酒店服务心理学教案.docx

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1、三亚城市职业学院教 案2012 2013 学 年 第 2 学 期 教学系部 酒店管理系 专 业 酒店管理 课程名称 酒店效劳心理学 授课班级 12级酒店管理 授课教师 吴海丽 教材名称 酒店效劳心理学 2013年 06月 07 日 第 1 次课教学整体设计课 题授课时间第 1 周 星期 一 （ 3 月 4 日） 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 探讨课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 探讨法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 工程教学法

2、（） 情境教学法（） 其它：教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）1、理解心理学的起源开展；2、驾驭心理的本质是什么；3、理解酒店效劳心理学的探讨对象，熟识探讨的根本原则、主要方法。重点：1、心理学的本质；2、酒店效劳心理学的探讨对象。难点：1、心理学的本质；2、酒店效劳心理学的探讨对象。课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预习性作业、举荐参考书与资料）1、什么是心理学？2、一般心理学、饭店效劳心理学的探讨对象各是什么？3、饭店效劳心理学探讨的方法与其遵循的原则是什么？教学小结：教学内容与过程第一节 相识心理学新课由心理小嬉戏导入课堂，理解心理学的定义嬉戏规则：1

3、、每个同学手上都有八根火柴，要求同学们拼出一个菱形，当然每个菱形边只能有一根火柴2、快速拼出来的学生举手示意，并说出你的思路。3、失败的同学说出你们失败的缘由在哪里一、心理学的概述心理学也叫“心理科学”，以人的心理为主要的探讨对象，是探讨心理现象和心理规律的科学。科学的心理不仅对心理现象进展描绘，更重要的是对心理现象进展说明，以提醒其发生开展的规律，同时用以指导人们的理论活动。人有心理，动物亦有心理，所以心理学既探讨人的心理又探讨动物的心理。二、心理学的诞生、兴起与开展最早的心理探讨对象是“灵魂说”原始信仰最早的一部心理学专著是亚里士多德灵魂论标记着人类已经留意并实际地开展了对产生于人的机体中

4、得这种奇异的精神现象的探究1879年冯特在德国莱比锡高校建立的世界第一个心理试验室，被誉为近代心理学第一人。它的出现使心理学正式纳入科学试验的轨道，成为一门真正独立的学科。标记着人类对自身心理现象相识的深化和开展。三、心理学派分支心理学是一门具有长远历史但又很年轻的学科。由于心理现象本身的困难性，心理学独立后的一百多年中，出现了各种心理学流派： 1、构造主义 2、行为主义 3、机能主义 4、格式塔主义 5、精神分析 6、日内瓦学派 7、人本主义四、也许的说下心理学探讨的是什么？探讨的是人的心理现象和主要规律，它包括生理根底脑的机能。心理现象的根本构成，之间的规律，社会心理现象的各种规律和应用等

5、。留意：人的心理本质是心理学探讨的核心1、 读课本心理现象的产生是以客观事物为根据的。2、 心理存在于活动（心理现象）a、 人的行为活动是由心理限制的，又通过行为活动表现出来的，因此我们可以通过视察和分析人的行为活动地探讨人的心理。b、 一般心理学分为心理过程和特性心理。 心理过程：认知心理（感觉、知觉、记忆、想象、留意、思维等过程）、情感过程（喜、怒、哀、乐、恨、爱、欲等以与审美、道德心情和情感）、意志过程（人为到达预定目的而解除干扰、抑制困难、坚忍不拔的意志努力过程） 特性心理：特性心理倾向性（指一个人在需要、动机、爱好、看法等方面的倾向性）、特性心理特征（指一个人在实力、性格、气质等方面

6、的特征）第二节 相识酒店效劳心理学来宾的心理探讨方法1、 来宾的心理探讨策略（划线局部）2、 重视员工的心理探讨（划线局部）一、 探讨饭店效劳心理学的原则（看课本讲解）二、 讲解完理论学问，看关于酒店效劳心理学的视频分析 这是一个客人刚刚进入酒店的根本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是特别的满足。 满足是什么？满足是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物相识都是从感觉开场，它是一切困难心理活动的根底。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的根底上，才能对现实事物整个属性和互相关系做出更困难的反响，从而获得外界

