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1、部 门：前台接接待处培培训题目目 ：散客入入住登记记程序题目编号号：FO 001 批 准 人人 ：制 定 人：黄黄宪明 页页 数： 32Objeectiivess目标确保对散散客入住住登记提提供准确确无误的的服务程程序Poliicy政政策为客人提提供入住住登记标标准化Procceduure程程序1、 客人走近近柜台，微微笑，主主动问好好，以表表示欢迎迎。如果果是熟客客，要用用客人的的姓名称称呼客人人，欢迎迎客人再再次回来来。2、询问问客人是是否有预预订房间间。(1) 有预订,按客人人的姓名名查找客客人的预预订。(2) 没有预订订：A. 询问客人人需要哪哪种类型型的房间间，向客客人推销销房间,确
2、认房房型、房房价、房房数、住住店天数数。B. 请客人出出示证件件办理入入住手续续。C. 将身份证证或外宾宾护照进进行电脑脑扫描。D. 如果客人人有客史史：a) 请按照客客人的姓姓名在电电脑上查查找客人人资料,并核实实,E. 询问及落落实客人人的付款款方式及及信用担担保，收收取相对对应的押押金。F. 让客人在在住房押押金上签签名，与与客人再再次核对对房型、房房价、入入住天数数等信息息。G. 写好欢迎迎卡、餐餐券、住住房押金金、将房房卡双手手递交给给客人，告告诉客人人早餐的的用餐时时间、地地点、入入住的房房号，具具体所在在的楼层层，祝客客人入住住愉快。H. 通知保安安人员为为客人运运送行李李或向客
3、客人指引引所入住住房间的的方向，祝祝客人住住店愉快快。I. FASTT C/I电脑脑。3、 向客人介介绍房间间电话如如何拨打打。如晚晚上C/I，可可询问客客人是否否需要次次日的MMornningg-Caall，如如需要要要及时登登记在MMornningg-Caall登登记本上上，并且且及时在在话务台台设置。4、 报房号到到房务中中心，通通知客人人已入住住。5、 修改电脑脑信息(Moddifyy)，根根据登记记单上资资料及相相关信息息，如客客人姓名名、地址址、证件件名称及及房号、房房价等等等修改到到电脑中中去。6、 将单据按按要求分分单。9、将单单据订在在一起，放放在指定定位置，供供夜班检检查。
4、主题：预预订散客客入住登登记服务务Objeectiivess目标确保预定定散客入入住登记记程序的的完成 Poliicy政政策使预定散散客入住住登记程程序提供供政策依依据Procceduure程程序1、 面带微笑笑用友好好的态度度向客人人表示问问候。2、 询问客人人的姓名名和有无无预订。3、 如果已经经订房, 与客客人确认认订房全全部内容容，无误误后，请请客人出出示证件件登记。4、 在电脑上上核对空空房状况况,选取房房间。5、 将身份证证或外宾宾护照进进行电脑脑扫描。6、 如果客人人有客史史：b) 请按照客客人的姓姓名在电电脑上查查找客人人资料,并核实实,7、 询问及落落实客人人的付款款方式及及
5、信用担担保，收收取相对对应的押押金。8、 让客人在在住房押押金单上上签名，与与客人再再次核对对房型、房房价、入入住天数数等信息息。9、 写好欢迎迎卡、餐餐券、住住房押金金、将房房卡双手手递交给给客人，告告诉客人人早餐用用餐地点点、时间间、客人人所入住住的房号号、所在在的楼层层房间及及电话如如何拨打打。10、 保安人员员为客人人送行李李,并对客客人说:“希望住住得愉快快!”12、 客人的的留言,邮包,传真等等须转交交给客人人。13、 FASTT C/I电脑脑。14、 报房号到到房务中中心，通通知客人人到店。15、 把客人的的信息输输入电脑脑,将单据据分类存存放在指指定位置置。16、 如晚上CC/
6、I，可可询问客客人是否否需要次次日的MMornningg-Caall，如如需要要要及时做做好登记记，并且且及时设设置在话话务台上上。主题：被被取消预预订的客客人到店店后的处处理Objeectiivess目标确保取消消预订程程序的完完成，让让客人达达到满意意度Poliicy政政策力求取消消预订达达到酒店店标准程程序Procceduure程程序1、 客人走近近柜台，微微笑，主主动问好好，以表表示欢迎迎。2、 询问客人人是否预预订过房房间。3、 客人有预预订，但但是预订订已被取取消。4、 询问客人人的订房房姓名，是是否需要要与原先先订房相相同的房房间、天天数等：A. 如果要求求相同，RRoomm A
