前期物业管理方案.docx

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1、前期物业管理方案 V:1.0 精选管理方案 前期物业管理方案 2022- -6 6- -8 8 致 送 函 敬重的荆州市金宾士房地产开发有限公司领导： 您们好！ 真诚感谢您们，赐予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。 我公司是一家新兴的物业管理服务企业，是荆州市物业管理协会会员单位，目前接管项目为观邸城市别墅住宅小区， 另 有一个待接管项目为天缘居城市花园住宅小区。我们深信，在金宾士地产公司领导支持和关切下，通过我们的努力，利嘉物业和 香格里拉丽舍结合，肯定能在更大程度上提高楼盘品质，确保香格里拉丽舍平安、便利、优雅、舒适的居住环境，确保香格里拉丽舍业主们购置物业保值、增值。 产 房地产 E

2、 网 在此，我们慎重承诺：秉承利嘉物业服务创建价值品质成就将来的企业理念，推行客户满足是我们永恒的追求的全员服务宗旨，提倡管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化，最终形成以高档物业特征、优质服务标记、合理收费取向为核心的利嘉物业管理品牌风格。 我们依据与金宾士地产公司领导就 香格里拉丽舍物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料，细心制作了此份物业管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和阅历，结合政策法规和客户实际须要，向金宾士地产供应促进销售、节约投资、便利物业管理的专业化物业管理服务建议。 恭请各位领导在一百零一忙之中细阅赐教。 倍讯易 顺颂祺祥！ 荆州市利嘉物业管理有限公

3、司 二零零六年八月八日 养殖之家 慎重申明 本方案书内容为我公司商业机密，仅对有合作意向的荆州市金宾士房地产开发有限公司公开。本公司要求金宾士地产公司收到本方案书时做出以下承诺： 本方案书仅供金宾士地产公司高层人士在决策项目前期物业管理合作单位时运用。 妥当保管本方案书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本方案书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。 若本方案书未被贵公司接受，则我方将予以收回。 特此申明！ 荆州市利嘉物业管理有限公司 二零零六年八月八日 荆州市利嘉物业管理有限公司简介 荆州市利嘉物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，注册成

4、立于 2022 年 11 月，是荆州市物业管理协会会员单位。公司资质齐备、制度完善，目前受托管理宁波金达利集团开发的观邸城市别墅项目，已经签定合同即将正式接管长宏地产开发的天缘居城市花园项目，目前共有员工 33 人，其中中级专业职称人员 3 人，全部管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资格证，多数员工拥有大中专学历，全部骨干员工都有在红苑大酒店、顺驰太阳城、投资广场等本地或深圳等星级酒店和名企大型住宅、国优写字楼项目多年工作经验。 利嘉物业秉承服务创建价值，品质成就将来的理念、以客户满足是我们永恒的追求为宗旨，提倡以人为本的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和挚友，珍惜客户的信任，以主动

5、热忱的心态去满意客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最坚固的基础。 我们的优势 利嘉物业核心管理人员是伴随着利嘉物业公司诞生、发展过程逐步熬炼、成长，并始终以感恩的心态和身为利嘉物业人的骄傲感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。 利嘉物业核心管理层是由一批深爱物业与酒店管理事业并在物业管理行业拼搏实践 5-10年，在投资广场、顺驰等知名企业工作多年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最干脆的思想、阅历灌输，另一方面能为接管物业供应独到创意及全面建议。 利嘉物业的市场化、经营型

6、定位与探究以及团队的整体磨练，己造就利嘉物业人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。 利嘉物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给全部的客户带来优质管理服务的信念保证，呈现物业投资的价值和潜质。 利嘉物业引进国际知名物业管理顾问戴德梁行等行业先进的管理模式、最优化和科学的管理方案，致力做物业管理这一劳力密集型行业中的管理密集型企业，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创建盈利的空间。 成熟、专业的服务资格和阅历，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。 第一部分 提高项目物业管理 水平的整体设想与策划 第

