酒店餐饮部标准操作程序模板.doc

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1、酒店标准操作程序和制度standard operating procedure名 称：餐饮部职员仪表仪容和个人卫生管理制度编号：SOP-FNB-001编写部门： 餐饮部 修订日期：-07-10批 准： 总经理 总页数：2页目 ： 统一职员仪表仪容，树立良好形象。程 序： 1、男职员仪表仪容 1）要穿整齐熨平工衣,注意裤折缝是否挺括。 2）钮扣是否掉了、服装是否绽线、任何细微之处全部要注意; 工衣上不可沾有灰尘、头屑。 3）不可在工衣口袋内放多出物品,口袋鼓起极不雅观。 4）钢笔、圆珠笔必需放在内袋里,不要插在外衣胸袋里。 5）名牌应挂在左胸袋口上,不能歪斜。 6）清洁无褶皱衬衫,尤其留心衬领、

2、袖口处清洁。 7）衬衫袖口从外衣袖口露出3-5mm为最好。 8）不许可衬衫下摆露到裤外。 9）一律着黑色袜,免用鲜艳花袜和白色袜子。 10）务必天天更换袜子。 11）保持工鞋光亮和清洁,必需留心工鞋鞋带记紧。 12）必需天天修面,常常剪鼻毛,免用香味太浓化妆品。 13）严禁留长发烫发,两鬓不能碰到耳廓,后发不碰衣领。 14）常常洗头保持清洁,必需用香波洗理。 15）常梳头,保持发型整齐、美观。 16）保持双手清洁卫生,严禁留指甲。 17）注意口腔清洁,饭后必需刷牙或漱口。 2、女职员仪表仪容。 1）要穿整齐熨平工衣,注意裙子折缝是否挺直。 2）穿工衣前必需刷一下衣服,留心扣子及服装是否绽线。

3、3）裙子长度应符合标准尺寸,不能随意放长或缩短。 4）名牌挂在左胸袋口上,不能歪斜。 5）除手表外,其它首饰在工作时间一概不能外露(除结婚戒指或订婚戎指)。 6）注意保持工鞋完好和光亮。 7）着肤色长筒袜,袜子不抽丝、不脱落。 8）必需化淡妆上岗,要求口红使用自然色、淡雅些;眼影粉使用合适;不使用香味过浓化妆品;喷洒少许香水。 9）常常洗理头发,要求使用香波。 10）刘海不遮眼,后面头发不过肩,整个发型简练、不蓬松。 11）注意双手清洁卫生，严禁留指甲、涂指甲油。 12）注意口腔清洁,饭后必需刷牙或漱口。 3、个人卫生 1）天天起要后漱口、刷牙、洗脸（整齐仪容）。 2）天天最少一至二次沐浴（避

4、免汗臭）。 3）天天工作前或饭前洗手一次,并注意修剪指甲。 4）制服天天更换一次,并努力争取整齐。 5）头发梳洗洁净,长发女性工作时应带发网。 6）不用重味香水及发油。 7）打喷嚏时,应用手帕遮住,并离开工作地方洗手一次。 8）不用手指挖鼻孔、牙缝及耳朵。 9）不用手摸头发、揉眼睛。 10）上厕所后,必需洗手并擦洁净。酒店标准操作程序和制度standard operating procedure名 称： 餐饮部劳动纪律编号：SOP-FNB-002编写部门： 餐饮部 修订日期：-07-10批 准： 总经理 总页数：3页目 ：加强职员劳动纪律管理。程 序：1、营业前劳动纪律1）严格遵守上下班时间,

5、实施考勤、签到制度。2）严格遵守班前会时间,不准无故迟到或旷会,按服务员站立姿势要求站立等候经理/主管到来。3）认真做好餐前准备工作。4）不得在营业区域化妆或梳头发。2、营业时间内劳动纪律1）当客人进入餐厅时,以亲切微笑迎接客人,严禁迎接客人时态度冷漠、随便(非营业时间一样对待)。2）等候客人到来时,各服务区域内严禁2名职员并排而站。3）在餐厅里严禁高声讲话,同事之间严禁谈私事。4）客人要入座时,一定要上前帮助拉椅让座。5）服从上级管理人员工作分配或调动、如有异议,事后再申诉。6）不可私自会客或接打私人电话。7）按餐厅服务人员操作姿势要求为客人提供服务,尤其留心站立姿势。8）在服务中,不可用手

