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1、 餐 饮 部 工作手册 第一章 总则3第二章 餐饮部组织结构4第三章餐饮楼面各岗位职责7第四章 餐饮部厨房各岗位职责13第五章 餐饮部楼面工作步骤23第六章 餐饮后厨工作步骤50第七章 餐饮部各项管理制度 55第一节 人员培训55第二节 物品管理制度58 第三节 劳动纪律59第四节 考勤管理制度61第五节 餐具管理要求62第六节 职员宿舍管理制度 64第七节 客人酒水存放管理要求65第八节 餐饮部钥匙管理要求 437第九节 布草管理要求 67第十节 低值易耗品管理措施 68第十一节 餐饮部工作制度 69第十二节 餐饮部服务操作制度 70第十三节 餐饮部卫生制度 70第八章 餐饮厨房各项管理制度
2、 71第一节 厨房规章制度 71第二节 厨房卫生规章制度 72第三节 厨房日常安全工作制度 74 第四节 洗碗工规章制度 75第一章 总 则 依据餐饮服务行业特殊性，结合闽鑫宾馆餐饮部立即正式投入开业运行，为使餐饮管理在餐饮领域里稳步发展，积炼扎实餐饮经营规范，特制订此手册，以规范餐饮部运行管理，提升效益、实现目标宗旨。本手册作为餐饮管理基础工作规范，适适用于闽鑫餐饮部全体职员，望组织学习，严格落实实施。该手册解释权和修改权归闽鑫宾馆餐饮部，并报经总经办审批；由企业行政人力资源部立案、监管和督导实施，。第二章 餐饮部组织结构 餐饮总监 行政总厨 餐饮部经理职员厨师楼面主管中餐厨师长面点厨师长宵
3、夜厨师西餐厨师长保洁员洗（菜） 碗工领班领班领班服务员服务员服务员餐饮部总监岗位职责 对董事长负责实施董事长下达任务，完成餐饮目标营业收指标。1. 组织和正确管理各部门经营。2. 组织、计划、控制、协调各部门工作。3. 确保服务标准、出品质量和工作程序应用。4. 向董事长提出适合当地市场工作程序和服务标准,并落实落实所同意各项程序及制度。5. 控制并初步同意全部采购和投资要求，并提交董事长同意。6. 在行政人力资源部配合下，管理部门职员：招聘新职员、制订并实施培训计划、制订工作时间表及切实可行规章制度。7. 确保相关卫生、安全工作程序和规章制度应用实施。8. 确保全部供部门使用设备和材料正确使
4、用。9. 在财务部配合下，组织部门资产及运行物品盘存。10. 申请并确保部门行政计划实施。11. 组织并主持餐饮部会议。12. 参与部门经理会议。13. 在财务部配合下，向董事长提供部门预算。14. 严格控制部门预算外支出情况，在超出预算情况下，必需提出所超支部分正当理由。15. 确保部门合理利润率。16. 向董事长提供能够提升餐饮经营效益服务方法提议。17. 补充所需要货源，并确保企业质量标准实施。18. 在相关部门及采购配合下，确保采购物品质量标准。19. 指导并配合厨师长确保食品出品质量和标准。20. 指导并配合各部门确保酒水及饮料出品质量和标准。21. 确保各部门服务环境及促销气氛质量
5、管理。22. 确保部门服务质量管理。23. 对客人反应和意见给予特殊重视，并立即根据所要求正确方法处理。24. 做到并保持和竞争者在出品价格、质量和活动方面含有竞争力。25. 指导并配合厨师长做好餐饮市场调研和新菜品创新及研发工作。26. 制订并实施餐饮部促销计划。27. 不停探索新促销和推广活动方法,使本部门产品及服务在当地域同等级餐饮业中处于领先地位。28. 确保对本部门相关产品和技术改变能够立即有效同相关部门沟通。29. 经过促销、广告宣传活动和公共关系发展业务。30. 定时向董事长汇报本部门促销活动实施效果。第三章 餐饮楼面各岗位职责餐饮部经理岗位职责1）对餐饮总监负责实施餐饮总监下达
6、任务，完成餐饮目标营业收指标。负责宾馆餐饮部门服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，搞好职员培训，控制餐饮成本，提升利润； 2）负责餐牌定价、推销策略，定时或不定时地做好对外宣传；3）编制年度财务预算方案，控制采购食品及分析经营动向；4）检验本部各级职员出勤情况及卫生清洁情况，合理安排劳动力，检验服务员仪容仪表是否整齐，发觉问题立即纠正；5）督导下属职员提升服务质量；对客彬彬有礼、微笑服务，树立团体精神； 6）对部门当日工作、服务态度等表现进行考评，给职员表彰或批评； 7）对后厨菜品质量进行严格把关，做好餐饮楼面和后厨之间沟通工作； 8）凭最新市场研究，更新餐牌，提升收入，开拓客源市
