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1、物业管家服务方案第一节 物业管家服务概述物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基础需求同时，满足她们心理需求”。而业主对物业管理感受将直接来自于物业服务人员形象、态度、技能、程序、效率和效果等很多方面，这些全部是业主基础需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施基础服务。以“用心为您服务”作为管家服务宗旨，不停完善、提升物业基础服务品质前提下，再以“务实求新精神”和“细节决定品质态度”，金马宜兴分企业物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提升服务所要强化管理标准。第二节 管家服务多个阶段物业管家服务：全方面对业主亮相，主动负担起小区管家角色。一、业主装修期使业主感觉最辛劳阶段，也是
2、物业服务最繁忙时期、最关键过程考验。物业管家服务：处理业主在装修过程中所碰到问题并快速反应，是管家服务要努力达成，这个阶段业主对安全要求是我们服务关键。二、小区综合服务根据物业标准化作业规程提供日常综合服务，推行前期物业服务协议，收取物业服务资金，接收业主监督。三、物业管家服务1、物业管理服务费收缴质量保证措施1、加强宣传，提升业主对物业管理消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费主动性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方法，方便业主交费。4、由手工收费逐步过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费行为，我们将采取管理规约中要求合理方法给予催缴，必需时采使用方法律手段作
3、为催缴方法。质量保证措施1制订具体房屋及配套设施维修养护计划，并严格实施。2房屋及配套设施巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检验和定时维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体交叉式监管网络，对进入园区施工单位实施跟踪管理，预防损坏结构、危及配套设施安全行为。2、房屋及配套设施完好率3、房屋零修、急修立即率质量保证措施1建立严格房屋修缮制度，实施二十四小时值班，设置业主报修专线电话。2维修人员应在接到维修通知单15分钟内抵达现场，零修立即处理，急修不过夜。3.依据小区功效和特点，贮备合理数量常见材料，以备急用。4.实施报修填单制，维修完成后经报修人签字确定后返回存
4、档。5.每个月对维修立即率进行一次统计，结果作为相关部门及个人考评依据。4、维修工程质量合格率及回访率质量保证措施1、维修实施100回访制，采取电话、上门、书面征集等方法进行回访，确保反馈渠道通畅。2、每个月5日前由客服主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析汇报。5、保洁率质量确保方法1、配置完善垃圾搜集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提升业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检验保洁情况，发觉问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。6、业主年有效投诉率和处理率质保证措施1、设置用户服务中心并实施二十四小时值班，接收业主各类投诉
5、。值班员做好投诉统计，并依据投诉内容传输至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救方法，并在预定时间内向业主回复。临时无法处理问题应制订处理计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及职员每个月工作考评关键指标直接和工资挂钩。7、业主综合服务满意率质量保证措施1、实施开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作一直处于业主监督之中。2、设置咨询意见箱和投诉受理电话。每六个月向业主作一次业主满意率调查，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，立即调整和改善管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防方法，并将实施结果向业主公布。3、经过每三个月召开一次质量分析会，每
6、六个月组织一次内部质量审核，每十二个月开展一次管理评审等活动，不停改善和完善质量确保体系，确保业主满意。8、绿化完好率质量确保方法1、制订科学绿化养护计划，并严格实施。2、物业管家每七天对绿化养护情况进行巡视检验，并将检验结果作为园艺工考评依据之一。3、定时开展环境保护宣传，组织园艺方面小区活动，增强业主珍惜绿化自觉性。第三节 管家综合服务内容和标准一、物业服务中心：A、 办公场所和接待区域整齐有序。B、 办公区、办公家俱、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必需办公设施及用具管理规范。二、人员管理：A、 管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。B、 服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整齐
