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1、娱 乐 部目录：1、 娱乐部概述及组织结构图-12、 岗位职责及素质要求-23、 工作程序及标准-124、 常见表格-19娱乐部管理纲领第一节 概述娱乐部是为住客提供娱乐、康乐、会议、宴会等活动场所部门，是酒店借以吸引客人、招徕生意、提升酒店声誉和营业额三大营业部门之一。为来宾提供服务项目由二个中心组成：娱乐中心和金色年华歌舞剧院。金色年华歌舞剧院有3000平方米演出大厅，设有500平方米交谊舞池，设有60多间宽大、风格迥异KTV包房。康乐中心有：健身房，健美操、桌球、乒乓球、棋牌、休息厅、网球场、室内游泳场，并配有远红外光波浴室、冷热水浴室。组织结构：附后第二节 岗位职责和素质要求娱乐部总监
2、上级：总经理下级：楼面经理、DJ经理、舞台总监、酒吧主管岗位职责：1、对总经理负责，主持部门全方面工作，实施和落实上级相关指示，确保部门工作运转正常。2、制订部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考评和选拔人才。3、抓好职员队伍思想教育工作，制订每十二个月培训纲领，落实奖惩制度。4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，部署任务。5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核实工作，确保完成各项经济指标。素质要求：基础素质：含有良好职业道德和敬业精神，对企业有强烈责任感。经验丰富，思绪灵敏，勇于创新，勇于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。自然条
3、件：年纪30岁以上，相貌端正，身体健康。工作经验：含有五年以上酒店娱乐部门总监级管理经验。特殊要求：含有较强组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强业务能力，有良好社交能力，含有艰苦奋斗精神。楼面经理上级：总监下级：部长、洗碗房岗位职责：1、认真落实总监下达相关指示。 2、分配并督促各项经济指标落实情况，立即呈报经营情况。努力学习业务知识，严格要求自己，模范实施各项规章制度。熟悉本管区各项服务工作，不停提升本身管理水平，对工作要有高度责任感。3、负责所管辖范围日常管理工作，制订工作计划，对属下进行业务培训。4、检验属下岗位职责实施落实情况，每个月进行评定，奖勤罚懒。5、坚持勤巡查，现场督
4、导，发觉问题立即处理。6、每七天向娱乐总监汇报一周来工作情况，发觉问题立即汇报。7、依据本管区服务项目标特点和经营活动中情况进行客源、客情分析。向总监提出整改意见。8、每个月上交“营业分析”汇报，对所需物品要有计划提出申请。素质要求：有三年以上管理经验，有很高娱乐业务能力，良好心理素质，责任心强，大专文化程度。文员上级：总监直接下级：无岗位职责：1、依据总监指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作，立即处理相关信函、电传、电报、电话。2、负责娱乐部一切公文（资料）来往收发登记、整理、保管工作，严格实施保密制度，立即做好文书立卷归档工作。4、做好资料搜集工作，为娱乐部工作提供参考资料。6、打印、复
5、印娱乐部领导相关文件。7、完成娱乐部总监交付其它任务。素质要求：基础素质：含有良好职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密，有一定组织能力、协调能力和较强保密意识，团结同事，工作中能建立良好人际关系。自然条件：五官端正，身体健康。文化程度：含有大专以上学历。工作经验：含有两年以上工作经验。特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备，具较强文字处理能力。楼面部长上级：楼面经理下级：服务员岗位职责：1、营业时间向服务员分配服务工作。2、检验并督导服务质量，发觉问题，立即纠正，对特殊及关键客人给关注。介绍菜单内容，推荐特色菜点，回复客人问题。3、检察账本是否正确。4、处理客人投诉。5、开餐
