星级酒店财务部工作手册模板.doc

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1、财务部工作手册第一节 财务部概述及组织机构一、 概述财务部是酒店总经理对整个酒店经营管理工作参谋和管理职能机构。负责酒店资金总核实，监督和指导业务部门进行资金运作和管理，依据酒店经营情况，编制整个酒店年度财务预算，结合本酒店经营活动具体实际情况，制订本酒店财务部工作岗位职责。二、 组织机构图财务部经理采购部主管收银员稽核会计出 纳采购员综合客房仓管员餐饮仓管员司机第二节 财务部岗位职责一、 财务部经理岗位名称：财务部经理直接上级：总经理管理对象：核实会计、成本会计、核单员、出纳员具体职责：1. 在总经理直接领导下，落实酒店各项经营方针和规章制度和领导决议，全方面负责财务部工作；2. 结合酒店实

2、际情况，拟订会计核实方法，全方面规范并组织全酒店经济核实工作，建立收入、成本费用、固定资产和利润核实，确保财务汇报真实性和完整性；3. 加强财务管理，负责编制和实施年度财务预算，合理使用资金协调财务部和其它各部门工作关系，督导财务预算实施，为实现酒店经营目标而努力；4. 负责总分类帐设置，督导检验多种财务汇报立即性、正确性，按时向总经理呈报会计报表；5. 定时检验分析酒店财务情况、经营结果，使成本、现金流量等全部在有效控制下运作，立即向总经理汇报；6. 依据相关会计法规和酒店财务制度对会计人员岗位职责、量化标准，检验、指导属下人员工作，并进行严格考评；7. 审核属下会计人员编制原始凭证和记帐凭

3、证，使日常营业收入等业务既严密又有条理地进行，为会计核实提供正确、可靠基础资料；8. 定时或不定时检验仓库管理工作，检验固定资产和多种物品物料使用、控制和管理情况；9. 负责组织和安排盘点工作，确保帐帐、帐实相符；10. 检验督导各营业部门收银管理工作，确保资金安全；11. 负责本部门职员业务培训、思想教育，加强职员酒店意识，不停提升职员综合素质；12. 负责监督会计档案管理工作，督促本部门职员完整地保管企业帐册、报表、凭证和原始单据等，做到存档有统计，调档有手续，做好经济资料保密工作；13. 负责本部辖区消防、治安、卫生等管理工作；14. 依据总经理指示督促本部人员完成上级下达各项任务。二、

4、 核实会计岗位名称：核实会计直接上级：财务部经理具体职责：1. 对财务部经理负责，按时按质按量完成多种数据、资料、报表查询，统计等工作；2. 负责每日酒店各部门收入和费用、营业外收支帐务处理及登帐工作；3. 负责应收帐款、其它应收款、应付帐款、其它应付款及酒店各项往来帐户核实和登帐工作；4. 负责各部门应交税金及其它各类应交款核实；5. 负责酒店待摊费用分摊及预提费用预提核实；6. 负责全部凭证科目汇总，并登记各部门总帐；7. 在总帐科目余额试算平衡基础上，负责各部门资产负债表、损益表费用明细表等会计报表编制输出工作；8. 负责月末编制应收帐款明细表，定时汇报应收帐项余额，并对应收帐项进行帐龄

5、分析；9. 对于在实际工作中发觉问题立即向上级汇报；10. 完成及帮助其它财务人员完成上级下达任务。三、 成本会计岗位名称：成本会计直接上级：财务部经理具体职责：1. 在财务部经理领导下，负责各营业部门成本核实；2. 负责审核和成本相关多种原始单据、票证，并据以登记明细帐；3. 负责编制每日成本日报表；4. 负责监盘仓库物料用具，确保帐帐、帐实相符；5. 负责月底和各仓库明细帐查对工作；6. 负责定时参与各营业部门盘点，督导各部门盘点工作，处理盘点工作实际困难及盘点后帐务处理；7. 负责计提各营业部门固定资产折旧及低值易耗品分摊核实工作；8. 月底正确编制各部门成本收、发、存及成本分析等报表；

6、9. 对于在实际工作中发觉问题立即向上级汇报；10. 完成及帮助其它财务人员完成上级下达任务。四、 核单员岗位名称：核单员直接上级：财务部经理管理对象：收银员具体职责：1. 负责审核各类营业报表，做好相关经营数据统计工作，为酒店经营管理，提供分析参考；2. 负责核查酒店各营业部门各项收入，确保正确完整，以免漏单；3. 负责审核查对各班次收银员送审帐单，原始单据，收款报表及和手工报表和电脑报表数字是否一致，正确无误；4. 负责发票、帐单及多种票据管理监控工作；5. 审核发票、帐单连续性和正当性，对发票、帐单存根和财务联不定时进行抽查查对；6. 负责编制收银员收入明细表等，并和出纳营业收入余额相查

