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1、 商务公共关系商务公共关系学清华大学第八章第八章 商务公共关系技巧商务公共关系技巧n n公关技巧是指组织在与公众交往过程中，为达公关技巧是指组织在与公众交往过程中，为达到预期的行为效果所运用的各种技能。它表现为到预期的行为效果所运用的各种技能。它表现为信息沟通、公众交往、关系协调的具体运作中所信息沟通、公众交往、关系协调的具体运作中所应用的各种策略、手段和方法。应用的各种策略、手段和方法。n n第一节第一节 商务公共关系谈判技巧商务公共关系谈判技巧n n谈判是人际间的一种双向沟通方式，是我们日谈判是人际间的一种双向沟通方式，是我们日常生活中不可缺少的一部分。每个人都是谈判角常生活中不可缺少的一
2、部分。每个人都是谈判角色中的一个；在商场购买东西时，与店员讨价还色中的一个；在商场购买东西时，与店员讨价还价；与领导讨论工作安排；与客户讨论某个合同价；与领导讨论工作安排；与客户讨论某个合同内容；甚至国际间的争端，都是通过双边谈判来内容；甚至国际间的争端，都是通过双边谈判来解决各种各样的纠纷。争端各方通过谈判加强了解决各种各样的纠纷。争端各方通过谈判加强了沟通，在加深了解的基础上达成共识，实现交易沟通，在加深了解的基础上达成共识，实现交易或合作。或合作。n n商务谈判是当事人之间为实现一定的经济目的，商务谈判是当事人之间为实现一定的经济目的，明确相互的权利义务关系而进行协商的行为。明确相互的权
3、利义务关系而进行协商的行为。一一、商务公共关系谈判的原则商务公共关系谈判的原则公共关系谈判作为组织与内外公众沟通的一种有效手段，必须按照一定的原则行事，惟有如此才能发挥应有的作用。谈判的基本原则就是谈判的指导思想和基本准则，它决定了谈判者在谈判中将采用的谈判策略和技巧。n n(一一)真诚合作原则真诚合作原则n n(二二)互惠互利原则互惠互利原则n n(三三)合法原则合法原则 （四）坚持客观标准的原则（四）坚持客观标准的原则 （五）对事不对人的原则（五）对事不对人的原则二二、商务公共关系谈判的准备工作商务公共关系谈判的准备工作n n谈判的准备是谈判获得成功的前提和基础。谈判的准备是谈判获得成功的
4、前提和基础。为了能够有条不紊地左右谈判形势，控制谈判为了能够有条不紊地左右谈判形势，控制谈判进程，谈判之前应尽量做好以下工作：搜集有进程，谈判之前应尽量做好以下工作：搜集有关信息，制定谈判决策，拟订谈判计划，选择关信息，制定谈判决策，拟订谈判计划，选择谈判策略，做好物质准备。谈判策略，做好物质准备。n n（一）确定谈判内容（一）确定谈判内容n n 谈判内容也就是明确双方的争论点、可能谈判内容也就是明确双方的争论点、可能的冲突点。一般来说，一个商务谈判包括了一的冲突点。一般来说，一个商务谈判包括了一个或两个主要的争论点（比如价格、折扣、合个或两个主要的争论点（比如价格、折扣、合同期限），以及一些
5、其他的次要争论点。比如同期限），以及一些其他的次要争论点。比如对一个销售代理合同来说，主要问题可能是折对一个销售代理合同来说，主要问题可能是折扣率、年销售额、合同时间跨度、代理唯一权扣率、年销售额、合同时间跨度、代理唯一权限等等，其他还有售后服务、销售培训等等，限等等，其他还有售后服务、销售培训等等，哪些是我们优先考虑的问题，哪些是允许让步哪些是我们优先考虑的问题，哪些是允许让步的东西，这都需要我们在谈判前区分清楚。的东西，这都需要我们在谈判前区分清楚。（二）明确己方的形势（二）明确己方的形势n n1 1、要拟订谈判目标，明确谈判最终目的、要拟订谈判目标，明确谈判最终目的、要拟订谈判目标，明确
6、谈判最终目的、要拟订谈判目标，明确谈判最终目的n n2 2、要明了己方的优势和劣势、要明了己方的优势和劣势、要明了己方的优势和劣势、要明了己方的优势和劣势 n n （三）明确对方状况（三）明确对方状况n n1 1、现有资源、兴趣点和需要：、现有资源、兴趣点和需要：、现有资源、兴趣点和需要：、现有资源、兴趣点和需要：2 2、谈判目标：、谈判目标：、谈判目标：、谈判目标：n n3 3、替代方案：、替代方案：、替代方案：、替代方案：n n （四）明确了解谈判的限（四）明确了解谈判的限n n1.1.目标点与保留点目标点与保留点目标点与保留点目标点与保留点 2.2.最佳替代方案最佳替代方案最佳替代方案最
