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1、课题提升客户忠诚度课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(1 )了解培养客户忠诚度的流程(2 )掌握提升客户忠诚度的策略素质目标：(1 )培养自主探究学习的能力(2 )积极践行精益求精的工匠精神教学重难点教学重点：培养客户忠诚度的流程 教学难点：提升客户忠诚度的策略教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2 min )一作业反馈(5 min )一案例导入(8min ) T专授新知(20 min )一课堂讨论 (10 min )第2节课：问题导入(5min )传授新知(25 min )一案例研讨(10 min )一课堂小结(3
2、 min )一作 业布置(2 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织 纪律性，掌握学生 的出勤情况作业反馈 (5 min)【教师】邀请两位同学回答课后作业【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环 节，与学生互动， 了解学生知识掌握 情况案例导入 (8 min)【教师】讲述案例3.7亿元回馈初代米粉，客户是小米的最大底气，并 提问：小米是如何提升客户忠诚度的？ 并随机邀请学生回答2021年8月10日晚，小米集团在北京举办了 2021雷车年度演讲暨小米秋季
3、新品发布会。这是继2020年一往无前小米十周年演讲后，小米集团创始人、 董事长兼CEO雷军的第_场公开演讲。这次演讲中最令人印象深刻的消息，莫过 于小米将拿出3.7亿元回馈购买第一代小米手机的初代米粉。(详见教材)【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：提升客户忠诚度通过案例导入环 节，引导学生思考 小米是如何提升客 户忠诚度的？激发 学生的学习兴趣传授新知(20 min)【教师】讲解培养客户忠诚度的流程通过讲授法和师 生互动的方式，让学生了解和掌握培 养客户忠诚度的流 程等知识一、培养客户忠诚度的流程从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，企业一般可以通过以下六个阶梯式步
4、骤，培养出优质的忠诚客户。（-）吸引潜在客户潜在客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。网 络时代吸引潜在客户的方式有很多。例如，六一儿童节当天，天猫在北京北锣鼓巷以快闪店的形式开了一家回 忆超市，向大孩子们贩卖童年回忆，刷爆不少人的朋友圈。但是，企业选用吸引潜在客户的方式要尽可能地体现简练与自然，只有自然才 能提高融入度，只有简练才能在客户心目中留下深刻印象。例如，抖音一一记录美好生活。【师生互动】教师提出讨论话题：”网络时代吸引潜在客户的方式有很多，除 了 快闪店和抖音之外，大家还知道其他的方式吗？ 并随机邀请学生回答（二）确定目标客户明确界定的目标客户是为公司指明方
5、向的信号灯。具体来说，企业只有找准目 标客户的价值取向和消费能力、细分产品定位、实现差异化经营，才能真正培养出 属于自己的忠诚客户群。例如，拼多多以最低的成本挖掘线上购物渗透率不高且对价格敏感的三、四线 城市及广大农村地区的客户群，首创拼单模式。（三）培养首次消费客户一般情况下，企业可先用物美价廉的产品培养首次消费客户，然后用个性化产 品让客户体验产品的真正价值。例如，格力电器先利用价格亲民的家用空调使大众普遍接受，进而通过开发负 氧离子空调、自清洁型智享家空调等个性化产品得到客户的认可。（四）引导客户重复消费企业要想让客户重复消费，可以从以下两方面做起。第一，注重企业产品或服务的升级和改造，
6、从而让客户对新产品或新服务产生 浓厚的兴趣，愿意再次消费。第二，与客户保持密切联系，如为客户提供更多资讯，为客户提供一些其他增 值产品或服务等，让客户对企业产生信任感，进而愿意再次消费。（五）锁定铁杆客户通常来说，铁杆客户愿意花钱购买企业的产品或服务，并愿意分享给其他人， 对企业忠诚，且不容易被竞争对手抢走。为了锁定铁杆客户，企业应主动询问客户的意见，积极获取客户的反馈信息。 同时，企业还要保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通，让客户更愿意与企业建立 联系。（六）留住宣传客户企业应定期评估收集的客户反馈信息，从中捕捉已出现的问题和未出现的潜在 问题，及时采取行动加以修正。在留住客户的同时，企业应
7、让客户感受到产品的优良、服务的贴心，让客户心 甘情愿地当企业的宣传员，并让他们继续帮企业代言，宣扬企业的产品或服务，扩 大企业知名度。【学生】聆听.理解i式乙课堂讨论(lOmin )【教师】提出讨论话题：从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，企业一般可以通 过几个阶梯式步骤，培养出优质的忠诚客户？并列举出每个步骤的优秀案例。【学生】思考、鞫发言【教师】对学生的发言进行总结、概括【学生】聆听通过课堂讨论的 方式，让同学们积 极思考，参与互动， 并掌握培养客户忠 诚度的流程第二节课问题导入 (5min)【教师】提问引出新知识点根据影响客户忠诚度的不同因素，企业必须建立激励忠诚和约束流失的机制， 双管齐
