人开房率，对饭店管理者预测餐饮的销售量、布件的需要量及分析 饭店的平均房价都是十分有用的。产选题27.某饭店客房收入为10万元，已售客房500间，则平均房价为（）7L oA. 100B. 150C. 200D. 500正确答案：c参考解析：实际平均房价是指饭店每出租一间客房所获得的平均客房收入。计 算公式如下：实际平均房价=客房营业收入/已出租的客房数。则本题中，平均 房价为：1000004-500 = 200 （元）。单选题28.某饭店当日
26、接待情况如下：可租用房200间，接待客人210名，客 房出租率为60%,房费收入37800元。则该饭店当日双人开房率和实际平均房价 分别为O oA.45%； 189 元E. 55%； 185 元C. 60%； 182 元D. 75%； 315 元正确答案：d参考解析：双人开房率是指两个人租用一间客房数与饭店已售客房数之间的比 率。其计算公式如下：双人开房率=(客人数一已售客房数)/已售客房数X 100%o则该饭店当日双人开房率为：(210-200X60%) / (200X60%) =75%。 实际平均房价是指饭店每出租一间客房所获得的平均客房收入。计算公式如 下：实际平均房价=客房营业收入/已
27、出租的客房数。则该饭店当日实际平均房 价为：37800/ (200X60%) =315 (元)。单选题29.某饭店有客房300间，日平均实际房价200元，日平均潜在房价 320元。则房价实现率为()oA. 0. 625B. 0. 667C. 1. 067D. 1. 6正确答案：A参考解析：由题意，房价实现率=日平均实际房价/日平均潜在房价= 200 + 320 =0. 625o单选题30.饭店机器人服务员的优势不包括()。A.保护客人隐私B.降低服务成本C.成为服务亮点D.提供人文关怀正确答案：D参考解析：智能机器人是饭店的机器人服务员，可以提供迎宾、问讯解答、道 路指引、会议签到、物品递送等
28、服务。智能机器人的优势表现在：保护客人 隐私。智能机器人以服务员的身份来为客人提供服务，避免人员接触。降低 服务成本。饭店运营成本中的人力成本占比越来越大，随着智能机器人的生产 和技术水平的不断提升，其成本会越来越低，应用场景将会越来越广泛。成 为服务亮点。智能机器人在服务客人的同时，还给客人带来新鲜的体验感，从 而提高客人对饭店的好评率。单选题31.客人办理住宿登记时，行李员站在客人身后约()米处等候。A. 0. 5B. 1. 0C. 1. 5D. 2. 0正确答案：C参考解析：客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。客人办理住宿登记 时，行李员站在客人身后约1.5米处等候。客人办完手续后
29、，行李员从接待员 手中领取房间钥匙，带客人到客房。单选题32.关于“金钥匙”的说法，不正确的是（）。A.让顾客满意加惊喜是中国饭店“金钥匙”的服务目标B.用心极致是中国饭店“金钥匙”的服务精神C. “金钥匙”服务理念的核心是，通过实现个人利益和团体利益最大化的同时 使社会利益的最大化成为现实D.先利人后利己，在顾客的惊喜中找到富有的人生是中国饭店“金钥匙”的人 生价值追求正确答案：D参考解析：“金钥匙”服务理念的核心是，通过实现社会利益和团体利益最大 化的同时使个人利益的最大化成为现实，追求社会、企业、个人三者利益的统 单选题33.“金钥匙”服务的显著特征不包括（）oA.专业化B.个性化C.极
30、致化D.网络化正确答案：A参考解析:“金钥匙”服务具有以下显著特征：个性化，即“金钥匙”服务 属于一对一服务，具有较大的灵活性与创造性；极致化，即“金钥匙”服务 注重竭尽所能，追求完美，为顾客创造惊喜；网络化，即“金钥匙”服务既 借助互联网与智能化技术，又依赖饭店的各种内外的合作网。多选题U.饭店客房预订的任务包括（）。A.预测预订量的高峰期B.接受、处理客人的订房要求C.记录、储存预订资料D.检查、控制预订过程E.完成客人抵店前的各项准备工作正确答案：BCDE参考解析：饭店设有预订处专门从事客房预订工作，它是调节和控制饭店客房 预订和销售的中心，是超前服务客人的部门。预订处一般隶属于前厅部，其主 要有以下四项工作任务：接受、处理客人的订房要求。记录、储存预订资 料。检查、控制预订过程。完成客人抵店前的各项准备工作。多选题2.饭店客房的间接销售渠道有（）。A. CRS系统B.旅行社C.全球分销系统D.网络营销公司的网站