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1、学校物业管理服务方案-标准版 湖南邮电职业技术学院 ( 简称： 湖南邮电学院) 物 物 业 业 管 管 理 理 方 方 案 案 投标公司：长沙美奥物业管理服务有限公司 2022 年 年 2 月 月 9 日 第 1 1 页 目 录 投标人法定代表人授权 - 1 1 开篇语 - 2 2 第一部分 公司基本状况介绍 -3 3 其次部分 公司组织机构状况介绍 -4 4 第三部分 公司物业管理项目案例展示 -6 6 第四部分 公司企业文化建设 -8 8 第五部分 湖南邮电学院物业管理整理规划 - 11 第六部分 保 洁卫生服务操作方案 - 22 第七部分 环境绿化服务操作方案 - 25 第 八 部分 平
2、安保卫管理方案及措施 - 30 第九部分 修理管理方案 - 37 第十部分 学生公寓管理方案及措施 - 41 第十一部分 应急管理方案及措施 - 49 第十二部分 服务质量管理措施 -5 52 2 第十三部分 档案管理方案 -5 53 3 第 十四 部分 结束语 -5 55 5 第 2 2 页 投标人授权 托付 书 项目名称：湖南邮电职业技术学院物业托管 日 期：2022 年 2 月 9 日 长沙美奥物业管理服务有限公司， 陈正义 特授权长沙美奥物业管理服务有限公司 谭小兰 代表我中心全权办理针对上述项目的投标、谈判、签约等详细工作，并签署全部有关的文件、协议及合同。 我公司对被授权人的签名负
3、全部责任。 在撤销授权的书面通知以前，本授权书始终有效。被授权人签署的全部文件不因授权的撤销而失效。 授权人签名： 被授权人签名： 职 务： 职 务： 年 月 日 年 月 日 第 3 3 页 开 篇 语 为湖南邮电学院供应教学楼和环境物业管理服务工作引起我管理公司的高度重视，为此特殊成立特地小组，组织本管理公司具有物业管理阅历和专业管理人员，针对本项目物业管理服务特点，同时亲密结合湖南邮电学院师生的需求，为湖南邮电学院日后的物业管理工作设计完善的服务与日常运作管理蓝图。 我管理公司具备足够的人力、物力、财力，在我们完善与科学的管理实施中，湖南邮电学院肯定将成为优秀、文明、平安的育才殿堂。 为了
4、达到既定的目标，依据管理无盲点、服务无挑剔、湖南邮电学院无怨言的管理原则，我们制定了一系列的措施，其中包括教学楼管理、公共设施维护保养、治安消防、湖南邮电学院投诉、管理人员专业培训、服务回访以及湖南邮电学院对物业管理的满足率等方面的内容，预备在将来的专项管理工作中予以实施。 信任，在我们市场化、专业化和规范化的管理服务下湖南邮电学院物业管理工作肯定会成为专项服务的经典。信任，湖南邮电学院与美奥物业管理服务公司的精诚合作，让在此工作的师生感受我们的别出心裁，并且日新月异。 第 3 3 页 第一部分 长沙美奥物业管理服务 有限 公司 基本状况介绍 本美奥物业管理服务公司成立于 2022 年 11
5、月，是长沙市从事物业管理行业的企业后起之秀。我美奥物业管理服务公司员工大多数从事物业管理十多年，具备丰富的经营管理阅历。特殊是在近几年中，伴随着长沙市的经济腾飞，我美奥物业管理服务公司已发展成为新型物业管理公司。 公司经营范围包括；各类型物业的综合管理，管理顾问、涉外酒店的经营、管理及询问顾问、房屋租赁、物业修缮、装修装饰工程、清洗服务、餐饮服务、水电安装、机电维护、运行、园林园艺、绿化养管、家政服务、建材及装修材料销售等。本美奥物业管理服务公司持有长沙市行政管理机构核发的物业管理企业资质证书。公司全部专职工作人员全部持有国家建设部核发的上岗证书。 公司成立十年来始终以挚诚务实 业主至上的服务