7、一章 香格里拉丽舍项目概况与分析 一、香格里拉•丽舍项目概况 香格里拉•丽舍由厦门金宾士房地产开发有限公司投资，荆州市金宾士房地产开发有限公司开发，是金宾士公司走出福建面对全国寻求发展的一个新的尝试。 本项目位于环境美丽、交通便利的沙市西区新居住中心北湖路与北湖小路之间，北面主出入口正对北湖路，对面为长江高校轻工高职学校，东邻第四建筑公司，南接白云绿水小区，西接悉尼印象小区；总建筑面积超过 6万,共 15 个单元，是目前荆州市商品房项 前期物业管理方案 目中唯一的一个纯小高层住宅小区。其户型设计经典、建筑外观高雅名贵、园林景观紧密结合当地深厚的文化底蕴、利用其灵性蜿蜒的水景

8、、曲径通幽的园林小品、丰富的植物造景，将香格里拉永恒、平和、安静的自然原始风情与项目的整体氛围结合得如此完备、如此人性化、使业主足不出户就能全方位感受到大自然的漂亮及生活的美妙、能够在享受温馨与舒适的家居生活的同时，成就幻想与辉煌。 香格里拉•丽舍小区项目主要概况如下: 1 、 主要经济指标概况 项目总规划用地 h 其中：规划建设用地 h 带征道路用地 总建筑面积 75643 其中：宅 规划住宅 628101 规划公建 规划商业 768 规划地下室 6512 现状住宅 4460 建筑密度% 容积率 居住户数约 550 户 停车位 180个 其中：地面停车位 44 个 地下听车位 13

9、6 个 前期物业管理方案 绿地率% 住宅总建筑面积 628101 2 、 建筑结构与配套公共设施概况 小区设主、副出入口各一个，主入口位于北湖路，副入口位于北湖小路。 小区住宅全部为高层住宅，采纳桩基础全现浇框架结构。 小区住宅共有 7栋，其中 11层 4栋、15 层 3栋。 住宅共有 15个单元，全部配有电梯。 小区其他配套设施数据暂不详。 二、香格里拉•丽舍项目特点与管理难点、重点分析 香格里拉•丽舍项目 7 栋高层住宅围绕中心景观带布置，整体采纳围合布局，地理位置优越，交通便利快捷，周边配套设施齐全， Shangrila 世外桃源式的志向人居环境在建筑和规划上充分体现

10、，对物业管理服务要求相对比较高。物业管理企业如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完备融合 香格里拉•丽舍项目是目前荆州第一个全部带电梯的高层住宅，建筑形式以板式高层中小户型为主，容积率较高，居住密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而困难。物业管理企业采纳何种管理方式，方可应付自如 香格里拉•丽舍项目销售定位为中高档次，我们预料置业对象应当以企事业单位工作的高级白领和政府公务员、学校老师、医生等层次中的中青年人群为主，业主中也将会有部分具有肯定学历的工薪阶层。业主素养相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特别的人员结构必将为项目带来更清爽的

11、时代气息、衍生更现代的居住理念，物业管理企业如何实现管理方式和管理手段的现代化 前期物业管理方案 香格里拉•丽舍项目的业主预料将基本属于中层收入阶层，物业管理企业所供应的服务产品也应是质优价廉的，而且不能违反业主的客观需求供应过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满意业主需求又能够实现收支平衡. 对于以上主要的难点重点问题，是 香格里拉•丽舍的物业管理人必需持续思索的。 前期物业管理方案 其次章 管理目标构建文化社区、志向家园 依据我们对 香格里拉•丽舍项目的预料分析结果显示，本项目应是文化入的居所，文化人重情、讲理、遵守法律，他们事事追求完备，

12、由于项目案名与设计理念所勾起的Shangrila情结，将引领 他们在心灵上将自己的家园比拟成苏格拉底的志向国。我们设想，将来 香格里拉•丽舍项目的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应当有很高的要求，开展物业管理工作，就必需高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参加社区建设的愿望。 我们提出构建文化社区、志向家园的完备人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的文化社区的管理目标。依据利嘉物业多年的住宅服务阅历，我们设计的文化社区、志向家园管理模式涉及两个层面，一是通过多种沟通形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通

13、，使长幼有序，睦邻亲善的传统社区概念得以理性回来，并激发社区成员共同参加建设社区人文环境的主动性。二是通过多种宣扬形式培育社区成员集体主义观念，进而深化到他们在运用物业尤其是在运用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： 、提倡全员参加的管理文化 在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡人过地净，全员保洁，平安管理方面提倡全员防范，全员消防等，以多层面的共同参加和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇为您想的更多，让您住的更好的管理理念，实现管理开放，开放管理。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参加社区的平安管

