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1、部 门 ：前台接待处 培训题目 ：散客入住登记程序题目编号 ：FO 01 批 准 人 ：制 定 人 ：黄宪明 页 数 ： 32Objectives目标确保对散客入住登记提供正确无误服务程序 Policy政策为客人提供入住登记标准化Procedure程序1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。假如是熟客，要用客人姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。2、问询客人是否有预订房间。(1) 有预订,按客人姓名查找客人预订。(2) 没有预订：A. 问询客人需要哪种类型房间，向客人推销房间,确定房型、房价、房数、住店天数。B. 请客人出示证件办理入住手续。C. 将身份证或外宾护照进行电脑扫描。D. 假如
2、客人有客史：a) 请根据客人姓名在电脑上查找客人资料,并核实,E. 问询及落实客人付款方法及信用担保，收取相对应押金。F. 让客人在住房押金上署名，和客人再次查对房型、房价、入住天数等信息。G. 写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐用餐时间、地点、入住房号，具体所在楼层，祝客人入住愉快。H. 通知保安人员为客人运输行李或向客人指导所入住房间方向，祝客人住店愉快。I. FAST C/I电脑。3、 向客人介绍房间电话怎样拨打。如晚上C/I，可问询客人是否需要次日Morning-Call，如需要要立即登记在Morning-Call登记本上，而且立即在话务台设置。4、 报房号
3、到房务中心，通知客人已入住。5、 修改电脑信息(Modify)，依据登记单上资料及相关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。6、 将单据按要求分单。9、将单据订在一起，放在指定位置，供夜班检验。专题：预订散客入住登记服务Objectives目标确保预定散客入住登记程序完成 Policy政策使预定散客入住登记程序提供政策依据Procedure程序1、 面带微笑用友好态度向客人表示问候。2、 问询客人姓名和有没有预订。3、 假如已经订房, 和客人确定订房全部内容，无误后，请客人出示证件登记。4、 在电脑上查对空房情况,选择房间。5、 将身份证或外宾护照进行电脑扫描。6、
4、假如客人有客史：b) 请根据客人姓名在电脑上查找客人资料,并核实,7、 问询及落实客人付款方法及信用担保，收取相对应押金。8、 让客人在住房押金单上署名，和客人再次查对房型、房价、入住天数等信息。9、 写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐用餐地点、时间、客人所入住房号、所在楼层房间及电话怎样拨打。10、 保安人员为客人送行李,并对客人说:“期望住得愉快!”12、 客人留言,邮包,传真等须转交给客人。13、 FAST C/I电脑。14、 报房号到房务中心，通知客人到店。15、 把客人信息输入电脑,将单据分类存放在指定位置。16、 如晚上C/I，可问询客人是否需要次日Mo
5、rning-Call，如需要要立即做好登记，而且立即设置在话务台上。专题：被取消预订客人到店后处理Objectives目标确保取消预订程序完成，让客人达成满意度Policy政策努力争取取消预订达成酒店标准程序Procedure程序1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。2、 问询客人是否预订过房间。3、 客人有预订，不过预订已被取消。4、 问询客人订房姓名，是否需要和原先订房相同房间、天数等：A. 假如要求相同，Room Availability又显示有房间，接待员只需进入预订系统将原先预订恢复即可，按预订入住。B. 假如要求有变更，要先查一下Room Availability中是否有
