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1、1.包厢服务职员作程序32.保洁职员作程序123.餐前小菜服务程序134.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准145.餐厅收市服务工作标准程序156.餐厅送客服务工作程序标准167.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准178.餐厅营业前准备工作标准程序189.餐中巡台服务操作程序及标准2010.茶水服务操作程序及标准2111.点酒水服务程序2212.电话接听标准操作程序2313.多种大型会议服务步骤2414.管事部日常工作程序2615.管事部洗碗工工作标准程序2916.结帐服务工作程序标准3017.酒水开瓶服务操作程序及标准3218.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准3419.上菜服务操作程序及
2、标准3520.托盘操作服务规范标准操作程序及标准3721.为客人点菜程序标准4022.西餐厨房工作程序4223.西餐厅服务工作程序4324.香巾服务操作程序及标准4725.宴会服务工作程序4826.宴会预订工作程序5627.液化气灶使用操作规范5828.迎宾服务程序6029.餐饮部预订餐操作程序6130.斟酒程序6331.中餐摆台服务操作规范6432.中餐厨房工作程序6533.中餐具撤换服务操作程序及标准7134.中餐派菜服务操作程序及标准7235.中餐宴会服务标准及规范7336.中餐宴会铺台操作程序及标准7637.自助早餐操作程序及标准7938.送餐服务操作程序及标准8039.客人遗留物品处
3、理操作程序及标准8240.餐厅钥匙管理操作程序及标准8341.餐饮部职员培训操作程序及标准8442.餐饮部卫生管理操作程序及标准8543.餐饮服务质量监督操作程序及标准87包厢服务职员作程序一、目标:为规范包厢职员操作步骤，特制订本程序。二、范围: 餐饮部包厢服务员。三、操作内容1、着装工作程序：工 作 项 目工 作 标 准工 作 程 序着 装黑色清洁、光亮无破损。服装整齐挺括，无破损或少扣。名牌端正，左胸上方。穿好工作鞋。穿好肉色连裤袜。穿好服装并保持整齐挺括。佩戴好名牌。仪 表 仪 容女职员要保持清雅淡妆；发角不过耳，前面不过眉。男职员头发不过后衣领，不烫发，不蓄胡须。女职员班前化妆应保持
4、淡雅。女职员上班前应将头发梳理整齐，发卡头花应为黑色。工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环等。工作时间内不得喷香水。班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物。领用餐厅钥匙字迹清楚、端正。到安全部领用钥匙，填写领用表，写清楚日期、时间、钥匙牌号、姓名。领取钥匙，并查对钥匙牌号。2、餐前准备工作程序。工作项目工作标准工作程序准备餐具洁净、清洁、归类摆放整齐根据要求数量领餐具。用洗净消毒过报损口布将餐具擦净。按餐具柜要求摆放餐具。套筷子。准备足够玻璃器皿。叠口布花。检验台面符合规格要求。棉织品、餐具、用具无遗漏、无破损。检验桌、椅是否摆放整齐。将火柴磷面向内，把有酒店标志一面向外。检验台面上各类餐具是否清洁无破
5、损。整理工作柜洁净、整齐用具齐全。整理所在区域工作柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器摆放，垫布整齐。准备充足翻台用具、口布花及餐具、烟缸。准备服务托盘。准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。准备订单本和订单夹。准备酒单和菜单。3、午、晚餐摆台工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布尺寸适宜无破损、无污渍、熨烫平整。手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱折，中缝向上，方向面对大门，台布四面下垂部分相等。铺好台布后再次检验台布质量及清洁程度。一套餐具摆放同上餐具洁净，筷套平整，口布花挺括。餐盘距离桌边1指距离，上面摆放骨碟。骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷架、筷子离桌边约1厘米，店徽朝上
