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1、文档仅供参考 文档仅供参考 娱 乐 部 目录：1、娱乐部概述及组织结构图-1 2、岗位职责及素质要求-2 3、工作程序及标准-12 4、常用表格-19 文档仅供参考 文档仅供参考 娱乐部管理大纲 第一节 概述 娱乐部是为住客提供娱乐、康乐、会议、宴会等活动场所的部门,是酒店借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉和营业额的三大营业部门之一.为宾客提供的服务项目由二个中心组成：娱乐中心和金色年华歌舞剧院.金色年华歌舞剧院有 3000 平方米表演大厅,设有 500平方米的交谊舞池,设有 60 多间宽敞、风格迥异的 KTV 包房.康乐中心有：健身房,健美操、桌球、乒乓球、棋牌、休息厅、网球场、室内游泳场
2、,并配有远红外光波浴室、冷热水浴室.组织结构：附后 第二节 岗位职责和素质要求 娱乐部总监 上级：总经理 下级：楼面经理、DJ 经理、舞台总监、酒吧主管 岗位职责：1、对总经理负责,主持部门全面工作,执行和落实上级有关指示,保证部门的工作运转正常.2、制定部门工作计划,建立和健全本部各项规章制度,抓好骨干队伍建设,注意培养、考核和选拔人才.3、抓好员工队伍思想教育工作,制定每年培训大纲,落实奖惩制度.4、主持部门例会,听取汇报,研究情况,布置任务.5、监督营业计划落实情况,抓好财产管理和成本核算工作,保证完成各项经济指标.素质要求：基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神,对企业有强烈的责任感.
3、经验丰富,思路敏捷,勇于创新,敢于竞争,处事果断,讲求效率,为人正直,秉公办事,不徇私情.自然条件：年龄 30 岁以上,相貌端正,身体健康.工作经验：具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验.特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力,在酒店经营管理方面有较强的业务能力,有良好的社交能力,具有艰苦奋斗的精神.楼面经理 上级：总监 下级：部长、洗碗房 岗位职责：1、认真贯彻总监下达的有关指示.2、分派并督促各项经济指标的落实情况,及时呈报经营状况.努力学习业务知识,严格要求自己,模范执行各项规章制度.熟悉本管区的各项服务工作,不断提高自身的管理水平,对工作要有高度的责任感.3、负责所管辖范围的日常
4、管理工作,制定工作计划,对属下进行业务培训.4、检查属下岗位职责执行落实情况,每月进行评估,奖勤罚懒.文档仅供参考 文档仅供参考 5、坚持勤巡查,现场督导,发现问题及时解决.6、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况,发现问题及时报告.7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析.向总监提出整改意见.8、每月上交“营业分析”报告,对所需物品要有计划的提出申请.素质要求：有三年以上管理经验,有很高娱乐业务能力,良好的心理素质,责任心强,大专文化程 度.文员 上级：总监 直接下级：无 岗位职责：1、根据总监的指示做好各项文书工作.搞好对外联络工作,及时处理有关信函、电传、电报、电话
5、.2、负责娱乐部一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作,严格执行保密制度,及时做好文书立卷归档工作.4、做好资料收集工作,为娱乐部工作提供参考资料.6、打印、复印娱乐部领导的有关文件.7、完成娱乐部总监交付的其他任务.素质要求：基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,工作认真、耐心、细致、周密,有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识,团结同事,工作中能建立良好的人际关系.自然条件：五官端正,身体健康.文化程度：具有大专以上学历.工作经验：具有两年以上工作经验.特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备,具较强的文字处理能力.楼面部长 上级：楼面经理 下级：服务员 岗位职责：1、
6、营业时间向服务员分配服务工作.2、检查并督导服务质量,发现问题,立即纠正,对特殊及重要客人给予关注.介绍菜单内容,推荐特色菜点,回答客人问题.3、检察账本是否正确.4、处理客人投诉.5、开餐前,检查摆台、清洁卫生及用品供应、设备、设施的完成情况.6、负责楼面用品的补充并填写提货单.7、完成上级特别指派的任务.素质要求：有一年以上管理经验,有拼搏精神,有带头作用,中专文化程度.文档仅供参考 文档仅供参考 咨客 上级：部长 直接下级：无 岗位职责：1.按时上岗,上岗前按规定换好工衣、上妆、梳好发型及个人卫生.2.绝对服从上司指令.3.认真做好并负责制定区域的卫生.4.使用礼貌敬语,笑脸迎客,给客人