7、佳替代方案n n3.3.议价或者协议区域议价或者协议区域议价或者协议区域议价或者协议区域n n （五）确定谈判的策略与技巧（五）确定谈判的策略与技巧n n1 1、选择谈判策略、选择谈判策略、选择谈判策略、选择谈判策略 2.2.谈判的最初定位谈判的最初定位谈判的最初定位谈判的最初定位n n3.3.让步的策略让步的策略让步的策略让步的策略三三.商务公共关系谈判的一般程序商务公共关系谈判的一般程序n n公共关系谈判是一项复杂艰苦的活动，需公共关系谈判是一项复杂艰苦的活动，需要运用多种策略技巧。不同类型、不同内容、要运用多种策略技巧。不同类型、不同内容、不同性质的谈判，其复杂程度也不尽相同；但不同性质
8、的谈判，其复杂程度也不尽相同；但是不论何种类型的谈判，其一般程序都包括一是不论何种类型的谈判，其一般程序都包括一下几个基本环节：下几个基本环节：n n（一）开局阶段（一）开局阶段n n 开局通常会影响到谈判的全部过程。一旦开局通常会影响到谈判的全部过程。一旦开局确定下来，第一印象便很难被改变，尤其开局确定下来，第一印象便很难被改变，尤其是坏印象，更难被忘记。一个好的开局一定要是坏印象，更难被忘记。一个好的开局一定要态度积极，要强调互惠互利，且要创造出双方态度积极，要强调互惠互利，且要创造出双方的兴趣点。在开局阶段要认清几个问题：的兴趣点。在开局阶段要认清几个问题：n n1 1、是否要先报价、是
9、否要先报价n n2 2、开价应该高还是低、开价应该高还是低n n3 3、如何做出让步、如何做出让步（二）磋商阶段（二）磋商阶段n n磋商阶段，也就是通常所说的讨价还价阶段，磋商阶段，也就是通常所说的讨价还价阶段，是实质性谈判的真正开始，是谈判各方运用全部是实质性谈判的真正开始，是谈判各方运用全部谈判策略与技巧的关键性阶段。谈判策略与技巧的关键性阶段。“讨价讨价”即评价即评价方对报价方的价格解释予以评论后，要求报价方方对报价方的价格解释予以评论后，要求报价方重新报价或修订报价的行为。虽然价格只是整个重新报价或修订报价的行为。虽然价格只是整个谈判过程中许多问题中的一个，但它将影响谈判谈判过程中许多
10、问题中的一个，但它将影响谈判的整个过程。价格是谈判中最敏感的主题，一般的整个过程。价格是谈判中最敏感的主题，一般来说，它应该在交易中的其他问题都被协商好以来说，它应该在交易中的其他问题都被协商好以后再谈；因为任何一个长期的合作都不会仅仅局后再谈；因为任何一个长期的合作都不会仅仅局限在价格的基础上，而是基于整体条件合作。限在价格的基础上，而是基于整体条件合作。（三）结束阶段（三）结束阶段n n经过开局和磋商阶段，双方取得了一致的意经过开局和磋商阶段，双方取得了一致的意见，那么，谈判就可以进入结束阶段。重大的谈见，那么，谈判就可以进入结束阶段。重大的谈判，一般先签订意向书。而在一般性谈判中，就判，
11、一般先签订意向书。而在一般性谈判中，就直接进入签约阶段，双方用文字或其他方式将谈直接进入签约阶段，双方用文字或其他方式将谈判内容固定下来，在谈判协议上签字。在经历了判内容固定下来，在谈判协议上签字。在经历了一番对抗与合作之后，谈判双方变对手为朋友，一番对抗与合作之后，谈判双方变对手为朋友，这是公共关系谈判所追求的和局。这是公共关系谈判所追求的和局。n n11、要起草协议、要起草协议n n协议阶段的主要工作是通过谈判记录的记述，协议阶段的主要工作是通过谈判记录的记述，回顾谈判过程、作出适当让步、表达最终意愿。回顾谈判过程、作出适当让步、表达最终意愿。n n22、签约、签约n n契约是用文字形式表
12、述谈判结果，规定当事契约是用文字形式表述谈判结果，规定当事人的权利与义务并具有法律效力的文件。人的权利与义务并具有法律效力的文件。四四.商务公共关系谈判的常用策商务公共关系谈判的常用策略略n n谈判策略是指谈判人员在谈判过程中为了谈判策略是指谈判人员在谈判过程中为了达到预期的目标，而采取的各种方式、措施、达到预期的目标，而采取的各种方式、措施、技巧、战术、手段及其反向与组合运用的总称。技巧、战术、手段及其反向与组合运用的总称。任何一项成功的谈判都是灵活巧妙运用谈判策任何一项成功的谈判都是灵活巧妙运用谈判策略的结果。我们掌握了最基本最常见的谈判策略的结果。我们掌握了最基本最常见的谈判策略，就可以
