《《客户服务与管理》（李清文）7181教案 第13课 测评客户满意度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客户服务与管理》（李清文）7181教案 第13课 测评客户满意度.docx（6页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、课题测评客户满意度课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：（1 ）了解测评客户满意度的意义（2 ）掌握测评客户满意度的步骤素质目标：（1 ）养成自我反省、不断总结的好习惯（2 ）培乔同理心与换位思考的能力（3 ）树立止直诚信、爱岗敬业的职业观教学重难点教学重点：测评客户满意度的意义 教学难点：测评客户满意度的步骤教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min ）一作业反馈（5 min ）一案例导入（8min ）一传授新知（20 min ）一知识拓展 （lOmin ）第2节课：问题导入（5min ） T专授新知（25 min
2、 ）一案例研讨（lOmin ）课堂小结（3 min ）一作 业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min )【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因,培养学生的组织 纪律性，掌握学生 的出勤情况作业反馈（5 min ）【教师】邀请两位同学回答课后作业【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环 节，与学生互动， 了解学生知识掌握 情况案例导入（8 min ）【教师】讲述案例环球度假区周边酒店客户满意度调查”，提问：为什么要 调查客户满意度？如何调查客户满意度？”随机邀请学生回答2021年，北京市通州区实体店
3、消费者满意度总平均分为82.1分，但环球度假 区附近的六家酒店，只有两家得分勉强超过平均分，且六家酒店全部存在一些问题 让客户不满意。在环境设施方面,有三家酒店的无障碍通道不畅通；有两家酒店的房门关闭后 不会自动上锁。此外，有几家酒店地面有斜坡易摔倒，但没有设置安全提示。（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：测评客户满意度通过案例导入环 节，引导学生思考 为什么要调查客户 满意度？如何调查 客户满意度？激发 学生的学习兴趣【教师】讲解测评客户满意度的意义和测评客户满意度的步骤一、测评客户满意度的意义测评客户满意度是企业了解客户满意度水平及导致客户产生不满因
4、素的重要 手段，对企业的经营管理具有重要意义。(1)确定影响满意度的关键决定因素。通过测评客户满意度，企业可以与客 户亲密接触，从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，发现提升产品或服 务的机会，进一步改善自身的产品或服务质量，不断为客户提供优质的服务，最终 达到提高客户满意度的目的。(2)提高企业防御市场风险的能力。通过测评客户满意度，企业可以了解这 个瞬息万变的市场、发现自身在经营过程中存在的缺失和不足，然后对自身的运营 发展有一个直观和准确的判断，为今后经营决策的制订提供依据，进一步提高企业 的整体声誉和抵御市场风险的能力。(3)提升企业形象。通过测评客户满意度，满意度较高的企业能够
5、不断提升 产品或服务的质量，保持企业的良好形象；满意度较低的企业则会加大各方面的改 革力度，不断改善产品或服务的质量，进而提升企业形象。【师生互动】教师提出讨论话题：生活中我们身边有通过测评客户满意度来保 持或提升企业的良好形象的企业案例吗？请举例说明。并随机邀请学生回答传授新知(20 min )通过讲授法、师 生互动的方式，让 学生了解和掌握测 评客户满意度的意 义和测评客户满意 度的步骤等知识(4)让企业更好地理解并满足客户需求。通过测评客户满意度，企业可以更 好地分析客户对产品或服务的评价，以便发现问题，找出原因，有目的地改善产品 或服务，进一步满足客户的个性化需求。(5)预测社会经济的
