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1、 服务手册（绩效）Policy & Procedure （Performance）如家酒店连锁企业Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名住宿业品牌！如家使命：用我们专业知识和精心计划，使我们服务和产品效益最高，从而为我们用户提供“洁净、温馨”经济型酒店产品；让我们职员得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们业主能够取得稳定而有竞争力投资回报；由此发明我们“如家”品牌。指导思想:一个成功酒店连锁组织全部组织行为全部是围绕着品牌形象展开，良好品牌形象是全部酒店连锁组织生存基础。如家酒店连锁目标是为用户提供快捷简便、标准化、一致性服务。为了确
2、保酒店连锁品牌形象良好性和一致性，如家酒店连锁企业制订了一套符合实际操作标准服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店管理和服务。尤其提醒！本手册内容属如家酒店管理内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 目 录1、酒店内部职员考评制度2、酒店职员考评细则及表格3、安保职员日考评统计表4、值班经理年度工作表现考评表5、值班经理日考评统计表6、酒店职员考评统计表7、酒店日月考评统计表8、主管领班月考评统计表9、主管领班日考评统计表10、餐厅职员日月考评统计表11、工程职员日考评统计表12、客房职员日考评统计表13、前台职员日考评统计表14、值班经理及接待员考评表15、店助考评细则及
3、表格16、酒店内部职员考评制度酒店内部职员考评制度一、考评对象：总经理助理 、会计 、出纳 、值班经理 、前厅接待 、客房主管或领班 、客房服务员、工程部人员 、保安人员 、厨师 、餐厅服务员二、考评评分标准 备注：每个月考评评分一次 1、80分以下为不合格 2、8085分为达标 3、8590分为优良 4、90分以上为优异 三、考评评分标准适用范围 备注：职员转正制度参考企业职员标准手册 1、已转正职员 2、使用期职员四、奖金分配系数标准1、总经理助理1.89、工程2 1.02、值班经理1.610、保安 1.03、客房主管1.511、餐厅服务员 1.04、领班1.312、餐厅主管1.35、前厅
4、接待1.213、厨师长1.56、客房服务员1.114、厨师 1.07、PA1.015、会计 1.58、工程1 1.216、出纳 1.2备注：（1）奖金分配产生由酒店进入考评期，经营指标和每个月营收决定。（2）奖金总额除以酒店全部岗位奖金系数之总和就等于平均奖金，再乘以对应岗位系数，就等于 应得奖金额（此奖金额不包含奖罚扣款额）。（3）试用期内职员、酒店在宽容期内不实施奖金分配标准。五、奖罚标准1、酒店在宽容期内（1）已转正职员第30天考评评分未达标，扣罚工资5，第二个月仍未达标扣罚工资10，第三个将被转 入试用期，期限为30天，假如在此期限内还未达标，酒店有权降级或除名职员。（2）试用期职员第
5、30天未达标，给书面警告，第二个月仍未达标，将延长试用期12个月，假如在此期间内 还未能达标，酒店有权降级或除名职员。2、酒店进入考评期（1）已转正职员第30天考评评分未能达标，扣罚奖金20，第二个月仍未达标，扣罚奖金50，第三个月 将被转入试用期，期限为1个月，在此期限内还未能达标，酒店有权降级或除名该职员。（2）试用期职员考评参考（酒店在宽容期内第二条内容）3、奖励（1）转正职员考评评分每提升一个等级，奖励50元，需在此基础上再提升一个等级奖励100元，累计奖励150元。（2）使用职员考评评分每提升一个等级，将缩短试用期1个月。（3）提升一个等级是指在达标基础上向上提升。酒店职员考评细则考
6、勤： 1.职员上班前应留有充组时间更换制服；5分2.职员必需按时上下班，上班必需首先签到，不得迟到早退及擅离职守，不得私自调换班次； 6分请假： 职员全部假期申请均需填写申请单，申请单经部门经理同意后方可生效； 6分铭牌： 每位职员上岗均应佩带由管理部发给铭牌，铭牌应按要求佩带在制服左胸前，铭牌 使用时间过久而磨损可到管理部调换，应个人使用不妥造成破损或保管不慎而遗失应按价赔偿，离开企业时应退还管理部； 6分制服： 酒店依据岗位需要，按要求发给职员制服，职员工作时间必需按要求穿着制服，并保持整齐，清洁，除因公或经同意外，不得穿着和携带制服离开酒店。10分更衣室： 1。更衣室系酒店提供给职员更衣