6、客人要订房间，假如有房间，先将原先预订恢复，然后在原先预订基础上根据新要求修改一下；假如没有客人所需要房间，能够向客人推荐其它种类房间，直至客人满意为止，然后将原先预订恢复，修改房型，房价等资料。5、 按预订入住登记程序操作。注意：接待员在接待此种情况客人时一定要耐心，仔细地查找客人预订，如在前台系统中找不到客人预订，一定要到预订系统查找。如实在找不到客人预订情况下，先为客人办理入住手续，同时和客人协商先按前台折扣价格给入住，待查到预定单后更改房价，事后接待员必需跟进此事，如本班次不能跟进，必需交班给下班续继跟进直至结束。专题：落实客人付款方法及信用担保Objectives目标确保客人付款方法
7、及信用担保正确无误Policy政策为使客人付款方法及信用担保提供程序政策依据Procedure程序1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。2、 按散客入住登记程序操作。3、 问询客人付款方法。1）信用卡结算：外卡：VISA、MASTER、AE、DINERS CLUB、JCB，长城卡（GW）、牡丹卡（PO）、龙卡（PCBC）、金穗卡（ABC）、交通银行卡、招商卡2）信用卡须持卡本人使用。a. 审查信用卡，确定有效后，接待员应双手接过信用卡收取预授权或消费（注意：要在客人确定使用信用卡前提下，而且接待员必需和客人确定预授或消费金额）一式两联中，一联给客人，另一联请持卡人署名确定，待接待员确
8、定和信用卡签字相符后，然后将信用卡归还持卡人。3） 现金支付：A.如客人用人民币做预付款，应辨她人民币真伪，收取定金标准以下：房费*1.5*入住天数现金预付款金额，仔细填写住房押金给客人，立即将预付金输入客人房帐。B. 对于外币、旅行支票应征求客人意见，是否需要先兑换后再支付预付金，如客人不一样意，则按下列步骤操作：l 分辨外币、旅行支票真伪及是否能够兑换。l 请客人当面在旅行支票上复签，并和客人证件上签字查对，须相符。l 客人交纳预付金无误后，把预付款单客人联交给客人。l 把预付单记帐联和外币、旅行支票一起放入信封，放入保险箱并登记。l 预付款单留存联插入客人帐夹中。 4）挂帐： A如有效签
9、单人本人办理入住手续，请有效签单人在挂帐单上署名确定。 B如有效签单人电话通知挂帐，客人办理入住手续时必需请实际入住人在挂帐单上署名确定，方便有效签单人以后署名确定。（注意：挂帐单上必需注明单位，如没有有效签单人署名时，必需注明电话通知挂帐人姓名）5) 她人代付：A.如代付款人也住店并有信用卡或白金卡确保，则请她填写承诺付款书，明确付款关系及项目。B.如代付款人不住店。a.其用信用卡担保，押卡并为其信用卡授权，接待员做好验证工作及让付款人填写承诺付款书以明确付款关系及项目，让付款人在信用卡单上签字，并查对卡单上署名和信用卡背后署名是否相符。b.代付款人用现金担保，开预付款单给代付款人，接待员让
10、代付款人填写承诺付款书，以明确付款关系及项目。c.代付款人用支票担保，如有企业协议，开收据条给代付款人，接待员让代付款人填写承诺付款书，明确付款人关系及项目，如无企业协议，接待员则应礼貌婉言拒绝客人，并让代付款人换种方法担保付款。d.代付款人用白金卡付款，首先要刷印下白金卡卡号，并按白金卡卡号次序，找出白金卡申请书，让代付款人在承诺付款书中署名，以明确付款关系及项目，并和白金卡申请书署名查对，及查对白金卡所剩余额。e.如代付款人用旅行支票作为担保，查对及收取旅行支票，接待员只需让代付款人填写承诺付款书，明确付款关系及项目。6)支票、汇票、本票酒店能够受理政府机关、行政机关、大型企业及和酒店签有
