《物业管理-物业管家(客户)服务方案（DOC54）15648.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理-物业管家(客户)服务方案（DOC54）15648.docx（63页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 物业管家家服务方方案第一节 物物业管家家服务概概述物业管家家服务，就就是在“满足业业主工作作、居住住、生活活等基本本需求的的同时，满满足他们们的心理理需求”。而业主主对物业业管理的的感受将将直接来来自于物物业服务务人员的的形象、态态度、技技能、程程序、效效率和效效果等诸诸多方面面，这些些都是业业主的基基本需求求，也是是物业管管理服务务需要持持之以恒恒去实施施的基本本服务。以“用心心为您服服务”作为管家家服务的的宗旨，不不断完善善、提高高物业基本本服务品品质的前前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理
2、原则。第二节 管管家服务务的几个个阶段物业管家家服务：全面对对业主亮亮相，主主动承担担起社区区管家的的角色。一、业主主装修期期使业业主感觉觉最辛苦苦的阶段段，也是是物业服服务最繁繁忙的时时期、最最重要的的过程考考验。物业管家家服务：解决业业主在装装修过程程中所遇遇到的问问题并快快速反应应，是管管家服务务要努力力达到的的，这个个阶段业业主对安安全的要要求是我我们服务务的重点点。二、小区区综合服服务按照物物业标准准化作业业规程提提供日常常综合服服务，履履行前前期物业业服务合合同，收收取物业业服务资资金，接接受业主主的监督督。三、物业业管家的服务1、物业业管理服服务费的的收缴质量保证措施1、加强强宣
3、传，提提高业主主对物业业管理的的消费意意识。2、以法法规优质质服务促促进业主主交费的的积极性性。3、采取取节假日日照常办办公、提提前预约约、上门门方式，方方便业主主交费。4、由手手工收费费逐渐过过渡到电电脑划帐帐，并提提供“一一本通”服服务。5、对于于欠交管管理服务务费的行行为，我我们将采采取管理理规约中规规定的合合理措施施予以催催缴，必必要时采采用法律律手段作作为催缴缴措施。质量保证措施1制订订详细的的房屋及及配套设设施维修修养护计计划，并并严格执执行。2房屋屋及配套套设施的的巡查、保保养频率率及质量量标准量量化分解解到个人人。日常常维护检检查与定定期维修修巡查相相结合，确确保良好好状态。3
4、严格格二次装装修管理理，建立立立体交交叉式的的监管网网络，对对进入园园区的施施工单位位实行跟跟踪管理理，防止止损坏结结构、危危及配套套设施安安全的行行为。2、房屋屋及配套套设施完完好率3、房屋屋零修、急急修及时时率质量保证措施1建立立严格的的房屋修修缮制度度，实行行24小小时值班班，设立立业主报报修专线线电话。2维修修人员应应在接到到维修通通知单115分钟钟内到达达现场，零零修立即即处理，急修不过夜。3.根据据小区的功能能和特点点，储备备合理数数量的常常用材料料，以备备急用。4.实行行报修填填单制，维维修完成成后经报报修人签签字确认认后返回回存档。5.每月月对维修修及时率率进行一一次统计计，结
5、果果作为相相关部门门及个人人的考核核依据。4、维修修工程质质量合格格率及回回访率质量保证措施1、维修修实行1100回访制制，采用用电话、上上门、书书面征集集等方式式进行回回访，保保证反馈馈渠道畅畅通。2、每月月5日前前由客服服主管对对上月维维修单进进行统计计、分析析，并提提交分析析报告。5、保洁洁率质量保证证措施1、配备备完善的的垃圾收收集及处处理设施施，方便便业主使使用，加加强宣传传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾圾日产日日清，封封闭转运运，杜绝绝二次污污染，实实施垃圾圾分类处处理。3、每日日巡视检检查保洁洁情况，发发现问题题立即处处理。4、提倡倡“全员员保洁，人人过地净净”。6、业主主年有