7、，淋浴之用，职员必需珍惜公物，保持更衣室内清洁及设备良好； 4分 2.严禁职员在更衣室内睡觉，吃喝，打牌，闲聊，乱扔杂物和随地吐痰；4分 3.职员不得在更衣室内晾挂衣物，更衣柜顶上不得放置个人物品； 2分更衣箱： 1.更衣箱是由酒店提供给职员存放制服个人用具，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，珍贵物品及食品； 3分 2职员不得私自在更衣箱上加锁，不得私自调换更衣箱，更衣箱钥匙遗失，立即向管理部报失，取得同意后重新配置钥匙并支付配置费用，职员离职应将钥匙交还给管理部门； 3分仪表礼仪：1.职员必需保持仪表仪容端正，着装整齐.清洁，衣袖.裤脚不可卷起，皮鞋保持光亮； 1分 2.男职员头发鬓角不过
8、耳，头发不过领，不许理新潮发型，染发只可黑色，指甲应立即修剪，严禁留长指甲，不准蓄胡须；女职员须化淡妆，头发不过肩，长发必需盘成髻，不可戴耳环，手链只可戴耳钉，留海不可遮眼，不许染彩色油，指甲应立即修剪并保持清洁，严禁留长指甲，涂指甲油只可使用特明色，首饰仅戴一枚戒指（餐饮部职员不能够）； 1分 3对来宾要面带微笑，礼貌在先，和来宾会话，问候在前； 4.职员不准穿着便服出现在前台接待处； 1分拾遗： 职员在酒店范围内拾到任何财物，必需立即送交当班经理，若遗失私人财物，应立即向上级部门上报； 1分来宾设施：除授权外。职员一律不得使用客人设施，如客用电梯，客用卫生间，客用电话，客用餐厅等； 5分收
9、取小费：职员能够接收客人对其优质服务褒奖而给小费，但不得索取小费或不得以任何语言和动作暗示客人给小费； 3分过失处罚：行为规范、交接班统计、PM操作差错造成冲帐 各1分 钥匙管理、电话服务、行李寄存、服务态度 各2分 外宾登记差错及家宾卡反复积分累计两次 3分 入住登记单填写相关键漏项或不入电脑扫描累计三次 5分 发生重房并造成客人投诉及严重后果 10分 网上投诉或企业投诉，酒店内客人点名投诉属实。 10分奖励：有客人表彰统计（书面形式或公开 ，一次奖励20 元 5分 注：累计扣5分扣除20元当月奖金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口头警告。 以上实施措施，各当班值班经理实施连带考评安保职
10、员日考评统计表备注1）仪容仪表：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重给予扣分，平均得分=20 分-累计得分2）礼貌标准用语：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重给予扣分，平均得分=20 分-累计得分3）实施力/工作纪律：按如家标准及酒店相关要求和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重给予扣分和视做好情况给予加分，平均得分=20 分+-累计得分4）安全巡查：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重给予扣分，平均得分=20 分-累计得分5）服务质量：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重给予扣分，平均得分=20 分-累计得分姓名： 月份：考评项目12345678910111
11、213141516171819202122232425262728293031满分平均得分仪容仪表20礼貌标准用语20实施力 /工作纪律20安全巡查20服务质量20累计保安当月考评明细表姓名：月份：考评项目及部门考评满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项累计保安员考评项目巡查、统计和计划工作15计划安全检验15微笑、招呼和礼貌用语10停车服务10投诉统计10服务规范10仪表仪容10行李、拉门和叫车服务10服从分配10值班经理年度工作表现考评表评分等级：A=工作表现出色 3 分职员姓名：职员身份证号码评议者B=符
12、合工作表现要求 2 分C=需深入提升 1 分岗位评议类型：年度初评其它 评议期间：至职员成功要素评分一 和她人协作评分1 满足客人期望ABC连续努力设法提升客人满意度；向她人提供卓越服务2 和她人沟通ABC在一对一交谈和集体讨论时，讲得清楚，听得明白；拥有必需写作技巧3 展现出团体精神和合作态度ABC乐于和她人合作，以实现共同目标；即使在压力下也能保持主动乐观态度；需要时主动帮助她人，以确保团体成功4 以专业精神和诚信行事ABC从事业务有礼有节，讲究职业操守和老实；尊重她人多元化背景；接收和提供建设性批评意见；对敏感信息保守秘密；根据着装和修饰要求保持职业化衣着和外观5 处理客人问题ABC一贯
