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1、饭店接待两会会议工作方案一、组织领导1、成立接待工作领导小组总经理全面指挥会议接待和服务工作，对各工作小组下达工作任务，对接待工作负总责。XXX 副总经理协助总经理工作，贯彻各项接待服务工作方案贯彻、监督、检查工作。2、成立会议服务工作小组（1）、饭店与会务组信息沟通负责人：负责沟通饭店与会务组之间信息。重要事项第一时间将信息报告总经理，由总经理依照会务规定下达指令。普通事务性事项，采用与与有关部门或人员沟通，或通过微信群传达给有关部门或人员；寻常做好与会务组及有关代表沟通协调工作。（2）、总台接待服务组组长：前厅部经理成员：负责会议人员报到，安排房间，指引方向、询问解答、问题解决、协调各有关
2、部门提供服务等工作。负责会议接待期间商务中心工作，详细负责文献打字排版、文献输出打印、文献复印、电脑上网服务等项工作。负责门前LDE屏文字宣传、大堂电子屏幕文字宣传工作。负责饭店包裹和报纸接受。负责按会议规定接受会议代表各种包裹及相应转交工作。负责及时精确地掌握房间使用状况。依照饭店领导指令或群中传达规定提供服务。详细负责人：（3）会场布置、会议服务、会场整顿组组 长：副组长:成 员：负责各会场布置、桌椅摆放等工作；负责会议引领、桌面布置、会间续茶水服务，及卫生清理工作。会前备好茶叶、开水、毛巾、纸、笔等；做好杯具消毒清洁工作。在会场中间休息时间进入会场进行简朴整顿，保持会场整洁。依照饭店领导
3、指令或群中传达规定提供服务。格林厅负责人：多功能厅负责人：二号会议室负责人：三号会议室负责人：四号会议室负责人：五号会议室负责人：宴会厅负责人：（4）客房服务组组长：成员：重要工作任务：对房间所有进行细致检查，特别是水龙头、空调、淋浴、冷热水、上下水、房间异味是重点。设施设备发现问题报工程部或管家部解决。运用会议客人开会时机，每天实行二次进房整顿服务。高质量提供客人借用物品服务。有客人需要洗涤衣物，迅速联系洗衣部解决。需要其他部门配合解决问题第一时间内联系有关部门解决。协助其他部门对客人提供服务，例：送餐服务、送水果服务、维修服务、取送衣物服务等。依照饭店领导指令或群中传达规定提供服务。注意事
4、项：麻将房机器与否撤出。台灯亮度与否合用。每天进入房间要进行淋浴、龙头、座便进行冲水检查。房间各种灯、电视打开检查。楼层负责人：（5）餐饮服务组总负责人：成员：负责“两会”就餐安排及人员调度。详细贯彻会议期间就餐人数贯彻、饮食安排，菜单编制，每日品种调节；保证出品原则质量高、及时、迅速；厨房依照就餐人数，实现“投料科学，保证供应、满足需求、节约成本”目的。1、餐厅负责人：中餐： 西餐：负责贯彻好餐厅分工负责，责任到人，提供细微、精致服务。实现：服务积极、应答迅速、整顿及时。保证桌布、口布、筷子、勺子、椅套、调味品、酱醋瓶、牙签盒必要干净。所用餐具、杯具必要检查保证不残缺。各种器具要达到“整洁、
5、明亮、干净、卫生”原则；客人食用各种水果摆放要美观整洁。各种出品菜单书写要笔迹清晰、字体优美；每餐负责就餐人数记录工作，有问题及时与会务人员加强联系。依照饭店领导指令或群中传达规定提供服务。注意事项：酒精炉点燃安全、加水量满足需要防止干烧锅。布菲炉中水，每餐前清理清理内壁，换新热水。 菜品与菜单相符。菜品摆放注意色彩相间，体现美观。详细负责人：餐具检查、台面检查、用品检查： 菜品与菜单检查、菜品与品名检查： 菜品添加检查与告知：2、厨房负责人：成员：依照会议需要拟定菜单，批准后组织原材料采购。各种原材料必要符合食药监部门原则并按规定留样备查；各种工种、工序间必要执行规定加工程序、按规定期间出品