7、场；9）管理下属，如分配及委派任务予下属并监督其工作表现； 10）监督检验防火、防盗、防毒等安全工作及食品卫生法实施；11）参与部门经理例会，定时召开本部门业务会议； 12）亲自接待关键宴会贵宾； 13）审阅部门内各岗位财物情况和营业统计分析和工作报表； 14）处理来宾重大投诉，和来宾建立良好公共关系； 15）建立餐厅常客及VIP饮食档案。 16）对部门人员补充须以书面表格形式申报行政人力资源部。由行政人 力资源部依据申报内容要求进行招聘。2.餐饮部主管部长岗位职责 1）对部门经理负责，组织召开部门班前例会，传达当日工作内容，合理安排人员，编排职员班次和休息日检验服务员仪容仪表，发觉问题立即纠
8、正；2）检验餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调整、补充；3）督导服务员在接待过程中极积热情主动、彬彬有礼、微笑服务、引客入座，检验指导服务员站位姿势，在上菜结帐方面是否操作快速、灵敏、正确，检验指导服务员相互配合，和后厨做好沟通协调工作。 4）检验和督导服务员收台工作是否符合要求，餐具是否卫生，整体环境是否整齐美观，检验和考评服务员受来宾表彰、投诉和违纪情况；5）对服务员当日工作、服务态度等表现进行评定登记，提议经理给表彰或批评；经理不在时，主持部门全方面工作。6）按时参与部门经理班前例会，申领发放部门物品物料做好台账，认真学习业务知识和技能，做好职员培训及部门考勤；7）处理席间突发事件
9、及投诉，事后立即向部门经理汇报，提升酒店声誉。8）完成领导交给其它工作任务9）帮助经理制订服务标准和工作程序，并确保规范服务程序和标准实施；10）依据客情，负责本部门职员工作安排和调配，做好交接班工作，编排职员班次和休息日，负责对职员考勤工作； 11）在营业期间，负责对整个餐厅督导、巡查和对客沟通工作； 12）督导服务员在接待过程中极积热情主动、彬彬有礼、微笑服务、引客入座，检验指导服务员站位姿势，在上菜结帐方面是否操作快速、灵敏、正确，检验指导服务员相互配合，和后厨做好沟通协调工作。 13）负责实施职员业务培训计划，负责下属职员考评和评定工作；14）妥善处理对客服务中发生各类问题和客人投诉，
10、主动征求客人意见，8）检验结帐过程，指导服务员正确为客人结帐；15）督导服务员正确使用各项设施设备和用具，做好清洁卫生保养工作，立即报送设备维修单及跟踪落实，控制餐具损耗，并立即补充所缺物品；16）督导职员遵守酒店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观、舒适；17）对部门人员补充须以书面表格形式申报行政人力资源部。由行政人 力资源部依据申报内容要求进行招聘。 18）完成经理交办其它工作。3、餐饮部服务员岗位职责1）仪容整齐、按时上班、服从指挥；2）确保区域卫生清洁，发觉问题应立即妥善处理；3）营业前检验开餐前佐料、餐具、家俱是否齐备，摆设是否 符合规范，有不足或错乱立即补充或更正；4）
11、对客接待中必需讲一般话，做到礼貌用语不离口；5）对待客人要不分贵贱、不卑不亢、微笑服务；6）在餐厅不能大声喧哗、不得聚众闲谈，站立姿势应符合要求； 7）客人就餐时，应站在客人台边，做好餐间服务、酒水服务、分菜服务；8）主动热情一直宾介绍菜式品种、特色特点，落单立即、正确。9） 完成领导交办其它工作任务。4.餐饮部迎宾员岗位职责（待定）1）仪容整齐、按时迎宾、动作要落落大方；2）迎送中必需使用礼貌语言（您好、请、这边请、谢谢、再见、欢迎下次光临等）；3）客人不分贵贱，迎送不卑不亢，热情照料残疾来宾，熟悉常客及VIP客人姓名，使客人有一个亲切感；4）注意接打电话时礼仪要求，对客必需讲一般话，对早来
12、或迟到客人要热情，主动安排就席、就餐；5）掌握菜单菜式搭配、出菜次序了解季节性菜式，有利于促销预订；6）掌握茶、酒水、菜点、海鲜、饮料、烟价格，方便客人咨询。7) 营业高峰期，在服务员不够情况下，到一线服务。8）完成领导交办其它工作。5、餐饮部吧台员岗位职责1）个人仪容整齐，做好要求区域卫生清洁工作；2）对客接待中必需讲一般话，做到礼貌用语不离口；3）对待客人要不分贵贱、不卑不亢、微笑服务；4）提前到岗，做好营业前收款一切准备工作；5）遵守财务制度，按要求时间做好上报报表；6）保留全部帐单，并交要求核查人员以备检验；7）熟悉多种酒性质、产地、度数、香型及价格； 8）准备餐前多种酒水及用具； 9