7、、语言规范、文明服务。三、客服管家岗位描述： 1、 客服管家主管：全方面负责部门工作，对项目经理负责。 负责接待用户，受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。 2、 客服管家：对部门主管负责，帮助部门主管做好对客服务及物业事务，帮助工程部做好二次装修受理、初审、验收及退还押金审查，审核物品放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）监管、检验和考评，日常巡检及空置房检验工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并立即和管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务协调工作。 四、客服部主管岗位职责：A、内部管理：1、 负责部门人员管理及组织环境建设。2、 负责部门人员业
8、务培训。3、 负责部门工作年度、月度计划及总结。4、 负责督导部门体系文件建立、完善。5、 负责统筹并监督部门及用户档案系统建立、管理、完善。6、 负责监督管理本部门固定资产。7、 负责对部门月度计划考评。8、 合理设置人员班次，审核控制人员加班。10、负责审核部门考勤、工作排班等工作。11、负责上级领导交办其它任务。B、对客服务1、 负责督导用户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务步骤规范实施。2、 负责督导日常见户服务接待规范实施。3、 负责统筹安排并督导检验对用户日常沟通实施及效果，如月度造访、问卷调查、用户活动等，确保立即处理落实用户意见、提议并立即反馈。4、 负责统筹安排并督导每十二个月
9、定时组织多种形式用户联谊活动策划、组织实施及效果反馈、活动总结。5、 负责统筹安排定时用户宣传推广或宣传沟通工作实施，并检验实施效果、改善方法。6、 负责督导每个月或定时对用户进行造访，并组织会同其它业务部门共同研讨，协调处理用户提议或意见，监督落实、反馈。7、 负责督导每六个月进行用户问卷调查，并组织会同其它业务部门共同研讨，协调处理用户提议或意见，监督落实、反馈。8、 负责接待并处理用户投诉，监督处理结果和用户沟通，直至用户满意。9、 负责参与并监督项目环境及形象巡视，包含项目外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、项目关键区域形象等，统计不良之处并监督跟进处理结果。10、负责处理用户发生事
10、小说件，上报总经理。五、客服管家岗位职责1 帮助部门主管做好公共事务管理工作，负责处理通常性日常事务，直接对部门主管负责。2 负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）监督、检验和考评工作，督促其完成工作质量。3 负责组织物业公共区域及空置房屋巡视检验，确保公共区域完好和空置房内设施安全。4 负责组织用户意见咨询活动，具体落实用户投诉情况，并针对多种问题提出具体处理方案及提议并跟踪。5 亲密和业主联络，主动为业主处理困难，处理好业主有效投诉。6 帮助、配合客服部主管工作，负责园区物业巡查监督、组织、协调工作。7 负责公用设备、设施（包含标识）检验，对发觉问题和安全隐患，立即通知相关部门处理并统计在
11、案。8 检验负责区域清洁、绿化、消杀情况，发觉问题立即处理。 9 接收用户投诉，帮助处理用户投诉问题。10 督促用户遵守园区各项规章制度。11 负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）监督、检验工作。12 当用户（包含外来办事人员）出现违规行为时，立即劝阻并向其解释园区相关要求。13 熟悉园区内各业户/企业经营和分布情况，熟悉园区管线、下水、排水道部署情况。知道水、电费及管理费计算方法。14 知道电梯困人、消防报警、治安案件应急处理方法。15 定时检验巡查园区内公用设施、设备，发觉问题立即处理。16 亲密和用户联络，主动为用户处理困难。处理好用户有效投诉。17 坚持天天巡视园区，建立园区内各栋楼
12、空置物业档案，并定时定时检验。18 帮助企业财务部催交管理费等费用。19 对园区内环境、卫生、绿化实施全方面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、阻止。20 完成领导交给其它临时性任务。 21 配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策宣传。后附：客服管家一站式服务步骤及学习资料电子文档（仅供参考，实际操作依据小区实际情况调整） 客服管家参考学习资料序语：客服管家是物业管理服务名片，代表了物业服务企业形象、品质，所以新生代客服管家是需要全方面性掌握物业各项基础服务内容、并对其有一定了解。1、公共设备设施管理：A、 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任