6、菜肴，保证会议正惯用餐；在会议用餐期间，保持与餐厅有关人员沟通，依照需要提供菜肴品种。现场制作、加工人员要注意炉具安全，加工要认真、细致、热情服务。依照饭店领导指令或群中传达规定提供服务。（6）康乐服务组依照会务安排和规定，为会务人员、公安人员、武警人员提供洗浴服务。依照饭店领导指令或群中传达规定提供服务。（7）、工程保障服务组总负责人：1、会场灯光、音响组、房间电话、网络、电视信号等保障负责人：成员： 负责会议用电畅通，灯光音响有效。每日临会前检查、调试好会场灯光音响设备。每日必要会迈进行检查，保证灯光音响无误。依照需要安排会务组专用房间电话及相应办公设备安装，保证畅通。对楼内网络使用、有线
7、电视信号有效使用负责。特别注意要防止不明信号输入，发现及时解决。依照需要安装调试商务用有关设备，保证满足会议需求。依照饭店领导指令或群中传达规定提供服务。详细负责人：2、水暖维修、家具维修、地毯维修、制冷和空调维修、机器维修、动力供应保障 负责楼内房间、会场、空调、制冷、冷水、热水机械等设备有效运转，杜绝安全隐患，为会议提供保障服务。安排专人在电力总控室值班，随时准备启动供电应急预案。依照饭店领导指令或群中传达规定提供服务。水暖空调负责人制冷设备负责人地毯维修负责人家具维修负责人电器维修负责人机械设备负责人（8）、环境卫生布草洗涤保障组总负责人：布草洗涤、供应、客衣洗涤负责人：环境卫生检查和清
8、洁、地毯检查洗涤负责人：员工餐厅负责人：负责对饭店各部门、各部位卫生管理、防疫管理等行使管理职能，检查各部门按责任划分卫生区域，督促各部门提高环境卫生水平。 保证各经营部门需要各种布草洗涤和供应，所有房间床上用品及巾类保证干净、柔软、不毛边。餐厅和会议室桌布和不破损，平整、干净。依照服务需要，提供客衣洗涤服务，保证质量和时间。负责各会议场合、房间及其他地点地毯状况检查、清洗等工作。负责员工餐厅管理，保证员工就餐，并依照需要调节员工用餐时间，满足经营服务需要。依照饭店领导指令或群中传达规定提供服务。室外清洁：负责楼前停车场卫生管理和清理工作，负责院内后员工通道、垃圾房周边等处卫生管理和清理工作。
9、室内清洁：负责楼内各公共区域、公共卫生间卫生管理和清理工作。花卉配备：负责选取、配备、摆设、布置各类会议厅花卉，负责饭店会议期间饭店用车安排，保证使用。（9）、安全保卫组组长：成 员与住会公安人员、武警人员做好衔接，依照规定配合有关方面各方面安全保卫工作。每天按规定进行巡逻，晚9：30后来加强楼层巡视。协调市公司做好客车出入、停放等工作。加强监控室管理、消防安全管理、报警设备检查、消防通道管理，保证会议顺利进行。协助会务人员做好楼层门封闭管理工作。依照饭店领导指令或群中传达规定提供服务。详细负责人：（10）财务和物资供应保障组总负责人：物资采购负责人：负责会议期间所需物品采购工作，保证质量和时
10、限。（11）综合办工作负责传达饭店领导指令，并跟踪贯彻，及时向饭店领导报告。负责协调用人事宜，依照需要组织人员提供服务，并对其进行管理。（12）培训质检部工作负责会议期间现场检查、员工服务状态检查，发现问题及时提示部门解决。详细负责人：二、会议安排 1、客房安排：楼层X-X：入住XXX代表团，共XX人。会务组房 团长房 副团长房间 楼层X-X：入住XXX代表团，共XX人。会务组房间团长房间： 副团长房间楼层X-X：入住XXX代表团，共XX人。会务组房间团长房间： 副团长房间共计在我店入住人数XXX多人。2、就餐安排：会议所有安排自助餐。其中：中餐厅安排 ；西餐厅安排：3、会场安排：三、会议期间