7、信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对效劳工作的相识，同样是从感觉开场的。它激发着顾客肯定的情感与消费看法。因感觉引起的人的情感改变与消费看法，是顾客最根本的消费心理现象。所以，满足的效劳往往体满足的效劳往往体满足的效劳往往体满足的效劳往往表达于微小之处现于微小之处现于微小之处现于微小之处。 国际大酒店通过从客人进入酒店登记入住客人进入客房，每一个环节都有效劳人员随时为客人效劳，从而让客人找到了一种满足的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的微小效劳，才给客人留下深入的印象，为客人再次光临打下根底，从而产生了一种“星级酒店效劳”的感觉，客人要的就是这种感觉。 当然，客

8、人的满足源自很多方面，酒店各部门的每一位效劳员都必需亲密协作，一环一扣一环，上下一样，其中有一环出现偏向，对于客人来说，这次效劳都可能是失败的、不满足的；这是一种连接性的感觉，即1001=0。特殊是作为一名效劳员，供应效劳是他们的天职，但效劳同时又是效劳商品的最好的包装，效劳本身就有它的相应的价值。因此酒店的效劳员不仅是在推销商品和效劳，同时也在创立价值。不要小看效劳员的职业，要把它做到最好，人人满足，还是需要下一番功夫的。第 2 次课教学整体设计课 题模块二 感觉与知觉授课时间第 1 周 星期 三 （ 3 月 6日） 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 探讨课（）

9、现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 探讨法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 工程教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目的（包括职业素养、实力、学问）1、 感觉和知觉的概念2、 驾驭知觉特性表现重点：驾驭错觉和幻觉的根本概述难点：理解感觉和知觉的概念，并运用到实际工作中课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预习性作业、举荐参考书与资料）1、 感觉和知觉的定义概述2、 感受的改变从哪几个方面表现出来3、 知觉的概念和特性是什么教学小结：教学内容与

10、过程第一节 什么是感知觉首先讲解案例（主动感知世界）来引入新课，然后再来理解什么是感觉，知觉？一、什么是感觉1、 感觉：是人脑干脆作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反响。例如你感觉怎么样啊？一个物体有它的光线、声音、温度、气味等属性，我们的每个感觉器官只能反映物体的一个属性，再接着说课本上的例子2、 感觉的分类：外部感觉：外部和内部感觉：先讲课本上的定义，在接着讲（1）机体觉又叫内脏感觉，它包括饿、胀、渴、窒息、恶心、便意、性和难受等感觉）。（2）运动觉这种感觉是肌肉伸缩产生的刺激作用于肌肉、肌腱和关节中的感受器而引起的。人在与外界事物互相作用的过程中几乎都有动觉的反响信息参与，它在人的感知

11、、言语、思维过程中，在各种动作技能（包括消费操作、体操、舞蹈等）的形成和运用中，都起着极其重要的作用。（3）平衡觉又称静觉，它是反映头部运动的速率和方向的感觉。3、 感受性和感受阈限（看课件）4、 感觉的规律讲授感受性的改变（1）感觉适应（2）感觉比照（3）感觉的互相作用（4）感觉补偿（5）理论的影响二、什么是知觉（一）知觉的概念 知觉是高于感觉的感知觉程度，是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映。 1、一般知觉，也称简洁知觉。知觉是多种分析器协同活动的结果，按照知觉过程中起主导作用的分析器来划分，则与前述感觉程度种类的外部感觉相接近，可分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉和肤知觉五种。

12、2、困难知觉是一种综合的知觉，它须多种分析器同时参与活动，知觉的对象、内容也较困难。按其所反映对象的性质来划分，困难知觉可分为时间知觉、空间知觉和运动知觉。（二）知觉的分类（三）知觉的特性1、知觉的选择性（依靠与个人爱好、看法、需要；个体的学问阅历和心理状态；刺激物本身的特点等）2、知觉的理解性3、知觉的整体性4、知觉的恒常性（头发长短，个头高矮、皮肤黑白等）特殊的感知觉-错觉与幻觉错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。错觉有不同种类，根据主客观条件的改变可以将错觉分为：（一）视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉。包括关于线条的长度和方向的错觉、图形的大小和形态的错觉

