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1、管理宽度又称管理跨度，是管理者直接、有效的管理的下属人数的多少，也是管理人员能有效的控制下属的限度。集权：指决策权集中到较高的管理层次，下级部门只能以上级的决定、法令及指挥办事，一切行动听上级的指挥。分权：指决策权分散到组织的中下管理层次，以便他们能行使权力，支配组织某些资源，自己解决某些问题，完成其工 作职责。直线权力：指上级指挥下级的权力，表现为上下级之间的命令权力关系。在管理中具有强制性。参谋权力：是顾问性、服务性、咨询性及建议性的权力，以协助直线权力更有效的完成组织任务。组织变革：是指组织内的管理者根据组织内外环境的变化，对组织进行调整，以重新建立组织内外平衡的过程。招聘：即安置、确定
2、和吸引有能力的申请者的活动过程。领导：是一种影响集体或个人实现所期望目标的能力，领导活动必须具有领导者被领导者；领导是一个动态的过程；领 导的目的是指引和影响群体或个体完成所期望的目标。影响力：是一个人在与他人的交往中，影响和改变他人心理和行为的能力。分为权力性和非权力性两种。成熟度：指个体完成某一具体任务的能力和意愿的程度。包括工作成熟度与心理成熟度。授权：是指领导者授予下属一定的权力与责任，使其在领导的监督下，有适当的自主权、行动权和完成任务的责任，目 的是促使组织发挥其最佳功能作用。沟通：是指人与人之间的信息传递和理解。积极强化（正强化）：在行为发生之后，立即用物质或精神的鼓励来肯定这种
3、行为，使个体感到对自己有利，从而增强以 后该行为反应的频率。消极强化（负强化）：当一个特定的强化能够使个人防止产生所不希望的刺激，就称为消化强化。挫折：指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍与干扰，使其需要和动机不能获得满意时的情绪状态。期望：是指人们对某一行为导致的期望目标或结果之可能性大小的判断，即数学上的主观概率。护理业务：是指临床护理专业范围内，为实现目标和完成任务所开展的各项专业活动的总称。护理技术是实施业务活动 所凭借的方法或功能。护理业务技术管理就是对护理专业范围的业务技术活动进行计划、组织、领导、控制，使这些技术能准确、及时、安全、 有效地用于临床，以达到高质量、高效益完成目
4、标的管理工作。现代管理的基本要素：包括管理者、管理对象、管理手段和方法。管理者具有的特征：管理者拥有制度化的权力，特别是奖惩他人的权力、管理者必须执行一定的管理职能、管理者的人 格在一般情况下具有双重性。管理角色：加拿大学者亨利明茨伯格提出了著名的管理角色理论，角色分为三个基本类型：人际关系方面的角色（头面 人物、领导者、联络者）、信息传递方面的角色（监听者、传播者、代言人）、决策制定方面的角色（企业家、协调者、 资源分配者、谈判者）。管理者技能结构：技术技能、人际技能、概念技能。管理对象：人力资源、财力资源、物力资源、时间资源、信息资源构成管理的必要对象。管理方法：行政方法（特点：具有一定的
5、强制性、具有明确的范围、无偿性）、经济方法（特点：利益性、交换性、关联 性）、教育方法（特点：（1）以转变人的思、价值观为特征，以提高人的素质为目的，这是一个缓慢的过程，但产生作用 后较其他方法持久；（2）是一个互动的过程，教育过程中，教育者与受教育者都有在提高，是一个相互学习、相互影响 的活动；（3）教育的形式具有多样性。如：思考政治工作、岗位培训、对员工感情投资、企业文化建设等。），数量分析 方法（特点：模型化、客观性）。管理的性质：1、管理的二重性（自然属性和社会属性）；2、管理的科学性和艺术性；3、管理的服务性。管理的基本特征：1、管理的普遍性；2、管理的目的性；3、管理的层次性；4、