13、）掌握冰柜温度，立即进行调整； 10）帐目要清楚，帐物相符，不得弄虚作假天天核单一次，半月一小点，月终盘点上报； 11）保持酒吧、冰柜、仓库整齐、清洁； 12）坚守岗位，吧台内不得让闲人入内； 13）帮助楼面做好餐后清理工作。6、收银员岗位职责1）对客接待中必需讲一般话，做到礼貌用语不离口，微笑服务。2）提前到岗，做好营业前收款一切准备工作（如备用金、发票）3）遵守财务制度按时上缴收款按要求时间做好上报报表。4）签转帐单立即、送餐结帐立即应签转而未签转要立即追补手续。5）熟悉收款业务、掌握结帐方法和程序（如菜品、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡、签单、转帐等方法。6）帮助吧员做好酒水发放及
14、管理工作。7）做好工作区卫生清洁工作。7、餐饮部传菜员岗位职责1）主动配合楼面工作，做到落单快速、传菜立即；2）营业前准备好多种菜式配料及传菜用具；3）配合后厨按出菜次序上菜，并在菜单上打钩；4）帮助楼面撤换已用餐具，收回空碗、碟、瓶； 5）严格把好菜肴食品质量关，对不合质量标准菜肴有权拒绝传送。 6）和中厨工作人员保持良好合作关系立即做好协调工作。7）工作时间不擅离岗位，不做和工作无关事情；8）讲究个人卫生，仪容仪表整齐，负责本区域卫生要保持清洁。9）当值人员做好值班统计、离开岗位前检验关闭电源后方可离开。第四章 餐饮部厨房各岗位职责1、总厨师长岗位职责1）全方面负责厨务部各项经营管理工作。
15、2）依据宾馆经营和管理指标制订厨务部经营和管理计划。3）熟悉宾馆关键目标市场,了解消费者餐饮需求,并有针对性提供满员客人需求菜肴产品。4）负责实施和落实厨务生产步骤和出品管理，检验其它各项规章制度实施情况。5）负责落实菜肴质量标准，优化菜肴品质。6）负责组织厨务部考评指定额对人，据其落实企业奖励分配方案，并实施奖励。7）负责监督检验厨务部各项经营指标落实,并按相关制度考评和实施奖罚。8）负责制订厨务部职员培训计划并督导实施。 9）参与宾馆部门经理会议,主持厨务部例会,反馈菜肴意见并分析经营情况,立即发觉问题调整,改善经营方法。10）负责菜肴创新工作,配合实施菜肴推进工作。11）负责抓好厨房设备
16、,设施维修保养,确保多种设施处于完好状态,并得到正确使用,预防事故发生。 12）负责组织调动各锅灶职员根据菜工艺标准烹制多种菜肴,确保出品质量。13）帮助采购在碰到货源改变,时令交替时,对菜式进行更挽。14）负责组织下属职员参与设计,创新,烹制新菜肴。15）管理本岗位各项设施设备和用具,有损坏立即补充和投修。16）合理安排调配工作,并帮助和指导其它同时完成各项工作任务。17）负责本部门职员绩效考评和业务培训工作。18）负责指导荷台职员日常工作确保荷台工作符合标准。19）帮助厨房做好月中,年中新用设备用具盘点工作。20）做好本部门工作区域和各类用具设施清洁卫生。21）完成上级交办各项工作任务。第
17、五章：餐饮部楼面工作步骤1.餐饮部经理工作步骤 主持部门班前例会，传达上级指示精神餐饮部经理日常工作开展听取各部门管理层及厨师长工作汇报检验各岗位工作落实情况亲自检验VIP接待准备工作发展酒店和关键用户良好关系协调楼面和后厨工作配合督导职员推销食品及饮料调动职员主动性，检验职员按规范程序操作做好培训工作确保职员提升服务质量检验设施设备保障正常运作开餐前检验职员餐前准备工作做好VIP接待服务工作听取客人反馈意见，处理处理客人投诉完成各岗位沟通协调工作每日餐后结合后厨落实客人反馈意见做好职员考勤。营业前：1、确定餐厅空调温度适中；2、检验餐厅灯光及灯泡； 3、检验餐厅内全部装饰品是否摆正； 4、查
18、验客用卫生间； 5、和厨房确定订席情况，了解存货情况；6、确定服务出勤人数；7、检验菜单是否完整齐净；8、查验每个准备台多种应用物品是否齐备9、餐厅卫生安全检验；10、检验服务人员服装仪容；11、宣告预定情况；组织部门例会；12、查找因工作原因及引发客人投诉，提出改善和防范方法；13、分配各管理层责任区及应注意事项；14、宣告当日尤其菜及饮料，利于服务员推销。15、宣告其它餐厅或部门正举行或将举行促销活动。营业中：1、给客人提供相关食品，饮料信息，并做必需行动；2、确保全体人员提供高效率和殷勤优质服务；3、随时注意餐厅内任何动态（服务和客人满意度）；4、客人如有埋怨必需亲自处理；5、谨慎处理难