13、在谈判活动中灵活地加以运用。同略，就可以在谈判活动中灵活地加以运用。同时，对谈判对手的种种策略和手段也会有清楚时，对谈判对手的种种策略和手段也会有清楚地判断。地判断。n n（一）休会策略（一）休会策略（一）休会策略（一）休会策略 （二）投石问路策略（二）投石问路策略（二）投石问路策略（二）投石问路策略n n（三）开诚布公策略（四）有限权力策略（五）（三）开诚布公策略（四）有限权力策略（五）（三）开诚布公策略（四）有限权力策略（五）（三）开诚布公策略（四）有限权力策略（五）举重若轻策略（六）最后通牒策略（七）声东举重若轻策略（六）最后通牒策略（七）声东举重若轻策略（六）最后通牒策略（七）声东举重
14、若轻策略（六）最后通牒策略（七）声东击西策略（八）白脸黑脸策略（九）以退为进击西策略（八）白脸黑脸策略（九）以退为进击西策略（八）白脸黑脸策略（九）以退为进击西策略（八）白脸黑脸策略（九）以退为进策略（十）吊筑高台策略策略（十）吊筑高台策略策略（十）吊筑高台策略策略（十）吊筑高台策略第二节第二节 商务公共关系演讲技巧商务公共关系演讲技巧n n演讲，是现代社会人际交往活动中经常遇到演讲，是现代社会人际交往活动中经常遇到的情况，是公关人员与听众进行信息交流、互动的情况，是公关人员与听众进行信息交流、互动的过程。在生活中，我们会碰到许多场合，需要的过程。在生活中，我们会碰到许多场合，需要当众说几句话
15、；在商业环境中，演讲更为普遍，当众说几句话；在商业环境中，演讲更为普遍，如为一项重要项目或销售说服潜在的顾客，在工如为一项重要项目或销售说服潜在的顾客，在工作成绩总结会上发表讲话等。作成绩总结会上发表讲话等。n n公共关系演讲就是演讲者在特定的时境中，公共关系演讲就是演讲者在特定的时境中，借助有声语言和态势语言的艺术手段，在大庭广借助有声语言和态势语言的艺术手段，在大庭广众中面对广大听众表明立场，阐述观点，抒发感众中面对广大听众表明立场，阐述观点，抒发感情，从而达到感召听众并促使其行动的一种现实情，从而达到感召听众并促使其行动的一种现实信息交流活动。信息交流活动。一一.商务公共关系演讲的表达技
16、商务公共关系演讲的表达技巧巧n n世上没有与生俱来的演讲家，任何人只要世上没有与生俱来的演讲家，任何人只要加强锻炼和培训，都可以当众说话或即兴演讲，加强锻炼和培训，都可以当众说话或即兴演讲，关键是要掌握和运用一些技巧。了解演讲的技关键是要掌握和运用一些技巧。了解演讲的技巧有利于演讲者有效控制自己在发言时的情绪、巧有利于演讲者有效控制自己在发言时的情绪、声调、语速等。演讲者在与听众互动过程中有声调、语速等。演讲者在与听众互动过程中有效运用以下技巧，可以引起听众的共鸣，给他效运用以下技巧，可以引起听众的共鸣，给他们留下美好的印象。们留下美好的印象。n n(一一)语言技巧语言技巧n n1.1.演讲语
17、言的基本要求演讲语言的基本要求演讲语言的基本要求演讲语言的基本要求n n（1 1）清晰准确。）清晰准确。（2 2）简洁流畅。）简洁流畅。n n（3 3）响亮。）响亮。（4 4）通俗易懂。）通俗易懂。2语言的修饰语言的修饰n n“声音是语言的载体”。有效地使用声音包括五个要素：声音、语调、语速、语汇和发音。n n(1)音量大小合适。n n(2)语调贴切、自然、动情。n n(3)语速松弛结合。n n(4)语汇生动。n n(5)发音清晰准备。n n（6）节奏起伏结合。(二二)态势语技巧态势语技巧n n语言除了有声语言表达外，还有辅助语言，语言除了有声语言表达外，还有辅助语言，就是态势语。演讲的态势语
18、，是指演讲者的姿态、就是态势语。演讲的态势语，是指演讲者的姿态、眼神、表情、手势等，它不仅有一定的表情达意眼神、表情、手势等，它不仅有一定的表情达意的作用，而且更主要的是可以弥补口语表达的不的作用，而且更主要的是可以弥补口语表达的不足使思想感情表达得直观、充分，形象，具体。足使思想感情表达得直观、充分，形象，具体。演讲时信息的传播只有演讲时信息的传播只有30%30%是通过有声语言传出是通过有声语言传出去的，超过去的，超过60%60%的信号是通过无声的信息发出去的信号是通过无声的信息发出去的。所以，演讲中除了要注重有声语言的表达，的。所以，演讲中除了要注重有声语言的表达，更多的要注重无声语言的表
19、达，就象我们看见别更多的要注重无声语言的表达，就象我们看见别人的表情常会说人的表情常会说“我看见你就知道你要说什么我看见你就知道你要说什么”，这就是在用无声语言，这就是在用无声语言(态势语态势语)传播信息。传播信息。二二.商务公共关系演讲的心理效应商务公共关系演讲的心理效应n n（一）空白效应（一）空白效应n n心理实验表明，在演讲的过程中，适当地心理实验表明，在演讲的过程中，适当地有些停顿、留一些空白，会取得良好的演讲效有些停顿、留一些空白，会取得良好的演讲效果，这就是空白效应。适当的停顿或留白可以果，这就是空白效应。适当的停顿或留白可以给予演讲者和听众整理思路、体会情感的时间，给予演讲者和