6、宗旨驰骋于物业管理行业快速发展的轨道上。截止到 2022 年，美奥物业管理服务公司已全托付、半托付、顾问型的方式承接的单位有：湖南邮电职业学院、长沙其次长途电信枢纽大楼、湖南电信通信指挥中心、103 大院、金湘大厦、荷花苑电信小区、锦绣世纪、晚安家居文化园、联美品行、南天花园、新南天古汉国际广场、德馨雅苑、爱思特旗下卓而美医疗美容院、长沙移动终端公司、携程长沙分公司、弘高汽车融资租赁有限公司、华美欧达疆网络等40 余家单位或楼盘。 多年的管理阅历，使我们积累了丰富的不同项目类型的物业管理阅历，形成了较为完善的服务品质评价体系、专业人才培育体系和具有物业特色的规范化、标准化、人性化的精细化物业管
7、理模式。随着物业管理专业化方向的发展，2022 年，公司相继组建了2 个分公司，并快速以技术力气专业的优势扩大长沙市场份额，成为长沙市较有影响的专业化物业服务公司。 第 4 4 页 其次部分 公司组织机构状况介绍 一、 美奥物业管理服务公司 组织架构图说明 由此架构图可以说明，美奥物业管理服务公司是董事会监督下的总经理负责制，副总经理分管制的管理方式，对各部门、各分公司、各项目干脆管理，统一调度，把握公司的全局。既保证了公司领导对各部门的干脆领导指挥，充分驾驭全局状况，把握主方向，正确决策，又能够放手授权给分公司管理执行层去操作详细工作。而做为各个管理公司，能够在各职能部门的指导、监控和考核下
8、依照明确的目标和要求详细工作。在实际工作中，本美奥物业管理服务公司还特别重视各类有效会议的召集，如职能部门每周的例会，各管理公司领导每日晨会等。 向管理要效益是本美奥物业管理服务公司做好物业管理工作的基本动身点，是公司生存和发展的客观要求。我们主动参加市场竞争，以市场机制来调整我们的行为，不断调整我们的管理方式和策略，最大限度地获得经济效益、社会效益和环境效益，坚持三个效益的统一和协调。 在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。竞争机制的引入为公司始终以健康向上勇往直前的精神风貌发展壮大供应了人力资源保障。概括地说，本美奥物业管理服务公司的运行机制包括以下内容： 树立企业人才观，为人才的
9、脱颖而出和健康成长创建良好的外部环境。熬炼德才兼备的优秀人才，创建有凝合力、挑战力的优秀团队。 建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素养。 专业服务公司 各分公司 高校 管理中心 董事会 财务管理 人力资源 市场管理 品质管理 综合管理 经营管理 总经理 平安管理 审 计 聚 焦 并 服 务 各 业 务 单 元 元 第 5 5 页 美奥物业管理服务公司把对员工的业务培训放在美奥物业管理服务公司发展的重要位置，每年都制定全年培训安排，包括内部培训、外聘培训、外送培训，规定领导都要持证上岗，都必需会操作电脑等。 建立有效的激励机制，努力培育员工奋勉向上的精神风貌。 机制包括三种激励，一是荣誉机励
10、，二是参加激励，三是物质激励。公司召开的由各管理公司领导参与的行政例会，常常邀请各级领导和一般员工代表参与，让他们了解公司的安排、目标、存在问题、发展规划等，每年春节邀请员工家属进行座谈。公司非常关切员工的福利，每年组织员工外出集体活动，调整身心机能，开阔视野。 努力塑造企业形象，增加员工的自信念和认同感。 公司特别重视社会形象的宣扬，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起，从策划对外宣扬上，从抓企业管理现场上，甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿式、与住户讲话语气语调看法上、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等，都有明确的行为规范要求。美奥物业管理服务公司通过教化，既培育了员工