7、对；7. 每日负责编制各收银点“全天帐单列表”，方便核、查、对；8. 负责发觉和搜集工作及酒店管理、经营中错漏，并作出具体审计汇报上报总经理及相关人员，方便落实、整改；9. 督导收银员业务水平，品德修养，定时或不定时对收银员周转金进行抽查；10. 完成及帮助其它财务人员完成上级下达任务。五、 出纳岗位名称：出纳直接上级：财务部经理管理对象：收银员具体职责：1. 对财务部经理负责；2. 负责现金收入管理、检验和清点每日各营业点所交现金，按币类、币值面额归类整理，填制现金缴款单，立即送存银行；3. 负责签收和整理多种支票、信用卡等，填制进帐单，立即送存银行办理结算转帐；4. 凭总经理审批后付款凭证

8、并加以复核确定后，办理酒店多种付款结算业务；5. 将归类整理好原始单据（收入、支出），根据业务发生次序，序日序时逐笔登记现金明细日志帐和银行存款明细日志帐，并将原始单据编号后转交给核实会计，做到日清月结，帐款相符；6. 每日依据营业收入情况如实编制“出纳收入日报表”，依据各收银点及收银员交款情况编制；7. 负责对多种币别现金，银行存款对帐工作。接收、清理银行送回多种回单。整理支票存根，单据不得遗失；8. 严格实施现金清查盘点制度，每日查对库存现金，不得坐支，确保现金安全；9. 负责外币兑换汇率收、发，将所收外币牌价进行有效整理后，立即传达给收银；10. 妥善保管印章和空白支票，并做好领用序时登

9、记工作；11. 负责对银行上门收款监点工作；12. 负责职员工资发放工作；13. 负责相关税务部门申报及负责交纳税款；14. 负责发票、收款收据及其它票证购置、登记；15. 完成及帮助其它财务人员完成上级下达任务。六、 前厅收银领班岗位名称：前厅收银领班直接上级：核单员、前厅主管具体职责：1. 对直属上级负责；2. 以身作则，率领属下职员严格实施职员手册和各项规章制度；3. 天天检验所属职员仪容仪表等是否符合要求；4. 不折不扣落实酒店各项规章制度和上级决议通知精神，做好上传下达；5. 以最好工作面貌投入工作，耐心、热情、正确、快捷为客人服务，给客人在最终离店时留下一个好印象；6. 按酒店要求

10、收费标准向客人收取费用；7. 熟练掌握电脑操作步骤及熟记各项费用、编码和助记符号；8. 负责安排所属职员排班和考勤、调班批核，做好人力安排和协调；9. 监督所属职员工作和行为，处理属下职员纪律问题立即纠正和训导；10. 负责酒店各代用券领取、发放、回收整个步骤控制；11. 负责随时抽查收银处备用金，检验收银点缴款情况；12. 负责前台收银多种单据、文件、协议整理及保留归档；13. 负责对发票使用、保管和监控；14. 负责前厅收银处备用物料领用；15. 定时或不定时对帐夹进行抽查；16. 负责客房应收帐帐款控制和追收；17. 负责和相关部门、岗位之间工作协调和沟通；18. 负责立即发觉收银处存在

11、管理漏洞并提出处理方案；19. 负责和客人沟通，了解客人需求，征求搜集客人意见，并上报上级；20. 检验交班本反应事项落实情况；21. 督导所属职员妥善保管、珍惜和正确使用多种机械设备。如电脑、打印机、POS机、验钞机等，确保各项设备正常运行；22. 负责检验所管辖收银点消防、安全、卫生等管理工作；23. 定时或不定时对收银员进行业务培训、技能考评，提升收银员业务水平，品德修养；24. 完成和帮助其它财务人员完成上级下达任务。七、 前厅收银员岗位名称：前厅收银员直接上级：前厅收银领班具体职责：1. 对前厅收银领班负责；2. 做好每日上下班交接班工作；3. 注意本身仪容仪表符合酒店要求要求；4.

