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1、山海一品物业治理效劳方案目 录公司简介社区工程概况 顾客群特点及需求分析 物业治理效劳方式 施行高档次物业治理的目的与整体筹划 治理架构和效劳人员配置方案日常物业治理的内容和方案社区 物业治理费测算一、公 司 简 介 珠海经济特区华发物业治理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物业治理公司之一。公司为集体所有制企业，注册资本五百万元，二OO三年获得全国物业治理一级资质。公司坚持“全心全意为客户效劳”的企业主旨，贯彻“不懈追求完满，永远真诚效劳”的质量方针，以客户为中心，为客户提供全方位优质物业治理效劳，在汲取国内外先进物业治理经历的根底上，积极探究有本身特色的物业治理新方式、新途径、新方法
2、，建立和完善效劳质量治理体系，于二OO二年通过ISO9001：2000质量治理体系国际认证，并于二OO三年获得全国物业治理企业一级资质。公司现治理的主要物业有珠海拱北口岸联检大楼、华发新城、鸿景花园、美景山庄、珠海特区报业大厦、中国建立银行珠海市分行及各营业网点、珠海市中级人民法院审讯综合楼、嘉园、九洲花园、中山华发生态园等三十多个工程，物业类型包括住宅区、写字楼、工业厂区、政府物业等，目前治理物业总建筑面积三百多万平方米，拥有员工一千多人，是珠海市规模最大、实力最强的物业治理企业之一。为了进一步提高公司运营水平和物业治理效劳水平，本公司在全面施行ISO9001:2000质量治理体系的根底上，
3、导入CI企业形象系统工程，建立、运转并不断改良质量治理体系。公司的质量方针是“不懈追求完满，永远真诚效劳”；公司的质量目的是“成为国内物业治理的知名企业，坚持“社会化、专业化、市场化”的企业开展方向，为顾客提供优质可靠的物业治理效劳”。公司将一如既往，恪守“以人为本、优质效劳”的理念，以更高的标准效劳社会、效劳客户，为用户制造平安、整洁、温馨、优雅的居住、工作环境。二、项 目 概 况山海一品规划总建筑面积66277(原方案数据)，其中住宅面积52120，以空中花园、四合院和四房为主打产品，绿化45，充分利用自然的地形地脉，把自然、人文的元素嵌入设计理念之中。一、周边环境山海一品地处珠海吉大传统
4、商业圈，背靠53万石花山生态公园，面向南中国海，山海尽览。与周边高星级酒店相伴为邻，享受各种高级生活娱乐配套；位于珠海市实验教育中学顶尖教育区内，为子女铺就锦绣前程。集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的山海风光于一体，是十分理想的“人居”环境。二、建筑设计理念山海一品由美国加州罗伯特设计事务所整体设计，澳大利亚LAD景观公司景观设计，外观荟萃加拿大现代建筑风格，充分会聚了国际建筑、设计师的才智，合各方优势为一体，倡导国际居住理念和生活方式，是精心打造的国际精英府邸。底层架空，一梯一户， 高层的空中别墅采纳四合院设计，表达了西方现代与东方传统的完满结合。双层地下300余停车位
5、，实现人车分流，完全满足现代生活需求。三、顾客群特点及需求分析从工程定位来看，山海一品居住人群以中青年事业成功人士和城市白领精英为主，其文化素养与综合素养高、见识广、法律观念强，身处在受人羡慕的行业中，有较高的收入，得到较高的社会确信评价，但是长期是职场压力使其有着对自然、健康、自由生活环境的渴望，注重亲和而尊贵的气质，对延伸效劳需求较多，追求高质量的生活。因而，依照这一效劳需求特性，施行高档次、高质量、全方位的特色效劳，是物业治理的根本任务。 效劳整体需求1、制造平安、高效、整洁、温馨的生活环境；2、塑造现代、高雅、绿色、文明的工程形象，促进物业保值增值；3、设备、设备运转平安、可靠、经济，
6、保证小区日常生活正常。4、有层次的开放空间、地域性、和谐的社区邻里关系；5、生活便利，效劳周到，足不出户，便可享遭到便利生活。6、社区文化生活丰富多彩，缓解职场压力。四、物业治理效劳方式人们常说“选择一种物业确实是选择一种生活方式”。住宅的升值潜力和温馨性在特别大程度上取决于物业效劳的水平。从山海一品工程定位、顾客群特点和客户需求角度上分析，山海一品物业治理效劳的整体形象定位是：现代、文明、高雅的“自由”治理效劳方式。其主要特点表达在，强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与效劳气氛的和谐，突出尊重人为环境营建主旨，追求自然建立效劳特色，使人的情绪、体力、智力、精力被束缚后，得到本性的释放