13、等。（二）形重错觉：由于视觉而对重量感发生错觉。如用手比拟一公斤铁与一公斤棉花，总会觉得一公斤铁重些。（三）时间错觉：在某种状况下，同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。（四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的错觉。如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。（五）比照错觉：同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。如跳高时同样的高度的横杆，室内竞赛会觉得比室外竞赛高度要高。 第 3 次课教学整体设计课 题第二节 如何根据顾客的感知觉供应特性化效劳授课时间第 2 周 星期 三 （3 月 13 日） 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 探讨课（） 现场教学（）理实

14、一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 探讨法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 工程教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）1、理解感觉知觉与酒店来宾的行为关系；2、驾驭根据来宾感知觉如何做好酒店效劳工作，培育良好的视察力。重点：理解感觉知觉与酒店来宾的行为关系。难点：根据来宾感知觉如何做好酒店效劳工作，培育良好的视察力。课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预习性作业、举荐参考书与资料）1、酒店的经营，就是最大限度地为客人供应吃

15、、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的缘由究竟在哪里呢？2、作为酒店、必需要清晰地理解在效劳流程中每一个效劳环节的程度如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应当实行什么策略方法？3、假如你是酒店管理人员，你觉得应当从哪几个方面进展效劳程序的调整？教学小结：教学内容与过程第二节 如何根据顾客的感知觉供应特性化效劳一、感知觉对来宾的理论意义（一）视觉对客人的心理影响在古代很多人信任颜色具有某种魔力，在今日科学家也认为颜色与人的大脑有着某种联络，不同颜色对人的身体、心情、思想和行为有着深入影响。 心

16、理测试颜色排序选项有： 灰，蓝，绿，红 黄，紫，黑，棕 只把它作为颜色，不要联想，根据爱好把八个颜色进展排序1，2位是你最钟爱的颜色代表盼望成为而未能成为的人： 3，4位是其次宠爱的颜色表示你如今所属的那一类： 5，6位是再次宠爱的颜色表示你试图掩盖的那局部特性： 7，8位是最不宠爱的颜色表示你完全隐藏起来的或根本不存在的那局部特性： 1,黑色 ：感情悲伤的人， 在你的感觉中，全部的事情总是不如意，恒久不能按着自己憧憬的那样去说话行事，生活之路越行越窄，环境的却太糟了。 2,紫色 ：多愁善感，性格内向，敏感细致，但往往可以驾驶限制内心的忧虑与伤感。 3,红色 ：特性坚毅，精力充足，感情丰富，性

17、特别向，活泼异样，说话做事常毫不犹豫，心理上总是打算好了向人进攻和与人论争。 4,蓝色 ：宠爱安静的人，擅长限制感情，镇静安静，内向，推断力强，见识灼然。 5,黄色 ：性特别向，说话无所谓，做事潇洒自如，不担忧别人的争论与指摘，故而心情轻松开心；你精力充足，目的、坚决，不易动摇，是可以信任的人。 6,灰色 ：审慎的人，不喜心情激烈，喜怒不形于色，镇静，自控实力极好；不愿有过深的友情、过近的关系。 7,绿色 ：性情平和，心绪不易烦乱，极少感觉焦躁担忧或抑郁忧愁，对生活充溢盼望和乐观心情，渴望事事美妙。 8,棕色 ：吃、穿、住等根本欲望特别猛烈，靠着自己的本事，对这些你多能得到满足；目的到达后，却

18、常有犯罪感，生怕有一日在获得的过程中会受到正义的惩处。（二）听觉对客人的心理影响“饭店的下一轮竞争主要是文化的竞争”。饭店的背景音乐是表达饭店企业文化的重要组成局部。 （欧式饭店：；民族饭店：等；外宾较多：西洋乐；年轻人较多：活泼、诙谐爵士乐等）（婚庆场合：？情人节：？）（三）时间知觉对客人的心理影响时间知觉是对客观现象的持续性和依次性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。什么状况下知觉时间过得快？什么状况下知觉时间过得慢？ 与活动内容、心情、动机、看法有关。（四）人际知觉对客人的影响1、自我知觉 三个开展阶段：生理的自我开展阶段：关注个人身体、穿着、家庭成员对自己的看法儿童的自我；社会

