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1、一、职员基础素质1、 服从领导、团结同事、尊重来宾。2、 熟练使用礼貌用语、良好语言表示能力。3、 遇见客人及上司主动问好。4、 言行举止得体大方，为人处事有礼有节。5、 工作时间应保持良好精神面貌。6、 反应灵活，含有超强应变能力。7、 品行端正、好学上进、吃苦耐劳、主动主动。8、 养成良好勤俭、节省良好习惯；为企业做好开源节流。9、 日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、 遵守企业规章制度，服从上级各项工作安排。11、 熟知企业各项消费政策、房间具体位置及风格。12、 熟知企业各项出品、品名、口味、价格、饮（食）使用方法及服务方法。13、 熟知常规事件及应急事件处理方法和程序。14、
2、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、 拾金不昧、拾遗上报。二、职员行为规范1、 严格遵照本部门工作步骤及工作规范，进行工作。2、 遵守企业各项规章制度及管理要求。3、 果断服从企业及上司工作安排。4、 尊重领导、团结同事，维护企业利益及声誉。5、 认真领会“客人是上帝”服务精神，对于客人要求要主动负责去处理，任何时候不能置之不理或有意拖延。6、 上班期间按要求着装、仪容仪表整齐，佩带统一工牌。7、 上班期间言行举止必需得体大方，精神饱满。8、 不准在营业期间公共场所进行以下行为：（1）抽烟，（2）乱扔杂物唱歌、吹口哨，（3）躺卧沙发、坐姿不雅，（4）说粗话，（5）喜笑打闹、大声喧哗吵
3、架、打架，（6）吃东西。9、 在营业场所，不管何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。10、 任何时候，不准顶撞批评客人或和客人争辩。11、 任何时候，不准对客人评头论足。12、 切记“主随客人”服务宗旨，配合客人娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。13、 对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应立即问清上司或同事。14、 在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话。15、 少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。16、 真诚关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和珍惜赞扬客人。17、 尽可能记住客人姓名，方
4、便礼貌称呼客人。18、假如做错了事情，要立即认可，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。19、客人发放小费时，不管多少，全部必需真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留任何物品，应主动上交总台、汇报上司，不然按偷窃行为上理。21、不得食用客人剩下食品、酒水。22、不准在客人面前谈论企业内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。23、看到损害企业利益人（职员违规、客人损坏和拿企业财物等）。应主动阻止，不能处理要主动汇报、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费和私自提供酒水。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或数次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理同意
5、。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、珍惜公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。29、有问题以正常渠道反应或投诉，不准私下议论发怨言，传输小道消息。30严禁在企业内部谈恋爱。31、生活中自律、节制、主动学习、奋发向上、保持身体、心理健康。三、职员礼节、礼貌素质一、 礼节、礼貌概念1、 礼节是大家在交往过程中相互表示尊敬形式。关键有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、 礼貌是对她人表示尊敬具体语言、动作和态度。具体表现为动作表现、言语表示、和蔼笑容、面部表情、音量控制。二、 职员在服务过程中必需做到礼节、礼貌内容 1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声
6、、送客声。 2、“十字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。 3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌具体表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。 2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回复问题要简练。 3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。 4、要常常使用礼貌服务用语。 5、要有良好服务和工作态度。 6、要含有良好职业道德。四、职员语言规范一、 常见服务用语1、 欢迎语：欢迎光临；欢迎您光
7、临；欢迎光临晚上好；2、 问候语：您好；晚上好；3、 祝贺语：祝您玩得快乐；祝您节日（新年、圣诞等）愉快；祝您生日愉快；恭喜你；4、 咨询语：请问有什么能够帮到您；请问先生（小姐）；请问能够开卡了吗；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么能够帮到您；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在能够开吗等；5、 应答语：好，请稍等；不客气这是我应该做；没关系，请您多多指教；照料不周，请多包涵；我明白了；好、是；很感谢，谢谢您好意。6、 道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打搅一下；对不起，我们立即去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？7、 常见语：晚上
8、好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我立即就来，请；请坐；谢谢；8、 致谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您光临；谢谢您提出提议（意见）；很感谢。9、 离别语：谢谢您光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您随身物品；请慢走，再见。二、 服务禁语1、 不行，这是不可能；我不去；干吗；你怎么这么；我们要求是这么；你去*部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂；没有；这么很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我事；不知道。三、 服务用语利用1、 当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。2、 对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下
9、，稍候再告诉你好吗？”3、 招呼客人时应微笑说“您好”。4、 听完客人吩咐时应说“请稍等”。5、 假如从两人中间穿过或行动中碰到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”6、 第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。7、 咨客带客人进房时应说“祝您玩得快乐”。8、 上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。9、 帮客人点完酒水应说“请稍等”。10、 有事找上司或客人应说“对不起，打搅一下”。11、 当你带客人要去位置时应说“这边请，请跟我来”。12、 客人点酒水或小食超出了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。13、 第一次向客人点酒水时就说“请问需关键点什么酒水呢？”14、 假如你正
10、在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”15、 若打搅了客人、上司或同事应说“不好意思，打搅您了”。16、 假如客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。17、 客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。五、岗位职责（服务员） （1）熟悉本区域设施设备，项目特点，负责本区域接待及安排工作，为客人随时提供有效服务。 （2）含有本区域娱乐项目标基础知识，热情大方主动，有礼貌接待来客，引导、安排客人入座，善于利用语言技巧为客人提供最好服务。处理客人要求及疑难问题。 （3）负责所属区域清洁卫生，在主管领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备卫生，环境整齐，空气清新。 （4）负责场所每日所需工作物品，确保营业需要。 （5）遵守本部门规章制度。 （6）和部门和其它部门职员紧密配合，协作完成各项工作计划和安排。