7、。针对本工程我们提出如下物业治理效劳方式：将星级酒店的“以人为本“的效劳理念、效劳方式引入物业治理中，创立先进的酒店式物业治理方式，承袭英式管家精神，为入住的260席尊贵业主提供人性化、专业化、国际化的顶级物管效劳。我们将从以下几个方面抓起：一.树立“效劳第一”的理念 让员工从思想上树立“效劳第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认识到其的重要性。酒店治理中有句话“效劳无小事”，我们将时刻关注客户的需求，并作为公司关注的焦点，把客户的需求作为改良治理效劳工作的动力，视客户需求为己任，并有效地、合理地转化为企业的责任与效劳；永远将客户作为真诚的朋友，以心交心，以诚相待，互相尊重；在实际工作
8、过程中，做到热爱客户、关怀客户、满足客户（合理需求），站在客户的立场审视本身的工作，感受效劳工作的效果，从细微之处为客户着想，主动为客户排忧解难、提供方便。二.加强酒店式效劳标准的培训。让酒店式效劳中的效劳理念、行为准则深化每个员工的心中，需要对员工进展诲人不倦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立效劳第一的认识。通过请酒店的培训人员前来对员工进展系统而全面的有关培训，到达积极主动的为业主及使用人效劳，提高效劳水平、工作效率，内容包括：1、员工的仪容、仪表和举止。2、员工的气质、风貌和礼仪。3、效劳技能和态度。4、标准化的效劳程序及标准。三、标准化治理我们在按照ISO9000质量治理体系
9、，做到治理标准化、效劳人性化、过程亲情化等“三化”的同时，还会做到三个完满，即（1）、高温馨度完满效劳，精心设计效劳产品，为客户度身定制效劳方式，设计效劳标识，提供端庄的礼仪效劳、贴心的管家效劳；（2）、高技术含量完满匹配，鉴于高端物业本身建筑质量的高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设备硬件应当长期悉心维护、保持平安可靠运转；（3）、标准化与个性化完满结合，由于业主对效劳诉求满足感各不一样，效劳就绝对不能以凝固的方式去克隆，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性化效劳来调适效劳诉求的满足，尤其是有高档次高文化层次的业主和客户。我们在山海一品工程上的目的确实是
10、为业主提供豪宅的物业效劳，贴心的保姆效劳，私人的助理效劳，星级的酒店治理效劳。不仅仅满足提供日常维修、园林绿化、保安保洁等根本效劳，同时在创新的根底上满足业主的全方位需求，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真理。 五、施行高档次物业治理的目的与整体筹划（一）、总体工作目的依照本工程的物业治理特点，客户需求特性和对物业治理效劳工作的要求，制定本工程施行高档次物业治理的目的如下：1、自接收本工程起，严格按照国家建立部颁发的全国物业治理示范小区检验标准做好各项物业治理效劳工作，贯彻本企业细化、量化、分专业的治理效劳质量检验标准，一年内到达“市优”标准，二年内到达“省优”
11、标准，三年内通过“国优 ”标准。2、自接收本工程之日起，导入ISO9001质量治理体系和效劳治理体系，并持续改良，使各项治理效劳工作实现标准化、标准化、程序化。3、塑造本工程良好社会形象，到达平安可靠、环境一流、秩序良好、物业保值、增值的目的，以最正确的治理效劳，为用户制造一流的生活环境。4、通过施行平安、优质、高效的物业治理效劳，实现用户满意、政府满意、社会满意、企业满意。5、主要治理、效劳目的l 房屋及配套设备设备和相关场地完好率达98%；l 房屋零修、急修及时率达99%；l 维修工程质量合格率达100%；l 设备设备维修及时率达及完好率达98%；l 维修工作回访率达30%；l 清洁、保洁
