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1、山海一品物业管理服务方案目 录企业介绍小区项目概况 用户群特点及需求分析 物业管理服务模式 实施高端物业管理目标和整体策划 管理架构和服务人员配置方案日常物业管理内容和方案小区 物业管理费测算一、公 司 简 介 珠海经济特区华发物业管理企业成立于一九八五年，是珠海市最早成立物业管理企业之一。企业为集体全部制企业，注册资本五百万元，二OO三年取得全国物业管理一级资质。企业坚持“全心全意为用户服务”企业宗旨，落实“不懈追求完美，永远真诚服务”质量方针，以用户为中心，为用户提供全方位优质物业管理服务，在吸收中国外优异物业管理经验基础上，主动探索有本身特色物业管理新模式、新路径、新方法，建立和完善服务
2、质量管理体系，于二OO二年经过ISO9001：质量管理体系国际认证，并于二OO三年取得全国物业管理企业一级资质。企业现管理关键物业有珠海拱北口岸联检大楼、华发新城、鸿景花园、美景山庄、珠海特区报业大厦、中国建设银行珠海市分行及各营业网点、珠海市中级人民法院审判综合楼、嘉园、九洲花园、中山华发生态园等三十多个项目，物业类型包含住宅区、写字楼、工业厂区、政府物业等，现在管理物业总建筑面积三百多万平方米，拥有职员一千多人，是珠海市规模最大、实力最强物业管理企业之一。为了深入提升企业经营水平和物业管理服务水平，本企业在全方面实施ISO9001:质量管理体系基础上，导入CI企业形象系统工程，建立、运行并
3、不停改善质量管理体系。企业质量方针是“不懈追求完美，永远真诚服务”；企业质量目标是“成为中国物业管理著名企业，坚持“社会化、专业化、市场化”企业发展方向，为用户提供优质可靠物业管理服务”。企业将一如既往，恪守“以人为本、优质服务”理念，以更高标准服务社会、服务用户，为用户发明安全、整齐、舒适、优雅居住、工作环境。二、项 目 概 况山海一品计划总建筑面积66277(原方案数据)，其中住宅面积52120，以空中花园、四合院和四房为主打产品，绿化45，充足利用自然地形地脉，把自然、人文元素嵌入设计理念之中。一、周围环境山海一品地处珠海吉大传统商业圈，背靠53万石花山生态公园，面向南中国海，山海尽览。
4、和周围高星级酒店相伴为邻，享受多种高级生活娱乐配套；在珠海市试验教育中学顶尖教育区内，为儿女铺就锦绣前途。集得天独厚区域位置、浓郁人文环境、便利交通和优美山海风光于一体，是十分理想“人居”环境。二、建筑设计理念山海一品由美国加州罗伯特设计事务所整体设计，澳大利亚LAD景观企业景观设计，外观荟萃加拿大现代建筑风格，充足汇聚了国际建筑、设计师才智，合各方优势为一体，提倡国际居住理念和生活方法，是精心打造国际精英府邸。底层架空，一梯一户， 高层空中别墅采取四合院设计，表现了西方现代和东方传统完美结合。双层地下300余停车位，实现人车分流，完全满足现代生活需求。三、用户群特点及需求分析从项目定位来看，
5、山海一品居住人群以中青年事业成功人士和城市白领精英为主，其文化素养和综合素质高、见识广、法律观念强，身处于受人羡慕行业中，有较高收入，得到较高社会肯定评价，不过长久是职场压力使其有着对自然、健康、自由生活环境渴望，重视亲和而尊贵气质，对延伸服务需求较多，追求高品质生活。所以，依据这一服务需求特征，实施高端、高质量、全方位特色服务，是物业管理基础任务。 服务整体需求1、发明安全、高效、整齐、舒适生活环境；2、塑造现代、高雅、绿色、文明项目形象，促进物业保值增值；3、设备、设施运行安全、可靠、经济，确保小区日常生活正常。4、有层次开放空间、地域性、友好小区邻里关系；5、生活便利，服务周到，足不出户
6、，便可享受到便利生活。6、小区文化生活丰富多彩，缓解职场压力。四、物业管理服务模式大家常说“选择一个物业就是选择一个生活模式”。住宅升值潜力和舒适性在很大程度上取决于物业服务水平。从山海一品项目定位、用户群特点和用户需求角度上分析，山海一品物业管理服务整体形象定位是：现代、文明、高雅“自由”管理服务模式。其关键特点表现在，强调在自然和人文环境、现代和历史风格、建筑和服务气氛友好，突出尊重人为环境营造宗旨，追求自然建立服务特色，使人情绪、体力、智力、精力被束缚后，得到本性释放。针对本项目我们提出以下物业管理服务模式：将星级酒店“以人为本“服务理念、服务方法引入物业管理中，创建优异酒店式物业管理模
