《《铁路旅客运输服务》教案 第10课 了解客运服务人员心理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《铁路旅客运输服务》教案 第10课 了解客运服务人员心理.docx（11页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、课题第10课了解客运服务人员心理课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：(1 )了解客运服务人员应具备的心理品质。(2 )了解客运服务人员的心理健康问题。(3 )掌握提高客运服务人员心理健康水平的途径。技能目标：(1 )能判断旅客的心理并能为其提供针对性的服务。(2 )能处理一般的旅客投诉情况。素质目标：通过学习客运服务人员心理的相关知识，调节好心理状态，培养良好的心理素 质，建立良好的个人意志品质。教学重难点教学重点：客运服务人员的服务动机和个体性格教学难点：客运服务人员应具备的心理品质、客运服务人员的心理健康教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教
2、材、APP教学设计第1节课：课前任务一考勤(2 min )一问题导入(8 min ) 一传授新知(30 min )一课 堂练习(5 min )第2节课：问题导入(5 min )一传授新知(20 min )一课堂思政(5 min )一任务实施 (10 min )一课堂小结(3 min )一作业布置(2 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同 学通过APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，提刖了解客运服务人员心理。【学生】完成课前任务通过课前任务， 使学生提前熟悉 了解客运服务人 员心理考勤(2 min
3、)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况问题导入(8 min)【教师】通过任务引入小汪的就业选择，提出以下问题：(1)小汪的就业动机有哪些？(2)请分析你的就业动机？(3)你将来可能走上客运服务的岗位，你认为自己应该具 有哪些心理品质才能适应岗位的需要呢？(4)如果将来你成为一名客运服务人员，你应该如何保持 自己的心理健康呢？通过问题导入 的方法，引导学生 主动思考，激发学 生的学习兴趣用，反之，不协调的人际关系可能造成心理问题。【多媒体】展示图片良好的人际关系，辅助讲解(2 )强身健体。健康的身体有助于心理健康，客运服务人员应 劳逸结合
4、、锻炼身体，保持膳食合理，使机体功能处于最佳状态。(3 )保持良好的情绪。良好的情绪有助于人的身心健康，所以 客运服务人员应注意自身情绪的调节，特别是在自己感到紧张、不 安、痛苦时，要及时调节情绪状态，恢复心理上的平衡和稳定。(4 )出现心理问题，及早进行治疗。客运服务人员若发现自身 存在某些心理问题，应积极地面对问题，及时进行自我调节，必要 时也应坦然接受心理治疗，以便尽早解决问题。2.铁路运输企业(1 )调整工作。合理调整员工的工作，尽量减少员工加班时间； 对简单、重复性强的工作，实行工作轮换制，以缓解员工的精神疲 劳；科学设置工作环境(如保证空气流通)，使员_1在视觉、触觉、 感觉上缓解
5、疲劳。(2 )提供健康教育和体育锻炼的机会。通过定期组织员工进行 医疗检查或为员工提供医疗咨询等，帮助员工了解其心理健康状况； 进行健康生活教育，丰富员工健康生活知识，使具了解健康生活的 重要性；设置健身器材，鼓励员工在上班前、下班后参加锻炼；组 建运动兴趣小组等。(3 )加强心理健康教育。加强心理健康教育，帮助员_L止确认 识工作环境禾琪在工作生活中出现的不良反应，使其掌握一些基本 的心理学知识和心理疏解方法。(4 )建立员工帮助计划项目。员工帮助计划(EAP )又称员工 心理援助项目，是指企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与 支持项目。该计划项目是企业提供专业人员为员工及其家属提供专