6、触摸头部或置于口袋中,若不可避免接触口、鼻部,必需事后清洁手部。9）不可斜靠墙壁或服务台。10）服务中不可有小跑姿势或行动迟缓。11）服务中不可忽然转身或停顿。12）服务中不可有意背对客人。13）不许可对某一台客人有尤其亲热行为,让客人有种印象：你对别客人服务比对她服务要好。14）确定服务场所清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,保持制服整齐。15）勿置任何东西在洁净台布上,以免造成污损,溢出食物和饮料应立即清理。 16）上热餐用热盘,上冷餐用冷盘。 17）不可用手接触任何食物;一切餐具、物料均需用托盘运输,避免餐具碰撞发出声响。 18）不准堆积过多盘碟在工作台上,不准空手离开餐厅到

7、厨房,注意不拿超负荷餐具。 19）尽可能在服务中避免同客人闲聊,若不得如此,必需控制音量和不能将脸正对着食物。 20）只许可在不影响服务情况下,才能够同客人有节制地交谈，且不能将客人谈话内容私自传输。 21）严禁接收客人赠品或私下聚会。 22）独自能完成工作任务,无须要2人来完成、(如非紧急情况下, 某一餐台撤台或摆台)。 23）在最终一位客人用完餐具后,不要急于清理杯盆，除非客人要求才处理或已经过客人同意;客人走后才可根本清理工作台或餐桌。 24）用过烟灰缸一定要换掉。 25）确信每道菜需要跟上调味酱及佐料没有弄错;需要用手捻食食物,洗手盅必需立即送上。 26）清除全部没有须要餐具,如有需要

8、则需补齐;确定全部餐具没有缺口清洁光亮。 27）在没经客人同意之前,不可送上帐单,更不可在客人面前看手表。 28）客人想从你那儿学习餐饮知识,应热情地向她们介绍。 29）不得和客人争吵,或批评客人,或强迫推销。 30）对待儿童必需有耐心,不得埋怨或不理会她们或过分亲热。假如儿童影响别桌客人，应通知主管让她/她去请儿童父母加以劝导。31）服从上级工作调动或分配。 3、营业结束后劳动纪律 1）严格遵守餐厅善后整理工作。 2）下班后应立即离开工作场所,不然穿工服即视为工作时间。4、职员日常管理制度 1）本部门职员必需经培训，进行技术、职业道德教育后方可安排工作； 2）穿工作服、佩戴工作牌上岗，严禁打

9、私人电话、看电视； 3）迟到早退及中途私自外出旷工处理，严重者开除； 4）当班时候，不得私自离岗或串岗，严重者作旷工及罚款处理； 5）不服从上级工作安排者罚款，上级如需要加班，不得借词推搪，严重者作旷工处理； 6）职员相互尊重，不得拉帮结派，吵架、打架，违者罚款，严重得解聘； 7）未经同意，职员上班时不得私自带亲友进入工作场所； 8）代人签到或签下班者或未到下班时签下班者给罚款处分； 9）职员请假，一律书面向部门经理提出申请，请假条要说明请假理由和时间，不按手续办理做旷工处理； 10）职员调班需由本人书面提出申请，经主管或经理同意后方可调班，不然作旷工处理； 11）不得私自挪用部门日常见具，违

10、者通报处分； 12）私自取用或借用水吧饮料及食品者，通报处分，并赔偿损失； 13）凡辞职职员，必需提前月交辞职书，经经理同意后方可办解聘手续； 14）主管人员对犯规人员不劝戒或偏护者，作解聘处理； 15）纪律处分：初犯以下制度者书面警告，二次犯者最终书面警告，三次违规者立即解聘：*在企业粗言秽语；*当班时制服穿着不整齐者；*当班不佩戴工作牌者；*随便使用日常见具；*无故迟到或早退者；*随地吐痰及不注意卫生者；*下班时不关灯或不关水；*不服从主管或上司之合理工作命令或安排；*工作态度不认真；*当班时看书报或看电视；*偷企业或客人之食物者；*值班时睡觉；*上班时吸烟及赌博者；*在当班时饮酒者；*在