6、效效投诉率率和处理理率质保证措施1、设立立客户服服务中心心并实行行24小小时值班班，接受受业主的的各类投投诉。值值班员做做好投诉诉记录，并并根据投投诉内容容传递至至相关责责任部门门。2、各责责任部门门接到投投诉后应应立即采采取补救救措施，并并在预定定时间内内向业主主回复。暂暂时无法法解决的的问题应应制订解解决的计计划并向向业主进进行解释释。3、投诉诉处理率率作为部部门及员员工每月月工作考考核的重重要指标标直接与与工资挂挂钩。7、业主主综合服服务满意意率质量保证措施1、实行行开放管管理，向向业主公公开服务务内容、服服务质量量标准，使使物业管管理工作作始终处处于业主主监督之之中。2、设立立征询意意
7、见箱和和投诉受受理电话话。每半半年向业业主作一一次业主主满意率率调查，由由项目经经理主持持对调查查结果及及业主反反馈意见见进行分分析，及及时调整整和改进进管理服服务方案案。对不不合格项项提出纠纠正和预预防措施施，并将将实施结结果向业业主公布布。3、通过过每季度度召开一一次质量量分析会会，每半半年组织织一次内内部质量量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。8、绿化化完好率率质量保证证措施1、制订订科学的的绿化养养护计划划，并严严格执行行。2、物业业管家每周周对绿化化养护情情况进行行巡视检检查，并并将检查查结果作作为园艺艺工的考考核依据据之一。3、定期期开展环
8、环保宣传传，组织织园艺方方面的社社区活动动，增强强业主爱爱护绿化化的自觉觉性。第三节 管家综合合服务内内容与标标准一、物业业服务中中心：A、 办公场所所和接待待区域整整洁有序序。B、 办公区、办办公家具具、电话话、传真真机、复复印机、电电脑、打打印机、等等必要的的办公设设施及用用品管理理规范。二、人员员管理：A、 管理人员员均需持持有物业管管理上岗岗证（后后期培训训）。B、 服务人员员服装统统一，挂挂牌上岗岗，仪表表整洁、语语言规范范、文明明服务。三、客服服管家岗岗位描述述：1、 客服管家家主管：全面负负责部门门工作，对对项目经经理负责责。 负负责接待待客户，受受理园区区业户咨咨询、投投诉、报
9、报修、回回访等对对客服务务事务。 2、 客服管家家：对部部门主管管负责，协协助部门门主管做好好对客服服务及物物业事务务，协助助工程部部做好二二次装修修的受理理、初审审、验收收及退还还押金的的审查，审审核物品品的放行行。负责责对外工工作（如如清洁、绿绿化、消消杀等）的的监管、检检查与考考核，日日常巡检检及空置置房的检检查工作作。负责责受理园园区业户户咨询、投投诉、报报修、回回访等对对客服务务事务，并并及时与与管家主主管协调调跟踪、反反馈工作作情况；负责各各类事务务的协调调工作。 四、客服服部主管管岗位职职责：A、内部部管理：1、 负责部门门人员管管理及组组织环境境建设。2、 负责部门门人员的的业
10、务培培训。3、 负责部门门工作年年度、月月度计划划及总结结。4、 负责督导导部门体体系文件件的建立立、完善善。5、 负责统筹筹并监督督部门及及客户档档案系统统的建立立、管理理、完善善。6、 负责监督督管理本本部门的的固定资资产。7、 负责对部部门月度度计划的的考核。8、 合理设置置人员班班次，审审核控制制人员加加班。10、负负责审核核部门考考勤、工工作排班班等工作作。11、负负责上级级领导交交办的其其他任务务。B、对客客服务1、 负责督导导客户入入伙进驻驻、装修修、迁出出退租相相关服务务流程的的规范执执行。2、 负责督导导日常客客户服务务接待的规规范执行行。3、 负责统筹筹安排并并督导检检查对
11、客客户日常常沟通的的实施及及效果，如如月度拜拜访、问问卷调查查、客户户活动等等，保证证及时解解决落实实客户意意见、建建议并及及时反馈馈。4、 负责统筹筹安排并并督导每每年定期期组织的的各种形形式客户户联谊活活动的策策划、组组织实施施及效果果反馈、活活动总结结。5、 负责统筹筹安排定定期的客客户宣传传推广或或宣传沟沟通工作作的实施施，并检检查实施施效果、改改进措施施。6、 负责督导导每月或或定期对对客户进进行的拜拜访，并并组织会会同其他他业务部部门共同同研讨，协协调解决决客户建建议或意意见，监监督落实实、反馈馈。7、 负责督导导每半年年进行的的客户问问卷调查查，并组组织会同同其他业业务部门门共同