7、vvaillabiilitty又显显示有房房间，接接待员只只需进入入预订系系统将原原先的预预订恢复复即可，按按预订入入住。B. 如果要求求有变更更，要先先查一下下Rooom AAvaiilabbiliity中中是否有有客人要要订的房房间，如如果有房房间，先先将原先先的预订订恢复，然然后在原原先预订订的基础础上按照照新的要要求修改改一下；如果没没有客人人所需要要的房间间，可以以向客人人推荐其其它种类类的房间间，直至至客人满满意为止止，然后后将原先先的预订订恢复，修修改房型型，房价价等资料料。5、 按预订入入住登记记的程序序操作。注意：接接待员在在接待此此种情况况的客人人时一定定要耐心心，仔细细地
8、查找找客人的的预订，如如在前台台系统中中找不到到客人的的预订，一一定要到到预订系系统查找找。如实实在找不不到客人人的预订订的情况况下，先先为客人人办理入入住手续续，同时时与客人人协商先先按前台台折扣价价格给予予入住，待待查到预预定单后后更改房房价，事事后接待待员必须须跟进此此事，如如本班次次不能跟跟进，必必须交班班给下班班续继跟跟进直至至结束。主题：落落实客人人付款方方式及信信用担保保Objeectiivess目标保证客人人付款方方式及信信用担保保准确无无误Poliicy政政策为使客人人付款方方式及信信用担保保提供程程序政策策依据Procceduure程程序1、 客人走近近柜台，微微笑，主主动
9、问好好，以表表示欢迎迎。2、 按散客入入住登记记程序操操作。3、 询问客人人的付款款方式。1）信用用卡结算算：外卡：VVISAA、MASSTERR、AEE、DIINERRS CCLUBB、JCCB，长长城卡（GGW）、牡牡丹卡（PPO）、龙龙卡（PPCBCC）、金金穗卡（AABC）、交交通银行行卡、招招商卡2）信用用卡须持持卡本人人使用。a. 审查信用用卡，确确认有效效后，接接待员应应双手接接过信用用卡收取取预授权权或消费费（注意意：要在在客人确确认使用用信用卡卡前提下下，并且且接待员员必须与与客人确确认预授授或消费费金额）一一式两联联中，一一联给客客人，另另一联请请持卡人人签名确确认，待待接
10、待员员确认与与信用卡卡签字相相符后，然然后将信信用卡归归还持卡卡人。3） 现金支付付：A.如客客人用人人民币做做预付款款，应辨辨别人民民币真伪伪，收取取定金标标准如下下：房费费*1.5*入入住天数数现金金预付款款金额，仔仔细填写写住房押押金给客客人，及及时将预预付金输输入客人人房帐。B. 对对于外币币、旅行行支票应应征求客客人意见见，是否否需要先先兑换后后再支付付预付金金，如客客人不同同意，则则按下列列步骤操操作：l 辨别外币币、旅行行支票真真伪及是是否可以以兑换。l 请客人当当面在旅旅行支票票上复签签，并和和客人证证件上的的签字核核对，须须相符。l 客人交纳纳预付金金无误后后，把预预付款单单
11、的客人人联交给给客人。l 把预付单单记帐联联与外币币、旅行行支票一一起放入入信封，放放入保险险箱并登登记。l 预付款单单的留存存联插入入客人帐帐夹中。 4）挂挂帐： A如如有效签签单人本本人办理理入住手手续，请请有效签签单人在在挂帐单单上签名名确认。 B如如有效签签单人电电话通知知挂帐，客客人办理理入住手手续时必必须请实实际入住住人在挂挂帐单上上签名确确认，以以便有效效签单人人日后签签名确认认。（注注意：挂挂帐单上上必须注注明单位位，如没没有有效效签单人人签名时时，必须须注明电电话通知知挂帐人人姓名）5) 他他人代付付：A.如代代付款人人也住店店并有信信用卡或或白金卡卡保证，则则请他填填写承承