6、前，检验摆台、清洁卫生及用具供给、设备、设施完成情况。6、负责楼面用具补充并填写提货单。7、完成上级尤其指派任务。素质要求：有十二个月以上管理经验，有拼搏精神，有带头作用，中专文化程度。咨客上级：部长直接下级：无岗位职责：1. 按时上岗，上岗前按要求换好工衣、上妆、梳好发型及个人卫生。2. 绝对服从上司指令。3. 认真做好并负责制订区域卫生。4. 使用礼貌敬语，笑脸迎客，给客人留下满意第一印象。5. 站位姿势标准，不得靠墙，不准趴在咨客前台聊天。6. 带位行走时要抬头挺胸，走在客人前面或旁边。主动问询客人要求，引入满意位置。7. 带客入位要热情，并把客人情况交待给楼面服务员，回到咨客台要认真做
7、好统计。8. 熟悉大厅、包房设备，及演出节目和各类消费情况。9. 天天掌握大厅，包房预订情况，合理调配房位，使营业达成最好状态，并做好用户档案。10. 认真做好订房统计，不停查对楼面情况。11. 送客时关键点头微笑致谢，热情送出大门，并说“欢迎下次光临”。12. 每日对未营业包房进行核查，并做好统计。13. 严禁和其它部门拉帮结伙，存在非正当关系。素质要求：会粤语、英语，一般话标准，五官标准，责任心强。包房服务员上级：部长下级：无岗位职责：1、服务员不准私开包房，使用客用设施点歌，唱歌。2、傢私柜内严禁摆放私人用具。3、打扫包房内外卫生。4、做好开房前各项准备。5、热情地问候光顾包房客人。6、
8、为客人介绍菜单，介绍房内音响设备使用方法注意事项。7、填写食品订单并送交厨房。8、为客人提供食品服务。9、帮助酒水员为客人提供饮料服务。10、尽可能满足客人合理要求，对客人投诉要立即向相关上级汇报，并帮助处理。11、包房服务员必需在客人离开后方可通知DJ部关机。12、结束工作后整理包房，锁好珍贵用具。13、将剩下食品送还厨房。素质要求：头脑要灵活，五官标准，有相关酒店、娱乐工作经验。大厅服务员上级：部长下级：无岗位职责：1、打扫金色年华大堂内外卫生，达成部门卫生标准。2、热情地问候光顾客人。3、为客人介绍菜单、饮品。4、为客人提供食品服务。5、帮助酒水员为客人提供饮料服务。6、结束工作后整理大
9、厅，锁好珍贵用具。7、将剩下食品送还厨房。8、服务员不准在营业场所内吸烟，吃东西。9、全部职员不得使用企业电话。10、见到上级领导，必需开口问好，行礼。素质要求：头脑要灵活，五官标准，有相关酒店、娱乐工作经验。洗碗工上级：部长下级：无岗位职责：1、搜集、清洗、保养多种器皿。2、检验和操作洗碗机。3、清洗洗碗用具和保持工作区域清洁卫生。素质要求：工作主动、认真负责，有很强责任心。DJ部经理上级：总监直接下级：DJ部主管岗位职责：1、直接对娱乐部总监负责。2、主持采购DJ房设备、歌碟。3、指导下属开展工作，不停提升业务技能。4、负责本部职员业务培训计划制订和实施，抓好职员思想工作。5、有计划地组织
10、部门职员参与学习。6、主持DJ部日常工作，协调DJ部和采购部及酒店各部门之间关系。7、完成娱乐部总监临时交办各项工作任务。素质要求：含有良好职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好人际关系。五官端正，身体健康。含有四年以上酒店DJ管理工作经验。含有艰苦奋斗精神。DJ部主管：上级：DJ部经理下级：DJ部领班岗位职责：1、指导DJ员开展工作，不停提升业务技能。2、安排本部职员业务培训计划制订和实施，抓好职员思想工作。3、有计划地组织部门职员参与学习。素质要求：含有良好职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐
11、心、细致、周密。有较强组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好人际关系。五官端正，身体健康。含有三年以上酒店DJ管理工作经验。含有艰苦奋斗精神。DJ部长：上级：DJ部主管下级：DJ员岗位职责：1、天天上班前要把全部设备仔细检验一遍，并做好卫生工作。如发觉问题要立即汇报经理和总监，尽力排除故障。2、努力学习，不停提升理论和业务水平，提升本身艺术修养和素质。要正确表现演出要求效果，争取达成最好艺术状态。3、时刻提升警惕预防火灾和设备进水，如有断电立即关机。、 注意舞台效果，发觉问题或有新创意，要立即向上级汇报，不停提升艺术水准，将舞台演出和个人溶为一体。素质要求：含有良好职业道德和敬业精神，
