《《前厅服务与管理》（李岩）7853 教案 第9课 问讯服务.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《前厅服务与管理》（李岩）7853 教案 第9课 问讯服务.docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、课题问讯服务课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：熟悉查询服务、留言服务、邮件服务及钥匙保管的程序及标准素质目标：树立法治意识，提高法治素养，为建设中国特色社会主义法治体系和社会主义法治 国家做贡献教学重难点教学重点：查询服务、留言服务的程序及标准 教学难点：查询服务、留言服务的程序及标准教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课刖任务-考勤（2mm）一互动导入（8in ）一传授新知（60 min ）一探索活动（15 min ） 一课堂小结（3 min ）一作业布直（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课
2、前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完 成课前任务请大家思考客人在酒店居住期间,前厅部的对客服务主要有哪 些方面？【学生】完成课前任务通过课前任务， 让学生初步了解 对客服务，以便做 好教学准备考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况互动导入（8 min）【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场不能说的房号（详 见教材），思考：结合案例说一说什么是问讯服务？酒店实施问讯 服务的意义是什么？【学生】每3 5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流 发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到
3、每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一问 讯服务让学生以小组 为单位通过具体 案例分析问讯服 务及具意义，从而 引发思考，激发学 生的学习兴趣传授新知（60 min）【教师】讲授新知：查询服务、留言服务、邮件服务、房卡（钥匙） 保管大型酒店或星级较高的酒店通常会在前台设立问讯处，由问讯 员为客人提供问讯服务。通过案例分析、 课堂讨论、老师讲 解和情景模拟，使 学生能够了解查 询服务、留言服 务、邮件服务、房 卡（钥匙）保管等 相关内容一些中小型酒店的问讯服务常由前台接待员负责，不专门设立 问讯处。【课堂互动】【教师】将学生分
4、组，让学生思考并讨论：请你试着说一说问 讯服务包括哪些内容。【学生】聆听、思考.讨论、发言*【教师】做出总结问讯服务的内容包括查询服务、留言服务、邮件服务等。一、查询服务1 .住客查询服务1）酒店内部信息查询【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店内部信息的查 询通常涉及哪些方面？【学生】聆听、思考.讨论.发言【教师】做出总结酒店内部的推广、促销活动。酒店可提供的服务项目及其收费标准、服务时间。酒店餐厅、健身房等内部服务场所的位置、使用时间、收费 情况等。酒店主要负责人及相关部门的联系方式。酒店的活动安排、各项规定及制度等。2）酒店外部信息查询【课堂互动】小【教师】将学生分组，让
5、学生思考并讨论：酒店外部信息的查 询通常涉及哪些方面？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结酒店周边相关设施及配套服务【课堂互动】计【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店周边相关设施 及配套服务包括哪些方面？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结电影院、剧院的位置，电影或节目的开始时间；当地的银行地 址及营业时间；当地大医院的地址及联系方式；当地著名的工商机 构名称、办公地点及营业时间；当地某些学校、政府部门的位置；当 地其他主要酒店的地址及联系方式；当地各大购物中心及娱乐场所 的地址及营业时间等。当地交通状况当地习俗及旅游景点（详见教材）【注意】问讯员或接待员在为住店客人
