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1、 . 服务手册（绩效）Policy & Procedure （Performance）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简
2、便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 目 录1、酒店内部员工考核制度2、酒店员工考核细则及表格3、安保员工日考核记录表4、值班经理年度工作表现考核表5、值班经理日考核记录表6、酒店员工考核统计表7、酒店日月考核统计表8、主管领班月考核记录表9、主管领班日考核记录表10、餐厅员工日月考核记录表11、工程员工日考核记录表12、客房员工日考核记录表13、前台员工日考核记录表
3、14、值班经理及接待员考核表15、店助考核细则及表格16、酒店内部员工考核制度酒店内部员工考核制度一、考核对象：总经理助理 、会计 、出纳 、值班经理 、前厅接待 、客房主管或领班 、客房服务员、工程部人员 、保安人员 、厨师 、餐厅服务员二、考核评分标准 备注：每月考核评分一次 1、80分以下为不合格 2、8085分为达标 3、8590分为优良 4、90分以上为优秀 三、考核评分标准适用范围 备注：员工转正制度参照公司员工标准手册 1、已转正员工 2、使用期员工四、奖金分配系数标准1、总经理助理1.89、工程2 1.02、值班经理1.610、保安 1.03、客房主管1.511、餐厅服务员 1
4、.04、领班1.312、餐厅主管1.35、前厅接待1.213、厨师长1.56、客房服务员1.114、厨师 1.07、PA1.015、会计 1.58、工程1 1.216、出纳 1.2备注：（1）奖金分配产生由酒店进入考核期，经营指标和每月营收决定。（2）奖金总额除以酒店所有岗位奖金系数之总和就等于平均奖金，再乘以对应的岗位系数，就等于 应得奖金额（此奖金额不包括奖罚扣款额）。（3）试用期内员工、酒店在宽容期内不执行奖金分配标准。五、奖罚标准1、酒店在宽容期内（1）已转正员工第一个月考核评分未达标，扣罚工资的5，第二个月仍未达标扣罚工资的10，第三个将被转 入试用期，期限为一个月，如果在此期限内还
5、未达标，酒店有权降级或除名员工。（2）试用期员工第一个月未达标，给予书面警告，第二个月仍未达标，将延长试用期12个月，如果在此期间内 还未能达标，酒店有权降级或除名员工。2、酒店进入考核期（1）已转正员工第一个月考核评分未能达标，扣罚奖金的20，第二个月仍未达标，扣罚奖金的50，第三个月 将被转入试用期，期限为1个月，在此期限内还未能达标，酒店有权降级或除名该员工。（2）试用期员工考核参照（酒店在宽容期内的第二条内容）3、奖励（1）转正员工考核评分每提高一个级别，奖励50元，需在此基础上再提高一个级别奖励100元，累计奖励150元。（2）使用员工考核评分每提高一个级别，将缩短试用期1个月。（3
6、）提高一个级别是指在达标的基础上向上提高。酒店员工考核细则考勤： 1.员工上班前应留有充组的时间更换制服；5分2.员工必须按时上下班，上班必需首先签到，不得迟到早退及擅离职守，不得擅自调换班次； 6分请假： 员工所有假期申请均需填写申请单，申请单经部门经理批准后方可生效； 6分铭牌： 每位员工上岗均应佩带由管理部发给的铭牌，铭牌应按规定佩带在制服左胸前，铭牌 使用时间过久而磨损的可到管理部调换，应个人使用不当造成的破损或保管不慎而遗失应按价赔偿，离开公司时应退还管理部； 6分制服： 酒店根据岗位的需要，按规定发给员工制服，员工工作时间必须按规定穿着制服，并保持整齐，清洁，除因公或经批准外，不得
7、穿着和携带制服离开酒店。10分更衣室： 1。更衣室系酒店提供给员工更衣，淋浴之用，员工必须爱护公物，保持更衣室内的清洁及设备的良好； 4分 2.严禁员工在更衣室内睡觉，吃喝，打牌，闲聊，乱扔杂物和随地吐痰；4分 3.员工不得在更衣室内晾挂衣物，更衣柜顶上不得放置个人物品； 2分更衣箱： 1.更衣箱是由酒店提供给员工存放制服个人用品，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，贵重物品及食品； 3分 2员工不得私自在更衣箱上加锁，不得私自调换更衣箱，更衣箱钥匙遗失，及时向管理部报失，获得批准后重新配置钥匙并支付配置费用，员工离职应将钥匙交还给管理部门； 3分仪表礼仪：1.员工必须保持仪表仪容端正，着装整
