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1、国际通用用酒店管管理职业业经理传传播教材材餐饮部部标准操操作程序序与制度度餐饮部标标准操作作程序与与制度主题1：营业前前准备工工作1 、考考勤按酒店规规定的要要求在打打卡机上上打卡，然然后按各各岗位着着装要求求进入岗岗位后，再再次在签签到本上上签到，以以签到时时间为上上岗时间间。2 、开开灯、开开空调。3 、将将各种指指示牌放放在餐厅厅门口。4 、准准备足够够物料以以供开餐餐之用。1 ）检检视并补补充餐台台的摆设设是否合合乎规格格。2 ）瓷瓷器是否否清洁光光亮。3 ）台台布铺设设是否整整齐，有有否破洞洞。4 ）餐餐椅、餐餐桌是否否清洁、安安全，留留意餐椅椅、桌需需否维修修。5 ）所所有的菜菜牌
2、、特特别介绍绍，要统统一摆 放且清清洁无损损。6 ）折折好毛巾巾（拧之之不出水水的热毛毛巾）、餐餐巾。7 ）补补充开餐餐期间的的餐具、牙牙签、火火柴、奶奶盅、糖糖缸、纸纸巾入厨厨单、酒酒水单等等。8 ）清清洁托盘盘具足够够的数量量。9 ）备备好适量量的调料料。10 ）了了解沽清清情况及及特别介介绍菜肴肴。11 ）检检查及清清理入单单夹。12 ）准准备中量量和迎宾宾茶原料料。13 ）备备好适量量的厅面面燃料（如如酒精糕糕等）。14 ）检检视地毯毯、地面面的卫生生是否残残留垃圾圾，并及及时拾起起。5 、开开始并检检查设施施设备。1 ）开开启电灯灯、热水水器、冷冷气。2 ）检检查好所所有电力力用具是
3、是否运作作正常。3 ）检检查水源源、电梯梯、所有有门户有有是否正正常开启启。4 ）特特别关注注室温、背背景音乐乐、灯光光的适宜宜程度。5 ）如如有上述述之设施施设备问问题，即即刻通知知维修部部门。6 、补补充物料料1 ）检检查好当当日及未未来几天天，所需需领用的的物品、品品种数目目、规格格。2 ）正正确填写写领货单单后，需需交由部部门主管管签认，部部门主管管需确实实了解所所需的物物品及数数量后，才才可给予予批准。3 ）凭凭单领货货后，按按类按需需存放4 ）收收回领货货单，存存根交FFNB offficee 存档档。7 、召召开餐前前会1 ）于于开餐前前15 分钟在在各自餐餐区召开开。2 ）由由
4、各餐区区主管发发出“开会”口令后后，全体体员工以以迎接客客人的姿姿式，道道“中午好好/晚上上好”。3 ）各各班组通通报班组组到岗情情况，仪仪表仪容容状况。4 ）主主管小训训*通报上上工作日日餐厅运运作情况况，出现现的问题题及整改改方案。*通报酒酒店及部部门新出出台的方方针政策策。*通报当当餐的工工作任务务和特别别介绍菜菜肴。*检查员员工的精精神状态态及随身身携带的的服务用用品是否否确保使使用灵敏敏程度。*主管发发令“散会”口令，全全体员工工以送别别客人的的姿式，道道“多谢光光临”结束餐餐前会。8 、熟熟悉和了了解1 ）“六知”“三了了解”如接到订订单，应应做到对对所接受受订单的的“六知”：*知
5、台数数*知台人人数 主主人*知开餐餐时间*知宴会会标准*知菜式式品种*知场地地布置要要求“三了解解”：*了解特特殊要求求*了解风风俗习惯惯*了解生生活忌讳讳2 ）熟熟悉菜单单熟悉价格格、份量量、烹调调时间、口口味，正正确地发发音（中中、英文文）、烹烹饪方法法。主题2：餐饮部部迎送程程序一、准备备工作：1 、工工作物品品，内容容包括：A 、餐餐厅预订订簿。B 、留留座卡。C 、餐餐区广告告牌和告告示牌。D 、迎迎宾台电电话。E 、相相关文具具。2 、查查询上一一班遗留留的工作作及命令令执行的的情况。3 、参参加班前前会议，汇汇报预订订情况，团团队用餐餐计划，熟熟记所有有预订资资料。4 、清清洁迎
6、宾宾区域，迎迎宾台、大大门餐区区广告牌牌和指示示牌。二、迎候候客人：1 、迎迎宾按规规定着装装，立于于指定位位置，站站姿优雅雅，不得得依靠门门或其他他物体。2 、有有客人到到达时，面面带微笑笑迎上前前，向客客人行三三十度鞠鞠躬礼，并并向客人人问好和和表示欢欢迎。迎宾：“Goood mmoriing/aftternnoonn/evveniing ,siir/mmadaam wwelccomee too ouur rresttaurrantt ”。“下午/中午/早上好好/欢迎迎光临”3 、询询问客人人是否有有预订迎宾：“Do youu haave resservvatiion, Siir/mmad