6、发展趋势。客户满意度的测评可以引申出整个行业的客 户满意度，进而帮助企业对社会经济的发展趋势进行预测。【师生互动】教师提出讨论话题：企业为什么要进行测评客户满意度？测评客 户满意度分几步来完成呢?并随机邀请学生回答二、测评客户满意度的步骤测评客户满意度是一项系统性工程，并且需要周期性地开展，其基本步骤如下。(-)选择客户满意度测评对象客户满意度测评对象一般是指已经购买或体验过本企业产品或服务的现实客 户。在测评客户满意度时，企业仅测评少数客户的意见是不够的，必须以大多数客 户为测评对象。在选择测评对象时，企业应注意以下两点。1 .使用者和购买者是否一致企业产品或服务的使用者和购买者如果不是同一
7、个人或同一个部门，两者一般 会存在差异。例如，企业生产资料的使用者多是制造部门，而购买者则是采购部门。又如，儿童玩具的使用者是儿童，而购买者则多为儿童家长。因此，当企业产 品或服务的使用者和购买者不一致时，企业应将两者都列为测评对象。2 .是否存在中间商客户企业把产品或服务提供给客户的方式是不一样的。有些企业不与客户直接接 触，而是经过中间商把产品或服务提供给客户。这时，客户对产品或服务的满意度 与批发商、零售商这样的中间商就有很大关系。因此，存在中间商客户时，企业应 将中间商客户列为测评对象。【学生】聆听.m记忆知识拓展（10 min ）【教师】开展知识拓展：Chnbrand发布2022年中
8、国顾客满意度指数，格力两 品类排名第一7月20日，中国-北京品牌评级权威机构Chnbrand发布2022年（第八届）中 国顾客满意度指数SM（CCSI）品牌排名分析报告。报告显示,格力电器（000651 ） 空调及家用中央空调分别以88.4和87.2的高分（100分制）在两大品类的用户满意 度排名中位居榜首。C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过 的产品或服务的整体满意程度，是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标,该调 查结果均来自消费者反馈、真实传递消费者心声。多年来，格力一直坚持核心技术自主研发，目前拥有L6万研发人员，成 立了全球最大的空调研发中心,包括
9、4个国家级科研平台、1个院士工作站、16 个研究院以及超千个实验室，为科研JJ乍提供了优质的条件。值得一提的是，近日 中国品牌价值研究院发布的2022年中国最具品牌价值排行榜，格力电器也凭 借强大品牌韧性上榜。【学史聆听通过知识拓展的 方式，让学生开阔 视野，了解书本以 外的关于客户满意 度的时事情况第二节课问题导入（5min ）【教师】提问引出新知识点客户满意度指标体系是测评内容的核心，在很大程度上决定了测评结果的后效 性和可靠性。在进行卜面的学习之前，请同学（门思考以下问题。（1 ）如何制订一个合理有效的客户满意度指标体系？（2 ）测评客户满意度的步骤已经讲了第一步，接下来还有哪些步骤？【
10、学生】聆听、思考.发言用问题导入的方 式，让学生主动探 究测评客户满意度 的步骤，激发学生 的求知欲传授新知（25 min ）【教师】讲解测评客户满意度的步骤（一）制对客户满意度指标体系1 .指标体系企业需要根据自身的实际情况制订一个合理有效的客户满意度指标体系。例如，线上企业可以参考表格（详见教材）制订客户满意度指标体系。根据表格可知，一级指标属于隐性指标，不能直接测评。测评客户满意度时， 企业需要对这些隐性指标进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标。这 些逐级展开的测评指标就构成了客户满意度测评指标体系。2 .评价级度客户满意度级度是指客户在消费相应的产品或服务之后所产生的满足状态
11、的 梯度。通常情况，客户满意度可分为五个级度（非常满意、满意、一般、不满意和 非常不满意）或七个级度（非常满意、满意、较满意、一般、较不满意、不满意和 非常不满意），如下表所示。客户满意度级度的参考指标通过讲授法和知 案例分析法的方 式，让学生了解和 掌握测评客户满意 度的步骤等知识序号级度指标具体表现1非常 满意激动 满足客户的期望完全达到，没有任何遗憾，深刻感觉物 超所值。客户不仅为自己的选择感到自豪，还会利用感谢一切机会向亲朋好友宣传、介绍、推荐2满意赞扬 愉快客户认为自己的期望与现实基本相符，不仅对自己 的选择予以肯定，还会乐十向亲朋好友推荐3较满 意好感肯定客户内心还算满意，虽然与更
12、高要求相比还有差 距，但与一些更差的情况相比，又令人欣慰4一般无明显 正负情绪客户对产品或服务的评价既说不上好，也算不上差5较不 满意抱怨遗憾客户心存不满，只能降低期望值认可现实6不满意生气烦恼客户希望通过一定方酸得补偿在适当的时候会进 行负面宣传，提醒自己的亲朋好友不要购买同样的产品 或服务7非常 不满 意非常愤怒 失望 投诉客户认为自己的利益严重受损，不仅试图找机会投 诉，还会利用一切机会进行负面宣传，以发泄心中的 不快（三）收集与分析客户满意度测评信息企业可以采用问卷调查、电话调查等方法收集客户满意度测评信息，并对收集 到的客户满意度信息进行分析，找出客户不满意的主要因素，制订纠正措施并