12、率达98%；l 街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率达98%；l 消防设备设备完好率达98%；l 小区街坊道路完好率及使用率达95%；l 小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设备完好率达98%，苗木成活率达98%；l 治理效劳质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%；l 业主及使用人对物业治理满意率达95%以上，满意度达70%。（二）、总体工作思路依照山海一品物业治理特点和要素，本工程物业治理的总体思路为： 推行人性化治理为主要方式的物业治理，一方面倡导、建立和谐的绿色社区；另一方面严格运转和持续改良IS9001质量治理体系，在向客户提供高素养、高档次物业治理根本效
13、劳（保安、清洁、绿化、维保）的同时，实行人性化治理，全方位开展个性化特约效劳、专项效劳，满足客户群体的不同需求；第三方面在治理效劳内容、方法上依照业主效劳需求的不断变化，更新效劳手段，增加效劳“产品”，提供更加全面细致的效劳措施，使业主得到优质效劳的同时，营建一个平安、整洁、优雅、环保的绿色社区，让业主倍感家居生活悠闲惬意。 （三）、核心效劳理念企业运营理念：“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户效劳”和“创新、诚信、求精、奉献”的企业精神；质量理念：“不懈追求完满，永远真诚效劳”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品效劳”；治理效劳理念：“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们的永久追
14、求”、“用心效劳、唯精唯美”；企业愿景：“以一流的效劳，为用户制造一流的生活工作环境”、“创立中国物业治理名牌企业”。（四）、施行“三大核心战略”：一是施行“以人为本”战略，对外一直恪守“以诚信为本”的理念，“尊重顾客、善待顾客、真诚效劳”；对内坚持“尊重知识、尊重人才、尊重劳动”，重在建立一支高素养的专业化治理效劳队伍。二是施行“精品效劳”战略，以精品的目光来审视、检查一切治理、效劳工作，做到事事是精品、处处是精品、过程是精品。三是施行“社会效益优先”战略，接收新的物业治理工程，旨在树立企业品牌、扩大社会妨碍，不以盈利为主要目的。（五）、建立“五大治理体系”：一是建立、运转、持续改良ISO9
15、001质量治理体系。建立完善的文件体系，包括质量手册、程序文件、作业文件和各种记录表格，弘扬“说到做到”的ISO9001质量治理体系之精华，使各项治理效劳工作标准化、标准化、科学化。二是建立目的治理体系，实行目的责任制。对群英华庭治理处实行目的责任治理，制定平安目的、治理目的、效劳目的、运营目的、明确责权利关系和奖罚方法，立下军令状，确保上述各种目的和如期实现。三是建立效劳质量标准体系。参照全国物业治理示范小区检验标准，制定具有华发特色的、具创新性的五大系列工作质量标准，作为检验日常治理效劳工作质量的重要依照。四是建立工程形象设计与建立工程体系。进一步完善、充实企业理念系统、建立良好的企业文化
16、；制定与改良员工语言与行为标准，建立企业员工行为识别系统，充分表达本工程的现代化、智能化的良好形象和物业治理企业的整体形象。五是建立客户满意与信息治理体系。系统地建立用户满意信息、需求信息、报修信息、效劳信息系统，以最快的速度、最好的质量搜集、处理各种治理效劳信息，确保用户对工作的高满意率。（六）、重点治理措施与筹划1、平安治理筹划与措施山海一品的平安治理方案主要以人防与技防相结合；巡查岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合：a 、施行24小时智能化监控。智能化监控室24小时由通过专业培训的保安员值班，实时录像，录像保存期超过一周以上。b、保安人员巡查采纳巡更信息采集器，科学设计巡查