11、散客协议企业等支票、汇票、本票，特殊情况须得到主管级以上人员同意。接收支票、汇票、本票时，要检验其真伪，仔细查对。7)订房凭证：如客人持旅行社订房凭证，接待员应收回凭证并问清客人怎样结算其它费用，可向客人收取一定押金，也可压客人信用卡作为其它费用担保，同时核实旅行社是否已将要付款项到位，如旅行社未付清向预订组反馈情况，让其深入和旅行社联络。专题：客房加入操作Objectives目标确保客房加入操作程序达成酒店标准Policy政策使客房加入操作提供政策依据Procedure程序1、 客房加人指客人要求加入已经有些人登记入住房间。2、 已经预订客房加人手续要按下列程序：（住客提前跟前台做好预订）a
12、) 当客人前来入住时，查对预订号和相关信息。b) 如客人相关信息和预订相符，根据散客入住程序办理登记入住手续。c) 通知Service Center加人客房房号。d) 更改电脑上登记人数及其它相关信息：房价为“0”，假如加床，并和客人署名确定。e) 在系统上录入同住人相关信息。3、 未预订客房加人处理根据下列程序：a) 当客人前来入住时，具体问询相关住店客人情况信息。b) 致电住店客人并取得同意，根据散客入住登记程序办理登记。c) 如住店客人不在客房，有礼貌地让客人等候直到住店客人返回。并取得同意，才办理入住登记手续。d) 通知Service Center加人客房房号。e) 更换电脑上登记人数
13、及入住相关信息。专题：接待持有旅行社确定单客人入住登记服务Objectives目标 确保接待服务完成 Policy政策使接待服务程序提供政策依据Procedure程序1、 客人出示订房凭证，确定凭证种类，查看酒店名称、地址、客人姓名、抵达和离开日期、订房期限、客房种类和数量、是否转帐、转帐内容、旅行社署名，旅行社标识或团体责任人盖章。2、 收下客人原始订房凭证中“接待单位(酒店)联”，如凭证中说明客人费用转帐或旅行社预付全部能够，但必需向客人说明凭证有效范围、期限及支付费用范围，注意绝不可向客人透露旅行社底价，如客人费用自付酒店，根据旅行社报给客人房价告诉客人，和客人在房价上取得确定，并落实付
14、款方法及定金收取，快速C/I电脑并立即通知房务中心客人C/I。3、 其它按散客登记入住程序操作。4、 如客人持有订房凭证，但电脑预订组全部没有客人订房统计，而订房凭证又是和我店有协议旅行社发出，在客房许可情况下，接待员可先按酒店前台折扣价安排客人入住，随即由接待员和营销部联络，由营销部和该旅行社落实此情况，等营销部落实情况后，将订房传真送至总台接待处后，再按订单上房价为客人更改房价，并务必立即通知到住客本人。5、 如持订房凭证客人提前入住酒店，必需向客人说明提前几天房费必需要按前台折扣价由客人自付，如客人延期：a. 其房费是由旅行社支付，必需通知客人和旅行社取得联络，让旅行社发传真并立即将延期
15、房费立即汇至酒店。b. 如客人费用是自付，信用担保落实后，直接给客人续住。专题：填写入住记录表操作Objectives目标确保填写入住记录表操作标准化Policy政策使填写入住记录表程序提供政策依据Procedure程序1、 客人抵达接待处要求入住,通常接待员应脸带微笑,请客人出示证件登记。2、 填完记录表,请客人在记录表上署名。3、 按下列各项查对记录表,看有没有遗漏 客人全名 永久住址，国籍，性别，出生年月 证件种类和号码 签证类型,使用期，入境口岸，入境日期 住店日期,离店日期 何处来、去何处 接待单位、企业名称、会员号码、电子邮件 付款方法 客人署名4、 记录表和客人再次确定：a) 房
16、价b) 是否含早餐c) 如为她人付款还要确定代付款人房号，姓名。d) 客人是否有特殊要求等等。6、记录表需接待员署名，核查员署名及压时间。记录表填写必需规范,工整。专题：客人要求看客房服务Objectives目标使客人看房要求得到满足并达成满意度Policy政策使客人看房服务程序提供政策依据Procedure程序1、 主动向客人问好。2、 A.当客人计划入住，但对房间善不很了解情况下，大堂副理或接待员全部可带客人参观房间，介绍房间设施、朝向、特点，努力推销客房。B.当有外贵来宾(如商务企业代表或旅行社订房代表)要求参观房间时，可通知大堂经理或酒店营销人员陪同客人参观房间。C.当有某企业、企业代