6、业指导、培训和咨询，旨在帮助员工及其家属解决各种心理问题， 提高员工的工作效率。【学生】聆听、记录.理解课堂思政 (5 min)【教师】拓展讲解包神铁路全面推进员工心理健康服务体系 建设相关知识2020年12月，国能包神铁路集团有限责任公司(以下简称包 神铁路)召开心理健康服务体系建设推进会，神木北地区心理 驿站作为包神铁路的首个驿站正式挂牌，这标志着包神铁路心理 健康服务工作全面启动、深入推进。【多媒体】展示图片包神铁路”，辅助讲解心理健康服务体系建设是包神铁路落实集团公司党组关于在企 业建立心理驿站工作要求,满足人民对美好生活向往的生动实 践。包神铁路以员工心理健康服务工作为抓手，创新工作
7、内涵与方 式、方法，以服从和服务于现场安全、标准化作业大局，以抓好基 层党建和班组建设等乍为突破口，创新心理健康服务体系建设，拓展学生的认 知，延伸知识面着力为企业健康发展营造良好的人文环境。包神铁路切实将员工心理健康服务工作纳入企业文化、精神义 明建设中,将心理驿站与既有的职工之家统筹建设、协同 管理,并倡议全体员工运用好心理驿站平台。此外，在神木北地区还开展了以立足员工心理健康服务，着 力营造良好人文环境为主题的心理健康服务创新研讨活动，邀请 了国内具有影响力的心理学家到现场与员工进行讨论、交流，进一 步培育员工自尊自信、理性平和、积极向上的健康心态，使员工学 会分享生活经验，改善人际关系
8、，从笑声、掌声中获得自信。【学生】聆听.记录.理解任务实施(10 min)【教师】各个小组编写一份加强员工心理健康的活动策划书， 教师要求如下(1 )学生自由分组，每组810人，选出1名小组负责人。(2 )各小组针对客运服务人员的心理健康问题，从铁路运输企 业的角度，编写一份加强员工心理健康的活动策划书。(3 )各小组将策划书制作成PPT，小组负责人进行课堂讲解。(4 )老师可按表4-2的标准给各小组打分。本次任务要求 各小组编写一份 加强员工心理健 康的活动策划书， 小组负责人进行 课堂讲解，加深大 家对知识的理解评分标准分值得分备注策划书编写规范,内容合理40PPT制作精美，讲解流畅、通顺
9、40小组成员积极参与、协调配合20【学生】参与活动策划书编写任务课堂小结(3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课熟悉了客运服务人员的服务动机和个体性格、客运服务 人员应具备的心理品质、客运服务人员的心理健康。希望大家在课 下多加了解，巩固所学知识。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对相关知 识的印象作业布置(2 min)【教师】布置课后作业请根据课堂知识，完成项目学习效果综合考核四的填空、选择 题。【学生】完成课后作业通过课后作业 复习巩固学到的 知识提图学生对 的理解能力教学反思通过本课的学习,学生对这门课程加深了印象，本节课熟悉了客运服务人员的服务动 机和1个体性格、客运
10、服务人员应具备的心理品质、客运服务人员的心理健康，并取得了 不错的教学效果。【学生】思考、举手回答【教师】通过学生的回答引入要讲的知识传授新知(30 min)【教师】讲解新知在铁路旅客运输服务中，客运服务人员不仅需要了解旅客的心 理状态，也需要培养止确的服务动机，提高自身的心理品质，保持 心理健康，从而更好地为旅客服务。一、客运服务人员的服务动机和个体性格需要产生动机，动机支配行为，行为使目标得以实现。动机代 表一个人的内在心理，在很大程度上支配着人的行为。在铁路旅客 运输服务中，客运服务人员只有具备正确的服务动机，才能激发并 保持工作积极性，提高服务质量。(-)客运服务人员的服务动机客运服务
11、人员除了具有为他人服务的动机外，还可能具有以下 某种或几种从属动机：(1 )为实现个人价值。(2)为生存需要，必须通过工作而狭得收入。(3 )为谋求稳定的工作环境。(4 )对铁路旅客运输工作具有浓厚的兴趣。(5 )为获得他人的赞扬和尊重。(6)为争取获得职业发展，避免受批评和处罚。动机是一种很复杂、不断变化的心理现象。因个性差异，几乎 每名客运服务人员的职业动机都会有所差异，在实际工作中，有时 几个动机在特定的场合会同时发挥作用。例如，有的客运服务人员 努力改进工作方法，提高服务质量，这一行为的动机可能是为旅客 服务的动机,证明自身价值、引起领导关注的动机,甚至与同事竞 争的动机。小【小组讨论
