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1、前厅服务与管理教案课时分配表章序课程内容课时备注1前厅部概述,22客房预订43前台接待服务44礼宾服务65住店服务46收银服务27房价管理与经营统计分析48客户关系管理49刖厅沟通与突发事件处理2告+39口 H杜哆为次变求案!文旌课堂APP课题前厅部概述课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(1 )熟悉刖厅部在酒店的地位、所负责的任务(2 )熟悉前厅环境(3 )熟悉不同类型酒店刖厅部的组织机构及岗位职责素质目标：(1 )努力学习科学文化知识，提升职业技能，加强职业道德修养(2)培养积极向上、坚持不懈、相信自己的劳模精神教学重难点教学重点：前厅部在酒店的地位、所负责的任务，不同类型
2、酒店前厅部的组织机构及 岗位职责教学难点：不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责教学方法讲授法、问答法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务-考勤(2 min ) 一新课预热(6 min ) 一互动导入(7 min )一传授新知(50 min )一项目实训(20 min )一课堂小结(3 min )一作业布置(2 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完 成课前任务(1 )通过查阅相关图书或网络资料，了解不同酒店前厅的布局、 机构及岗位设置、服务项目等内容。(2 )以小组为单位分别参观二个不同规模
3、或星级的酒店，观察 不同酒店的前厅环境及布局，调研不同酒店的刖厅部冈位设置，观 察前厅部员工的工作状态。(3 )请大家结合生活实际谈谈前厅部在酒店中处于何种地位？ 所负责的任务有哪些？对工作人员的素质要求又是怎样的？【学生】完成课前任务通过课前任务， 让学生对前厅部 在酒店中所处地 位及所负责的任 务有初步了解，以 便做好教学准备考勤(2 min )【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况新课预热(6 min)【教师】自我介绍，与学生简单互动【学生】聆听、互动【教师】向学生传递学习前厅服务与管理的意义通过老师自我 介绍，与学生相互
4、熟悉，并让学生了 解学习前厅服务前厅部作为酒店对客服务的重要部门，其服务与管理工作具有 与管理的意义所 全面性、综合性和协调性等特点，工作内容繁杂且技术性强，其从 在 业人员需要具备较高的素质和能力，这样才能更好地胜任岗位。【学生】聆听、记录.了解让学生通过分 析具体案例，能够 对前厅服务有所 了解，从而为前厅 服务与管理的入 门学习打下基础， 培养学习兴趣【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场生日惊喜(详见 教材)，思考：案例中该酒店前厅部是如何给王女士制造生日惊喜, 为酒店赢得了好评？为什么说前厅服务直接影响着酒店的服务形象 和经营效果？互动导入(7 min )【学生】每56人一组，并以
5、小组为单位，各小组成，在组内轮流 发言，阐述自己的理解并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，导入本节课课题并板书：任务一 认识 前厅部【教师】讲授新知：前厅部的地位及任务、前厅的环境、前厅部岗位 设置及职能一.前厅部的地位及任务1 .前厅部的地位【课堂互动】计【教师】提出问题，让学生思考：试着说一说前厅部在酒店中 的地位如何。通过观看微课， 课堂讨论和老师 讲解，使学生了解 前厅部的地位及 任务、前厅的环 境、前厅部岗位设 置及职能等相关 知识【学生】聆听、思考、发言小【教师】做出总结传授新知(50 min)前厅部是酒店组织客源、销售
6、客房商品、沟通和协调各部门 对客服务、为宾客提供前厅系列服务的综合性部门，是酒店的重 要业务部门，代表了酒店的市场形象。【课堂互动】小【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：前厅部主要负责哪 些工作？A【学生】聆听、思考、讨论、发言小【教师】做出总结前厅部主要负责销售酒店的客房、餐饮、娱乐设施等一系列 产品，同时还要通过与各部门沟通协调完成高质量的对客服务。1)前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象【课堂互动】小【教师】提出问题，让学生思考：为什么说前厅部是酒店的营 业窗口？沙【学生】聆听、思考.发言【教师】做出总结前厅部是客人预订客房及抵店时接触的第一个部门，也是入 住期间有问题时最先想到的部