17、道路，定期检查巡查信息，提高巡查效果。c、消防治理实行分栋平安责任制，定期进展消防平安大检查，每日进展消防设备巡检。d、实行住户凭证（卡）进出小区。（须建议建立单位提供智能卡识别操纵装置），外来人员须经登记并经核实后才准进入小区，必要时须保证被访者的同意才可进入小区。2、消防治理筹划与措施严格的消防治理是大厦消防平安的保证。为此，拟采取如下平安措施：制定系统的消防治理制度并严格施行：消防监控中心实行24小时值班制度；消防系统的日常维护委托具备专业资质的公司进展；认真贯彻“预防为主，防消结合”的方针，采取中央集中调度与“三级检查”相结合， 平时火警预防工作，采取分级检查制度，第一级由值班保安负责
18、日检工作，第二级由治理处组织消防月检工作，第三级由物业公司组织季检工作；落实消防工作责任制，建立责任到人及小区的消防档案，从检查、整改、验收各个环节落实责任人，做到环环相扣，责任明晰；加强对用户的消防平安教育，利用多种渠道、方式开展宣传活动，加强用户的消防平安认识。3、房屋、公共设备、设备治理筹划与措施实行定期维修保养与日常维修保养相结合、损毁性维修与预防性保养相结合，平时有效监控各种毛病源，制定定期维修保养与日常维修保养月度、年度工作计划，并严格监视施行，确保房屋、公共设备、设备运转正常，维护良好。a、房屋治理：建立楼宇巡检制度，随时发觉房屋公共部位的征询题并及时维修，保持房屋完好率到达98
19、%以上。b、电梯治理。由华发电梯工程实行专业化维修保养，实行电梯维保、运转一条龙效劳。c、水泵治理。二次供水泵房运转参数，现保证住户用水、压力需求，又做到水泵经济运转，消防水泵定期试运转，并做好运转记录，确保应急启动万无一失。d、路灯治理。实行路灯、梯灯每天巡检制度，确保路灯、梯灯关亮率到达98%以上。e、供电系统的治理。在未移交供电部门治理前，由我公司暂行治理，实行日巡检制度，并按本公司“供电设备设备治理规程”、“供电设备操作规程”实行标准化治理。f、供水系统的治理。供水系统在未实行由供水单位抄表到户前，由本公司暂代治理，并严格按“供水设备设备治理规程”施行标准化治理。g、智能化系统治理。对
20、智能化系统使用人员实行严格培训，并经考核合格后才准予上岗，安派我公司弱电工程师定期对智能化系统进展维护，确保智能化系统完好率到达100%，并投入正常使用。4、环境治理筹划与措施a、清洁治理。室内清洁装备高级清洁工具和清洁用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清洁器、室外广场定期使用高压水拖机冲洗路面。按我公司清洁工作质量检验标准施行标准化清洁保洁效劳，建议建立单位配置与环境相协调，美观、适用的垃圾桶，并建立小区垃圾临时搜集房。b、园林绿化治理。装备园林绿化专业化治理施行日常治理，按我公司绿化养护质量检验标准施行高标准治理，保持小区优美宜人的园林环境。c、环境消防治理。聘请专业化进展小区消杀效劳，并按我
21、公司ISO9001质量操纵文件的要求对消杀效劳实行d、排雨、排污治理。定期清理排雨排污沟渠，管道、砂井和化粪池，保持排雨、排污系统畅通。5、事务治理筹划与措施a、在入户大堂设立大堂副理，表达酒店高贵效劳享受。楼宇设立亲善大使，负责处理日常事务。b、实行预见性主动效劳，以业主/住户的需求为导向，积极主动提供各项超前性效劳。如为业主提供“一站式“入伙效劳、”对照式“效劳等。c、提高隐性效劳。按效劳工作的需要，尽可能减少日常效劳工作对业主/住户日常生活带来的不便。d、实行首征询责任制，对用户的求助、征询、报修、建议、投诉等由首征询人负责到底，施行一条龙效劳。6、便民效劳筹划与措施a、依照山海一品住户
22、多为事业成功人士和城市白领精英，平时工作强度大，精神压力大，脑力耗费大等特点，拟经常开设丰富的娱乐活开工程，并定期组织轻松愉快的社区文化活动，以到达为客户精神减压，保持愉悦心境的目的。b、针对业主工作繁忙，本公司将投合业主的实际需求，全方位提供各项便民有偿效劳，效劳范围涵盖家居清洁、家政效劳、家教等到特别要求，使住户足不出户遭到各项便利效劳。 （七）、总体工作方针依照本工程的特点及客户的需求，我公司在施行日常物业治理效劳的工作过程中，贯彻“严格、主动、快捷、贴心”八字方针。严格：对各项物业治理效劳工作按高标准严格要求、严谨标准效劳。各项物业治理效劳工作施行系统化、标准化、标准化，保安、清洁效劳