19、缠客人；6、和厨房保持亲密联络，确保菜肴质量及出菜速度；7、随时掌握座位情况；8、当客人或服务人员发生意外时，应立即采取必需行动；9、督导服务。营业后：1、检验足以引发火灾危险之处；2、检验餐厅内电器用具是否已关掉或放在安全妥当位置；3、全部电灯是否关掉；4、检验各个橱柜房门是否上锁；5、填写营业日志（营业额，客人埋怨，特殊情况）；6、查看第二天预定情况并了解是否有尤其注意事项；7、离开餐厅前要再巡视一次。2、餐饮部部长工作步骤。 按时主持职员例会部署餐前工作内容配合部门经理做好日常管理工作亲自服务VIP客人做好楼面和后厨工作配合督导职员按规范程序操作帮助部门经理做好培训工作确保职员提升服务质
20、量检验设施设备保障正常运作开餐前检验职员餐前准备工作处理席间投诉做好各岗位沟通协调工作安排好低值易耗品领发。日常工作步骤3.班 次：1、早上00：00抵达工作岗位，检验早餐开餐前各项准备工作，收市和了解早餐运作情况，依据客人反馈情况，立即提出调整早餐品种意见2、 早晨00：00前检验监督服务员做好早餐首市工作，00：00参与班前会，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤职员提出处罚意见。00:00按时参与部门经理召开班前会。3、00：00召开部门班前会，检验职员各项准备工作；做好上汇报下传达工作中存在问题，当日工作关键和应该注意事项。4、督促安排职员做好餐前准备工作，关键清查卫生和餐具准备工作，安排好
21、低值易耗品领发；对餐前准备工作较差职员提出批评或改善意见并抓好落实。5、 早晨00：00掌握当日客情，了解各餐厅各区域及包厢上客情况、协调职员开好菜单，将了解来宾意见及客情立即汇报给经理。立即调整好服务员值台工作，抓好迎客及餐前准备工作。6、 早晨00：00开始，督促服务员做好立岗服务，检验纠正职员仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。监督菜品立即上，预防错送乱送菜肴问题发生。7、 督促服务员做好餐中服务，检验纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水、面巾等值台服务是否规范，时刻关注菜品和服务质量，做好率先垂范。8、 加强和客人沟通，了解客人情绪，妥善处
22、理客人投诉，并立即向餐厅经理汇报，遇有VIP客人举行关键会议，要现场指挥，亲自上台服务。9、营业高峰期、监督吧员做好各项服务工作、注意成本控制、给客人制作出美味饮品，认真按规范操作、必需确保出品卫生、确保质量及速度，动作洁净利落。10、收市结束时，指挥服务员做好客走包厢收市扫尾，重视摆台和环境卫生质量，并逐台检验验收。监督收银台按要求程序做好客人刷卡和结算买单。欢送客人离店。 中班工作步骤同早班，当值时填写工作日志，做好交接班统计及席间存在问题，00:00后中餐厅领班下班后监管餐饮部全方面工作，至客人最终离店关好门窗，检验电源离开餐厅前再巡视一次安全后方可离店。4餐饮部服务职员作步骤做好餐前准
23、备工作了解当日菜品及酒水供给情况参与班前例会按规范做好细节化服务遇有特殊情况立即上报处理客人简单投诉。服务范围及工作安排：00人：服务00个包房、其中00人台0个；公共卫生区域卫生；00人：服务大厅00人餐位；上班时间和中餐厅管理层一致，值班服务员至客人最终离开后，关好电源方可下班。1、到指定地点前签到：注意：必需穿工装签到，提前10分钟到岗，不准着便装签到，不准穿便装进岗。2、仪容仪表示到标准：自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。3、00：00早例会按时到岗参与早会，认真听取上级领导工作安排及注意事项。4、 00：00之前午市餐前准备早会结束