7、式，承袭英式管家精神，为入住260席尊贵业主提供人性化、专业化、国际化顶级物管服务。我们将从以下多个方面抓起：一.树立“服务第一”理念 让职员从思想上树立“服务第一”、“业主永远全部是正确”等观念，从思想上认识到其关键性。酒店管理中有句话“服务无小事”，我们将时刻关注用户需求，并作为企业关注焦点，把用户需求作为改善管理服务工作动力，视用户需求为己任，并有效地、合理地转化为企业责任和服务；永远将用户作为真诚好友，以心交心，以诚相待，相互尊重；在实际工作过程中，做到热爱用户、关心用户、满足用户（合理需求），站在用户立场审阅本身工作，感受服务工作效果，从细微之处为用户着想，主动为用户排忧解难、提供方
8、便。二.加强酒店式服务标准培训。让酒店式服务中服务理念、行为准则深入每个职员心中，需要对职员进行不厌其烦礼仪礼貌，无可挑剔仪容仪表培训，让其树立服务第一意识。经过请酒店培训人员前来对职员进行系统而全方面相关培训，达成主动主动为业主及使用人服务，提升服务水平、工作效率，内容包含：1、职员仪容、仪表和举止。2、职员气质、风貌和礼仪。3、服务技能和态度。4、规范化服务程序及标准。三、规范化管理我们在根据ISO9000质量管理体系，做到管理标准化、服务人性化、过程亲情化等“三化”同时，还会做到三个完美，即（1）、高舒适度完美服务，精心设计服务产品，为用户度身定制服务模式，设计服务标识，提供端庄礼仪服务
9、、贴心管家服务；（2）、高技术含量完美匹配，鉴于高端物业本身建筑品质高技术含量，含有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置设备设施硬件应该长久悉心维护、保持安全可靠运行；（3）、标准化和个性化完美结合，因为业主对服务诉求满足感各不相同，服务就绝对不能以凝固模式去克隆，而要充足尊重业主和用户个性，以个性化服务来调适服务诉求满足，尤其是有高端高文化层次业主和用户。我们在山海一品项目上目标就是为业主提供豪宅物业服务，贴心保姆服务，私人助理服务，星级酒店管理服务。不仅仅满足提供日常维修、园林绿化、保安保洁等基础服务，同时在创新基础上满足业主全方位需求，使业主及使用人在享受生活同时，体验闲适
10、、惬意，健康、尊贵人生真谛。 五、实施高端物业管理目标和整体策划（一）、总体工作目标依据本项目标物业管理特点，用户需求特征和对物业管理服务工作要求，制订本项目实施高端物业管理目标以下：1、自接管本项目起，严格根据国家建设部颁发全国物业管理示范小区检验标准做好各项物业管理服务工作，落实本企业细化、量化、分专业管理服务质量检验标准，十二个月内达成“市优”标准，二年内达成“省优”标准，三年内经过“国优 ”标准。2、自接管本项目之日起，导入ISO9001质量管理体系和服务管理体系，并连续改善，使各项管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。3、塑造本项目良好社会形象，达成安全可靠、环境一流、秩序良好、物
11、业保值、增值目标，以最好管理服务，为用户发明一流生活环境。4、经过实施安全、优质、高效物业管理服务，实现用户满意、政府满意、社会满意、企业满意。5、关键管理、服务目标l 房屋及配套设施设备和相关场地完好率达98%；l 房屋零修、急修立即率达99%；l 维修工程质量合格率达100%；l 设备设施维修立即率达及完好率达98%；l 维修工作回访率达30%；l 清洁、保洁率达98%；l 街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率达98%；l 消防设施设备完好率达98%；l 小区街坊道路完好率及使用率达95%；l 小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑隶属设施完好率达98%，苗木成活率达98%；
