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1、销售部职员工作手册一、在工作场所要保持严谨、高雅、得体言行举止，仪态仪表。1.接待用户通常步骤：看见用户将进门做接待前准备(站立，微笑，文件夹侧放胸前)为用户开门请进问好介绍(依据用户反应一一介绍)用户离开前请用户填用户统计表送用户至大门为用户开门欢迎下次光临。2.在用户未到来前，服务台销售代表应对下批新用户接待人员达成一致意见(但不得让用户听见)，用户进门时不许可有观望，推诿情形发生，不然在场销售代表每人罚款50100元，累计发生五次者给予除名；也不得有同时接待用户争抢情形发生，不然当事者每人罚款200元以上，累计发生三次者给予除名。3.接待新用户严格根据候客次序实施，不然争抢者处以200元
2、以上罚款，累计发生三次者给予除名；但假如候客销售代表动作迟缓，为不怠慢用户，其它销售代表有权前往接待，如由此造成其它销售代表抢用户，则对候客销售代表处以200元以上罚款，累计三次者给予除名。4.本着“用户第一，用户是上帝”用户理念，本着“团结合作”集体精神，任何一位用户全部是企业用户，全部是每一位工作人员用户，任何人不得以不是自己用户为由拒绝、怠慢用户，也不得以自己用户还未接待完成而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者给予除名，情节恶劣者给予除名。5.工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍用户等情况发生，严禁欺负新来销售代表，争抢新销售代表
3、用户，违者轻则罚款500元，重则给予除名。6.在接待两批以上用户时要尽可能全方面兼顾，若不能，应以来客前后次序，或用户特殊情况给予前后接待，并向其它用户讲明缘由，求得了解。如请她们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完成，等等，切忌给用户留下受到怠慢、轻视、甚至企业以貌取人感觉。7.销售代表假如在用户进门时或用户提问时正在接听电话，应立即站立起向用户点头致意，并用手语向用户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询用户，也不可怠慢面前用户。8.对待用户彬彬有礼，和用户狭路相遇请用户先行，主动为用户开关门，打断用户和她人谈话前先致歉。9.见到用户不管在何种场所应微笑点头致意，不然
4、主管可视情况处以50元罚款。接待用户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，用户说到精当之处时应用眼光给以回应。10.工作人员应站姿屹立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔标准来要求自己，随时想到用户正用放大镜观察我们。11.在服务台站、坐，接听电话全部要面向大厅，不然每次处以20元罚款，累计五次后每次处以50元罚款，累计十次后每次处以100元罚款，以这类推。在服务台站立尤其注意不要斜靠服务台。12.工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在用户将会或正在场时，违者每人罚款50元。13.销售代表接到用户质疑时(到场或电话)，应善言作答，无法立即回复应作记载，向主管反应或和相
5、关部门衔接处理，在用户约定时间内回复用户(不管情况进展怎样)，不然，所造成损失由该销售代表负担，并处以100元罚款；假如该用户销售代表不在，接待销售代表也要认真作好记载，并立即转告销售代表，不然，所造成损失由接待销售代表负担，并处以100元罚款。14.对用户(甚至同行)刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢标准妥善处之，用礼貌、谦虚态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢态度去赢得她对你尊重，切忌和之发生正面冲突，不然视情节轻重处以100500元处罚，甚至除名。15.为确保用户和工作人员安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款50元。16.对用户提出优惠要求(时间或金额)销售代表只能
6、正面告之企业没有优惠政策，即使用户告之有这么或那样铁关系也要如此，措辞应肯定、果断，但也应不失礼貌，多肯定和感谢用户对企业和自己支持，严禁有暗示用户经过某种渠道可能取得优惠，或告诉用户自己无权优惠(即是暗示用户有优惠)情形发生，如有违反严惩不怠，轻则处以1000元罚款，第二次给予除名，重者一次给予除名。17.工作人员之间称谓符合企业礼仪制度，在用户面前称呼销售代表一律为*先生/小姐，不得直呼小名或绰号。18.售房成功时不得在用户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜用户购到称心如意房屋。19.在工作场所看到非工作人员应礼貌问询“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我企业办事者得到帮助，表现良好素