8、下，才能实现客户的忠诚。在进行下面的学习之刖，请同学们思考以下问题。(1 )提升客户忠诚度的策略有哪些？(2 )实施打折促销、赠送其他价值相当的礼品或以旧换新等优惠措施有利于 提升客户忠诚度吗？【学生】聆听、思考.发言用问题导入的方 式，让学生主动探 究提升客户忠诚度 的策略，激发学生 的求知欲传授新知 (25 min)【教师】讲解提升客户忠诚度的策略二、提升客户忠诚度的策略一般来说，提升客户忠诚度的策略包括以下几点。(-)积极满足客户需求由于客户的需求是个性化的，企业要有意识地接触客户，了解他们的真正需求， 然后结合企业的实际情况提供满足客户个性化需求的产品和服务。客户只有对企业的产品和服务
9、感到满意，才可能成为企业的忠诚客户，然后向 亲朋好友大力宣传，成为新客户的介绍者，使企业的客户群不断扩大。(二)适当奖励忠诚客户企业要想赢得客户忠诚，就要对忠诚客户进行适当奖励，进而让客户从忠诚中 受益，从而维护现有客户对企业的忠诚。奖励的形式有折扣、积分、赠品、奖品等， 例如，企业可以根据客户购买数量的多少、购买频率的高低实施打折促销、赠送其 他价值相当的礼品或以旧换新等优惠措施，以此来表小对老客户的关爱。【师生互动】教师讲述星巴克的个性化福利案例，并随机邀请学生回答以 下问题：为什么星巴克的个性化福利得到大家的欢迎与认可？【学生】聆听、思考.回答(三)建立客户组织建立客户组织,如建立客户俱
10、乐部、实行会员制度和积分制度等,可以使企业 与客户的关系更加正式、稳固。通过客户组织，客户会感到自己有价值、受欢迎、被重视，从而产生归属感， 对企业更加忠诚。这也有利于企业与客户进一步建立超出交易关系之外的情感关 系。【师生互动】教师讲述山姆会员商店的会员制经营”案例，并随机邀请学生利用讲授法和案 例分析法的方式, 让学生了解和掌握 提升客户忠诚度的 策略等知识回答以下问题：案例中山姆会员商店的会员制经宫给沃尔玛带来了哪些收益？【学生】聆听、思考、回答（四）提高客户转移成本企业可以采用特别的方式增加客户转移成本，建立与客户之间的结构性纽带， 使得各尸在遭遇退出障碍时对企业表现出忠诚。需要注意的
11、是，企业如果仅仅靠提身客户转移成本来维系客户忠诚，而忽视了 产品或服务本身,那将会使客户处于尴尬不吒奈的境地。企业尽管可能会出现一时 的兴隆和红火，一旦情况有变，将导致客户叛禺，更谈不上客户忠诚。【师生互动】教师组织学生阅读敬业立德板块靓号转网天价违约金，挽留客 户须以服务为主（详见教材），并让学生分享阅读感悟【学生】阅读、思考.分享（五）加强员工忠诚度管理员工的满意度、忠诚度与客户的满意度、忠诚度之间呈正相关的关系。一方面， 只有满意、忠诚的员工才能愉快、熟练地提供令客户满意的产品或服务；另一方面， 员工的满意度、忠诚度会影响客户对企业的评价，进而影响客户忠诚度。想要通过培养员工的忠诚实现客
12、户的忠诚,企业应做到以下几点：寻找优秀的 员工并加强培训；培养员工树立以客户为中心 客户至上的理念；赋予员工 充分的权利与灵活性，使员工受重视、被信任；建立有效的激励制度，激发员工的 工作热情；尊重员工的合理要求；建立促使员工努力留住客户的奖酬制度。【学生】聆听、理解、记忆案例研讨（io min）【教师】讲述案例一碗汤圆的故事，并提问：海底捞能够获得顾客的认可与 忠诚的关键因素是什么？并随机邀请学生回答有一次，一个中年男人气喘吁吁、大汗淋淋来到海底捞急促地对服务员说： 给我下碗面条。服务员估计他是低血糖反应,由于海底捞没有面条,去买 时间又不允许。怎么办?服务员急忙跑步到厨房要大师傅煮了一碗汤
13、圆给端了上 来。当顾客吃了后问多少钱？服务员竟然说：不要钱。没有任何豪言壮语，但当顾 客离开时补了一句：欢迎下次来吃火锅。这位顾客其实是这家店楼上证券公司的老总，回公司后交代办公室下文,今后 公司招待餐一律到海底捞，并且注明非海底捞的餐饮发票一律不报销。【学生L思考.糊发言【教师】对学生的发言进行总结。概括【翅麻W通过案例研讨的 方式，让同学们积 极思考，参与互动， 并掌握海底捞能够 获得顾客的认可与 忠诚的关键因素课堂小结（3 min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了培养客户忠诚度的流程、提升客户忠诚度的策略等相关知识；希 望大家通过学习提升客户忠诚度的相关知识，能够灵活运用提升客户
14、忠诚度策略。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对培养客户 忠诚度的流程、提 升客户忠诚度的策 略相关知识的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业(1 )结合所学，简述提升客户忠诚度的策略。(2 )上网查询、搜集一些关于顾客认可度、忠诚度较好的知名企业，总结其 培养顾客忠诚的秘籍。【学生】完成课后任务复习巩固学到的 知识，并采取实际 行动强化对提升客 户忠诚度知识点的 记忆教学反思本节课教学整体效果不错，师生互动氛围很好，学生们都掌握了提升客户忠诚度的相关知识，但部 分内容以讲授法为主，较为枯燥。教11市要反思如何才能让学生感受到学习的乐趣、如何才能提高学生学 习的积极性和主动性、如何才能激发出他们的学习潜能等。