19、的自我开展阶段：关注上级、同事、同学对自己的看法和自己在社会上的声誉、地位、金钱等家长的自我；心理的自我开展阶段：关注自我才智、才能、道德等心理素养的自我知觉成人的自我。二、知觉对效劳人员的理论意义一、来宾感知觉与饭店效劳工作的互相关系 1、效劳人员的个人形象是饭店的招牌（仪容、仪表、仪态、语言等）2、良好的效劳看法的标准效劳看法是指饭店从业人员在从事饭店效劳工作中对来宾在言语、表情、行为举止等方面所表现出的一种心理倾向。看法是一种困难的心理现象，它的形成受到个体已有的学问、阅历、动机等相识因素的影响，同时也受到个体已有的对事物的情感和意向的影响。3、创立良好的效劳环境来宾对饭店环境的要求包括

20、十四项：干净、舒适、安静、优质接待、餐饮、景致、四周环境、餐厅、客房、询问、洗衣、旅游、商务、托付代办等。三、饭店员工感知觉与饭店效劳工作来宾进入饭店，对饭店进展感知的同时，饭店效劳人员也在对来宾进展感知，而且只有效劳人员对来宾的感知越精确、越全面，给来宾供应的效劳，才能越细致、越周全，甚至超前。所以，饭店效劳人员必需具备良好的感知觉实力。1、培育良好的感知觉实力（1）学会视察（2）培育良好的视察实力案例一一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢送光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间一般标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪

21、华标准双人间，498元一套，还有一般三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要音一般标准间。”略显乏累的客人不耐烦地说。接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也特别合适你们，特别愧疚，楼层效劳员如今正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚刚机场代表告知我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们立刻清理出来，在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。” 客人看了看接待员，然后走向大堂吧。接待员抓紧督促客房中心马上清扫一般标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，究竟有没有房间，我们坐了3个多小时的

22、飞机，真的很累，想休息” 接待员：“立刻就好，请你们再耐性地等一会儿。”接待员赶忙劝慰客人客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员马上又打 到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房效劳员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多着急。”效劳员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完 挂断了接待员无可奈何地放下话筒。 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们究竟有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头

23、盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去第 4 次课教学整体设计课 题授课时间第 3 周 星期 一 （ 3月 18日） 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 探讨课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 探讨法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 工程教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）1、 理解记忆的概念和分类；2、 驾驭记忆品质的推断。重点：驾驭记忆品质的推断难点：通过学习

24、记忆概念，在实际运用中敏捷应变。课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预习性作业、举荐参考书与资料）1、 记忆与留意的定义是什么？2、 如何将记忆分类？3、 留意的特点是什么？记忆的功能有什么详细内容？教学小结：教学内容与过程第一节 什么是记忆一、 记忆的根本概念记忆的定义：人脑对阅历过的事物的识记、保持、再现或再认。识记的意思就是记住和识别出这个事物的特点和联络：例如：这是一个杯子，你识别出她是一个杯子，那你是不是就可以联络到他可以装水解渴用的呢？保持：我们去参观一个展览，摄影展览，我们就像随意的去看看，遇到感爱好的就停留下来多看点，参观完我们也就走，那这时候的记忆

25、就会短暂留存在你的脑海里；再现，当你跟挚友闲聊的时候，提到摄影，这时候你脑中就会出现当时看摄影展览时的情景，这就是再现。二、 记忆的分类1、根据记忆内容分类（1） 形象记忆：以事物的形象为内容的记忆。参观一个工业新产品的展览会，就会对这台机器的形态有记忆。酒店的效劳人员对见过的人、物、听过的音乐、嗅过的气味都属于形象记忆（2） 逻辑记忆：以词语、概念、原理为内容的记忆，反映事物的定义、公式、法则等等。数学里面的公式啊，加减乘除，酒店的部门的规整制度。每个员工进入酒店，一周内要进展培训，那么这个时候就需要你去记住酒店的宗旨是什么，面对客人的时候我们要干什么，要遵守哪些规则。（3） 心情记忆：体验