6、提供查询服务时，要注 意以下几点。主动问候前来咨询的客人。仔细倾听客人的问题，遇到不清楚的地方应礼貌请客人重 复，并复述客人的问题以确认。确认客人的问题后应迅速查找有关资料，确定后快速答复客 人。无法立即回答客人提出的问题时，须向客人表示歉意，请客 人稍候。回答客人时要有耐心，面对问题较多的客人也不能厌烦。回答客人的问题后，应主动询问客人是否还有其他问题，并 表示乐于为客人提供帮助。解答客人的问题后要礼貌向客人道别。【情景模拟】【教师】将学生分组，模拟为客人解答疑问的服务：两人一组，模拟客人询问当地某旅游景点的位置、路线.收费 标准等信息，问讯员回答客人的过程，具体对话内容可自行设计。一位客人
7、来到问讯处，表示想去当地的某景点游览，但是不知 道具体位置在哪儿，希望了解前往该景点最快捷的交通方式及路线, 同时还想了解该景点的收费情况，问讯员根据自己的了解为客人一 一作答。小【学生】聆听、思考、讨论、演练【教师】评价各组的表现2 .访客查询服务【课堂互动】十【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店访客来到酒店 要查询的内容通常涉及哪些方面？十【学生】聆听、思考.讨论.发言A【教师】做出总结住店客人的抵店.离店时间，房号，客人是否在酒店等。1）住客无保密要求对于无保密要求的住客，问讯员应先询问访客的姓名、与住客 的关系等信息，然后在系统中查找住店客人的房号，向客房拨打电 话同客人确认。在
8、征得客人的允许后，问讯员方可告诉访客房号。若客人不在房内，问讯员应礼貌告知访客，不可私自将客人的 房号及电话号码告诉访客。2）住客有保密要求当住店客人提出保密要求时，问讯员应问清客人要求保密的了解客人的保密要求后，问讯员应准确记录保密的房号、保 密的起止时间和其他特殊要求，并在系统中做保密标记，必要时还 要通知总机处。对于不在住店客人可接受名单内的访客，问讯员一般以客人 没有入住作为理由予以拒绝。当客人要求取消或变更保密要求时，问讯员要认真做好记 录，为客人取消或变更保密信息，并通知总机处。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材案例博采众长（详 见教材），思考并讨论：1 .这位问讯员的
9、做法有哪些可以学习之处？2 .问讯员这样的做法能给酒店和客人各带来哪些好处?【学生】聆听、阅读、思考、讨论.发言*【教师】做出总结二.留言服务酒店的留言服务通常是由问讯处或接待处负责。1 .访客留言服务问讯员接待来访客人时，首先需要查找住客的入住信息，核对 无误后，通过拨打客房电话确认客人是否在客房内。当访客要找的 客人不在酒店时，问讯员应主动建议访客留言。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：访客留言服务的流 程是什么？+【学生】聆听、思考、讨论、发言小【教师】做出总结1）填写访客留言单访客留言单，此单一式三联。可举例说明，详见教材图5-1某酒店的访客留言单。【课堂互动】* 【教
10、师】将学生两人分一组，填写访客留言单。【学生】聆听.思考、讨论、实践+【教师】做出总结、评价【提示】访客填写好留言单后，问讯员应过目并请访客签字。 访客也可口述，由问讯员填写，访客过目签字。2）分送访客留言单【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：访客留言单的三联 应该分别由谁来保管？* 【学生】聆听、思考.讨论、发言小【教师】做出总结访客留言单的三联中，第一联应放在酒店前台的邮件架内，以 便客人回到店里时，前台服务人员第一时间交给客人；第二联可放 进信封内由行李员送至客房，可从房间门缝送入。第三联送至总机 处，由话务员或问讯员打开客房内座机上的留言指示灯，客人回到 客房后就可以
11、打电话询问留言内容。3）确认客人收到留言问讯员或话务员可每小时向住客客房内拨打一次电话，直至确 认住客已获知留言。问讯员确认客人已收到留言后，应及时关闭留 言指示灯。2 .住客留言服务问讯员应请客人填写住客留言单，住客留言单一式两联，一 联需存放在问讯处，另一联放在前台，来访客人到达酒店后，问讯 员或接待员可以第一时间将留言单转交给来访客人。可举例说明，详见教材图5-2某酒店的住客留言单。【课堂互动】小【教师】将学生两人分一组，填写住客留言单。小【学生】聆听.思考、讨论、实践+【教师】做出总结、评价【注意】留言具有时效性，因此问讯员在提供留言服务时，要 做到及时、准确传达。在交接班次时，上一班