6、管理的共同性。古代管理思想包括：1、系统管理思想；2、“重人”的管理思想；3、“人和”的管理思想；4、顺“德”的管理思想； 5、 “求实”的管理思想；6、“对策”的管理思想；7、“法治”的管理思想；8、“身正”的管理思想；9、“节俭”的管理思想。近代的管理思想包括：1、重视生产经营管理；2、制定和实施严格的规章制度；3、改善服务质量；4、重视人的因素。 现代管理思想：1、学习前苏联管理模式阶段；2、探索中国管理模式阶段；3、探索和形成中国特色管理阶段。外国管理思想的形成与发展可以分为四个阶段：1、早期管理阶段（特点：自发性、零散性、依附性）；2、科学管理阶段 （古典管理理论：泰罗的科学管理理论
7、是科学理论之父、法约尔的一般行政管理理论：关注管理的职能原则方法等问题、韦伯的行政组织理论）；3、行为科学管理阶段；4、现代管理阶段。泰罗科学管理理论的主要观点：1、管理的中心问题是效率问题，科学管理的目的是效率；2、提高工作效率：是管理的 核心；3、选拔和培训工人；4、双方密切配合（管理部门与工人之间）；5、建立职能工长制；6、在组织机构和管理上实 行例外原则。法约尔提出：1、所有企业都包括六大类的基本活动，即技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活 动（是核心）；2、管理活动具有五大职能：即计划、组织、指挥、协调、控制。3、认为管理必须遵循十四项原则：分工、 权力、纪律、统
8、一领导、统一指挥、个人利益服从整体利益、报酬、集权与分权、秩序、公平、人员的稳定、主动性、 团队精神。现代管理理论：系统管理学派、决策理论学派、经验管理学派、权变管理学派。现代管理理论发展的启示：理论来自实践、多学科渗透、对一般原理的探索、各种理论学派的贡献、管理理论的综合归 趋。管理思想现代化的基本要求：管理思想民主化、管理工作高效化、管理方法科学化、管理手段现代化、管理人员专业化。 现代管理发展趋势的特点：管理的全球化、知识成为主导资源、建立学习型组织、构建授权型、扁平化和弹性组织、自 主管理、以速度求效率、跨文化管理、创新。系统的特征：目的性、整体性、层次性、环境适应性、相关性、集合性。
9、运用“人本”原理本指导管理的实践活动，并切实注意的问题：1、重视激励人的积极性和主动性；2、重视护理人才的 培训与合理使用；3、重视护理人员的在职教育与培训；4、重视广大护理人员的积极参与和民主管理。整分合原则有三个基本环节：把握整体、科学分解、组织综合。现代管理的应用原则：整分合原则、能级原则、动力原则（物质动力、精神动力、信息动力。三者必须注意正确、合理 灵活的应用，否则不仅降低管理效能，而且会起截然相反的作用）、弹性原则（科学的管理必须留有余地，是受客观规律 制约的，管理是行为的科学有后果问题。分局部弹性和整体弹性，整体弹性是指整体管理系统的可塑性或适应能力。）、 反馈原则（基本要求：灵
10、敏、准确、有力，这三者的程度是一个管理制度，一个管理系统单位是否充满生机和活力的标 志）。现代管理的基本职能：包括计划管理职能、组织职能、人员管理职能、领导与指导职能、控制职能。实行能级原则的措施：护理管理的特点：护理管理的广泛性、护理管理的实践性、护理管理的专业性。护理管理专业性特点：适应护理工作的服务性及科学性要求；实现护理工作的个体性及协调性要求；适应护理工作的连 续性及不规律性要求；适应护理人员性别特征和工作性质的要求。影响护理管理的因素：医疗机构外的因素、医疗机构本身的因素、护理人员的因素、服务对象的因素。古典管理理论在护理管理中的应用代表人物及理论有：泰罗的科学管理理论（成本与效益