12、研研讨，协协调解决决客户建建议或意意见，监监督落实实、反馈馈。8、 负责接待待并处理理客户投投诉，监监督处理理结果与与客户沟沟通，直直至客户户满意。9、 负责参与与并监督督项目环环境及形形象的巡巡视，包包括项目目外园及及各楼层层清洁、绿绿化、装装修现场场形象、项项目重点点区域形形象等，记记录不良良之处并并监督跟跟进处理理结果。10、负负责处理理客户发发生的事事故事件件，上报报总经理理。五、客服服管家岗岗位职责责1 协助部门门主管做好好公共事事务的管管理工作作，负责责处理一一般性日日常事务务，直接接对部门门主管负责责。2 负责落实实对外承承包各项项目（清清洁、消消杀等）的的监督、检检查和考考核工
13、作作，督促促其完成成工作质质量。3 负责组织织物业公公共区域域及空置置房屋的的巡视检检查，确确保公共共区域完完好和空空置房内内设施安安全。4 负责组织织客户意意见征询询活动，具具体落实实客户投投诉情况况，并针针对各种种问题提提出具体体的解决决方案及及建议并并跟踪。5 密切与业业主联系系，积极极为业主主解决困困难，处处理好业业主的有有效投诉诉。6 协助、配配合客服服部主管的工工作，负负责园区区物业的的巡查监监督、组组织、协协调工作作。7 负责公用用设备、设设施（包包括标识识）的检检查，对对发现的的问题和和安全隐隐患，及及时通知知相关部部门处理理并记录录在案。8 检查负责责区域的的清洁、绿绿化、消
14、消杀情况况，发现现问题及及时处理理。 9 接受客户户投诉，协协助解决决客户投投诉问题题。10 督促客户户遵守园园区的各各项规章章制度。11 负责对外外承包工工作（清清洁、绿绿化、消消杀等）的的监督、检检查工作作。12 当客户（包包括外来来办事人人员）出出现违规规行为时时，及时时劝阻并并向其解解释园区区的有关关规定。13 熟悉园区区内各业业户/公公司的经经营和分分布情况况，熟悉悉园区的的管线、下下水、排排水道的的布置情情况。懂懂得水、电电费及管管理费的的计算方方法。14 懂得电梯梯困人、消消防报警警、治安安案件的的应急处处理方法法。15 定时检查查巡查园园区内公公用设施施、设备备，发现现问题及及
15、时处理理。16 密切与客客户的联联系，积积极为客客户解决决困难。处处理好客客户的有有效投诉诉。17 坚持每天天巡视园园区，建建立园区区内各栋栋楼的空空置物业业档案，并并定时定定期检查查。18 协助公司司财务部部催交管管理费等等费用。19 对园区内内的环境境、卫生生、绿化化实行全全面监控控管理。对对乱摆卖卖、乱停停放、乱乱拉线、乱乱贴广告告等违规规行为进进行劝说说、制止止。20 完成领导导交给的的其他临临时性任任务。 21 配合居委委会、派派出所等等主管部部门做好好国家方方针政策策的宣传传。后附：客客服管家家一站式式服务流流程及学学习资料料电子文文档（仅仅供参考考，实际际操作根根据小区区实际情情
16、况调整整）客服管家家参考学学习资料料序语：客客服管家家是物业业管理服服务的名名片，代代表了物物业服务务企业的的形象、品品质，所所以新生生代的客客服管家家是需要要全面性性的掌握握物业各各项基本本服务内内容、并并对其有有一定的的了解。1、公共共设备设设施管理理：A、 维修养护护制度健健全并在在工作场场所明示示，工作作标准及及岗位责责任制明明确，执执行良好好。B、 共用设施施设备按按照项目目配套建建设管理理责任分分工运转转正常，维维护良好好，有设设备台账账、运行行记录、检检查记录录、维修修记录、保保养记录录；对设设备故障障及重大大或突发发性事件件有应急急方案和和现场处处理措施施、处理理记录。C、 实
17、行244小时报报修值班班制度。急急修报修修半小时时内到达达现场，预预约维修修报修按按双方约约定时间间到达现现场，回回访率995%以以上。D、 机电设备备、监控控等设备备运行人人员技能能熟练，严严格遵守守操作规规程及保保养规范范。E、 道路、停停车场平平整通畅畅，交通通标志齐齐全规范范。F、 园区灯、景景观灯等等公共照照明设备备完好率率98%以上，按按规定时时间定时时开关。G、 雨水井、化化粪井每每月检查查1次，根根据需要要定期清清理疏通通，保持持通畅，无无堵塞外外溢。H、 在接到相相关部门门停水、停停电通知知后，按按规定时时间提前前通知用用户。2、房屋屋结构管管理：A、 每年二次次以上对对房屋