14、理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的胜利阅历，实施管理报告制度，每季度利用小区公告栏等形式照实向业主报告综合管理服务费的收支运用状况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作状况，真正做到敬重业主权益。 前期物业管理方案 二、推广同等互动的服务文化 服务文化的涵义在于把供应优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种相识能使员工真正敬重自身的工作，产生服务热忱，自觉尝试去找寻满意业主期望的恰当方法，供应发自内心的微笑服务。业主在享受服务的同时提出改进看法，服务产品的供方和需方均

15、保持愉悦的心境，服务水准在同等互动的基础上得以提升。 三、营建和谐亲善的社区文化 社区文化是物业管理人与社区成员共同创建的、具有社区特色的精神财宝和物质形态的完备结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种和谐亲善的文化氛围，以取代社区中正在扩散的人情沙漠。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。 我们将结合我们在已往的住宅项目管理服务阅历，围绕爱国主义、环境爱护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居等八大主题来组织、策划社区活动，努力把 香格里拉•丽舍创建为精神家园。 四、塑造亲和人文的环境文化 现代信息时代的到来，业主更加关注社

16、区内的人文环境。物业管理人与业主一起参加环境文化的建设，将极大地满意业主愉悦身心、亲近自然的居住须要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：供应高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境爱护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的文化社区，自然的环境融合文化的气息， 香格里拉•丽舍真正成为每一个业主志向中的 Shangrila 。 前期物业管理方案 第三章 香格里拉丽舍前期物业管理模式 依据我们对 香格里拉•丽舍项目的定位分析

17、，我们确立 香格里拉•丽舍 项目的管理模式是： 紧密围绕质量、成本双推翻的运作核心，供应质优价廉的服务产品； 提倡以客户为中心客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满意价值链； 致力于与业主建立同等的现代契约关系，推广同等互动的服务文化。 在确定管理模式的基础上，针对 香格里拉•丽舍的特色及实际状况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。 我们的管理思路是： 强调成本限制意识和成本管理程序 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的特性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培育员工的专业素养以及社区全员的

18、参加意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居志向环境 前期物业管理方案 第四章 拟实行的管理服务措施 结合 香格里拉•丽舍物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟实行以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品根据预设标准的供应： 一、 导入适用和完善的质量管理体系 利嘉物业管理公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们供应规范化、标准化物业管理服务的基石。在香格里拉•丽舍物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并依据香格里拉&

19、bull;丽舍项目的实际状况和特色制定适用的品质限制方案，在日常管理服务中加以完善，以期在为业主供应优质服务的过程中不偏离既定的轨道。 二、 实施 质量、成本双推翻的运作机制 物业管理是市场活动，物业管理公司受业主托付供应业主所须要的管理服务，作为企业物业管理公司是必需有盈利实力的，没有收支平衡限制实力的管理和服务无论对企业还是业主来说都确定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和限制成本对企业来说是必定的，低廉的服务价格对业主来说也是有利的；但是，我们清晰的看到，限制成本与保证质量不应当是冲突的，以牺牲质量为基础的成本限制不是解决问题的根本方法，惟有在保证质量的前提下谈成本限制才有意义。

20、利嘉物业公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行质量、成本双推翻机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本限制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是或与否的关系。通过 质量、成本双推翻的运作，我们获得了业主满足率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合香格里拉•丽舍的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在服务质量和成本限制之间找到更精确的结合点，以供应质优价廉的高性价比服务。 三、 建立加油站式的员工培训制度 前期物业管理方案 由于供应服务产品的主体之间的特性差异，对于服务产品的供应，不能简洁地只制造一种准则，而

21、是应当依据服务需求的改变而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应改变，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了加油站式的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务学问、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化管理者就是培训者、培训是公司对职员的最大福利的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。 四、 实现与周边社区的资源共享 香格里拉•丽舍周边紧邻多个新近开发的住宅小区，其中悉尼印象、白云绿水、鑫成家园、城建集团北湖住宅园、晒金小区等总建筑面积超过 20 万平方米，四周还有长江高校轻工高职