8、齐.清洁，衣袖.裤脚不可卷起，皮鞋保持光亮； 1分 2.男员工头发鬓角不过耳，头发不过领，不许理新潮发型，染发只可黑色，指甲应及时修剪，严禁留长指甲，不准蓄胡须；女员工须化淡妆，头发不过肩，长发必须盘成髻，不可戴耳环，手链只可戴耳钉，留海不可遮眼，不许染彩色油，指甲应及时修剪并保持清洁，严禁留长指甲，涂指甲油只可使用特明色，首饰仅戴一枚戒指（餐饮部员工不可以）； 1分 3对宾客要面带微笑，礼貌在先，与宾客会话，问候在前； 4.员工不准穿着便服出现在前台接待处； 1分拾遗： 员工在酒店范围内拾到任何财物，必须立即送交当班经理，若遗失私人财物，应立即向上级部门上报； 1分宾客设施：除授权外。员工一
9、律不得使用客人的设施，如客用电梯，客用卫生间，客用电话，客用餐厅等； 5分收取小费：员工可以接受客人对其优质服务的褒奖而给予的小费，但不得索取小费或不得以任何语言和动作暗示客人给小费； 3分过失处罚：行为规范、交接班记录、PM操作差错导致冲帐 各1分 钥匙管理、电话服务、行李寄存、服务态度 各2分 外宾登记差错及家宾卡重复积分累计两次 3分 入住登记单填写有重要漏项或不入电脑扫描累计三次 5分 发生重房并造成客人投诉及严重后果 10分 网上投诉或公司投诉，酒店内客人点名投诉属实的。 10分奖励：有客人表扬记录（书面形式或公开 ，一次奖励20 元 5分 注：累计扣5分扣除20元当月奖金，10分以
10、上扣40元，扣分5分以下，口头警告。 以上实行办法，各当班值班经理实行连带考核 .页脚. 安保员工日考核记录表备注1）仪容仪表：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分2）礼貌标准用语：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分3）执行力/工作纪律：按如家标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分=20 分+-累计得分4）安全巡查：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分5）服务质量：满分 20 分，按如家标准为依据，视
11、情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分姓名： 月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分仪容仪表20礼貌标准用语20执行力 /工作纪律20安全巡查20服务质量20合计保安当月考核明细表姓名：月份：考核项目及部门考核满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项合计保安员考核项目巡逻、记录和计划工作15计划安全检查15微笑、招呼和礼貌用语10停车服务10投诉记录10服务规范10仪表仪容10行李、拉门和叫车服务10服从分配10
12、值班经理年度工作表现考核表评分等级：A=工作表现出色 3 分员工姓名：员工身份证号码评议者B=符合工作表现要求 2 分C=需进一步提高 1 分岗位评议类型：年度初评其他 评议期间：至员工成功要素评分一 与他人协作评分1 满足客人的期望ABC持续努力设法提高客人满意度；向他人提供卓越的服务2 与他人沟通ABC在一对一交谈和集体讨论时，讲得清楚，听得明白；拥有必要的写作技巧3 展现出团队精神与合作态度ABC乐于与他人合作，以实现共同的目标；即使在压力下也能保持积极乐观的态度；需要时主动帮助他人，以保证团队的成功4 以专业精神和诚信行事ABC从事业务有礼有节，讲究职业操守和诚实；尊重他人的多元化背景
13、；接受和提供建设性的批评意见；对敏感信息保守秘密；按照着装和修饰规定保持职业化的衣着和外观5 解决客人问题ABC一贯预测客人的问题；以可信的态度与客人接触，查明问题所在，以确切适当的解决办法，采取行动解决问题，并确保客人满意。二 承担责任1 敢于负责ABC敢于在按时完成任务方面承担个人责任，并致力于采取后续行动；对积极和消极的工作业绩均能负责；解决问题而不责怪他人2 学习、成长和适应变化积极追求自我发展；吸取经验；根据别人的意见改变行为；在处理变化、不明朗的局势、工作重点转移和新的工作要求时表现出灵活性AB C3 独立工作ABC工作时无需密切监督；有良好的判断力；预计工作量，确保任务按时完成、