7、质，也可使居心叵测者心惊胆战。20.在工作场所必需着统一职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，不然一项不合规范罚款20元并立即整改。21.个人卫生及衣物准备(清洁、熨烫、缝补、统一)应在前一日准备好，不然罚款20元并须立即整改。22.职业装穿戴根据服装表实施，穿戴错误者处以20元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日值班销售代表通知各销售代表，如有不统一者，对值班销售代表和穿戴错误者各处以20元罚款。23.严禁在工作场所用餐，吃零食，翻阅和工作无关报刊杂志，不然罚款20元。24.在工作场所交谈声音(包含电话)不宜过大，应保持在双方能听见音量为宜，各销售代表应
8、对此相互提醒。25.请工作人员接听电话应经过话筒告之“请*先生/小姐接听电话”或走到跟前对用户说“对不起，这边有*先生/小姐电话”，万万不可大声呼叫或随便地“*，接电话”，违者处以20元罚款。26.正在和客人交谈需短暂离开，应先向用户致歉，在取得客人同意后“真对不起，请您稍候，我立即就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；假如离开时间较长，应告诉用户“真是对不起，我可能耽搁时间会较长，假如您不介意话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，她一样地会为您服好务”，然后将用户需求交待给其它工作人员，以后再离开，严禁对用户不管不问，违者罚款20元。27.销售部因为工作特殊性没有午休时间，但假如确实过分
9、疲惫需休息，在取得主管同意后可在合适地点休息，注意大厅要有些人值班，休息处无用户进出。28.午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时相互打个招呼，确保大厅有工作人员值班，不然当日上班销售代表每人罚款50元。29.三餐后使用口香糖，接待用户时不能继续嚼口香糖。30.不能对来访客人来意妄加判定，即使发觉对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面投诉，处以200500元罚款。31.不得对同行企业进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度态度。32.接待用户时尽可能使用一般话，接听咨询电话必需使用一般话。33.严禁议论用户，违者处以50200元罚款。34.工作时间接打私人电话应
10、长话短说，看到用户、企业领导到来应立即停止，不然，一次罚款50元。35.碰到找领导客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后和领导联络，不要轻易将领导电话、手机，尤其是手机告诉客人。36.碰到上级部门来访要立即请示领导，同时妥善接待，不要轻易回复提问。37.听到大厅门口语音提醒时，全部在大厅工作人员不管正在做什么全部要留心一下大门，不能充耳不闻。38.企业尊重和保护用户隐私权，严禁将用户购房情况(包含是否购房)告诉她人，更不许可怀着个人目标将用户档案告诉她人，违者重者给予除名，并负担对应经济及法律责任，轻者处以500元罚款。39.工作人员不得为用户推荐装修队伍，即使是用户主
11、动要求，不然处以1000元罚款，并负担由此造成一切后果。40.工作人员要有保密意识，包含企业经营机密、管理机密不得对外透露，违者给予除名并负担对应经济及法律责任。41.办公场所是每一个工作人员生存场所，其一草一木全部应受到我们珍惜，绝不许可有扫帚倒了没人扶情形发生。任何人在看到以下情况能处理全部有责任和义务立即处理，不能处理要汇报主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不洁净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。42.对待模型应象珍惜自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得
12、听之任之，也不得态度粗暴，不然处以20元罚款。43.看到领导到来要起立、让座、倒水。44.饮水机旁水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款20元。45.销售代表无权对协议内容作出更改、增加或降低决定，无权对付款时间做违反企业要求介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以5001000元罚款。46.经济协议章是企业唯一正当经济协议类印章，由销售助理负责管理，任何人在未得到专管人和销售经理同意前，不得带离销售部办公室，不然罚款50元，如发生后果，自负一切经济及法律责任，同时罚款1000元。47.销售部报刊资料关键供用户阅读，工作人员在读后要立即地整齐