7、门，同时还是离店时最后接触的部 门，因此前厅部留给客人的印象非常重要。客人在酒店居住期间，还需要前厅部提供一系列相关服务， 当客人有各种需要或遇到困难时，最先想到的就是前厅部。客人离店时，最后接触的也是前厅部。前厅部服务人员在办 理结账、送别客人时给客人留下的是最终印象。（详见教材）【注意】在客人心中，前厅部就代表酒店，前厅部的服务及管 理水平能够直接反映酒店的整体形象和服务质量。2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心为了给客人提供全面、完善、高效的服务，前厅部需要与其 他各部门沟通协调，共同确保服务工作的效率和质量。因此无论 酒店规模大小，前厅部都是联系酒店与客人的枢纽，是酒店的经 营活动
8、中心。作为酒店的经营活动中心，前厅部会掌握大量的信息，同时 还需将这些信息传递给其他部门，因此前厅部还是酒店的信息传 递中心。（详见教材）3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门【课堂互动】小【教师】提出问题，让学生思考：为什么说前厅部是为酒店创 造经济效益的重要部门？【学生】聆听.思考.发言*【教师】做出总结据统计，目前国际上酒店中的客房收入一般占酒店总收入的 50%左右，而前厅部的主要任务之一就是销售客房及相关产品， 其销售工作的好坏会直接影响到入住客人的数量。（详见教材）2.前厅部的任务【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说前厅部 的主要任务有哪些。+【学生】聆听、
9、思考、讨论、发言【教师】做出总结1）销售客房销售客房是前厅部的首要任务。前厅部需要参与酒店的市场 调研及预测，在制定好的房价和促销计划的基础上，配合销售部完成宣传及销售活动，开展客房预订业务，主动向已预订客人介 绍酒店其他服务项目，同时积极向未预订的抵店客户销售客房及 相关商品。（详见教材）2）提供各类综合服务【课堂互动】A【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：前厅部直接向客人 提供的各类服务有哪些？计【学生】聆听、思考、讨论、发言十【教师】做出总结前厅部是直接向客人提供各类服务的部门，其服务范围包括 接送站服务、行李服务、各类委托代办服务、留言问讯服务、总机 服务、商务中心服务、结账收银服务
10、等。3）协调对客服务协调对客服务既包括前厅部内部的协调，也包括前厅部与其 他各部门间的配合。前厅部不仅需要根据客人的预订信息及要求等完成本部门所 负责的工作，还需要根据客人需要，主动与酒店其他部门保持有 效联系，及时传递相关信息，使各部门都能充分发挥作用，共同 完成对客服务。【课堂互动】十【教师】提出问题，让学生思考：请举例说一说前厅部是如何 协调对客服务的。计【学生】聆听、思考、发言A【教师】做出总结4）管理客账宾客账单管理又称客账管理，包括建立客账，实时监督、记 录客人在酒店的消费情况等。【课堂互动】计【教师】提出问题，让学生思考：为什么要做好客账管理？【学生】聆听、思考、发言【教师】做出
11、总结做好客账管理能使客人离店时结账更加顺畅，同时也能够保 障酒店声誉，并帮助酒店获取相应的经济效益。5）建立客史档案由于前厅部需要直接与客户接触并获得客户信息，因此它自 然成为酒店对客服务的档案中心。为了能给客人提供更加周到、 更有针对性的服务，建立客史档案显得尤为重要。【提示】客史档案中一般包括客人的姓名、身份、公司、住店日 期、消费记录、特殊要求、所提意见或建议等信息，这些信息是酒店 不断改进服务.提高管理水平的依据，也是寻找客源.研究市场需 求、调整营销策略的重要信息来源。二、前厅的环境前厅区域是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共 区域。设计前厅时一般会考虑以下几个原则：经济性、
12、安全性、醒 目性和效益性。【课堂互动】注【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课前厅展示 （详见教材），思考：前厅展示包括哪些区域和内容？注【学生】观看.聆听、思考.发言小【教师】做出总结前厅一般包括酒店正门、公共活动区域、前台、行李处、休息 区、公共卫生间、装饰物品等。详见教材图l-lo三、前厅部岗位设置及职能1 .前厅部主要岗位结构及职能1）前厅部主要机构【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：结合生活实际说一 说你所了解到的酒店前厅主要有哪些机构。【学生】聆听、思考、讨论.发言小【教师】做出总结主要机构包括以下几种：预订处、接待处、礼宾部、问讯处、 收银处、总机处、商务中心、