11、的素养，又向社会公众展示了新型物业人的精神风貌。 二、 目前 公司下设 机构 或控股合资公司 1、长沙美奥物业管理服务有限公司； 2、湖南澳海物业管理服务有限公司； 3、湖南海容文化传播有限公司； 我美奥物业管理服务公司现有各类专业管理服务人员近 300 多名，管理面积逾 101万 M2 ，共计 20 多个物业保洁管理项目。 三、 美奥物业管理服务公司 主要服务管理的项目 湖南邮电职业学院、长沙其次长途电信枢纽大楼、湖南电信通信指挥中心、103大院、金湘大厦、荷花苑电信小区、锦绣世纪、晚安家居文化园、联美品行、南天花园、新南天古汉国际广场、德馨雅苑、爱思特旗下卓而美医疗美容院、长沙移动终端公司
12、、携程长沙分公司、弘高汽车融资租赁有限公司、华美欧达疆网络等 40 余家单位或楼盘。 第 6 6 页 第三部分 公司 物业管理项目 案例 展示 一家物业公司是否具备较强的服务管理实力，主要反映在该物业公司能否有针对性地对所管辖的物业依据物业的实际状况实施切实可行的管理措施，并最终在实践中兑现其服务承诺。 为此，我美奥物业管理服务公司特选出六个外接项目，作为本次投标的考察预选对象。这五个项目分别是： 1 1、 、 长沙其次长途电信枢纽大楼是长沙市较早的高档写字楼，坐落于东二环一段 1032 号。 2 2 、湖南电信通信指挥中心，位于长沙市芙蓉区五一路 359 号 第 7 7 页 3 3 、晚安家
13、居文化园，位于长沙市望城区车塘河路 18 号 4 4 、锦绣世纪，位于长沙市雨花区赤岗冲劳动中路 265 号 5 5 、新南天•古汉国际广场，位于长沙市芙蓉区古汉路长沙试验中学对面 30 米 第 8 8 页 第四部分 美奥物业管理服务公司 企业文化建设 企业文化是指本物业企业组织的基本信息，基本价值观和对企业内、外环境的基本看法，是由公司的全体成员共同遵守和信仰的行为规范，价值体系，是指导人们从事工作的哲学观念。 一、 我们的核心价值观是： l 信任和敬重的文化和氛围 1、信任并敬重每一个员工是我们自始至终坚决不移的信念，同时要求我们的员工回报的必定是责任心和使命感。 2、信任和敬重
14、的文化和氛围让每一个干活的人或在某一位置上的人有肯定的权力；在明确的目标下，拥有最大限度的自由以自己的方式做事。 3、信任和敬重的文化氛围要求每一个人都有高度的责任心和主子翁的心态，都对自己的工作担当责任。 4、信任和敬重的文化氛围须要好的风气和正气，须要员工有对的感觉，正气和对的感觉让人们对事情的推断、问题的解决变得简洁和干脆。 l 创新变革的志气，挑战性的激情文化 1、是我们的信念，是我们不断追求高目标的动力。 2、以如履薄冰、如临深渊的心态，不断解决我们发展中存在的问题，通过持续改进， 不断超越自己，从而超越全部的人使高目标变为现实。因此须要我们有主动变革的志气。 3、在不断创新、变革、
15、挑战高目标的过程中，激励尝试、创新，允许犯错误，情愿交学费，这使我们每一个人的专业水平、组织和管理实力、学习实力得到持续的提高和进步，企业的核心实力不断形成和加强。 4、勇于担当风险，不断探究新方法，学习，共享新学问与观念，能够从失败中学习。 l 合作共赢的文化 1、我们知道我们每一个人，每一个人所在的团队，每一个分公司，我们与合作者之间，大家的利益是一样的，大家的利益是捆绑在一起的，大家休戚相关、荣辱与共，所以我们追求多赢和共同的胜利。 2、使我们能达成一个人或部分人不能达成的事业，让我们每一个人能感觉和体会到团队比自我强大，并在相互学习中共同进步，例如虚拟组织。好处就是促进资源共享，促进最
16、好的实践共享。 3、我们尽可能的嘉奖团队，通过嘉奖团队激励团队合作和团队精神。我们强调只有优秀的团队，没有胜利的个人。 4、团队精神、合作共赢须要我们有开放的心态，站的高看的远。 l 重视员工发展的文化 第 9 9 页 1、满足的员工是企业发展的动身点和源动力 。 2、我们希望员工感觉到理解和关怀，我们希望员工满足，我们知道每一个人其实更在乎发展：实力的提高、收入的增长、机会的增多，只有员工发展了，他才会满足，所以我们须要重视员工发展的文化。 3、我们重视员工发展，不是仅仅培训他，教他怎么做，告知他怎么做，我们是要给他供应机会让他尝试，供应舞台让他施展，供应沃土让他成长，让他有机会努力，有机会
