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1、公共关系学复习笔记第八章第八章公共关系的危机管理、考核学问点(一)公共关系危机分析1、识记：(1)公共关系危机的概念(P207)公共关系危机是指当组织(包括企业、政府等)内部的各种危急 因素累积到一定程度，并陪同着外部环境的变化而骤然爆发，绝大部 分状况是囱回组织运作流程发生规律错误，甚至是囱固组织系统浮现 问题，它直接威逼到组织的基本目标或优先目标，需要组织在信息不充分、人财物资源缺乏的状况下作出正确决策 和乐观、迅速地举行处理的大事。(2)内部危机与外部危机(P211)不同的标准可以划分出不同 类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。内部 危机是指由组织内部或组织本身所引发
2、的危机；外部危机是由国际或 本国政治、经济、社会、法令、科技、文化等环境的冲击所造成的危机。(3)产品危机(P211)所谓产品危机是指企业因为在生产质量、功能上的缺陷，服务水 平存在的问题，与消费者产生纠纷，甚至给消费者造成重大损失，进 而被消费者提出赔偿甚至被政府相关部门责令停产所产生的危机。(4)企业形象危机(P214)企业形象危机是指企业生产假冒伪 劣产品及内部发生丑闻等而使企业形象受到严峻伤害的危机。例：南 京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时健被抓。(5)危机管理的概念(P215)危机管理又称为风险管理，是指如何在一个绝对有风险的环境里 把风险造成的危害减至最低的管理过程。这其中包括对风
3、险的量度、 评估和应变策略等。2、领悟：(1)理解公共关系危机的定义(P207)公共关系危机包含有以 下5个要点：1、在危机的发生绝大多数状况中，组织内部各种危急因素是爆 发危机的主要因素，也就是说是危机产生的内因。2、危机的产生离不开外部环境的作用。3、危机的爆发是一个由量变到质变的过程。4、危机的发生，不会仅仅是单纯的某一部分浮现问题。通常是 其他危机的连锁反应。5、危机爆发具有突发性，假如处理不准时或处理不当，将会使 危机进一步扩大，直接威逼到组织的基本目标或优先目标。这就要求 危机的管理者必需在时光紧迫、信息不充分、人财物资源缺乏的状况 下，准时、正确地作出决策，处理危机。(2)危机的
4、特征(P207-210)通常而言，危机的特性主要有以 下5个方面：1、危机存在具有普遍性。指危机存在于每个组织(企业)及组织（企业）活动的每时每刻。例：世界500强调查。2、危机具有隐蔽性和突发性。也就是说危机的爆发有一个量变 到质变的过程。3、危机具有极强的破坏性。轻者降低公众对组织的相信，重者 可能使组织（企业）破产或立刻倒闭。例：安达信与安稳公司倒闭， 雀巢公司“碘危机”，三株集团常德大事，对XXX航空业 的打击。4、危机的结果具有双重性。危机就是“危急的机遇”。例：海 尔砸76台冰箱大事。5、危机具有连锁效应。危机的发生不是孤立的，当一个危机引 发另一个危机时，就产生了危机的连锁效应。
5、3）公共关系危机的类型（P211-214）不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部 危机与外部危机两大层面。大致有6大类型：1、产品危机。例：“三株”、“冠生园”、“三菱帕杰罗”、 “苏丹红大事”、“誉巢碘超标大事”。2、人力资源危机。有5大缘由。例：浙江亚太机电集团26人 辞职风波、复旦复华创始人陈苏阳空难去世。3、财务危机。有6大详细表现。4、诚信危机。例：摩根集团理赔保险一事。5、企业创新危机。例：微软、网景与苹果公司应对网络时代的 对照。广东太阳神公司。6、企业形象危机。例：南京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时 健被抓。(4)人力资源危机产生的主要缘由(P212)人力资源