6、，并放在筷架上。骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放小调羹，勺柄向正左侧。骨碟上立式摆放折叠好扇形口布。骨碟定位。再放筷子、筷架、口汤碗、小调羹。最终放口布花。餐具摆完，注意检验餐具间距离。每套餐具摆放整齐圆桌上每套餐具摆放：主人位面向大门，每套餐具距离相等。方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具。摆放椅子椅子完好无损，不晃动，椅垫洁净。椅边应恰好触及台布下垂部分。正副主位坐椅摆好后，其它坐椅间距相等。椅子离桌边距10厘米。摆台最终检验符合摆台规格台布卫生。餐具卫生。椅面卫生。餐具摆放合理。4、参与班前会工作程序工作项目工作标准工作程序接收分工按要求站立，仔细聆听。点名。了解客情及关键客人饮食习惯。听清自
7、己所负责台号。仪表仪容淡雅清妆，按要求要求着装。制服必需洁净整齐无破损，挺括。袜子无破损无跳丝。工作鞋保持鞋面光亮，完好。手必需洁净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包含白色）。传达内容正确、立即。正确传达酒店及本部门要求和任务。对前台出现问题进行纠正。进行案例分析。介绍今日特选菜肴及售缺品种。立即表彰好人好事。征求职员意见及提议。语言培训熟练掌握。朗诵、背诵并掌握服务及推销用语。5、打扫卫生工作程序工作项目工作标准工作程序个人包干区清洁每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自包干区卫生。打扫完成，由领班检验，考评。计划卫生符合卫生要求每日下午固定班组职员摆台结束后，用抹布打扫各自计划卫生，
8、每七天一次。打扫完成，由领班检验，考评。6、迎宾工作程序工作项目工作标准工作程序站立不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，眼光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人到来。迎接客人拉椅入坐保持正确站姿和仪表仪容。向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人姓名。帮助引座员拉椅，请客人入座。帮助客人挂衣及摆放行李。依据客人就餐人数添加餐具。如有儿童，应提供儿童椅。7、餐中服务工作程序工作项目工作标准工作程序上第一道毛巾毛巾温度、湿度，适宜无异味将温度适宜毛巾放在毛巾托内。从客人右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依次进行。将毛巾放在餐位右侧，并对客人说：
9、“对不起，请用毛巾。”更换毛巾标准同上。程序同上。用手抓食品，跟上毛巾。上点心之前更换毛巾。8、餐中铺口布、撤筷套工作程序工作项目工作标准工作程序铺口布抓住口布上方、左手在前，右手在后。口布要求洁净，挺括。依据女士优先，先宾后主标准顺时针依次进行。站客人右侧，将口布轻轻地展开将其一角压在餐具下。撤筷套筷套平整筷子符合要求将筷套打开，筷子放于筷架上。9、为客点单工作程序工作项目工作标准工作程序递菜单菜单洁净、无污迹、边角整齐。站在客人右侧0.5米处。按先女士，先主人次序进行。将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单，并说：“对不起，请看菜单。”递送菜单时，向客人简单介绍厨师长特选。客人
10、接过菜单后，请客人稍等。准备订单正确无误准备好笔和订单本，站在客人视野范围等候客人招呼。订单仔细聆听认真统计站在客人右侧0.5米处，按先女士，先客人次序进行。身体微微前倾，讲话声音适中不得打搅其它客人。耐心介绍多种菜肴，解释菜成份、味道。让客人有时间考虑，避免催促。给客人以对应帮助和提议。问询客人有没有特殊要求，比如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需在订单上注明。字迹清楚，冷热菜分别开订单。活鱼虾单独开单，并请客人确定活鲜。点单完成复述一遍，避免错误。依据菜肴向客人提议酒水，并具体统计。收回菜单并向客人致谢：“请稍等。”如客人点菜单以外菜肴，经厨师长同意后，为其制做。并事先征求其做法、口味。菜
11、肴制作时间较长菜，应事先通知客人。下订单仔细下订单时需注明时间并盖上收款员印章。将订单每一联交给收款员，二三联盖章后下至划单处。如有特殊要求需告之划单员，如上菜时间，客人需求等。10、酒水服务工作程序工作项目工作标准工作程序准备工作洁净、光亮将饮料和所配作杯具，放在服务盘上。依据订单去吧台取酒水。软饮料服务礼貌、正确、微笑细心站在客人右侧0.5米处按先女士后男士，先客人后主人次序，顺时针方向依次进行。左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人右侧将杯子放在主餐盘上方。倒饮料前须示意客人：“对不起先生/女士，这是您饮料”，遵照先女士后男士次序。右手从托盘中取饮料，在客人右侧将饮料倒入杯中，约倒