22、学校、英华双语学校等院校，这将成为我们不行或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满意业主的服务需求。香格里拉•丽舍与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主供应优质服务的目标是一样的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息运用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。 五、 建立物业管理信息岛 伴随 IT 产业的快速发展，数字化的信息浪潮正以不行阻挡之势向我们涌来，利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主供应信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是特别

23、成熟的。我们冀望在 香格里拉•丽舍的管理服务中占据先机，协作利嘉物业管理公司的局域网及香格里拉•丽舍的宽带信息网络安排，我们拟逐步建立香格里拉•丽舍社区网站，将各类管理服务信息定期输入并刚好更新，并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主供应更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户供应大量交互式信息的物业管理信息岛，从而满意社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速阅读物业管理处的管理状况，并获得服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督

24、和指导，实现管理服务信息的多层面传递。 前期物业管理方案 六、 提倡开放式的管理服务 物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在香格里拉•丽舍我们提倡和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及协作。即：物业管理公司供应专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会担当政府社区行政管理和社区公益服务。 我们通过按时公布财务帐目、定期提交管理报告、组织管理处开放日活动、公布管理处

25、主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督，对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从爱护业主合法权益及提高自身管理水平动身，不断增加业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和实力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力帮助其搞好业主、住户的宣扬教化、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、安排生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标动身，三方的合作肯定能成为推动小区管理水平提高的助力。 七、 供应特性化的装修套餐服务 随着生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。

26、但是，现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面，一般的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，游击队四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在香格里拉•丽舍的装修管理上，我们竭诚为业主、住户供应完备的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入 34 家具有肯定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户举荐，避开装修游击队

27、日夜骚扰业主、住户。同时，依据不同层次业主的需求，供应各类特性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，依据个别业主的特别要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋 前期物业管理方案 未入伙之前，即供应装修申请及方案审核的服务，最大限度的便利业主，以解业主的后顾之忧。 八、 采纳 客户服务前向化的服务模式 强大的服务平台和先进的服务组织是供应规范客户服务的前提，客户服务前向化要求物业管理处的全部员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够敏捷高效的为业主供应优质服务。以我们在以往项目的成熟阅历，我们将一如既往的在香格里拉&bull

28、;丽舍推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 客户服务前向化服务模式，并以首问负责、分片包干、全员联动、快速行动等制度的实施作为保障。 在香格里拉•丽舍的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，全部的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，全部的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，业主全部的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理处全部须要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，3

29、65×24 小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满意，为香格里拉•丽舍的业主供应 一站式无忧物业管理服务。 九、 致力于公共设施设备的循环改进 高层住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将干脆影响到业主、住户的日常起居和平安保障等问题。依据我们对高层楼宇的管理阅历，我们将香格里拉•丽舍共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及修理；以消退各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期修理养护；以提升设备性能、增加设备自我爱

30、护功能从而满意用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护。 在香格里拉•丽舍共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身阅历和专业 前期物业管理方案 的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 十、 管理体系的全面整合和提升 社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满意业主不断增长的服务需求的要求的。利嘉物业管理公司特别注意创新再造，我们称改变为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以

31、及详细的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户供应真正好用的服务产品。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在香格里拉•丽舍的物业管理中，我们仍将接着推动此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的详细工作。致力于用新型的以客户为中心、以流程为导向的运作取代传统的以企业为中心、以职能为导向运作，实现物业管理水平的持续提升。 前期物业管理方案 第五章 管理目标及经营指标承诺 一、 管理目标承诺 通过我们的管理服务，我们承诺： 1 、 前期阶段 成为开发商的好参谋、好帮手、好

32、挚友； 降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。 2 、 合同阶段 在合同期内全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好挚友。 正式接管一年内通过荆州市物业管理优秀小区的考评； 正式接管两年内通过湖北省物业管理示范小区的考评； 正式接管三年内通过全国优秀物业管理示范小区 的考评。 3 、 总体指标 满足度指数 90%以上； 管理服务范围内不发生重大平安责任事故； 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 4 、 分类指标 管理处设专线 24 小时受理客户服务需求； 客户接待时间：365 天 8:30-20:00； 各类服务人员上岗培训率达到 101%