7、留下满意的第一印象.5.站位姿势标准,不得靠墙,不准趴在咨客前台聊天.6.带位行走时要抬头挺胸,走在客人的前面或旁边.主动询问客人要求,引入满意位置.7.带客入位要热情,并把客人的情况交待给楼面服务员,回到咨客台要认真做好记录.8.熟悉大厅、包房的设备,及演出节目和各类消费情况.9.每天掌握大厅,包房的预订情况,合理调配房位,使营业达到最佳状态,并做好客户档案.10.认真做好订房记录,不断核对楼面情况.11.送客时要点头微笑致谢,热情送出大门,并说“欢迎下次光临”.12.每日对未营业的包房进行核查,并做好记录.13.严禁和其他部门拉帮结伙,存在非正当关系.素质要求：会粤语、英语,普通话标准,五
8、官标准,责任心强.包房服务员 上级：部长 下级：无 岗位职责：1、服务员不准私开包房,使用客用设施点歌,唱歌.2、傢私柜内禁止摆放私人用品.3、打扫包房内外的卫生.4、做好开房前的各项准备.5、热情地问候光顾包房的客人.6、为客人介绍菜单,介绍房内音响设备的使用方法注意事项.7、填写食品订单并送交厨房.8、为客人提供食品服务.9、协助酒水员为客人提供饮料服务.10、尽量满足客人的合理要求,对客人的投诉要及时向有关上级报告,并协助解决.11、包房服务员必须在客人离开后方可通知 DJ 部关机.12、结束工作后整理包房,锁好贵重用品.13、将剩余食品送还厨房.素质要求：头脑要灵活,五官标准,有相关酒
9、店、娱乐工作经验.大厅服务员 上级：部长 下级：无 文档仅供参考 文档仅供参考 岗位职责：1、打扫金色年华大堂内外的卫生,达到部门卫生标准.2、热情地问候光顾的客人.3、为客人介绍菜单、饮品.4、为客人提供食品服务.5、协助酒水员为客人提供饮料服务.6、结束工作后整理大厅,锁好贵重用品.7、将剩余食品送还厨房.8、服务员不准在营业场所内吸烟,吃东西.9、所有员工不得使用公司电话.10、见到上级领导,必须开口问好,行礼.素质要求：头脑要灵活,五官标准,有相关酒店、娱乐工作经验.洗碗工 上级：部长 下级：无 岗位职责：1、收集、清洗、保养各种器皿.2、检查和操作洗碗机.3、清洗洗碗用具和保持工作区
10、域的清洁卫生.素质要求：工作积极、认真负责,有很强责任心.DJ 部经理 上级：总监 直接下级：DJ 部主管 岗位职责：1、直接对娱乐部总监负责.2、主持采购 DJ 房设备、歌碟.3、指导下属开展工作,不断提高业务技能.4、负责本部员工的业务培训计划的制定和实施,抓好员工的思想工作.5、有计划地组织部门员工参加学习.6、主持 DJ 部的日常工作,协调 DJ 部与采购部及酒店各部门之间的关系.7、完成娱乐部总监临时交办的各项工作任务.素质要求：具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密.有较强的组织能力和协调能力,团结同事,工作中能建立良好的人际关系.五官端正,身
11、体健康.具有四年以上酒店 DJ 管理工作经验.具有艰苦奋斗的精神.DJ 部主管：上级：DJ 部经理 下级：DJ 部领班 岗位职责：文档仅供参考 文档仅供参考 1、指导 DJ 员开展工作,不断提高业务技能.2、安排本部员工的业务培训计划的制定和实施,抓好员工的思想工作.3、有计划地组织部门员工参加学习.素质要求：具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密.有较强的组织能力和协调能力,团结同事,工作中能建立良好的人际关系.五官端正,身体健康.具有三年以上酒店 DJ 管理工作经验.具有艰苦奋斗的精神.DJ 部长：上级：DJ 部主管 下级：DJ 员 岗位职责：1、每天
12、上班前要把所有设备仔细检查一遍,并做好卫生工作.如发现问题要及时报告经理和总监,尽力排除故障.2、努力学习,不断提高理论和业务水平,提高自身艺术修养和素质.要准确体现演出的要求效果,争取达到最佳的艺术状态.3、时刻提高警惕预防火灾和设备进水,如有断电立即关机.、注意舞台效果,发现问题或有新创意,要及时向上级报告,不断提高艺术水准,将舞台演出和个人溶为一体.素质要求：具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,工作认真、耐心、细致、周密.有较强的组织能力和协调能力,团结同事,工作中能建立良好的人际关系.五官端正,身体健康.具有二年以上酒店管理工作经验.具有艰苦奋斗的精神.DJ 员 上级：DJ 部领班
13、 下级：无 岗位职责：1、在 DJ 部经理的领导下,绝对服从上级指示,认真配合楼面做好一系列有关工作,使楼面经营顺畅.2、准时上班,坚守岗位,认真操作不得擅自离岗,如有特殊情况需向上级请示,同意后方可离开.3、仪容仪表按酒店规定梳妆,搞好个人卫生.4、每天上班,首先要严格检查每台设备包括包房设备,如有问题及时修理.5、搞好区域环境的卫生,设备上无积灰.6、工作时间内不得打私人电话、聊天、吃东西.7、爱护公物,小心护理碟片,带手套操作,轻拿轻放.8、每天检查设备散热窗,每月一次全面维修保养.9、禁止私借碟片,因工作需要借出时要做好借用记录.归还时要检查是否完好无损.10、轮换打碟区域和包房调音,