12、8成。给客人倒饮料速度不宜过快，饮料商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务客人。将剩有饮料瓶或罐放在杯子右上方。请客人慢慢品尝。加饭酒服务立即快速、正确、礼貌、微笑、细心将酒壶加入热水。在吧台前将配加饭酒梅子放入壶中并倒入酒。将酒壶放入酒盅内保温。站在客人右侧0.5米处按先女士后男士、先客人后主人次序顺时针方向依次进行。左手托服务托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放在客人主餐盘上方。将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。添加酒水立即，无空杯现象。立即给客人添加饮料及多种酒水。当客人杯中饮料只剩下1/3时，服务员须立即问询客人是否需要再添加饮料。立即撤掉空瓶、空罐、空杯。茶水服务礼貌、正确、细心。问清客人需用
13、茶叶品种。依据所点品种提供服务。用沸水为客人沏茶。红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量4/5为适，当茶壶中剩1/3茶水时，应为客人添加开水。11、倒酱油或醋工作程序工作项目工作标准工作程序准备物品酱油碟和客人人数相符，酱、醋壶洁净，有显著区分。将酱、醋壶放置托盘中，并带上和餐具相符酱油碟。上调料声音适中，亲切。调料倒入酱油碟1/2处。当冷菜或部分热菜需配调料上桌时。依据客人特点上醋或酱油，同时说：“对不起，请用醋/酱油。”将客人所需调料倒入酱油碟1/2处，然后将酱油碟放在骨碟正上方。12、上菜工作程序工作项目工作标准工作程序接收菜肴正确、无误。从跑菜员托盘中取出
14、菜肴（确保台号和菜肴相符）配上对应服务用具。上菜到桌轻拿、轻放。正确、无误调整好台面位置，从客人空缺处上菜。冷菜应在点单结束后8分钟之内上菜，热菜15分钟之内上菜。按冷、热、汤、点逐项上桌。遇有调料要先上。遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。报菜名音量适中、正确上每一道菜肴均需主动报菜名。遇有部分名菜要简单介绍制作方法和典故。控制上菜速度快、慢适中。依据客人用餐进度适时把握上菜进度。遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。菜肴全部上齐时，应主动通知客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要。祝客人用餐愉快。菜肴服务仔细、周到。刺身一类菜肴放在热菜之前上。用手抓菜肴要立即跟上洗手盅，毛巾。遇有需分配汤
15、羹类和点心要主动为每位客人分配。特殊菜肴服务仔细、周到。螃蟹、火锅同宴会服务。上各客人菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟右侧。如有加盖汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人身上。上整只菜肴需用刀叉进行分割，便于食用。上铁板前，要事先整理台面，移开客人物品，并在台面上铺一块口布，端上铁板时，要请客人注意油渍，提议客人用口布遮住衣服。操作铁板程序：先将油倒入烧热铁板上，再将菜肴均匀地倒在铁板上，并用勺子不停地翻动，避免菜肴过火，再把铁板盖盖在铁板上。等铁板基础无油烟，掀开铁板盖，配上公叉请客人用。13、餐中巡台工作程序工作项目工作标准工作程序更换烟缸烟缸内不得超出两
16、个烟蒂。服务员左手托放洁净烟缸托盘，走到客人面前，说：“对不起”后右手拿起一个洁净烟灰缸正放在脏烟灰缸上。用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起洁净烟缸放回餐桌原位上。更换骨碟骨碟内不得超出两块骨头。服务员左手托放有洁净骨碟托盘，走到客人人面前，人面前，说：“对不起，能够撤吗？”从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先。整理台面台面摆放合理整齐、洁净。先将客人进餐中不使用餐具撤掉，再将客人所需餐具摆好。持餐具时须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品部位。依据客人所订菜肴服务前后次序，从客人两侧由外及里摆放。台面保持整齐，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。二次推销适时、礼貌、微笑。依据