17、表人员拟在本酒店举行会议活动而要求参观客房时，应和营销部，由酒店销售经理联络接待对方，陪同参观房间，洽谈业务。D.当客人想在酒店举行婚宴，而要求参观酒店套房和宴会设施时，应立即联络宴会销售部，让宴销部接待员接待对方，陪同参观房间，洽谈具体事宜。3、 带客人看房时，通知客服中心而且前台将房态锁房，4、 把客人带到房间。5、 敲三次门,确定房间里没有些人。6、 插入磁卡钥匙打开门,演示给客人看怎样使用钥匙卡开门。7、 介绍房间和酒店设施1）打开灯。2）要求在客人前走进房间,以确保房间设备达成标准。3）请客人进房。4）向客人介绍解释房间设施。5）一定要将常见设施或设备介绍给客人,比如:打开卫生间门指
18、给客人洗衣袋位置等。8、 客人道别,致谢1) 热情道别如同热情欢迎一样关键,这么会给客人留下深刻印象。2) 向客人道别时说:很荣幸你们来参观我们酒店,期望您能喜爱我们房间和环境。请试住几天,我们确保您住得愉快。期望您今天过得愉快。8、当参观用房结束后，要立即收回参观用房钥匙，并立即通知房务中心参观用房结束。专题：客人需要第二把房间磁卡钥匙操作Objectives目标确保客人需要得到满足并达成其满意度Policy政策使客人需要第二把房间磁卡钥匙程序提供政策依据Procedure程序1、 标准上一个房间住一个客人时,酒店只发一把房间钥匙给客人,在一些尤其情况下,对部分VIP客人,熟客及长住房等客人
19、,能够给予尤其对待。2、 主动问候客人,并提供帮助。3、 当客人需要第二把房间钥匙时,先问询客人姓名和房号。4、 查询电脑,确定此房间为两个客人入住登记。5、 依据客人房号在磁卡钥匙机内查询做卡统计，如确定只做过一把钥匙，让客人稍等告诉客人正在制作第二把钥匙。6、 如该房间只有一位住客而需要两把钥匙，问询客人原因：a) 假如是要增加其它客人入住，需补登记后再被给客人第二把钥匙。b) 假如客人无其它原因要求增加第二把钥匙时，请示Shift Leader后为客人制作第二把磁卡钥匙，在电脑Note中注明客人制作两把钥匙。7、 和客人道别,并祝客人入住愉快。专题：团体客人登记入住服务Objective
20、s目标确保团体客人登记入住服务完成Policy政策使团体客人登记入住程序提供政策依据Procedure程序一 团体抵店前准备工作。1、 早班仔细阅读团体接待通知单上内容，明确团体房型、房数、人数、抵店时间、特殊要求及付款方法。2、 依据团体接待通知单上用房要求、抵店时间、离店时间，立即给团体排房。排房时需注意：旅游团体尽可能安排在低层：团体不可跳楼层排，须安排在紧邻楼层；一个楼层最好不要安排两个旅游团体。3、 全部VIP团体、大型会议团，如有必需，房号可提前23天就确定，并通知客房部。4、 将分好房号立即、正确地输入电脑，并打印出“团体房号表-GROUP ROOMING LIST”。5、 制作
21、团体房卡：A. 将团号、房号、离店日期打印在团体小封套上。VIP团、已经有抵达客人名单团体，全部须依据分房名单，将客人名字也打印在团体封套上。B. 将做好钥匙，正确无误地装入团体封套中(须核查)。VIP团则将制作好分房表复印成若干份，派入每间客房内。6、 制作团确定书：团体确定书必需在团体抵店前提前准备好，上面注明：团号、团体名称、抵离店日期、房型房数、用餐地点。7、 将团体相关全部资料(团体名单记录表、汇款凭证)、团体确定书、致陪同书和房卡钥匙封套放在一处。8、 在团体抵店时间前，须和客房部确定，以确保房间在团体抵店时间抵达前均已打扫出来，并提前落实好客人进店时大堂接待区域安排，等候客人抵达
22、。二 办理团体入住手续工作程序：1、 在得到通知，团体车辆已抵达时，立即至酒店正门迎接客人，并通知陪同确定团体名称。2、 将团体迎至大堂接待处，办理入住手续。3、 领队到前台报出团体名字，取对应团体房卡。4、 和领队或陪同确定房数、和再次确定离店日期延住情况及有特殊要求房间(加床、有水果部署)，然后根据陪同给团体名单分房及分发给客人钥匙。5、 报客房部团体C/I。6、 向客人介绍用餐地点、餐厅位置及电话知识等。7、 送客人到房间后，将陪同领至总台，填写团体确定书：叫醒时间、用餐时间、人数、出行李时间、结帐离店时间及特殊要求，并让陪同确定签字。8、 和陪同再次查对团体签证，如不符合要求名单，应请