13、估计客人问题；以可信态度和客人接触，查明问题所在，以确切合适解决措施，采取行动处理问题，并确保客人满意。二 负担责任1 勇于负责ABC勇于在按时完成任务方面负担个人责任，并致力于采取后续行动；对主动和消极工作业绩均能负责；处理问题而不责备她人2 学习、成长和适应改变主动追求自我发展；吸收经验；依据她人意见改变行为；在处理改变、不明朗局势、工作关键转移和新工作要求时表现出灵活性AB C3 独立工作ABC工作时无需亲密监督；有良好判定力；估计工作量，确保任务按时完成、无差错、符合质量标准4 合理使用时间ABC依据完成工作所需时间和精力确定活动优先次序5 重视细节ABC确保谨慎、细致地推行全部工作职
14、责；亲自检验工作，确保正确无误；了解细节对全局影响三 完成工作任务1 表现出优异工作能力拥有、利用并连续培养有效完成工作所需具体技术和工作技能/能力AB C2 坚持质量为上ABC坚持达成或超出标准，确保工作过程和结果质量高、卓越、有价值3 遵守规章制度ABC依据既定规章制度完成工作任务；在全部情况下均能正确解释和利用政策；遵守全部安全和保安政策4 服从命令ABC服从命令，有灵活性，按要求改变工作关键；以主动态度和紧迫感接收指示；了解和尊重逐层领导结构5 同时负担多项任务ABC在两项或更多活动之间自如，有效平衡工作关键四 出勤及守时情况没有/及少无故迟到或缺勤 （无出勤情况调整）偶然无故迟到或缺
15、勤（下调半个字母等级）常常无故迟到或缺勤（总体评分自动为“C”）五 书面评语评议者评语：职员意见：总体评分1 累加三个分项小计2 除以 152.51-3.00=A2.26-2.50=B+1.75-2.25=B1.50-1.74=B-1.00-1.49=C3 转换为字母评级4 出勤情况调整（假如有）这些署名表明评议者已经和职员讨论这张工作表现评定表。职员署名：日期：评议者署名：日期：二级经理署名：日期：总经理署名：日期：总体评分总体评分值班经理日常考评表年月姓名：日期内容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差错率基础管理 标准
16、业务知识 标准工作纪律 态度销售 房态控制外宾登记扫描和输入差错率基础管理 标准业务知识 标准工作纪律 态度销售 房态控制外宾登记扫描和输入值班经理日考评统计表姓名： 月份：考评项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分营业指标100企业质量检验100实施力 /纪律100正确率100投诉和表扬100分管工作100酒店 /客房检验100值班经理当月考评明细表姓名：月份：说明：一、当日出租率100为基数，每上1加以分；二、天天6张家宾卡；三、天天12间休闲房；四、当日RevPAR260元为基数，每上1元加1分；五、当日
17、无投诉或投诉处理适当得分，有客服或其它形式投诉且属实不得分；六、各项表单及电脑登记、交接统计不规范每一项扣2分。考评项目及部门考评满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项累计值班经理考评项目客房收入指标及出租率10家宾卡销售指标监督5企业总查暗访15流量控制，收益最大化10仪表仪容微笑服务督导10查房及帮助整改5来宾满意度10投诉统计及妥善处理10职员满意度5来宾意见和提议数量5各项表单登记及交接统计符合手册规范10分管工作（包含培训）5职员考评统计表姓名分数分数项目极好好通常差110 分100 分80 分70
18、分酒店职员每日考评表年月姓 名:日 期项 目12345678910111213141516171819202122232425262728293031礼貌礼节仪容仪表入住接待备 注一 每小项最高分为 10 分起计算二 天天由值班经理和主管来考评每位当班职员,如有不合格将在该项目栏中从 10 分开始起扣三 每位当班值班经理和主管,领班要公正 公平 公开考评打分四 该考评分数会直接纳入奖金分配体系中累计分数日/月考评统计表备注：1）营业指标：完成指标并满房加 1 分，完成指标未满房 0 分，未完成指标扣 1 分，平均得分=100 分+月累计分2）企业质量检验：每个月店内自查，片区自查，城区检验，企