23、、宿舍治理、房屋、设备、设备维修保养、绿化治理务求做到细致、精致、一丝不苟。主动：主动效劳是物业治理效劳的最高境地，实在做到主动履行合同义务，主动做好每一件日常物业治理效劳工作，主动延伸便民效劳，主动发觉效劳过程存在的缺乏并主动持续改良效劳质量。快捷：准时效劳、高效效劳，建立快速反响系统，讲求效劳的时效性和完满性，效劳工作做到及时、准时、高效。贴心：实行人性化治理提供个性化效劳、文明礼貌效劳，急用户所急、想用户所未想，从用户的角度审视、处理日常物业治理效劳工作，使客户倍感亲切、贴心，时刻关注顾客的要求，真诚效劳每一天。六、治理方式 （一）、治理组织架构华发物业治理公司 山海一品物业治理处经理经
24、理助理 客户效劳部 清洁绿化部保安部维修部大堂效劳组 （二）、组织架构图说明1、治理处组织机构设置的总原则是精干、高效、一专多能，治理处实行公司领导下的经理负责制。2、治理处内部采纳直线职能构造，实行垂直领导，减少治理环节，提高工作效率。治理处经理、经理助理、主管、班长属治理层，其余为操作层。3、治理处经理负责小区物业治理全面工作，经理助理按经理的分工安排协助经理做好各项治理工作。效劳部负责治理处日常治理效劳工作的调度和协调，及时与各班组进展沟通以及档案治理、收费、社区文化活动、投诉的接待和处理、会所效劳等工作。各部门、班组操作层负责施行本部门的专项治理效劳工作。（三）、各部门工作职责各部门主
25、要职能一览表部 门主 要 职 能、职责治理处经理负责物业治理处的全面工作：负责各项治理效劳工作的安排；编制年度工作计划；对各部门的工作进展检查，对各岗位员工进展绩效考核；严重突发事件及紧急事件的处理；负责治理处内部各项培训工作的组织与开展；负责物业治理区域内社区文化活动的组织与开展；负责对业主及使用人对物业治理满意的调查等工作。经理助理负责协助经理开展治理处的工作，负责编制月度工作计划并负责计划的执行，编写月度工作总结；处理一般性的突发事件及紧急事件；各部门工作之间的协调等工作。客户效劳部负责本物业治理活动的整体调度、监视、检查、指导工作；负责员工录用、调配、培训等治理工作；负责本物业各项材料
26、、档案的搜集、整理、保管工作；负责与业主或使用人沟通、协调等工作，定期公布本物业治理的工作情况，保持良好的关系；负责搜集、登记、传达客户效劳要求信息，进展回访等工作。大堂效劳组负责客户接待、引导、答询等工作；受理及处理报修、投诉、求助等事务维修部负责物业内的照明、供水设备、闭路监控系统、弱电系统、通排风设备、供配电设备、消防设备、给排水管道、电梯等的运转、治理、维护和保养，保证所有设备可随时正常启用并能正常使用；负责对物业治理区域内房屋及其附属设备进展养护；负责物业治理处办公器具及设备设备的日常维修、养护。保安部负责物业治理区域内公共秩序的维护；负责本物业公共区域的巡查、监控；负责物业治理区域
27、内车辆行使、停放的引导和交通秩序的维护；负责本物业的消防治理；负责物业治理区域内突发事件及紧急事件的处理；负责本物业的装修巡查治理。清洁绿化部负责物业治理区域内建筑物公共部位、场地的清洁、保洁；负责室外公共场所、道路的清洁、保洁，包括休闲娱乐设备设备的清洁、保洁、养护；定期对物业治理区域内进展环境消杀；及时搜集、清理清运垃圾。负责物业治理区域内绿地的养护工作，如修剪、浇水、施肥、杀虫、补植及更新改造等工作。（四）、人员装备拟在本工程装备物业治理效劳人员共 人，其中经理1人，经理助理1人，客户效劳部11人，维修班5人，保安班30人，清洁绿化班13人，各部门人员装备情况详见下表：序号部门职位人数备
28、 注1经理12经理助理13客户效劳部 客户效劳部主管1亲善大使2负责日常巡楼大堂副理82班24小时值班4维修班维修主管15维修工36电梯工17保安班保安主管1保安员分早、中、晚三班，24小时轮换。 8保安班长19保安副班长110保安员2711清洁绿化班清洁绿化领班113清洁工1014绿化工2合 计61（五）、拟调配人员简介为保证本工程的治理效劳质量，进一步树立“华发物业”的品牌，公司拟从其它治理处抽调一名理论知识与实践经历丰富治理处经理外，同时抽调一名高素养的工程技术治理人员充实群英华庭物业治理处的领导才能。拟调配人员简介如下：1、治理处经理经理候选人简历姓名 性别 年龄 学历 专业 户口所在