12、 以最好精神面貌投入工作，耐心、热情、正确、快捷为客人服务，给客人在最终离店时留下一个好印象；5. 根据要求做好外币兑换工作；6. 快速回复客人问题，并主动为客人找出处理问题答案；7. 按程序接收接待处转来客人入住资料，做到交接手续齐全；8. 负责签收餐厅及其它部门送来消费单据立即入帐；9. 负责收齐客人住店期间一切费用，确保客人在酒店任何消费全部在离店前付清；10. 按酒店要求收费标准向客人收取费用；11. 快速正确地为客人办理结帐；12. 严格实施现金、支票、信用卡及外币兑换结算程序，确保酒店利益免受损失；13. 收银员在收付款时，做到计价准，找数准，收款快捷，唱收唱付，以防争吵，负担因收

13、错款而造成一切后果；14. 负责整理营业单据及营业款项，检验、查对天天收到现款、票据是否和帐单一致，确保营业款项收付正确，做到试算平衡，编制营业日报表；15. 主动和客人沟通，了解客人需求，征求搜集客人意见，并上报上级；16. 严格根据当班工作内容进行工作；17. 拒绝受理违反酒店制度要求房价、折扣等，抵制并揭发酒店内部舞弊；18. 按时完成上级交给其它事项。八、 餐厅收银领班岗位名称：餐厅收银领班直接上级：核单员、餐厅楼面经理管理对象：餐厅收银员具体职责：1. 对直属上级负责；2. 以身作则，率领属下职员严格实施职员手册和各项规章制度；3. 负责不折不扣落实酒店各项规章制度和上级决议通知精神

14、，做到上传下达；4. 负责天天检验所属职员仪容仪表等是否达成酒店要求要求；5. 以最好精神面貌投入工作，耐心、热情、正确、快捷为客人服务，给客人在最终离店时留下一个好印象；6. 熟练掌握电脑操作步骤及熟记每个菜名、编码和助记符号；7. 负责餐厅收银处排班和考勤，对工作纪律、工作质量负关键责任；8. 负责将住店客人消费传帐单，经检验正确无误后，立即传输到前厅收银处；9. 督导检验收银员对外汇管理制度、货币奖金管理制度及帐单发票管理要求实施情况；10. 负责随时抽查收银处备用金，检验收银点缴款情况；11. 负责对发票使用，保管和监控；12. 负责立即发觉餐饮收银点存在管理漏洞并提出处理方案；13.

15、 负责餐饮收银处备用物料领用；14. 负责餐饮应收帐款控制和追收；15. 负责和相关部门、岗位之间工作协调和沟通；16. 检验交班本反应事项落实情况；17. 负责定时或不定时对收银员进行业务培训、技能考评，提升收银员业务水平，品德修养；18. 负责餐饮收银多种单据、文件、协议整理及保留归档；19. 督导所属职员妥善保管、珍惜和正确使用多种机械设备。如电脑、打印机、POS机、验钞机等，确保各项设备正常运行；20. 负责检验所管辖收银点消防、安全、卫生等管理工作；九、 餐厅收银员、咖啡厅收银员岗位名称：餐厅收银员、咖啡厅收银员直接上级：餐厅收银领班具体职责：1. 对餐厅收银领班负责；2. 注意本身

16、仪容仪表符合酒店要求；3. 严格实施职员手册和财务制度；4. 以最好精神面貌投入工作，耐心、热情、正确、快捷为客人服务，给客人最终离店时留下一个好印象；5. 熟练掌握电脑操作步骤及熟记每个菜名、编码和助记符号；6. 快速回复客人问题，并主动为客人找出处理问题答案；7. 工作时间不得携带私人款项上岗，结算单及营业收入不得拖欠，做到客离帐清；8. 按程序接收吧台转来客人消费单，做到交接手续齐全，并快速正确地为客人办理结帐；9. 将住店客人消费转帐单据，经检验正确无误后立即传输到前厅收银处；10. 严格实施签单要求，除酒店要求签单用户外（务存用户签单协议）一律不得签单；11. 严格根据当班工作内容进

17、行工作；12. 在收付款时，做到计价准，找数准，收款快捷，唱收唱付，以防争吵，负担因收错款而造成一切后果；13. 负责整理营业单据及营业款项，确保营业款项收付正确，做到试算平衡，立即编制营业报表，交稽核部门审核签收；14. 按要求做好外币兑换工作，严禁私自套换外币，并监督服务员。遵守外汇管理制度；15. 拒绝办理不按制度要求签章或不符合酒店优惠权限要求业务，抵制并揭发酒店内部舞弊；16. 主动和客人沟通，了解客人需求，征求搜集客人意见，并上报上级；17. 接收银行信用卡或支票业务时，必需做到严格按要求办理，不得向任何人泄漏相关营业收入情况，资料及数据；18. 备用周转金必需天天查对，不得以白条