24、后，抵达本区域做餐前准备工作将暖水瓶注满开水，确保温度并将暖瓶壁擦干打亮。擦拭墙壁、木线及家俱（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位灰尘。添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等），按各区域标准放入备餐柜。宴会厅擦拭台面及区域卫生灰尘，包房检验摆台及餐具卫生情况。5、00：00自检：本区域整体卫生是否达标，做好职员间相互配合。了解：当日沽清和急推特色菜肴，本餐位订台情况。6、00：00上级检验卫生打扫情况，发觉不足立即更正及处罚。5.午市开餐服务步骤 1、00：00迎宾在指定区域站位站位标准：女职员站丁字步，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。男职员双脚自然分开，
25、和肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。2、迎接客人当客人经过时要面带微笑，声音适中，点头问好。语言标准：11：00之前 早晨好11：0014：00 中午好14：0017：00 下午好17：00 晚上好当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。3、问茶语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶等请问用哪一个？（同时递送茶牌或向客人介绍茶水名称、价格）客人确定一个后通
26、知客人价格并回复：好，立即来。假如客人点无偿茶回复；无偿茶是一般茉莉花茶，我立即为您沏上。4、倒茶水做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必需加垫碟及茶壶座。倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上，左手背后菜肴图片，右手大姆指勾住茶壶把，其它四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶，茶水倒七分满，倒茶完成微微抬起茶壶，使最终一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。假如客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。5、点菜1准备工作：了解菜牌，了解当日出品和急推。知道请客性质：好友聚会 过生日 家庭聚餐 晋升企业、学校联欢 商场交易 送
27、行、接风婚宴 周年纪念 政府要员2点菜要求：面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。主动向客人介绍本酒店经营绿色食品及本店特色菜。3点菜程序：站在客人右后侧，交菜牌翻到第一页，双手将菜牌递送给客人。语言要求：您好，这是本店菜牌，请您过目。(按先凉菜后热菜，先特色后一般次序)看您喜爱什么口味菜夏天菜肴，我能够为您介绍一下。点完菜以后一定要向客人反复菜名，能够预防记错菜、漏记菜，还能够让客人改菜，单后注明点菜时间、姓名、日期、起叫或被叫。（本店用新软件，连后厨打印机，服务员不需要传单）语言要求：打搅您美味菜肴，我是XX号服员，我为您反复一遍您点菜，您看是否有改动或有没有什么忌口，（复述后）请问现在能够
28、上菜吗？祝您午（晚）餐愉快。当客人和鱼头酒时，服务员看眼色给客人用语给客人敬酒（头发一边倒，一看是领导；眼睛一戴，喝酒爽快；眼睛一脱，喝酒更多；穿西装、打领带、一看就是领导派头；酒粮食精，越喝越年轻；酒是美容霜，越喝越健康。）有特殊要求菜一定要记清楚夏天菜肴，下菜单时要注明菜谱，比如：不放葱、不放蒜。点海鲜（尤其是珍贵海鲜）必需拿到餐位上或在海鲜池让客人看好菜肴制作夏季菜肴，报清斤两、单价，讲好做法，蟹子和鱼还要写清数量。假如有变动立即改清楚，不然出现差错谁点菜谁个人负责。介绍海鲜次序：鱼、虾、蟹子、贝类。初来客人不要介绍太贵菜，要以中、低级特色菜吸引回头客（除非是宴请关键客人主人主动点高级菜