11、当班时饮酒者；*和客人兑换外币；*和客人或同事吵架者；*向客人索取小费者。酒店标准操作程序和制度standard operating procedure名 称： 食品卫生管理制度编号：SOP-FNB-003编写部门： 餐饮部 修订日期：-07-10批 准： 总经理 总页数：5页目 ：加强各餐区及厨房卫生管理，完善食品卫生管理制度。程 序：一、中餐厅卫生管理制度1、每七天卫生时间安排周一：酒精擦试电话机、电源开关周二：开水加热器、毛巾加热器、酱油醋壶、微波炉卫生周三：电视机卫生周四：电风扇卫生周五：垃圾筒卫生周六：酱油醋壶抛光周日：传菜板及镜子卫生2、每个月两次大扫除（15日、30日）关键内容：

12、包厢、大厅及公共区域卫生，天花板、墙纸、排风口、纱窗、窗帘、精品包厢走廊及屋檐、灯具、沙发、挂件、绿色植物等。二、西餐厅卫生管理制度1、每日各班次必需做卫生早班：微波炉、果汁机、布菲台、全部大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。中班：餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉 晚班：全部大理石面、沙拉台、仓库地面。2、每七天须做卫生周一：清洗布菲炉架、铁栏杆 周二：出菜口卫生、木制栏杆 周三：布菲台、柜子、儿童椅 周四：送餐车清洗、A区桌脚 周五：B区桌脚 周六：全部餐厅门 周日：C区桌脚 3、每个月须做卫生每个月第一个星期日和第三个星期日

13、做全方面卫生。 1）检验分为每日（每七天）例行检验和随机抽查形式 2）对餐具、布件、服务用具卫生标准： a、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮。 b、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮。c、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮。 d、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新。 e、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。3）家俱清洁标准：a、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活。 b、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患。 c、餐厅工作台：随时保持清洁，不得留置任何

14、食品，以预防细菌传入。 4）餐厅环境（包含餐厅所属公共区域）卫生要求：a、地毯、大理石地面：洁净完好、无垃圾、无污迹、无破洞。 b、门窗：玻璃洁净完好、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩。 c、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网。 d、灯具、空调：完好有效、明亮无尘、出风口无积灰。 e、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落。 f、装饰品：花架、盆花（包含垫盆、花槽）无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋谢。三、酒吧卫生管理制度 1、卫生检验内容：1）服务员钢琴周围、沙发、茶几、咨客台、蛋糕柜、报架、展示车、窗帘周围、咖啡炉、台灯、大理石面、圆柱周围、失销车、电视机、展示台；2）酒水员咖啡

15、机（做到随手清）、吧台、展示台周围、全部杯具、用具、备餐间层架、工作台、冰柜、雪柜、吧台吊灯； 3）隔日清洁灭蝇器、吧台顶灯、壁画、沙发坐垫、电视机表面及顶上。4）每个月检验沙发、凳子。四、宴会部卫生管理制度1、餐具整齐无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。3、地毯应整齐无杂物。若发觉厅内有异味，立即喷洒适量空气清新剂。4、窗帘垂挂要统一，确保厅内没有苍蝇。5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。五、中厨房卫生管理制度1、个人卫生：1）含有基础健康卫生知识，保持身体健康，精神饱满，睡眠足。2）讲究个人清洁卫生，天天洗澡，每七天洗发，戴好白帽子，穿好白工作服，并将个人

16、物品存入个人衣柜，切勿放在厨房。3）工作时要杜绝不良工作习惯，不在厨房吸烟。4）勤洗手。5）拿餐具、食物要采取卫生方法，不能用手接触餐具上那些来宾入口部门。6）品尝食品要使用一个清洁勺。7）立即向厨师长汇报肠炎、皮肤发炎、发痒及呼吸系统等疾病。8）厨房设备及餐具卫生。9）加工食物原料用厨刀、案板、绞肉机、拌面机，多种盆、盘、罐等生料接触设备餐具天天进行一次洗涤、消毒。10）烹调设备和工具常常洗涤清洁。11）晚班负责对炉灶、台面、冷藏设备清洁卫生工作。12）清洁消毒设备，确保被洗涤、消毒餐具卫生。13）储藏间卫生由厨师长定时负责清洁卫生。14）升降机卫生由传菜部定时负责清洁工作。15）餐具实施一