29、地 婚姻情况 职称政治相貌党员学历情况 工作经历 个人专长 2、工程技术治理人员工程技术治理候选人简历姓名 性别 年龄 学历 专业 户口所在地 婚姻情况 工作经历 个人专长 （六）、其别人员录用标准1、经理助理男，25-40岁，大专以上学历，两年以上物业治理实际工作经历，具有国家建立部颁发的物业治理企业经理资历证书。治理经历丰富，具有较强的物业治理理论水平和实践工作经历，熟悉物业治理各项效劳的操作流程和检验标准，熟悉ISO9001质量治理体系，具有较好的协调、组织及处理突发事件的才能，责任心强，擅长沟通，具有广泛而良好的人际关系。2、客户效劳部主管大专以上学历，物业治理或相关专业，持物业治理上
30、岗资历证书，具有三年以上物业治理实际工作经历，熟悉IS09001质量治理体系，有较强的组织和协调才能，擅长沟通，身体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。3、亲善大使中专以上学历，物业治理、财务或相关专业，持物业治理上岗资历证，具有两年以上物业治理实际工作经历，熟悉IS09001质量治理体系，身体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。4、大堂副理高中以上学历，女性、有两年以上会所、酒店或相关工作经历，身体健康，形象良好，能吃苦耐劳，有敬业精神。 5、维修主管大专以上文化程度，机电技师，专业知识丰富，三年以上机电设备、设备治理经历，熟悉各类机电设备的功能和技术要求，熟悉各类设备、设备的维修保养流程，有较强的组织
31、协调沟通才能，处理设备设备突发事件的才能强，品行良好，有较强的责任心和敬业精神。6、维修工男性，身高1.65米以上，中专以上学历，机电设备专业，具有水、电等专项上岗操作证书，具有中级技工以上的相关技能等级资历并通过本公司的专业考核，二年以上实际工作经历。7、电梯工男性，22-35岁，中技以上学历，二年以上实际工作经历，持有效的电梯维修保养及相关上岗证并通过本公司的专业考核，熟悉各类电梯的运转、维护和保养工作，相貌端正，品行良好，有较强的责任心和敬业精神。8、保安主管男性，身高1.72米以上，体重60-75公斤，年龄25岁以上，退伍军人，曾在部队担任班长以上职务，政治素养、军事素养过硬，相关工作
32、经历三年以上，有较强的组织协调治理才能，中专以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。9、保安班长男性，身高1.72米以上，体重60-75公斤，年龄25-35岁，退伍军人，曾在部队担任副班长以上职务，政治素养、军事素养过硬，相关工作经历两年以上，有一定的组织协调治理才能，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。10、保安副班长男性，身高1.72米以上，体重60-75公斤，年龄25-35岁，退伍军人，政治素养、军事素养过硬，相关工作经历两年以上，有一定的组织协调治理才能，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。11、保安员男性，高中以上学历，身高1.72米以上，体重65公
33、斤以上，口齿明晰，没有明显地点口音，五官端正，威严不乏灵敏，有较强的责任心和正义感，有敬业精神，退伍军人优先。12、清洁绿化主管高中以上文化水平，三年以上相关工作经历，相貌端正，品行良好，吃苦耐劳，婚姻情况不限。明白清洁绿化知识，具有一定的协调、组织才能，擅长沟通，具有较强的责任心、良好的效劳认识和敬业精神。 13、清洁工男性身高1.65米以上，女性1.55米以上，45岁以下，初中以上学历，五官端正，动作敏捷，能吃苦耐劳，有敬业精神，有清洁公司工作经历者优先。14、绿化工男性，身高1.65米以上，初中以上学历，45岁以下，五官端正，动作敏捷，明白园林绿化知识，从事园林绿化工作一年以上，能吃苦耐
34、劳，有敬业精神。七、物业日常治理 日常物业治理是指本工程红线范围内从物业正式启用起的各项物业治理效劳工作，是施行物业治理过程的最重要阶段。这一阶段的工作目的是确保机电设备设备平安、高效、稳定、合理运转，保持房屋、公共设备、设备处于完好状态和最正确运转状态，为用户提供平安、温馨、整洁、优美的工作、生活环境和周全、温馨、体贴的人性化效劳。（一）、日常物业治理工作内容：交通、车辆治理消防平安监控楼层清洁治安秩序治理地面卫生清 洁地库卫生生活废弃物处理物业管理园林绿化养护治理整体环境美化房屋本体维养电梯维涵养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设备维养公共维养物业的接收验收入 伙平安护卫效劳清