29、肴）。急于用餐客人关键点出品快菜，不关键点出品慢菜。客人点慢菜时候要提醒客人（比如活海鲜），以免客人不到出菜时间就催菜。老人多时关键点些松、软、烂菜肴。对加工后不出数菜肴点菜时要提醒客人。比如：点活海参时要提醒客人活海参脱水严重，上菜时量会变小。 客人点菜牌上没有菜时，先对客人讲“您点菜我们菜牌上没有图片，怕做得不合您口味，XX菜和它口味相近能够吗？”，假如客人一定关键点菜牌上没有菜，对客人讲清楚，先问询后厨是否能做并把价格提醒给客人，方可下单，比如客人点一道辣椒圈厨房能够加工对客人说“您好菜谱，您点辣椒圈能够出品，每盘 XX元，您看能够吗？”，假如不能做就说“抱歉，您点那道菜厨房不能出品，换
30、其它菜肴好吗？”同时向客人介绍口味相近菜肴。注意人数，控制菜量，适时阻止客人点菜。比如：6位客人点了810道菜时（壳多或量小菜不算），能够对客人讲：“您6位客人点了8道菜美味菜肴，菜量已经够了，假如不够再为您添，出品很快，以免浪费菜肴，您说是吗？”假如客人点菜时犹豫不决，不知道点什么好时，应该给时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不能够不耐烦。假如客人点菜肴没有，要婉转解释，不能够直接说“没有”5、西餐、咖啡、茶艺、烧烤区服务职员作步骤： 西餐、咖啡、茶艺、烧烤区服务员上班时间： 早班00:00点00：00点、全天00小时营业，工作范围、西餐、咖啡、烧烤区及茶艺区及公共区域卫生清扫、餐位000人就
31、餐。1、客人抵达西餐、咖啡、烧烤区及茶艺区厅时，由迎宾欢迎客人。 欢迎客人，立于领位台内； 见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌； 向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。 2、问询预订：问询客人是否预订。 预订：接收预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联络方法和客人特殊要求。 如客人已预订，带其到事先已订好桌前。 3、如客人未预定，按客人要求和人数带入对应餐桌或包厢。 问询客人有否其它爱好，如靠窗或角落位子； 4、引导入座 为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入； 将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员合作做）； 打开菜单及饮料单从右边递至客人； 倒退两步，
32、转身离开，快速回到领位台。 5、厅面服务员倒茶水 立于客人右侧； 用左手轻轻拿起水杯； 将水往水杯中间倒，以示对客人尊重； 将水倒八分满； 轻轻放置客人右手边。 6、厅面服务员听取开胃饮品单：问询客人餐前酒，并反复客人所点饮料名称。 7、点菜、落单 填写桌号、人数、服务员姓名； 填写饮料名称及数量把点菜堡直接发送收银员及各出品口、注明急叫被叫。8、服务餐前饮品 左手托托盘，用右手进行服务； 站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。 9、听取点单 走近客人，面带微笑，眼光接触客人，站于客人右侧；认真听取客人点菜，先女后男，顺时针标准； 反复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。 10、服务面包、牛油
33、、咖啡、茶叶品种等将面包放入面包篮，黄油（每位2颗）放于垫花纸黄油碟上； 站于客人右侧，将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前，其它项按对应品种及服务标准实施。 11、听单 将客人点菜内容写入“点菜单”上； 12、依据菜式调整餐具 检验点菜单上菜式，准备所需用具，如是否需要烧车等； 依据客人点菜要求，部署所需餐具； 沙律叉置于主叉左侧，沙律刀置于主刀右侧，汤羹置于沙律刀右侧。 13、依据客人用餐节奏上菜。头盘 汤 沙律 主菜 甜品 席间服务 服务调汁站于客人左侧； 将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流； 问询客人是否满意，无须将汁酱留在客人桌上； 倒退离开餐桌。 14、添酒水：不停添加酒水，水杯或