18、结结构进行行检查，涉涉及使用用安全的的部位每每季检查查一次，并并有记录录，发现现损坏及及时安排排专项修修理并告告知相关关客户、使使用人。B、 门窗 ：每天巡巡视园区区内公共共部位门门窗，保保持玻璃璃、门窗窗配件完完好，门门、窗开开闭灵活活并无异异常声响响。C、 公共区域域内墙面面、顶面面、地面面 墙面面、顶面面粉刷层层无剥落落，面砖砖、地砖砖平整不不起壳、无无缺损。D、 每月一次次对屋面面泄水沟沟、园区区内外排排水管道道进行清清扫、疏疏通，保保障排水水畅通（66月至99月每半半月检查查一次），每每半年检检查一次次屋顶，发发现防水水层有气气臌、碎碎裂，隔隔热板有有断裂、缺缺损的，应应及时修修理。
19、E、 每半月一一次巡查查围墙，发发现损坏坏立即修修复，铁铁栅栏围围墙表面面无锈蚀蚀，保持持围墙完完好。F、 每周一次次巡查道道路、路路面、侧侧石、井井盖等，发发现损坏坏及时修修复，保保持路面面平整、无无破损、无无积水，侧侧石平直直无缺损损。3、公共共休闲设设施管理理：A、每日日一次对对休闲桌桌椅、凉凉亭、雕雕塑、景景观小品品等进行行巡查，发发现损坏坏立即修修复，保保持原有有面貌，保保证其安安全使用用。室外健身身设施、儿儿童乐园园等 ，每每日一次次巡查，发发现损坏坏立即修修复，保保证器械械、设施施的安全全使用（如如需更换换的除外外。4、安全全标志管管理：对对危险隐隐患部位位设置安安全防范范警示标
20、标志，并并在主要要通道设设置安全全疏散指指示和事事故照明明设施，每每月检查查一次，保保证标志志清晰完完整，设设施运行行正常。5、供水水系统管管理：A、 每周对供供水设备备检查三三次以上上，每季季对水泵泵润滑点点加油，每每季一次次对泵房房、管道道等进行行除锈、油油漆，每每年保养养一次水水泵，保保证二次次供水正正常，泵泵房整洁洁。B、 每年定期期清洗一一次水表表过滤网网，后期期高层水水箱、蓄蓄水池，二二次供水水水质符符合国家家生活用用水标准准。C、 每月一次次对供水水阀进行行检测及及保养并并做好记记录。D、 水表箱、蓄蓄水池盖盖板应保保持完好好并加锁锁，溢流流管口必必须安装装金属防防护网并并完好，
21、每每年冬季季对暴露露水管进进行防冻冻保养。6、排水水系统：A、 每天二次次检查污污水泵、提提升泵、排排出泵，每每季1次次润滑加加油。B、 每年二次次对污水水处理系系统全面面维护保保养。C、 控制柜电电气性能能完好，运运作正常常。D、 污水处理理周边基基本无异异味，过过滤格栅栅无堵塞塞，污水水排放符符合环保保要求。E、 每年清洗洗化粪池池二次。7、公共共照明：每周二次次巡检公公共照明明设备，修修复损坏坏的灯座座、灯泡泡、开关关等，保保持园区区灯、景景观灯、节节日彩灯灯、大堂堂吊灯等等 ，保保持灯具具完好，完完好率998%以以上。8、公共共电气柜柜：每月一次次对室内内、室外外的公共共电气柜柜进行巡
22、巡检、保保养，每每年一次次对电气气安全进进行检查查。保证证电气设设备运行行安全正正常。9、消防防设施、设设备 A、 消防泵每每季度启启动一次次并作记记录，每每年保养养一次，保保证其运运行正常常。（高高层）B、 每天检查查火警功功能、报报警功能能是否正正常。（高高层）C、 消防栓每每月巡查查一次，消消防栓箱箱内各种种配件完完好。D、 每半年检检查一次次消防水水带、阀阀杆处加加注润滑滑油并作作一次放放水检查查。E、 每月检查查一次灭灭火器，临临近失效效立即更更新或充充压。10、弱弱电系统统A、 楼宇对讲讲系统（可可视）：不定期期进行调调试与保保养，保保证其小时时运行正正常，对对讲主机机选呼功功能正
23、常常，且选选呼后的的对讲（可可视）功功能正常常，语音音（图像像）清晰晰，对讲讲分机开开锁功能能、门体体的闭门门器自动动闭门功功能正常常。B、 住户报警警：不定定期进行行调试与与保养，保保证其224小时时运行正正常，中中心报警警控制主主机应能能准确显显示报警警或故障障发生的的信息，并并同时发发出声光光报警信信号。（后后期功能能完善）C、 周界报警警：244小时设设防并正正常运行行，不定定期进行行调试与与保养，保保证该系系统的警警戒线封封闭、无无盲区和和死角，保保证中心心控制室室能通过过显示屏屏、报警警控制器器或电子子地图准准确地识识别报警警区域，收收到警情情时，能能同时发发出声光光报警信信号。D