23、陪同留下全部客人护照，由前台接待员填写完成后交予陪同。9、 预收现付团款。10、 陪同登记，将陪同钥匙给陪同。11、 将打印团体报表发往客房部、中餐厅，前台留存。12、 将团体信息及客人姓名正确地输入电脑。13、 查对，查房价。三 VIP团接待程序1、 具体阅读VIP团接待计划和通知单。2、 按团体要求分房，检验VIP鲜花、水果部署单和欢迎卡发送情况。3、 房间准备完成后，于团体进店前让大堂经理先检验房间部署情况。4、 最终检验一遍VIP专用房卡封套中：贵宾房卡、钥匙制作、团体名单表是否全部准备妥当，正确无误。5、 尽可能和陪同取得联络，了解团体具体抵店时间，立即通知相关领导。6、 进店时，立
24、即和大堂经理取得联络，让大堂经理安排酒店相关领导接贵宾。7、 安排好客人后，和地陪确定相关事宜，如贵宾用餐安排(是否要设专台)、叫醒时间。8、 确保VIP团全部事项全部得到落实后，将团体确定书发往各部门：客房部、保安部、中餐厅、温泉吧台、前台留存。专题：酒店自用房操作Objectives目标 确保酒店自用房操作程序化Policy政策使酒店自用房操作程序提供政策依据Procedure程序一、 值班经理用房1、根据总办提供值班经理安排表上信息，安排自用房给值班经理。2、让值班经理在自用房登记本上签字。3、通知房务中心、中餐厅、温泉吧台自用房房号。二、 内部人员申请用房1、 酒店内部职员用房，需请示
25、营业经理同意。2、 申请表上须注明：职员姓名、人数、房间类型及数量、使用时间、日期和理由。3、 待同意后，持申请单至总台办理入住登记手续。（注意：自用房需派发早餐券）4、 前台按申请单办理入住手续，将申请单收回，一式两联，一联财务，一联总台留底。专题：无偿房操作Objectives目标确保无偿房操作完成及程序化 Policy政策使无偿房操作程序提供政策依据Procedure程序1、 享受无偿房待遇，需填写“无偿房申请表”，经总经理同意后才能够享受此待遇。2、 前台可按自用房程序办理入住。（注意：无偿房需派早餐券）3、 享受无偿房客人，在做预订时，就须和总经理核实好客人是否要做贵宾接待，如做贵宾
26、接待，要立即通知相关部门，做好准备工作。4、 享受无偿房注明：a) 全部费用，总台无需收取客人定金，b) 仅房费享受无偿待遇，总台在入住登记时需收取客人杂费定金。c) 一样要求客人出示证件登记、扫描。专题：客人问讯时该注意方面Objectives目标确保客人问询达成客人要求并使其满意Policy政策使客人问询程序提供政策依据Procedure程序1、 首先向客人问候，面带微笑。2、 面对客人提问应认真听讲，有必需时能够反复客人话以确定。3、 对通常问题、常规性问题(如：酒店设施地点、营业时间等)，回复应正确无误，对较复杂问题可借助相关资料较正确地回复客人。4、 碰到比较复杂问题，需花一定时间查
27、找，就应该注意礼貌有语(如：“对不起，请稍等、不好意思，让您久等了。”)5、 对客人提出问题应尽可能满足，如碰到根本无法处理问题，不要立即拒绝客人说不知道，能够寻求其它部门帮助，假如客人问询相关电话方面或是问路等问题，能够向总台寻求帮助；假如实在找不到，能够婉转一点再对客人说：“对不起，实在查不到。”专题：要求延长住店服务Objectives目标确保客人延长住店要求得到实现 Policy政策达成客人延长住店满意度Procedure程序1、 主动向客人问好。2、 问询客人名字和房间号码,和期望延住多久。3、 对客人期望延住表示感谢。4、 查对当日及未来几天客房率,未来几天是否被预订(假如房间在未