17、冲、二洗、三漂、四消毒制度。2、环境卫生1）各班自行负责工作区域卫生工作，天天清洁一次，每七天大扫除一次。2）厨房每七天二及周五打扫一次，并做好杀虫工作。3）厨房抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染，消毒后餐具不要用抹布擦抹。4）工作结束后，自觉关好水龙头，以免地上积水。3、食品卫生1）加工食品a、冻结食品解冻方法要正确，尽可能缩短解冻时间，各类解冻食品要分开，流水解冻水温要控制在22摄氏度以下,切忌过夜解冻，解冻食品要立即加工。b、加工食品清洁工作要避免污染和杂物混入，确保安全无异物。c、开启罐装物品要先清洁表面，并用专用开启刀打开。d)蛋之类加工，注意不能使表面污物沾染食物。2）配制食

18、品a、盛器要清洁而且是专用，切忌用餐具作为生料配菜盘。b、配制后不能立即烹调要立即冷藏，需要时再取出。c、配制时间要尽可能靠近烹调时间。3）烹调加热食品：要先杀灭细菌，盛装时餐具要洁净。4）冷菜食品a、切配食品应使用专用刀、砧墩和抹布，切忌生熟交叉使用，用具定时消毒。b、操作时要尽可能简化制作手法。c、菜肴装盘不宜过早。5）食品贮藏a、食品不得和有害物质及其它杂物混放在一起，直接入口食品应专库存放。b、原料和成品，成品和半成品，短期存放和长久存放食品，含有腥味食品和易吸收气味食品应严格分开。c、堆放食品要离天花板、离地、离墙，堆和堆之间要有一定距离。制订食品出入库质量检验制度和库存食品卫生质量

19、定时检验制度。d、对库存食品要掌握优异先出，易腐先出，掌握食品储存期限，预防发生霉烂、软化、发臭、虫蛀、鼠咬,对超出保留期食品应立即处理。六、西厨房卫生管理制度1、 厨房职员上岗时必需戴好帽子、领巾、围裙，制服必需洁净、整齐。2、 厨房职员必需严格遵守职员手册上要求头发长短且不留指甲。3、 冷房职员必需戴好口罩，用手拌菜必需戴好一次性手套。4、 冷房职员不能用切过洋葱、三文鱼等食物刀和木板切水果，必需清洁后再切。5、 冷房必需天天安放消毒水，并在容器上标明“消毒水”字样。6、 热房、冷房冰箱必需生、熟分开，并用保鲜膜封好。7、 热房、冷房工作台必需工作完成后立即清理洁净。8、热房、冷房货架必需

20、安放整齐，并保持洁净。七、管事部卫生管理制度每七天卫生工作内容：1、 每七天一清洗三楼备餐间及洗碗间墙面、地面、地沟。2、 清洁中西厨房、洗碗间灭蝇灯。3、 清洗中西厨房动洗碗间天花板及排风口。4、 清洗中西厨房运水烟罩机和垃圾隔油箱。5、 清洗银器、不锈钢刀叉、茶壶等清洁工作。6、检验厨房管事部清洁剂及清洗用具。每个月卫生工作内容：1、 清洗好餐具以后必需清洗好洗碗机并及内外清洁工作。2、 餐具摆放好以后必需加柜门，并保持柜门洁净。3、 星盘及工作台面要保持清洁和洁净。4、 工作结束后垃圾桶必需要加盖并清洗洁净垃圾桶周围垃圾。5、 下班之前，对各区域内外地面及死角进行清洗。6、摆放餐具各个下

