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1、客服中心工作总结范文（15篇）客服中心工作总结范文（精选15篇）客服中心工作总结范文篇1一年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导 下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成 绩。公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓, 齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理 工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司 通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进 以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务 水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚 实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，
2、在做好本职 工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进 一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗 位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部实现主动解套的操作行为。客服中心工作总结范文篇3我于20年_月_日入职客服中心担任人事助理一职，至今在 这里工作已快满四个月，现将我入职以来的工作向领导汇报：一、主要工作业绩及存在的不足（一）做好人事基础工作我首先接触的工作就是人员招聘，因为新乡招聘市场比较局 限，所以我们把重点放在网络招聘上，定时在网
3、上更新我们发布 的招聘信息，并根据新乡人才市场的招聘时间，去人才市场参加 现场招聘。我们根据公司各岗位入职标准进行筛选，通知其进行 面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作 安排对新进员工进行入职培训，并且每次培训都会进行意见反馈, 不断完善我们的培训内容。加上郑州分公司对我们进行的各种培 训，大大提升了员工的知识面和业务水平。（二）完善人事档案管理我会按月把员工的资料整理清楚，并分析各部门员工的情况, 根据公司岗位编制，按月统计出本月全公司员工数，员工的新进 人数，辞职人数，需要招聘人的人员，需要签定合同的人数，每 个部门的总人数，上报需转正人员，上报失职问责等。并且按照 集
4、团要求每月上报本项目的花名册，及时更新人员情况。由于刚 接手人事的时候，交接工作没有做好，导致花名册人员对照不上， 令郑州分公司人事专员花了好长时间才把人数对上。从那以后， 让我明白了，做人事工作，不得有丝毫的马虎，因为一点点的疏 忽对员工造成的损失是无法弥补的。（三）保障员工福利机制我于月份开始接手配合地产行政人事完成新乡公司社保开 户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险，一开始工作 起来相当迷茫，有想过要放弃社保这个工作，但是我清楚必须要 做好这项工作，所以经常往返于社保局和办公室之间。从对社会 保险一无所知到略知一二，再到必须掌握基本的知识和流程，通 过我的不懈努力，终于开通新乡社
5、保账户，并陆续办理员工参保。 接下来，需要花更多的时间去学习社会保险知识，才能更好的做 好此项工作，为员工服务。（四）规范行政工作流程在从事人事助理的同时，还兼做一些办公行政工作。例如日 常例会的安排，协助各部门按计划进行培训，以及一些活动的组 织和协调。通过这些日常的工作，不仅充实了我的工作内容，也 锻炼了我的协调能力和组织能力。有幸能参加集团组织的岗位培训，通过系统的学习，让我这 个刚入门的新手如沐春风，受益匪浅。从郑州回来后，就开始系统的整理我的工作，但是还是有不足的地方。九月份郑州监察室 对我们新乡项目进行检查，针对我负责的工作提出了需要整改的 地方，在监察室的指导下和同事们的配合下，
6、我用了一个月的时 间将我所作的工作规范化、系统化。我发现只有自己先理顺了工作思路后，才能更有效、更高效 的开展工作。比如说对郑州传达的文件、周计划周总结、月计划 月总结、会议纪要、培训纪要等文件的存档工作。这是一项需要 日积月累的工作，把每次需要签字存档的文件按其类别进行归类 保存，才能保证工作的连贯性和有效性。在过去的四个月中，各 项工作虽然取得了一些成绩，但也存在着许多不足：由于我本身经验不足，做事常粗心大意，导致在工作中总会 出些小差错，加上做事考虑的不够全面，所以我需要在以后的工 作中、生活中，更加仔细、认真，才能保证减少工作中的失误。二、工作计划通过四个月的工作和学习，使我初步掌握了
7、人事的岗位职责 和工作内容。接下来需要花更多的时间去学习恒大的文化、精神、 规章制度和管理模式。1、进一步掌握行政人事工作流程及规范。除了按照公司时间 节点高效、高质量地完成日常工作以外，还要努力提升自己工作 业务水平，争取在行政人事工作方面能够独挡一面。2、做好上传下达工作，积极配合各部门完成日常工作。深刻 领会公司下发传阅文件，协助领导及各部门负责人落实文件要求。在过去的四个月里里，我认真总结工作中的经验及教训，继 续改进工作中的不足。20年，我将更加努力，积极配合领导完 成日常行政人事管理工作。感谢恒大给我这个能够锻炼和发挥的平台，我会不断学习， 努力工作，用成绩来回报公司。客服中心工作
8、总结范文篇4一年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和 创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作， 在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循 “诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为 准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作 目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元 化、个性化服务，创建和谐医患关系。现将半年主要工作情况总 结如下：一、服务落实1、1至6月份门诊总挂号量人次，预约挂号总量人次, 其中医院组织的预约挂号量人次（包括当日分时段预约人数）、 通过健康热线预约人次。去年同期人次。2、拜访新入院病人人次
9、。去年同期一人次。3、出院病人电话回访人次。去年同期一人次。4、门诊病人满意度调查人次，平均满意率；住院病人满 意度调查人次，平均满意率虬去年同期门诊病人满意度调查 人次，平均满意率;住院病人满意度调查人次，平均满意率也5、接待患者咨询求助余人次，落实患者建议意见整改一条。6、受理病人投诉人次，处理反馈率% o7、门诊发放化验单与病理检查单余份。9、组织开展“百姓健康讲坛”活动场，课题节，受众余人 次。去年同期一场，人次人，去年全年人数人。二、服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患 者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、 跟踪和完善，不断提出改进
10、意见建议，策划本院自助排队叫号系 统与移动公司短信平台及“健康热线全省预约平台”的数据对接。 在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行， 有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“健康热线”联系， 争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即 可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患 者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信 拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发 送问候短信，大大增加了拜访
11、的覆盖率，使患者了解住院期间有 不方便和不满意的地方可以拨打服务电话，由客服中心为提供帮 助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠 定了好的基础。4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督 作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者 意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整改 反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷 衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新 整改。5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊 投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题， 诚心为患者解决困难，关注舆情
12、和社会评价，有效化解矛盾危机， 维护医院的社会形象。6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传 工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作课件，向 医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向市委宣传部发送健康 讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评， 被市委宣传部推荐为“市基层理论宣讲工作先进单位”。同 时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过 健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐, 提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。7、等级医院创建工作。针对等级医院创
13、建经验少，工作繁琐， 任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延， 主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习研究工作思路和方 法，将a、b、c三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通 过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任 部分材料已明确来源，对缺漏部分正在按要示整改。三、工作不足与下半年工作重点1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准 确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联 系，设计完善患者满意度调查系统，并督促其尽快实施到位和不 断改进。2、预约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点督促与完善其