18、抵库，一切营业收入不准坐支，不经财务经理同意，不得在营业收入现金中借出给任何部门或任何个人；19. 按时完成上级交给其它事项。十、仓库保管员岗位名称：仓库保管员直接上级：财务部具体职责：1. 负责仓库物资验收、保管、存放和领发，并做好物品物料跟踪管理工作；2. 认真实施验收制度，对进库物品及直接领用物资数量和质量进行细致检验和审核；拒绝验收不符合质量标准入库物资。3. 严格实施领发料制度，按相关制度要求办事，掌握仓库物品存放量，存放位置是否有条理，拒绝不按制度手续办理领料；4. 认真填写货物标识卡，做到一物一卡并把货物卡挂放在显眼位置；5. 负责仓库物资明细帐上帐，下帐，做到仓库帐和实物财务帐

19、一致；6. 每个月配合财务部对仓库物资进行定时盘点，盘点前，负责将本月入库和发出物品数量全部入帐，做好盘点前准备工作；7. 依据仓库环境，存货物资应根据“优异先出”标准，预防破损、虫蛀、霉烂、变质、过期，确保库存物资完好无损；8. 负责合理堆叠物资，避免因物资堆叠不合理造成危险和损失；9. 定时或不定时提供仓库物品数量变动情况，帮助做好物资贮备工作，努力争取做到不积压资金而又使物资供给不脱节；10. 负责对仓库持有入库单、领料单等其它单据，帐册，适时装订成册，存档，备查；11. 负责上下班前后对仓库门、窗、电源等进行安全检验，发觉隐患，立即处理，确保库房和物资安全；12. 不折不扣实施酒店各项

20、规章制度，按时上下班，工作时不擅离职守；13. 负责所属仓库消防、安全、卫生管理工作；14. 完成及帮助其它部门完成上级下达任务。第三节部门运行工作步骤及操作规程l 工作步骤一、核单职员作步骤1. 每日审核各收银点、各班次送审帐单及原始单据是否正确无误；2. 客房房租收入审计：查对酒店实际出租率是否正确，销售价格是否符合要求，真实、正确、复核前厅结帐和实开发票审查，审核多种签单、挂帐、信用卡、现金收入情况，审核各营业点消费优惠折扣和未离店客人应收款；3. 餐饮收入审计：查对帐单、点菜单、发票是否连续，单据作废、打折和电脑流水号连续性是否正确，符合标准；复核食品、酒水、香烟、服务费、其它收费项目

21、是否正确；4. 商场收入审计：查对销售明细表，商品明细单，发票是否连续单据作废和商品折扣等是否符合要求；5. 其它收入审计：包含电话费收入、商务中心收入、洗衣收入、客房酒吧收入、桑拿收入等，按对应标准审核；6. 经过审核无误后编制“营业收入日报表”，并在各班次收银点缴款单上盖章确定，以示正确无误；7. 发觉问题做好稽核统计，立即上报。二、前台收银工作步骤岗位提醒：收银员在工作开始前先在电脑上输入工号和密码，再选择进入班次，收银员必需保管好自己用户编号和密码，并定时更换密码，预防密码泄密，若暂不操作电脑时，必需实施屏保功效退出系统。早、中班收银工作步骤：1. 按时打卡上班，阅签交接本；2. 清点

22、备用金和其它款项；3. 整理岗位卫生，确保工作台洁净、整齐；4. 中午11：30打印“本日应离而未离店客人报表”，办理客人续住工作；5. 随时注意用户消费情况，方便控制逃单、漏单等情况；6. 如有团体离店，查看下发会议指示单结帐要求，做到结帐时心中有数；7. 为客人办理住店、押金收取、离店、结算手续；8. 退房工作基础完成，并根据现金结算收入、现金结算支出、支票结算、信用卡结算、挂帐结算等进行分类、汇总、整理；9. 前台收银将当日离店客人IC卡登记在交接本上，和前台接待做好交接；10. 负责和前台接待查对当日退房房号，如有房间钥匙没有收回应作交班统计，避免出现查对错误；11. 依据楼层送下酒水

23、单和物品损坏赔偿表，查询旧帐单查对已退房客人用酒水是否收费；如客人在房间有损坏情况，须经客人及楼层领班人员签字确定后再输入电脑；12. 客人入住支付押金时，开出一式三联预收房租收据单，一联交客人，一联交财务，一联留作收银存根。开出预收房租收据单后，应立即将预收房租收据单号码、金额输入对应房间；13. 定时查对预收房租凭证和输入电脑中金额是否一致；14. 如用人民币以外货币作押，则按外币实际金额输入，并在预收房租收据单注明外币编号，并在交班本上登记；15. 前台接待处送住客资料到收银处由当班收银员负责签收；16. 客人寄存珍贵物品及现金则由客人封包签字，检验封包完整性并签收，开具寄存证实，注明客