12、】客运服务人员的个体性格有哪些？请把你对于 这个问题的理解在小组内进行分享小【学生】小组讨论，并由小组代表上台发表讨论结果小【教师】通过学生的讨论结果，引出新知(二)客运服务人员的个体性格结合客运服务人员的服务动机，可将客运服务人员的个体性格 大致分为以下四类。1 .事业型事业型客运服务人员大多不怕劳苦、不计较报酬，工作积极、 主动，一心只想做好基本工作，力求在事业上有所建树。事业型客运服务人员多以成就需要为主，工作积极性稳定、持 久。铁路运输企业应为此类服务人员创造工作条件，使其积极性和 创造性能够充分发挥出来。通过教师的讲 解了解客运服务 人员的服务动机 和个体性格2 .自尊型自尊型客运服
13、务人员大多自尊心较强，看重荣誉，力求自己的 工作符合要求，让别人找不到问题和差错。自尊型客运服务人员多以发展和父往需要为主，工作积极性呈 现出波浪式变化，获得赞赏或表扬时斗志昂扬，遭遇挫折时易懊恼 失落。铁路运输企业应重点分析此类服务人员服务动机的成因，有 针对性地对其取得的成绩给予适当的表扬，对其所犯的错误给予适 当的惩罚。【课堂提示】教师提示学生注意：批评自尊型客运服务人员时 应视情况选择批评的场合。批评在工作中出现小问题的服务人员， 应尽量避免他人在场；对在工作中出现严重问题需要当众批评的服 务人员，应做到恰当批评，使其心服口服。3 .服从型服从型客运服务人员大多安十现状、不思进取、易于
14、满足，觉 得过得去就行，处于让我怎么做，我就怎么做的状态。服从型客运服务人员多以安全、交往等需要为主,工作积极性 不持久,通常在考评、评比或上级检查工作等激励因素作用下会表 现出较局的积极性。铁路运输企业应采取，恰当的方法调动此类服务 人员的工作积极性。4 .逆反型逆反型客运服务人员大多较抵触工作，在JL作中不服从指挥、 不积极工作，甚至影响他人工作。造成客运服务人员形成逆反性格的原因有很多，如对工作不喜 欢；家庭或社会生活中的某些事情造成心理障碍，并将产生的消极 情绪带到工作中来等。铁路运输企业应分析此类服务人员产生逆反 心理的原因，对其工作中存在的问题给予适当的批评，对存在严重 问题的服务
15、人员可停止具，作。【课堂提示】教师提示学生注意：客运服务人员的性格不是绝 对的，有时相互交义，有时相互转化。铁路运输企业应创造良好的 情境条件，使客运服务人员在工作实践中树立高尚的职业动机，帮 助其提高心理素质，促使其保持稳定.持久的工作积极性。二、客运服务人员应具备的心理品质(-)情绪和情感品质1 .情绪和情感的概念情绪和情感是客观事物是否符合人的需要、愿望、观点而产生 的体验和行为反应，是人的主观体验。情绪是多种感觉、思想和行 为综合产生的心理和生理状态，如喜、怒、哀、惊、恐、爰、恨等； 情感是一种复杂而又稳定的体验，如道德感、幸福感、美感等。情 绪和情感的产生需要一定的情境刺激，并通过人
16、的表情和行为表现 出来。【教师】请想一想，为什么要对客运服务人员强调微笑服务?【学生】思考、举手回答2 .情绪品质(1 )心境。心境是一种微弱而较为持久的情绪状态，如心情愉 快。心境具有扩散性和蔓延性,在发生的全部时间内，都将影响人 的行为。客运服务人员应培养积极的心境、克服消极的心境，展示 积极向上的状态。(2 )激情。激情是一种爆发式的、猛烈的、时间短暂的情绪状 态，如狂喜、暴怒、痛哭等。客运服务人员应能够意识到并调节、 控制自己的激情状态。(3)应激。应激是出乎意料的、紧迫情况所引起的高度紧张的 情绪状态。在铁路旅客运输服务工作中，可能发生突发事件或危险， 此时客运服务人员应能迅速调动自
17、身全部机体的力量，应对紧急情 况。【课堂提示】教师提示学生注意：通常，客运服务人员保持适 度的应激状态，能更好地发挥积极性，使思维敏捷.反应迅速。而 人对应激情绪的把控是可以通过实践锻炼获得或增强的，所以铁路 运输企业应加强对客运服务人员进行应激情绪的把控培训。(4 )情绪的表达。情绪通过言语和表情来表达。例如，在微笑 服务(见图4-6 )中，微笑可表达出客运服务人员平和、愉快等情绪, 使旅客产生信任感。微笑是服务工作的润滑剂，也是客运服务人员 与旅客建立感情的基础。【多媒体】展示图片微笑服务”，辅助讲解3 .情感品质客运服务人员，特别是一线客运服务人员，应具备良好的情感 倾向，即明确基本工作