14、不得挑位置和区域.11、每月进行一次业务考核,每天抽查,时刻高标准严要求,并主动指导包房服务员使用房内 DJ 设备.12、每天根据营业情况安排早、晚班.下班前要检查所有设备是否正确关机,检查完卫生后方可离去.文档仅供参考 文档仅供参考 素质要求：具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,工作认真、耐心、细致、周密.五官端正,身体健康.具有二年以上酒店 DJ 管理工作经验.舞台总监 上级：总监 下级：舞台主任 岗位职责：全面负责舞台一切事务,做好内部协调管理与外界沟通联络.素质要求：要有较高艺术水准,具备领导才能.舞台主任 上级：舞台总监 下级：主持、演员、剧务 岗位职责：主要负责行政后勤事务,演
15、出中履行舞台监督职责,配合总监做好内部协调管理与外界沟通联络.素质要求：要有较高的艺术水准,具备管理才能.主持人 上级：舞台主任 下级：无 岗位职责：主持节目演出,把握现场气氛,完成节目连贯,是演出中的纽带,要有丰富的舞台经验.素质要求：形象好,口齿伶俐,表达能力强,并有一定艺术水平,知识丰富,对节目内容相当了解,歌手和乐队、编曲、编舞、舞蹈演员 上级：舞台主任 下级：无 岗位职责：职责是演出中在舞台上进行歌唱表演,以及交谊舞的伴唱；完成演出中的现场演奏；进 行新作品的创作以及所有乐队谱的编创配器；进行新节目的编创以及排练；完成每场演出的舞蹈任务,有独舞和伴舞之分.素质要求：歌手有丰富的演出经
16、验,良好的舞台形象以及相当水平的歌唱能力；乐队要有良好的音乐素质,对自己的乐器性能了如指掌,具有相当的演奏能力；编曲要有一定的音乐创作以及配器能力；编舞要有丰富的舞台经验以及相当的舞蹈和音乐水平；舞蹈演员要有良好的形象,一定的舞台经验和舞蹈功底.剧务 上级：舞台主任 文档仅供参考 文档仅供参考 下级：无 岗位职责：保障后勤事务,演出中完成道具、幕布、话筒摆放等一切演出需要的事宜,化妆间整理、服装的清洗和修补.素质要求；要熟悉舞台情况,具有细致的工作态度.出品部主管 上级：总监 下级：酒吧主管、厨房领班 岗位职责：1、检查酒吧、厨房每日工作情况,保证出品处于良好的工作状态和营业状态.2、负责酒吧
17、、厨房对客服务规程并督促员工认真执行.3、加强酒水、食品成本控制,防止浪费,减少损耗.按照季节的变幻,不断的推出新的饮品、食品.4、根据需要调动和安排员工工作,制定员工培训计划,确保提供优质出品.5、保持良好的对客关系,正确处理客人的投诉.6、制定设备保养、酒水和厨房食品分类摆放、物资、物品管理制度,保证出品正常运行.7、每月督导属下完成酒水、食品盘存工作.8、认真落实检查出品部各类签单、维修单、调拨单等,做到帐目清楚.9、希望在本职的带领下,大家互相帮助,全心全意完成上级布置的任务,保出品增一流,达到客人的满意.素质要求：要有三年四星级酒店酒水管理经验和业务技能培训,大专或高中,会国语、英语
18、、日语、广东话,有上进心.酒吧领班 上级：出品部主管 下级：酒吧领班 岗位职责：1、监督服务,提供礼貌服务,检查吧员日常工作、酒水的出品质量和工作效率,对客人投诉问题要求应迅速而机敏地作出反应、解决.2、做好营业前准备工作和收工后的检查工作到位,负责酒吧日常运作,落实酒水、水果控制与出品程序.3、协助主管负责酒水每月盘点物品管理工作.4、督导员工遵守卫生手册规定,严格执行卫生程序,保持酒吧及库房内通风、干净卫生.5、定期为员工进行业务培训,岗位培训,不断提高员工素质,调酒技巧和服务水准.6、完成上级布置的任务,执行日事记录制度及总结经验,反应情况上报.7、主持酒吧每周业务会议,并向上司汇报工作
19、业务情况.8、制作员工排班表,记录员工考勤,检查员工的行为及仪表,并向上司汇报员工工作表现,定期对员工作出评估.素质要求：要有二年星级酒店酒水管理,高中毕业,会国语、英语、广东话,听从上级高中指示,主动带领员工的业务运作.调酒员 文档仅供参考 文档仅供参考 上级：酒吧领班 下级：无 岗位职责：1、酒水的陈列、分类摆放,雪藏温度,各类酒水的补充要提前准备.2、开工前后,领班点洋酒、烟类的数目,要做到帐本清清楚楚.3、按照标准份量、程序、步骤来出品,杜绝乱出品.出品人员看准单,接单要有出品程序.4、在工作期间不准打烂东西,要做到走路轻,说话轻,放东西轻.5、工作要主动,同事要相互帮助,相互尊重,把
20、出品质量过关.素质要求：要有二年酒店酒水业务知识,勤奋好学,高中学历,长相端正,要懂国语、广东话、英语.康乐主管 上级：总监 下级：康乐领班 岗位职责：1、对部门总监负责,负责所辖区域内的健身娱乐活动项目的全面管理；2、负责对各业务班组成员的工作安排；3、了解掌握各活动场所的营业状况,根据客情及时调配人力；4、负责制订分部的业务计划与周工作小结,及时汇报反馈；5、负责检查场所的设备设施的维修保养状况；6、负责检查各班组的物料用品的领用与耗用情况；7、负责组织、策划大型活动,协调各班组的工作；8、检查各活动场所的清洁卫生工作,注意场所的整洁；9、负责监督控制营业班组的服务流程每一动态,确保规范化