13、制明确，实施良好。B、 共用设施设备根据项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行统计、检验统计、维修统计、保养统计；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理方法、处理统计。C、 实施二十四小时报修值班制度。急修报修半小时内抵达现场，预约维修报修按双方约定时间抵达现场，回访率95%以上。D、 机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。E、 道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。F、 园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按要求时间定时开关。G、 雨水井、化粪井每个月检验1次，依据需要定时清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。H、 在接到相关
14、部门停水、停电通知后，按要求时间提前通知用户。2、房屋结构管理：A、 每十二个月二次以上对房屋结构进行检验，包含使用安全部位每季检验一次，并有统计，发觉损坏立即安排专题修理并通知相关用户、使用人。B、 门窗 ：天天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。C、 公共区域内墙面、顶面、地面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。D、 每个月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水通畅（6月至9月每半月检验一次），每六个月检验一次屋顶，发觉防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损，应立即修理。E、 每半月一次巡查围墙，发觉损坏立即修
15、复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。F、 每七天一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发觉损坏立即修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。3、公共休闲设施管理：A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发觉损坏立即修复，保持原有面貌，确保其安全使用。室外健身设施、儿童乐园等 ，每日一次巡查，发觉损坏立即修复，确保器械、设施安全使用（如需更换除外。4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在关键通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每个月检验一次，确保标志清楚完整，设施运行正常。5、供水系统管理： A、 每七天对供水设备检验三次以上，每季对水泵润滑点加油，每
16、季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每十二个月保养一次水泵，确保二次供水正常，泵房整齐。B、 每十二个月定时清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。C、 每个月一次对供水阀进行检测及保养并做好统计。D、 水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必需安装金属防护网并完好，每十二个月冬季对暴露珠管进行防冻保养。6、排水系统：A、 天天二次检验污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。B、 每十二个月二次对污水处理系统全方面维护保养。C、 控制柜电气性能完好，运作正常。D、 污水处理周围基础无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环境保护要求。E、 每十二个月清洗
17、化粪池二次。7、公共照明：每七天二次巡检公共照明设备，修复损坏灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等 ，保持灯具完好，完好率98%以上。8、公共电气柜：每个月一次对室内、室外公共电气柜进行巡检、保养，每十二个月一次对电气安全进行检验。确保电气设备运行安全正常。9、消防设施、设备 A、 消防泵每三个月开启一次并作统计，每十二个月保养一次，确保其运行正常。（高层）B、 天天检验火警功效、报警功效是否正常。（高层）C、 消防栓每个月巡查一次，消防栓箱内多种配件完好。D、 每六个月检验一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检验。E、 每个月检验一次灭火器，临近失效立即更新或充
18、压。10、弱电系统A、 楼宇对讲系统（可视）：不定时进行调试和保养，确保其小时运行正常，对讲主机选呼功效正常，且选呼后对讲（可视）功效正常，语音（图像）清楚，对讲分机开锁功效、门体闭门器自动闭门功效正常。B、 住户报警：不定时进行调试和保养，确保其二十四小时运行正常，中心报警控制主机应能正确显示报警或故障发生信息，并同时发出声光报警信号。（后期功效完善）C、 周界报警：二十四小时设防并正常运行，不定时进行调试和保养，确保该系统警戒线封闭、无盲区和死角，确保中心控制室能经过显示器、报警控制器或电子地图正确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。D、 监视系统：不定时进行调试和保养，确