18、的性质，热爱工作并能主动、热情地为旅客 服务。具备良好情感的客运服务人员在工作中会做到热情接待、微 笑服务，并积极满足旅客提出的要求；在与旅客交流时,会虚心听 取意见，不计较旅客说话的语气及意见表达是否合理。4 .情绪和情感品质的要求客运服务人员应该学会控制情绪，明确自己的社会角色,明确 自己情绪和情感的对象是旅客，学会用理智控制自己的言行，学习 标准的服务表情，掌握旅客情绪波动的规律，不断提高服务水平。客运服务人员要培养良好的情绪和情感品质，应重视培养自己 的性格，认清并把握好自己的性格特点，扬长补短，使自己更好地 适应服务工作的需要。(二)意志品质1 .意志的概念意志是意识的能动表现，是指
19、人为达到一定的目的，自觉地组 织自身行为，并与克服困难相联系的心理过程。意志坚定的人能够 自觉树立目标，并有意识、有目的、有计划地向目标前进。意志行为总是和克服困难相联系，例如，一个人偶尔进行几次晨跑(见图4-7 )不是意志的外在表现，而天天坚持晨跑，克服了自 身的惰性，才是意志的外在表现。困难有两种：一种为内在困难， 是指人思想上的困难，如存在相反的目的与愿望；另一种为外在困 难，是指客观条件的阻碍，如缺乏工作设备、存在外在的干扰和破 坏等。人的意志既表现在对内在困难的斗争中，也表现在战胜外在 困难的努力中。【多媒体】展示图片“晨跑”，辅助讲解【课堂提示】教师提示学生注意：意志对人行动的支配
20、或调节 作用表现在两个方面：一方面，这种支配或调节是根据自觉的目的 进行的；另一方面，正是通过这种对行动的支配或调节，自觉的目 的才能得以实现。2 .意志的具体表现良好的意志品质主要表现在坚定性、自觉性、果断性和自制力 四个方面。(1 )坚定性是指在完成艰巨任务的过程中，坚持不懈、克服困 难的意志品质。有高度坚定性的人能以顽强的毅力克服困难和挫折, 善于总结经验和教训，既不为无效的愿望所驱使，也不因预想的困 难而退却。(2 )自觉性是指能深刻地认识行为目的的正确性和重要性，并 主动支配自己的行为，使之符合目的的意志品质。有高度自觉性的 人能够按照自然界和社会发展的规律提出自己行为的目的，主动使
21、 行为服从目的，既不会鲁莽行动，也不会盲目附和。(3 )果断性是指善于迅速地辨明是非，迅速进行决定和坚决执 行决定的意志品质。果断以周密考虑和足够勇气为前提，对行为目 的、行动方向和可能造成的后果都有深刻认识和清醒估计。所以， 当事态发展到最紧急关头时，具有果断性的人能当机立断、及时行 动。(4)自制力是指善于控制自我的意志品质。欲望的诱惑、消极 的情绪等对人进行决定和执行决定会产生干扰。自制力强的人可以 克服欲望，消除不良情绪，减少干扰，使自己执行正确的决定。3 .意志品质的要求人的意志品质大多是在后天生活实践中逐步形成的。客运服务 人员对自身意志品质的培养要坚持不懈，在克服困难中锻炼自己的
22、 意志品质。(三)能力品质1 .能力的概念能力是指个体完成一个目标或一项任务所表现出的综合素质。 能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性特征。【课堂提示】教师提示学生注意：一个人的能力几乎不可能样 样突出，有时还存在缺陷，但可以利用其他优势发展其他能力来弥 补。2 .能力的发展能力的发展主要受环境、教育和实践活动的影响。(1 )环境主要是文化环境。良好的文化环境有助于个人能力的 发展和提高。(2)教育在能力的发展中起主导作用。人在学习知识和技能的 同时，能力也在发展。铁路运输企业应加强对客运服务人员的培训 工作，使之不断学习现代化的服务方法、技术技能，以适应旅客需 要，更好地为旅客服务