24、人取回时间，将封包存入保险柜，并统计在交班本上；17. 当班时，如出现资料外借，而未能立即收回，一定要做好交班知会其它收银员立即收回；18. 负责交班收银员必需在下班前将当班所收现金、支票、信用卡等点清和电脑查对，特殊情况需作文字交班。19. 对各部门转来房帐，查对无误后即时输入电脑，若出现费用超出预收款，则请客人补交预付金；20. 将帐单等单据、报表捆扎好，放于指定地方，填制缴款单，点清票款，按要求投币；夜班收银工作步骤1. 检验前台接待处是否立即输入深夜入住客人资料，确保夜间过帐立即、全部；2. 查对新入住住客资料是否和资料袋上房号对应，对照电脑，检验有没有出现漏输信用卡授权金额，检验信用

25、卡是否存放在资料袋中；3. 检验前台各班帐单是否顺号，折扣房、自用房签字是否符合手续；4. 过夜审前预审房租；5. 和前台接待查对房租，如发觉房租不符，应立即找出原因，立即更正；6. 打印报表（当日在店来宾表，预离店来宾名单、前台收银日报表）等；7. 登记交班本，做好交班；8. 其它同早班；三、咖啡厅收银职员作步骤1. 按时打卡上班，阅签交班本；2. 点清备用金，检验多种单据，办公用具是否齐全；3. 熟记各类饮品、食品、酒水编码和助记符号，做到正确入机；4. 查看团体接待指示单，了解客人消费情况；5. 立即将多种消费分类，并打出正确帐单；6. 热情、快速为客人办理结帐手续；7. 住店客人要求转

26、房帐时，应请客人签字确定后，立即到前台收银处办理转帐手续；8. 客人现金付帐时，须盖上“现金付讫”章，以示现收；9. 做好帐单使用登记，逐张号码按次序登记在帐单登记本上，如有作废、取消、冲减帐单，必需由当班主管签字确定并注明原因，同营业报表一起交核单；10. 打印本班销售收入明细表，整理营业单据、发票，填制缴款单，方便稽核；11. 按时完成上级所安排工作，帮助同事做好收款工作，对本班未完成工作，必需清楚地交于下一班；12. 填写交班本，交接班，离岗前在签到本上签离；四、 餐厅收银职员作步骤1. 按时打卡上班，阅签交班本；2. 清点备用金及其它款项；3. 整理岗位卫生，确保工作台洁净、整齐；4.

27、 以最好精神面貌投入工作，耐心、热情、正确、快捷为用户服务；5. 快速回复客人问题，并主动为客人找出处理问题答案；6. 每位收银员应熟记各菜牌编码和助词符号，做到正确入机；7. 收银员上下班应点清各自备用周转金，检阅交接本上注意事项是否有新通知及签单合约；8. 做好每张帐单使用登记，逐张号码按次序登记在餐厅帐单登记本上；9. 如有作废、取消、冲减帐单，必需由主管级以上人员签字确定，并注明原因，同营业报表一起上交稽核（核单）；10. 随时查看电脑，杜绝跑帐发生；11. 下班前检验当班收入，填写缴款单，封好缴款袋后，由保安陪同投入前厅保险柜；12. 做好交款登记并有证实人（两名证实人）证实现金已投

28、入保险柜。（详见投币操作程序）；13. 按时完成上级所指派工作，帮助同事做好收款工作；14. 对交班本上统计情况要进行落实，填写交班本，交接班。l 操作程序一、 前台操作程序l 散客结帐程序1. 问候客人，明确客人是否结帐退房；2. 确定客人姓名和房号，并和客人帐户查对；3. 检验客人入住日期，假如客人系提前退房，收银员则应通知相关部门；4. 核实延时退房是否需要加收房费。客人超出中午12时但在下午18时前退房通常按要求要求加收半天房费；如延时超出下午18时，则加收一天房费。如客人有异议，请大堂副理出面帮助处理。5. 通知房务中心查房；6. 委婉地问明客人是否还有其它即时消费，如电话费、餐饮消

29、费等；7. 将已查对过客人分户帐及客人帐单凭证，交客人过目，并请客人署名确定；8. 客人确定付款方法后结帐，并收回押金单，按实际消费收款退还多出押金，请客人当面点清票据；9. 收回客人房卡和房间钥匙，问询客人是否有珍贵物品寄存，并提醒客人；10. 行李员提供行李服务；11. 搞清客人是否需要预订以后客房；12. 将已退房间钥匙交和前台接待，并做好统计；13. 做好帐、款统计装订，资料存档工作，方便夜间审核。l 会议结帐程序1. 接到会议通知后，按会议要求进行安排结帐方法；2. 提前作好结帐准备工作，以免造成客人在前厅长时间逗留，影响其它入住客人。3. 依据会务组要求，进行结算；4. 提前作好人

