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1、酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务需求。客人需求关键相关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。依据客人这些共性服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务心理。 一、客房服务心理 客房是酒店主体部分，也是客人在酒店生活关键场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适状态，又要依据客人在客房生活期间心理特点，有针对性地开展生动和有效服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基础需求心理分析 1、求整齐洁净客人来到客房最先关注是房间卫生情况。因为客房内用具千人使、万人用，所以，每位客人对客房用具全部十分敏感，她们要求客房用具必需是清洁卫生。 2、求舒适 住店客人全部期望
2、客房能提供舒适休息条件，认为有在家感觉。 3、求安全 住进客房客人十分重视她们财产及人身安全保障，期望客房是个安全场所，不要受到干扰，不期望自己在酒店部分秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人期望自己是受客房服务员欢迎人，期望见到服务人员热情笑脸，期望自己受到尊重。客人还期望服务人员能尊重自己对房间使用权；尊重来访好友和客人；尊重自己宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦期望服务人员能够自我尊重，有良好职业形象。 （二）在客房服务中对应服务行为 依据客人服务心理，客房服务应做到以下对应服务： 1、切实搞好客房清洁卫生。 2、切实搞好客房环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好职业习惯。
3、 3、确保标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。个性化还要求要细心了解客人不一样需要，主动服务。细致周到服务是赢得客人好感有效方法。 二、餐饮服务心理 餐饮部提供给用户需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基础需求心理分析 1、营养。要有强壮体质和充沛精力适应快节奏，就必需加强营养。营养能改善人正常生理功效和抗病能力；营养好坏和搭配合理是否直接影响着人精力旺衰和工作效率高氏，甚至影响到人外貌及个性。因为营养离不开天天每餐饮食质量，
4、所以，客人期望餐厅提供菜点能够符合她们科学营养要求，而且要求标明餐食营养成份及含量。现在客人还要求多食绿色食品。 2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其它食品产生总感觉印象，它是刺激对食物挑选最关键原因。风味是用餐者所品尝到口味、嗅觉和质地等综合感觉效应。 （1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。现在，通常认为味觉有5种基础类型：酸、咸、苦、甜、辣。 （2）嗅觉。气味是由鼻子上皮嗅觉神经末梢感觉到。气味由四种基础类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。 （3）触觉。它能感觉食物质地、涩味、稠度和温辛感、辛痛感。 （4）温度。食物温度大大影响人分辨风味能力
5、。通常情况下，尝味功效在2030之间最为敏感。 3、卫生。客人全部很注意餐具及饮食环境卫生。卫生是客人基础生理需求，餐厅要重视卫生，确保 客人不受病害威胁和感染。值得注意是，每位餐饮职员全部要严格遵守餐饮部制订卫生工作条例。在 客人眼里，服务人员整齐卫生是餐厅卫生形象一个关键标志。 1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重需求，服务员要做到“宾至如归，用户至上”。 2、为了满足就餐客人营养及风味需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。 3、对就餐客人求快和卫生需求，应做到尽可能缩短客人等候时间，搞好清洁卫生。 4、为迎合客人就餐还是一个享受需求，要发明赏心悦目标环境和形象。 （1）发明餐厅形
6、象： 美好视觉形象； 愉快听觉形象； 良好嗅觉形象。 （2）发明良好食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。 美好色泽； 优美造型； 可口风味等。 三、康乐服务心理 康乐服务员应依据不一样客人消费需求档次、文化层次和爱好和特殊消费心理，来做好各项服务工作。 （一）客人基础需求心理分析 安全保障心理需求 客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好防火防盗 设施和环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题很敏感。 2、保健心理需求 客人想经过康乐活动达成保健身体、保持活力目标。 3、同时心理需求 因为社会时尚、时尚、风气等社会原因影响，客人会产
7、生从众心理，造成迎合某种消费时尚同时心理。 4、求实心理需求 客人抱有求实心理，期望得到价值上心理平衡，即在消费一些康乐项目时感到物有所值。 5、爱美心理需求 爱美之心人皆有之，这就是大家在康乐消费中追求美心理。伴随科技发展和经济生活水准提升，大家 对美追求会愈加强烈，而且审美观念会不停发生改变。 客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。 （二）在康乐服务中对应服务行为 1、服务员应随时掌握健身客人异常情况，在娱乐、健身设施上充足考虑安全问题，满足客人求安全保 障心理需求。 2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康心理需求。 3、康乐场所应设置能迎合社会时尚和时尚康乐项目，满足客人求同时心理需求。 4、康乐服务员应在服务中表现康乐服务项目标物有所值，满足客人求实心理需求。 5、康乐场所应设置多种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人身心和肌肤达成美效果，满足客人爱美心理需求。 除以上介绍客房、餐饮、康乐服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了