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1、酒店关键绩效考核指标1、前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/年度对客结账出现差错次数x 100%当期所有结帐次数财务部3预订信息差错率月/季/年度预订信息出现差错次数se/X 1 ()()70当期所有预订次数前厅部4分房准确率季/年度准确分房数sb/X lOOzo分房总数前厅部5行李运送与 保管差错率月/季/年度客人行李运送与保管出现差错次数 X 100%当期行李运送与保管总次数前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件 处理速度月/季/
2、年度考核期内紧急事件处理总时间|八八。/x 100%考核期内解决的紧急事件总数前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部 门满意度评分表”进彳亍考核，计算满意度评分的 算术平均值总经办2、客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计一部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度营业利润c营业收入*财务部4经营成本节约率季度/年度经营成本节省额X100% 经营成本预算额财务部5对客服务设备 设施完好率季度/年度完好设备设施总数X 100%设备设施总数
3、工程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算 术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年 度解决的投诉事件数sc”x 100%投诉总数客房部8卫生服务达标率季度/年度当期检查中存在卫生死角的次数 3x100%对客房卫生检查的总次数总经办3、管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门G0P值月/季/年度部门营业收入一部门营业支出财务部2部门G0P率月/季/年度营业利润 ” ;二xlOO% 宫业收入财务部3卫生合格率月/季/年度卫生打扫区域量一检查不合格区域量 se/X 1 ()(选卫生区域总量管家部4衣物收发准确率月/季/年 度应收发件数一遗漏及
4、破损未发现件数me/x lOOo应收发衣物总件数管家部5洗涤合格率月/季/年度应洗涤总件数一未洗净、损坏件数 XlOOzo应洗涤总件数管家部6叫醒服务准确率月/季/年度正确叫醒次数总叫醒次数x100管家部7布草收发准确率月/季/年度定额收发量一遗漏量，、-x 1006定颔收发重管家部8废旧布草利用率季/年度废旧布草再利用价值领用废旧布草价值X 管家部9成本节约率月/季/年度经营成本节省额八。/ 经营成本预算额财务部10设备设施完好率月/季/年度完好设备设施总数x 100%设备设施总数工程部被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业
5、额15%考核期内餐饮营业额达到一万元2部门G0P值15%考核期内餐饮部GOP值达到一万元3餐饮销售 计划达成率15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营 成本节省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达%以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100%7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到一分 以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达%以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工 技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达%以 上本次考核总得分考核 指标 说明1 .餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率=坐完与鬻艺鬻 X100 计划完成的餐饮营业额2 .部门员工技能提升率部门员工技能提升率二年末员工绩效肥维之蠹F效考核得分xioo 上一年度绩效考核得分被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：