12、遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密。有较强组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好人际关系。五官端正，身体健康。含有二年以上酒店管理工作经验。含有艰苦奋斗精神。DJ员上级：DJ部领班下级：无岗位职责：1、在DJ部经理领导下，绝对服从上级指示，认真配合楼面做好一系列相关工作，使楼面经营顺畅。2、按时上班，坚守岗位，认真操作不得私自离岗，如有特殊情况需向上级请示，同意后方可离开。3、仪容仪表按酒店要求梳妆，搞好个人卫生。4、天天上班，首先要严格检验每台设备包含包房设备，如有问题立即修理。5、搞好区域环境卫生，设备上无积灰。6、工作时间内不得打私人电话、聊天、吃东西。7、珍惜公物，小心护理碟
13、片，带手套操作，轻拿轻放。8、天天检验设备散热窗，每个月一次全方面维修保养。9、严禁私借碟片，因工作需要借出时要做好借用统计。归还时要检验是否完好无损。10、轮换打碟区域和包房调音，不得挑位置和区域。11、每个月进行一次业务考评，天天抽查，时刻高标准严要求，并主动指导包房服务员使用房内DJ设备。12、天天依据营业情况安排早、晚班。下班前要检验全部设备是否正确关机，检验完卫生后方可离去。素质要求：含有良好职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密。五官端正，身体健康。含有二年以上酒店DJ管理工作经验。舞台总监上级：总监下级：舞台主任岗位职责：全方面负责舞台一切事务，做好内部协调管理
14、和外界沟通联络。素质要求：要有较高艺术水准，含有领导才能。舞台主任上级：舞台总监下级：主持、演员、剧务岗位职责：关键负责行政后勤事务，演出中推行舞台监督职责，配合总监做好内部协调管理和外界沟通联络。素质要求：要有较高艺术水准，含有管理才能。主持人上级：舞台主任下级：无岗位职责：主持节目演出，把握现场气氛，完成节目连贯，是演出中纽带，要有丰富舞台经验。素质要求：形象好，口齿伶俐，表示能力强，并有一定艺术水平，知识丰富，对节目内容相当了解，歌手和乐队、编曲、编舞、舞蹈演员上级：舞台主任下级：无岗位职责：职责是演出中在舞台上进行歌唱演出，和交谊舞伴唱；完成演出中现场演奏；进行新作品创作和全部乐队谱编
15、创配器；进行新节目标编创和排练；完成每场演出舞蹈任务，有独舞和伴舞之分。素质要求：歌手有丰富演出经验，良好舞台形象和相当水平歌唱能力；乐队要有良好音乐素质，对自己乐器性能了如指掌，含有相当演奏能力；编曲要有一定音乐创作和配器能力；编舞要有丰富舞台经验和相当舞蹈和音乐水平；舞蹈演员要有良好形象，一定舞台经验和舞蹈功底。剧务上级：舞台主任下级：无岗位职责：保障后勤事务，演出中完成道具、幕布、话筒摆放等一切演出需要事宜，化妆间整理、服装清洗和修补。素质要求；要熟悉舞台情况，含有细致工作态度。出品部主管上级：总监下级：酒吧主管、厨房领班岗位职责：1、 检验酒吧、厨房每日工作情况，确保出品处于良好工作状
16、态和营业状态。2、 负责酒吧、厨房对客服务规程并督促职员认真实施。3、 加强酒水、食品成本控制，预防浪费，降低损耗。根据季节变幻，不停推出新饮品、食品。4、 依据需要调动和安排职员工作，制订职员培训计划，确保提供优质出品。5、 保持良好对客关系，正确处理客人投诉。6、 制订设备保养、酒水和厨房食品分类摆放、物资、物品管理制度，确保出品正常运行。7、 每个月督导属下完成酒水、食品盘存工作。8、 认真落实检验出品部各类签单、维修单、调拨单等，做到帐目清楚。9、 期望在本职率领下，大家相互帮助，全心全意完成上级部署任务，保出品增一流，达成客人满意。素质要求：要有三年四星级酒店酒水管理经验和业务技能培
17、训，大专或高中，会国语、英语、日语、广东话，有上进心。酒吧领班上级：出品部主管下级：酒吧领班岗位职责：1、监督服务，提供礼貌服务，检验吧员日常工作、酒水出品质量和工作效率，对客人投诉问题要求应快速而机敏地作出反应、处理。2、做好营业前准备工作和收工后检验工作到位，负责酒吧日常运作，落实酒水、水果控制和出品程序。3、帮助主管负责酒水每个月盘点物品管理工作。4、督导职员遵守卫生手册要求，严格实施卫生程序，保持酒吧及库房内通风、洁净卫生。5、定时为职员进行业务培训，岗位培训，不停提升职员素质，调酒技巧和服务水准。6、完成上级部署任务，实施日事统计制度及总结经验，反应情况上报。7、主持酒吧每七天业务会