11、应做好几项工作和规定 1、会议期间饭店所有人员均必要服从统一指挥，各部门要依照规定安排进行人员，合理班次，保证各项工作进行。各部门一把手要对本部门工作负全责，对于部门职责进行管理人员分工、工作时间拟定、班次、人员明确工作区域和范畴，实行责任到人管理方式。各工作浮现问题一定能找到负责人。如因部门工作责任不清，则由部门经理承担第一责任。2、会议期间所有与会人员对服务工作人员提出寻问事宜，无论与否在你服务范筹之内，均要执行“首问负责制”服务，协助与会人员直至弄清为准，不得浮现“不清晰，不懂得，你去找谁吧”等语言。所有服务工作人员遇到与会人员，无论在什么场号，什么时间均要“面带微笑，点头示意，首问您好
12、”，及更多使用礼貌语言。3、所有服务人员均要穿规定工装，要干净整洁，佩带工号牌，所有工装不许有破边开缝现象。员工发式、头花佩带严格执行规定原则。4、电梯乘坐：会议期间，各部门员工原则上从步行梯上下。会议人员外出开会期间或在店开会时间，容许因工作需要乘坐电梯。会议人员回店时间、用餐时间等，饭店员工不准乘坐电梯。5、对会议人员会面问候：您好、先生好、女士好、早上好、上午好、下午好、晚上好。6、专人服务规定各会场指定一名或几名人员在会议期间服务。餐厅在迎宾区安排专人为用餐客人提供收取餐券和指引服务。各楼层要安排人员在客人集中性上下楼期间提供指引、按电梯服务。对于客人需求，第一时间反馈到群中规定有关人
13、员解决。7、饭店统一制作欢迎词，摆到每个房间，表达对与会人员欢迎感谢。8、会议期间，各工作小组，各部门一定要聚精会神，部门领导要高度注重，置身一线，靠前指挥，把服务搞越细越好，把工作做越精越好。互相之间要多联系，多沟通，多协调，解决问题。9、会务联系人要特别注意高档领导到店参加会议，要随时掌握报告她们行踪活动并向饭店领导通报，为饭店领导提供及时、恰到好处服务信息，利于整体服务指挥。10、关于手机、对讲机使用管理（1）凡饭店员工进行楼内，手机处在振动状态。各经营服务场合，在服务期间，手机要实行集中管理，保证良好服务状态呈当前代表面前。（2）对讲机使用，楼层员工声音调节到最低音量。其他部门需要依照
14、工作场合来调节音量，进入楼内和公共区域，必要减少音量，不能影响客人。11、关于员工叫外卖规定。饭店当班员工在会议期间一律杜绝在用餐时间叫外卖做法。保证楼内和服务场合空气质量，体现格林人应有形象和品格。12、其他服务：物品运送，由所在部位及时着手解决；购药服务，凡接到客人提出需要帮忙外购药物，及时告知会议联系人，批准后按饭店规定执行。13、各部门领导要每天坚持检查员工仪容仪表、手机状况，通过加强检查增进员工自觉执行饭店规定意识。14、委托方管理：对于饭店实行委托管理方如：垃圾清运、电梯维保、制冷设备维修、寻常设施维修等，由有关责任部门对其实行管理。从通道行走、电梯乘坐、人员着装、简朴礼仪、工作时状态等多方面提出明确规定，必要保证饭店整体服务形象良好。四、其他注意事项： 人大代表和政协代表在接待服务上要适应不同需求。政协会议代表和人大代表在构成上是有区别，行业区别、人员年龄区别、学历和职业区别等，这些需要酒店在接待两会时要注意。饭店领导规定，各部门领导成为做执行饭店规定表率，要教诲各部门各级管理人员要成为员工榜样，要在员工面前起到规范自己、教诲下属、形象表率、加强管理作用，让酒店服务形象和服务精神，完美体当前与会代表面前，在各级领导和代表面前树立良好形象，为客人提供超越客人但愿服务。