33、； 档案归档率达到 101%， 前期物业管理方案 档案完整率达到 101%； 修理刚好率达到 101%； 修理质量合格率达到 95%以上； 实行修理服务回访制度，回访率达到 101%； 有效投诉处理率 101，投诉人签字满足率 95以上； 公共设备、设施完好率达到 101以上； 房屋建筑完好率达到 101%以上； 绿化存活率达到 101%以上； 清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整齐，生活垃圾日产日清； 道路、停车场完好率达到 101%以上； 管理服务范围内平安护卫固定岗实行 24 小时平安护卫立岗服务。 二、 经营指标承 诺 入伙三年内：管理服务费标准不调整，按本方案承诺价格标准执行；

34、正式接管后，除未售和已售空置房物业管理费用根据 101%标准收取外，不须要开发商赐予其他任何补贴。 前期物业管理方案 其次部分 管理模式、工作安排和物资装备 前期物业管理方案 第一章 管理模式 一、 管理模式 利嘉物业管理公司将秉承服务创建价值，品质成就将来的管理理念，依托我们在已有项目的胜利经营模式和阅历，完善的质量管理体系，依据金宾士地产对 香格里拉丽舍的客户定位，综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在本项目采纳以以客户为中心、以品质为导向的 客户服务前向化经营管理模式。 二、 香格里拉丽舍物业管理 组织架构 1、香格里拉丽舍管理处组织架构描述 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采

35、纳管理处经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。 香格里拉丽舍管理处各岗位所需人力资源配置实行利嘉物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。 香格里拉丽舍管理处内部采纳完全扁平化的直线职能制，尽量削减管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 述职 后台 前台 反馈 指令 考核 指令 考核 反馈 需求信息 指令 授权 考核 供应 服务 接受信息 信息 反馈 反馈 延长服务产品 满意 需求 客户 服务中心 业 业 主 主 核心服务产品 服务质量投诉 服务需求信息 管理处经理 部门主管 作业人员 利嘉物业公司 香格里拉丽舍物业管理处运作原理模型图 前期物业管理

36、方案 2、香格里拉丽舍管理处组织架构图 3、主要岗位职责： 管理处经理全权负责项目日常管理运作。 项目助理的主要职责是帮助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，供应决策依据，并负责管理处办公室事务、人力资源管理及后勤和社区文化建设。 客户主管的职责是负责客服中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台，干脆下级是收费兼前台接待员及客户助理。 客户助理的职责是干脆受理业主、住户的需求信息快速、精确传递至各相关单位。 设备主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、保养、修理以及业主的报修工作。 经 理 香格里拉丽舍管理处 平安主管 环境主管 服务中心办公室 工程部

37、 平安部 环境部 工程主管 经理助理 综合部 财务部 总经理 公司核心队 伍 天缘居 管理处 各分部 管理队伍 家政服务 中心 利嘉物业 观邸 管理处 前期物业管理方案 注： 香格里拉•丽舍管理处的人员配置见第四部分。 三、 创建有效的服务价值链 围绕我公司服务创建价值、品质成就将来的经营理念和我们拟在本项目采纳的以客户为中心，以品质为导向的经营管理模式，如中标后我公司将在香格里拉丽舍项目全面推行竞争型服务战略；实行有效的管理策略提升利嘉物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户供应优良的服务，又能向周边展示利嘉物业管理公司风采的团队。 利嘉物业用高性价比的优质服务为客

38、户供应运用物业的便利、平安和舒适的生活环境、促进物业的保值增值，同时为自己创建生存和发展空间，我们用服务为客户创建消费价值、为公司股东、员工创建投资和工作价值、同时为社会创建我们的存在价值。我们把员工满足、客户满足、股东满足作为我们的追求目标。 创建有效服务链示意图 日 常 管 理 社 区 文 化 满足度 调 查 企业文化导入 培 训 员工档案 有效激励 自我评价 业余活动 合理化建议 与业主开发商 与周边单位 与 居 委 会 与 派 出 所 与主管部门 服务价值链 服务价值供应基本要素 内部满足机制 互动服务链 前期物业管理方案 四、 香格里拉丽舍物业管理外部沟通导向图 外部沟通导向图说明：

39、 在 香格里拉丽舍业主委员会成立之前，金宾士地产公司通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。 如利嘉物业管理公司中标，我们将设立 香格里拉丽舍管理处，全面负责项目物业管理工作。 香格里拉丽舍管理处在业务上接受荆州市房管局、解放街道办事处和北湖社区等政府主管部门的监督和指导。 在小区入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。 管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。 相互协作 监督 管理 供应服务 监督 监督 托付 行业管理 香格里拉丽舍管理处 荆 州 市 利嘉物业管理有限公司 香格里拉丽舍 业 业 主 金宾士 地