18、议，并向上司汇报工作业务情况。8、制作职员排班表，统计职员考勤，检验职员行为及仪表，并向上司汇报职员工作表现，定时对职员作出评定。素质要求：要有二年星级酒店酒水管理，高中毕业，会国语、英语、广东话，听从上级高中指示，主动率领职员业务运作。调酒员上级：酒吧领班下级：无岗位职责：1、酒水陈列、分类摆放，雪藏温度，各类酒水补充要提前准备。2、开工前后，领班点洋酒、烟类数目，要做到帐本清清楚楚。3、根据标准份量、程序、步骤来出品，杜绝乱出品。出品人员看准单，接单要有出品程序。4、在工作期间不准打烂东西，要做到走路轻，说话轻，放东西轻。5、工作要主动，同事要相互帮助，相互尊重，把出品质量过关。素质要求：
19、要有二年酒店酒水业务知识，勤奋好学，高中学历，长相端正，要懂国语、广东话、英语。康乐主管上级：总监下级：康乐领班岗位职责：1、对部门总监负责，负责所辖区域内健身娱乐活动项目标全方面管理；2、负责对各业务班组组员工作安排；3、了解掌握各活动场所营业情况，依据客情立即调配人力；4、负责制订分部业务计划和周工作小结，立即汇报反馈；5、负责检验场所设备设施维修保养情况；6、负责检验各班组物料用具领用和耗用情况；7、负责组织、策划大型活动，协调各班组工作；8、检验各活动场所清洁卫生工作，注意场所整齐；9、负责监督控制营业班组服务步骤每一动态，确保规范化和标准化；10、对职员工作意识，行业素质，服务技能，
20、业务能力，业务知识全方面培训工作；11、保持和来宾良好关系，建立健全客人档案，随时搜集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性问题，适时提出更正方法；12、立即向上级汇报工作。素质要求：有二年以上管理经验，有很高康乐业务能力，责任心强，大专文化程度。爱好运动，工作承受力强。康乐领班上级：康乐主管下级：康乐服务员岗位职责：1、直接对康乐主管负责，确保当班工作能顺利进行；2、掌握职员出勤情况和平时工作表现，定时向上级汇报；3、负责检验服务人员仪表仪容，率领并督促职员做好各项工作；4、了解当日客情，必需时向职员具体部署当班任务；5、确保按规格部署场地摆设，负责维持高标准服务
21、程序；6、检验营业所需贮备用具准备工作；7、营业开始时，参与督促每一步骤服务和相关班组、部门协调，确保服务一贯性和有条不紊；8、接收来宾投诉并向上汇报；9、负责安排确定预订，亲自为关键来宾服务；10、立即向相关部门汇报各班财产、设备损坏及丢失情况，确保及维修，使营业场所处于最好状态；11、检验全部规章制度实施情况，以身作则，为下属树立良好形象；12、下班前为下个班次部署好场地；13、核查账单，确保账物相符，和收银员查对报表，确保无误；14、负责培训新职员和实习生；15、当班工作结束后，填写日志本，交至经理（主管），检验门窗、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。素质要求：热爱本质工作
22、，对工作认真负责。身体健康，含有高中、旅游职业中专或相同学历。有2年以上娱乐部工作经验，能够指导客人开展娱乐、康乐活动，喜爱文娱体育活动。康乐服务员上级：康乐领班下级：无岗位职责：1、各岗人员总则：（1）、着装整齐，文明礼貌，服从指挥；（2）、负责擦净全部用具和相关餐具，搞好营业场所卫生工作；（3）、负责相关布草送洗、点数和记数工作；（4）、负责场所物品摆设，做好服务前一切准备工作，确保全部下班器皿无斑无迹，准备好全部营业所需内容；（5）、负责补充所缺出售品；（6）、熟悉各项营业内容，做好推销工作； （7）、熟悉各项服务项目，了解其价格，掌握服务方法；（8）、按所要求服务程序和规格，为来宾提供