17、学习，在努力和学习的过程中发展。 4、我们让员工满足，不是让全部的员工满足，我们重视员工的发展，不是全部的人都能发展，只有那些认同和执行企业核心价值观的人，情愿激情投入，有责任心和使命感的人才能得到发展，那些不认同企业核心价值观、没有责任心的人肯定要让他离开。 5、我们尽可能自己培育企业发展所须要的人才和领导人，尽可能为企业内部的员工供应更多的发展机会。 6、我们希望每一个人都有危机感，都能感觉到非人际关系的工作压力，都能快速行动、持续进步。 7、我们希望员工能在精神和物质两方面的须要都能得到满意，希望员工在这里能有骄傲感和成就感。 二、 我们的企业文化在物业管理服务中的应用 l 爱岗，敬业，
18、乐业 1、主动服务意识 2、剧烈的责任心 l 信任并敬重每一个人 1、同等与敬重 2、理解与沟通 l 永不放弃的决心 1、关注细微环节，持之以恒； 2、深度思索，快速行动。 l 不甘落后的团队荣誉感 1、全员意识，共享观念； 2、共同发展，共享胜利。 三、 我们的服务宗旨 挚诚务实、客户至上。 四、 我们的服务口号 服务到最小细微环节 第 10 页 五、 我们的工作作风 仔细、高效、务实、创新。 六、 美奥物业管理服务公司 物业基础性服务 平安、便捷、舒适、常新。 七、 我们的愿景 以湖南邮电学院有效需求为导向，以湖南邮电学院满足为基础，提高操作水平，同时拓展新的产品类型，形成综合服务的专业型
19、、管理型物业公司，最终成为行业的佼佼者。 我管理公司以特有的显明的企业文化，凝合了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工，他们酷爱物业管理行业，勤恳工作，主动进取，勇于奉献，成果斐然，还有相当一批物业项目荣获长沙市物业管理优秀小区称号。在 2022 年长沙市物业管理行业达标考评中，我美奥物业管理服务公司共有立达公寓、世纪花园、丰盈公寓，南开地税大厦等四个小区参与评比，全部获得长沙市优秀物业管理小区称号，我们物业管理的成果，得到了长沙市物业办领导的确定，倍受同行的关注和好评。 由于别出心裁的企业文化，使 美奥物业管理服务公司 的性格非凡 第 11 页 第五部分 湖南邮电学院 物业 整理管理规划
20、一、 湖南邮电学院 概况 湖南邮电职业技术学院为公办、全日制一般高校，前身为湖南省邮电学校，创办于1958 年，2001 年升格为长沙通信职业技术学院，2022 年更名为湖南邮电职业技术学院。学院隶属于中国电信湖南公司，教化业务由省教化厅管理。 学院位于湖南省省会长沙市天心区南湖路沙湖街 128 号，交通便利，环境幽雅，条件优越,占地 25.41 万平方米，建筑面积 12.66 万平方米，固定资产总值 1.36 亿元。校内有线无线网络全覆盖，出口带宽为 2.4G。学院是湖南省示范性骨干院校、湖南省文明高校、湖南省平安高校、湖南省园林式单位 、长沙市花园式单位。 学院设有通信工程系、移动通信系、
21、互联网工程系和经济管理系，开设了通信技术、光通信技术、通信工程设计与监理、移动通信技术、移动互联应用技术、电子商务、市场营销等 21 个专业及方向，形成了以通信类专业为主，计算机类、经管类专业协调发展的办学特色。其中，中心财政支持建设的重点专业 2 个、实训基地 1 个；省级精品专业 2 个、省级示范性特色专业群 1 个、省级示范性特色专业 1 个、省级特色专业 1个、省级教学改革试点专业 3 个、省级实训基地 3 个、省级教学团队 1 个，电子商务专业被列为省级中高职人才培育连接重点项目。现有教职工 300 余人，其中专任老师 180人，全日制在校学生 4200 余人。学生在参与全国各类专业