28、来几天已经被预订，看是否能为还未抵达客人改变房间，最好不要改动已住客人房间，除非预订客人有特殊要求)。看是否能够满足客人要求。5、 假如住店情况不是很担心, 确定客房有空，我们应该首先满足客人延住要求，请客人方便时来前台办理续住手续。6、 客房预订很担心情况下要慎重考虑，能够提议客人换房。7、 房间已被关键客人预订,假如需要客人换房能够让客人延住,征求客人同意。8、 假如客人同意换房,礼貌性通知保安或服务员帮助客人换房,然后在电脑上更改相关信息，并收取对应费用，换房时要灵活处理，切记不可让客人自已换房，立即将原房卡收回并注销。9、 假如客满,绝不能立即拒绝客人要求,除非我们确定不可能有空房了,
29、在这种情况下,一定要婉转地跟客人做好解释或请示部门责任人来处理。10、 确定付款方法：a) 告诉客人要为她延住交付定金或刷信用卡。b) 查找客人档案,假如在住店时使用是信用卡,而且没有超出预授范围,能够延长客人住店。c) 假如客人帐单由另外一个客人代付,那么付款问题还需要和客人再确定一下。(能够先为客人做延住，然后和付款人确定，补预授信用卡权限或补定金。)d) 假如客人用现金支付,而且定金已收,那就按定金政策办理。e) 假如客人帐单是由旅行社支付,那么办延住手续时需要企业补发续住传真，确定费用由企业支付。f) 假如客人自费延住,告诉客人房价。11、 依据客人要求,改动电脑离店统计，更改登记单上
30、离店日期，让客人签字确定，为客人制作新餐券及房卡。12、 假如续住后需更改房价，必需要和客人确定好，将新房价和新离店日期写在登记单上，让客人签字确定。然后帮客人制作新房卡。13、 房价更改必需慎重仔细,全部手续全部要检验两遍以避免犯错。14、 向客人致以美好祝福,道别。专题：要求推迟结帐服务Objectives目标确保推迟结账服务实现并达成程序化Policy政策使推迟结账服务程序提供政策依据Procedure程序1、 主动向客人问好。2、 问询客人房间号码和客人姓名,和何时结帐。3、 查对房间是否有空。4、 查找当日客房使用情况。5、 假如客房使用率超出95%,而且部门责任人有指示,就根据指示
31、办事。6、 假如客人延迟结帐需要收费,使客人明确这个信息。(18:00之前以半天计算,18:00以后以一天计算)7、 为客人更换房卡。8、 延期结帐收费将带来更多客房收入。9、 对一些客人延期退房能够不收费,但必需经过大堂副理或前厅部经同意,而且必需把这个信息输入电脑。10、致以美好祝福,道别。11、在客人结帐时注意查对信息，如是前厅部经理同意推迟结帐，必需请前厅部经理在帐单上签字确定。专题：问询客人离店时间操作Objectives目标确定客人离店时间，使工作程序化Policy政策使问询客人离店时间操作程序提供政策依据Procedure程序1、 结帐时间前半小时,从电脑上打印出当日应离店客人名
32、单。2、 因为很多客人全部知道酒店要求结帐时间是中午12:00,所以通常没有尤其需要,她们会在中午12:00以前结帐。11:30打印出当日确定离店客人名单,确定有多少客人要延住。3、 核实现有统计。4、 查找有多少确定离店客人还未离店。5、 在最近一份离店统计中查找客人离店时间,对于那些已标有离店时间客人,我们就不需要打电话确定了,而对于没有通知离店时间客人,我们要礼貌性问询她(她)今天是否离店。中午12:00过后,让接待处当班责任人和客人联络,在打电话之前,须查对客人姓名,企业名称,付款方法等。6、 问询客人离店时间,假如客人告诉了她离店时间,应立即输入电脑,并统计在离店统计上。不要向客人提
33、出客人难以回复问题,比如:是或不是。7、 假如客人不在房间里,但她(她)行李仍在时，需要留言。8、 告诉客人请她(她)和前台联络,并告诉我们她(她)具体离店时间。9、 在客人未通知具体离店时间之前,不要改动她们离店日期。10、 在这些客人费用未付清前,要尤其注意她们行踪。11、 将留言内容一式两份,一份放在总台留存,一份送到客人房间。12、 如客人通知续住或有具体离店时间，要立即更新电脑中统计。13、 假如客人打来电话告诉我们她(她)想在近期离店,更改她(她)在电脑上离店日期和时间：a) 假如客人付现金作为预付，要等客人补交定金后为客人续住，能够先做好统计此房要续住。b) 假如客人用信用卡做预