19、业质量检验包含暗访为依据（有反复则以高层级为准），及格为 100 分，不及格为 0 分3）工作纪律/实施力：满分为 100 分，根据企业，酒店标准和立即有效完成领导安排任务实施情况视情节轻重给予扣分或做好视情节给加分奖励，平均得分=100 分+月累计分4）正确率：此项为累积考评，以 PMS 操作和业务操作和当班财务封包为准。每例错误扣 3 分，平均得分=100 分-扣分总计5）投诉和表彰：无投诉得 100 分，每有一例投诉扣 100 分，每有一例表彰加 100 分，平均得分=100 分+，实际投诉和表彰6）分管工作：熟悉分管部门标准业务，使分管工作运作顺畅，在企业质量检验中分管部门为合格则满分
20、 100 分，不然按情节轻重给予扣分7）酒店/客房检验：完成定量检验得 100 分，未完成得 0 分，除可接收原因造成当日未能查房以外，其它请补足查房数量，当班期间所需要检验各岗位未检验签字得 0 分8. .外宾输入登记检验：每有一例错误扣 1 分，1 分=50 元，不计入综合考评内另外计算岗位：值班经理姓名：月份：考评项目权重极好好通常差项目总分1301109070营业指标20%企业质量检验20%工作纪律/实施力15%正确率15%投诉和表彰10%分管工作10%酒店/客房检验10%累计：外宾输入登记检验总扣分数：主管领班日/月考评统计表备注1）企业质量检验：每个月店内自查，片区，城区，企业质量
21、检验和暗访为依据（有反复则以最高层极为主，及格但主管部门情况不是很好扣 1 分，及格且主管部门情况好为 100 分，不及格为 0 分2）主管工作：以所在部门如家标准做到为关键依据，部门管理运作顺畅为依据得 100 分，不然视情节轻重给予扣分，平均得分=100 分+扣分总计3）工作纪律/实施力：满分为 100 分，根据企业，酒店标准和立即有效完成领导安排任务实施情况视情节轻重以扣分或做好视情节给予加分奖励，平均得分=100 分+月累计分4）投诉和表彰：无投诉得 100 分，每有一例投诉扣 100 分，每有一例表彰加 100 分，平均得分=100 分+，实际投诉和表彰5）仪表/礼貌用语：满分 10
22、0 分，以如家企业仪表仪容礼貌用语标准为关键依据，视情节轻重给予扣分，平均得分=100 分+累计扣分岗位： 姓名：考评项目权重极好好通常差综合得分1301109070企业质量检验25%主管工作25%工作纪律/实施力25%投诉和表杨10%仪表/礼貌用语10%累计：主管领班日考评统计表姓名： 月份：考评项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分企业质量检验100实施力 /纪律100投诉和表扬100主管工作100礼貌/仪表100餐厅职员日考评标准查询项目标准要求项目分值餐饮服务做好市前准备工作0.5早餐品种符合标准。质量
23、良好1.5在接待中主动、热情、微笑、礼貌1.5引领客人入座符合标准，提供茶水服务1为客人点菜能够介绍菜点，点菜服务符合标准1上菜立即、正确，操作符合标准1适时提供席间服务1关注来宾就餐情况、立即发觉客人服务需求1结帐服务立即、正确，操作符合标准1适时主动征求来宾意见1标准处理客人投诉、妥善处理多种突发事件1保持良好就餐气氛、服务操作符合标准1能够礼貌向客人道别、致谢1.5行为标准着装整齐，衣扣齐全扣好，符合要求0.5工作铭牌佩戴左胸前，清洁光亮0.5头发、面容、鬓角符合要求0.5仪容大方，不留长指甲，不涂色0.5女士淡妆打扮，不戴手镯、手链及夸张头饰0.5站立端正，眼睛平视，表情自然大方，面带
24、微笑1使用礼貌用语、标准敬语1职员主动一直宾打招呼，行走轻稳2餐厅职员日考评统计表备注1）仪容仪表：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重给予扣分，平均得分=20 分-累计得分2）礼貌标准用语：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重给予扣分，平均得分=20 分-累计得分3）实施力/工作纪律：按如家标准及酒店相关要求和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重给予扣分和视做好情况给予加分，平均得分=20 分+-累计得分4）卫生质量：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重给予扣分，平均得分=20 分-累计得分5）服务标准质量：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重给予扣分，平均得分=20 分-累计得分姓名： 月份：考评项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分仪容仪表20礼貌标准用语20实施力 /工作纪律