22、技能竞赛中，分别获得国家级一等奖、二等奖、三等奖达 30 人次，获省级一等奖、二等奖、三等奖达 76 人次的优异成果。 毕业生可从事通信设计、通信制造、通信建设、通信监理、通信运营、网络优化、无线通信、邮政物流、物联网工程、移动互联应用、企业金融等岗位工作。近年来，毕业生深受湖南电信、湖南移动、湖南联通、广东电信、广东移动、广东联通等运营商企业青睐；学院与中国最大的通信设备制造商华为通讯、中兴通讯，全球最大的中文搜寻引擎、最大的中文网站一百零一度公司等进行了校企合作，校企全程合作培育专业人才；学院打通了法国、德国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等国的出国留学和湖南理工学院专升本的通道；主动为部
23、队输送通信士官和地方政府选送村官；学院毕业生就业率连年保持在 95%以上。 随着国家产业结构的优化升级，通信业将成为支撑国民经济和社会信息化发展的重要支柱之一。伴随着宽带中国战略、5G 移动网络规模建设、移动转售和接入网市场开放、互联网+、工业互联网、才智家庭、才智城市等一系列重大项目和技术的演进，通信产业将进入新一轮的旺盛期，我院毕业生的就业前景将更加广袤。 二、 项目理解 湖南邮电学院整个校内物业管理，建筑面积 12.66 万平方米，有学院校门、教学楼、试验楼和图书馆、学生公寓及公共区域附属设施的保洁、保安、绿化以及一般设施、设备延展服务等内容。依据我司在长期开展物业管理工作中的感受，结合
24、物业管理行业的 第 12 页 专业性及湖南邮电学院的管理育人、服务育人、环境育人的特别要求，对湖南邮电学院实施物业管理的作用进行初步的定位，主要包括三方面的内容： 一是为 湖南邮电学院 师生 供应良好的 教学 环境及活动空间； 二是为维护 湖南邮电学院 的正常秩序供应有力支持； 三 是实现 湖南邮电学院 物业的保值和增值。 三、 需求分析 我们的客户是老师、学生，他们须要我们供应什么服务？我们能为他们供应些什么服务？我们应当怎样服务？怎样管理？这些都须要我们确立学校物业管理专业化的服务需求；特性化、科学创新的管理服务模式；精益求精的工作作风；规范化的操作来实现。从而赢得师生的认同。 1、 、
25、从服务对象看 物业服务对象是老师和学生，属于学问型，远没有住宅小区那样人员层次困难，业主比较单一。服务水平需求比较高，所以服务更加具有针对性。 2、 、 管理的模式 管理面对的单一业主，管理上必需听从学校管理须要从属性，更强调依据需求供应服务，依据学校的自身特点，量身定制的管理模式有深厚学校特点的共管式模式。 四、 管理侧重点 注意满意教学须要和学生的平安。管理的侧重点包括物以外，还要加强对学生平安的管理。在对学生的服务中增加了管理职责。在对学生管理与服务相冲突时，与学校的要求保持一样，偏重平安管理。 五、 管理服务的目标 管理的目标是为师生创建一个良好的教学环境，帮助提升学校的整体实力。 六
26、、 管理服务资金的来源和运用 物业中管理服务费来源较为单一，即学校的经营管理者。物业公司可以采纳菜单式来制定服务项目，分项测算费用，经双方协商确定服务内容，以合同契约形式确定资金数额和支付方式，资金运用按合同执行，完全的市场化。为物业公司发挥管理服务优势供应了足够的空间。 所以我们要靠专业水准和信誉去赢得优势；靠才智、技能、管理，为师生供应全方面的服务；以卓越的服务实现物业的保值和增值，并赢得自身的生存和发展，并紧紧依托高校这一母体，和学校同呼吸、共命运，以业主满足率为第一信号，练好服务基本功。 七、 物业服务类型、特点、难点分析 高校物业管理作为一种新型的物业管理模式，有着和社会物业管理相像
27、的地方，也有着区分于小区物业管理的种种特点与难点，详细来说可以总结为以下几点： 1 1、 、 管理类型： 第 13 页 1.1 教学大楼及设备设施可按写字楼类型物业进行日常管理； 1.2 多媒体教室、报告厅、体育场馆等按特种类型物业进行特约管理； 1.3 水景观等水系可按公园类型物业进行专项管理； 1.4 道路、广场等清洁按规定进行程序化管理； 1.5 草坪、树木等按绿化标准进行量化管理； 1.6 校内内的治安及消防平安进行准军事化管理。 2 2、 、 管理特点： 2.1 学校有寒暑假，而且作息时间相对固定，管理的时间性要求比较强； 2.2 学校人流量大，后勤物业服务的工作量大； 2.3 服务