23、尽善尽美服务；（9）、负责将各类用过物品分类送至指定地点摆放，并立即补充；（10）、负责服务后恢复场地，为下一班做好准备工作；（11）、负责做好结束工作。2、健身房服务职员作职责：（1）、含有很好专业外语会话能力，仪容整齐，身体健康；（2）、熟练掌握各健身器材功效，为客人编排训练课程， 指导客人参与运动；（3）、管理健身学员档案，熟悉发展会员、学员程序，向主管提供会员、学员情况和帮助发展会员、学员；（4）、实施健身房各相关要求，纠正违反规则行为，确保客人安全运动；（5）、负责运动器材检验、保养、报修工作，对电视 机、音响系统、灯光控制管理；（6）、按程序及标准完成卫生工作；（7）、负责保管健身
24、VCD碟、磁带，并依据使用情况向部门申请更新补充；（8）、负责带客做健身操。3、球类（网、桌、乒乓）练习场服务职员作职责：（1）、含有很好外语对话能力，礼貌待客，穿着规范，整齐；（2）、负责对客人接待，登记，预约，收款和咨询工作；（3）、熟悉场规，掌握通常打球技术，能指导客人进行击球训练；（4）、实施球场规则，注意客人安全，劝阻无关人员参观，游览；（5）、负责场地卫生工作，确保环境清洁，整齐；（6）、负责提供球拍，球及相关体育器材租用服务；（7）、负责设备维护工作，网蓬破损要立即维修；（8）、负责酒水，饮料销售、补充和申报补充物品工作；4、棋牌室服务职员作职责：（1）、穿着规范、整齐、能较熟练
25、地利用外语和来宾交谈并提供服务，能讲解多种棋牌运动规则及使用方法，必需时能为来宾示范；（2）、营业前仔细检验各类设备，清洁好全部器械、家俱，准备好纸笔，供客人记分使用。（3）、主动问询来宾需求，提供来宾所需娱乐棋牌。当来宾娱乐完后，立即清点棋牌，将棋牌放入盒内，整理好，准备给下一位来宾提供服务。（4）、和康乐中心服务台常常取得联络，确定来宾预定时间，如来宾需要延长或提早结束游戏，应立即通知服务台（或领班）；（5）、主动和酒吧联络，立即一直宾提供饮料服务。5、游泳池服务员及救生职员作职责：（1）、自觉遵守劳动纪律，加强请示汇报制度，服从工作安排，有责任感和吃苦耐劳工作精神；（2）、严格实施泳池要
26、求，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规则行为和非泳客入内游玩，拍照；（3）、有高度安全意识，有熟练水中救生和陆地人工呼吸抢救技术，坚守岗位，人不离池，思想集中，反应灵活，注意观察池内泳客情况，发觉危险情况立即抢救，确保泳客生命安全；（4）、熟练掌握池水净化工作，注意观察池水改变，每日化验水质并依据化验数据给泳池下药（余氯控制在0.40.6mg/l，PH值在6.58.5），保持池水清澈，透明，无杂物，无沉淀物，无青苔；（5）、提醒客人注意保管好私人物品，发觉遗留物品立即上交；（6）、负责场地清洁卫生和净化物品及工具保管；（7）、负责提供酒水、订餐、派放救生圈、浴巾等服务；（8）、负责制订购置净化药
27、品和其它物资补充计划，并提前上报仓库保管员；（9）、负责保管和销售泳衣、泳帽及其它体育用具，并做好盘点清核工作。素质要求：热爱本职员作，对工作认真负责，身体健康，仪表端庄大方。高中毕业，有1年以上康乐服务工作经验。娱乐部工作程序及标准娱乐出品部工作程序一、 做好开工前准备工作1、 班前检验职员考勤，仪表、仪容、卫生等部分细致地工作是否达成酒店要求。2、 水、食品、布草、用具等物品准备好，以方便晚上营业正常。3、 天天检验酒水、食品保质期，并要分类摆放、雪藏。还要检验电源等各个雪柜、水柜、冰箱温度调正常化。4、 工具，用具，水果，清洗，工作间卫生要保持天天检验。二、 卫生标准1、 酒吧、厨房每个
28、月要定时杀虫，打扫卫生，保持通风。2、 每件用具、杯要按时消毒，还要达成个人卫生清洁，注意 酒水、食品存放期。三、 收档检验工作1、 把当日营业报表作好，并把领货单下好，给上级检验，署名。2、 检验各电源关掉（雪柜、冰柜不关），柜门锁好，并清扫、拖好地板，最终关电灯方可下班。四、 成本控制1、 成本控制是很关键一点，关系到企业利益。饮料成本控制方法和食品成本控制方法相同，依据标准单位决定成本和售价比率。2、 酒水、食品售价分析，利用空余时间到市场调查市面上售价跟企业进货对比。3、 在出品时要杜绝浪费，把损耗减到最低。4、 每个月定时盘点，以预防漏洞，也方便计算天天、每个月利润是多少。五、 定时