30、员安排，必需时从财务部办公室抽调人员，参与结算；5. 如有会务组统一结算，会前须押支票，待会议结束后，准备好全部帐单，经会议主办单位审核后结算。l 团体结帐程序1. 将结帐团体名称、团号通知客房服务中心，立即查房；2. 查看预订单上付款方法，和是否有特殊要求，做到公付、自付分开；3. 打印团体帐单，请该团陪同在团体公帐上签字，并注明她所代表接待单位， 方便未来和接待单位结算；4. 为有帐目标该团客人打印帐单收款；5. 团体结帐时应注意：1） 通常接待团体为先付押金后入住；2） 结帐过程中，如出现帐目上争议，立即请领班或大堂副理帮助处理；3） 收银员应确保在任何情况下，不得将团体房价泄露给客人，

31、如客人要求自付房费，标准上应按入住时协商价格（必需时请示上级处理）。4） 团体延时离店，须经部门经理同意，不然按当日房价收取对应费用。5） 凡不许可挂帐团体，其团体费用一律现结；6） 团体陪同无权私自将不经接待单位认可帐目转由接待单位支付；7） 其它同散客结帐一样。l 签单（挂帐）操作程序1. 收银台备有酒店和协议单位确定有效签单人名单并在消费协议上附签字模式（可为一个，也可为多人）；2. 结帐时，收银员必需仔细查对协议号和签字模式；3. 不在此协议上该单位任何人无权签字（除酒店部门经理级以上人员担保外）；4. 熟悉该单位关键领导，消费签字后并通知该单位相关人员；l VIP（贵宾）客人结帐程序

32、1. 前台收银依据“VIP接待单”确定客人付费情况和VIP客人离店时间；2. 前台收银将多种费用立即入机；3. 前台收银在客人离店之前将全部帐务清理整齐交给大堂副理及房务经理；4. 由大堂经理或房务经理将全部帐务亲自送到VIP房，方便客人结帐；l 客赔操作程序1. 前台收银接到“物品损坏赔偿表”后，检验是否有该房客签字确定，若有立即入帐；2. 结帐时按所赔金额收款，若客人坚持要求赔偿物品带走，收银应在“物品损坏赔偿表”上注明“此物品已带走”，并有部门主管签字为证；l 客人拒付操作程序1. 首先了解客人拒付原因，并耐心、仔细地向客人做好解释工作；2. 如客人坚持拒付，则收银将具体情况立即向上级汇

33、报，由主管人员依据情况作出对应处理；3. 收银对超出自己范围问题，不要强行处理，要立即汇报或向相关领导反应；l 外币兑换操作程序（仅限住店客人）1. 现金兑换1） 主动向客人问好，分辨外币种类及真伪，点清金额；2） 请客人出示钥匙牌和护照，依据当日外汇牌价计算出可兑换人民币金额，并填写外汇单（并注明外币编号）；3） 请客人在外汇兑换凭证上签字确定，并查对署名和护照上署名是否一致；4） 将兑换人民币点清，并将现金、护照及兑换单第三联一同交给客人；2. 登记外币兑换日报表1） 前台收银如有外币兑换应在下班前登记“外币兑换日报表”（一式两份），一份作为前台存根，一份交出纳；2） 前台收银根据“外币兑

34、换日报表”内容逐一填写；3） 前台收银将日报表，外币和外币兑换凭证单一起装入投币袋中进行投币；l 信用卡结算程序1. 接收酒店要求受理信用卡种类2. 查对信用卡1） 查对信用卡是否在本酒店接收范围之内（依据各自标志来识别）；2） 查对信用卡正后面是否有疑点（大小、原料、图案、颜色等）；3） 查对信用卡起止日期是否有效、过期或未到期卡没有支付能力不予受理；3. 刷卡1） 手工刷卡a) 在“签购单据”上压印信用卡号，注意压印清楚，无颠倒，并将日期调至压卡当日；b) 正确填写“签购单据”各项目（证件号码）；c) 如需要授权，应打电话到银行申请授权，并将授权号码填写在“签购单”上；d) 客人结帐时，应

35、将消费金额（大写）填写在“签购单”上，请客人确定并签字，将用户联给客人；2） 使用POS机a) 按POS机使用方法进行操作；b) 依据客人入住天数预刷授权金额，打印签购单据，填写有效证件号码；c) 结帐时，按实际消费金额重新打印签购单，并请客人确定签字将用户联连同原授权签购单一起交给客人；l 支票结算程序1. 接收支票1） 分辨支票真伪；2） 检验支票是否过期，不得接收过期及超出限额支票；3） 检验支票上印鉴是否清楚、完整；4） 立即统计限额支票消费，一旦超出限额，立即通知各营业点停止签单消费；5） 通知用户其消费已超出支票金额，立即补交，以免影响其消费；2. 填写支票1） 使用碳素墨水填写；