12、l 管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理立即率达98%；l 业主及使用人对物业管理满意率达95%以上，满意度达70%。（二）、总体工作思绪依据山海一品物业管理特点和要素，本项目物业管理总体思绪为： 推行人性化管理为关键模式物业管理，首先提倡、建设友好绿色小区；其次严格运行和连续改善IS9001质量管理体系，在向用户提供高素质、高端物业管理基础服务（保安、清洁、绿化、维保）同时，实施人性化管理，全方位开展个性化特约服务、专题服务，满足用户群体不一样需求；第三方面在管理服务内容、方法上依据业主服务需求不停改变，更新服务手段，增加服务“产品”，提供愈加全方面细致服务方法，使业主得到优质服务同时
13、，营造一个安全、整齐、优雅、环境保护绿色小区，让业主倍感家居生活悠闲惬意。 （三）、关键服务理念企业经营理念：“诚信为本，用户第一”、“全心全意为用户服务”和“创新、诚信、求精、奉献”企业精神；质量理念：“不懈追求完美，永远真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”；管理服务理念：“以用户为关注焦点”、“用户满意是我们永恒追求”、“用心服务、唯精唯美”；企业愿景：“以一流服务，为用户发明一流生活工作环境”、“创建中国物业管理名牌企业”。（四）、实施“三大关键战略”：一是实施“以人为本”战略，对外一直恪守“以诚信为本”理念，“尊重用户、善待用户、真诚服务”；对内坚持“尊重知识、尊
14、重人才、尊重劳动”，重在建立一支高素质专业化管理服务队伍。二是实施“精品服务”战略，以精品眼光来审阅、检验一切管理、服务工作，做到事事是精品、四处是精品、过程是精品。三是实施“社会效益优先”战略，接管新物业管理项目，意在树立企业品牌、扩大社会影响，不以盈利为关键目标。（五）、建立“五大管理体系”：一是建立、运行、连续改善ISO9001质量管理体系。建立完善文件体系，包含质量手册、程序文件、作业文件和多种统计表格，弘扬“说到做到”ISO9001质量管理体系之精髓，使各项管理服务工作标准化、规范化、科学化。二是建立目标管理体系，实施目标责任制。对群英华庭管理处实施目标责任管理，制订安全目标、管理目
15、标、服务目标、经营目标、明确责权利关系和奖罚措施，立下军令状，确保上述多种目标和准期实现。三是建立服务质量标准体系。参考全国物业管理示范小区检验标准，制订含有华发特色、具创新性五大系列工作质量标准，作为检验日常管理服务工作质量关键依据。四是建立项目形象设计和建设工程体系。深入完善、充实企业理念系统、建设良好企业文化；制订和改善职员语言和行为规范，建立企业职员行为识别系统，充足表现本项目标现代化、智能化良好形象和物业管理企业整体形象。五是建立用户满意和信息管理体系。系统地建立用户满意信息、需求信息、报修信息、服务信息系统，以最快速度、最好质量搜集、处理多种管理服务信息，确保用户对工作高满意率。（
16、六）、关键管理方法和策划1、安全管理策划和方法山海一品安全管理方案关键以人防和技防相结合；巡查岗和固定岗相结合；红外报警和小区摄像机联动相结合：a 、实施二十四小时智能化监控。智能化监控室二十四小时由经过专业培训保安员值班，实时录像，录像保留期超出一周以上。b、保安人员巡查采取巡更信息采集器，科学设计巡查路线，定时检验巡查信息，提升巡查效果。c、消防管理实施分栋安全责任制，定时进行消防安全大检验，每日进行消防设施巡检。d、实施住户凭证（卡）进出小区。（须提议建设单位提供智能卡识别控制装置），外来人员须经登记并经核实后才准进入小区，必需时须确保被访者同意才可进入小区。2、消防管理策划和方法严格消
17、防管理是大厦消防安全确保。为此，拟采取以下安全方法：制订系统消防管理制度并严格实施：消防监控中心实施二十四小时值班制度；消防系统日常维护委托含有专业资质企业进行；认真落实“预防为主，防消结合”方针，采取中央集中调度和“三级检验”相结合， 平时火警预防工作，采取分级检验制度，第一级由值班保安负责日检工作，第二级由管理处组织消防月检工作，第三级由物业企业组织季检工作；落实消防工作责任制，建立责任到人及小区消防档案，从检验、整改、验收各个步骤落实责任人，做到环环相扣，责任清楚；加强对用户消防安全教育，利用多个渠道、方法开展宣传活动，增强用户消防安全意识。3、房屋、公共设施、设备管理策划和方法实施定时