29、培训1、 职员素质、礼貌、仪容仪表培训。2、 职员出品技术培训要达成星级化。3、 定时考评各项制度和技术。4、 多点跟职员沟通，指点教导她们，跟楼面保持良好关系。5、 按季节变动不停推新食品、饮料，确保客人所需。 服务职员作程序大厅服务程序1、 清洁：6：30分，按时回到自己所负责吧位，清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必需一尘不染，光洁、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。2、 推销饮品：A以客人消费范围推销B以客人身份推销C以客人状态推销3、 听单、跪式：A听单时要仔细、认真，如未听清要请客人反复一遍，如客人临时不要，十分钟后再向客人问询。B首先，将餐牌
30、递给客人，然后再问客人需要什么饮料（请问小姐、先生喜爱喝什么饮料）。C假如客人未用晚餐，可向客人介绍我剧院西餐类。D如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。E假如服务对象是外宾，可尽可能向客人介绍洋酒（白兰地、威士忌）。F如是服务对象是女士，可向客人介绍果汁类，冻、热饮类。小孩：雪糕、小食。G如是服务对象是年轻男士，可向客人介绍啤酒类饮品，并跟好酒杯，洛杯，筛盅，毛巾，冰块等。H上饮品时要对号入座，并说“请慢用”，从客人右手上饮品，手不可接触杯口，放在客人前方台面。I完成以上系列服务后，要向客人说：“如有什么需要请立即通知我。”4、 巡台，清洁台面：A在服务过程中，客人台
31、面上烟盅不可超出三个烟头。B客人用过毛巾要立即收走，并不可用其清洁，须用清洁夹。C如上齐饮品，在征求过客人意见后，尽可能收走茶水。D客人将茶水饮至5分满时，要立即帮客人加茶，或向客人推销别饮料。E当客人取烟准备吸烟时要立即帮客人点烟。F巡台时，要时刻观察客人动向，并估计客人需要。G如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满），要立即收走并问询客人（请问小姐、先生，为您再多拿一份能够吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。H台面要时时保持清洁。I了解客人消费程度，以立即回复客人，如客人超消费应提醒客人。J如客人有异议和意见时，要立即通知部长，并回复客人。K如客人要找部长、经理、总监、老板时，要问询客
32、人贵姓。L如有经理赠予啤酒、饮品时，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服务或待遇时，要请部长或经了处理。N歌星唱完歌后，大厅内全部服务员全部应鼓掌，活跃气氛。5、 买单：A将单拿到客人台前应先礼貌问询是哪一位买单，随立即单递于客人面前。首先应说“多谢，一共XX元。”客人付账后，接过钱要说“多谢，这里是XX元，应找回您XX元，请稍等”。B买单后，找回零钱，应说：“找回您XX元，请拿好您钱，谢谢您光顾，欢迎下次光临！”如客人给小费，还要说“多谢！”。C如客人对买单金额有异议，部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单，并准备离开，要立即通知，部长、经理。如找不到可通知保安。6、 送客：A服务员如看
33、见客人买单后准备离开，要立即帮客人拉沙发、鞠躬并说：“小姐，先生请慢走，欢迎下次光临！”，并检验客人有没有遗漏物品，如有应立即交还客人。B如客人已走，发觉有客人遗失物品，不管珍贵是否全部应交和咨客台或收银台保管，并做好统计。7、 清洁：A客人走后，立即清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅、花瓶、台号卡。B池面要等全部客人离开后，方可清洁。C客人全部走后，部长检验卫生情况，开完班后会，通知下班。以上大厅服务程序，职员在工作时需保持愉快心情、面带微笑，在服务过程中要遵守：先长者后年轻，先尊贵后通常，先小姐后先生，先客后主标准。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心态度来对待，并在上饮品时采取跪式服务