36、2） 正确填写支票，包含日期（年、月、日）本单位名称、消费金额、用途等；3） 注意事项a) 支票结算时，应请客人出示身份证；b) 收银员应让客人在帐单上签字；c) 收银员应把客人姓名、联络电话抄录在交接本上；d) 支票使用期为10天（从签发日起）；l 杂项服务收费单操作程序1. 由财务部统一管理，登记造册；2. 领用时，应登记号码、领用地点、时间、领用人；3. 杂项服务收费单使用于代收款项目、客赔偿、加床、手续费等杂项收入；4. 随帐单及收款报表投财务部审计（核单）；5. 审计（核单）依据单号立即回销，发觉问题立即追查；l 现金结算程序1. 将搜集齐原始单据复核，统计总数交客人审核；2. 收回

37、押金收据，和电脑中统计查对；3. 当客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量，并当面验收现金真伪；4. 依据客单复核钱款数无误后，收下现金并配好唱付找零；5. 在客单上盖“现金付讫”后，将客人联和找零一同给客人；6. 保留、装订好客单其它联，以备审核、统计；l 商务中心结帐程序1. 客人到商务中心消费后，商务中心人员填写“商务中心收款单”，注明付款方法，如是转帐，请客人出示房卡，并在转帐单上签字后送往前台收银处；2. 前台收银接到“转帐单”后，查对客人房号和署名无误后输入电脑，一联留存，一联交商务中心；如是现付，收银员应在“商务中心收款单”上盖上“现金收讫”章，然后交给商务中心；3. 商务

38、中心每日营业结束后，凭“商务中心收款单”编制“商务中心日报表”，一并交财务审核；l 住店客人押金催收程序1. 当客人实际消费金额超出所交预付款时：1） 收银员应电话通知客人到前台补交押金，收银员在打电话时应注意语气柔和、委婉，注意表示方法，且随时注意住客消费情况等；2） 收银员打电话以后，如客人还没有到前台补交款，收银员应再次打电话通知客人，且每次打电话时应做好对应统计；3） 如电话通知客人三次，但客人仍未到前台补交押金，收银员应立即将此情况通知前厅主管，必需时可请示房务部经了处理；l 检验帐夹操作程序1. 收银员应负责检验帐夹，检验帐夹时，应注意：a) 应将费用单逐笔和电脑中查对；b) 检验

39、登记单房价是否符合相关要求，如会员价是否已刷会员卡簿；c) 检验接待指示单所填写内容是否完整，是否有接待员签字；d) 检验帐夹中是否有费用漏入机；e) 检验帐夹中帐单是否符合要求；2. 检验帐夹完以后，应将对应情况做好统计并立即处理；l 来宾预收房租收据单遗失程序1. 客人在退房时，凭预收房租收据退款，如无预收房租收据单，通常不能退款；2. 如预收房租收据单遗失，应按以下几方面来操作：a) 首先要确定，客人是否为该房间住客；b) 收银员应问询客人所交押金金额和电脑中金额查对；c) 收银员应开出“遗失预收房租收据证实单”，并让客人签字；d) 收银员应将“遗失预收房租收据证实单”签字和“预收房租收

40、据单”存根联签字相查对；e) 经收银领班审核无误后，再将预收房租退还给客人；l 收银员交接班程序1. 交接班时，应点清周转金，查看所交现金是否和交接本上金额一致；2. 仔细查对保险箱钥匙和各部门钥匙是否正确；3. 查看其它单据和交班本上登记是否一致；4. 仔细查看交班本，如有不清楚事宜应立即问询上一班收银；5. 交接完成后，双方应在交班本上签字；l 缴款袋投入及提取控制程序1. 缴款袋投入：1） 收银员于每班下班前依据电脑打出收银日报表、应交收款数额，按币类、币值、面额归类整理，分别把现金、支票填写在缴款单及缴款袋要求栏内，各币类累计数额应和袋内总金额相等；2） 把装袋现金、支票数额再次和收银

41、缴款单及缴款袋相查对，三者亦相等；3） 查对无误后，把现金、支票、收银员缴款单一并装入袋内封好，并在封口中签封，将“缴款信封”投入保险箱内见证；4） 认真填写记录表；5） 当班收银员当值时间，前厅主管或其见证人（见证人两名）检验缴款单、缴款袋是否填妥，收银员在要求位置上署名，最终见证人其“缴款信封”及“缴款信封”投入保险箱见证记录表上，并监督收银员将缴款袋投入保险箱；2. 缴款袋提取1） 天天一上班应由核单员或其委托人（见证人两名）和出纳共同检验“缴款信封”投入保险箱见证记录表内容；2） 出纳掌握保险柜密码，核单员作为监点员见证人掌握保险柜钥匙，两人同时开启保险柜；3） “缴款信封”投入保险箱