18、维修保养和日常维修保养相结合、损毁性维修和预防性保养相结合，平时有效监控多种故障源，制订定时维修保养和日常维修保养月度、年度工作计划，并严格监督实施，确保房屋、公共设施、设备运转正常，维护良好。a、房屋管理：建立楼宇巡检制度，随时发觉房屋公共部位问题并立即维修，保持房屋完好率达成98%以上。b、电梯管理。由华发电梯工程实施专业化维修保养，实施电梯维保、运行一条龙服务。c、水泵管理。二次供水泵房运行参数，现确保住户用水、压力需求，又做到水泵经济运行，消防水泵定时试运转，并做好运转统计，确保应急开启万无一失。d、路灯管理。实施路灯、梯灯天天巡检制度，确保路灯、梯灯关亮率达成98%以上。e、供电系统
19、管理。在未移交供电部门管理前，由我企业暂行管理，实施日巡检制度，并按本企业“供电设施设备管理规程”、“供电设备操作规程”实施规范化管理。f、供水系统管理。供水系统在未实施由供水单位抄表到户前，由本企业暂代管理，并严格按“供水设施设备管理规程”实施规范化管理。g、智能化系统管理。对智能化系统使用人员实施严格培训，并经考评合格后才准予上岗，安派我企业弱电工程师定时对智能化系统进行维护，确保智能化系统完好率达成100%，并投入正常使用。4、环境管理策划和方法a、清洁管理。室内清洁配置高级清洁工具和清洁用具，如扇形地拖、全能水、玻璃清洁器、室外广场定时使用高压水拖机冲洗路面。按我企业清洁工作质量检验标
20、准实施标准化清洁保洁服务，提议建设单位配置和环境相协调，美观、适用垃圾桶，并建立小区垃圾临时搜集房。b、园林绿化管理。配置园林绿化专业化管理实施日常管理，按我企业绿化养护质量检验标准实施高标准管理，保持小区优美宜人园林环境。c、环境消防管理。聘用专业化进行小区消杀服务，并按我企业ISO9001质量控制文件要求对消杀服务实施d、排雨、排污管理。定时清理排雨排污沟渠，管道、砂井和化粪池，保持排雨、排污系统通畅。5、事务管理策划和方法a、在入户大堂设置大堂副理，表现酒店高贵服务享受。楼宇设置亲善大使，负责处理日常事务。b、实施预见性主动服务，以业主/住户需求为导向，主动主动提供各项超前性服务。如为业
21、主提供“一站式“入伙服务、”对照式“服务等。c、提升隐性服务。按服务工作需要，尽可能降低日常服务工作对业主/住户日常生活带来不便。d、实施首问责任制，对用户求援、咨询、报修、提议、投诉等由首问人负责到底，实施一条龙服务。6、便民服务策划和方法a、依据山海一品住户多为事业成功人士和城市白领精英，平时工作强度大，精神压力大，脑力消耗大等特点，拟常常开设丰富娱乐活动项目，并定时组织轻松愉快小区文化活动，以达成为用户精神减压，保持愉悦心境目标。b、针对业主工作繁忙，本企业将迎合业主实际需求，全方位提供各项便民有偿服务，服务范围涵盖家居清洁、家政服务、家教等到特殊要求，使住户足不出户受到各项便利服务。
22、（七）、总体工作方针依据本项目标特点及用户需求，我企业在实施日常物业管理服务工作过程中，落实“严格、主动、快捷、贴心”八字方针。严格：对各项物业管理服务工作按高标准严格要求、严谨规范服务。各项物业管理服务工作实施系统化、标准化、规范化，保安、清洁服务、宿舍管理、房屋、设施、设备维修保养、绿化管理务求做到细致、精巧、一丝不苟。主动：主动服务是物业管理服务最高境界，切实做到主动推行协议义务，主动做好每一件日常物业管理服务工作，主动延伸便民服务，主动发觉服务过程存在不足并主动连续改善服务质量。快捷：按时服务、高效服务，建立快速反应系统，讲求服务时效性和完美性，服务工作做到立即、按时、高效。贴心：实施
23、人性化管理提供个性化服务、文明礼貌服务，急用户所急、想用户所未想，从用户角度审阅、处理日常物业管理服务工作，使用户倍感亲切、贴心，时刻关注用户要求，真诚服务每一天。六、管理方法 （一）、管理组织架构华发物业管理企业 山海一品物业管理处经理经理助理 用户服务部 清洁绿化部保安部维修部大堂服务组 （二）、组织架构图说明1、管理处组织机构设置总标准是精干、高效、一专多能，管理处实施企业领导下经理负责制。2、管理处内部采取直线职能结构，实施垂直领导，降低管理步骤，提升工作效率。管理处经理、经理助理、主管、班长属管理层，其它为操作层。3、管理处经理负责小区物业管理全方面工作，经理助理按经理分工安排帮助经