24、、 监视系统统：不定定期进行行调试与与保养，保保证各项项监控设设备244小时正正常运行行，能清清楚显示示出入人人员的面面部特征征和车辆辆的车牌牌号，录录像功能能正常。E、 电子巡更更：根据据需要设设定巡更更路线、时时间，不不定期地地进行调调试与保保养，保保证其正正常运行行，保持持巡更时时间、地地点、人人员和顺顺序等数数据的显显示、归归档、查查询和打打印等功功能正常常，巡更更违规记记录提示示功能正正常。11、电电梯系统统：（高层层）A、 保证电梯梯24小小时运行行，轿厢厢内按钮钮、灯具具等配件件保持完完好，轿轿厢整洁洁。B、 委托专业业维修保保养单位位进行定定期保养养，每年年进行安安全检测测并持
25、有有有效的的安全全使用许许可证，有有专人对对电梯保保养进行行监督，并并对电梯梯运行进进行管理理。C、 电梯发生生一般故故障的，专专业维修修人员二二小时内内到达现现场修理理，发生生电梯困困人或其其它重大大事件时时，物业业管理人人员须在在五分钟钟内到现现场应急急处理，专专业技术术人员须须在半小小时内到到现场进进行救助助。12、房房屋管理理：A、 按有关法法规、政政策规定定和业业主管理理规约约约定对房房屋及配配套设施施进行管管理服务务。B、 项目主出出入口设设房屋、道道路平面面分布图图、宣传传栏。项项目内各各路口、栋栋、门、户户及其他他公共配配套设施施场地标标识齐全全、规范范、美观观。C、 房屋外观
26、观（包括括屋面、露露台）完完好、整整洁；公公共楼梯梯间墙面面、地面面无破损损；外墙墙及公共共空间无无乱张贴贴、乱涂涂、乱画画、乱悬悬挂现象象；室外外招牌、广广告牌等等按规定定设置，整整齐有序序。D、 对违反规规划私搭搭乱建及及擅自改改变房屋屋用途现现象及时时劝告,并报告告有关政政府有关关部门依依法处理理。E、 不得封闭闭阳台或或阳台封封闭规格格色调一一致。F、 空调安装装位置统统一，后后期高层层组织实实施冷凝凝水集中中排放。G、 房屋装修修符合规规定，有有装修管管理服务务制度；与客户户、装修修公司签签订装修修管理协协议，查查验装修修申请方方案及审审批记录录；对进进出项目目的装修修车辆、装装修人
27、员员实行出出入证管管理；对对装修现现场进行行巡视与与检查，有有日常巡巡查记录录及验收收手续；对私拆拆乱改管管线、破破坏房屋屋结构和和损害他他人利益益及公共共利益的的现象及及时劝告告，问题题严重的的报政府府有关部部门处理理；督促促装修垃垃圾及时时清运。12、 公共秩序序的维护护：门岗：A、 室内美观观整洁，人人员统一一着装。 主出入入口244小时立立岗值勤勤（其中中7：00019：000设置置双岗值值勤）。B、 对园区机机动车出出入验证证；对外外来机动动车登记记换证，并并有详细细交接班班记录和和外来车车辆的登登记记录录。C、 对外来人人员进入入项目，通通过对讲讲系统联联系住户户，决定定是否放放行
28、。D、 对进出项项目的车车辆进行行管理和和疏导，保保持出入入口环境境整洁、有有序、道道路畅通通；对大大型物件件搬出实实行记录录。巡逻岗：A、 安管人员员手持巡巡更采集集器，按按指定的的时间和和路线每每一小时时巡查一一次，并并做好巡巡查记录录。重点点部位应应设巡更更点，在在正常情情况下到到达每个个巡更点点的时间间误差不不超过二二分钟，监监控中心心有巡更更记录。巡巡逻过程程中对可可疑人员员进行询询问，发发现火警警或治安安隐患、事事故及时时报告有有关部门门和信息息中心。B、 接到火警警、警情情后及时时到达现现场，协协助保护护现场，并并报告物物业服务务中心与与警方。C、 在遇到异异常情况况或住户户紧急
29、求求助时，即即时赶到到现场，采采取相应应措施。监控岗：A、 监控中心心应具备备录像监监控（监监控点至至少覆盖盖单元进进出口、楼楼宇对讲讲（可视视）、周周界报警警（全封封闭）、住住户（1100%安装）报报警（对对讲功能能）等技技防设施施，244小时开开通，并并有人驻驻守，注注视各设设备所传传达的信信息。B、 监控中心心接到报报警信号号后，安安管人员员即时赶赶到现场场进行处处理，同同时中心心应接受受用户救救助的要要求，解解答用户户的询问问。C、 项目应有有火警、水水警、警警情应急急预案，并并在监控控中心控控制室内内悬挂；每年应应组织不不少于11次的应应急预案案演习。小区车辆辆管理： A、 地面、墙