20、听众整理思路、体会情感的时间，从而达到从而达到“沟通同步沟通同步”。n n心理学上认为，人们在面对一种不完美时，心理学上认为，人们在面对一种不完美时，会在知觉中情不自禁地产生一种急于要改变他会在知觉中情不自禁地产生一种急于要改变他们并使之完美的趋向，因此适当们并使之完美的趋向，因此适当“留白留白”有利有利于提高演讲效果。最有名的例子，莫过于英国于提高演讲效果。最有名的例子，莫过于英国政治家赖白斯在伦敦一次参事会上就劳动问题政治家赖白斯在伦敦一次参事会上就劳动问题演讲时，中途停顿七十二秒的事例。这种根据演讲时，中途停顿七十二秒的事例。这种根据表意需要而设计的特殊停顿，可谓匠心独具，表意需要而设计
21、的特殊停顿，可谓匠心独具，高人一筹，收到了出奇制胜的效果。高人一筹，收到了出奇制胜的效果。（二）超限效应（二）超限效应n n演讲到底是长一些好，还是短一些好，不能一概而论，只要有内容，有感情，长短都可以；不过，演讲最好还是短一些为好。特别是如果本来就没有多少话可说，却喋喋不休，便会让人生厌。即使演讲的内容很充实，如果太长，也会让听众受不了。因为这牵涉到了心理学的一个“大脑疲劳”的理论。正常人持续接受信息的能力，在15分钟内达到顶峰，之后便持续下降，45-60分钟后进入低谷，也就是我们所说的脑疲劳期。（三）权威效应（三）权威效应 n n所谓“权威效应”，就是指说话的人如果地位高，有威信，受人敬重
22、，则所说的话容易引起别人重视，并相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。如果演讲者在听众中享有声望与信誉，那么将对听众产生积极的心理作用。n n第一、对听众态度的影响n n第二、对听众认知心理的影响。n n第三、对听众情感心理的影响。（四）克服听众的逆反心理（四）克服听众的逆反心理n n在演讲中，听众常常会出现一种与演讲者的在演讲中，听众常常会出现一种与演讲者的思想意识、表达情感相背离、相逆反的意识与思思想意识、表达情感相背离、相逆反的意识与思维，例如反应冷淡、厌恶、说小话、起哄、离座、维，例如反应冷淡、厌恶、说小话、起哄、离座、甚至刁难，其中刁难则属于不正常的逆反心理。甚至刁难，其中刁难则属
23、于不正常的逆反心理。对此，演讲者应该采取积极的态度去克服。对此，演讲者应该采取积极的态度去克服。n n1.1.保持积极向上的态度与听众沟通保持积极向上的态度与听众沟通n n2.2.化解听众的逆反情绪化解听众的逆反情绪n n3.3.大度接纳过激的言辞和指责大度接纳过激的言辞和指责n n4.4.坚决反击刁难者坚决反击刁难者n n5.5.改善你的词藻改善你的词藻三三.商务公关关系的情感调动商务公关关系的情感调动n n（一）用巧妙开场白吸引听众（一）用巧妙开场白吸引听众n n演讲的开场白是演讲者与听众之间沟通的演讲的开场白是演讲者与听众之间沟通的第一座桥梁，第一座桥梁，是演讲者给听众留下的第一印象是演
24、讲者给听众留下的第一印象。从心理学的角度分析，在演讲者进入角色的。从心理学的角度分析，在演讲者进入角色的最初最初2525分钟，是其思想集中度、思维敏捷分钟，是其思想集中度、思维敏捷度和规范语言度水平最高的时期。在演讲开始度和规范语言度水平最高的时期。在演讲开始后的几分钟或者几秒钟内，听众通常会决定是后的几分钟或者几秒钟内，听众通常会决定是否接受演讲，是否听下去。如果在演讲的开始否接受演讲，是否听下去。如果在演讲的开始听众对你的话就不感兴趣，注意力一旦被分散听众对你的话就不感兴趣，注意力一旦被分散了，那后面再精彩的言论也将黯然失色。了，那后面再精彩的言论也将黯然失色。n n11、开头要能激发出听
25、众的兴趣、开头要能激发出听众的兴趣n n22、设置悬念激发兴趣、设置悬念激发兴趣n n33、为听众解释关键术语和讲解背景知识、为听众解释关键术语和讲解背景知识（二）用丰富多彩的语言打动听众（二）用丰富多彩的语言打动听众n n演讲者与听众的信息交流是通过演讲语言演讲者与听众的信息交流是通过演讲语言来实现的，离开了语言，演讲也不复存在。丰来实现的，离开了语言，演讲也不复存在。丰富的学识，是演讲成功的基本条件。学识渊博，富的学识，是演讲成功的基本条件。学识渊博，帮助演讲者在演讲中能旁征博引，妙语惊人，帮助演讲者在演讲中能旁征博引，妙语惊人，把生动、具体、精彩的事例自如地组织到演讲把生动、具体、精彩的