34、酒杯里酒水不能少和1/3； 15、更换烟灰缸：烟灰缸内不能超出两个烟头，或烟灰缸内有很多杂物 左手拖托盘，托盘上放置洁净烟灰缸； 站于客人右边，用右手将洁净烟灰缸放在脏烟灰缸上面； 同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将洁净烟灰缸放回到台面上。 16、主菜完成 站于客人右侧，将客人主菜盘、面包篮、酱油碟等撤走； 用甜品碟，餐巾清扫桌面。 17、上甜品 站于客人右侧； 客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，二者离开桌边一英寸； 从冷菜间取出甜品； 用右手服务； 退后两步，离开。 18、上咖啡或茶 糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶； 将糖盅、奶盅置于餐桌中间； 右手拿咖啡底碟，上放
35、咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间； 用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客 人，应朝外。 19、结帐 20、送客 21、和客人离别，欢迎客人再次光临。6餐饮部迎宾职员作步骤（空缺待定）立岗前准备工作对分管区域进行卫生清洁认真做好问询及引领服务帮客人提拿行李据客情立即合适安排房间做好工作统计一、到指定地点前站位：注意：必需穿工装签到，提前10分钟到岗，不准着便装签到，不准穿便装进岗。二、仪容仪表示到标准：00：30值班人员提前到岗,准备定餐电话,定餐预定本等。三、准备工作：1、工作物品，内容包含：A、餐厅预订簿。B、餐区广告牌和通告牌。 C、 迎宾
36、台电话。D、相关文具。2、查询上一班遗留工作及命令实施情况。3、参与班前会议，汇报预订情况，团体用餐计划，熟记全部预订资料。4、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。四、迎候客人：1、迎宾按要求着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其它物体。2、有客人抵达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。迎宾：“下午/中午/早上好/欢迎光临”3、问询客人是否有预订迎宾：“先生/小姐，请问您有预订吗？”4、对全部预订客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。5、问询迎客、五、送客工作标准：1、在开市后运作当中，不带客情况下，迎宾要值岗，迎接和欢送用户到大门口. 2、站
37、立自然，不倚不靠，拿好所需食品卡、笔；3、不玩手机、不听音乐、不吃零食和聊和工作以外事情；4、面带微笑，以快乐欢乐心态等候用户进出；5、见到用户来时，立即按开电梯门；6、使用标准一般话：“欢迎光临凤凰楼！”7、有用户等位时要为用户提供茶水等需求服务；8、时刻留心房间情况：未到、已到或已走，并随时通知一、二楼及营业台，并和楼面做好沟通；9、用户在离开时候，要以30度鞠躬礼以示谢意，并以标准一般话说：“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次再光临！”同时对用户走方向作出请手势；六、带位工作步骤工作步骤：客到开门帮用户提物品带位开灯开卡；工作目标：确定用户到来为用户开门欢迎用户到来提供最贴身服务引导用户到所
38、预定区域为用户打开灯光确保用户食品卡已经开好，便于进餐。工作标准：1、当看到客人光临要求以微笑、主动、亲切、热情面貌迎接；2、要求以悦耳语气向客人说：“上/下午好，欢迎光临！”（或直称客人姓氏，职务或她日常喜爱称呼）；3、要求以30弯, 对携带物品用户要立即上前接手；腰姿式首次欢迎用户；4、在带用户途中，要作到礼貌问询，其中标准使用语言有：a“请问先生/小姐多少位？”b“请问先生/小姐贵姓呢？”c“请问先生/小姐有预定吗？”d“请问先生/小姐好友来了吗？”e“这边请！”5、要求走在客人左前方/右前方，和客人保持周围相隔约50CM左右距离，率领照料客人，七、带位工作标准1、 站电梯口迎接应亲切、