11、）、法约尔的一般行政管理理论 （中、上层管理工作的原则及过程）、韦伯的行政组织理论（用责权合一的原则将各类人员组织起来，建立一个自上而下 的等级结构或指挥体系）。近代科学管理理论在护理管理中的应用：主张用调节人际关系，改善劳动条件，注重人内在因素的发挥等方面来改善及 提高劳动生产率。权变理论在护理管理中的应用：权变是权宜及应变的总称，主张随机应变。包括以下几个方面：护理管理方式要因地制 宜，有一定的弹性；不同的管理阶层有不同职责，但每个人可以灵活调整自己的管理方式。Z理论在护理管理中的应用：Z理论强调整体的合作精神，在具体的管理措施上提倡参与的管理；主张对员工实行长期雇 用，并采用长期考察的方
12、法晋升，不仅关心企业中员工的工作及生产效率，而且也关心员工的个人情况。包括以下几个 方面：1、采用民主参与式的护理管理，让护理人员充分参与决策过程；2、建立长期的劳资管理制度，以减少护与口俱增员的流失；3、提倡团队合作精神及组织的整体形象，做好护理管理过程中的人员协调及合作；4、对新入院的护理人 员进行岗前教育，并在不同的病房轮转，以掌握不同的专业护理知识，满足病人的需要；5、注意提高护理人员的福利待 遇，中改善护理人员的住房条件、晋升机会等，以啬工作满意度。危机过程：危机前期、危机期、危机后期。危机的管理过程：1、危机前期的管理措施：及时处理护理管理中遇到的问题，作好各方面的协调及沟通；采取
13、预防危机 措施，设立危机预防及处理机构。2、危机期的管理措施：做好危机事件的评估工作（需及时迅速收集各方面的资料，全 面掌握危机善，以确切了解危机的真正原因及发生情况，同时评估本单位处理危机的可用资源状况）；建立危机处理小组； 避免相互指责（重点放在解决问题、减少损失方面）；作好危机处理记录及报告。3、危机后期的管理措施：危机后的主 要管理目的是从危机中获得经验及教训，提高组织的各项功能及处理危机事件的能力。危机后的管理措施包括：反思危 机、完善管理。未来护理管理的重点及趋势：管理思想及管理方法的现代化；人力资源的开发及应用；护理质量的不断创新与提高；未 来对护理管理人才的要求（形势洞察力及系
14、统分析能力、管理及创新能力、预测能力）；重视护理信息管理的功能。 医用计算机的系统归类：医用信息管理类；医用信号的检测、分析系统；人工智能模拟系统。计算机在护理工作中的应用：护理情报检索系统、护理专家系统、医疗仪器检测分析系统、辅助教学系统、护理信息管 理系统。计划的意义及作用：计划是达到目标的最佳途径。包括：1、保证组织目标的实现；2、有得弥补变化所带来的问题，应 付危机事件；3、有利于提高管理效率，有效的利用资源；4、有利于控制活动。计划的类型：长期计划（5年以上的计划）、中期计划（35年的计划）、短期计划（1年或以下）。按计划的约束程度分为 指令性计划及指导性计划。计划的特点：计划的普遍
15、性、计划的复杂性、计划的可行性、计划的严肃性、计划的灵活性、计划的经济性。计划的形式：包括宗旨、目标（是在宗旨的指导下，整个组织活动要达到的具体效果）、策略（为确定重点所采用的行动 方案是计划的指导及行动方针）、政策（对在管理中处理各种具体问题的一般规定是指导决策及计划的指南）、程序（规 定了如何达到目标的具体方法及步骤）、规则（根据具体情况，对是否应该采取某种特定的行动所作出的规定）规划（是 宗旨、目标、策略、政策、规则、预算、任务分配、采取步骤、资源利用等组成的复合体，是计划的表现形式、）预算（是 用数字来表示预算的结果）等。计划过程：1、调查、评估、掌握资料的预测阶段；2、确定目标；3、