34、付，先帮客人补授权后再帮客人续住。c) 如客人是企业付款，让企业补发传真后再帮客人续住。14、 散客延住要求,必需作出尤其安排;旅行社订房必需旅行社提供愿意支付延住费用,或由客人自己支付信息。假如客人没有清帐就离店,相关经办人员必需对此负责。专题：客房全满状态操作Objectives目标正确估量入住情况和开房率，使得接待程序有序进行 Policy政策跟进预订部情况，预防预订超额，做好接待工作Procedure程序一 预订：1、 向前厅，销售等相关部门强调这个问题。2、 提议并随时检验预订部情况，预防预订超额。假如不能预防这一点，将在前台引发很大不便，所以，全部预订员全部必需正确估量入住情况和开
35、房率。3、 在预订抵达前一天，给能够联络得到预订打电话再次确定，查对相关细节，以确保没有反复预订。二 接待：1、 前台经理对当日和次日抵达预订查对后。2、 确保预订，贵宾和团体用房需事先保留。3、 把没有注明抵达时间预订分出来,在下午6:00决定是否保留;假如超时未到非确保性预订，可取消客人预订。4、 请客房部尽可能快地把晚退房客房清理完成。5、 临时散客和延住要求不能立即被拒绝,应通知前厅部经理处理。6、 任何情况下,超额预订不能超出正常情况下10间房间。7、 接待员应把比较难以处理情况,诸如推迟退房时间,要求延住等,汇报前厅经理处理。8、 依据目前空房情况,应尽可能将很好房间,如套房,山景
36、房先出售。9、 如客人未到预订时间已到，查看订单是否有联络电话，和客人取得联络确定具体信息。10、 如预订未按时抵达酒店,但酒店已把此客人预订取消并卖给另外一位客人时,立即跟客人做好对应解释,立即帮客人安排其它酒店。专题：处理客人外宿要求服务Objectives目标满足客人外宿要求 Policy政策满足客人要求并按程序操作Procedure程序1、 主动向客人问好。2、 问询客人姓名,房号和不在店内住宿时间。3、 假如客人相关键物品放在房间内,问询客人是否需要双重保险,提议客人最好使用酒店保险箱。4、 统计客人要求。a) 统计客人不在酒店住宿时全部需要。b) 全部统计全部必需保持清楚,有条理,
37、以防在客人离开后出现混乱。c) 客人离店和归店日期必需清楚地记下,最好能统计客人回店具体日期。d) 在当初就记下全部细节,不要在事后再打电话打搅客人。e) 告诉客人她不在酒店期间,房间仍然是收费。5、 反复确定客人要求,包含确定客人不在酒店住宿日期和期限等。6、 问询客人离店去向,方便留言能够转告,假如客人不愿意告诉去向,也不要强求。7、 致以客人美好祝福,道别。8、 通知管家部客人要求。9、 客房中心通知前台，XX房外宿，前台反复确定并记下相关信息，而且通知前厅经理。专题：处理房费折扣服务Objectives目标完成处理房费折扣服务，让客人满意 Policy政策按程序完成处理房费折扣服务Pr
38、ocedure程序1、 主动向客人问好。2、 当客人问询客房折扣时,使用礼貌语气。对工作熟悉,对酒店房价政策熟悉,最关键是对客人友好,因为这么会留住客人。3、 向客人问询是否曾在酒店住过,假如有,查找客史档案。a) 向首次来客人具体介绍酒店设施、设备及房间类型，尽可能地介绍、推销酒店产品。b) 向入住过客人介绍我们近期促销活动及新增项目。4、 向客人问询企业名称,在电脑优惠价表上查找。5、 告诉客人是否有能够享受优惠政策。6、 同客人再确定一下细节。a) 告诉客人她们不在享受优惠政策范围之内,不要用含糊否定回复拒绝客人,总是显示对客人问询感爱好。b) 如有困难,请示当班责任人处理。7、 提供可
39、选择提议,并通知销售部。a) 假如客人没有递上名片,向客人索要名片,并用双手从客人手中接过名片。b) 向客人确保,我们在方便时候会和她联络。c) 尽可能多地记下客人信息。8、向客人致谢,道别。专题：向她人提供住店客人信息服务Objectives目标灵活行事，确保住店客人安全 Policy政策注意保密住店客人资料Procedure程序1、 当店外客人问询相关住店客人姓名和房号,接待员要核实是否和实际情况相符。2、 访人假如只知道客人姓名而不知其它情况下,接待员能够先打个电话，征求一下客人是否想见来访者；假如客人不在，留下来访者姓名，电话号码，并留言给住店客人。(注意：房号千万不能告诉来访者。)3