17、客人用餐情况立即向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。推销要有针对性，严禁强迫推销。分配牙签仔细、无遗漏站在客人右侧，依女士优先，先客后主顺时针进行。牙签摆放在筷子右侧，店徽朝上。处理疑难问题立即发觉处理问题，让客人满意。遇有客人赶时间催菜，应立即和厨房取得联络，立即将菜上桌。遇有客人喝醉，应立即送上毛巾，热茶及备好塑料袋，以防客人呕吐，并通知领班或当值主管。遇有客人打翻茶碗、水杯等时，服务员应立即递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新餐具，抚慰客人无须惊慌。遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。遇有发觉菜中有杂物，应立即向其道歉并立即撤下此道菜，通知领班或当值主管去处理。遇有上
18、错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠予。14、菜肴打包工作程序工作项目工作标准工作程序提议客人主动当发觉客人用餐临近结束，如有剩下菜肴应主动提议客人打包带走。打包快速撤下需打包食品到后台。用保鲜膜分类打包，放入对应饭盒用塑料袋装好。递给客人时说：“这是您打包食品，谢谢！”15、结账工作程序工作项目工作标准工作程序接收客人结账客人要求结账，4分钟之内递上账单。“好，请稍等。”查对账单确保账单正确依据台号填写结账小单。查对台号，账目。为客人结帐耐心
19、解释，声音愉快，讲话清楚。“对不起，让您久等了。”将账单递给客人。解释账目讲话慢而清楚“您这笔帐是XXX。”信用卡取来客人信用卡交给收款员。递上账单和信用卡联指导客人签字。交给收款员查对署名。将信用卡和客人留存一联及发票交还客人。现金接收人民币，点清，账目正确无误当客人面点清（唱收合适）。问清客人是否需要发票。托收接收信用关系用户。指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身份证号码、邮编。查对工作证。支票接收有效支票指导客人填写姓名、地址、身份证。查对身份证。签单确保客人签单和房卡相符。请客人分别签上房号，正楷姓名。请客人出示房卡。查对房卡上姓名，房号及离店日期是否相符。交给收款员再和电脑
20、查对。感谢客人热情而有礼貌“谢谢，先生！”16、征求意见工作程序工作项目工作标准工作程序餐中立即、真诚。客人用餐过程中立即征求意见，向领班或主管汇报，管汇报，立即为客人处理。餐尾同上。在结帐同时再征求意见：“对不起，您对我们菜肴和服务有何提议？”立即回复并感谢客人。填写来宾反馈表。17、送客工作程序工作项目工作标准工作程序帮助客人离座主动、认真当客人要起身时，要主动为客人拉开座椅，随即递上客人携带物品，如有女士，要首先帮助女士，尤其注意照料老人和小孩。在客人离开餐桌时，要快速检验一下周围是否有客人遗留物品。遗留物品处理。（同包间）和客人道别热情、大方当客人离工餐厅时，服务员要主动向每一位客人道
21、别，欢迎再次光临。和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重、不能显示过分快乐。当客人主动握手时，不回避。18、收餐工作程序工作项目工作标准工作程序收台动作轻而麻利先对齐餐椅，搜集棉织品，撤下金毛巾托。用托盘依据餐具类别合理摆放遵照重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得将玻璃器皿重合摆放。更换台布动作轻巧麻利。台布洁净，无破损。台布四角均匀对称。将大骨头和牙签捡出来。将脏台布掀起二分之一，露出半张餐桌，注意卷脏台布时，将菜肴碎屑等包卷起来，避免其撤在座位或地面上。在空出半张桌上铺上洁净台布，台布中间折缝和餐桌中线重合，将台布完全打开铺平，撤走脏台布。翻台同零点摆台整理工作台同上将工作
22、台各类餐具、瓷器、玻璃杯容器放回工作柜。擦洁净工作台面。把菜单、订单、酒单归类放齐。餐尾检验同上检验餐厅椅是否完好对齐。检验台面卫生及摆台是否符合标准。收拾工作间，将工作间整理洁净。保洁职员作程序一、目标:为规范餐厅保洁员操作步骤，特制订本程序。二、范围: 餐饮部保洁服务员。三、操作内容工作项目工作标准工作程序扫地和拖地地面无异物，无死角，无水迹，无油迹，随时保持地面清洁。清扫地面，首先用拖地水加入适量水调适后，再拖地，第二遍用热水拖，第三遍用洁净拖地巾擦干即可。墙壁卫生瓷砖雪白光亮，无浮灰，玻璃窗光亮无指纹。用珠滴水擦洗全部墙壁卫生，然后再用清水擦洗一遍，抹干即可。台面卫生要求工作台，餐车无