12、诺付款款书，明明确付款款关系及及项目。B.如代代付款人人不住店店。a.其用用信用卡卡担保，押押卡并为为其信用用卡授权权，接待待员做好好验证工工作及让让付款人人填写承承诺付款款书以以明确付付款关系系及项目目，让付付款人在在信用卡卡单上签签字，并并核对卡卡单上的的签名与与信用卡卡背后的的签名是是否相符符。b.代付付款人用用现金担担保，开开预付款款单给代代付款人人，接待待员让代代付款人人填写承承诺付款款书，以以明确付付款关系系及项目目。c.代付付款人用用支票担担保，如如有公司司合同，开开收据条条给代付付款人，接接待员让让代付款款人填写写承诺诺付款书书，明明确付款款人关系系及项目目，如无无公司合合同，
13、接接待员则则应礼貌貌的婉言言谢绝客客人，并并让代付付款人换换种方式式担保付付款。d.代付付款人用用白金卡卡付款，首首先要刷刷印下白白金卡的的卡号，并并按白金金卡卡号号顺序，找找出白金金卡申请请书，让让代付款款人在承承诺付款款书中中签名，以以明确付付款关系系及项目目，并与与白金卡卡申请书书的签名名核对，及及核对白白金卡所所剩的余余额。e.如代代付款人人用旅行行支票作作为担保保，核对对及收取取旅行支支票，接接待员只只需让代代付款人人填写承承诺付款款书，明明确付款款关系及及项目。6)支票票、汇票票、本票票酒店可以以受理政政府机关关、行政政事业单单位、大大型企业业及与酒酒店签有有散客协协议的公公司等的
14、的支票、汇汇票、本本票，特特殊情况况须得到到主管级级以上人人员批准准。接受支票票、汇票票、本票票时，要要检查其其真伪，仔仔细核对对。7)订房房凭证：如客人人持旅行行社订房房凭证，接接待员应应收回凭凭证并问问清客人人如何结结算其他他费用，可可向客人人收取一一定的押押金，也也可压客客人信用用卡作为为其他费费用的担担保，同同时核实实旅行社社是否已已将要付付的款项项到位，如如旅行社社未付清清向预订订组反馈馈情况，让让其进一一步与旅旅行社联联系。主题：客客房加入入的操作作Objeectiivess目标确保客房房加入操操作的程程序达到到酒店的的标准Poliicy政政策使客房加加入的操操作提供供政策的的依据
15、Procceduure程程序1、 客房加人人指客人人要求加加入已有有人登记记入住的的房间。2、 已经预订订的客房房加人手手续要按按下列程程序：（住住客提前前跟前台台做好预预订）a) 当客人前前来入住住时，核核对预订订号和有有关信息息。b) 如客人的的有关信信息与预预订相符符，按照照散客入入住程序序办理登登记入住住手续。c) 通知Seerviice Cennterr加人客客房房号号。d) 更改电脑脑上的登登记人数数及其他他有关信信息：房房价为“0”，如果果加床，并并与客人人签名确确认。e) 在系统上上录入同同住人相相关信息息。3、 未预订的的客房加加人处理理按照下下列程序序：a) 当客人前前来入
16、住住时，详详细询问问有关住住店客人人的情况况信息。b) 致电住店店客人并并征得同同意，按按照散客客入住登登记程序序办理登登记。c) 如住店客客人不在在客房，有有礼貌地地让客人人等候直直到住店店客人返返回。并并征得同同意，才才办理入入住登记记手续。d) 通知Seerviice Cennterr加人客客房房号号。e) 更换电脑脑上的登登记人数数及入住住有关信信息。主题：接接待持有有旅行社社确认单单的客人人入住登登记服务务Objeectiivess目标 确保接接待服务务的完成成 Poliicy政政策使接待服服务程序序提供政政策依据据Procceduure程程序1、 客人出示示订房凭凭证，确确认凭证证
17、种类，查查看酒店店名称、地地址、客客人姓名名、到达达和离开开日期、订订房期限限、客房房种类和和数量、是是否转帐帐、转帐帐内容、旅旅行社签签名，旅旅行社标标记或团团队负责责人盖章章。2、 收下客人人原始订订房凭证证中的“接待单单位(酒酒店)联联”，如凭凭证中说说明客人人费用转转帐或旅旅行社预预付都可可以，但但必须向向客人说说明凭证证有效范范围、期期限及支支付费用用的范围围，注意意绝不可可向客人人透露旅旅行社底底价，如如客人费费用自付付酒店的的，按照照旅行社社报给客客人的房房价告诉诉客人，和和客人在在房价上上取得确确认，并并落实付付款方式式及定金金收取，快快速C/I电脑脑并及时时通知房房务中心心客