16、考虑前提条件；4、拟定备选方案；5、评价各种备选方案；6、选定方案；7、制定辅助计划；8、计划预算。计划方法：历史比较法、现状调查法、未来预测法、综合分析法、优选决策法。计划原则：统筹原则、重点原则、连锁原则、发展原则、创新原则、弹性原则。护理管理中计划的形式层次体系：宗旨、目标、策略、政策、程序、规则、规划、预算。决策的特点：目标性、选择性、风险性、非零起点。决策的类型：1、程序化决策和非程序化决策；2、战略决策、管理决策和业务决策；3、确定型决策、风险型决策和不确 定型决策；4、群众决策和个人决策。决策的基本原则：科学性原则、经济性原则、时效原则、责任性原则、群策群力原则。决策的基本程序：
17、确立问题、确立目标、价值准则、拟定方案、分析评价、方案选优、方案实施、追踪决策。决策思维的效用理论：包括三种类型：保守型、进取型、中间型。影响决策的因素：四个因素。1、有效决策结果的评定准则；2、有效的决策评判方法；3、有效的决策者；4、有效的决策 程序；5、组织文化。集体决策的方法：德菲尔法（优点：避免了集体决策中面对面的争论，有利于新的意见和看法的提出；避免面对面的集 体决策，容易形成崇拜权威、服从权威意见、抑制创造性思维的缺陷，有利于产生有价值的方案；能较好地使参与决策 的每个专家畅所欲言。）、名义集体决策法、头脑风暴法、电子会议法。影响护理管理过程中决策的因素：决策的情境因素、决策的环
18、境因素、决策者的因素。时间的特征：客观性、方向性、无存储性。时间管理过程：评估时间的利用情况、制定具体工作目标及重点、选择有效利用时间的策略、排除时间浪费、列出时间安排表并实施、评价时间的花费有效性。时间管理的条件：时间观念、成本效益观念、时效观念、时间控制的能力及技巧、认识自己的思维特征。浪费时间的因素：沟通交流方面的问题、缺乏计划及管理能力、干扰过多、处理书面工作方面的缺陷。消除时间浪费的策略：改善沟通交流的措施、计划措施、针对干扰的措施、处理书面工作的措施。有效安排管理者时间：时间消耗的计划性、标准性及定量性；充分利用自己的最佳工作时限；保持时间利用的相对性及 连续性。ABC时间管理法的
19、特征及管理要点：1、A类工作一般占每日工作量的20%30%,其特征是最迫切、紧急、重要的事情， 如果不处理，对完成组织目标影响大。2、B类工作：一般占每日工作量30%-40%,其特征是迫切、较重要的事情，如果 不处理对完成组织目标有一定的影响。3、C类工作：占每日工作量的4-0%-50%,其特征是不重要或不紧急的事情，如 果不处理，对完成组织目标影响不大。ABC时间管理法的步骤：每日工作开始前列出全天的工作清单；对清单上的工作进行归类，并根据时间的特征重要性及 紧急程度进行分析；根据分析的结果，确定ABC顺序；以ABC顺序作出全日工作日程安排表，安排表应尽量详细，并 留有一定的余地以处理意外情
20、况；按工作日程安排表进行工作；工作结束时评价时间的应用情况。其他时间管理的方法：授权、拒绝的艺术（拒绝：当要求完成的工作不属于自己职责范围内的工作；当需要完成的工作 非自己力所能及，且自己不感举，没有动力完成时；当承担了该项工作会影响自己正常职责范围内的工作时）、应用助手（选择与自己人生观、价值观、工作观相似的人作助手；选择同管理者能力互补的人为助手；选择能追随自己的人当助 手；选择能力恰当的人当助手）。组织目标的作用：组织决策的依据；组织绩效的依据、组织稳定的依据；组织考核的依据；组织激励的依据。目标管理的特点：以目标为中心，注重业绩评价的管理；以目标网络为基础的系统整体管理；以人为中心的主