23、灰尘、水迹、油迹、异物、清洁光亮。用湿抹布擦掉全部工作台面上浮灰，水迹，包含餐车卫生，油污重台面或餐车，要用珠滴水浸泡擦拭后，再用清擦拭洁净。餐具柜卫生摆放周转箱内外要清洁，餐具摆放整齐，杜绝破损餐具流往前台，餐具柜上锁，避免餐具流失。用珠滴水擦拭全部餐具柜内外，再用清水擦洗，并将餐具分类摆放，小件餐具排列在周转箱内，随时捡出脏、破餐具、锁好餐具柜。制冰机卫生制冰机内清洁卫生，外部光亮，确保机器正常制冰，定时检修，确保供给。将制冰机内档板擦洗洁净，外部用清水擦拭，取冰块勺要保持清洁，且用容器盛放，并用洁净口布覆盖，切记将勺置于制冰机内。炉灶卫生正确使用炉灶水和用具、确保炉灶光亮，无油迹。在炉灶
24、还有余热时，将炉灶水敷炉灶外围，稍等片刻，用百洁布，乌丝或砂纸擦洗，最终过清水擦干水迹。洗碗机卫生确保清洁关掉电源开关，拉开机门，让其内热空气散出，将机内帘布取出冲洗洁净，凉干待用，将漏水用斗子中垃圾倒净，冲洗洁净，排出洗碗机内水，且冲洗洁净，并将喷头取下，打扫洁净，最终将洗碗机外部水迹擦干，机门不关，让其自然通风。餐前小菜服务程序一、目标:为规范餐饮部餐前小菜摆放步骤，特制订本制度。二、范围: 餐厅服务员。三、操作内容1、准备6位客人以上送两款2碟；7位客人以上送两款4碟。2、上菜当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜不一样款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。餐厅规
25、范礼貌用语操作程序及标准一、目标:为规范餐饮部服务员礼貌用语标准，特制订本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1、餐厅规范礼貌用语规范标准:当客人进入餐厅 、迎宾示意：“您好，欢迎光临益泉大酒店!、 请问小姐/先生几位? 是否有预定?”、领位让座：“这边请”、“请座” 、值台服务员拉椅让座：“您好! 很愿意为您服务!” 、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打搅一下!请品茗、请用毛巾” 、提供衣、包套服务：“打搅一下， 帮您套衣(包)套” 、接收点菜：“对不起，打搅一下，请问现在能够点菜了吗？” 、推销酒水：“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主) 、客人到齐：“对不起，请问现在能够上
26、菜了吗?”、 “祝您就餐愉快” 、席间服务：“对不起，打搅了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等) 、菜肴上齐：“打搅一下，您菜上齐了，请问还需要添加什么主食?” 、客人结帐：“请您稍等，这是您帐单”、“谢谢”(放上提醒牌) 、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗?” 、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见、请走好!欢迎下次光临!”餐厅收市服务工作标准程序一、目标:为规范餐饮部服务员收市操作步骤，特制订本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1 、检验：当客人离开时，检验客人是否有遗留物品，发觉后立即交还客人，如客人已离去，应交主管/领班处理。检验是否尚燃烟
27、头及其它火苗，并立即熄灭。检验多种用具完好性，如有短缺立即通知主管/领班，方便采取对应方法。2 、拉齐餐椅3 、收台有休息区区域：先整理休息台、沙发，然后再收台面。立即收台，先收无油渍物品，次序为：口布、毛巾 - 银器 - 筷子、筷架 - 玻璃器皿 - 瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）立即清点餐具和布草类安全、快捷立即地传送至管事部。4 、清洁清洁台面- 专用清洁用布，玻璃污渍洁净-然后至台面擦亮为止整理餐椅桌周围环境并保持之整齐工作台及工作用具清洁和整理送走垃圾、杂物5 、重新部署在开餐时间内按铺台要求重新铺台擦净及补充工作台用具、用具等6 、巡视并关闭在巡视餐区同时送闭电源、水源、
28、门窗。餐厅送客服务工作程序标准一、目标:为规范餐饮部服务员迎送客人操作步骤，特制订本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容送客服务标准及规范1、客人用餐结束后，服务员或领班应咨询客人对饭菜和服务意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。 2、当客人就餐完成起身离座时，值台员要拉椅，帮助疏通走道。并进行衣物服务，为来宾取衣，帮助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。 3、如客人要将没吃完食品打包带走，服务员应立即提供打包服务，用专用饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，方便客人携带。 4、由服务员、迎宾员将客人送出餐厅门口或电梯口，帮助打铃，再次向客人致谢，微笑（通常走在客人身后，在客人走出