18、人CC/I。3、 其他按散散客登记记入住程程序操作作。4、 如客人持持有订房房凭证，但但电脑预预订组都都没有客客人订房房记录，而而订房凭凭证又是是与我店店有合同同的旅行行社发出出的，在在客房允允许的情情况下，接接待员可可先按酒酒店前台台折扣价价安排客客人入住住，随后后由接待待员与营营销部联联系，由由营销部部与该旅旅行社落落实此情情况，等等营销部部落实情情况后，将将订房传传真送至至总台接接待处后后，再按按订单上上房价为为客人更更改房价价，并务务必及时时通知到到住客本本人。5、 如持订房房凭证的的客人提提前入住住酒店，必必须向客客人说明明提前几几天的房房费必须须要按前前台折扣扣价由客客人自付付，如
19、客客人延期期：a. 其房费是是由旅行行社支付付的，必必须通知知客人与与旅行社社取得联联系，让让旅行社社发传真真并及时时将延期期的房费费及时汇汇至酒店店。b. 如客人费费用是自自付的，信信用担保保落实后后，直接接给予客客人续住住。主题：填填写入住住登记表表的操作作Objeectiivess目标确保填写写入住登登记表操操作的标标准化Poliicy政政策使填写入入住登记记表程序序提供政政策依据据Procceduure程程序1、 客人到达达接待处处要求入入住,通常接接待员应应脸带微微笑,请客人人出示证证件登记记。2、 填完登记记表,请客人人在登记记表上签签名。3、 按下列各各项核对对登记表表,看有无无
20、遗漏客人人的全名名永久久住址，国国籍，性性别，出出生年月月证件件的种类类和号码码签证证类型,有效期期，入境境口岸，入入境日期期住店店日期,离店日日期何处处来、去去何处接待待单位、公公司名称称、会员员号码、电电子邮件件付款款方式客人人的签名名4、 登记表与与客人再再次确认认：a) 房价b) 是否含早早餐c) 如为他人人付款还还要确认认代付款款人的房房号，姓姓名。d) 客人是否否有特殊殊要求等等等。6、登记记表需接接待员签签名，核核查员签签名及压压时间。登登记表的的填写必必须规范范,工整。主题：客客人要求求看客房房服务Objeectiivess目标使客人的的看房要要求得到到满足并并达到满满意度Po
21、liicy政政策使客人的的看房服服务程序序提供政政策依据据Procceduure程程序1、 主动向客客人问好好。2、 A.当客客人打算算入住，但但对房间间善不很很了解的的情况下下，大堂堂副理或或接待员员都可带带客人参参观房间间，介绍绍房间设设施、朝朝向、特特点，努努力推销销客房。B.当有有外来宾宾客(如如商务公公司代表表或旅行行社订房房代表)要求参参观房间间时，可可通知大大堂经理理或酒店店营销人人员陪同同客人参参观房间间。C.当有有某企业业、公司司的代表表人员拟拟在本酒酒店举行行会议活活动而要要求参观观客房时时，应与与营销部部，由酒酒店销售售经理联联系接待待对方，陪陪同参观观房间，洽洽谈业务务
22、。D.当客客人想在在酒店举举办婚宴宴，而要要求参观观酒店套套房与宴宴会设施施时，应应及时联联系宴会会销售部部，让宴宴销部接接待员接接待对方方，陪同同参观房房间，洽洽谈具体体事宜。3、 带客人看看房时，通通知客服服中心并并且前台台将房态态锁房，4、 把客人带带到房间间。5、 敲三次门门,确认房房间里没没有人。6、 插入磁卡卡钥匙打打开门,演示给给客人看看如何使使用钥匙匙卡开门门。7、 介绍房间间和酒店店设施1）打开开灯。2）要求求在客人人前走进进房间,以保证证房间的的设备达达到标准准。3）请客客人进房房。4）向客客人介绍绍解释房房间设施施。5）一定定要将常常用设施施或设备备介绍给给客人,比如:打
23、开卫卫生间的的门指给给客人洗洗衣袋的的位置等等。8、 客人道别别,致谢1) 热情的道道别犹如如热情的的欢迎一一样重要要,这样会会给客人人留下深深刻印象象。2) 向客人道道别时说说:非常荣荣幸你们们来参观观我们的的酒店,希望您您能喜欢欢我们的的房间和和环境。请请试住几几天,我们保保证您住住得愉快快。希望望您今天天过得愉愉快。8、当参参观用房房结束后后，要及及时收回回参观用用房钥匙匙，并及及时通知知房务中中心参观观用房结结束。主题：客客人需要要第二把把房间磁磁卡钥匙匙操作Objeectiivess目标确保客人人需要得得到满足足并达到到其满意意度Poliicy政政策使客人需需要第二二把房间间磁卡钥钥