34、。包房服务程序1清洁A6：30分，点到后，回到各自岗位开始清洁。B除以上大厅所需要清洁范围外，并要清洁空调、排风口、门、工艺品、电视、卡拉OK机、电脑等。在7：15分之前完成以上工作，摆好烟盅、果签盅、餐牌。包房内应提前摆好色盅，洛杯，杯垫倒放在餐车上，放时底下垫布，可提升服务速度。2迎客 A7：30分按时站立在所负责包房门口，站立时不得倚靠墙、门。 B除含有大厅服务员条件外，还要帮助DJ检验音响设备有没有不妥，并检验空调、风、灯光运转是否正常。3服务 A咨客带客人进来后，服务员要帮客人开门并鞠躬说“小姐，先生晚上好，欢迎光临！”。 B客人落座后，首先开电脑、电视机、卡拉OK机再通知DJ房开机
35、。 C以最快速度先帮客人上茶（请用茶），逐一上果盘，小食。 D如客人不要果盘，小食，可尽可能说服客人，如客人坚持，可帮客人退回酒吧厨房。 E如客人不懂使用点歌器、电脑，可帮助客人学会。 F完成以上系列服务时要说“期望小姐，先生度过一个愉快晚上！”，再问询客人需要什么酒水。（尽可能推销洋酒） G如需进房时，必需轻叩三声以后方可入房，关门时要轻。4巡房、清理房间A包房巡房同大厅巡台AM点。B包房内音响出现故障立即通知DJ房。C如有客人呕吐在房间，要立即清理，并帮客人拿热毛巾，问询客人是否需要参茶等解酒饮料。D如有客人进房，要主动帮客人开门，并说“小姐，先生请进”。E在10：30时，如包房没有客人，
36、应检验后，关掉电脑、电视机、功放、空调等电器。4买单 同大厅买单相同。5送客A包房送客同大厅送客A、B点。B客人走后通知DJ房关机并关掉电视、功放、电脑、空调。C检验麦克风、摇控是否完好、齐全，设备有没有缺乏，损坏。6清洁A包房清洁情况同大厅清洁A、C、D点。B客人走后，全部清洁完成，关掉空调、排气、灯光。C全部包房服务员要等全部客人走后，齐力清洁完后，方可下班。以上包房服务程序，服务员除了时时保持微笑服务，愉快心情，在服务过程中要遵守：先长者后年轻，先尊贵后通常，先小姐后先生，先客后主标准。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心态度来对待。对在包房消费贵宾以最科学，新式服务来完成，且全部服务
37、全部要求跪式服务。舞台工作程序及标准1、 演出：每晚21：30分至23：30分为舞台文艺节目演出时间，开演前为客人提供现场演奏、演唱交谊舞时段。2、 排练：演出外全部时间，依据节目排练情况而定，关键安排在下午，对于新节目按提出方案制订计划编排，按上演程序进行联排、和光、彩排。3、 演出节目中艺术总监写出节目单，由主持人依据现场情况调度安排，舞台总监和主任进行协调并参与意见，本着客人第一标准可尽可能满足客人点歌、点节目标要求。4、 演出后立即总结，提出合理意见，不停提升演出水平，把最好节目奉献给观众。5、 对于舞台演出、排练和行政管理和后勤方面动态或需要处理问题由舞台总监和主任进行汇总，立即向娱
38、乐部总监汇报并寻求处理措施。康乐中心工作程序健身房工作程序岗位：健身房服务员工作：健身房服务及教练指导1、签到上岗换好工衣（要求着装，佩戴工牌，按要求化妆）并做好本身形象检验；早班负责到服务台领取钥匙，晚班负责交回。2、进入健身房打开健身房及走道灯、音像设备，检验是否完好；检验交班本，完成所交待任务；拉开窗帘，整齐折叠好。3、完成本岗位卫生工作拖地：大门口地面；抹尘，按顺时针方向进行，用干布抹器材，用半湿布抹器材踏脚位置和跑步器表面（除汗渍），用半湿布抹座椅、手把、门窗台、窗柜、花盆、地角线、墙群、服务台、电话（用酒精进行清洁）。抹不锈钢器械：清洁时先喷上适量不透钢清洁剂，然后用干毛巾抹擦至无
39、污迹，有光泽，发亮为止。4、补充毛巾及整理补充大毛巾；补充蒸馏水机中蒸馏水及纸杯；（现在没有蒸馏水机，备好热冷开水及水杯、托盘）；整理摆放物品。5、客人到来时服务上前迎接、问好，查对票券，会员卡，房卡，健身卡，做好登记；服务人员仪容整齐，精神饱满，接客时要热情、大方、礼貌，能熟练地讲解和利用健身器材，善于引导客人参与健身项目，视客人需要播放电视；立即补充毛巾，并问询客人是否需要饮料；坚守岗位，严格实施健身房要求，注意客人健身动态，随时给正确指导和保护，确保客人安全运动，礼貌劝阻一切违反规章行为；负责运动器材检验，保养及报养工作，对音响系统实施控制管理。客人离开时要致谢道别，微笑目送客人离开。7