29、餐厅后再送一、两步），边送边向客人离别（也可咨询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），假如有车要为客人进行开车门服务。 5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。 餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准一、目标:为规范餐饮部服务员退菜或取消菜品操作步骤，特制订本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物要求时，必需严格遵守以下要求：1 、清退食物处理步骤厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用；由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；由传
30、菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班；退菜：由经理在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；2 、无上菜（漏菜）接到客人催菜要求，向客人表示歉意，应立即检验点菜单，核实是否有该菜，并检验工作台有没有存放该菜，查实确定点有该菜，立即到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，给予退菜，或客人要求退菜，立即通知厨房退菜，然后由经理出注销证实，并至收银员。若是厨房漏菜，应立即咨询客人意见，是立即烹饪还是退菜。立即烹饪：客人要求立即烹饪，应立即通知厨房。退菜：若客人要求退菜，立即通知厨房退菜，然后由经理出注销证实，并至收银台。3 、更换菜
31、肴处理：接到客人更换菜肴要求；应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；已在烹饪菜肴，就转告客人，表示无法更改，并立即上菜；若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原菜肴由经理/主管写注销证实，并通知厨房取消原有菜式。餐厅营业前准备工作标准程序一、目标:为规范餐饮部服务员在开餐前准备工作操作步骤，特制订本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1 、考勤按酒店要求要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。2 、开灯、开空调。3 、将多种指示牌放在餐厅门口。4 、准备足够物料以供开餐之用。 检视并补充餐台摆设是否合乎规格。 瓷器是否清洁
32、光亮。 台布铺设是否整齐，有否破洞。 餐椅、餐桌是否清洁、安全，留心餐椅、桌需否维修。 全部菜牌、尤其介绍，要统一摆 放且清洁无损。 折好毛巾（拧之不出水热毛巾）、餐巾。 补充开餐期间餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。 清洁托盘有足够数量。 备好适量调料。 了解沽清情况及尤其介绍菜肴。 检验及清理入单夹。 准备适量迎宾茶原料。 备好适量厅面燃料。 检视地毯、地面卫生是否残留垃圾，并立即捡起。5 、开始并检验设施设备。 开启电灯、热水器、冷气。 检验好全部电力用具是否运作正常。 检验水源、电梯是否正常开启。 尤其关注室温、背景音乐、灯光适宜程度。 如有上述之设施设备问题，立即通
33、知维修部门。6 、补充物料 检验好当日及未来几天，所需领用物品、品种数目、规格。 正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需物品及数量后，才可给同意。 凭单领货后，按类按需存放 收回领货单，存根交FNB office 存档。7 、召开餐前会 于开餐前15 分钟在各自餐区召开。 由各餐区主管发出“开会”口令后，全体职员以迎接客人姿式，道“中午好/晚上好”。 各班组通报班组到岗情况，仪表仪容情况。 主管小训*通报上工作日餐厅运作情况，出现问题及整改方案。*通报酒店及部门新出台方针政策。*通报当餐工作任务和尤其介绍菜肴。*检验职员精神状态及随身携带服务用具是否确保使用灵敏程度。*主