19、保各项监控设备二十四小时正常运行，能清楚显示出入人员面部特征和车辆车牌号，录像功效正常。E、 电子巡更：依据需要设定巡更路线、时间，不定时地进行调试和保养，确保其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和次序等数据显示、归档、查询和打印等功效正常，巡更违规统计提醒功效正常。11、电梯系统：（高层）A、 确保电梯二十四小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整齐。B、 委托专业维修保养单位进行定时保养，每十二个月进行安全检测并持有有效安全使用许可证，有专员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。C、 电梯发生通常故障，专业维修人员二小时内抵达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员
20、须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。12、房屋管理：A、 按相关法规、政策要求和业主管理规约约定对房屋及配套设施进行管理服务。B、 项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其它公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。C、 房屋外观（包含屋面、露台）完好、整齐；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按要求设置，整齐有序。D、 对违反计划私搭乱建及私自改变房屋用途现象立即劝说,并汇报相关政府相关部门依法处理。E、 不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。F、 空调安装位置统一，后期高层组
21、织实施冷凝水集中排放。G、 房屋装修符合要求，有装修管理服务制度；和用户、装修企业签署装修管理协议，查验装修申请方案及审批统计；对进出项目标装修车辆、装修人员实施出入证管理；对装修现场进行巡视和检验，有日常巡查统计及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害她人利益及公共利益现象立即劝说，问题严重报政府相关部门处理；督促装修垃圾立即清运。12、 公共秩序维护：门岗：A、 室内美观整齐，人员统一着装。 主出入口二十四小时立岗值勤（其中7：0019：00设置双岗值勤）。B、 对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有具体交接班统计和外来车辆登记统计。C、 对外来人员进入项目，经过对讲系统联
22、络住户，决定是否放行。D、 对进出项目标车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整齐、有序、道路通畅；对大型物件搬出实施统计。巡查岗：A、 安管人员手持巡更采集器，按指定时间和路线每一小时巡查一次，并做好巡查统计。关键部位应设巡更点，在正常情况下抵达每个巡更点时间误差不超出二分钟，监控中心有巡更统计。巡查过程中对可疑人员进行问询，发觉火警或治安隐患、事故立即汇报相关部门和信息中心。B、 接到火警、警情后立即抵达现场，帮助保护现场，并汇报物业服务中心和警方。C、 在碰到异常情况或住户紧急求援时，即时赶到现场，采取对应方法。监控岗：A、 监控中心应含有录像监控（监控点最少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）
23、、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功效）等技防设施，二十四小时开通，并有些人驻守，注视各设备所传达信息。B、 监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场进行处理，同时中心应接收用户救助要求，解答用户问询。C、 项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每十二个月应组织不少于1次应急预案演练。小区车辆管理： A、 地面、墙面按车辆道路行驶要求设置指示牌和地标，车辆行驶有要求路线，车辆停放有序。B、 有专职人员二十四小时巡视和帮助停车事宜。C、 收费管理车场应二十四小时有专员管理，车辆按要求停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设置指
24、示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。D、 项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。E、 对出入项目标机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。F、 设有中央监控室实施二十四小时安全监控并统计立即。G、 看管公共财产，包含公共门、窗、消防器材及项目标表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。H、 对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。I、 定时对服务人员进行消防培训，确保消防通道通畅，消防器材可随时启用。 人员要求：A、 专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下人员占总数80%以上，身体健康，