14、无差错、符合质量标准4 合理使用时间ABC根据完成工作所需的时间和精力确定活动的优先次序5 注重细节ABC确保谨慎、细致地履行所有工作职责；亲自检查工作，保证准确无误；理解细节对全局的影响三 完成工作任务1 表现出优异的工作能力拥有、运用并持续培养有效完成工作所需的具体技术和工作技能/能力AB C2 坚持质量为上ABC坚持达到或超出标准，保证工作过程和结果质量高、卓越、有价值3 遵守规章制度ABC根据既定的规章制度完成工作任务；在所有情况下均能正确解释和运用政策；遵守所有安全和保安政策4 服从命令ABC服从命令，有灵活性，按要求改变工作重点；以积极态度和紧迫感接受指示；理解和尊重逐级领导的结构
15、5 同时承担多项任务ABC在两项或更多活动之间自如，有效平衡工作重点四 出勤及守时情况没有/及少无故迟到或缺勤 （无出勤情况调整）偶尔无故迟到或缺勤（下调半个字母等级）经常无故迟到或缺勤（总体评分自动为“C”）五 书面评语评议者评语：员工意见：总体评分1 累加三个分项小计2 除以 152.51-3.00=A2.26-2.50=B+1.75-2.25=B1.50-1.74=B-1.00-1.49=C3 转换为字母评级4 出勤情况调整（如果有）这些签名表明评议者已经与员工讨论这张工作表现评估表。员工签名：日期：评议者签名：日期：二级经理签名：日期：总经理签名：日期：总体评分总体评分值班经理日常考核
16、表年月姓名：日期内容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差错率基础管理 标准业务知识 标准工作纪律 态度销售 房态控制外宾登记扫描与输入差错率基础管理 标准业务知识 标准工作纪律 态度销售 房态控制外宾登记扫描与输入值班经理日考核记录表姓名： 月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分营业指标100公司质量检查100执行力 /纪律100准确率100投诉和表扬100分管工作100酒店 /客房检查100值班经理当月考核明细表姓名：月份：说明
17、：一、当天出租率100为基数，每上1加以分；二、每天6张家宾卡；三、每天12间休闲房；四、当天RevPAR260元为基数，每上1元加1分；五、当天无投诉或投诉处理得当得分，有客服或其他形式投诉且属实不得分；六、各项表单及电脑登记、交接记录不规范的每一项扣2分。考核项目及部门考核满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项合计值班经理考核项目客房收入指标及出租率10家宾卡销售指标监督5公司总查暗访15流量控制，收益最大化10仪表仪容微笑服务督导10查房及协助整改5宾客满意度10投诉记录及妥善处理10员工满意度5宾客意见
18、和建议数量5各项表单登记及交接记录符合手册规范10分管工作（包括培训）5员工考核统计表姓名分数分数项目极好好一般差110 分100 分80 分70 分酒店员工每日考核表年月姓 名:日 期项 目12345678910111213141516171819202122232425262728293031礼貌礼节仪容仪表入住接待备 注一 每小项的最高分为 10 分起计算二 每天由值班经理和主管来考核每位当班员工,如有不合格的将在该项目栏中从 10 分开始起扣三 每位当班值班经理和主管,领班要公正 公平 公开的考核打分四 该考核分数会直接纳入奖金分配体系中合计分数日/月考核统计表备注：1）营业指标：完成
19、指标并满房的加 1 分，完成指标未满房的 0 分，未完成指标的扣 1 分，平均得分=100 分+月累计分2）公司质量检查：每月店内自查，片区自查，城区检查，公司的质量检查包括暗访为依据（有重复则以高层级的为准），及格为 100 分，不及格为 0 分3）工作纪律/执行力：满分为 100 分，按照公司，酒店标准和及时有效的完成领导安排任务执行情况视情节轻重予以扣分或做好视情节给予加分奖励，平均得分=100 分+月累计分4）准确率：此项为累积考核，以 PMS 操作和业务操作和当班的财务封包为准。每例错误扣 3 分，平均得分=100 分-扣分总计5）投诉和表扬：无投诉得 100 分，每有一例投诉扣 1