26、过的某种心情和情感为内容的记忆。比方说你在为客人供应效劳的时候，因为你的细心，你的优质效劳获得客人的表扬，你这时候就会特殊兴奋，自然而然的你就会记得比其他的事物更深入。（4） 运动记忆：以各种动作、姿态、习惯和技能为主要内容记忆。比方说我们游泳，要记住我们游泳一个接一个动作的记忆。2、根据记忆特点分类（1） 感觉记忆:保持在0.25秒-2秒，一下子就遗忘的记忆，就好比，走在路上遇到的生疏人，擦肩而过的，当时只是看过了，一走过就遗忘他长什么样子的。（2） 短时记忆：记忆信息保持在一分钟以内，比方说我们找 本里的 出来打，但是记住了，拨打 完，就在也记不起来了。（3） 长时记忆：记忆在一分钟以上1

27、、 根据记忆有无明确目的分类（1） 无意记忆：没有明确的记忆目的。不需要任何的记忆方法。比方说在饭店效劳人员对酒店的环境，潜移默化的去承受记忆了。我们对这间教室里有什么，宿舍里有什么，经过你长时间的在这里上课，住宿，自然而然的你就记住了，不需要你靠你的意志力去记住（2） 有意记忆：有明确的记忆目的。要靠的是记忆方法，需要意志力去做的一种记忆，比方说对你要学的学问，对于教师布置的作业，对于你要参与竞赛要记住竞赛的规则和参与竞赛的内容，都需要你去记忆。2、 根据记忆方法分类（1） 理解记忆：通过理解材料的意义，把握材料内容来记忆。事务的起因、经过、结果，公式推导的记忆等等。（2） 机械记忆：简洁的

28、根据材料的外部联络和表现形式，重复的去记住。例如：历史年头，英语单词， 号码。人名地名第二节 记忆的效劳理论意义一、培育良好的记忆与效劳记忆1、培育记忆力大家知道，一个人假如具备了良好的的记忆是效劳人员在酒店效劳过程中的一个智力根底。什么意思呢？就是说，效劳人员比拟精确地记住来宾的外貌、职业、爱好等特点，那么这样的话就有利于效劳人员精确周全的为客人供应效劳了。具备四个品质。就要留意以下几点了2、培育良好的效劳记忆力二、分类：1、根据记忆内容分类：形象记忆、逻辑记忆、心情记忆、运动记忆、（这四种记忆是互相联络的）2、根据记忆的特点分类：感觉记忆、短时记忆、长时记忆3、根据记忆目的分类：理解记忆、

29、机械记忆三、推断人的记忆品质1、记忆的灵敏性：指个人在肯定时间内可以记住的事物的数量2、记忆的长久性：是指记住的事物所保持的时间的长短3、记忆的正确性：指对原来记忆内容的性质保持4、记忆的备用性：指可以根据自己的需要，从已识记的学问储藏中快速而精确地提取所需要的信息的性能四、如何进步记忆力（一）记忆前要有明确的目的（二）记忆时有良好的心理状态（三）对记忆内容要有深厚的爱好（四）记忆过程中保持高度的留意力（五）记忆后要与时复习，防止遗忘（六）驾驭科学的记忆方法第 5 次课教学整体设计课 题第三节 什么是留意授课时间第 3 周 星期 三 （ 3月 20日） 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实

30、训课（） 习题课（） 探讨课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 探讨法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 工程教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）1、理解留意的概念分类与规律；2、驾驭根据来宾留意如何做好酒店效劳工作，培育良好的留意力和记忆力。重点：根据来宾留意如何做好酒店效劳工作难点：良好的留意力和记忆力的培育。课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预习性作业、举荐参考书与资料）1、留意的特点是什么？

31、2、系统概述如何在工作中培育良好的留意力？教学小结：教学内容与过程第三节 什么是留意留意的根本概念 留意：心理活动对肯定对象的指向性、 集中性和选择性。留意的种类 无意留意，又称不随意留意 没有预定目的，无需意志努力 有意留意，又称随意留意 有预定目的，需要意志努力 有意后留意，又称继有意留意 被引起留意后，不需要意志努力留意的功能 选择：在某一瞬间选择有意义的、符合当前活动需要的特定刺激，同时避开无关刺激。 保持：使人的心理活动长时间保持在所选对象上，维持惊慌状态。 调整：使人的心理活动沿肯定方向、目的进展，进步意识觉悟程度，作出适当安排和与时转移。留意的品质 范 围：即广度，同一时间把握对