26、事例自如地组织到演讲中。中。n n要成为一名成功的演讲者，除了要有丰富要成为一名成功的演讲者，除了要有丰富的知识之外，还必须具备以下几种能力：的知识之外，还必须具备以下几种能力：n n11、敏锐的观察力。、敏锐的观察力。22、丰富的想象力。、丰富的想象力。n n33、较强的记忆力。、较强的记忆力。44、良好的表达力。、良好的表达力。n n55、独特的语言风格。、独特的语言风格。（三）用真情实感激起听众共鸣（三）用真情实感激起听众共鸣n n演讲特别需要强烈的感情色彩，不仅要说服演讲特别需要强烈的感情色彩，不仅要说服人，而且要感染人。这种感情的投注，除了语言人，而且要感染人。这种感情的投注，除了语
27、言的抒情、表达时的激情，更重要的是内容的入情。的抒情、表达时的激情，更重要的是内容的入情。演讲者阐明自己的主张，不仅要像写论说文那样，演讲者阐明自己的主张，不仅要像写论说文那样，选择典型的事例，而且要选择生动的事例，还要选择典型的事例，而且要选择生动的事例，还要考虑最佳的表达角度和方式，才能达到预期的效考虑最佳的表达角度和方式，才能达到预期的效果演讲贵在打动人心。而要打动人心离不开演讲果演讲贵在打动人心。而要打动人心离不开演讲者的情感注入，即演讲者的感情流露和情绪表现。者的情感注入，即演讲者的感情流露和情绪表现。无论在演讲的起始、过程、还是推向高潮，乃至无论在演讲的起始、过程、还是推向高潮，乃
28、至结束，演讲者的神形都应随着演讲情节的变化而结束，演讲者的神形都应随着演讲情节的变化而变化，富有情感性。变化，富有情感性。（四）精彩有力的结尾（四）精彩有力的结尾 引起无穷回味引起无穷回味n n演讲的结尾如同演讲的开端，都是演讲中最演讲的结尾如同演讲的开端，都是演讲中最关键处。看一个演讲者有无经验，往往只看演讲关键处。看一个演讲者有无经验，往往只看演讲首尾两端就可判断清楚。演讲的结尾要对演讲的首尾两端就可判断清楚。演讲的结尾要对演讲的整体内容做个概括后再总结，或对演讲全文要点整体内容做个概括后再总结，或对演讲全文要点进行简明扼要的小结，或以号召性、进行简明扼要的小结，或以号召性、鼓动性的话鼓动
29、性的话收束，或以诗文名言以及幽默俏皮的话结尾。但收束，或以诗文名言以及幽默俏皮的话结尾。但一般原则是要给听众留下深刻的印象，最忌草草一般原则是要给听众留下深刻的印象，最忌草草收兵。结尾要简洁有力，余音绕梁。言简意赅的收兵。结尾要简洁有力，余音绕梁。言简意赅的结尾能够使听众精神振奋，并促使听众不断地思结尾能够使听众精神振奋，并促使听众不断地思考和回味。演讲最好在听众兴趣到高潮时果断收考和回味。演讲最好在听众兴趣到高潮时果断收束，意犹未尽时嘎然而止。这是演讲稿结尾最为束，意犹未尽时嘎然而止。这是演讲稿结尾最为有效的方法。有效的方法。第三节第三节 商务公共关系社交技巧商务公共关系社交技巧n n人际交
30、往是个体社会化的必由之路。没有人际交往是个体社会化的必由之路。没有人际交往，人只能永远是一个生物的人而不能人际交往，人只能永远是一个生物的人而不能成为社会的人。社会组织的社会交往是以个体成为社会的人。社会组织的社会交往是以个体交往为基础的。在现代社会迅速发展过程中，交往为基础的。在现代社会迅速发展过程中，公共关系社交是社会组织维系生存和开拓发展公共关系社交是社会组织维系生存和开拓发展的重要手段，组织要想在社会环境中生存与发的重要手段，组织要想在社会环境中生存与发展，必须学会如何进行社会交往。通过开展公展，必须学会如何进行社会交往。通过开展公关社交活动，组织可以与社会各方面广泛联络、关社交活动，
31、组织可以与社会各方面广泛联络、增进沟通、加深理解，这样可以提高组织的工增进沟通、加深理解，这样可以提高组织的工作效率，增强公众对企业及产品的信任感，树作效率，增强公众对企业及产品的信任感，树立良好的组织形象，创造良好的外部环境。要立良好的组织形象，创造良好的外部环境。要创造一种有利于组织发展的良好外部环境，需创造一种有利于组织发展的良好外部环境，需要组织公共关系人员具有丰富的人际交往经验。要组织公共关系人员具有丰富的人际交往经验。一、商务公共关系的交往方式一、商务公共关系的交往方式n n根据公共关系工作的特点，公关交往方式主根据公共关系工作的特点，公关交往方式主要有以下几个方面：要有以下几个方