40、、 假如来访者只知道客人房号，而不知其它情况时，接待员不能将客人资料告诉来访者。4、 假如不能确定来人提供信息是否正确,能够联络住店客人确定一下,当然必需在不说出客人房号,姓名前提下。5、 碰到什么疑难请示当班责任人帮助。6、 态度果断而婉转,通常能够说:“这是我们酒店为了保护住店客人要求。假如您不能告诉我们相关客人具体信息,我们无法为您服务。”专题：留言服务Objectives目标 确保留言服务正确性，方便客人能够正确获取信息 Policy政策使留言服务程序提供政策依据Procedure程序一、 IN HOUSE客人1、 电话留言a) 当住店客人不在房间内，外线来电者要求留言，首先应问清被留
41、言人正确全名，在电脑中仔细查找，先确定被留言人正确房号。b) 填写留言单，正确统计下留言人名字(最好是全名)、联络电话、事宜，并反复以上内容，统计下留言时间，接待员须在经受人一栏签字，将留言单其中一栏装入信封。c) 若客人留言内容不是很长话，可按标准格式直接输入电脑，也必需反复输入内容，同客人取得确定，以确保留言正确性，然后客服中心将留言派送客人房间，同时点亮客人房间内留言灯。2、 柜台留言住客不在房间，有些人来访，最好请来访者留言，程序上和电话留言相同。若住客不在，接待员不应将房号直接通知来访者。二、 EA客人接收留言后须在电脑中输入客人留言，且将留言装信封和客人预定单放在一起，以确保客人在
42、办理入住手续时能立即收到留言。三、 MESSAGE FOR ARRIVAL GUEST/按期抵店客人1、 接收这类留言时，须和客人查对被留言人正确到店日期、留言全部内容也必需反复，确保留言正确性。2、 请留言人留下电话号码，如被留言人预订取消或抵店日期有变，酒店可立即联络留言人。3、 将留言装入信封，信封上写明被留言人全名和到店日期，将信封和客人预订单放于一处。4、 接待员必需交班，一旦客人C/I，要立即将留言转交给客人。四、 日常工作1、 接待员天天检验一遍留言，将留言按字母次序分别附在登记单上。2、 不明确留言保留48小时专题：在接待处接收客人叫醒要求服务Objectives目标完成客人叫
43、醒要求服务，使客人满意 Policy政策将客人叫醒要求服务有序进行Procedure程序1、 主动问候客人。2、 正确地统计客人房号和叫醒时间。3、 问询客人是否需要第二次叫醒电话。4、 向客人反复一遍叫醒时间和房号。5、 向客人致谢并祝晚安。6、 在叫醒登记本上登记一下客人房号、姓名、叫醒时间等。7、 将叫醒时间立即、正确地设置在话务台。8、 中班接待员在下班前必需查对叫醒登记本和话务台所设置时间是否相符，如有不符者应立即联络叫醒登记者本人。9、 夜班职员跟进当班期间叫醒服务，如话务台显示“叫醒失败”字样，必需再次进行人工叫醒（标准用语：早上好/中午好，现在是XX时间，这是您叫醒时间，祝您入
44、住愉快！）10、如房间电话仍未有些人接听，应立即通知服务员此房间有叫醒服务，但房间没有回应，麻烦通知服务员敲门叫醒，服务员事后应回复总台接待员叫醒结果，此次叫醒服务已跟进完成。专题：换房操作Objectives目标完成换房操作，达成客人满意度 Policy政策将换房操作有序进行Procedure程序礼貌地问询客人需要换房原因。1、 假如是酒店方面原因致使客人需换房时，应立即向客人道歉，并尽力为客人换楼层、朝向很好房间，假如同类型房间已客满，应请示当班主管或经理，是否应提供升级用房；客房内有紧急情况(如着火、大面积漏水等)需换房应立即上报本部门经理。2、 客人是因个人原因需换房，在房间情况许可情况下，应尽可能满足客人要求，安排为客人换房。3、 在客人换房前，向客人介绍新房间房型、房价等情况，取得客人同意后，请客人先回原房间整