21、和标准化；10、对员工的工作意识,行业素质,服务技能,业务能力,业务知识的全面培训工作；11、保持与宾客良好关系,建立健全客人档案,随时收集,征求客人意见,处理客人投诉,并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性问题,适时提出改正措施；12、及时向上级汇报工作.素质要求：有二年以上管理经验,有很高的康乐业务能力,责任心强,大专文化程度.爱好运动,工作承受力强.康乐领班 上级：康乐主管 下级：康乐服务员 岗位职责：1、直接对康乐主管负责,保证当班工作能顺利进行；2、掌握员工的出勤情况与平时的工作表现,定期向上级汇报；3、负责检查服务人员的仪表仪容,带领并督促员工做好各项工作；4、了解当日客情,必要时向
22、员工详细布置当班的任务；5、确保按规格布置场地摆设,负责维持高标准的服务程序；6、检查营业所需的储备用品的准备工作；7、营业开始时,参加督促每一流程的服务与有关班组、部门协调,保证服务的一贯性与有条不紊；8、接受宾客的投诉并向上汇报；文档仅供参考 文档仅供参考 9、负责安排确认预订,亲自为重要的宾客服务；10、及时向有关部门汇报各班财产、设备的损坏及丢失情况,确保及维修,使营业场所处于最佳状态；11、检查所有规章制度的执行情况,以身作则,为下属树立良好的形象；12、下班前为下个班次布置好场地；13、核查账单,保证账物相符,与收银员核对报表,确保无误；14、负责培训新员工与实习生；15、当班工作
23、结束后,填写日记本,交至经理（主管）,检查门窗、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作.素质要求：热爱本质工作,对工作认真负责.身体健康,具有高中、旅游职业中专或同等学历.有 2 年以上娱乐部工作经验,能够指导客人开展娱乐、康乐活动,喜爱文娱体育活动.康乐服务员 上级：康乐领班 下级：无 岗位职责：1、各岗人员总则：（1）、着装整洁,文明礼貌,服从指挥；（2）、负责擦净所有的用具和有关餐具,搞好营业场所的卫生工作；（3）、负责有关布草的送洗、点数与记数工作；（4）、负责场所物品的摆设,做好服务前的一切准备工作,保证所有的下班器皿无斑无迹,准备好所有的营业所需内容；（5）、负责补充所缺的
24、出售品；（6）、熟悉各项营业内容,做好推销工作；（7）、熟悉各项服务项目,了解其价格,掌握服务方式；（8）、按所规定的服务程序与规格,为宾客提供尽善尽美的服务；（9）、负责将各类用过的物品分类送至指定的地点摆放,并及时补充；（10）、负责服务后恢复场地,为下一班做好准备工作；（11）、负责做好结束工作.2、健身房服务员工作职责：（1）、具备较好的专业外语会话能力,仪容整洁,身体健康；（2）、熟练掌握各健身器材功能,为客人编排训练课程,指导客人参加运动；（3）、管理健身学员档案,熟悉发展会员、学员程序,向主管提供会员、学员情况和协助发展会员、学员；（4）、执行健身房各有关规定,纠正违反规则的行为
25、,保证客人安全运动；（5）、负责运动器材的检查、保养、报修工作,对电视 机、音响系统、灯光控制管理；（6）、按程序及标准完成卫生工作；（7）、负责保管健身 VCD 碟、磁带,并根据使用情况向部门申请更新补充；（8）、负责带客做健身操.3、球类（网、桌、乒乓）练习场服务员工作职责：（1）、具有较好的外语对话能力,礼貌待客,穿着规范,整洁；（2）、负责对客人的接待,登记,预约,收款和咨询工作；文档仅供参考 文档仅供参考（3）、熟悉场规,掌握一般打球技术,能指导客人进行击球训练；（4）、执行球场规则,注意客人安全,劝阻无关人员的参观,游览；（5）、负责场地的卫生工作,保证环境清洁,整齐；（6）、负责
26、提供球拍,球及有关体育器材的租用服务；（7）、负责设备维护工作,网蓬破损要及时维修；（8）、负责酒水,饮料销售、补充和申报补充物品工作；4、棋牌室服务员工作职责：（1）、穿着规范、整洁、能较熟练地运用外语与宾客交谈并提供服务,能讲解各种棋牌的运动规则及使用方法,必要时能为宾客示范；（2）、营业前仔细检查各类设备,清洁好所有器械、家具,准备好纸笔,供客人记分使用.（3）、主动询问宾客需求,提供宾客所需娱乐的棋牌.当宾客娱乐完后,立即清点棋牌,将棋牌放入盒内,整理好,准备给下一位宾客提供服务.（4）、与康乐中心服务台经常取得联系,确认宾客的预定时间,如宾客需要延长或提早结束游戏,应及时通知服务台（