40、、营业结束后检验器材是否完好无缺，关好灯光、电源、音像设备，写好交接班本，清理垃圾，将门窗锁好。桌球室工作程序岗位：桌球室服务员工作：桌球服务及教练指导，酒水服务1、签到上岗换好工衣（要求着装、佩戴工牌，按要求化妆），并做好本身形象检验；检验交班本，完成所交待任务。2、检验设备及卫生清洁门窗、窗帘等完好整齐；沙发，茶几整齐，每个茶几各放一个烟灰缸；绿色植物叶面，盆、盆架清洁；杆架完好整齐，球杆配齐，杆头修好，擦好巧克粉，杆头朝上，直立放于杆架上；计分牌端正整齐使用正常，分数指示标归零位；灯罩亮好整齐，灯泡照明正常；球台台面完好整齐（使用专用台面刷清洁），台架抹尘（用碧丽珠）、球袋及球轨完好，球
41、台架杆铜色完好、光亮；十字架，三角架，高架，长杆完好整齐，悬挂在球台架杆上，弹子（球）完好整齐，整齐放在球盘上，放在框内；服务台完好清洁，台面物品分类摆放整齐，柜内物品按要求整齐摆放；冰箱使用正常，内外洁净，饮料整齐排列，不存放过期变质物品；烧水器完好，能正常使用，隔日清洁桶内水垢；电话听筒每日用酒精消毒，外部洁净，电话线按要求绕放，使用正常；天花板及墙面完好洁净，地角线无积尘，镜面无污迹，地毯吸尘无污迹。3、补充客用具每个茶几放一个烟灰缸；毛巾整齐摆放于温箱内；（毛巾无破损，无污迹）饮料、食品、香烟等准备充足；开水壶，托盘、茶壶、水杯等准备好，按要求摆放整齐。4、接待服务工作主动向客人问好，
42、将客人迎入室内，帮助客人挑选球杆，并为球杆头上粉；将弹子按要求摆好；问询客人需要饮料，左手托盘，放于茶几上并报上饮料品名，同时递上毛巾（冬温夏凉）；有客时应写上服务统计，如台号、时间、及其它消费；配合客人计分，彩球进袋应主动拾球并定位，客人需要杆架应立即服务。每局前递上毛巾，立即添加饮料、茶水，快速清理好台面。5、结束服务工作客人结束娱乐，先检验设备是否完好，如有问题应立即汇报；快速递上酒水单（放在收银夹），请客人过目后交至收银台，介绍给收银员结帐，即回球室；（帮客人结帐，要当面点清收款）结帐后礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离去。立即清场，如发觉客人遗留物品，应立即交客
43、人或管家部处理，清理好台面，做好迎接下批客人准备。6、下班前准备工作做好当日报表；全方面做好桌球室卫生清洁，再次检验桌球是否完好无损并做好统计，做好安全消防检验，晚班打烊前应检验门窗是否关好，将报表交财务夜审，钥匙交总台。棋牌室工作程序岗位：棋牌室服务员工作：棋牌服务，酒水服务1、签到上岗换好工衣（要求着装，佩戴工牌，按要求化妆）并做好本身形象检验；检验交班本，完成所交待任务。2、检验设备及卫生清洁检验门窗，窗帘等是否完好整齐；检验全部电源插头，开关，照明灯具是否正常，灯罩完好整齐；检验室内家俱是否清洁无损，是否摆放整齐；天花板，墙画，墙面必需完好清洁，地毯吸尘，无污迹，地角线无积垢；麻将、棋
44、类清洁完好；绿色植物叶面、盆、盆架清洁。3、补充客用具每个茶几要放一个烟缸。4、客人到来及娱乐时服务工作主动向客人问好并将客人迎进室内，拉椅让座并按要求快速摆上棋牌；问询客人需要饮料，左手托盘，分别放于物品架上，同时递上毛巾；有客时，应写好服务统计，如房号，时间，及其它消费；在客人娱乐过程中，服务人员立即添加茶水饮料，更换烟灰缸，如客人提出用餐，应立即和送餐部联络。5、客人结束娱乐时服务客人结束娱乐，应先检验棋牌是否完好，如有损坏应立即汇报；快速递上酒水单（放于收银夹上），请客人过目后带到收银台，介绍给收银员结帐（帮客人结帐，要当面点清收款）礼貌送客，致谢，“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离去；立即清场，发觉客人遗留物品，应立即交客人或管家部处理，恢复好台面，做好迎接下一批客人准备工作。6、下班前准备工作全方面做好棋牌室卫生清洁，再次检验设备设施是否完好。DJ房工作程序1、 18：30分换好制服，按时抵达DJ房签到。2、 18：30分开始，检验DJ房及每间KTV包房设备，发觉问题立即汇报，方便立即处理问题，同时做好DJ房卫生。3、 检验完设备后，将包房音响调试到要求位置，并对包房整体情况做好汇报。4、 发放每间KTV包房咪和摇控。5、 待客人到来，开机并放碟。6、 针对不一样客人要求，做好当日放碟工作。7、 针对不一样客人，重新调试包房音响，