14、功能。客服中心工作总结范文篇520_年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的 情况下，完成了 “回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作， 同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理 水平和服务水平。为了总结经验，促使年客服部工作能够再上一个台阶，现 将客服部年的各方面事宜做以下阐述：一、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下：年3月初至4月初回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户 共计150户占小区总户数的17%。年4月初至今其他购房业
15、主156户占整个小区总户数的18%o入住率：共收房310户，入住率达36虹由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不 了的.。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合, 已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了 充分的认可。二、处理报修及时，回访工作到位目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但 由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策， 施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保 修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访工 作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来，客服
16、人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这 项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同 时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起 到了非常有力的推进作用。四、代办事宜代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报 装电话、宽带业务。有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。五、保洁做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主 的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。物业客服部个人工作总结七时光如水、岁月如梭
17、，一晃间一年已经过去了，回顾当初在 商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，我要对来 到一公司做一份物业客服个人工作总结。如今的我已从懵懂的新人 转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也越来越熟悉。 这是短暂而又漫长的一年，短暂的是时间流逝飞快，漫长的是成 为一名优秀的客服人员，道路还很漫长。做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握 一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。当然，这 一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。一、我学到了哪些1 .拓展了才能。每当我把每一项工作都认真努力的完成时, 都是对我的支持与肯定。毛织交易会期间，我们客服部在这四
18、五 天加班，把自己的分内事做好，体现我们客服中心的团结精神， 体现大家对工作都充满了激情，这时的累也就不算什么了。2 .提升了自身的心理素质，磨砺了我的性格。对于刚接触物 业管理、经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻 碍和困难，但在领导和同事们的帮助下，勇于面对，敢于挑战， 性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在工作岗位时，无论 着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核 力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的 问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性, 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客
19、户服务人员 做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场 指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了 操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为 我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部 全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的 柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客 户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全 面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业 务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服 员工
20、加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了 业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期 组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。微笑服务就 是当你面对客户时，无论烦恼与否，高兴与否，都要以工作为重， 始终保持微笑，因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前 要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神 和微笑服务放在第一。3.细节的重要性。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏 忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标 点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的 认识到
21、，只有深入细节，才能从中获得回报。不因细节因其小， 而轻视、忽略。二、我这一年来的主要工作内容1 .首先就是熟悉各方面信息，包括装修单位、业主、施工单 位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，完 成后进行回访。2 .商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办 理以。3 .公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条、大 型装修资料、小型工程单、温馨提示、维修单等等怎么运用都要 熟悉。对于明年，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升:1 .多与领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面 能；2 .提高对工作耐心度，更加注重细节，进一步改善自己的性 格，加强工作责
22、任心和培养工作积极性；3 .拓展各项工作技能；4 .加强学习物业管理的基本知识，完善客服接待流程及礼仪, 提高客户服务技巧与心理。公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。 通过此次的工作总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年工 作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！客服中心工作总结范文篇6年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在 这次大会上王涤总经理对加强职工队伍建设教育活动的意义及目 前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、” “领导作风”、“工作作风”、“生活作风”方面存在的问题做了重要讲话。赵 总宣读了作风教育学习实施方案并提出了学习要求。我部按照学 习动员
23、，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制 定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将 有关情况总结如下：、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月2122日，集 中组织学习了书记在中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在 农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，大家进一步明确 了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作 风建设是全面贯彻落实科学发展的必然要求；是构建社会主义和 谐社会的必然要求；是提高党的执政能力、保持和发展党的先进 性的必然要求；是做好新形势下反腐倡廉工作的必然要求。领导干部的作风 状况，
24、是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进 性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否 只好政的重要依据。不但领导干部要不断加强自身作风建设，员 工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能 否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面 的重要保证。二、开好民主生活会，认真开展对照检查。通过学习在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发 行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日25日期间深刻领 会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。3月27日召开了民主评议生活会，总经理和副总经理也到会 参加了我部室的民