27、或领班）；（5）、主动与酒吧联系,及时向宾客提供饮料服务.5、游泳池服务员及救生员工作职责：（1）、自觉遵守劳动纪律,加强请示汇报制度,服从工作安排,有责任感和吃苦耐劳的工作精神；（2）、严格执行泳池规定,维持场地秩序,礼貌劝阻泳客违反规则的行为和非泳客入内游玩,拍照；（3）、有高度的安全意识,有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救技术,坚守岗位,人不离池,思想集中,反应灵活,注意观察池内泳客情况,发现危险情况及时抢救,保证泳客的生命安全；（4）、熟练掌握池水净化工作,注意观察池水变化,每日化验水质并根据化验数据给泳池下药（余氯控制在 0.40.6mg/l,PH 值在 6.58.5）,保持池水清澈
28、,透明,无杂物,无沉淀物,无青苔；（5）、提醒客人注意保管好私人物品,发现遗留物品及时上交；（6）、负责场地的清洁卫生和净化物品及工具的保管；（7）、负责提供酒水、订餐、派放救生圈、浴巾等服务；（8）、负责制定购买净化药物和其他物资补充的计划,并提前上报仓库保管员；（9）、负责保管与销售泳衣、泳帽及其它体育用品,并做好盘点清核工作.素质要求：热爱本职工作,对工作认真负责,身体健康,仪表端庄大方.高中毕业,有 1 年以上康乐服务工作经验.娱乐部工作程序及标准 娱乐出品部工作程序 一、做好开工前准备工作 1、班前检查员工的考勤,仪表、仪容、卫生等一些细致地工作是否达到酒店的要求.文档仅供参考 文档
29、仅供参考 2、水、食品、布草、用具等物品准备好,以方便晚上营业正常.3、每天检查酒水、食品的保质期,并要分类摆放、雪藏.还要检查电源等各个雪柜、水柜、冰箱温度调正常化.4、工具,用具,水果,清洗,工作间的卫生要保持每天检查.二、卫生标准 1、酒吧、厨房每月要定期杀虫,打扫卫生,保持通风.2、每件用具、杯要按时消毒,还要达到个人卫生的清洁,注意 酒水、食品的存放期.三、收档的检查工作 1、把当天的营业报表作好,并把领货单下好,给上级检查,签名.2、检查各电源关掉（雪柜、冰柜不关）,柜门锁好,并清扫、拖好地板,最后关电灯方可下班.四、成本控制 1、成本控制是很重要的一点,关系到公司的利益.饮料成本
30、控制方法与食品成本控制方法相似,根据标准单位决定成本与售价比率.2、酒水、食品的售价分析,利用空余时间到市场调查市面上的售价跟公司进货对比.3、在出品时要杜绝浪费,把损耗减到最低.4、每月定期盘点,以防止漏洞,也方便计算每天、每月的利润是多少.五、定期培训 1、员工的素质、礼貌、仪容仪表的培训.2、员工的出品技术培训要达到星级化.3、定期考核各项制度和技术.4、多点跟员工沟通,指点教导他们,跟楼面保持良好关系.5、按季节的变动不断推新的食品、饮料,保证客人所需.服务员工作程序 大厅服务程序 1、清洁：6：30 分,准时回到自己所负责的吧位,清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱
31、、烟盅、花瓶、必须一尘不染,光洁、明亮,并在 7：15 分之前完成以上工作.2、推销饮品：A 以客人的消费范围推销 B 以客人的身份推销 C 以客人的状态推销 3、听单、跪式：A 听单时要仔细、认真,如未听清要请客人重复一遍,如客人暂时不要,十分钟后再向客人询问.B 首先,将餐牌递给客人,然后再问客人需要什么饮料（请问小姐、先生喜欢喝什么饮料）.C 如果客人未用晚餐,可向客人介绍我剧院的西餐类.D 如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品.E 如果服务对象是外宾,可尽量向客人介绍洋酒（白兰地、威士忌）.文档仅供参考 文档仅供参考 F 如是服务对象是女士,可向客人介绍果汁类,
32、冻、热饮类.小孩：雪糕、小食.G 如是服务对象是年轻男士,可向客人介绍啤酒类饮品,并跟好酒杯,洛杯,筛盅,毛巾,冰块等.H 上饮品时要对号入座,并说“请慢用”,从客人的右手上饮品,手不可接触杯口,放在客人的前方台面.I 完成以上系列服务后,要向客人说：“如有什么需要请及时通知我.”4、巡台,清洁台面：A 在服务的过程中,客人台面上的烟盅不可超过三个烟头.B 客人用过的毛巾要及时收走,并不可用其清洁,须用清洁夹.C 如上齐饮品,在征求过客人意见后,尽量收走茶水.D 客人将茶水饮至 5 分满时,要及时帮客人加茶,或向客人推销别的饮料.E 当客人取烟准备吸烟时要及时帮客人点烟.F 巡台时,要时刻观察
33、客人的动向,并预计客人需要.G 如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满）,要及时收走并询问客人（请问小姐、先生,为您再多拿一份可以吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食.H 台面要时时保持清洁.I 了解客人消费程度,以及时回答客人,如客人超消费应提醒客人.J 如客人有异议和意见时,要及时通知部长,并回答客人.K 如客人要找部长、经理、总监、老板时,要询问客人贵姓.L 如有经理赠送啤酒、饮品时,要和客人交待清楚.M 如客人提出特殊服务或待遇时,要请部长或经理解决.N 歌星唱完歌后,大厅内所有服务员都应鼓掌,活跃气氛.5、买单：A 将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单,随即将单递于客人面前.