25、工作认真负责并定时接收培训。B、 能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾难事故应急预案。C、 上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。D、 配置对讲装置和其它必备安全护卫器械。保洁服务：（参考宜兴市物业7级服务标准）A、 项目内公共区域（硬化地面、主次干道）天天清扫1次，洁净整齐；室外标识、宣传栏、信报箱等每七天擦拭2次。B、 公共区域日常设专员保洁，保持公共区域洁净整齐无杂物。C、 公共园区天天清扫1次；扶手天天擦洗1次，保持洁净整齐。D、 依据项目实际情况
26、合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。E、 按楼栋口或区域搜集垃圾，天天2次。F、 垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。G、 垃圾设施天天清洁2次，无异味。H、 公共区域玻璃每七天擦洗1次。I、 对区内主路、干路积水、积雪、废屑立即进行清扫。J、 进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。K、 建立消杀工作管理制度，依据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药品，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。L、 喂养宠物符合相关要求，对违反者进行劝说，并汇报相关部门进行处理。 公共区域清洁标准：A、 地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；B、 楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，
27、保持洁净、无灰尘。C、 消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面洁净、无灰尘、无污渍。D、 天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。E、 门、窗等玻璃 保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。F、 天（阳）台、屋顶 保持清洁、无垃圾。G、 按楼栋设置垃圾搜集点，垃圾搜集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。H、 大堂门、各出入口门每日循环境保护洁，把手板每日消毒一次；每个月对不锈钢件打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；无浮尘。公共区域清洁标准：A、 道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每七天冲洗一次；目视地面洁净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。B、
28、 公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。C、 对垃圾厢循环境保护洁，整齐、洁净、无异味，灭害方法完善。4、果皮箱、垃圾桶 合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹D、 消毒灭害：每个月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每六个月灭鼠一次。绿化养护标准：A、 花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密适当，有良好观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发觉死树应在一周内清除，并适时补种。B、 草坪生长整齐，高度不应超出5公分，超出时应立即进行修剪。C、 草坪立即清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。D
29、、 绿篱枝叶较茂密，超出平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当日清除修剪废弃物。E、 依据气候情况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。F、 适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无显著迹象。G、 园林建筑和辅助设施完好，整齐无损。H、 绿化地设有提醒大家珍惜绿化宣传牌。 草坪维护标准：A、 修剪 草坪常年保持平整，边缘清楚，草高不超出10cm。B、 清杂草 立即清除杂草,做到基础无杂草。C、 灌、排水 常年保持有效供水，草地充足生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。D、 施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。E、 病虫害防治 预防为主、综合治理