30、墙面按车车辆道路路行驶要要求设立立指示牌牌和地标标，车辆辆行驶有有规定路路线，车车辆停放放有序。B、 有专职人人员244小时巡巡视和协协助停车车事宜。C、 收费管理理的车场场应244小时有有专人管管理，车车辆按规规定停放放有序，车车场内配配置道闸闸和录像像监视，地地面、墙墙面按车车辆道路路行驶要要求设立立指示牌牌和地标标，照明明、消防防器械配配置齐全全，车场场场地每每日清洁洁一次，无无渗漏，无无积水，通通风良好好，无易易燃、易易爆及危危险物品品存放。D、 项目内公公共娱乐乐设施、水水池等部部位，设设置安全全警示标标志。E、 对出入项项目的机机动车辆辆进行引引导，行行驶有序序并停放放在指定定位置
31、。非非机动车车辆停放放整齐。F、 设有中央央监控室室的实施施24小小时安全全监控并并记录及及时。G、 看管公共共财产，包包括公共共的门、窗窗、消防防器材及及项目的的表井盖盖、雨篦篦子、小小品、花花、草、树树木等。H、 对火灾、水水浸等突突发事件件有应急急处理预预案。I、 定期对服服务人员员进行消消防培训训，保证证消防通通道畅通通，消防防器材可可随时启启用。 人员要求求：A、 专职安管管人员，以以中青年年为主，330周岁岁以下的的人员占占总数880%以以上，身身体健康康，工作作认真负负责并定定期接受受培训。B、 能处理和和应对项项目公共共秩序维维护工作作，能正正确使用用各类消消防、物物防、技技防
32、器械械和设备备，能够够熟悉、掌掌握各类类刑事、治治安案件件和各类类灾害事事故的应应急预案案。C、 上岗时佩佩带统一一标志，穿穿戴统一一制服，装装备佩戴戴规范，仪仪容仪表表规范整整齐，当当值时坐坐姿挺直直，站岗岗时不倚倚不靠。D、 配备对讲讲装置和和其他必必备的安安全护卫卫器械。保洁服务务：（参参照宜兴兴市物业业7级服服务标准准）A、 项目内公公共区域域（硬化化地面、主主次干道道）每天天清扫11次，干干净整洁洁；室外外标识、宣宣传栏、信信报箱等等每周擦擦拭2次次。B、 公共区域域日常设设专人保保洁，保保持公共共区域干干净整洁洁无杂物物。C、 公共园区区每天清清扫1次次；扶手手每天擦擦洗1次次，保
33、持持干净整整洁。D、 根据项目目实际情情况合理理布设垃垃圾桶、果果皮箱，垃垃圾袋装装。E、 按楼栋口口或区域域收集垃垃圾，每每天2次次。F、 垃圾清运运日产日日清，垃垃圾桶、果果皮箱无无满溢现现象。G、 垃圾设施施每天清清洁2次次，无异异味。H、 公共区域域玻璃每每周擦洗洗1次。I、 对区内主主路、干干路积水水、积雪雪、废屑屑及时进进行清扫扫。J、 进行保洁洁巡查，园园区内无无乱悬挂挂、乱贴贴乱画、乱乱堆放等等现象。K、 建立消杀杀工作管管理制度度，根据据实际情情况开展展消杀工工作，适适时投放放消杀药药物，有有效控制制鼠、蟑蟑、蚊、蝇蝇等害虫虫孳生。L、 饲养宠物物符合有有关规定定，对违违反者
34、进进行劝告告，并报报告有关关部门进进行处理理。 公共区域域清洁标标准：A、 地面每日日循环清清扫、拖拖洗保洁洁；墙面面保持无无灰尘、无无污渍；B、 楼梯扶手手、栏杆杆、窗台台每日擦擦抹一次次，保持持干净、无无灰尘。C、 消防栓、指指示牌等等公共设设施隔日日擦抹一一次，表表面干净净、无灰灰尘、无无污渍。D、 天花板、公公共灯具具每半月月除尘一一次，目目视无灰灰尘、无无污迹、无无蜘蛛网网。E、 门、窗等等玻璃 保持洁洁净、光光亮、无无灰尘、无无污迹。F、 天（阳）台台、屋顶顶 保持持清洁、无无垃圾。G、 按楼栋设设置垃圾圾收集点点，垃圾圾收集点点周围地地面无散散落垃圾圾、无污污迹、无无异味。H、
35、大堂门、各各出入口口门每日日循环保保洁，把把手板每每日消毒毒一次；每月对对不锈钢钢件打蜡蜡上光一一次，表表面光亮亮、无污污迹；无无浮尘。公共区域域清洁标标准：A、 道路地面面、绿地地、明沟沟 道路路、地面面、绿地地每日循循环清扫扫保洁，广广场砖地地面每周周冲洗一一次；目目视地面面干净，明明沟每日日清扫一一次，无无杂物，无无积水。B、 公共灯具具、指示示牌、宣宣传栏、小小品等每每日擦抹抹一次，目目视无灰灰尘、明明亮清洁洁（2米米以上部部分每半半月擦抹抹、除尘尘一次）。C、 对垃圾厢厢循环保保洁，整整洁、干干净、无无异味，灭灭害措施施完善。44、果皮皮箱、垃垃圾桶 合理设设置。随随时清理理擦拭，箱