13、大堂副理/客户关系部等。2）前厅部主要岗位结构大型酒店管理层次多，中、小型酒店管理层次少。大型酒店前厅部需要服务的内容多、范围较广，因此组织 机构设置较多；而中、小型酒店服务内容少，因此组织机构设置 较少。大型酒店前厅部岗位齐全、职能划分精细，而中、小型酒 店可能会将部分岗位合并，一岗多能。大、中、小型酒店的前厅部岗位结构分别详见教材图1-2至 图143）前厅部主要岗位职能【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着以小组形式讨 论一下前厅部这些岗位的主要职能。【学生】聆听.思考、讨论、发言注【教师】做出总结（1）前厅部经理全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织, 前厅
14、部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各 部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。（2）大堂副理大堂副理也称为大堂值班经理，主要负责维系酒店与客户的 关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾 等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。（3 ）各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属 员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常 开展等。（4）基层岗位常见的前厅部基层岗位包括酒店代表、迎宾员、行李员、预 订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼 层服务人带。基层岗位职责详见教材表1-L2.前
15、厅部工作人员素质要求【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：想要成为一名合格 的酒店前厅部工作人员，需要具备哪些基本素质？【学生】聆听.思考、讨论、发言【教师】做出总结1）品行端正，有职业道德2）良好的服务意识3 ）仪表整洁、举止端庄4）良好的语言基础5）较广的知识面6）较强的学习能力（详见教材）【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读案例劳模李巧艳（详 见教材），思考并讨论：请结合案例谈一谈李巧艳的成功之处在哪 里？有哪些品质是值得我们学习的？A【学生】聆听、阅读.思考.讨论、发言小【教师】做出总结【课堂互动】计【教师】将学生分组，让学生阅读案例被开除的小刘（详 见教材），思考并
16、讨论：1 .你如何看待小刘在整个事件中的行为？2 .你认为经理对小刘的处罚是否过于严重？请说明理由。3一优秀的前厅部工作人员应具备怎样的素质？【学生】聆听、阅读.思考.讨论.发言卜【教师】做出总结【学生】聆听.理解、记忆项目实训 (20 min)【教师】组织学生分小组，以组为单位根据课前对不同酒店前厅的 布局、机构及岗位设置、服务项目等内容的资料查阅，以及参观三 个不同规模或星级的酒店调研所得内容填入表1-2中(具体内容详 见教材)【学生】小组内部研讨，学生自由发言【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】每组推选一名代表进行发言，其他学生提问和探讨，小组 成员可以作补充回答【教师
17、】教师根据学生平时课堂表现.所提交的总结、班级交流发 言情况进行评估打分，综合评定本项目的成绩让学生通过简 单的调查活动了 解不同酒店前厅 的布局、机构及岗 位设置、服务项目 等内容，并自主进 行总结、归纳课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了前厅部在酒店的地位、所负责的任务，前厅环境， 不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责等内容，通过本节课的 学习，希望大家能够掌握前厅部的相关基础知识，提升职业技能， 加强职业道德修养。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对前厅部 相关基础知识的 印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业(1 )完成任务中小试牛刀的第一题。(2 )以小组的形式将项目实训所得结果做成PPT并提交。【学生】完成课后作业复习巩固学到 的知识，并进行练 习，加深印象和理 解教学反思本节课学生接触了新的知识，学习兴趣较局)，课堂效果良好。教师要反思如何才能 让学生感受到学习的乐趣、如何才能提局学生学习的积极性和主动性、如何才能激发出 他们的学习潜能等。同时，要督促学生课下多阅读相关资料，理论联系实际，及时复习 巩固。