21、动参与授 权式管理；自我控制及自我评价为中心的管理；面向未来的主动管理。目标管理的作用：集中员工的力量，保证组织各项任务的完成；创造培养各级管理人员的环境；能迅速提高员工的个人 工作能力；充分调动及发挥员工的主动性及创造性。目标管理的优点：提高管理效率；使管理人员不断地明确组织结构中各种人员的职责；有利于提高生产力；有利于实施 有效的组织控制，增加员工的凝聚力。目标管理的局限性：目标管理的原则及原理；目标管理的宗旨；目标的制定有一定的难度；目标管理的短期性；目标管 理缺乏灵活性；限制了管理者水平的发挥；其他（管理目标制定的不成熟，较为草率，强迫下属赞同不合理的目标）。 护理管理过程中应用目标管
22、理的注意事项：充分注意目标管理的宣传教育；应注意目标明确恰当；应有一套指导及咨询 管理体系；目标管理应用的控制；护理管理中应用目标管理所面临的困难（将广泛的组织目标转换为具体详细的管理目 标具有一定难度；对护理服务结果难以制定量化的目标考核项目及目标值；无法用量化的方式协调长期及短期目标；难 以调整目标使之适合快速变化的环境）o组织的基本要素：有形要素（人力、物力、财力、信息、技术）、无形要素（共同的组织目标、良好的组织文化及道德伦 理体系、坚强的信念、团结及协调）。组织的分类（正式组织及非正式组织）。古典组织理论的特点：以组织的意义来看待管理活动；强调绝对的权力；高度集中的决策权；金字塔式的
23、组织结构；严 格的监督及控制制度；限制个人的发展。古典组织理论代表人物：法约尔及韦伯等人。新古黄组织理论的特点：权力在于接受而不是发布命令；实施参与决策；双向沟通的组织结构；灵活的协调式监督；鼓 励个人发展。新古典组织理论代表人物是巴纳德。权变组织理论的特点：组织规模及管理方式；组织模式与经营策略；目标的一致性与管理方式；组织结构与成员的特点； 系统状态与组织结构；决策内容及层次；环境的稳定性。权变组织理论的核心是将组织作为一个有机的系统，其特点是 调整管理模式的改变。组织设计的基本原则：（灵活应用）目标明确原则、分工及合作原则、统一指挥原则、权责相称原则、层幅适当原则、动 静结合原则、精简效
24、率原则、弹性例外原则。组织设计的程序：设计前的评估、工作的划分、提出组织结构框架、确定职责、确定组织的动作方式、决定人员的配备、 评价及确定组织结构。影响管理宽度的因素：管理人员的能力、下属人员的素质及能力、授权是否明确、政策的稳定性、计划是否周密、沟通 是否畅通、考核是否明确、组织内部的凝聚力。组织变革的过程：组织分析、实施组织变革、评价组织变革的效果。组织变革的阻力，主要表现在：1、来自组织的阻力（来自于结构惯性、有限的组织变革点、群体惯性、专长威胁、权力 威胁、资源威胁）；2、个人原因（来自于习惯、安全原因、经济因素、压力因素、人际关系的因素）。护理管理者在护理变革中的作用：护理管理者必
25、须具有引导及实施变革的能力，因此在改革工作中要注意发挥以下几个 作用：1、在进行充分分析及研究的基础上，尽量使所有涉及变革的人员参与变革，同时了解变革的必要性；2、建立各 种良好的不能渠道，尊重每个成员的人格，以降低他们对变革的焦虑感及恐惧感。3、尽量少批评下属的行为，将重点放 在当前改革的事务上。4、留出足够的反应时间；5、尽量减少变革的风险及阻力，保证变革的成果。6、及时通过表扬的 方 式使护理人员认识到变革的作用。护理人员编设的影响因素包括：任务轻重、人员素质、工作条件、管理水平、政策规定、社会影响。护理人员编制的原因：功能需要原则、能级对应原则、合理比例原则、经济交通原则、动态发展原则