36、箱（桶）无无异味、无无污迹D、 消毒灭害害：每月月对窨井井、明沟沟、垃圾圾箱喷洒洒药水一一次，每每半年灭灭鼠一次次。绿化养护护标准：A、 花草树木木生长良良好，无无枯死、无无树挂，适适时修剪剪、疏密密得当，有有良好的的观赏效效果；树树形符合合自然特特征，整整形植物物保持一一定形状状。发现现死树应应在一周周内清除除，并适适时补种种。B、 草坪生长长整齐，高高度不应应超过55公分，超超过时应应及时进进行修剪剪。C、 草坪及时时清除杂杂草，有有效控制制杂草孳孳生；无无垃圾、无无烟头纸纸屑。D、 绿篱枝叶叶较茂密密，超过过平齐线线10公公分时应应进行修修剪，绿绿篱根部部无死枝枝枯叶及及杂物，当当天清除
37、除修剪废废弃物。E、 根据气候候状况和和季节，适适时组织织浇灌、施施肥和松松土，花花草树木木长势良良好。F、 适时组织织防冻保保暖，预预防病虫虫害，病病虫害无无明显迹迹象。G、 园林建筑筑和辅助助设施完完好，整整洁无损损。H、 绿化地设设有提示示人们爱爱护绿化化的宣传传牌。 草坪维护护标准：A、 修剪 草草坪常年年保持平平整，边边缘清晰晰，草高高不超过过10ccm。B、 清杂草 及时清清除杂草草,做到到基本无无杂草。C、 灌、排水水 常年年保持有有效供水水，草地地充分生生长，有有覆沙调调整，地地形平整整、流畅畅。D、 施肥：按按肥力、草草种、生生长情况况，适时时适量施施有机复复合肥二二到三遍遍
38、。E、 病虫害防防治 预预防为主主、综合合治理，严严格控制制病虫害害。F、 其它绿草草如茵,斑秃黄黄萎低于于5%。树木维护护标准：A、 修剪乔、灌灌木：每每年修剪剪三遍以以上，无无枯枝、萌萌蘖枝；篱、球球、造型型植物按按生长情情况，造造型要求求及时修修剪，做做到枝叶叶茂密、圆圆整、无无脱节；地被、攀攀援植物物修剪、整整理及时时，每年年三次以以上，基基本无枯枯枝。B、 除草、松松土 常常年土壤壤疏松通通透，无无杂草。C、 按植物品品种、生生长、土土壤状况况适时适适量施肥肥。每年年普施基基肥不少少于一遍遍，花灌灌木增追追施复合合肥二遍遍，满足足植物生生长需要要。D、 病虫害防防治：预预防为主主、生
39、态态治理，各各类病虫虫害发生生低于55%。E、 扶正、加加固树木木基本无无倾斜。F、 乔灌木生生长健壮壮，树冠冠完整，形形态优美美；花灌灌木按时时开花结结果；球球、篱、地地被生长长茂盛，无无缺枝、空空挡。花坛花境境维护标标准：A、 灌、排水水 保持持有效供供水，无无积水。B、 补种 缺缺枝倒伏伏及时补补种。C、 修剪、施施肥 及及时清除除枯萎的的花蒂、黄黄叶、杂杂草、垃垃圾。每每年施基基肥一次次，每次次布置前前施复合合肥一次次，盛花花期追肥肥适量。D、 病虫害防防治 适适时做好好病虫害害防治。社区环境境及文化化氛围社区环境境的形象象服务通过服务务人员形形象及社社区环境境形象的的策划与与服务，创
40、创造社区区的高尚尚品质和和文化氛氛围。让让客户感感受到有有别于其其他的社社区的生生活氛围围。A、 人员形象象的服务务：公司司注重服服务人员员形象的的服务，在在招聘人人员过程程中要严严格把关关，所有有服务人人员统一一着装上上岗，仪仪容仪表表整洁。尤尤其对客客服务的的窗口部部门，人人员的要要求会更更加严格格，并在在日常的的服务和和培训当当中还将将不间断断地进行行检查监监督。要要求物业业服务的的客户服服务人员员在工作作中的仪仪容、仪仪态及服服务的亲亲和力方方面得体体，要化化淡妆等等。B、 环境标识识的服务务：对于于张贴出出的通知知、制度度、标识识的材质质、字体体、风格格等都做做到有标标准可依依照执行
41、行。即使使是一个个临时说说明，物物业服务务也有统统一的格格式要求求。对于于张贴的的通知，物物业服务务更都有有明确的的时限要要求，超超过了张张贴有效效期，通通知会被被撤下，不不会出现现通知一一经贴出出，便无无人问津津，直到到被风吹吹、雨淋淋的不成成样子才才被保洁洁清除。在在服务过过程中注注重对环环境标识识外观完完好程度度的检查查，发现现出现破破损，会会立即采采取相应应措施，以以保障其其外观的的完好与与美观。C、 公共区域域风格统统一的服服务：社社区服务务中最容容易出现现私搭乱乱建现象象，物业业服务的的服务原原则是“预防为为主”，工作作中注重重此方面面的宣传传教育，注注意对客客户的引引导；同同时在