21、栏盆必需保持洁净。八、厨房设备、餐具卫生管理制度1、全部设备、餐具全部应洗涤以后再经消毒处理。 2、加工食物原料用设备、厨具，因为它们和生料直接接触，消毒应愈加仔细。 3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备寿命。 4、冷藏设备清洁卫生工作，应派专员负责。 5、清洁消毒设备确保清洁卫生，才能确保被洗涤食具清洁卫生。 6、储藏和输送设备要常常进行消毒处理。 7、制订设备卫生计划和多种设备洗涤操作规程，并教育训练职员。8、全部工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好卫生习惯。酒店标准操作程序和制度standard operating procedure名 称：

22、 餐饮部培训制度编号：SOP-FNB-004编写部门： 餐饮部 修订日期：-07-10批 准： 总经理 总页数：3页目 ： 加强职员培训，提升职业技能。 程 序：一、中餐厅培训计划：1、礼貌/服务态度要求 2、餐前准备关键性及餐后整理 3、菜肴知识培训 4、酒水知识培训 5、推销技能培训 6、服务步骤标准化 7、模拟实际操作 8、案例分析9、环境熟悉及酒店了解 10、怎样使用托盘（实际操作） 11、备餐间操作步骤（汁酱跟配，怎样识别布草及管理）12、前台服务步骤（怎样摆台，怎样招呼刚到客人-落巾、上毛巾、上茶、拉椅让座，餐中服务-上菜、分菜、叉勺使用、换骨碟、烟缸、整理台面菜肴，怎样进行酒水服

23、务及酒水知识）13、买单步骤及注意事项 14、餐后整理及工作柜布局及摆放要求 15、开单步骤及取消、更改食物步骤 16、特殊服务方法（鱼翅） 17、模拟操作二、西餐厅培训计划1、西餐餐具名称及摆台标准；2、餐厅日常运行程序；3、怎样服务自助餐；4、常见多个西餐服务形式（美式、英式、法式、俄式）；5、西餐食品常识及常见配料；6、常见西式烹饪方法及其英文名称；7、零点服务程序；8、怎样使用点菜单；9、自助餐台工作及服务；10、怎样服务早餐；11、西式早餐套餐及服务；12、西式正餐套餐服务；13、甜品点单及服务；14、结帐服务；15、怎样处理投诉；16、备餐间工作程序；17、成本节省和控制；18、团

24、体合作。19、菜点培训（菜单组成、菜肴口味、配料知识、点菜注意事项）；20、常见服务用语（中英文）；21、怎样领位；22、怎样服务客人入座及服务餐巾；23、怎样递送菜单及点酒水；24、怎样点菜；25、酒水服务程序；26、食品服务程序（头盘汤主食）；27、甜品点单程序及服务；28、餐后服务及清洁桌面；29、结帐服务；30、送客服务；31、服务中注意事项。三、出品部培训计划：*新入职职员培训计划 1、经过人事部接收入店教育，了解酒店职员手册内容。 2、抵达出品部后接收相关出品部相关培训。 1)抄阅出品部职员守则，各自保留一份。 2)有管理人员派发其岗位职责书，令其明白该所在岗位工作要求及工作范围。

25、 3)阅读出品部标准工作程序，令其明白该所在分部门整体运作内容，及工作要求。 4)在运作过程中接收出品运作及操作培训。 a、接收出品部行政管理人员、主厨、高级厨师对其培训、指导。 b、在职职员对新入职职员也有培训和帮助其熟悉本职员作责任和义务。*周期性培训计划 1、烹任原料知识及加工方法。 2、烹调技术理论知识及实操示范。 3、食品储藏、保养。 4、食品营养知识。 5、食品卫生法加深认识及实施要求。 6、出品部多种加工器械安全操作要求及保养。 7、营业中相关菜肴制作讲述及实操示范。 8、消防知识培训。 9、分部整体运作要求。 10、各菜系厨师在日常工作协调及配合。 11、反复和讲述及举例出品部