25、主评议。会议中大家敞开心扉，认真找出自己 的不足，分析存在问题的原因，通过交心通气，开展批评与自我 批评。大家本着不搞评功摆好，不搞一团和气，主要讲存在问题， 分析原因，找出解决办法的原则展开评议。通过这次评议，我部 总结了大家共同存在问题，主要有以下几点：（一）、干部职工工作作风散漫。我部青年职工较多，由于自 我约束能力较差，对待工作缺乏责任心和进取心；有时候有逃避 工作的思想，不能积极主动的去完成领导安排的工作；（二）、缺乏创新意识。我部日常工作量较大，干部职工很少 花时间去思考、去研究，看别人怎么做自己就怎么做，上头怎么 做自己就怎么做，缺乏自我创新能力。（三）、基础工作不扎实。信贷工作
26、是一项严谨的工作，必须 要做到事无巨细，并且信贷工作有一定的风险，任何一个小的错 误都可能给自己和营业部造成不良后果。但是，我部经常会在分 行信贷检查或总行信贷检查时出现不该出现的基础性错误，上报 的报表出错率较高。（四）、缺乏服务意识。由于我行是政策性银行，大多时候是 企业找我们，但随着我行改革的推进、经营范围不断扩大、商业 性贷款品种的增加，干部职工还没有转换观念的意识，总是让企 业的同志送材料上门，不能做到主动上门服务。（五）、学习业务知识劲头不足。我部是一线部室，客户经理 既要安排好单位内部的工作，同时，又要花大量的时间下企业进 行查库检查了解情况，以便及时掌握企业资金流向，确保我行资
27、 金安全。因此，放松了对业务知识的学习，认为这些知识总会在 日常工作中碰到，没有必要花时间去专门学习。客服中心工作总结范文篇7一、本年度部门工作表现好的方面1、规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主 要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办 事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及工作标准。加强与员工的沟通，有针对 性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了 员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的 被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从
28、而 促进了部门各项工作的开展。2、采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴00000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高。 归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化， 重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴 通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积 极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周 六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、 攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化， 通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物
29、业服务水平 的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收 费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、 赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用 项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家 等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自 愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积 极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员 工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。3、严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直
30、接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周 到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业 主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。4、圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住 的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续
31、办理及时、准确, 各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点 准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并 组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的 接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状 况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷 的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问， 向业主展示了良好的客服形象。5、密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与
32、保洁服务有关的问 题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问 题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、 有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。1、员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。2、物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一 定差
33、距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏 低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。3、部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。4、协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的 方式、方法欠妥三、20年工作计划要点20_年我部
34、重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年 基础上提高4-7个百分点。部门管理基本实行制度化，员工责任 心和服务水平有显著提高。各项服务工作有序开展，业主满意率 同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一20_年客服 部工作计划。1、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85% 左右。2、进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。3、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。4、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。5、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、 建议。6、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾一年，工作中充满了
35、艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩， 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在 明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为 公司发展贡献一份力量。客服中心工作总结范文篇8一、做好客户回访作为客服，我们会回访我们的的客户，从他们那里搜集数据， 调查他们对我们公司的服务的满意度，通过访问客户发现我们公 司存在的问题，找到问题所在并解决掉，做好调查，询问客户遇 到的问题，需要我们解决与否，无论是否是工作中遇到了难题我 们都应该好好护理不但进步，不断加强工作进程，在回访的过程 中也会更具客户的要求做一定的调整，把我好我们工作的任务， 让客户知道我们在做事，通过回访工作来提高客
36、户的粘度，增加 客户的信任度，保证客户能够相信我们的工作，信任我们公司。二、提升服务质量作为客服我们是以服务为主，服务是我们的重点，在服务中 我们需要提升我们的服务质量，让客户满意，让客户信服，不断 深化服务，对服务也会做好各种安排，在与客户沟通的时候我们 采取礼貌回应，友好交流，不会因为客户因为对一些事情不满而 产生矛盾，做实事，讲实话，不会欺骗客户，用事实说话，用真诚务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行 测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰 写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工 作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经
37、营的 自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结 合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n” 服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关 系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有 效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作 的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相 关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司 服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并 通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供 了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到