34、首先应说“多谢,一共 XX 元.”客人付账后,接过钱要说“多谢,这里是 XX 元,应找回您 XX 元,请稍等”.B 买单后,找回零钱,应说：“找回您 XX 元,请拿好您的钱,谢谢您的光顾,欢迎下次光临！”如客人给小费,还要说“多谢！”.C如客人对买单金额有异议,部长应耐心向其解释.如客人无礼取闹拒绝买单,并准备离开,要及时通知,部长、经理.如找不到可通知保安.6、送客：A 服务员如看见客人买单后准备离开,要及时帮客人拉沙发、鞠躬并说：“小姐,先生请慢走,欢迎下次光临！”,并检查客人有无遗漏物品,如有应及时交还客人.B 如客人已走,发现有客人遗失的物品,无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管,并
35、做好记录.7、清洁：A 客人走后,及时清洁台面、桌底,摆好沙发,摆好烟盅、花瓶、台号卡.B 池面要等所有客人离开后,方可清洁.C 客人全部走后,部长检查卫生情况,开完班后会,通知下班.以上大厅服务程序,员工在工作时需保持愉快的心情、面带微笑,在服务的过程中要遵守：先长者后年轻,先尊贵后一般,先小姐后先生,先客后主的原则.对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待,并在上饮品时采用跪式服务.包房服务程序 文档仅供参考 文档仅供参考 1 清洁 A6：30 分,点到后,回到各自的岗位开始清洁.B 除以上大厅所需要清洁的范围外,并要清洁空调、排风口、门、工艺品、电视、卡拉 OK机、电脑等.在
36、7：15 分之前完成以上工作,摆好烟盅、果签盅、餐牌.包房内应提前摆好色盅,洛杯,杯垫倒放在餐车上,放时底下垫布,可提高服务速度.2 迎客 A7：30 分准时站立在所负责包房门口,站立时不得倚靠墙、门.B 除具备大厅服务员条件外,还要协助 DJ 检查音响设备有无不妥,并检查空调、风、灯光的运转是否正常.3 服务 A 咨客带客人进来后,服务员要帮客人开门并鞠躬说“小姐,先生晚上好,欢迎光临！”.B 客人落座后,首先开电脑、电视机、卡拉 OK 机再通知 DJ 房开机.C 以最快速度先帮客人上茶（请用茶）,逐一上果盘,小食.D 如客人不要果盘,小食,可尽量说服客人,如客人坚持,可帮客人退回酒吧厨房.
37、E 如客人不懂使用点歌器、电脑,可帮助客人学会.F 完成以上系列服务时要说“希望小姐,先生度过一个愉快的晚上！”,再询问客人需要什么酒水.（尽量推销洋酒）G 如需进房时,必须轻叩三声之后方可入房,关门时要轻.4 巡房、清理房间 A 包房巡房同大厅巡台 AM 点.B 包房内音响出现故障尽快通知 DJ 房.C 如有客人呕吐在房间,要及时清理,并帮客人拿热毛巾,询问客人是否需要参茶等解酒饮料.D 如有客人进房,要主动帮客人开门,并说“小姐,先生请进”.E 在 10：30 时,如包房没有客人,应检查后,关掉电脑、电视机、功放、空调等电器.4 买单 同大厅买单相同.5 送客 A 包房送客同大厅送客 A、
38、B 点.B 客人走后通知 DJ 房关机并关掉电视、功放、电脑、空调.C 检查麦克风、摇控是否完好、齐全,设备有无缺少,损坏.6 清洁 A 包房清洁情况同大厅清洁 A、C、D 点.B 客人走后,所有清洁完毕,关掉空调、排气、灯光.C 所有包房服务员要等全部客人走后,齐力清洁完后,方可下班.以上包房服务程序,服务员除了时时保持微笑服务,愉快的心情,在服务的过程中要遵守：先长者后年轻,先尊贵后一般,先小姐后先生,先客后主的原则.对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待.对在包房消费的贵宾以最科学,新式的服务来完成,且所有服务都要求跪式服务.舞台工作程序及标准 1、演出：每晚 21：30 分