24、理做好各项管理工作。服务部负责管理处日常管理服务工作调度和协调，立即和各班组进行沟通和档案管理、收费、小区文化活动、投诉接待和处理、会所服务等工作。各部门、班组操作层负责实施本部门专题管理服务工作。（三）、各部门工作职责各部门关键职能一览表部 门主 要 职 能、职责管理处经理负责物业管理处全方面工作：负责各项管理服务工作安排；编制年度工作计划；对各部门工作进行检验，对各岗位职员进行绩效考评；重大突发事件及紧急事件处理；负责管理处内部各项培训工作组织和开展；负责物业管理区域内小区文化活动组织和开展；负责对业主及使用人对物业管理满意调查等工作。经理助理负责帮助经理开展管理处工作，负责编制月度工作计
25、划并负责计划实施，编写月度工作总结；处理通常性突发事件及紧急事件；各部门工作之间协调等工作。用户服务部负责本物业管理活动整体调度、监督、检验、指导工作；负责职员录用、调配、培训等管理工作；负责本物业各项资料、档案搜集、整理、保管工作；负责和业主或使用人沟通、协调等工作，定时公布本物业管理工作情况，保持良好关系；负责搜集、登记、传达用户服务要求信息，进行回访等工作。大堂服务组负责用户接待、引导、答询等工作；受理及处理报修、投诉、求援等事务维修部负责物业内照明、供水设施、闭路监控系统、弱电系统、通排风设备、供配电设施、消防设备、给排水管道、电梯等运行、管理、维护和保养，确保全部设备可随时正常启用并
26、能正常使用；负责对物业管理区域内房屋及其隶属设施进行养护；负责物业管理处办公用具及设施设备日常维修、养护。保安部负责物业管理区域内公共秩序维护；负责本物业公共区域巡查、监控；负责物业管理区域内车辆行使、停放引导和交通秩序维护；负责本物业消防管理；负责物业管理区域内突发事件及紧急事件处理；负责本物业装修巡查管理。清洁绿化部负责物业管理区域内建筑物公共部位、场地清洁、保洁；负责室外公共场所、道路清洁、保洁，包含休闲娱乐设施设备清洁、保洁、养护；定时对物业管理区域内进行环境消杀；立即搜集、清理清运垃圾。负责物业管理区域内绿地养护工作，如修剪、浇水、施肥、杀虫、补植及更新改造等工作。（四）、人员配置拟
27、在本项目配置物业管理服务人员共 人，其中经理1人，经理助理1人，用户服务部11人，维修班5人，保安班30人，清洁绿化班13人，各部门人员配置情况详见下表：序号部门职位人数备 注1经理12经理助理13用户服务部 用户服务部主管1亲善大使2负责日常巡楼大堂副理82班二十四小时值班4维修班维修主管15维修工36电梯工17保安班保安主管1保安员分早、中、晚三班，二十四小时轮换。 8保安班长19保安副班长110保安员2711清洁绿化班清洁绿化领班113清洁工1014绿化工2合 计61（五）、拟调配人员介绍为确保本项目标管理服务质量，深入树立“华发物业”品牌，企业拟从其它管理处抽调一名理论知识和实践经验丰
28、富管理处经理外，同时抽调一名高素质工程技术管理人员充实群英华庭物业管理处领导能力。拟调配人员介绍以下：1、管理处经理经理候选人简历姓名 性别 年纪 学历 专业 户口所在地 婚姻情况 职称政治面貌党员学历情况 工作经历 个人专长 2、工程技术管理人员工程技术管理候选人简历姓名 性别 年纪 学历 专业 户口所在地 婚姻情况 工作经历 个人专长 （六）、其它人员录用标准1、经理助理男，25-40岁，大专以上学历，两年以上物业管理实际工作经历，含有国家建设部颁发物业管理企业经理资格证书。管理经验丰富，含有较强物业管理理论水平和实践工作经验，熟悉物业管理各项服务操作步骤和检验标准，熟悉ISO9001质量
29、管理体系，含有很好协调、组织及处理突发事件能力，责任心强，善于沟通，含有广泛而良好人际关系。2、用户服务部主管大专以上学历，物业管理或相关专业，持物业管理上岗资格证书，含有三年以上物业管理实际工作经验，熟悉IS09001质量管理体系，有较强组织和协调能力，善于沟通，身体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。3、亲善大使中专以上学历，物业管理、财务或相关专业，持物业管理上岗资格证，含有两年以上物业管理实际工作经验，熟悉IS09001质量管理体系，身体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。4、大堂副理高中以上学历，女性、有两年以上会所、酒店或相关工作经验，身体健康，形象良好，能吃苦耐劳，有敬业精神。 5、维修主管