32、面：n n（一）接待（一）接待n n 接待是公关部门经常开展的日常工作，也是接待是公关部门经常开展的日常工作，也是公共关系最前沿的工作。公关人员要做好接待工公共关系最前沿的工作。公关人员要做好接待工作，应重视以下几个方面：作，应重视以下几个方面：n n11、接待工作基本任务、接待工作基本任务n n接待工作是企事业单位的日常工作之一，主接待工作是企事业单位的日常工作之一，主要表现为电话接待和来访者接待。要表现为电话接待和来访者接待。n n22、接待工作的注意事项、接待工作的注意事项n n（1 1）更新观念，树立意识）更新观念，树立意识n n（2 2）精心策划，突出特色）精心策划，突出特色n n（
33、3 3）细致周到的工作安排）细致周到的工作安排 n n（4 4）热情周到的接待作风）热情周到的接待作风（二）宴会（二）宴会n n宴会是一种典型的社交活动，是指的以宴请宴会是一种典型的社交活动，是指的以宴请为形式的一种重要的社交应酬。人们常采用宴请为形式的一种重要的社交应酬。人们常采用宴请的形式来表示互相的友好。宴会实际上吃是形式，的形式来表示互相的友好。宴会实际上吃是形式，交际是内容。在宴请进程中，人们思想愉快，精交际是内容。在宴请进程中，人们思想愉快，精神放松，气氛和谐，因而比会见、会谈更容易相神放松，气氛和谐，因而比会见、会谈更容易相互理解和沟通。互理解和沟通。n n宴会按规格可分为国宴、
34、正式宴会、便宴、宴会按规格可分为国宴、正式宴会、便宴、冷餐会、酒会、茶会、工作餐和家宴，一般分成冷餐会、酒会、茶会、工作餐和家宴，一般分成四个大类。四个大类。n n第一类宴会，国宴。第一类宴会，国宴。n n第二种宴会，正式宴会。第二种宴会，正式宴会。n n第三种宴会，便宴。第三种宴会，便宴。n n第四种宴会，家宴。第四种宴会，家宴。（三）拜访（三）拜访n n拜访包括办公室拜访和家庭拜访。拜访包括办公室拜访和家庭拜访。n n拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。联系过程中要自报家门，并询扰乱主人的计划。联系过程中要自报家门，并询问被访者是否在
35、单位（家），是否有时间或何时问被访者是否在单位（家），是否有时间或何时有时间。电话中要提出访问的内容，使对方有所有时间。电话中要提出访问的内容，使对方有所准备，在对方同意的情况下定下具体的时间、地准备，在对方同意的情况下定下具体的时间、地点。拜访的时机要选择好，需要注意的是要避开点。拜访的时机要选择好，需要注意的是要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。拜访时间长短吃饭和休息、特别是午睡的时间。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。宜短不宜长。（四）体育健身社交（四）体育健身社交n n邀请朋友游泳、打球、爬山、打高尔夫的体邀请朋
36、友游泳、打球、爬山、打高尔夫的体育健身社交方式，目前已成为一种新的社交时尚。育健身社交方式，目前已成为一种新的社交时尚。n n体育健身社交方式的出现，一方面表明，随体育健身社交方式的出现，一方面表明，随着人们生活水平的提高，越来越多的人更加注意着人们生活水平的提高，越来越多的人更加注意自己身体的健康状况，更重视追求高质量的生活自己身体的健康状况，更重视追求高质量的生活方式；另一方面表明，人们感到以往请朋友喝酒方式；另一方面表明，人们感到以往请朋友喝酒等传统社交方式，不仅费时间耗精力，而且经常等传统社交方式，不仅费时间耗精力，而且经常会喝得酩酊大醉，既伤身体，又失体面，更让人会喝得酩酊大醉，既伤
37、身体，又失体面，更让人感到俗气。而八小时之外，或者在节假日，健身感到俗气。而八小时之外，或者在节假日，健身聚会，既锻炼身体，充实生活，又沟通感情，增聚会，既锻炼身体，充实生活，又沟通感情，增进友谊，不失为一种交友好方式。进友谊，不失为一种交友好方式。（五）沙龙（五）沙龙n n“沙龙沙龙”是法文是法文salonsalon的音译，即的音译，即“会客室会客室”、“客厅客厅”之意，特指自之意，特指自1717世纪起，西欧贵族社会世纪起，西欧贵族社会中谈论文学、艺术、政治问题的社交集会。大多中谈论文学、艺术、政治问题的社交集会。大多数沙龙都有一定的主题，有文艺性沙龙、改革性数沙龙都有一定的主题，有文艺性沙