13、付诸 实践，以达到预期的改进目标。客户满意度分析的方法有很多，如直接计算法、百 分比法、加权平均法等。例如，某企业的客户满意度分析如下表所示，客户满意度分数如下表所示。其 中，项目权重系数K可根据每个项目的实际重要程度进行确定，总体项目权重为1 ； 小项权重系数J的各分项也按重要程度进行系数确定，每小项的综合权重为1。项 目满意度等级根据项目分数确定，小项满意度等级根据小项分数确定。相关计算公 式如下：项目分数=Z（小项分数x小项权重系数）客户综合满意度分数=2 （项目分数x项目权重系数）客户满意度分析表评估 项目项目权 重系数 （K ）项目分数项目满导度等 级评估 小项小项 权重 系数 （J
14、）小 项 分 数小项满意 度等级产品0.473满意包装0.260满意外观0.270满意功能0.280非常满意使用方便程度0.280非常满意说明书内容0.275满意服务0.452.5一般服务便利性0.2560满意服务及时性0.2555一般服务人员的态 度0.2530不满意服务专业水平0.2565满意价格0.291.25非常满 意产品价格0.595非常满意运输费用0.2590非常满意折扣力度0.2585非常满意客户 物口 满意度(CSD)168.45满意客户满意度分数表等级非常不满意不满意一般满意非常满意对应分数020（不含）2040(不含)4060(不含)6080(不含)80 100客户满意度分
15、析表中相关数据计算过程如下：产品满意度分数=60x0.2+70x0.2+80x0.2 + 80x0.2+75x0.2=73 分服务满意度分数=60x0.25 + 55x0.25 + 30x0.25+65x0.25 = 52.5 分价格满意度分数=95x0.5+90x0.25+85x0.25=91.25 分客户综合满意度分数-73x0.4+52.5x0.4+91.25x0.2-68.45 分通过客户满意度分析表可以看出，客户对该企业的价格非常满意，对该企业的 产品满意，而对该企业的服务感受一般；在服务项目中，客户不满意服务人员的态 度。因此，企业应该采取措施提升客户服务人员的服务水平，如加强客户
16、服务人员 的职业培训，完善客户服务人员奖惩制度，开拓服务投诉渠道，等等。(四)撰与客户满意度测评报告客户满意度测评报告的内容通常包括以下几项。(1 )每一评估项目、评估小项客户满意度的统计结果。(2 )客户对产品或服务质量的看法，客户对产品或服务价格的承受能力，产 品或服务存在的问题，等等。(3 )满意度较低客户和较高客户的百分比，以及这些客户对企业未来经济效 益的影响。(4 )产品或服务在行业竞争中优劣势的分析。(五)结果反馈及改进企业应将客户满意度测评报告反馈给相关部门，如对产品不满，反馈给生产部 门，如对服务不满，反馈给客户服务部门等，然后针对具体问题米取相应的措施做 出改进。【学生】聆
17、听、理解、记忆【教师】讲述案例20个品牌汽车4s店服务客户满意度测评工作报告(详见 教材)，并提问：“4S店服务客户满意度测评工作报告是从哪几个方面来阐述的？ 工作报告对汽车4S店服务满意度提升有什么影响？ ”【学舞发言通过案例研讨的 方式,让同学们积 极思考，参与互动， 并掌握如何撰写客 户满意度测评报告案例研讨(10 min )【教师】对学生的发言进行总结、概括【学史聆听.IS?课堂小结 (3 min )【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了测评客户满意度的意义、测评客户满意度的步骤等相关知识；希 望大家通过学习测评客户满意度的相关知识，能够正确掌握客户满意度的测评步 骤。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对测评客户 满意度的意义和步 骤相关知识的印象作业布置(2 min )【教师】布置课后作业(1 )结合所学，请概述测评客户满意度的意义。(2 )简要说明如何撰写客户满意度测评报告。【学生】完成课后任务复习巩固学到的 知识，并采取实际 行动强化对测评客 户满意度知识点的 记忆教学反思本节课教学整体效果不错，以讲授法为主要教学方法，难免部分环节让学生觉得较为枯燥，但学生 也都掌握了测评客户满意度的相关知识。教U币要反思如何才能让学生感受到学习的乐趣、如何才能提身 学生学习的积极性和主动性、如何才能激发出他们的学习潜能等。