42、客客户装修修这一环环节重点点抓现场场控制，一一旦发现现有此现现象，及及时采取取措施，以以维护社社区良好好的环境境。D、 宠物的服服务：现现在养宠宠物的人人越来越越多，社社区中经经常出现现宠物到到处跑，随随意大小小便，破破坏了社社区干净净、整洁洁的环境境。宠物物的服务务物业服服务建议议采用“输导”的方式式，在社社区划出出一块区区域，引引导客户户将宠物物带到此此区域活活动，在在保障社社区环境境的同时时，亦为为客户建建立一个个相互沟沟通与交交流的平平台，增增进彼此此间的感感情。E、 社区文化化氛围的的营造：物业服服务将通通过各种种形式的的社区活活动提高高社区文文化气息息。除依依靠传统统节假日日举办联
43、联宜活动动等常规规方式外外，从社社区客户户具有一一定社会会地位及及经济条条件，较较高的文文化层次次构成等等情况分分析，结结合高档档社区物物业服务务服务的的经验积积累，社社区不应应仅仅依依靠这些些传统方方式来构构成社区区文化主主体部分分。为培培养社区区公众意意识、群群体概念念，树立立共建共共享的良良好社会会风尚，在在进行社社区文化化设计过过程中，应应从生活活细节着着眼，结结合特定定人群的的文化品品位，设设计出具具有较深深文化背背景，同同时又具具有娱乐乐性、趣趣味性的的系列文文化活动动。F、 公众建身身活动：充分借借助社区区的各种种配套设设施，组组织为社社区住户户提供形形式多样样的活动动。举行行活
44、动时时重点关关注社区区租户的的年龄构构成、职职业构成成、爱好好构成等等。举办办活动的的方式是是搭建交交流平台台，帮助助社区参参加活动动成员建建立各种种协会。可可以利用用会所、商商业区域域、广场场等区域域组织的的各种活活动，通过组组织各种种健身活活动，一一方面使使社区内内客户强强身健体体，更能能给社区区内住户户提供职职业外交交流的机机会，提提高客户户的满意意度。G、 绿化家园园活动：在社区区范围内内开展“美化家家庭、花花卉领养养”的活动动。由客客户自觉觉领养花花卉活动动可以将将绿色与与生命引引入家庭庭，使领领养人得得到实惠惠；在绿绿化美化化环境的的过程中中，教化化于民，使使社区居居民的公公众意识
45、识、群体体意识得得到培养养和光大大。结合合“美化家家庭，花花卉领养养”活动，物物业服务务可于每每年的五五月、八八月或传传统节假假日期间间兴办社社区领养养花卉“选美”比赛；为配合合“领养”活动，物物业服务务还将开开展花卉卉养植技技术讲座座，“家庭门门诊医生生”等文化化活动，在在教授养养植经验验，保证证花卉成成活的同同时，形形成一种种文化娱娱乐方式式。H、 宣扬并倡倡导公众众意识活活动：通通过征文文、征集集照片、图图片等形形式，在在公告栏栏举办各各类宣场场公众道道德意识识为主题题的宣传传活动，并并通过评评选奖励励优秀作作品。同同时定期期开展音音乐欣赏赏、书画画观赏等等活动，使使整个社社区活动动具有
46、连连续性、艺艺术性、欣欣赏性、娱娱乐性和和趣味性性。从而而弘扬良良好的社社会文化化道德，提提高社区区文化层层次。I、 宣传教育育活动：张贴宣宣传。在在社区主主入口处处设置大大型宣传传栏（公公告栏），定定期更换换、张贴贴有关物物业服务务的政策策法规、公公众制度度、社区区物业服服务动态态、社区区内发生生的重大大事件等等等。定定期出版版社区区通讯及及向社区区居民免免费发放放，使广广大居民民持续了了解物管管政策、动动态等信信息。J、 亲情问候候活动：结合传传统方式式举办春春季踏青青、植树树，秋季季采摘等等应季活活动和节节日庆典典活动。在在客户乔乔迁、婚婚嫁、新新生子女女或客户户生日的的时候，都都由公司
47、司领导送送上礼品品、贺卡卡和鲜花花，其目目的也都都是为营营造一种种邻里亲亲情、互互相关爱爱的文化化氛围。为为社区内内的老年年人组织织外出游游玩等活活动，组组织社区区内的老老年人外外出参观观新景观观、名胜胜古迹等等，根据据实际成成本可收收取部分分交通费费用。为为小朋友友组织儿儿童书画画比赛，组组织小朋朋友绘画画、书法法比赛，不不仅可以以吸引小小朋友们们参与，最最关键的的是能够够得到家家长们的的支持和和认可。K、 公众建身身活动：充分借借助社区区的各种种配套设设施，组组织为社社区住户户提供形形式多样样的活动动。举行行活动时时重点关关注社区区租户的的年龄构构成、职职业构成成、爱好好构成等等。举办办活动的的方式是是搭建交交流平台台，帮助助社区参参加活动动成员建建