24、匙程序序提供政政策依据据Procceduure程程序1、 原则上一一个房间间住一个个客人时时,酒店只只发一把把房间钥钥匙给客客人,在某些些特别情情况下,对一些些VIPP客人,熟客及及长住房房等客人人,可以予予以特别别对待。2、 主动问候候客人,并提供供帮助。3、 当客人需需要第二二把房间间钥匙时时,先询问问客人的的姓名和和房号。4、 查询电脑脑,确认此此房间为为两个客客人入住住登记。5、 根据客人人房号在在磁卡钥钥匙机内内查询做做卡记录录，如确确认只做做过一把把钥匙，让让客人稍稍等告诉诉客人正正在制作作第二把把钥匙。6、 如该房间间只有一一位住客客而需要要两把钥钥匙，询询问客人人原因：a) 如
25、果是要要增加其其他客人人入住，需需补登记记后再被被给客人人第二把把钥匙。b) 如果客人人无其他他原因要要求增加加第二把把钥匙时时，请示示Shiift Leaaderr后为客客人制作作第二把把磁卡钥钥匙，在在电脑NNotee中注明明客人制制作两把把钥匙。7、 与客人道道别,并祝客客人入住住愉快。主题：团团体客人人登记入入住服务务Objeectiivess目标确保团体体客人登登记入住住服务的的完成Poliicy政政策使团体客客人登记记入住程程序提供供政策依依据Procceduure程程序一 团队队抵店前前的准备备工作。1、 早班仔细细阅读团团队接待待通知单单上的的内容，明明确团队队房型、房房数、人
26、人数、抵抵店时间间、特殊殊要求及及付款方方式。2、 根据团团队接待待通知单单上的的用房要要求、抵抵店时间间、离店店时间，及及时给团团队排房房。排房房时需注注意：旅旅游团队队尽量安安排在低低层：团团队不可可跳楼层层排，须须安排在在紧邻的的楼层；一个楼楼层最好好不要安安排两个个旅游团团队。3、 所有的VVIP团团队、大大型会议议团，如如有必要要，房号号可提前前233天就确确定，并并通知客客房部。4、 将分好的的房号及及时、准准确地输输入电脑脑，并打打印出“团队房房号表-GROOUP ROOOMINNG LLISTT”。5、 制作团队队房卡：A. 将团号、房房号、离离店日期期打印在在团队小小封套上上
27、。VIP团团、已有有到达客客人名单单的团队队，都须须根据分分房名单单，将客客人名字字也打印印在团队队封套上上。B. 将做好的的钥匙，准准确无误误地装入入团队封封套中(须核查查)。VIP团团则将制制作好的的分房表表复印成成若干份份，派入入每间客客房内。6、 制作团确确认书：团队确确认书必必须在团团队抵店店前提前前准备好好，上面面注明：团号、团团队名称称、抵离离店日期期、房型型房数、用用餐地点点。7、 将团队有有关的所所有资料料(团队队名单登登记表、汇汇款凭证证)、团团队确认认书、致致陪同书书以及房房卡钥匙匙封套放放在一处处。8、 在团队抵抵店时间间前，须须和客房房部确认认，以确确保房间间在团队队
28、抵店时时间到达达前均已已打扫出出来，并并提前落落实好客客人进店店时大堂堂接待区区域的安安排，等等待客人人到达。二 办理理团队入入住手续续的工作作程序：1、 在得到通通知，团团队车辆辆已到达达时，马马上至酒酒店正门门迎接客客人，并并通知陪陪同确认认团队名名称。2、 将团队迎迎至大堂堂接待处处，办理理入住手手续。3、 领队到前前台报出出团队名名字，取取相应团团队房卡卡。4、 与领队或或陪同确确认房数数、以及及再次确确认离店店日期的的延住情情况及有有特殊要要求的房房间(加加床、有有水果布布置的)，然后后按照陪陪同给予予的团队队名单分分房及分分发给客客人钥匙匙。5、 报客房部部团队CC/I。6、 向客