26、。按工作量计算编制的具体方法：应编护土数等于各级护理所需时间总和除以每名护士每口工作时间加上机动数。常用的甄选手段有哪些：申请表、笔试、绩效模拟测试、面谈、履历调查、体格检查。护理分工方式包括：个案护理、功能制护理、小组制护理、责任制护理及个案管理。护理人员的成长特点：实践性、晚熟性、群体性、终身性。护理人员在职教育的基本原则：1、基本功主教练与专科技术训练相结合；2、一般和重点择扮成培养相结合；3、当前需 要和长远需要相结合。绩效考核原则：综合性、有效性、可靠性、复合测量、客观性和反馈调查。绩效考核常用测量方法：1、评语法（是按照护理人员的行为特征对其进行评定。是常用的评定方法。）；2、评分
27、法（是 按照护理人员各种岗位职责和操作技能要求的行为活动和工作绩效，设计出不同的分数进行评定）；3、考核表法：（根据 岗位职责要求及各类相关的行为表现作为考核项目）；4、实绩记录法（是以被考核者实际工作情况的记录作为考核依据， 通常是发放统一的表格按日或按周记录实绩，定期进行考核评价）；5、重要工作成效记录法（是记录人员成功或失败的 工作成效及重要差错、事故事实）；6、强迫选择比较法（要求按规定的等级比例对人员绩效进行评定）；7、目标管理评 价法（管理者与护理人员共同制订工作与行为目标，定时按目标考核）。构成权力性影响力的主要因素：传染因素、职位因素、资历因素。非权力性影响力为领导者自身特点产
28、生的效果，是一种自然性影响力。影响因素包括：品格因素、才能因素、知识因素、 感情因素。权力性影响力和非权力性影响力的合理应用：领导者应合理地使用两种影响力，结合使用可能取得良好的领导效果。1、 权力性影响力是推行领导者意图、更好地完成任务的有利条件，应充分合理使用，使用时应注意：持审慎态度、领导者 掌握权力应具有无私精神，不能炫耀权力滥用权力以权谋私追求个人特权；要善于授权；要对下级多给以指导等。2、非 权 力性影响：非权力性影响产生的效果，能激发下属工作热情和提高自觉性，应在影响力中占有主导地位，要提高领导者 的威信与作用，关键在于提高非权力性影响力，在以上非权力性影响力的四个因素中，应以品
29、格、才能因素为主，知识、 感情因素次之。领导者的才能：1、认识过程的才能（观察能力、注意能力、思维能力、记忆能力）；2、决策与组织过程的才能（决策能 力、指挥协调能力、人才开发与管理能力、宣传鼓动能力、创新能力）；3、激励过程的才能（了解需要、目标协调、强 化激励）。区分领导者与非领导者主要有六项特征：进取心、领导愿望、诚实与正直、自信、智慧、工作相关知识。领导者的基本作风有三种：1、权威型（或命令型）（特点：个人作决定，权责分明；关心的重点是任务而不关心完成任 务的下属；制定的制度比较严格；通过强制性的力量使用权威；发布命令的方式是解释较少。优点：行动快、控制力强、 效率高、此方式适用于缺乏
30、参与能力的下属。缺点：反馈信息差、领导者自己作决定，增加工作压力、下发受到控制， 降低自尊感及工作满意度、信息少，不能集思广益）。2、民主参与型领导方式（特点：领导者重视员工参与，不仅关心 任务的完成，而且关心下属的心理感受；听取下属意见后再作决策，参与可把任务授权员工。优点：参与可使下属容易 接受领导、提高工作效率和质量、激励成员积极性、自觉性，满意度强；成员清楚了解完成任务的意义与目的，领导者信息畅通，可集思广益。缺点：可能费时间较多；处理紧急情况不适合；员工如运用不当时影响决策的正确制定）。3、 自由放任型领导方式（特点：小组或个人做决定，领导不运用权力。优点：能充分发挥成员的聪明才智，