20、00 分，每有一例表扬加 100 分，平均得分=100 分+，实际投诉和表扬6）分管工作：熟悉分管部门的标准业务，使分管工作运作顺畅，在公司的质量检查中分管的部门为合格则满分 100 分，否则按情节轻重予以扣分7）酒店/客房检查：完成定量检查的得 100 分，未完成得 0 分，除可接受的原因造成当天未能查房的以外，其他请补足查房数量，当班期间所需要检查各岗位未检查签字的得 0 分8. .外宾输入登记检查：每有一例错误扣 1 分，1 分=50 元，不计入综合考核内另外计算岗位：值班经理姓名：月份：考核项目权重极好好一般差项目总分1301109070营业指标20%公司质量检查20%工作纪律/执行力
21、15%准确率15%投诉和表扬10%分管工作10%酒店/客房检查10%合计：外宾输入登记检查总扣分数：主管领班日/月考核统计表备注1）公司质量检查：每月店内自查，片区，城区，公司的质量检查和暗访为依据（有重复则以最高层极为主，及格但主管部门情况不是很好扣 1 分，及格且主管部门情况好为 100 分，不及格为 0 分2）主管工作：以所在部门如家的标准做到为主要依据，部门管理运作顺畅为依据得 100 分，否则视情节轻重予以扣分，平均得分=100 分+扣分总计3）工作纪律/执行力：满分为 100 分，按照公司，酒店标准和及时有效的完成领导安排任务执行情况视情节轻重以扣分或做好视情节予以加分奖励，平均得
22、分=100 分+月累计分4）投诉和表扬：无投诉得 100 分，每有一例投诉扣 100 分，每有一例表扬加 100 分，平均得分=100 分+，实际投诉和表扬5）仪表/礼貌用语：满分 100 分，以如家公司仪表仪容礼貌用语标准为主要依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=100 分+累计扣分岗位： 姓名：考核项目权重极好好一般差综合得分1301109070公司质量检查25%主管工作25%工作纪律/执行力25%投诉和表杨10%仪表/礼貌用语10%合计：主管领班日考核记录表姓名： 月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分
23、平均得分公司质量检查100执行力 /纪律100投诉和表扬100主管工作100礼貌/仪表100餐厅员工日考核标准查询项目标准要求项目分值餐饮服务做好市前准备工作0.5早餐品种符合标准。质量良好1.5在接待中主动、热情、微笑、礼貌1.5引领客人入座符合标准，提供茶水服务1为客人点菜能够介绍菜点，点菜服务符合标准1上菜及时、准确，操作符合标准1适时提供席间服务1关注宾客就餐情况、及时发现客人的服务需求1结帐服务及时、准确，操作符合标准1适时主动征求宾客意见1标准处理客人投诉、妥善处理各种突发事件1保持良好的就餐氛围、服务操作符合标准1能够礼貌向客人道别、致谢1.5行为标准着装整齐，衣扣齐全扣好，符合
24、要求0.5工作铭牌佩戴左胸前，清洁光亮0.5头发、面容、鬓角符合要求0.5仪容大方，不留长指甲，不涂色0.5女士淡妆打扮，不戴手镯、手链及夸张头饰0.5站立端正，眼睛平视，表情自然大方，面带微笑1使用礼貌用语、标准敬语1员工主动向宾客打招呼，行走轻稳2餐厅员工日考核记录表备注1）仪容仪表：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分2）礼貌标准用语：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分3）执行力/工作纪律：按如家标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分=20 分+-累计得分4）卫生质量：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分5）服务标准质量：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分姓名： 月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平