23、。(3 )环境和教育是能力发展的外部条件，人的能力在实践活动 中得到发展。客运服务人员必须认识到能力是在实践活动中形成和 发展起来的，绝不能纸上谈兵。3.能力品质的要求客运服务人员在，作中应具备以下基本能力。(1 )注意能力。注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。 指向是指人的心理活动有选择地朝向一定对象，而同时离开其他对 象；集中是指人的心理活动不仅指向某一对象上，而且坚持在这一 对象上使注意活动不断深入。客运服务人员的注意能力具有以下几 点特性：范围性，是指在同一时间内客运服务人员所注意的对象的数 量。紧张性，是指客运服务人员心理上对一定对象的高度集中。稳定性，是指在服务过程中，客运服务
24、人员的注意力在一定 对象上所能持续的时间。分配性，是指客运服务人员在一定时间内，注意力分配到几 种不同的对象上。灵活性，是指客运服务人员能够灵活地分配注意力，根据需 要及时将注意力迁移到新的对象上。(2 )观察能力。在铁路旅客运输服务工作中，客运服务人员应 细心观察、善十总结、积累经验，通过观察及时了解旅客的情绪、 需要,及时、有针对性地为旅客提供恰当的服务，如图4-8所示。【多媒体】展示图片“为旅客提供恰当的服务，辅助讲解【课堂提示】教师提示学生注意：客运服务人员要适应复杂多 变的工作环境，清晰地反映工作中的情况，提高服务的质量，就需 要具有良好的注意能力和观察能力。(3 )理解能力。在铁路
25、旅客运输服务工作中，客运服务人员应 具有良好的理解能力，以便能快速识别事物、有效传达信息等。例 如，旅客表达了需要,若客运服务人员不能有效理解旅客的意思， 就可能无法提供令旅客满意的服务。(4 )思维和想象能力。客运服务人员在JJ乍中难免遇到各种各 样的问题，若具有敏捷的思维和丰富的想象能力，则可灵活、妥善、 创造性地解决问题。(5 )表达能力。客运服务人员需要有良好的表达能力，以使更 好地为旅客服务。表达能力包括表情和语言，表情主要是指客运服务人员的态度、手势和目光等；语言主要是指规范及普遍认可的语 言。(6)劝说能力。客运服务人员在为旅客提供服务时，可通过劝 说来改变旅客的态度，而让旅客感
26、到满意。客运服务人员在劝说旅 客时，应该热诚、真实、耐心、富有同情心，并注意劝说的场合和 使用的语言，站在旅客的角度为其着想，让旅客感受到铁路运输企 业的人性化服务。【学生】聆听、记录、理解课堂练习(5 min) 【教师】让学生回答以下问题客运服务人员在工作中应该具备哪些基本能力？ 【学生】思考、回答 【教师】评价学生回答，讲解正确答案通过课堂练习， 掌握学生学情，巩 固所学知识第二节课问题引入(5 min)【教师】提出以下问题：(1 )影响客运服务人员心理健康的消极因素有哪些？(2 )如何提高客运服务人员心理健康水平？【学生】思考、举手回答教师提问，引导 学生思考传授新知 (20 min)【
27、教师】讲解新知三.客运服务人员的心理健康维护客运服务人员的心理健康，消除影响心理健康的消极因素， 把握客运服务人员的心理问题是铁路旅客运输服务工作的一项重要 内容。(-)心理健康水平的三个等级一般情况下，判定心理健康水平的基本标准是在同等条件下， 大多数人的心理和行为的一般状态，即社会常念。人的心理健康水 平大致可分为以卜二个等级：(1 )一般常态心理。具有一般常态心理的人表现为经常心情愉 快、适应能力强、善十与别人相处，能较好地完成相应的活动，具 有调节情绪的能力。(2 )轻度失调心理。具有轻度失调心理的人表现为不具有同龄 人所应有的愉快情绪，与他人相处略感困难，生活自理有些困难， 但可通过
28、主动调节或专业辅导恢复常态。(3 )严重病态心理。具有严重病态心理的人表现为不能维持正 常的生活、工作状态。这种状态若不及时调整，可能更加严重。心理健康的客运服务人员，一般心胸宽阔，能容己、容人、容 事，热爱生活，积极乐观，反应灵敏，适应能力强，情感健康，善通过讲解，让学 生掌握客运服务 人员的心理健康于自我调节，不惧困难和挫折。（二）客运服务人员的心理健康问题由于铁路旅客运输服务工作的特点及其他多方面的原因，部分 客运服务人员存在心理健康问题，主要表现为心理疲劳、心理挫折、 抵触情绪等。1 ,心理疲劳心理疲劳（见图4-9 ）是指由脑力劳动繁重、神经系统紧张程度 过高或长时间从事单调的工作而引