13、地放回报架。48.纸杯是专供企业领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己饮水杯带到大厅使用，违者罚款20元。49.无故迟到10分钟以内(含10分钟)，内部罚款20元，10分钟以上1小时以内(含1小时)罚款50元，迟到1小时以上按企业相关要求实施。二.礼貌用语1.接听电话：“您好，某某项目”；电话结束语：“随时恭侯您光临”，“谢谢”，“再见”，等。2.见到用户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观某某项目”，“您好，请问看房吗?”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。3.和用户交谈时应常见：您、请、对不起、谢谢等。4.当用户
14、赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个商铺(或户型)是我们/最大优点就是您讲”，“谢谢，我们将努力把工作做得愈加好”，等。5.当用户赞扬我们工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “很感谢您激励”，“谢谢，您肯定更让我们愈加感到一个责任，假如不把工作做好，对不起您这份信任”，等。6.当用户就我方房屋等一些地方提出质疑时：“您担心我们能了解，实际情况是”，“不知道我讲清楚了没有，假如有不明白地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们工作随时监督、批评、指正”，“我们愿望是一致，全部期望尽力把项目形象塑造得尽善
15、尽美，欢迎您随时提出宝贵意见、提议”，“对于您提议和要求，在不违反相关规范前提下，我们全部将尽可能地考虑和安排”，“待我们企业商议后，我们将立即给您回复，好吗?”7.当用户提出自己不熟悉问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询主管或部后再给您回复，好吗”，“对不起，部(工程部)对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部(或物管部)问一下专业人员，好吗?”，“您真得很细心，我还是第一次碰到这个问题，很感谢您能替我们想到，请许可我向上级请示后再回复您，好吗”，等。8.当用户提出不合情理要求或对某项要求不愿推行时：“对不起，为了用
16、户共同利益，也是为了维护您利益，请您能了解支持我们”，“请您放心，您提这个问题我会向上级汇报”，等。9.当用户提出优惠时：“对不起，企业没有这方面先例，请您了解，好吗”，“对不起，企业全部是定价销售，也期望得到您支持，很感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们制度，请您支持我工作，我也会用最好服务往返报您，好吗”，“先生，假如您一定期望得到折扣，是否也期望我们在工程质量上给您一样折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好工程质量、一流售后服务、最漂亮小区及商业环境来让您得到最大实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，企业采取定价销售制对每一位用户全部是公平，这么您也会
17、住得放心，您不用担心有些人花比您少钱却和您拥有一样位置，是不是”，等。10.当用户提出某项问题，而企业也暂无明确要求时：“对不起，企业正就这个问题广泛搜集用户意见，方便企业做出更符合大多数用户意愿决定”，等。11.当用户提出要看房时：“请稍等，为了您安全，我给您(您们)拿安全帽”，等。12.当需要主动要求用户看现场时：“请您到工地实地看一下吧，方便有更直接感受”，“眼见为实，我们一块到工地去看看，好吗?”13.当请用户留下联络电话时：“请您留一个电话号码，方便我们能将最新信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们愈加好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗，谢谢”，等。14.当用户确定签协议时：(自
18、己用时)“恭喜您”，“恭喜您，有了一个优异投资项目”，“恭喜您，购到了这么好一套房屋” “恭喜您，您真是一位关心儿女慈爱长辈”。(为儿女购房时)“恭喜您，您选择将给她们带来最终满意和幸福”。(为儿女，为亲朋好友购房时)“您选择，是我们荣幸”。“感谢您选择，我们将把工作做得愈加好，让您最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。 “有空就来坐坐”。15.请用户填用户档案时：“为了愈加好地对您跟踪服务，请您配合我们尽可能具体填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过假如您不愿透露之处也能够不填”，等。16.当用户准备离开售楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯
19、您再次光临”，等。三、接听电话1.关键由接线生负责接听电话。2.使用电话不得使用免提，不然罚款20元。3.每一位工作人员全部有义务接听咨询电话，不得以正在接待用户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待用户致歉，并取得她同意。4.销售代表全部有义务认真接听咨询电话，但不能主动给用户留自己姓名，不得暗示用户来找自己，不然，该用户将不由此销售代表接待，所签单不归属此销售代表，而且罚款50元。5.接听咨询电话使用一般话，在话机响过两声后“您好，某某项目”，结束电话前“欢迎您光临”或“我们期待着您光临”或“再一次地祝您周末(节日)愉快”等。违者罚款20元。6.逢周末、节日、假日向用户说对应祝福