30、大专以上文化程度，机电技师，专业知识丰富，三年以上机电设备、设施管理经验，熟悉各类机电设备性能和技术要求，熟悉各类设施、设备维修保养步骤，有较强组织协调沟通能力，处理设备设施突发事件能力强，品行良好，有较强责任心和敬业精神。6、维修工男性，身高1.65米以上，中专以上学历，机电设备专业，含有水、电等专题上岗操作证书，含有中级技工以上相关技能等级资格并经过本企业专业考评，二年以上实际工作经验。7、电梯工男性，22-35岁，中技以上学历，二年以上实际工作经验，持有效电梯维修保养及相关上岗证并经过本企业专业考评，熟悉各类电梯运行、维护和保养工作，相貌端正，品行良好，有较强责任心和敬业精神。8、保安主
31、管男性，身高1.72米以上，体重60-75千克，年纪25岁以上，退伍军人，曾在部队担任班长以上职务，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验三年以上，有较强组织协调管理能力，中专以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。9、保安班长男性，身高1.72米以上，体重60-75千克，年纪25-35岁，退伍军人，曾在部队担任副班长以上职务，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验两年以上，有一定组织协调管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。10、保安副班长男性，身高1.72米以上，体重60-75千克，年纪25-35岁，退伍军人，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验两年以上，有一定组织
32、协调管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。11、保安员男性，高中以上学历，身高1.72米以上，体重65千克以上，口齿清楚，没有显著地方口音，五官端正，威严不乏灵活，有较强责任心和正义感，有敬业精神，退伍军人优先。12、清洁绿化主管高中以上文化水平，三年以上相关工作经验，相貌端正，品行良好，吃苦耐劳，婚姻情况不限。懂清洁绿化知识，含有一定协调、组织能力，善于沟通，含有较强责任心、良好服务意识和敬业精神。 13、清洁工男性身高1.65米以上，女性1.55米以上，45岁以下，初中以上学历，五官端正，动作麻利，能吃苦耐劳，有敬业精神，有清洁企业工作经验者优先。14、绿化工男性，身
33、高1.65米以上，初中以上学历，45岁以下，五官端正，动作麻利，懂园林绿化知识，从事园林绿化工作十二个月以上，能吃苦耐劳，有敬业精神。七、物业日常管理 日常物业管理是指本项目红线范围内从物业正式启用起各项物业管理服务工作，是实施物业管理过程最关键阶段。这一阶段工作目标是确保机电设施设备安全、高效、稳定、合理运行，保持房屋、公共设施、设备处于完好状态和最好运转状态，为用户提供安全、舒适、整齐、优美工作、生活环境和周全、温馨、体贴人性化服务。（一）、日常物业管理工作内容：物业管理入 伙安全护卫服务清洁绿化服务用户管理服务机电、本体维修养护交通、车辆管理消防安全监控治安秩序管理清 洁绿 化地面卫生地
34、库卫生生活废弃物处理园林绿化养护管理整体环境美化公共维养住宅维护房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养水电土暖维修服务装修管理物品搬运放行来访接待投诉处理多项特约及专题服务楼层清洁物业接管验收开展各类小区文化活动（二）内部运作步骤1、整体运作步骤确定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作步骤图说明：（1）整体运作步骤要求是全方面、高效、合理，功效无缺项，管理无盲点。（2）整体运作步骤具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目标社会形象和经济效益。2、服务步骤华发物业管理企业考评指令检验监督指导述职