32、象的数量 惊慌性：心理活动对肯定对象的高度集中程度 稳定性：留意的长久性 分 配：同时指向不同对象 转 移：主动与时把留意从一个对象转移到另 一对象 分 散：被干扰或刺激物引起的，留意分开所需要留意的对象下面的数字每一项中都有一些两两想邻，其和等于10的成对的数，集中留意力找出这些数，并在每对的下面划上线，集中留意力找出这些数，并在每对的下面划上线。例：2 9 4 6 1 1 9 3 5 5此组题是测速度的，要尽快做完，不要超时，否则是得不到精确成果的。时间：7 分钟 976428487659071151682 836542896618457342891 4865487698347389647

33、4676476473468 895738692818171615648 64286497628788991122 48295163837846752266337744885599 62482746389619848328455918264379 29148756394678831234567898765437 987654321987654314292 123456789123456735124 334673829123198765190 539827746753782465934 24682468369118194455566667777738 198738264559145679496 9

34、87987876826765789610 324378239237236324376 765547444666888341561 643289763752018258640 2455505744 83659172375943767766554433221199 9837291234 273485564723785645766 6386432321 97543354682254668574635296645324 447463647586972837283评分规则：本测题共有143对和为10的邻数。每答漏（答错）一队数字记一分。各题得分相加，统计总分。026 ：你集中留意力的实力特别强，在学习中

35、肯定以效率高著称。2737 ：你也擅长集中留意力。 假如能有意识的常常进展一些这方面的训练，会到达优秀程度的。3848 ：你刚刚踏在与格线上，面临两种选择。一是向前走，努力改善自己的留意力；一是向后退，毫不以目前的状况为优，这样下去，你的留意力将会变的越来越差，成为制约你学习和工作的严峻障碍。49143 ：你是个留意力不集中的人，对生活缺乏激情，对四周事物视而不见留意力在饭店效劳中的意义来宾的留意与饭店效劳工作来宾留意的饭店对象环境的装饰 卫生的清洁效劳看法的提升 价格的公开公正 齐全效劳设施培育进步饭店效劳人员留意力留意力的稳定性留意范围的扩大留意安排实力的进步影响留意的十大因素睡眠与留意力

36、 养分与留意力 氧气、水与留意力运动与留意力 学习动机与留意力 爱好与留意力 思索与留意力 意志与留意力 音乐与留意力 交替用脑与留意力第 6 次课教学整体设计课 题授课时间第 3 周 星期 三 （3 月 27日） 第3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 探讨课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 探讨法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 工程教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）1、理解有关需要与动机的根本学问

37、；2、驾驭需要与动机的类型；重点：马斯洛的需要层次理论难点：把需要理论和动机的功能运用到实际工作中。课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预习性作业、举荐参考书与资料）1、需要与动机的根本定义是什么？2、根据需要的对象的性质，需要分为几种？3、简述马斯洛需求理论各层需求的内容？教学小结：教学内容与过程第一节 什么是需要与动机（一）需要的概述新课程由 “你最近需要什么？”这个问题导入中国古代人们的需要劳碌为充肚子饥，刚得饭饱又思衣。恰得衣食两分足，家中缺少美貌妻。家娶三妻和两妾，出门走路少马骑。骡马成群任驱使，身无官职被人欺。七品、六品官太小，四品、三品官亦小。朝中一品

38、当宰相，又想面南做皇帝。一、需要的概念1、需要是指个体对生存和开展的某些条件缺乏时而力求获得满足的一种心理状态。2、需要是人进展活动的根本动力3、需要越猛烈、越迫切，由它引起的活动动机就越猛烈。二、需要的特点1、指向性：指向某种特定的事物2、开展性：需要是个体开展的必要条件3、异同性：因人的各种不同造成需要不同4、层次性：人的需要是有层次的5、周期性：需要不是满足一次之后就消逝而是反复出现。三、需要的种类1、按需要的起源不同将需要分为生理需要和社会需要。生理需要是维持个体生存和种族持续所需求的事物的反映。包括对饮食、休息、运动、避痛、排泄、繁衍后代等的需要 ;社会需要是维持社会生活所需求的事物