31、促进产生新观 念、新设想、新技术。缺点：领导放弃权力，控制少，只适用于少数小组和个人）。领导行为模式分为：1、低工作、低关系：领导者对工作及人际关系关心程度均低；2、高工作、低关系：领导者对工作 任务关心，重视人际关系程度低；3、高工作、高关系：领导者对工作及人际关系均重视；4、低工作、高关系：领导者 重视与下属之间的相互信任、尊重与合作，对工作任务重视程度较差。管理方格理论阐述五种最具有代表性的类型：1.1贫乏型、9.1重任务型、1.9乡村俱乐部型、5.5中游型、9.9战斗集体型 （理想型）。随着下属由不成熟走向成熟领导行为，应按：高工作与低关系一一高工作与高关系一一低工作与高关系一一低工作
32、与低 关系推移。授权的原则：应以被授权者的能力和知识为依据，因事选择人，视能授权。1、必须是单一的隶属关系；2、必须权责相 当；3、必须量力授权；4、必须相互信任。授权的方法与步骤：1、首先明确将要授权的工作项目、职责、权力、完成任务时限及可利用的资源；2、向被授权者明 确解释目的与要求、预期效果及可能发生的问题；3、被授权者定期向领导者汇报进展，以掌握执行进度，利于对委派任 务的检查、指导；4、了解被授权者对接受责任的感受与要求，听取反馈信息；5、给予适当评价。护理管理中的沟通技巧：1、个别谈话的技巧（应做到：善于激发下属谈话的愿望、善于启发下属讲真情实话；关于抓住 重要问题；善于掌握评论分
33、寸；善于表达对谈话的兴趣和热情；善于克制自己避免冲动；善于对付谈话中的停顿；善于在 谈话中将公事和私事分开）；2、组织会议的技巧；3、积极倾听技巧（基本要求：专注、移情，接受、对完整性负责）。按 人际关系中的表现分为三种类型：顺从型、进取型或竞争型、疏离型。人际关系的影响因素：距离的远近、交往的频率、态度的相似性、需要的互补性、个性特点、能力与专长、仪表。领导者建立和发送人际关系应注意：1、加强自身建设；2、做过细的思想工作，因人施教“对症下药”；3、创造有利的 群体环境和交往气氛；4、建立合理的组织结构和组织关系；5、组织群体成员参与管理；6、运用行为科学的理论和方法 培训组织成员，提高人际
34、交往能力；7、应用激励理论，满足下属需要。冲突的过程分为五个阶段：潜在的对立或不一致、认知和个性化、行为意向、行为阶段、结果阶段。解决冲突的技术：问题解决法、目标升级、资源开发、回避、缓和、折衷、官方裁决等。强化的原则：1、养大与惩罚相结合的原则；2、以奖为主，以罚为辅的原则；3、积极强化的条件。挫折产生的主观原因：目标的适宜性、本身能力的因素、对工作环境了解的程度、个人价值观念和态度的矛盾。挫折心理的表现：情绪方面的改变（愤怒、焦虑、沮丧）、行为方面的反映（攻击、合理化作用、退化、固执、妥协）。 对待受挫折者的有效方法：采取宽容的态度、帮助受挫折者建立正确的失败观、帮助受挫折者进行客观而冷静
35、的分析、 改变工作环境和气氛、精神发泄法、心理咨询和治疗法。期望动机公式：动机水平=期望值X效价。人们若心理不安、不平衡，会采取以下措施减少不公平感：自我安慰、改变比较和参照对象、采取一定行为，给比较对 象施加影响、采取一定行为，改变自己的付出或所得、摆脱目前分配关系。公平理论在实践中的应用：1、应该尽可能公正无私地对待每一位同志；2、改革不合理的奖励分配制度；3、提高各级管 理者的管理水平；4、进行必要的思想教育。激励的原则：满足需求、合理设置目标、强化动机、及时反馈。常用激励方法：目标激励、评判激励、榜样激励、表率激励、关怀激励、荣誉激励、逆反激励机制、许诺激励、物质激 励。控制的重要性：