40、产公司 房管局 物业科 供 电 供 水 燃 气 通 信 工 商 市 政 税 务 劳 动 交 通 公 安 环 保 物 价 街道办 居委会 相互协调 前期物业管理方案 其次章 工作安排 为了使物业保值、增值，管理处在仔细做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作安排，加强装修管理，增加业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商供应一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到双赢的目的。各种物业管理工作是否能顺当落实，主要看有多长的筹备阶段来完成物业的全部筹备工作。从专业角度来看，愈早能让物业管理队伍熟悉项目现场，就愈早能有序的对物业实体进行有效

41、管理 一、 前期介入工作安排 如利嘉物业如能成为 香格里拉•丽舍物业管理商，将依据项目施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作安排，并按安排和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺当开展，打下扎实的基础。主要工作包括： 对物业的建筑遗留事项提出看法和建议 对物业的机电设施运行提出看法和建议 对物业的智能系统提出看法和建议 参加各项工程招标工作 跟进物业装修施工和设备安装过程 编制年度物业管理收支预算 编制物业管理启动预算 向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准 建立人员架构，调配聘请管理员工 制定及完善各项物业管理制度 前期物业管理方案 根据培训安排定期对各部员工进行培训 支配部

42、格外包项目招投标 选择和定制员工制服 调配保安保洁等展示物业管理形象相关岗位人员起先形象岗运作 帮助物业推广，促进物业销售 运用物业管理服务的提早介入，加强购房者对售后优质服务的信念，更有助于贵公司树立品牌形象，同时我们还将帮助销售宣扬推广活动，如： 建议在售楼现场派驻礼宾门童、专业保安、保洁员等物业工作人员，并身着利嘉物业制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等工作，务求前期建立物业品牌形象。 派物业专员赴现场解答客户对物业管理方面的询问和疑问。 为销售人员供应物业管理基础培训及客户服务培训，商讨在销售中有关的物业管理问题。 供应有利于售楼宣扬所需的物业管理资料。 对管理服务承诺实施安排支配，增加买

43、家信念。 对楼盘入伙程序和事项的布置设计供应看法，并支配好管理措施。 对买家供应超前服务，定期征询看法，供应物业管理信息等。 检讨物业成本，节约物业投资。利嘉物业凭借多年管理阅历及委派有阅历的工程人员定期参与前期项目工程例会，对香格里拉•丽舍环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、便利管理的看法和建议，如： 制订物业管理收费标准，为物业预售创建条件。 针对智能化采纳的程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣扬， 前期物业管理方案 又可满意今后科技及客户发展的需求，以及尽量削减投资成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技的结合，削减今后的管理成本。 依据香格里拉•丽舍状况提出

44、物业改良及增减工程项目之建议，以节约工程费用及达到最高经济效益。 依据以往阅历，编制保养合同及招标文件规格，并利用利嘉物业的服务网络，以最实惠的价格找寻供应服务的承接商。 从物业管理者角度，改善设计缺陷。在以往很多项目中，发展商在很大程度上依靠建筑设计单位确定物业的功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对物业日后的运行及管理能够比有阅历的物业管理公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小业主和物业管理公司发觉一大堆设计缺陷，以致物业公司难以运作，业主怨声载道。为变更这一状况，我们将从物业管理者的角度，对物业及设施进行谛视，尽可能将设计中的先天缺陷限制在尽量少的范围内，如： 建筑结构及功能设计。 小区人、车分流。 围墙和大门设置。 公共区域装饰易于修理和清洁。 公共照照开关设置及半开、全开和长明形式开闭。 建立合适的管理用房。 公共机房和管道井门锁钥匙的统一。 垃圾房设立和景观、环保的协调及垃圾分类。 设置必要的公共洗手间。 信报箱设立便利运用和管理。 前期物业管理方案 配置合适的告示栏、宣扬栏、留言栏。 预留家用空调穿墙孔和室外机位置。 爱心救济系统和便民设施的设置。 智能系统物业管理服务。 我们从增加销售卖