39、的反映，是与人的社会生活相联络的需要。如交往、劳动、相识等的需要。2、按需要的对象性质不同可分为物质需要和精神需要。物质需要是指个体对物质对象的欲求，如对衣食住行的需要，对工作和劳动条件的需要等等 ;精神需要是指个体精神文化方面的欲求，如相识的需要、交往的需要、道德的需要、劳动的需要、美的需要等等。3、根据需要的显现程度，分为现实需要和潜在需要四、马斯洛的需要层次理论1、马斯洛的需求层次理论（1）生理需要（2）平安需要（3）社交需要（4）敬重需要（5）自我实现需要马斯洛的需要层次理论（二）动机概述一、动机的根本概念动机是引发、维持个体行为，并使行为导向肯定目的的心理过程或内在动力。引起动机的两

40、种条件：一是内在条件；二是外在条件二、动机的种类（一）根据动机的起源分类，可把动机分为生理动机和社会性动机（二）根据动机的自主程度不同，可把动机分为内在动机和外在动机（三）根据动机在活动中的地位所引起的作用的大小，可把动机区分为主导性动机和辅导性动机（四）根据动机行为与目的的远近关系划分，可把动机区分为远景性动机和近景性动机二、动机的功能激发功能：使有机体产生某种活动指向功能：使有机体的行为指向肯定的目的维持和调整功能：使有机体坚持或放弃某种活动。第 7 次课教学整体设计课 题授课时间第 5 周 星期 一（ 4 月 1 日） 第 3-4 节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 探讨课

41、（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 探讨法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 工程教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）1、饭店客人需要的特点和种类 2、驾驭根据来宾留意如何做好酒店效劳工作，培育良好的留意力和记忆力。重点：根据来宾留意如何做好酒店效劳工作。难点：良好的留意力和记忆力的培育。课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预习性作业、举荐参考书与资料）1、简述如何在饭店中针对来宾的需要供应全面效劳？

42、2、案例题：来宾在住店期间，效劳人员间或会无意地理解到来宾的一些私人或者商业的机密，当客人要求你保密时应怎样做？假如来宾所做的某些事情会影响到饭店的利益时，来宾还是要求你保密你会怎样做？教学小结：教学内容与过程第二节 需要与动机在酒店效劳中的理论意义一、需要在酒店效劳中的理论意义（一）酒店顾客需要的特点1、需要的多样性2、需要的指向性3、需要的主观性4、需要的开展性（二）酒店顾客的自然性需要对前厅效劳：大堂效劳是酒店前厅效劳的聚集所在，同时也是酒店的神经中枢，是酒店的灵魂。对餐饮效劳：餐厅是满足酒店顾客生理性需要的地方。对客房效劳：客房是顾客休息的重要场所，供应良好的睡眠环境是酒店的最高目的酒

43、店顾客的社会性需要（一）人际交往的需要（二）受人敬重的需要（三）需要在酒店效劳中的应用1、清洁卫生、平安平安2、安静舒适、环境美丽3、敬重顾客、耐性细致4、便利快捷、高效效劳二、动机在酒店效劳中的理论意义（一）酒店顾客动机的类型1、经济实惠的动机2、享受的动机3、审美的动机4、人际交往的动机5、便利快捷的动机6、声望的动机7、平安的动机8、新奇的动机9、安康动机（二）激发酒店顾客消费动机的策略1、努力开发特色显明的酒店产品2、设计更为人性化的酒店设施3、加大酒店宣扬的力度，树立现代酒店营销观念4、加强酒店文化建立，优化酒店效劳质量第 8 次课教学整体设计课 题模块五 气质与性格授课时间第 5

44、周 星期 三 （ 4月 3日） 第 3-4节课时2授课类型理论课（）实训课（） 习题课（） 探讨课（） 现场教学（）理实一体（）其他（）教学资源挂图（） 模型（） 实物（） 多媒体（）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）教学方法讲授法（） 探讨法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 工程教学法（） 情境教学法（） 其它：教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）1、理解性格的概念2、驾驭性格与气质、实力的关系重点：驾驭性格评定方法难点：通过学习理解性格与气质根本概念，运用于实际工作中。课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预习性作业、举荐参考书与资料）1、阐述作为饭店效劳人员需要什么样的性格特征2、概述性格在活动、言