39、至 23：30 分为舞台文艺节目表演时间,开演前为客人提供现场演奏、演唱的交谊舞时段.文档仅供参考 文档仅供参考 2、排练：演出外的所有时间,根据节目排练情况而定,主要安排在下午,对于新节目按提出方案制定计划编排,按上演的程序进行联排、和光、彩排.3、演出节目中艺术总监写出节目单,由主持人根据现场情况调度安排,舞台总监和主任进行协调并参与意见,本着客人第一的原则可尽量满足客人的点歌、点节目的要求.4、演出后及时总结,提出合理意见,不断提高演出水平,把最好的节目奉献给观众.5、对于舞台演出、排练以及行政管理和后勤方面的动态或需要解决的问题由舞台总监和主任进行汇总,及时向娱乐部总监汇报并寻求解决办
40、法.康乐中心工作程序 健身房工作程序 岗位：健身房服务员 工作：健身房服务及教练指导 1、签到上岗 换好工衣（规定着装,佩戴工牌,按要求化妆）并做好自身形象检查；早班负责到服务台领取钥匙,晚班负责交回.2、进入健身房 打开健身房及走道灯、音像设备,检查是否完好；检查交班本,完成所交待的任务；拉开窗帘,整洁折叠好.3、完成本岗位卫生工作 拖地：大门口的地面；抹尘,按顺时针方向进行,用干布抹器材,用半湿布抹器材踏脚位置和跑步器的表面（除汗渍）,用半湿布抹座椅、手把、门窗台、窗柜、花盆、地角线、墙群、服务台、电话（用酒精进行清洁）.抹不锈钢器械：清洁时先喷上适量的不透钢清洁剂,然后用干毛巾抹擦至无污
41、迹,有光泽,发亮为止.4、补充毛巾及整理 补充大毛巾；补充蒸馏水机中的蒸馏水及纸杯；（现在没有蒸馏水机,备好热冷开水及水杯、托盘）；整理摆放物品.5、客人到来时的服务 上前迎接、问好,核对票券,会员卡,房卡,健身卡,做好登记；服务人员仪容整洁,精神饱满,接客时要热情、大方、礼貌,能熟练地讲解和运用健身器材,善于引导客人参加健身项目,视客人需要播放电视；及时补充毛巾,并询问客人是否需要饮料；坚守岗位,严格执行健身房规定,注意客人健身动态,随时给予正确指导与保护,确保客人安全运动,礼貌劝阻一切违反规章的行为；负责运动器材的检查,保养及报养工作,对音响系统实行控制管理.客人离开时要致谢道别,微笑目送
42、客人离开.7、营业结束后 检查器材是否完好无缺,关好灯光、电源、音像设备,写好交接班本,清理垃圾,将门窗锁好.文档仅供参考 文档仅供参考 桌球室工作程序 岗位：桌球室服务员 工作：桌球服务及教练指导,酒水服务 1、签到上岗 换好工衣（规定着装、佩戴工牌,按要求化妆）,并做好自身形象检查；检查交班本,完成所交待的任务.2、检查设备及卫生清洁 门窗、窗帘等完好整洁；沙发,茶几整洁,每个茶几各放一个烟灰缸；绿色植物叶面,盆、盆架清洁；杆架完好整洁,球杆配齐,杆头修好,擦好巧克粉,杆头朝上,直立放于杆架上；计分牌端正整洁使用正常,分数指示标归零位；灯罩亮好整洁,灯泡照明正常；球台台面完好整洁（使用专用
43、台面刷清洁）,台架抹尘（用碧丽珠）、球袋及球轨完好,球台架杆铜色完好、光亮；十字架,三角架,高架,长杆完好整洁,悬挂在球台架杆上,弹子（球）完好整洁,整齐放在球盘上,放在框内；服务台完好清洁,台面物品分类摆放整齐,柜内物品按规定整齐摆放；冰箱使用正常,内外洁净,饮料整齐排列,不存放过期变质的物品；烧水器完好,能正常使用,隔日清洁桶内水垢；电话听筒每日用酒精消毒,外部洁净,电话线按规定绕放,使用正常；天花板及墙面完好洁净,地角线无积尘,镜面无污迹,地毯吸尘无污迹.3、补充客用品 每个茶几放一个烟灰缸；毛巾整齐摆放于温箱内；（毛巾无破损,无污迹）饮料、食品、香烟等准备充分；开水壶,托盘、茶壶、水杯
44、等准备好,按规定摆放整齐.4、接待服务工作 主动向客人问好,将客人迎入室内,帮助客人挑选球杆,并为球杆头上粉；将弹子按规定摆好；询问客人需要的饮料,左手托盘,放于茶几上并报上饮料品名,同时递上毛巾（冬温夏凉）；有客时应写上服务记录,如台号、时间、及其他消费；配合客人计分,彩球进袋应主动拾球并定位,客人需要杆架应及时服务.每局前递上毛巾,及时添加饮料、茶水,迅速清理好台面.5、结束服务工作 客人结束娱乐,先检查设备是否完好,如有问题应及时报告；迅速递上酒水单（放在收银夹）,请客人过目后交至收银台,介绍给收银员结帐,即回球室；（帮客人结帐,要当面点清收款）结帐后礼貌送客,致谢“谢谢光临,欢迎下次再