26、人员在运作中团结、通力合作优越性和必需性，以培养各分部门职员荣誉感及工作主动性、合作性。 12、出品部和餐厅在日常营业运作中协调及配合要求。 13、职业道德教育。*出品部管理人员面向餐厅培训工作 1、在营业中出品部包含餐厅部分问题，作出针对性讲述。 2、先推菜式、尤其介绍菜式出品服务培训。 3、周期性出品知识培训。 4、出品部和餐厅在运作当中配合意识讲述。*作理论性和实操性考评*餐饮部、出品部、人事部门共同主持考评工作。*依据考评结果，出品部管理人员作出对应工作。 1、成绩作为该职员评定资料。 2、对成绩较佳职员，经过餐饮部和人事部相商，作出对应奖励，以激发出品部人员上进心及工作主动性。3、成

27、绩较差职员，加强其培训工作及激励其上进心。酒店标准操作程序和制度standard operating procedure名 称： 餐饮部投诉处理程序 编号：SOP-FNB-005编写部门： 餐饮部 修订日期：-07-10批 准： 总经理 总页数：1页目 ：忽略用户投诉，将造成无法适应竞争猛烈环境，它也是改善酒店管理和服务机会。程 序：1、建立餐饮部内部责任人值班制，立即了解各餐区当日营业情况，将各餐区所发生投诉问题处理情况统计在值班统计本上。2、处理投诉程序：1）当接到客人投诉，第一时间须通知餐厅最高责任人出面处理。2）如餐厅最高责任人缺席，应立即通知餐饮部当日值班人员处理。3）值班人员如遇处

28、理超出职权范围投诉，应通知大堂副理或酒店总值班经理出面处理。3、在处理投诉时必需遵照标准1）真心诚意帮助客人处理问题。2）绝不和客人争辩，一直以“客人第一关键，客人就是上帝”为服务意识。3）投诉发生在对客服务区，尽可能请投诉客人到非对客服务区处理投诉。4）在处理投诉时，做到既维护客人利益，同时也不损害酒店利益。4、对每日所受理投诉处理后，必需统计归档，并进行分析。5、对受理投诉经典案例，作为以后培训教材，以杜绝类似投诉问题反复出现，同时将此投诉经典案例抄送给人力部。酒店标准操作程序和制度standard operating procedure名 称： 婚宴定金交付要求 编号：SOP-FNB-0

29、06编写部门： 餐饮部 修订日期：-07-10批 准： 总经理 总页数：1页目 ： 明确婚宴定金交付要求，确保婚宴圆满进行，且确保双方利益不受损害。程 序：一、婚宴定金交付标准1、 预订婚宴10席以内（含10席），须交付定金元。2、 预订婚宴11席以上20席以内，须交付定金3000元。3、 预订婚宴21席以上30席以内，须交付定金5000元。二、客人取消婚宴和无法提供婚宴服务赔偿要求1、如客人因故取消此次婚宴，如客人提前60天以上书面通知酒店，则酒店扣留定金50%作为赔偿；如客人提前30天至60天内书面通知酒店，则酒店扣留定金75%作为赔偿；如客人于婚宴前29天内书面通知酒店，则酒店扣留全额定

30、金作为赔偿。如客人于宴会当日方通知酒店，酒店除扣留全额定金外，有权追索乙方超出定金部分损失赔偿责任。2、如酒店因故无法提供此次婚宴服务，除退还定金外，如酒店提前60天及以上书面通知客人，则酒店将赔偿客人相当定金金额50%；如酒店提前30天至60天以内书面通知客人，则酒店将相当定金金额75%赔偿乙方；如酒店在29天以内书面通知客人，则酒店将相当定金金额100%赔偿客人。酒店标准操作程序和制度standard operating procedure名 称： 出品失误赔偿制度 编号：SOP-FNB-007编写部门： 餐饮部 修订日期：-07-10批 准： 总经理 总页数：1页目 ：明确出品责任，确保

31、出品质量。程 序：当发生出品取消或更改时，必需按下列操作程序实施：1、若因清洁或更换（未烹饪时），根据“中餐清退、取消、更改食物工作程序”实施。2、当出品同点菜单 不符时，客人要求退菜或换菜：1）楼面原因：核查点菜单，发觉服务员点单失误，损失部分由当事人按成本价赔偿。2）厨房原因：查明厨房没有按点菜单烹饪要求制作时，所造成损失由厨房当事人按成本价赔偿。若无法明确当事人，由厨房当值最高责任人负担责任。3）造成客人投诉（指同主管级以上人员处理），则按酒店售价赔偿。3、当出品应烹饪技术不过关造成客人异议，并要求退菜或换菜时：1）必需汇同楼面经理以上人员共同判定，确因客人了解上误差，造成退菜，则由楼面