12、工作人员要将留言处 理情况交代清楚。三、邮件服务【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：邮件服务处理的邮 件都包括哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结邮件服务处理的邮件包括信件、传真、包裹等。1 .进店邮件服务1）清点邮件酒店收到当日邮件后，首先要仔细清点，并在邮件收发登记簿 上登记。接着将寄给住店客人和寄给酒店的邮件进行分类，将寄给 酒店的邮件送到有关部门。2）通知客人取件按客人的房号填写住客邮件通知单并送至客房，通知客人 前来取件。可举例说明，详见教材图5-3某酒店的住客邮件通知单。【教师】将学生分组，让学生结合教材图5-3 ,思考并讨论: 你认为酒店的住客邮件通
13、知单应该包括哪些项目？【学生】观察、聆听、思考、讨论.发言小【教师】做出总结3 ） 查无此人邮件的处理（1）客人已离店并要求转寄若客人已经离店，但离店时留下了地址，并委托酒店转寄邮件， 酒店应按客人所给的地址转寄，并填写邮件转寄单（详见教材图 5-4）。若客人没有说明，酒店应按寄件人的地址予以退回。十【教师】将学生分组，让学生结合教材图5-4 ,思考并讨论: 你认为酒店的邮件转寄单”应该包括哪些项目？十【学生】观察.聆听、思考、讨论.发言【教师】做出总结（2）客人已预订但尚未抵店问讯员应将邮件放在待领邮件架上，或将邮件与客人的预订单 保存在一起，待客人入住时转交给客人。（3 ）客人预订后又取消
14、在客人有委托转寄并留下地址的情况下，酒店应按地址予以转 寄，否则应退回给寄件人。（4）姓名不详或无此人信息若为急件，酒店应立即退给寄件人，若为平信，可放在酒店中 保留一段时间进行查对，问讯员确认无人认领后再退给寄件人。2.出店邮件服务出店邮件服务主要指邮件代寄服务，有些酒店还会有代售邮票、 明信片等服务。在为客人代寄邮件时，首先要确定客人寄出邮件的种类，确保 不是禁寄物品。确认好邮件后，问讯员应询问客人邮件的寄出方式及收件人地 址和相关信息，或由客人填写寄件单。邮件寄出后，问讯员应妥善保存相关单据并送交客人。四、房卡（钥匙）保管【课堂互动】中【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：问讯处除了负责
15、平 时的房卡（钥匙）保管及分发之外，还负责哪些方面的工作？【学生】聆听.思考、讨论、发言*【教师】做出总结如果客人将房卡（钥匙）遗落在客房，或与其他客人同住自 己未拿房卡（钥匙），问讯员应先询问客人的姓名及入住信息，并请 客人出示身份证件，接着在系统中查找核对，确认身份无误后再将 房卡（钥匙）交给客人。若客人遗失了房卡（钥匙），问讯员在核实客人身份后，可 予以补办，但要向客人说明需要按规定赔偿一定的费用，并做好记 录。客人结算离店时，问讯员应收回客人归还的房卡（钥匙）。（详见教材）【学生】聆听、理解、记忆探索活动(15 min)【教师】组织学生分小组，让学生阅读教材小试牛刀的案例分析案例一 转
16、错的电话(详见教材)，思考并讨论：1 .话务员在为客人转接电话时出现了哪些问题？2 .如果你是话务员，在接到客人转接电话要求时要如何操作才 不会导致此类情况的发生？【学生】小组内部研讨，学生自由发言【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】每小组派代表上台发言，讲解本小组的解决方案【教师】做出总结，评价各组表现让学生通过案 例分析加深对问 讯服务的认识与 理解课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习7查询服务、留言服务、邮件服务及钥匙保管的程 序及标准等内容,通过本节课的讲解,希望大家可以掌握问讯服务 的相关要点，强化服务意识。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对问讯服 务相关知识的印 象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业课卜完成项目五小试牛刀中的相关习题。【学生】完成课后作业复习巩固学到 的知识，并进行练 习，加深印象和理 解教学反思本节课学生的学习积极性较局，实现了师生互动、生生互动，通过让学生主动探索、 合作商讨,培养了他们的自主学习能力，进而提高了学习积极性和主动性,教学效果良 好。