30、，严格控制病虫害。F、 其它绿草如茵,斑秃黄萎低于5%。树木维护标准：A、 修剪乔、灌木：每十二个月修剪三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求立即修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理立即，每十二个月三次以上，基础无枯枝。B、 除草、松土 常年土壤疏松通透，无杂草。C、 按植物品种、生长、土壤情况适时适量施肥。每十二个月普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。D、 病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。E、 扶正、加固树木基础无倾斜。F、 乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长
31、茂盛，无缺枝、空挡。花坛花境维护标准：A、 灌、排水 保持有效供水，无积水。B、 补种 缺枝倒伏立即补种。C、 修剪、施肥 立即清除枯萎花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每十二个月施基肥一次，每次部署前施复合肥一次，盛花期追肥适量。D、 病虫害防治 适时做好病虫害防治。小区环境及文化气氛小区环境形象服务经过服务人员形象及小区环境形象策划和服务，发明小区高尚品质和文化气氛。让用户感受到有别于其它小区生活气氛。A、 人员形象服务：企业重视服务人员形象服务，在招聘人员过程中要严格把关，全部服务人员统一着装上岗，仪容仪表整齐。尤其对客服务窗口部门，人员要求会愈加严格，并在日常服务和培训当中还将不间断地进行检验监
32、督。要求物业服务用户服务人员在工作中仪容、仪态及服务亲和力方面得体，要化淡妆等。B、 环境标识服务：对于张贴出通知、制度、标识材质、字体、风格等全部做到有标准可依据实施。即使是一个临时说明，物业服务也有统一格式要求。对于张贴通知，物业服务更全部有明确时限要求，超出了张贴使用期，通知会被撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到被风吹、雨淋不成样子才被保洁清除。在服务过程中重视对环境标识外观完好程度检验，发觉出现破损，会立即采取对应方法，以保障其外观完好和美观。C、 公共区域风格统一服务：小区服务中最轻易出现私搭乱建现象，物业服务服务标准是“预防为主”，工作中重视此方面宣传教育，注意对用户引导
33、；同时在用户装修这一步骤关键抓现场控制，一旦发觉有此现象，立即采取方法，以维护小区良好环境。D、 宠物服务：现在养宠物人越来越多，小区中常常出现宠物四处跑，随意大小便，破坏了小区洁净、整齐环境。宠物服务物业服务提议采取“输导”方法，在小区划出一块区域，引导用户将宠物带到此区域活动，在保障小区环境同时，亦为用户建立一个相互沟通和交流平台，促进相互间感情。E、 小区文化气氛营造：物业服务将经过多种形式小区活动提升小区文化气息。除依靠传统节假日举行联宜活动等常规方法外，从小区用户含有一定社会地位及经济条件，较高文化层次组成等情况分析，结合高级小区物业服务服务经验积累，小区不应仅仅依靠这些传统方法来组
34、成小区文化主体部分。为培养小区公众意识、群体概念，树立共建共享良好社会风尚，在进行小区文化设计过程中，应从生活细节着眼，结合特定人群文化品位，设计出含有较深文化背景，同时又含有娱乐性、趣味性系列文化活动。F、 公众建身活动：充足借助小区多种配套设施，组织为小区住户提供形式多样活动。举行活动时关键关注小区租户年纪组成、职业组成、爱好组成等。举行活动方法是搭建交流平台，帮助小区参与活动组员建立多种协会。能够利用会所、商业区域、广场等区域组织多种活动，经过组织多种健身活动，首先使小区内用户强身健体，更能给小区内住户提供职业外交流机会，提升用户满意度。G、 绿化家园活动：在小区范围内开展“美化家庭、花
35、卉领养”活动。由用户自觉领养花卉活动能够将绿色和生命引入家庭，使领养人得到实惠；在绿化美化环境过程中，教化于民，使小区居民公众意识、群体意识得到培养和光大。结合“美化家庭，花卉领养”活动，物业服务可于每十二个月五月、八月或传统节假日期间兴办小区领养花卉“选美”比赛；为配合“领养”活动，物业服务还将开展花卉养植技术讲座，“家庭门诊医生”等文化活动，在教授养植经验，确保花卉成活同时，形成一个文化娱乐方法。H、 宣扬并提倡公众意识活动：经过征文、征集照片、图片等形式，在公告栏举行各类宣场公众道德意识为专题宣传活动，并经过评选奖励优异作品。同时定时开展音乐欣赏、书画观赏等活动，使整个小区活动含有连续性
36、、艺术性、欣赏性、娱乐性和趣味性。从而弘扬良好社会文化道德，提升小区文化层次。I、 宣传教育活动：张贴宣传。在小区主入口处设置大型宣传栏（公告栏），定时更换、张贴相关物业服务政策法规、公众制度、小区物业服务动态、小区内发生重大事件等等。定时出版小区通讯及向小区居民无偿发放，使广大居民连续了解物管政策、动态等信息。J、 亲情问候活动：结合传统方法举行春季踏青、植树，秋季采摘等应季活动和节日庆典活动。在用户乔迁、婚嫁、新生儿女或用户生日时候，全部由企业领导送上礼品、贺卡和鲜花，其目标也全部是为营造一个邻里亲情、相互关爱文化气氛。为小区内老年人组织外出游玩等活动，组织小区内老年人外出参观新景观、名胜