28、对象的文化层次比较高，师生要求高； 2.4 服务工作必需具备人性化，精细化的特点。 3 3、 、 管理难点： 3.1 保洁的面积占整个建筑总面积比例较大，且保洁难度大，要求高，须要很强的技巧性和明确的作业流程；顶棚及外墙玻璃幕墙面面积大且双面清洁，同时须要高空作业； 3.2 工作时间段明确，它要求物业公司保洁，保安，修理工作都要协作学生的作息时间，要做到零干扰服务； 3.3 人员密集，产生的生活垃圾量较大； 3.4 人员流淌性大平安防范难度大； 3.5 校内水系面积大，清洁难度大； 3.6 课桌椅清洁工作量大，操作步骤困难； 3.7 教学楼外墙板材种类不同，清洁方法亦不同，并且须要高空作业。
29、八、 湖南邮电学院 三 项特色服务构想 1、 、 保安服务和 出入管理 基于湖南邮电学院作为培育人才的教学场所，对秩序和环境要求将会很高。我们将在湖南邮电学院实现 24 小时的登记式管理,楼内人员持证出入湖南邮电学院，外来参与活动的人员必需经核实票证后方准进入湖南邮电学院。 2、 、 保洁和 净楼管理 为了保证湖南邮电学院的 24 小时的平安和秩序管理，在 22:30 以后将会对依旧滞留在湖南邮电学院的工作人员和学生礼貌的做好记录。在净楼后，将检查全部房间是否锁好，并检查关闭全部电器和照明，锁好公共门窗，实现夜间楼层封闭。 3、 、 针对 湖南邮电学院 不同的需求，供应不同的服务 运用专业管理
30、规程，依据详细需求供应特性化服务。 第 14 页 九、 服务管理措施 高校物业管理既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括高校的楼体、设备、设施、场地等等；服务对象是人，受雇于学校、服务于师生。所以物业管理公司要生存，就必需以学校、师生的需求为导向，即客户的需求为导向，不断提高服务水平， 满意业主需求、供应优质服务是物业服务管理的关键， 满意业主需求、供应优质服务是物业公司管理的立足点和生命线。 物业管理的目的就是为了满意客户(学校、师生)对工作环境的要求，对保洁、绿化、修理服务以及特约服务的需求。总而言之，物业管理是始于客户要求，最终客户满足。物业管理公司和员工只有满意了客户的需求，客户
31、才会对物业公司产生一种信任和满足，进而才会有进一步的需求，从而物业管理公司才能不断完善服务类别和职能，才能不断发展和壮大。服务贯穿在整个高校物业管理的工作当中，因此，满意客户需求是高校物业管理生存和发展的立足点，供应优质服务是高校物业管理的生命线。 1 1、 、 高校物业管理优质服务的标准 满意业主需求、供应优质服务始终是高校物业管理企业的服务理念，服务没有最好，只有更好。物业公司与客户之间的一切往来都是在为学校、师生服务。优质服务的详细标准表现在以下几个方面： 1.1 公司上下各部门员工，都同客户友好相处，对师生的问讯以及师生遇到的难题快速做出反应； 1.2 刚好回访学校各部门、分院、师生，
32、依据服务需求，调整服务内容； 1.3 尽量为每个客户供应有针对性的个别服务； 1.4 对服务质量做出牢靠承诺，尽量满意客户的需求； 1.5 全部交往中表现出礼貌、爱护和关切； 1.6 恒久做到诚恳、诚信、尽责地对待客户； 2 2、 、 建立和完善各项高校物业规章制度。 2.1 建立和完善学校房屋及修理管理的法律、法规、规章； 2.2 建立和完善学校设备设施管理法律、法规及规章； 2.3 建立和完善环境卫生管理的法律法规及规章； 2.4 建立和完善保安保卫、消防管理的法律法规及规章； 2.5 建立和完善覆盖学校各类物业的管理法规及规章。 通过这些法律法规、规章及方法的制定与施行，使高校物业管理的