29、起的精神疲怠现象，表现为心绪 不安、情绪低落、动机丧失、思维迟钝、注意力不易集中、工作效 率卜降等。影响客运服务人员心理疲劳的原因主要有以下两个：（1 ）对客运服务人员的特殊工作要求。铁路运输企业在保证完 成旅客运输任务的同时，可能忽视了客运服务人员的身心健康问题。 铁路旅客运输工作的连续性可能使得客运服务人员不得不打乱正常 的生活作息时间，客运高峰期可能要求客运服务人员加班，对客运 服务人员施加过多的心理压力，让客运服务人员重复大量、简单的 工作等，从而导致客运服务人员出现心理疲劳。【多媒体】展示图片“心理疲劳”，辅助讲解（2 ）客运服务人员自身原因。客运服务人员在从事繁重工作的 同时，没有
30、及时根据工作调整自己的状态。晚睡晚起、过度饮酒、 饮食结构不合理、缺乏锻炼等，不仅会造成不同程度的睡眠失调， 还会造成身心疲倦。心理疲劳在铁路旅客运输服务中较为普遍，铁路运输企业应予 以重视，加强管理与培训1 ,帮助员工保持心理健康，这不但有助于 其工作，而且对企业的发展也有巨大的促进作用。2 .心理挫折心理挫折是指个体在从事有目的的活动的过程中，遇到障碍， 致使目的不能实现、需要不能满足时的情绪状态。造成客运服务人员心理挫折的原因可能有家庭挫折、学习挫折、 情感挫折、专业选择挫折、疾病挫折等。心理挫折对客运服务人员 的心理健康有较大的负面影响，应引起重视。3 .抵触情绪抵触情绪是指个体对事物
31、产生的一种抵触心态。客运服务人员 产生抵触情绪的原因可能是长期的工作挫折，或在工作中出现过重 大的失误，或在工作中经历过令其难堪的事情等。具有抵触情绪的 客运服务人员非常容易暴躁，情绪极度不稳定，铁路运输企业应对 此类服务人员进行重视。（三）提高客运服务人员心理健康水平的途径I .减轻过度的心理压力绝大多数人在生活中都承受着一定的心理压力，压力适当时， 有利于人的身心健康，提高_L作效率；压力过度时，则会有损身心健康。客运服务人员可通过以下方法减轻过度的心理压力。(1)学会自我放松。根据自身情况，找到合适的方法(如听音 乐、锻炼等，见图4-10 ),暂时排除压力干扰，放松自我。【多媒体】展示图
32、片锻炼，辅助讲解(2 )进行科学的压力测评，了解自身的情况。根据自身的压力 状态，找出导致过度压力最根本、最主要的原因，有针对性地进行 排除、解决。(3 )及时控制过度压力。调整工作、生活的节奏，在过度的心 理压力还未造成问题之前，将压力加以控制。(4 )学会分析矛盾，分解压力。客运服务人员应学会分析矛盾， 将压力进行分解处理，以减轻过度压力。【学生】聆听、记录.理解。通过扫描7个改善心理健康的 好方法二维码，了解如何改善心理健康2 .学会应对挫折人对挫折的承受能力是不同的，承受能力越低的人，挫折感越 强。客运服务人员遭受挫折后，不论原因是什么，都不应把愤怒、 不安、焦虑等情绪带到工作中去,而
33、应努力控而应努力控制自己的情绪，学会应对挫折。在生活和工作中可能常遇到各种挫折，要想成为优秀的客运服 务人员，必须具备较强的心理承受能力，在遇到挫折时，不轻易产 生悲观心理，能够勇敢地面对挫折并战胜挫折。即使遇到意外打击， 也能处变不惊，用乐观、自信的态度和顽强的意志去征服挫折，走 出困境。3 .适当使用心理防御机制心理防卫是指个体在面临挫折或冲突时，自觉或不自觉地解脱 烦恼、减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。当人遭受挫折后，心理上的压力会使人产生紧张、愤怒、压抑 或焦虑的情绪，并导致心理和生理活动不平衡，如血压升高、汗腺 分泌增多、胃液分泌减少等，长久卜去可能导致身心疾病。为应对 这种压力，恢复心理和生理活动的平衡，受挫者会自觉或不自觉地 使用心理防御机制，以减少这种压力的损害，保护自我。客运服务人员可适当地使用心理防御机制，快速调整状态，以 保证自身的身心健康，提高服务质量。(四)客运服务人员的心理健康问题预防客运服务人员及铁路运输企业应采取一些预防措施，以保持客 运服务人员的心理健康或改善客运服务人员的心理健康问题。客运 服务人员的心理健康问题预防可从客运服务人员和铁路运输企业两 个方面来进行。1 .客运服务人员(1 )建立良好的人际关系。人际关系的实质是人与人之间的心 理距离，良好的人际关系(见图4.11 )对心理健康有重要的促进作