45、来”,微笑目送客人离去.及时清场,如发现客人遗留物品,应尽快交客人或管家部处理,清理好台面,做好迎接下批客人的准备.6、下班前的准备工作 文档仅供参考 文档仅供参考 做好当天的报表；全面做好桌球室的卫生清洁,再次检查桌球是否完好无损并做好记录,做好安全消防检查,晚班打烊前应检查门窗是否关好,将报表交财务夜审,钥匙交总台.棋牌室工作程序 岗位：棋牌室服务员 工作：棋牌服务,酒水服务 1、签到上岗 换好工衣（规定着装,佩戴工牌,按要求化妆）并做好自身形象检查；检查交班本,完成所交待任务.2、检查设备及卫生清洁 检查门窗,窗帘等是否完好整洁；检查所有电源插头,开关,照明灯具是否正常,灯罩完好整洁；检
46、查室内家具是否清洁无损,是否摆放整齐；天花板,墙画,墙面必须完好清洁,地毯吸尘,无污迹,地角线无积垢；麻将、棋类清洁完好；绿色植物叶面、盆、盆架清洁.3、补充客用品 每个茶几要放一个烟缸.4、客人到来及娱乐时的服务工作 主动向客人问好并将客人迎进室内,拉椅让座并按要求迅速摆上棋牌；询问客人需要的饮料,左手托盘,分别放于物品架上,同时递上毛巾；有客时,应写好服务记录,如房号,时间,及其他消费；在客人娱乐过程中,服务人员及时添加茶水饮料,更换烟灰缸,如客人提出用餐,应及时与送餐部联系.5、客人结束娱乐时的服务 客人结束娱乐,应先检查棋牌是否完好,如有损坏应及时报告；迅速递上酒水单（放于收银夹上）,
47、请客人过目后带到收银台,介绍给收银员结帐（帮客人结帐,要当面点清收款）礼貌送客,致谢,“谢谢光临,欢迎下次再来”,微笑目送客人离去；及时清场,发现客人遗留物品,应尽快交客人或管家部处理,恢复好台面,做好迎接下一批客人的准备工作.6、下班前的准备工作 全面做好棋牌室的卫生清洁,再次检查设备设施是否完好.DJ 房工作程序 1、18：30 分换好制服,准时到达 DJ 房签到.2、18：30 分开始,检查 DJ 房及每间 KTV 包房的设备,发现问题及时汇报,以便及时解决问题,同时做好 DJ 房的卫生.3、检查完设备后,将包房的音响调试到要求的位置,并对包房整体情况做好汇报.4、发放每间 KTV 包房
48、的咪和摇控.5、待客人到来,开机并放碟.6、针对不同客人的要求,做好当天的放碟工作.文档仅供参考 文档仅供参考 7、针对不同客人,重新调试包房的音响,达到客人满意为止.8、待客人走完关机、电脑、空调,并关好电源,关灯.DJ 房灯光组工作程序 1、18：30 分准时到达 DJ 房签到并检查、维护灯光设备,为当天演出做好准备.2、在 19：30 分前把舞池灯光打开,并随音乐的节奏变换灯光.3、在轻歌慢舞时间,把背景灯光开亮,并随音乐的变换而变换灯光.4、打开大厅两个背投,并打上广告词.5、配合舞台,认真准确记下当天节目单,同时针对当天节目,编排好灯光、天幕.6、配合舞台,认真对待当天的演出,按照节
49、目单的顺序,做好每个节目的灯光效果.7、节目结束后,做好舞池灯光效果,至客人走完.8、客人走完后,关好设备并检查,针对当天发现的问题进行检修,维护.DJ 房音响工作程序 1、18：30 分准时到位,检查维护大厅音响设备.2、19：30 分前开启大厅音响,并播放舞曲,同时针对当天客人不同情况,放相应的舞曲.3、记录好当天的节目,并准备好节目中所需的碟和磁带.4、认真发放歌手所用的咪,做好舞台上临时情况的沟通.5、针对不同歌手,调试好不同歌手的咪,协助舞台搞好当天的演出.6、节目结束后,继续播放舞曲至客人走完.7、按顺序关好设备,并对当天发现的问题进行处理.8、关空调、电源、灯.娱乐部奖惩条例和规
50、定 1、上、下班必须打计时卡,不得代他人打卡或委托他人打卡,做到不迟到、不早退.2、咨客台电话只有前台人员、楼面部长级以上管理人员可以接、拨.私人电话除外.3、上班时不得无故离开工作岗位,有工事离岗必须得到部长同意后,方可离岗,不得随意串岗,擅自离岗.4、请病、事假必须提前一天,向部门请假,否则作旷工处理.5、当班时不准做与工作无关的事（洗头、洗衣物、看书报、杂志、）,如有特殊情况必须报经理、主管批准方可.6、当班时不得大声喧哗、追打,聊天、说笑.7、不得使用客用设施（客用洗手间、客用电梯、客用休息厅、杯具、电视、音箱、桌球等）.8、当班时不准打私人电话.文档仅供参考 文档仅供参考 9、上、下