39、热情亲自率领客人到座位安排就座（带位按实际人数，安排适宜台给客人，不要给客人有过分拥挤感觉）；2、在路途中能够礼貌和用户聊天（并问询后记住客人姓氏、习惯、爱好，使客人下次来有宾至如归感觉）；3、迎宾带客进房间时，首先敲门，再开门；4、没有开灯房间要快速开灯后站立在门旁，侧身请客人进房；5、通知楼面人员上去服务。6、安排客人坐下，带客人到桌边帮客人拉椅，手势和说话一起并用：“请坐”；7、帮助客人放好所带来物品；征求客人意见是否打开电视机；8、介绍给楼面人员客人姓氏，快速开出食品统计卡9、在卡后面注明客人姓氏，写好以后放在台面上或交给楼面人员；10、要求在退出离开时，温言同客人说：“先生/小姐，祝
40、您用餐愉快”，然后随手关门退出来；11、立即通知本楼层和其它咨客，通知营业台*房/台客已到，如经理/部长订房，通知经理/部长*房间客已到；12、立即将卡头放在收银台，快速回到迎宾口，迎接下一批客人光临；13、开卡时要求注意写清楚：人数、用户姓氏、日期、时间、经手人等；7餐饮部吧台职员作步骤确保吧台环境卫生按时领取多种酒水、饮料、工作用具等障当日客人需求用量熟悉多种酒水饮料名称、产地、价格、度数等主动提供酒水服务做好挂帐、结帐等客帐处理工作认真审单核实咨询客人意见及提议并做好统计欢送客人1. 吧台卫生、准备工作清点原材料，酒水等物品，检验制冰机情况及其它设备是否正常运行，立即补充当日所缺物品。2
41、.按当日所需填写申购水果单，由采购购置或叫货。3.提前制作出配料打扫吧台卫生，擦拭杯具等候第一位客人光临。4.各项准备工作结束后，面带微笑，双手背后，抬头挺胸，以热情精神状态进入工作中。5.00：00于收银员同时值班调整好状态保持良好精神面貌，准备物品，进入操作状态快速、精巧、美味出品，认真遵照工作程序及规范工作。6.00：0000：00营业高峰期，吧台操作人员必需确保出品卫生、质量及速度，动作洁净利落。7.00：00吧员下班后有收银担负吧员职责，做好交接统计。营业中注意事项：1.看清每张单，凭单发货。2.制作产品时，用料正确，装饰合理优美。3.注意成本控制，杜绝浪费。4.随时注意个人卫生和吧
42、台卫生。5.正确使用礼貌用语。6.开餐前完成物品补充同时，做好收班卫生交接工作，整理好各项物品，为开餐前营造一个洁净、整齐工作气氛7.00:00准备迎客，各项步骤和早班一样8.00：00吧员下班，整理好各项回收物品，清洗壶具器皿，保持高质量出品效率，和收银员做好交接班，要求确保吧台最少有一名职员在岗，至最终客人离开酒店，做好收尾及盘点工作。9.时刻注意火灾隐患。（检验各电器设备电源插头是否出现问题。）10.收捡好吧台内清洁好杯具并摆放整齐。11.收捡好各原物料，轻易变质放入展示柜或冰柜内。12.清洁吧台，要做到无死角卫生，无积水，无不良气味。13.认真清点原物料短缺统计，为第二天领料做好交接工
43、作。14.写好留言，做好交接工作。15.保持洁净、整齐状态为第二天营造一个良好新开始 下班之前，再一次检验水电、各项安检工作，全部物品必需归位，当日事情必需当日处理完成，全部工作做好以后方可换装下班以上各项步骤，务必正确实施！如有违规操作行为，分别以口头提醒、罚单提醒8收银职员作步骤礼貌待人、微笑服务做好营业前准备工作遵守财务制度，结帐快速正确熟练操作结帐方法按时上缴帐表。楼面收银工作程序，餐厅收银工作是统计餐饮营业收入第一步，也是财务管理关键步骤之一。它要求每名收银员熟练地掌握自己工作内容及工作程序，并利用于工作中，真正地起到监督、把关职能作用，为下一步财务核实奠定良好基础。其工作内容关键包
44、含： (一)班前准备工作1、餐厅收银员依据排班表班次于岗前参与点到，由餐饮部经理或部长监督实施，并编排报表。2、收银员和收银主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必需办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。3、领取该班次所需使用帐单及收据，检验帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督实施。4、检验电脑系统日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不按时，应立即通知主管进行调整，并检验色带、纸带是否足够5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，方便立即处理。 (二)正常操作工作程序点菜系统应包含界面、开台、点单、打印