38、龙、改革性沙龙、社交性沙龙、学术性沙龙、应酬性沙龙、沙龙、社交性沙龙、学术性沙龙、应酬性沙龙、以及综合性沙龙等。通过沙龙活动，彼此在思想以及综合性沙龙等。通过沙龙活动，彼此在思想上或情感上获得理解和沟通。如果所参加的是学上或情感上获得理解和沟通。如果所参加的是学术性术性“沙龙沙龙”，而这种，而这种“沙龙沙龙”的主要内容乃在的主要内容乃在于讨论问题，参加时则应该注意说话时要针对主于讨论问题，参加时则应该注意说话时要针对主题，不要漫无边际地随便乱扯，也不要为了吸引题，不要漫无边际地随便乱扯，也不要为了吸引他人而高谈阔论，更不能以自我为中心侃侃而谈。他人而高谈阔论，更不能以自我为中心侃侃而谈。（六）
39、舞会（六）舞会n n舞会是一种文明、高雅、轻松、愉快的社交方式，既是一种艺术享受，也可扩大交往，也称交谊舞会，在西方社会深受欢迎。根据规格不同，可分为大型舞会和小型舞会。参加社交舞会，必须要了解几个事项：n n（1）不要当个不合群的冰山美人。n n（2）饮酒要自制。n n（3）记住餐桌礼仪。二、商务公共关系的社交心理二、商务公共关系的社交心理日常生活中，出现许多人人际交往的困难、日常生活中，出现许多人人际交往的困难、不适应，在交际中，常常心理压力较大，举止缩不适应，在交际中，常常心理压力较大，举止缩手缩脚，妨碍了自我能力与形象向充分展示。这手缩脚，妨碍了自我能力与形象向充分展示。这是难免的、正
40、常的。但是，人际关系严重失调或是难免的、正常的。但是，人际关系严重失调或经常失调的人，往往有可能存在个性缺陷、认知经常失调的人，往往有可能存在个性缺陷、认知错误或心理障碍。改善人际关系，增进人际交往，错误或心理障碍。改善人际关系，增进人际交往，不仅对心理健康影响重大，而且是一个人生存和不仅对心理健康影响重大，而且是一个人生存和发展的必要条件。在人际交往中，应注意以下原发展的必要条件。在人际交往中，应注意以下原则：则：n n（一）交往的原则（一）交往的原则 n n1 1、平等尊重原则、平等尊重原则22、互利互惠原则、互利互惠原则n n3 3、真诚信用原则、真诚信用原则44、相容原则、相容原则 n
41、 n5 5、遵纪守法原则、遵纪守法原则6.6.广交朋友原则广交朋友原则（二）社交中的心理问题（二）社交中的心理问题n n人际交往是人们社会生活的重要内容之一，人际交往是人们社会生活的重要内容之一，自我的发展、信息的沟通、人际关系的协调等等自我的发展、信息的沟通、人际关系的协调等等都离不开人际交往。每一个人都希望通过交往建都离不开人际交往。每一个人都希望通过交往建立起和睦的社会关系，而这些良好的社会关系可立起和睦的社会关系，而这些良好的社会关系可以使个人在温馨怡人的环境中愉快地学习、生活以使个人在温馨怡人的环境中愉快地学习、生活和工作。但在实际的交往过程中，总是或多或少和工作。但在实际的交往过程
42、中，总是或多或少地存在着一些不尽人意之处，影响了人际交往的地存在着一些不尽人意之处，影响了人际交往的正常进行。正常进行。n n11、自卑心理、自卑心理22、自傲心理、自傲心理n n33、害羞怯懦心理、害羞怯懦心理44、自私自利心理、自私自利心理n n55、冷漠心理、冷漠心理66、猜疑心理、猜疑心理n n77、逆反心理、逆反心理88、排他心理、排他心理三、商务公共关系社交技巧三、商务公共关系社交技巧n n在现代社会竞争日趋激烈的情况下，人际关在现代社会竞争日趋激烈的情况下，人际关系占越来越重要的地位。我们每天都在与他人交系占越来越重要的地位。我们每天都在与他人交往，每天也有可能遇到社交难题。要想
43、立足于社往，每天也有可能遇到社交难题。要想立足于社会，必须要有一定的人际交往的能力。正如一位会，必须要有一定的人际交往的能力。正如一位著名的心理学家所言：一个人成功的因素著名的心理学家所言：一个人成功的因素8585来自社交和处世。如何才能在人际交往中游刃有来自社交和处世。如何才能在人际交往中游刃有余呢？建立良好的人际关系的具体方法很多，但余呢？建立良好的人际关系的具体方法很多，但在日常生活中，最为主要，同时又可以有效地为在日常生活中，最为主要，同时又可以有效地为每一个人所运用的主要有以下几个方面：每一个人所运用的主要有以下几个方面：n n （一）塑造良好的形象（一）塑造良好的形象（一）塑造良好
44、的形象（一）塑造良好的形象n n （二）掌握好交谈艺术（二）掌握好交谈艺术（二）掌握好交谈艺术（二）掌握好交谈艺术n n 1.1.掌握好讲话的技巧掌握好讲话的技巧掌握好讲话的技巧掌握好讲话的技巧 2 2、善于倾听、善于倾听、善于倾听、善于倾听n n 3 3、选择好谈话的话题、选择好谈话的话题、选择好谈话的话题、选择好谈话的话题（三）创造轻松、欢快的谈话气氛（三）创造轻松、欢快的谈话气氛n n谈话气氛要轻松愉快、生动活泼。陈旧枯燥谈话气氛要轻松愉快、生动活泼。陈旧枯燥的谈话使人兴致索然、昏昏欲睡；而新鲜活泼的的谈话使人兴致索然、昏昏欲睡；而新鲜活泼的交谈则令人心神愉悦、乐而忘返。创造令人兴奋交谈