29、人介介绍用餐餐地点、餐餐厅位置置及电话话知识等等。7、 送客人到到房间后后，将陪陪同领至至总台，填填写团队队确认书书：叫醒醒时间、用用餐时间间、人数数、出行行李时间间、结帐帐离店时时间及特特殊要求求，并让让陪同确确认签字字。8、 与陪同再再次核对对团队签签证，如如不符合合要求的的名单，应应请陪同同留下所所有客人人的护照照，由前前台接待待员填写写完毕后后交予陪陪同。9、 预收现付付团款。10、 陪同登记记，将陪陪同钥匙匙给陪同同。11、 将打印团团队报表表发往客客房部、中中餐厅，前前台留存存。12、 将团队信信息及客客人姓名名准确地地输入电电脑。13、 核对，查查房价。三 VIIP团的的接待程程
30、序1、 详细阅读读VIPP团的接接待计划划和通知知单。2、 按团队要要求分房房，检查查VIPP鲜花、水水果布置置单和欢欢迎卡发发送情况况。3、 房间准备备完毕后后，于团团队进店店前让大大堂经理理先检查查房间布布置情况况。4、 最后检查查一遍VVIP专专用的房房卡封套套中：贵贵宾房卡卡、钥匙匙的制作作、团队队名单表表是否都都准备妥妥当，准准确无误误。5、 尽可能与与陪同取取得联系系，了解解团队具具体抵店店时间，及及时通知知有关领领导。6、 进店时，立立即与大大堂经理理取得联联系，让让大堂经经理安排排酒店有有关领导导接贵宾宾。7、 安排好客客人后，与与地陪确确认有关关事宜，如如贵宾用用餐安排排(是
31、否否要设专专台)、叫叫醒时间间。8、 确保VIIP团所所有事项项都得到到落实后后，将团团队确认认书发往往各部门门：客房房部、保保安部、中中餐厅、温温泉吧台台、前台台留存。主题：酒酒店自用用房的操操作Objeectiivess目标 确保酒酒店自用用房操作作的程序序化Poliicy政政策使酒店自自用房操操作程序序提供政政策依据据Procceduure程程序一、 值班经理理用房1、按照照总办提提供的值值班经理理安排表表上的信信息，安安排自用用房给值值班经理理。2、让值值班经理理在自自用房登登记本本上签字字。3、通知知房务中中心、中中餐厅、温温泉吧台台自用房房的房号号。二、 内部人员员申请用用房1、
32、酒店内部部员工用用房，需需请示营营业经理理批准。2、 申请表上上须注明明：员工工姓名、人人数、房房间类型型及数量量、使用用时间、日日期和理理由。3、 待批准后后，持申申请单至至总台办办理入住住登记手手续。（注注意：自自用房需需派发早早餐券）4、 前台按申申请单办办理入住住手续，将将申请单单收回，一一式两联联，一联联财务，一一联总台台留底。主题：免免费房的的操作Objeectiivess目标确保免费费房操作作的完成成及程序序化 Poliicy政政策使免费房房操作程程序提供供政策依依据Procceduure程程序1、 享受免费费房待遇遇，需填填写“免费房房申请表表”，经总总经理批批准后才才可以享享
33、受此待待遇。2、 前台可按按自用房房的程序序办理入入住。（注注意：免免费房需需派早餐餐券）3、 享受免费费房的客客人，在在做预订订时，就就须和总总经理核核实好客客人是否否要做贵贵宾接待待，如做做贵宾接接待，要要及时通通知相关关部门，做做好准备备工作。4、 享受免费费房注明明：a) 全部费用用，总台台无需收收取客人人定金，b) 仅房费享享受免费费待遇，总总台在入入住登记记时需收收取客人人杂费的的定金。c) 同样要求求客人出出示证件件登记、扫扫描。主题：客客人问讯讯时该注注意的方方面Objeectiivess目标确保客人人问询达达到客人人的要求求并使其其满意Poliicy政政策使客人问问询程序序提
34、供政政策依据据Procceduure程程序1、 首先向客客人问候候，面带带微笑。2、 面对客人人提问应应认真听听讲，有有必要时时可以重重复客人人的话以以确认。3、 对一般问问题、常常规性问问题(如如：酒店店设施的的地点、营营业时间间等)，回回答应准准确无误误，对较较复杂的的问题可可借助有有关资料料较准确确地回答答客人。4、 遇到比较较复杂的的问题，需需花一定定时间查查找的，就就应该注注意礼貌貌有语(如：“对不起起，请稍稍等、不不好意思思，让您您久等了了。”)5、 对客人提提出的问问题应尽尽量满足足，如碰碰到根本本无法解解决的问问题，不不要马上上回绝客客人说不不知道，可可以寻求求其他部部门的帮帮