32、责任人签属食品/酒水报损单，至餐饮部经理。2）若因烹饪原因造成，由当事人（操作者）按成本价赔偿，若造成投诉（指楼面主管级以上人员处理），则按酒店售价赔偿。1、 当客人投诉（事先经判定确有其事）出品呈显著变质或不符出售标按时：1）未对酒店声誉带来损坏时，按酒店售价赔偿。2）对酒店声誉带来损坏时，除按酒店售价赔偿外，另赔偿所以投诉引发一系列费用。4、此制度适适用于餐饮部全部一线餐区（多括中餐厅、中厨房、西餐厅、西厨房、酒水部）。酒店标准操作程序和制度standard operating procedure名 称：餐饮部安全管理及制度 编号：SOP-FNB-008编写部门： 餐饮部 修订日期：-07

33、-10批 准： 总经理 总页数：3页目 ：加强职员安全意识，防范事故发生，确保餐区安全。 程 序： 1、安全操作1）任何职员必需穿着工服、工鞋上岗，不得私自更换，检验工服、工鞋是否有破洞。 2）严格根据服务操作程序操作。 3）保持地面干燥和清洁，如有易碎物品掉落在地，应立即清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，应视情将用餐椅或餐桌等置于其上。 4）托盘使用时，不要堆叠太高，以免搬运时影响视线。 5）脏餐具处理时，应加倍注意，因为脏餐具轻易滑动。 6）客人衣帽或其它掉地物品，应立即捡起。7）阻止小孩相互追逐和爬到楼梯扶手上等轻易出现危险现象。 8）清洁地面时，应湿拖一块即揩干一块。 9）离开

34、岗位时，检验一切可能引发火灾隐患，如烟蒂、电源开关。 10）检验水笼头。 11）检验门是否上锁。 2、突发事件处理 1）火灾a、当火警发生时，利用最近灭火器材，扑救火种，严禁在火灾区打电话。b、以电话通知总机，说出火场所在正确位置、自己姓名和职位，通知值班经理、部门经理赶到现场。c、帮助处理好就餐客人和职员秩序，如有需要撤退，帮助指导客人离开，使用走火通道（只有餐饮部经理或当值经理决定）。d、保持镇静，察看失火情况，不要夸大虚报，统计时间、地点、失火原因，上报领导，汇报时以“009”为火警代号。e、事件完结，当确保已扑灭后，补充所用过器材，报工程部维修，清理火警现场。f、不可向客人谈及失火事件

35、，职员之间也不可谈及，以免带来负面影响。g、做好汇报，具体统计火灾原因、时间、地点、灭火人员、到场人员所需时间。 2）停电：a、当酒店停电时，按正常情况下15秒钟恢复供电。b、保持冷静、切勿起哄，应通知客人即时来电，点燃备用蜡烛。c、如一时不能恢复供电，应对客人解释道歉，要注意以下几点：a）清理餐区瓷器、布件、什物。b）关闭不需用电源、电掣、水掣。c）检验死角、布草柜火种、烟蒂是否遗留。d）锁好应关上门窗。 3、醉酒闹事当客人在宴会中喝醉了酒以后处理程序：1）在客人当中找出一名清醒客人劝导并负责将其送回家。2）如醉酒客人发生打架，损坏物品应即时通知当值餐厅经理、值班经理、保安部协同处理。3）了

36、解客人身份、姓名、住址，统计好被损坏物件，如有必需，应拍照存档，要求对方赔偿。4）要忍耐，勿使事件扩大。有客人对部分服务员不满，应立即转换服务员，勿使服务员口出怨言、顶撞客人。5）清点损毁物件，清理现场，如实做好统计。 4、职员受伤当职员在当值时受工伤或身体不适晕倒之处理程序：1）如受伤方面是刀伤流血，而伤者仍然清醒，可立即护送其到医疗室处理。2）如受伤者是在工作中晕倒，切勿随便转移伤者，应立即找医生处理，如医生未到时可用衣服、棉制品盖在其身上。5、打架1）轻易引发打架事项为：争位置，前后碰撞，言语不礼貌。恶意寻仇等。2）在事件还没扩大时，隔离双方，劝导双方。3）如不能控制场面，应立即通知餐厅