35、汇报反馈山海一品管理处指令反馈管理处各部门指令反馈各服务岗位服务步骤图说明：拟建立以用户服务部为关键物业管理服务体系。用户服务部是管理处指挥调度中心及信息枢纽，二十四小时确保所以服务需求及投诉提议均可立即汇总、处理。而管理处所以需要公布管理服务信息亦经过该部门反馈给业主、用户。3、管理运作步骤管理处工作计划管理运作步骤图房屋、公设、机电运行、维修保养计划保安工作计划清洁工作计划绿化养护计划其它服务工作计划信息反馈 计划实施过程监控考评、验收 总 结编制下一轮工作计划计划调整信息反馈步骤图说明：1) 管理服务工作根据程序化要求，编制管理处及各职能部门年度、月度计划，按连续改善要求和当月工作特点进
36、行编制，努力争取有很强实操性和针对性。2) 清洁、维修、绿化工作在年度计划框架内，对定时工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对计划实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在实施计划过程中如发觉客观情况有变更，应对计划作出调整。4) 对计划实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实施日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5) 管理处每个月底、年底进行全方面工作总结，部署下月（年）度工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划实施监控改善”循环后，实现滚动式提升。4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系华发物业管理山海一品管理处楼管理处各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明
37、确责任人责权利关系实现目标确保方法奖罚措施目标实施目标考评监控和考评信息反馈目标责任管理体系图说明：（1）由华发物业管理企业总经理和山海一品管理处签署目标责任书；（2）目标体系包含：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确企业和管理处双方责权利关系；由管理处制订完成目标具体实施方法和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）企业对管理处进行月度质量考评、六个月度、年度综合考评；（5）依据考评结果，兑现奖罚要求。4.2、质量标准体系管理处质量标准体系基础管理质量标准公共设备、设施质量标准绿化养护质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准 部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准职员
38、考评标准质量标准体系图说明：（1）本质量标准体系根据全国物业管理示范小区标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准内容包含基础管理和专业管理内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系原理和相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检验、考评。4.3、ISO9001质量管理体系用户（或其它相关地方）要求用户（或其它相关地方）要求质量管理体系连续改善管理职责资源管理测量、分析和改善产品实现产品输出输入增值活动值信 息 流值注释：质量管理体系图说明：（1）质量管理体系设计依据ISO9001:标准，其原理是对管理职责
39、、资源管理、产品实现、测量分析和改善四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提升。（2）质量系统设计以用户需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系连续改善，使管理服务工作质量连续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使管理工作规范化、制度化、科学化。（5）利用激励机制、考评机制、思想工作等，保持职员含有良好职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”企业精神。4.4、用户满意信息管理体系用户（用户）信息或要求管理处内部改进信息用户满意度提升工作计划计划实施改善提升检验监控用户满意信息管理体系图说明：（1）建立系统、完善用户满意信息管理体系是连续改善管理服务工作关键确保；（2）在总结