35、助，如如果客人人询问有有关电话话方面的的或是问问路等问问题，可可以向总总台寻求求帮助；如果实实在找不不到，可可以婉转转一点再再对客人人说：“对不起起，实在在查不到到。”主题：要要求延长长住店的的服务Objeectiivess目标确保客人人延长住住店的要要求得到到实现 Poliicy政政策达到客人人延长住住店的满满意度Procceduure程程序1、 主动向客客人问好好。2、 询问客人人的名字字和房间间号码,以及希希望延住住多久。3、 对客人希希望延住住表示感感谢。4、 核对当天天及未来来几天的的客房率率,未来几几天是否否被预订订(如果果房间在在未来几几天已经经被预订订，看是是否能为为还未到到达
36、的客客人改变变房间，最最好不要要改动已已住客人人的房间间，除非非预订的的客人有有特殊要要求)。看看是否可可以满足足客人的的要求。5、 如果住店店情况不不是很紧紧张, 确定定客房有有空，我我们应该该首先满满足客人人延住要要求，请请客人方方便时来来前台办办理续住住手续。6、 客房预订订很紧张张的情况况下要慎慎重考虑虑，可以以建议客客人换房房。7、 房间已被被重要客客人预订订,如果需需要客人人换房可可以让客客人延住住,征求客客人的同同意。8、 如果客人人同意换换房,礼貌性性通知保保安或服服务员帮帮助客人人换房,然后在在电脑上上更改相相关信息息，并收收取相应应的费用用，换房房时要灵灵活处理理，切记记不
37、可让让客人自自已换房房，及时时将原房房卡收回回并注销销。9、 如果客满满,绝不能能马上拒拒绝客人人的要求求,除非我我们确认认不可能能有空房房了,在这种种情况下下,一定要要婉转地地跟客人人做好解解释或请请示部门门负责人人来处理理。10、 确定付款款方式：a) 告诉客人人要为他他的延住住交付定定金或刷刷信用卡卡。b) 查找客人人档案,如果在在住店时时使用的的是信用用卡,并且没没有超出出预授范范围,可以延延长客人人的住店店。c) 如果客人人的帐单单由另外外一个客客人代付付,那么付付款问题题还需要要与客人人再确认认一下。(可以先先为客人人做延住住，然后后与付款款人确认认，补预预授信用用卡权限限或补定定
38、金。)d) 如果客人人用现金金支付,并且定定金已收收,那就按按定金政政策办理理。e) 如果客人人的帐单单是由旅旅行社支支付的,那么办办延住手手续时需需要公司司补发续续住传真真，确认认费用由由公司支支付。f) 如果客人人自费延延住,告诉客客人房价价。11、 根据客人人的要求求,改动电电脑离店店记录，更更改登记记单上的的离店日日期，让让客人签签字确认认，为客客人制作作新餐券券及房卡卡。12、 如果续住住后需更更改房价价，必须须要与客客人确认认好，将将新的房房价与新新的离店店日期写写在登记记单上，让让客人签签字确认认。然后后帮客人人制作新新房卡。13、 房价更改改必须慎慎重仔细细,所有的的手续都都要
39、检查查两遍以以避免出出错。14、 向客人致致以美好好的祝愿愿,道别。主题：要要求推迟迟结帐的的服务Objeectiivess目标确保推迟迟结账服服务的实实现并达达到程序序化Poliicy政政策使推迟结结账服务务程序提提供政策策依据Procceduure程程序1、 主动向客客人问好好。2、 询问客人人的房间间号码和和客人姓姓名,以及何何时结帐帐。3、 查对房间间是否有有空。4、 查找当天天客房使使用情况况。5、 如果客房房使用率率超过995%,并且部部门负责责人有指指示,就按照照指示办办事。6、 如果客人人的延迟迟结帐需需要收费费,使客人人明确这这个信息息。(118:000之前前以半天天计算,1
40、8:00之之后以一一天计算算)7、 为客人更更换房卡卡。8、 延期结帐帐的收费费将带来来更多的的客房收收入。9、 对某些客客人的延延期退房房可以不不收费,但必须须经过大大堂副理理或前厅厅部经的的同意,而且必必须把这这个信息息输入电电脑。10、致致以美好好祝愿,道别。11、在在客人结结帐时注注意核对对信息，如如是前厅厅部经理理同意推推迟结帐帐的，必必须请前前厅部经经理在帐帐单上签签字确认认。主题：询询问客人人离店时时间的操操作Objeectiivess目标确认客人人的离店店时间，使使工作程程序化Poliicy政政策使询问客客人离店店时间的的操作程程序提供供政策依依据Procceduure程程序1