37、古迹等，依据实际成本可收取部分交通费用。为儿童组织儿童书画比赛，组织儿童绘画、书法比赛，不仅能够吸引儿童们参与，最关键是能够得到家长们支持和认可。K、 公众建身活动：充足借助小区多种配套设施，组织为小区住户提供形式多样活动。举行活动时关键关注小区租户年纪组成、职业组成、爱好组成等。举行活动方法是搭建交流平台，帮助小区参与活动组员建立多种协会。能够利用会所、商业区域、广场等区域组织多种活动，如：利用小区内配套组织网球、等比赛，活跃小区内整体气氛。经过组织多种健身活动，首先使小区内用户强身健体，更能给小区内住户提供相互交流机会，提升用户满意度。L、 超值服务：节日及业主关键家庭组员生日主动给亲切问
38、候，依据天气情况业主出行时给温馨提醒，在大门岗亭配置雨具便于业主借用，或以电话短信等方法提醒业主应该注意那些安全事项，结合当地邮政情况可代为收发邮件报纸，代为复印打字，代为购物，扶老携幼等等方法。将要我服务逐步转变为我要服务。M、增值服务：前期开展小区服务、家政保洁服务、管家保姆服务、家政维修服务、家政礼仪服务、 日杂百货、衣物干洗、鲜花租售、打字复印、快餐供给等服务。后期成立专业经营策划企业、 保洁企业、保安企业、机电维保企业、楼宇智能化维保企业、家装企业等。O、销售物业服务：帮助销售物业服务团体，共同提升物业服务职员整体形象和礼仪标准， 完善服务步骤，增强服务意识，展示团体素质和风采；合理
39、利用销售区域内设备设施 开放时间，努力提升美洲小说售楼处物业服务品质，从而增强对房屋销售宣传力 和感染力。（参考地产销售物业服务方案）N、创新服务：客服管家可依据管理范围实际情况合理提出能提升物业服务方法。学习关键内容：什么是管家一站式服务 即用户全部问题，如入住、装修、问询、报修、投诉、缴费及其它服务需求等，用户服务部全部要一对一立即回复和处理。在服务过程中重视对用户需求挖掘、分析和满足，以此为根本，贯穿对客服务全过程。一、管家一站式服务信息处理网络图 物业费收缴率表现服务信息输入服务信息输出用户满意度用户服务中心环境维护服务秩序维护服务工程维护服务综合文化服务增值超值服务多个经营服务特殊针
40、对服务二、管家（用户）服务信息处理步骤信息输出信息输入服务信息处理中心职能：确保服务信息传输顺畅，对服务信息进行搜集、处理、反馈、跟踪、验证、分析、评审等。职责：1客服主管负责项目服务信息输入、统计、跟踪、传达、回访和汇总等管理。 2客服管家负责责任区域服务信息搜集和验证、信息输出及终止等。3各部门负责制订每个月信息输出计划；用户服务部负责提出临时性信息输出需求；全部输出信息和输入工作对用户服务部负责。4用户服务部负责组织对每七天信息进行系统性分析，形成周信息分析汇报。5项目总经理负责组织对输出信息效应、输入信息增减及处理结果进行评审。要求：1在正常工作时间内，用户服务部负责接听、受理全部输入
41、信息；节假日由客服值班人员接听，夜间需向监控中心移交，由监控中心值班人员负责接听、受理全部信息。2监控中心和客服值班人员应相互配合，客服值班人员应在电话铃响三声内接听，若特殊原因无法接听时，监控中心在听到第次四响铃时必需接听。3项目全部信息输入均使用服务信息统计表，填写随受理人及受理地点发生改变而变更；客服助理接到责任区域服务信息统计在客服事务统计表上，工作时间内客服事务统计表由客服助理自行管理。输入信息管理：1输入信息范围界定：园区全部业主（住户）报修（返修）、投诉（提议）及装修、物品出入、入伙、过户等综合信息；项目内部职员提供信息。2输入信息渠道：信息中心专员专岗负责信息输入，设置二十四小
42、时专线电话受理全部电话输入信息。3输入信息类别：项目输入信息分为上门维修服务信息、返修信息、投诉处理信息、综合信息四类。 上门维修服务信息处理：A客服管家接收上门服务信息后填写服务信息统计表和派工单，通知工程部。B工程经理指派维修人员到用户服务部前台领取派工单。C客服主管收到上门维修服务信息后填写客服事务统计表。D不能即时处理问题，维修人员即时通知工程经理。E工程经理处理完成需将处理结果立即反馈用户服务部前台，对无法处理疑难问题，工程经理需在疑难问题（立项）处理意见表中写明原因和相关提议，提交用户服务部经理或项目经理。F客服主管负责对不能立即处理、无法处理疑难问题进行跟踪直至该问题关闭。 投诉
43、信息处理：1用户服务部接到业主投诉后填写服务信息统计表和业主（住户）投诉处理单，通知该业主客服管家。2客服主管无法处理疑难问题，上报用户服务部经理或项目经理处理；用户服务部主管无法处理问题需填写疑难问题（立项）处理意见表上报项目总经理经理。3客服管家对投诉处理状态进行跟踪，直至该投诉关闭。返修信息处理：1客服主管接收到业主返修信息后填写服务信息统计表和返修统计表，通知工程经理。2工程经理或委派专业人员立即赶到现场确定维修责任、维修时间、业主意见，将情况反馈信息中心。3工程专业人员对责任界定不清、施工单位相互推诿等疑难问题报用户服务部经理处理。4客服主管对返修处理状态进行跟踪，直至该问题关闭。综合信息处理：1综合信息是指除业主（住户）报修（返修）、投诉以外全部包含项目服务工作信息，如装修、物品出入等。2用户服务部在业主（住户）办理完装修手续后，分别通知装修监管责任人、安全管理部责任人和客服助理（管家），安全管理部责任人需将该信息传达至小区门岗、巡查岗。2.1客服助理将装修信息通知相邻业主，填写客服事务统计表。2.2各装修监管责任人将装修巡查发觉问题立即将信息传达给用户服务部，客服助理通知相关责任人进行整改，客服