36、1、控制工作在执行组织计划中起保障作用（控制可以对计划进行监测，发现念头时进行纠正）；2、控制 工作在管理的各项职能中起关键作用（控制工作是管理职能循环中最后一环）。控制的基本类型：1、按业务范围不同可分为业务技术控制、质量控制、资金控制、人力资源控制等。2、按控制时间划 分为日常控制、定期控制；3、按控制内容覆盖面分为：专题、专项或全面控制；4、根据管理者控制和改进工作的不同 方式分为：间接控制和直接控制等。控制的三级结构理论：前馈控制（预先控制或基础质量控制，重点是通过对人力、物力、财力和资源的控制来实现的）、同期控制（又称过程控制、形成型控制或环节质量控制）、反馈控制（后馈控制、结果控制
37、、终末控制等，主要是分析工 作的执行结果，并与控制标准相比较）。有效控制系统的特征：明确的目的性、信息准确性、适时性、经济性、灵活性、适用性、标准合理性、战略高度、强调 例外、多重标准、纠正错误。控制的基本过程：三个基本步骤：确立标准、对照标准衡量成效、纠正执行中偏离的误差。控制的基本原则：1、与计划相一致的原则；2、同组织文化相匹配的原则；3、指出控制关键点上的例外原则；4、直接 控制原则；5、标准合理性原则；6、追求卓越原则。全面质量管理的含义：是由以美国管理学家戴明为代表的一些质量管理专家掀起的一场质量革命。含义包括以下几方面: 1、强烈地关注顾客；2、支持不断地改进；3、改进组织中每项
38、工作的质量；4、精确地度量；5、向员工授权。全面质量管理的内涵：是持续性质量改进。其主要内容是：强调了顾客的需要；强调了全员参与和力争形成一种文化； 强调工作指标是动态的持续性提高的；强调质量是制造出来的；强调对员工尊重、引导、激励、授权；强调CQI是对质 量持续、渐进的提高、改进过程。全面质量管理的主要特征是：采用团队的形式。控制在护理质量管理中的应用：1、首先在整体护理模式病房成立由2-3名护士组成领导者参与指导的群众性质量管理小 组培训CQI的基本知识；2、围绕整体护理工作流程确定全部护理活动，选择监督与评价的重要环节；3、设计监督、评 价重要护理环节的各种表格，准确收集整理分析信息；4
39、、针对问题及形成原因采取措施加以解决。实施控制应注意的问题：1、建立整体护理质量控制系统；2、加强基础与环节质量控制；3、综合、系统地控制；4、质 量控制应标准化、数据化；、5、控制方法应具有科学性实用性。护理业务技术管理的作用：1、促进部门与科室间的技术协作；2、促进技术作业质量水平的提高；3、充分发挥护理人员 和设备的技能。护理业务技术的范围和基本管理：1、基础护理业务技术的管理；2、护理诊疗技术操作的管理；3、专科护理技术的管理; 4、危重症病人监护与急诊抢救技术的管理；5、新业务、新技术引进与开发的管理；6、整体护理技术的管理。如何加强基础护理的管理：1、基础护理业务技术是临床护理工作中涉及范围最广泛、最普遍的基本的业务活动和技术操 作；2、在管理中要注意强调护理人员的责任心和基础护理工作重要性，防止忽视基础护理技术的倾向；3、抓好基本功 的训练；4、各级护理管理人员要积极地参与实践，经常检查；5、对薄弱环节和普遍存在的总是加以指导，严格把好基 础护理质量关。护理业务技术管理基本原则：制订各项护理常规和技术操作规程；2、重视护理人员的知识、技术的更新与培训；3、 建 立护理业务技术管理组织；4、管理手段现代化。