45、则令人心神愉悦、乐而忘返。创造令人兴奋的交谈氛围，除态度认真和话题选择恰当外，还的交谈氛围，除态度认真和话题选择恰当外，还可用幽默感和委婉含蓄这两种手段来调节谈话气可用幽默感和委婉含蓄这两种手段来调节谈话气氛。氛。n n幽默能促使人们的关系和谐亲切；能活跃情幽默能促使人们的关系和谐亲切；能活跃情绪气氛，使严肃紧张变得轻松活泼；能改变局促、绪气氛，使严肃紧张变得轻松活泼；能改变局促、尴尬的场面，使交谈逸趣盎然；能消除误会，化尴尬的场面，使交谈逸趣盎然；能消除误会，化解矛盾。与人相处，难免发生摩擦冲突，如果谈解矛盾。与人相处，难免发生摩擦冲突，如果谈话中言谈委婉含蓄，就可以避免分歧的扩大化，话中言
46、谈委婉含蓄，就可以避免分歧的扩大化，进一步伤害彼此的关系。提意见、指出别人的错进一步伤害彼此的关系。提意见、指出别人的错误，要注意场合，措词要平和，以免伤人自尊心，误，要注意场合，措词要平和，以免伤人自尊心，产生反抗心理。委婉含蓄的语言表达艺术，其原产生反抗心理。委婉含蓄的语言表达艺术，其原则就是维护和满足对方的自尊需要，以达到使对则就是维护和满足对方的自尊需要，以达到使对方理解接受自己的观点的目的。方理解接受自己的观点的目的。（四）注重自身人格塑（四）注重自身人格塑 造和能力的培养造和能力的培养n n常听到有人说：常听到有人说：“那人性格好，懂得多，所那人性格好，懂得多，所以喜欢同他交流以喜
47、欢同他交流”。从这句话可以看得出，人们。从这句话可以看得出，人们大都喜欢和品格好、知识丰富的人或具有某些特大都喜欢和品格好、知识丰富的人或具有某些特长的人多多沟通交流。长的人多多沟通交流。n n11、品格塑造、品格塑造n n人们因为欣赏某人的品格、才能，愿意与之人们因为欣赏某人的品格、才能，愿意与之接近，成为朋友。所以，若想要更友好、更融洽接近，成为朋友。所以，若想要更友好、更融洽地与他人相处，就应充分健全自己的品格，使自地与他人相处，就应充分健全自己的品格，使自己的品格、能力不断提高。己的品格、能力不断提高。n n22、丰富常识、丰富常识n n要成为一个优秀的公关关系人员，就必须要要成为一个
48、优秀的公关关系人员，就必须要多读书多看报，不断拓宽自己的知识面。多读书多看报，不断拓宽自己的知识面。（五）要宽宏豁达，学会体察（五）要宽宏豁达，学会体察 对方心理，做到以诚相待对方心理，做到以诚相待n n在人际交往中，经常会与别人有误会，受到在人际交往中，经常会与别人有误会，受到别人不公正的对待，这种情景时常困扰我们的生别人不公正的对待，这种情景时常困扰我们的生活及社交关系。如果我们能做到宽宏豁达，体会活及社交关系。如果我们能做到宽宏豁达，体会他人的心情和感受，误会、委屈就常常会烟消云他人的心情和感受，误会、委屈就常常会烟消云散。当然具有这种气度有一定的难度，这需要我散。当然具有这种气度有一定
49、的难度，这需要我们在日常公共关系交往中注重培养这种品质。们在日常公共关系交往中注重培养这种品质。n n组织的各种社会关系中，有方方面面的人与组织的各种社会关系中，有方方面面的人与我们打交道。我们在交往中就要学会做个有心人，我们打交道。我们在交往中就要学会做个有心人，要善于体察别人的心境，主动关心他人，采取不要善于体察别人的心境，主动关心他人，采取不同的方式使他们感受到组织的善意和温暖。同的方式使他们感受到组织的善意和温暖。n n诚实守信是一个基本的做人准则。在我们公诚实守信是一个基本的做人准则。在我们公共关系交往中，我们应该以诚实、真挚的态度对共关系交往中，我们应该以诚实、真挚的态度对待他人，
50、去获得对方的信任和理解，只有这样，待他人，去获得对方的信任和理解，只有这样，才可能获得真正的朋友，才能与其他组织更加友才可能获得真正的朋友，才能与其他组织更加友好的相处。好的相处。（六）注意自己的体态语言（六）注意自己的体态语言n n在人际交往中，人们的感情流露和交流经常在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于体态语言。语言学家的研究表明，人们会借助于体态语言。语言学家的研究表明，人们之间的交际效果，之间的交际效果，2020取决于有声语言，取决于有声语言，8080取取决于无声语言，也就是说无声语言所显示的意义决于无声语言，也就是说无声语言所显示的意义要比有声语言多得多，而且深刻得多。因此