37、经理或值班经理并CALL保安部人员。4）如因打架而损毁企业物品，要追究客人赔偿。5）统计事件并呈报上级。 6、失窃1）当客人失窃报案时。2）保持冷静，快速通知餐厅经理或值班经理并CALL保安部人员。3）留心现场人员举动。4）统计事件并呈报上级。 7、在服务中弄脏客人衣服1）当在服务中不小心弄脏客人衣服时。2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到伤害。3）以最快速度将此事汇报给餐区当值最高责任人。4）由当值最高责任人再次向客人赔礼道歉，并联络洗衣房以最快速度清洁弄脏衣物。5）事后需如实统计事件发生原由和处理结果。8、客人烫伤：1）当发觉客人烫伤时。2）立即察看伤势：a、如属轻微烫伤，应立即护送其

38、到医疗室处理。b、如严重烫伤，应立即找医生处理。3)如属操作失误造成客人烫伤，应立即向客人道歉，并以最快速度汇报当值最高责任人。4)事后如实统计。酒店标准操作程序和制度standard operating procedure名称：中餐厅菜肴清退、取消、更换程序 编号：SOP-FNB-009编写部门： 餐饮部 修订日期：-07-10批 准： 总经理 总页数：2页目 ： 明确食物清退、取消、更改处理程序，确保出品质量。程 序：在营业时间内， 有客人提出清退、取消食物及更改食物要求时，必需严格遵守以下要求:1、清退食物处理步骤： 1）厨房认为该菜巳沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用。 2）由厨

39、房发出指令至传菜部领班，并讲明理由。 3）由传菜部领班或传菜部服务员将具体菜名、台号、清退理由写在白纸上交给值台服务员/该区领班。 4）由她们向客人道歉，并说明理由，请客人更换菜肴或退菜。 5）退菜:由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台。 6）更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单，按点菜单发送次序进行， 然后由经理按退菜程序进行。2、取消食物处理： 1）时间原因：a、客人提出等候菜肴时间过长，要求退菜。b、接到客人要求，立即检验点菜单，核实是否有该菜。c、查实确系有菜长时间未上，请客人稍候，立即去厨房了解情况。d、假如厨房正在烹饪，应立即回复客人，厨房巳在烹调，大致需几分钟即可上

40、菜，并再次请客人谅解。e、假如厨房还未烹饪，应咨询客人意见，立即烹饪或退菜处理。f、客人要求立即烹饪，应立即通知厨房。g、若客人要求退菜，立即通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证实，并至收银台。 2）食物品质不佳：a、客人对某道菜提出品质方面投诉，应耐心地聆听客人意见，并向客人表示歉意，立即去厨房核查。b、立即通知当值经理/主管。c、将食物交厨师长核查。d、确系食物品质方面原因，应立即回复客人是取消该菜还是更换菜肴。更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单，按点菜单发送次序进行，然后由经理主管出注销证实，并至收银员。 3）无上菜(漏菜)：a、接到客人催菜要求，向客人表示歉意，应立即检验点菜单， 核

41、实是否有该菜，并检验工作台有没有存放该菜。 b、查实确定点有该菜，立即到传菜部了解情况。c、若是上错台，应立即烹调或客人表示不再等候时，给予退菜。若客人要求退菜，立即通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证实，并至收银员。d、若是厨房漏菜，应立即咨询客人意见，是立即烹饪还是退菜。立即烹饪:客人要求立即烹饪，应立即通知厨房。退菜:若客人要求退菜，立即通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证实，并至收银台。 3、更换菜肴处理 1）接到客人更换菜肴要求。 2）应知会传菜部领班了解该菜是否巳烹饪。 3）巳在烹饪菜肴，就转告客人，表示无法更改，并立即上菜。 4）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行。由经理/主管出注销证实至收银员，并通知厨房取消原有菜肴。