33、管理、服务、经营等各方面各环节做到依法管理和运作。使高校物业管理竞争得以有序化、规范 第 15 页 化。 3 3、 、 树立客户满足的企业价值观，导入 CS 评价体系。 导入 CS 体系，就是给予传统意义上的服务意识以时代的精神，要求高校物业管理企业主动地进行换位思索，以客户满足作为企业文化的精髓不断地向员工灌输，激发员工实现客户满足的主动性和创建性，使客观满足成为高校物业管理企业一切经营活动的动身点和归宿。 4 4、 、 关注科技速步，提高管理服务水平。 当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，高校物业管理企业必需重视各类专业管
34、理技术的驾驭，从劳动密集型向技术密集型转变，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。 5 5、 、 加强与业主得沟通，加大物管透亮度。 与客户制度化的充分沟通，首先有利于驾驭业主需求、服务评估和改进看法，提升管理服务水平；其次有利于物管企业的长远发展：保住自己在管项目，同时还要去争取新开发的项目，都离不开同客户有效的沟通、职业化的服务和由此形成的良好口碑。通过双向沟通、相互理解，相互关切、支持和帮助，用我们的心血和汗水实现业主满足、企业发展，的双赢目标，较好地解决了企业与客户之
35、间的冲突；也可以让潜在客户群体依序经验从不了解到了解、从了解到理解、从理解到确定、从确定到选择的四个发育阶段，最终成为企业真正的客户。加大物管透亮度则是要充分调动业主的主动性，让他们自觉参加物业管理，使客户和物业公司一道主动参与物业管理活动，增加高校物业管理的凝合力。 6 6、 、 大胆进行服务创新，探讨业主需求，拓展延长服务内容。 要探讨不同群体不同的服务需求，和其他相像物业相比照的形式确定服务项目，还要敢想敢做，服务是无止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就领先了，你就走在前面了。 7 7、 、 多渠道、多形式加强培训，优化人力资源，增加企业发展后劲。 完善的物业管理，取
36、决于训练有素的物业管理特地人才，不仅要有良好的思想素养，而且要驾驭现代管理科学技术，并擅长运用于实践。企业不仅要实行优胜劣汰的用人机制，更要留意建立一套科学、客观、好用的培训体系，定期以客户满足为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练，培育员工的自我管理实力，使他们面对客户的不同需求，能够真正供应全方位的周到(眼到、耳到、心到、口到、手到)服务。 服务是本，管理是魂，信誉是源，形象是根，是我们物业公司从起步至今，从实践中感悟出来的服务真谛。在以后的工作中，我们必需坚持自己的特色人无我有，人有我快，人快我好，人好我新的准则，坚持以优质的服务、科学的管理、良好的信 第 16 页 誉、规范的形象为基
37、础，树立品牌意识和精品意识，从而赢得学校和广阔师生的信任，努力做到让学校满足，让老师满足，让学生满足 十、 管理设想 1 1、 、 通过本公司对校内进行全方位、行之有效的一体化后勤物业管理，可以整体提高校内后勤服务的档次，为把湖南邮电学院建设成为国内一流、国际知名的高水平探讨型高校供应强有力的保障。 2 2、 、 通过设施设备环境的最佳管理，在师生员工中树立以人为本，天人合一的可持续发展观念，树立剧烈的环境意识； 3 3、 、 高校是将来社会的先导、楷模，通过引进国外先进的物业管理理念和模式及对校内硬件环境的规范化、专业化管理，培育师生现代科学服务意识和管理意识； 4 4、 、 高校的物业管理