35、洁绿化效劳机电、本体维涵养护住宅维护水电土暖维修效劳装修治理投诉处理客户治理效劳物品搬运放行来访接待绿 化多项特约及专项效劳开展各类社区文化活动（二）内部运作流程1、整体运作流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作流程图说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，治理无盲点。（2）整体运作流程的详细运转，按ISO9000质量治理体系要求进展。（3）注重物业运营工作，确保本工程的社会形象和经济效益。2、效劳流程华发物业治理公司述职报告反响检查监视指导考核指令山海一品治理处指令反响治理处各部门各效劳岗位指令反响效劳流程图说明：拟建立以客户效劳部为重点的
36、物业治理效劳体系。客户效劳部是治理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证因而效劳需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而治理处因而需要公布的治理效劳信息亦通过该部门反响给业主、客户。3、治理运作流程治理处工作计划治理运作流程图其他效劳工作计划绿化养护计划清洁工作计划保安工作计划房屋、公设、机电运转、维修保养计划信息反响 计划施行计划调整过程监控信息反响考核、验收编制下一轮工作计划 总 结流程图说明：1) 治理效劳工作按照程序化的要求，编制治理处及各职能部门的年度、月度计划，按持续改良的要求和当月工作特点进展编制，力求有特别强的实操性和针对性。2) 清洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工
37、作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对计划的施行按质量治理体系文件要求进展严格操纵，在执行计划过程中如发觉客观情况有变更，应对计划作出调整。4) 对计划的施行和日常治理效劳工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格操纵治理效劳质量。5) 治理处每月底、年底进展全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项治理效劳工作完成“计划施行监控改良”循环后，实现滚动式提高。4、内部治理体系4.1、目的责任治理体系华发物业治理山海一品治理处楼治理处监控与考核信息反响各项治理效劳目的分解到部门、岗位目的明确责任人的责权利关系实现目的的保证措施奖罚方法目的施行目的考核目的责
38、任治理体系图说明：（1）由华发物业治理公司总经理与山海一品治理处签订目的责任书；（2）目的体系包括：平安目的、治理目的、效劳目的、运营目的；（3）目的责任书明确公司与治理处双方的责权利关系；由治理处制定完成目的的详细施行措施和分解目的到各部门、各工作岗位；（4）公司对治理处进展月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依照考核结果，兑现奖罚规定。4.2、质量标准体系治理处质量标准体系基础管理质量标准公共设备、设备质量标准绿化养护质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准 员工考核标准岗位工作标准各作业规程部门根底治理质量标准质量标准体系图说明：（1）本质量标准体系按照全国物业治理示范小区标准进展
39、量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括根底治理与专业治理的内容，其特点是系统化、详细化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程治理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常治理和月度、季度、年度质量检查、考核。4.3、ISO9001质量治理体系质量治理体系的持续改良顾客（或其它相关地点）顾客（或其它相关地点）治理职责资源治理测量、分析和改良要求产品实现输入输出要求产品增值活动值信 息 流值注释：质量治理体系图说明：（1）质量治理体系的设计依照ISO9001:2000标准，其原理是对治理职责、资源治理、产品实现、测量分析与改良四大质量操纵部分实现闭合式