41、、 结帐时间间前半小小时,从电脑脑上打印印出当天天应离店店客人的的名单。2、 因为许多多客人都都知道酒酒店规定定结帐时时间是中中午122:000,所以一一般没有有特别的的需要,他们会会在中午午12:00以以前结帐帐。111:300打印出出当天确确定离店店客人名名单,确定有有多少客客人要延延住。3、 核实现有有的记录录。4、 查找有多多少确定定离店的的客人尚尚未离店店。5、 在最近一一份离店店记录中中查找客客人离店店时间,对于那那些已标标有离店店时间的的客人,我们就就不需要要打电话话确认了了,而对于于没有告告知离店店时间的的客人,我们要要礼貌性性询问他他(她)今天是是否离店店。中午午12:00过
42、过后,让接待待处的当当班负责责人与客客人联系系,在打电电话之前前,须核对对客人的的姓名,公司名名称,付款方方式等。6、 询问客人人离店时时间,如果客客人告诉诉了他的的离店时时间,应马上上输入电电脑,并记录录在离店店记录上上。不要要向客人人提出客客人难以以回答的的问题,比如:是或不不是。7、 如果客人人不在房房间里,但他(她)的行李李仍在时时，需要要留言。8、 告诉客人人请他(她)与前台台联系,并告诉诉我们他他(她)的具体体离店时时间。9、 在客人未未告知具具体离店店时间之之前,不要改改动他们们的离店店日期。10、 在这些客客人的费费用未付付清前,要特别别注意他他们的行行踪。11、 将留言内内容
43、一式式两份,一份放放在总台台留存,一份送送到客人人房间。12、 如客人通通知续住住或有具具体离店店时间的的，要及及时更新新电脑中中的记录录。13、 如果客人人打来电电话告诉诉我们他他(她)想在近近期离店店,更改他他(她)在电脑脑上的离离店日期期和时间间：a) 如果客人人付现金金作为预预付，要要等客人人补交定定金后为为客人续续住，可可以先做做好记录录此房要要续住。b) 如果客人人用信用用卡做预预付，先先帮客人人补授权权后再帮帮客人续续住。c) 如客人是是公司付付款的，让让公司补补发传真真后再帮帮客人续续住。14、 散客延住住要求,必须作作出特别别安排;旅行社社订房的的必须旅旅行社提提供愿意意支付
44、延延住费用用,或由客客人自己己支付的的信息。如如果客人人没有清清帐就离离店,有关经经办人员员必须对对此负责责。主题：客客房全满满状态的的操作Objeectiivess目标正确估计计入住情情况和开开房率，使使得接待待程序有有序进行行 Poliicy政政策跟进预订订部情况况，防止止预订超超额，做做好接待待工作Procceduure程程序一 预订订：1、 向前厅，销销售等有有关部门门强调这这个问题题。2、 建议并随随时检查查预订部部的情况况，防止止预订超超额。如如果不能能防止这这一点，将将在前台台引起很很大的不不便，所所以，所所有的预预订员都都必须正正确估计计入住情情况和开开房率。3、 在预订到到达
45、的前前一天，给给可以联联系得到到的预订订打电话话再次确确认，核核对有关关细节，以以确保没没有重复复预订。二 接待待：1、 前台经理理对当天天和次日日到达的的预订核核对后。2、 保证预订订，贵宾宾和团体体用房需需事先保保留。3、 把没有注注明到达达时间的的预订分分出来,在下午午6:000决定定是否保保留;如果超超时未到到的非保保证性预预订，可可取消客客人的预预订。4、 请客房部部尽可能能快地把把晚退房房的客房房清理完完毕。5、 临时散客客和延住住要求不不能立即即被拒绝绝,应通知知前厅部部经理处处理。6、 任何情况况下,超额预预订不能能超过正正常状况况下的110间房房间。7、 接待员应应把比较较难以处处理的情情况,诸如推推迟退房房时间,要求延延住等,报告前前厅经理理处理。8、 根据当前前的空房房状况,应尽量量将较好好的房间间,如套房房,山景房房先出售售。9、 如客人未未到预订订时间已已到，查查看订单单是否有有联系电电话，与与客人取取得联系系确认具具体信息息。10、 如预订未未准时到到达酒店店,但酒酒店已把把此客人人的预订订取消并并卖给另另外一位位客人时时,及时时跟客人