42、，打开保险柜后，根据见证记录表内容逐一点收交款袋，如发觉见证记录表上有投入登记，而保险柜内并无该交款袋，则立即追查原因，并同时追究投供认人和见证人责任；4） 出纳逐一拆开交款袋，倒出现金，依据缴款袋各币种数额进行清点，核单员或其委托人在场见证，如清点数额和缴款袋数额和收银员缴款单数额三者一致，出纳、监点员、收银员在“缴款信封”投入保险箱登记单上作收妥签字；假如不一致，数额或多或少，出纳、监点一起签字证实，必需时需附文字说明；5） 如银行上门收款，可由银行收款员直接开封清点现金，出纳在场监清、监交，银行缴款单和各收银员缴款单累计应相等；l 客房（迷你吧）收入入帐程序1. 客房迷你吧收入入帐由前台

43、收银完成；2. 收银员接到房务中心传来酒水单签收盖章后，将对应项目输入电脑，酒水单需住客签字，方可入帐，一联返还房务中心，一联收银，一联财务部；3. 客人退房时，收银按房务中心电话知会将酒水消费项目及金额输入电脑，并统计服务员姓名及工号，待结帐后由房务部补开酒水单交收银处；l 免收房费押金操作程序1. 依据酒店要求全部住店客人一律要预交押金；2. 如遇特殊情况，需由部门经理级以上人员同意才能免收押金；3. 担保人应在登记单上注明原因及签字，对于手续不全单据，收银员有权拒收；4. 如遇被担保人要求换房时，除被担保人需在“换房单”上署名外，担保人也需在该单上署名；5. 收银员须随时注意免收押金用户

44、消费情况，必需时即时通知担保人，方便采取必需方法；6. 客人结清帐款离店后，收银员须知会担保人；二、餐饮操作程序l 餐饮散客结帐程序1. 餐饮部指定专员到财务部领order单（订单），并登记号码；2. 结帐时，由服务员通知收银员，收银员打出帐单交给服务员，服务员将帐单反馈客人确定后结算；a) 如是客帐，服务员应先查看客人房卡，然后收到客人房卡交收银员查询该客人是否签单，当收银员确定能签单后，由服务员请客人在帐单上签上房号和姓名，当服务员查对帐单上署名和房卡署名相符后，还给客人房卡，同时在帐单上签上自己姓名；b) 如是其它付款方法（支票、信用卡）挂帐应由授权人签字，且让客人在帐单上签上自己姓名和

45、工作单位或联络方法，并作相关帐务处理，如客人用现金付帐，客人可不用在帐单上署名；3. 如因客人需要临时变更order单内容时：a) 如order单四联没有发出，服务员能够在原order单上更改内容后签上自己姓名，交给主管签字收银员盖章确定；b) 如四联已发出，服务员应把四联order单全部收回后再做一样处理，如确实收不回四联order单，则必需收回厨师联和收银联，并同时更改签字后方可有效；c) 如客人所点菜在电脑上没有价格时，服务员应将价格标在order单上；4. 当出现帐单打折情况时：1） 临时打折必需经酒店授权有打折权人签字方可有效；2） 贵宾卡打折必需将贵宾卡号刷于帐单上并请客人在帐单上

46、署名；5. 收银员下班时，将order单和帐单一起交给财务部核单审核；6. 每日中厨下班前要将order单整理后交财务部核单审核；7. 财务部核单员在审核order单时，要将收银放帐order单和厨师出品order单套号审核，如出现套号后order单改动不一致，应视情况追究当事人责任；l 餐费打折操作1. 餐费标准上不能打折，如客人坚持要求打折，餐饮收银员可先问询客人是否有酒店优惠卡，如有，则将优惠卡卡号刷在帐单上，再进行打折；2. 如是协议单位，收银员在电脑上查询无误后请客人签字，再进行打折；3. 如客人没有优惠卡，也不是协议单位，则请相关授权人员签字打折；4. 如部门经理以上人员电话通知，则由楼面经理签字证实，餐费打折次日，由相关管理人员补签；l order单传输、使用和管理程序1. order单是餐厅服务员依据客人点菜内容要求，下单到厨房烹制菜肴手工凭证，从内部控制角度看，order单是餐饮收入内部控制起点，为加强酒店对order单传输，使用和管理，特特定程序以下：a) order单是财务部统一管理，餐饮部到财务部统一领出并登记，餐厅服务员在开ord