38、了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了 公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想“，不断创新服务内容交流，不做任何手段，尊重客户，会做好客户工作，会从客户的 角度考虑问题，从客户的角度解决问题，在沟通中保证双方的信 任，提高客户对我们公司的信任度，把服务具体用到每一位客户 上面，会单对单服务，根据客户的需要制定服务方案，根据客户 登记来提升服务质量。三、加强员工技能培训一个好的客服人员需要了解和掌握的知识非常多，需要花费 时间学习，为了提升不能真题实力，我们客服中心会针对员工的 能力具体情况做培训，培养员工服务水平，沟通能
39、力，提升员工 的服务质量，给新来的员工整理有专门的话术语录让他，牢记熟 悉话术，让他们掌握其中的知识，通过练习通过学习把话术变成 自己的，能够根据具体情况说出集体的内容，保证员工能够正常 工作，提升他们的能力有利于让他们做更多的工作，提升工作效 率，做好工作任务，更上大部队的步伐，与所有人保持同一个不 掉，让良莠不齐变成一起绽放。四、做好协调工作我们会与其他部门做好协调工作，把我们工作得到的结果反 馈到相关的部门让他们工作做相应的调整，也会反馈出各部门在 工作中出现的问题，我们客服处理他们在工作中与客户产生的矛 盾，解决客户出现的问题，保证工作的顺利进行，同时提升工作的质量，让工作做的更好更快
40、。充实的一年已经过去，我们的工作还没有结束，心得一年到 来，新的工作也随之来临，我们部门会继续努力不断拼搏，在新 的一年创造出新的成绩，做好工作任务。客服中心工作总结范文篇97月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新 的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感 慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、 做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称 职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管 客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色, 而且我相信随着社会
41、的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所 看重。时光如梭，转眼间工作即将结束，在公司领导的大力支持 和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目 标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期 物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服 务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极 性和责任心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下:一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性自皇庭玺园客 服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概 念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针 对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管
42、理规定, 明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基 础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内 心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工 作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变 为较主动的、积极的工作状态。二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识客服部是服务 中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影 响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼 节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。 加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终 贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，
43、大幅度的提高了 客服人员的服务意识和服务素质。三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部 门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常 接待流程进行操作。四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。客服中心工作总结范文篇10新的一年里，我为自己制定了新的目标，为了让自己尽快成 长为一名合格的银行员工，我将着重从以下几个方面锻炼自己、 提升自己。一、业务方面。不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业务，又要及 时掌握新兴业务；既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体 业务的能力；既要学习自己职责范围内的专业知识，也要主动了 解银
44、行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。二、素质方面。养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一位顾客。严 格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良 好形象。三、心理方面。不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成熟、稳健的 心A理状态作为自己的成长目标。明年，我的业绩目标是个人存款到达1个亿。我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽心尽力，自己成长的同时，为支行事业 的发展做出属于我的一份贡献。客服中心工作总结范文篇11客服中心以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心， 咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合年工作实际，将 一年年的工作总结如下：一、规范咨询工作：（一）拟
45、定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准， 咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务 标准，咨询部的基本工作规范等。（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；咨询 成功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了 较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是 非常显著的。1、专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极 性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室 各位曾讲课的医生进行
46、评定。c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找 出自己的优势，更好地发挥。2、定期召开咨询记录讲评会议。a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结, 及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨 询的评价。c、个人对自己的咨询记录进行分析。d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析 曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及 就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了 大幅
47、度的上升。a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨 询的电话号码。b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就 诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时 进行再次营销。c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息。（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨 询量的比例，适时进行岗位调整。二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的 各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院 营销信息收集
48、。1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a、本院广告信息收集、广告监播；b、外院的营销手段收集；c、信息收集；d、初诊信息收集；e、专档管理，保密原则。2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部 门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分 析并提出建议。三、建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。1、录入制度: a、每天收集一次，确保数据及时录入；b、就诊后病人资料一一患者姓名、性别、年龄、职业、联系 方式、就诊疾病。2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面。a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业 和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以 预约病人为主。对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当 时应