40、运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以顾客的需求为关注焦点。（3）坚持质量治理体系持续改良，使治理效劳工作质量持续得到改善。（4）落实岗位责任制、目的责任制及各项规章制度，使治理工作标准化、制度化、科学化。（5）运用鼓励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。4.4、用户满意信息治理体系用户满意度提高管理处内部改进信息顾客（用户）信息或要求工作计划改良提高计划施行检查监控用户满意信息治理体系图说明：（1）建立系统、完善的用户满意信息治理体系是持续改良治理效劳工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和搜集用户信息、要求、治理处内部信息
41、的根底上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划施行过程中采纳多种渠道搜集用户满意信息：用户回访、维修回访、访征询、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、用户投诉、求助、建议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检查信息、治理处内部检查信息、员工报告信息；（5）对用户反映的信息进展跟踪、处理，并将处理结果反响给用户，必要时进展书面回复或公示，将书面征询用户意见或满意情况调查结果进展汇总统计，制订改良措施并向用户反响或进展公示；（6）实行向用户单位报告制度：每月以书面或口头方式向用户报告当月物业治理情况，进展信息沟通、协调工作，获得用户单位的珍贵意见和工作支持。4.5、工程
42、形象设计与建立工程体系DIS体系行为识别系统理念识别系统视觉识别系统DIS体系图说明：（1）工程形象设计与建立是在企业形象识别系统（CIS）的根底上开展起来的最新企业形象治理体系图，体系主要包括工程视觉识别系统、工程理念识别系统、员工行为识别系统；（2）工程视觉识别系统的主要内容包括：工程整体形象的筹划、定位，各种工程标识的设计、制造、安装，物业治理相关标识的设计、制造与安装，企业办公、治理、效劳标识的设计与使用；（3）理念识别系统包括本工程施行物业治理过程中的治理效劳理念、质量方针、企业主旨、运营方针，是华发企业文化的集中反映；（4）行为识别系统包括本企业的处事方式、工作态度、工作作风、员工
43、行为习惯、言行标准；（5）在本工程施行物业治理过程中，我们将致力于DIS体系的建立，把本工程办成全国同类物业治理的典范。（三）、治理机制1、持续改良机制1.1、PDCA循环机制建立企业持续改良机制是确保治理效劳工作持续滚动提高的保证。改良机制是我公司通过多年探究而构成的一种内部运作机制，其原理是以不同的周期施行PDCA循环，即在每一个工作周期（如一天、一周、一月、一年）进展“计划施行监控改良”四个工作步骤，要求全体员工、每一个工作部门、班组“每天改良一点”， 其原理如以下图：制订工作计划或进展筹划施行计划提高过程监控总结、改良实现持续改良的关键是每天检讨工作，分析哪些工作做对了，哪些工作做得不对或有改良时机，制订措施或设法对缺乏之处加以克服。1.2、内审机制内审是企业的质量保证活动，由企业内部审核员依照本人的职责，对质量治理体系各要素的施行效果进展审查，以便查明存在征询题，及时采取改良措施，使质量治理体系有效运转。我公司配合一年一度的外审（国际知名机构SGS派员进展）积极自主地每年进展二次以上内审，保证了质量治理体系的有效性，适宜性、充分性。1.3、治理评审治理评审是对企业质量治理体系的治理的角度进展评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、治理职责，以推断公司质量治理体系的适宜性、有效性、充分性，防止质量