40、上一个工作周期和搜集用户信息、要求、管理处内部信息基础上，编制下一个工作周期计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采取多个渠道搜集用户满意信息：用户回访、维修回访、电话访问、书面咨询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、用户投诉、求援、提议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检验信息、管理处内部检验信息、职员汇报信息；（5）对用户反应信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必需时进行书面回复或公告，将书面咨询用户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改善方法并向用户反馈或进行公告；（6）实施向用户单位汇报制度：每个月以书面或口头方法向用户汇报当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作
41、，取得用户单位宝贵意见和工作支持。4.5、项目形象设计和建设工程体系DIS体系视觉识别系统理念识别系统行为识别系统DIS体系图说明：（1）项目形象设计和建设是在企业形象识别系统（CIS）基础上发展起来最新企业形象管理体系图，体系关键包含项目视觉识别系统、项目理念识别系统、职员行为识别系统；（2）项目视觉识别系统关键内容包含：项目整体形象策划、定位，多种项目标识设计、制作、安装，物业管理相关标识设计、制作和安装，企业办公、管理、服务标识设计和使用；（3）理念识别系统包含本项目实施物业管理过程中管理服务理念、质量方针、企业宗旨、经营方针，是华发企业文化集中反应；（4）行为识别系统包含本企业处事方法
42、、工作态度、工作作风、职员行为习惯、言行规范；（5）在本项目实施物业管理过程中，我们将致力于DIS体系建设，把本项目办成全国同类物业管理典范。（三）、管理机制1、连续改善机制1.1、PDCA循环机制建立企业连续改善机制是确保管理服务工作连续滚动提升确保。改善机制是我企业经过多年探索而形成一个内部运作机制，其原理是以不一样周期实施PDCA循环，即在每一个工作周期（如一天、一周、一月、十二个月）进行“计划实施监控改善”四个工作步骤，要求全体职员、每一个工作部门、班组“天天改善一点”， 其原理以下图：实施计划制订工作计划或进行策划过程监控总结、改善提升实现连续改善关键是天天检讨工作，分析哪些工作做对
43、了，哪些工作做得不对或有改善机会，制订方法或设法对不足之处加以克服。1.2、内审机制内审是企业质量确保活动，由企业内部审核员依据自己职责，对质量管理体系各要素实施效果进行审查，方便查明存在问题，立即采取改善方法，使质量管理体系有效运行。我企业配合十二个月一度外审（国际著名机构SGS派员进行）主动自主地每十二个月进行二次以上内审，确保了质量管理体系有效性，适宜性、充足性。1.3、管理评审管理评审是对企业质量管理体系管理角度进行评审质量活动，其评审对象是企业质量方针、组织架构、资源配置、管理职责，以判定企业质量管理体系适宜性、有效性、充足性，避免质量管理体系局部失效或存在漏洞，寻求深入改善质量管理体系机会。管理评审通常十二个月举行一次，或遇关键问题时进行。管理评审关键内容以下：1）评审质量方针、目标及其实现情况汇报；（各部门准备部门质量目标统计数据，并作实现情况汇报；管理者代表准备企业质量目标统计数据，并作实现情况汇报。）2）评审现行组织机构设置合理性；（行政部提供现行组织机构设置情况资料，并作情况汇报。）3）评审人力资源和设施合理性；（行政部经理提供人力资源配置情况资料，并作情况汇报；机电维修部提供基础设施配置情况资料，并作情况汇报。）4）评审内部质量管理体系审核汇报及审核结果；（管理者代表提供内部审核汇报及审核