38、通过引进现代企业管理机制，树立良好的服务意识，才能实现良性循环，达到高校后勤社会化的改革目标； 5 5、 、 在条件成熟的前提下，充分利用高校在教学、科研、师资、学科设置、硬件设施等方面的优势，逐步形成物业管理专业教化体系和专业培训实习基地，为社会输送高素养的专业人才； 6 6、 、 依据 ISO 9001 国际质量管理体系要求进行服务和管理，在半年到一年内依据本项目的实际建立一整套符合 ISO 9001 标准的运作规范。 7 7、 、 本公司根据管理承诺的目标，通过引入可行有效的模式和阅历，创建优质的服务，与学校共建新形象，提高学校的社会效益和经济效益。 我们物业管理的服务理念是： 把学校交
39、给的每个服务项目都做出特色、做成精品、做出效益。 我们物业管理的服务原则是： 紧贴现代学校的特点 紧贴学校和师生的需求 紧贴学校的经济效益和社会效益 紧贴现代高等院校的发展趋势 我们物业管理的竞争策略是： 高质、微利、低耗服务 全方位的增值服务 品牌和创新 第 17 页 十一、 项目管理模式定位 服务宗旨：以客为尊是物业管理公司一切行为的准则。 服务理念： 1、服务到最小细微环节； 2、服务湖南邮电学院，回报社会，实现公司社会效益。 服务模式定位： 把物业服务契合于湖南邮电学院的风格和湖南邮电学院需求，为湖南邮电学院设定细微环节化服务、节能降耗服务、特殊工作助手服务的专业物业管理服务模式。 十
40、二 、 管理 制度和 标准 1 1、 、 物业 管理公司 经理岗位职责 物业管理公司经理在公司主管总经理及各职能部门的指导下，带领下属对管辖区实行全面的管理，并对公司总经理负责。主要工作如下： 1.1 具有高度的责任心和敬业精神，以身作则，将保证业主满足的服务理念实行到日常工作中，时刻以维护公司形象为己任，从全局动身，无私、客观、公正、公允地处理事务； 1.2 责任人应主动协作、支持公司正、副总经理和品质部、财务部的监督、检查工作； 1.3 熟识并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度； 1.4 做好项目的各项管理工作及经营核算工作，完成公司下达的各项业务指标； 1.5 仔细执行公司
41、考核体系，落实好日常工作检查及各岗位人员完成任务状况，实现公司服务质量零投诉的管理目标； 1.6 落实公司的培训安排，激励员工主动学习专业学问，优胜劣汰； 1.7 结合本职工作，向公司提出合理建议； 1.8 根据五同时和五落实的要求，督促各部门落实消防平安责任和消防平安制度； 1.9 主持各部门探讨火险隐患整改措施，并督促检查落实状况； 1.10 组织并参与平安管理部门对火灾事故的调查处理； 1.11 保证国家、上级和公司消防法规及消防制度在本部门的贯彻执行，结合实际，主持制定落实本部门电机电器设备、废旧易燃包装物消防平安管理方法； 1.12 主持制定本部门年度消防工作安排，并组织落实； 1.
42、13 常常对员工进行消防法规、常识、责任制度的教化，负责对客户进行消防平安管理与平安宣扬教化； 第 18 页 1.14 坚持消防平安检查制度，负责整改火险隐患，难以解决的应刚好向总物业经理或平安管理部报告，例会议定事项应有文字记载，并按有关规定将整改状况报平安管理部； 1.15 发生火灾火警事故应马上报警，并组织抢救，负责爱护现场，参与事故调查； 1.16 协作相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作； 1.17 做好公司交办的其它任务。 2 2、 、 经理助理岗位职责 经理助理在物业管理公司经理的领导下，负责管理公司中心人员做好接待、回访、服务、文化宣扬及档案资料的保管和梳理等工作，对物业管理公司经理做负责。主要工作如下： 2.1 负责物业管理公司职责范围内工作的策划、指导、监督、把关； 2.2 负责每月向物业管理公司经理提交工作安排及工作总结； 2.3 负责对管理物业中心员工进行各类考核； 2.4 向物业管理公司经理提交物业中心各岗位用人安排； 2.5 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热忱接待来访客户，刚好处理各种事情；回访率 101%，投诉处理率 101%； 2.6 熟识与物业管