6、危机的产 生有5大缘由：人员频繁流淌。企业的核心人员出走。聘请选拔制度 不合理。员工待遇不公。高层管理人员的违背法律而被逮捕或骤然死 、 匚。(5)财务危机的详细表现(P212)财务危机详细有6大表现：财务指标严峻恶化。企业信誉不断 降低。经济效益严峻滑坡。关联交易企业破产或倒闭。自有资金不足。 重大XXX项目未实现预期收益。(6)危机管理的主要内容(P215-216)危机管理涉及三方面的内容，即事前管理、事中管理和事后管理。 危机的事前管理主要是指危机的预防；危机的事中管理主要是指危机 的处理；危机的事后处理主要是指危机的恢复和组织形象的重塑。对这三者要统筹考虑才干正确和有效地处理各种各样的
7、危机。国闻名危机管理专家罗伯特？希斯认为，危机管理涉及主要且乐 观的5个方面：1、危机管理者对危机情境要防患于未然，并将危机影响最小化。2、危机管理者要未雨绸缪，在危机发生之前就作出响应和恢复 方案，对员工举行危机处理的培训，并为组织或社区做好预备以及反 应将来可能浮现的危机及其冲击。3、在危机情境浮现时，危机管理者需要准时出击，在尽可能的 时限内遏制危机苗头。4、当危机威逼紧逼，冲击在即，危机管理者需要面面俱到，不 能小视任何一方面。5、危机过后，管理者需要对恢复和重建举行管理。(二)公共关系危机预防1、识记：(1)公共关系危机意识(P217)所谓公共关系危机意识，就是在危机发生前，组织能够
8、对危机的 普遍性有足够的熟悉，面向危机临危不惧，乐观主动地迎战危机，充 分发挥人的主动性和制造性的一种思维意识。(2)危机预警(P217-218)危机预警是指组织按照外部环境与 内部条件的变化，对企业将来的风险举行预测的报警的一种管理活动。(3)危机预警系统(P218)所谓危机预警系统是指按照系统外 部环境及内部条件的变化，建立一套能感应危机来临的信号，通过对 危机风险源、危机征兆举行不断地监测，从而在各种信号显示危机来 暂时准时地向组织发出警报，提示组织对危机实行行动，以实现对系 统将来可能浮现的危机大事举行预测和报警功能的系统。危机预警系统包括电子预警系统和指标性预警系统两种。2、领悟：(
9、1)树立公共关系危机意识对于组织的益处(P217)树立公共 关系危机意识对于组织有三个益处：第一，可以使企业员工时刻提防 危机的危害性，在工作中尽量避开不当行为，以消退引发企业危机的 各种诱因。其次，使企业员工擅长发觉危机发生的征兆，将危机毁灭于无形。第三，即使危机发生，也可以避开企业不须要的慌乱，准时实行措施, 防止危机进一步恶化和蔓延。(2)危机预警范式(P219)企业危机预警的范式有：行业危机 预警企业危机；重事件件预警企业危机；企业危机预警行业危机。范式一：按照行业危机预警企业危机。f P219范式二：按照重事件件预警企业危机。一P219范式三：按照企业危机预警行业危机。一P219(3
10、)建立危机预警系统应遵循的步骤(P219)建立危机预警系 统应遵循以下6个步骤：确定需要发出危机预警的对象，并按重要性举行排序；按照预警对象，确定危机监测的内容和指标，以及危机预警的 临界点；确定危机预警系统所需要的技术、资源等；评估危机预警系统的性能，包括系统的精确性、误差、可信度、稳定性等；支配专人负责实施并维护预警系统；向企业的全部员工讲解该危机预警系统的功能与作用，指导员 工如何按照危机警报做出须要的反应。3、应用：(1)如何举行危机风险分析及风险评估(P218)企业举行危机预警，最佳的切入点就是举行危机风险分析与危机 风险评估第一，举行危机风险分析。举行危机风险分析普通遵循两大步骤： 首先分辨并确认风险，确认威逼、危急以及可能浮现的问题。第二确 认如何才干最好地管理这些风险，再开头行动。风险的来源通常有三种：内部来源附近来源外部来源其次, 危机风险评估。危机风险评估在优先注重权确实定方面产生实用的权重。通过危 机风险评估，危机管理者可以快速做到：检查什么受到了破坏；提供 损失的初步估量及因此做出反应所需用资源的估量；确认但是不需要 考虑的或很少考虑的区域或集团。(2)如何建立危机预警系统(P219-220)建立危机预警系统应 遵循发下6大步骤：1、确定需要发出危机警报的对象，并按重点性举行排序。