20、。7.回复咨询电话关键点在于邀请用户到现场参观，无须在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地表现是在为用户着想，如“购房这么大一件事，先生/小姐为何不亲自来看一看呢，我们这里有”，“购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。8.不能随便将企业领导电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导电话应礼貌、谨慎，先问询“这位先生/小姐，能够告诉我您姓名、工作单位，找*有什么事吗，我能够代为您转告”，假如客人执意要领导电话、手机，能够这么回复“很对不起这位先生/小姐，我也不知道*电话、手机，不过，她几乎天天全部会来我们售楼处，您能够留下您
21、联络电话，我见到她(她)就请她立即和您联络，好吗”,然后立即和领导联络,切记不可放在一边就忘了。9.接到找其它销售代表电话“好，请您稍候”，假如该销售代表不能立即过来“这位先生/小姐，*临时不在，她(今天休息，带用户上工地去了，用餐去了)，有什么事我能够帮忙或转告吗(您呆会儿挂来，行吗)”，切记一定要转告该销售代表。四.办公用具大厅、后厅物品应摆放整齐有序，各归其位，不然违反以下任何一项罚款20元。1.办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单办公用具。2.个人用文件袋要保持整齐，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。3.个人用具如传呼机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜
22、中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让用户随意翻看。4.纸杯是专供用户使用，工作人员应使用统一饮水杯，饮水杯应放在指定地点。五.早会时间：天天9：05，会议时间视当日内容可长可短。主持人：经理或主管。内容：1.检验各销售代表是否进入工作状态(文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆)。如有违规，责令会后立即整改，并处以对应处罚。2.查对前日销售情况。3.宣读企业下发文件、通知。4.就前一日工作日志做问题解答。5.总结前一日存在问题。6.销售代表发表意见、提议。7.安排当日或近期工作(包含当日值班者)。注意事项：1.早会是一天工作开始标志，各工作人员应以后进入工作状态，不得在会后用早
23、餐、化妆等。2.早会是一天工作人员相对集中机会，很多关键事情将在此宣告，各工作人员应携笔、笔记本用心参会，并做统计。如在早会中宣告，工作人员未实施，追究未实施者责任。3.提议项目上出纳人员也可一同进行早会，和销售代表进行数据查对。六、值班销售代表岗位责任(一)早会后20分钟内完成或检验以下各项工作，并在值班时间内随时保持。大厅部分：1.检验空调是否打开，温度是否调整适宜，全部照明灯是否打开；并打开音响。2.地面、墙面清洁卫生。3.桌椅、沙发清洁及归位。4.烟灰缸清理。5.饮水机清洁，水桶整齐摆放、无杂物，随时检验机上水桶内是否有水。6.领取纸杯，随时补充新纸杯。7.模型清洁、矫正。8.清洁和矫
24、正墙上悬挂一切物品。9.观察窗帘是否需要清洁，假如需要，向主管汇报，随时维持窗帘均匀关闭状态。10.地毯端正，并随时保持地毯端正。11.话机清洁、端正。12.准备当日所需足够资料，并随时保持摆放有序，如：售楼书、户型图、预订单、价格表、工作日志、变更通知书、销售日报表等。13.报架资料摆放要归类，报名、刊名面向大厅；杂志须早放晚收；并随时注意报纸、杂志完整性。后厅部分：1.桌椅、地面、柜子、衣帽柜清洁，有序。2.桌面上资料、办公用具按摄影关要求摆放整齐，清除不该摆放东西。3.抽屉里多种资料应整齐摆放，包含户型图、预定单、工作日志及变更通书等。4.安全帽清洁、整齐，随时保持此状态。5.复印当日报
25、纸或杂志上相关房地产方面信息、广告资料(销售助理完成)。(二)注意事项1.值班时间是当日上班开始到次日上班前，在此时间段出现问题由当班值班代表负责，主管可视情节轻重课以50元200元处罚。2.下班前值班代表要查看门、窗、电脑是否关闭，收拾桌椅，书籍杂志。3.除当班值班代表负有以上职责外，其它销售代表亦责无旁贷，如发觉有有意熟视无睹者，主管可视情节轻重课以50元200元处罚。七、用户归属各销售代表应以宽广胸襟对待用户归属问题，相互之间坦率、团结，以和为贵，碰到碰车情况，先相互将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理。标准上由第一次接待有记载销售代表为准，但以下情况除外：1. 接听咨询电话主动留下自己姓名。2. 违反规章制度，按相关要求处理并取消资格。为验证用户是否归属自己，向用户问询，将“用户销售代表酬劳”矛盾暴露在用户面前，取消资格并罚款500元。