34、管发令“散会”口令，全体职员以送别客人姿式，道“多谢光临”结束餐前会。8 、熟悉和了解 “六知”“三了解”如接到订单，应做到对所接收订单“六知”：*知台数*知台人数 主人*知开餐时间*知宴会标准*知菜式品种*知场地部署要求“三了解”：*了解特殊要求*了解风俗习惯*了解生活忌讳 熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（中、英文）、烹饪方法。餐中巡台服务操作程序及标准一、目标:为规范餐饮部服务员在客人就餐中服务操作步骤，特制订本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1台上吃到剩下二分之一菜肴必需立即给客人更换成小碟,方便留出位置上新菜2. 杯里饮料喝到剩二分之一时必需立即给客人添
35、加酒水,白酒在客人敬酒是必需站在关键来宾身后立即添加酒水3. 吃完菜肴空碟必需立即撤掉 骨碟里骨渣超出3/1时要立即更换4. 随时保持台面洁净整齐5. 要留心客人临时招呼,以立即为客人服务 茶水服务操作程序及标准一、目标:为规范餐饮部服务员茶水服务操作步骤，特制订本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1.准备：主动为客人推荐本店特有收费茶水及无偿茶水,依据客人所点茶水快速确定后下单2.茶水服务：快速将依据客人所点茶水冲泡好,在茶壶下垫上莲花座,快速顺时针逐一斟倒茶水,水标准为茶杯二分之一3.无偿茶水冲泡量: 一茶匙点酒水服务程序一、目标:为规范餐饮部服务员为客人提供酒水服务操作步骤，特
36、制订本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1、咨询：服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，问询客人是否能够点酒水；2、推荐： 为客人介绍本店酒水单，使客人了解酒水口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接收； 要有推销意识，立即推荐高级酒水； 必需时向客人提出合理化提议。3、填写酒水单： 在酒水单上写清服务员姓名、台号、日期，字迹要清楚； 书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人桌子上。4、重述酒水单：客人重述酒水单内容，以取得客人确定以后再下单；5、送出酒水单： 将客人酒水单收回，放在服务边柜上； 用最快速度把酒水单分给收银、吧台。并领取酒水给客人送上 斟倒标准:白酒平口/啤酒8分/红
37、葡萄酒（非杯卖）1/2、白葡萄酒（非杯卖）2/3. 杯卖红、白葡萄酒 为2/3一杯电话接听标准操作程序一、目标:为规范餐饮部服务员在接听电话操作步骤，特制订本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1 、在电话铃声响3 下，必需接听：“你好:益泉大酒店餐饮部请问有什么能够为你效劳.”2 、假如是预订电话，（具体见预订标准工作程序）3、 假如是客人问询情况电话： 了解客人问询内容。 详尽回复客人提问，（不能超出营业范围或包含营业机密）。 假如属于自己不能回复问题或超出权根之外问题，应转告客人拨打电话号码XXXX 。 并做好电话统计。4 、假如是工作电话: 请问授话姓名，请对方稍候。 立即找授
38、话人接听电话。 假如授话人当初不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或问询对方是否有转告事宜。5 、假如是寻人电话。 在工作时间内，寻求人为餐厅工作人员，一概婉言拒绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理） 寻求人为就餐客人，应问请授话人姓氏及所处台号等并请客人稍侯，假如对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人姓氏，单手举牌绕餐厅一周。多种大型会议服务步骤一、目标:为规范餐饮部服务员大型会议服务操作步骤，特制订本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1、贵宾室服务（1）依据任务要求，将家俱、茶具、烟具、鲜花准备好。（2）室内四面摆放花草，屏风等装饰物。（3）设专员领位岗，主动礼貌迎宾、领位。（4）客人就座后，送茶送毛巾，或送饮料。（5）在客人谈话间歇时，添斟茶水饮料。（6）等候服务时勤观察，不走动，不交谈。（7）贵宾进入会场，宴会厅，按领位服务步骤引领。2、商务会谈服务（1）会议气氛庄重盛大，会场部署成会议桌或环形会议桌， 桌上铺设会议桌台布，座椅用扶手椅，椅座和参与会议 人数相等，会场绿化高雅