7、aam ”“先生/小姐，请请问您有有预订吗吗？”4 、对对所有预预订的客客人须查查对预订订资料，对对已抵达达之客人人需注明明。5 、询询问客人人人数：“Howw maany perrsonn inn yoour parrty, Siir/mmadaam?”“先生/小姐，请请问几位位？”三、领位位如果客人人是用散散餐，根根据客人人人数拿拿取合适适数量餐餐牌。中餐：六六人桌及及以下提提供一套套餐牌，六六人桌以以上提供供二套餐餐牌，预预订套餐餐无需提提供餐牌牌，只需需提供一一至二本本酒水牌牌，一本本特别介介绍。西餐：根根据客人人人数提提供相同同数量餐餐牌。大堂吧：根据客客人人数数提供相相同数量量酒水
8、牌牌。1 、右右手向应应平行进进的方向向作出请请的手势势迎宾：“Thiis wway pleeasee, SSir/Maddam ”“先生/小姐，这这边请！”2 、走走在客人人略偏右右的位置置，相距距约三步步，行走走速度要要合适，并并注意回回头观察察客人是是否跟上上了，遇遇到转弯弯时要向向客人示示意，并并略作停停留，等等客人走走近后再再继续前前行。3 、到到达了餐餐桌边后后应先征征询客人人意见迎宾：“Is thiis ttablle aall rigght Sirr/Maadamm?”“先生/小姐，请请问这个个位置您您满意吗吗？”如果客人人不满意意，应在在情况许许可的情情况下，尽尽量根据据其要
9、求求予以更更换，如如果客人人要求的的餐桌已已有预订订，应作作出解释释和建议议。迎宾：“Im ssorrry SSir/Maddam, thhis tabble is resservved, Hoow aabouut tthatt taablee?”“先生/小姐，非非常抱歉歉，这张张餐桌已已预订了了，那张张餐台好好吗？”4 、客客人对餐餐桌表示示满意后后，协助助服务员员帮客人人落座，同同时询问问客人就就餐方式式。四、离开开1 、祝祝客人用用餐愉快快和道别别迎客：“Enjjoy youur bbreaakfaast/ luunchh/diinneer ,Sirr/Maadamm,Goood-bye
10、e.”“先生/小姐，早早餐/午午餐/晚晚餐愉快快！”2 、后后退两小小步，然然后转身身离去，不不应在客客人身边边直接转转身离去去。3 、若若服务生生不在附附近，需需即时将将有关新新到客人人的信息息知会他他们。五、领位位原则1 、餐餐厅满座座时，要要向客人人说明情情况和提提出建议议迎宾：“Im ssorrry SSir/Maddam thee reestaauraant is fulll ,minnd tto hhavee a apeerittif or coccktaail in thee-baar ffirsst?IIlll coome to calll yyou as thee ttabl
11、le bbe rreaddy ”“先生/小姐，非非常抱歉歉餐厅现现在客满满，您是是否愿意意在酒吧吧先用一一点吃或或饮料？餐桌准准备完毕毕，我将将即刻通通知您”。2 、如如果是情情人，应应安排幽幽静靠边边的餐桌桌。3 、对对打扮漂漂亮的女女士，应应安排靠靠中间的的位置，但但不可同同进把两两位以上上的漂亮亮女士安安排在同同一区域域，除非非她们是是一起的的。4 、单单个客人人应安排排靠边的的小餐桌桌。5 、带带有小孩孩的客人人应安排排在尽可可能不打打扰其他他客人的的地方。6 、为为保证有有人迎侯侯客人，迎迎宾不可可在楼面面逗留过过长时间间，如遇遇客人要要求帮助助，可作作解释，然然后立即即知会领领班和
12、服服务员。迎宾：“Wouuld youu miind to waiit aa moomennt ppleaase,Sirr /MMadaam? Thee caaptaain willl ccomee toohelpp yoou”“先生/小姐，请请稍候，我我们的领领班马上上来为您您服务。”7 、适适时到楼楼面收回回餐牌。六、送客客：1 、面面带微笑笑向客人人行三十十度鞠躬躬礼，主主动为客客人按电电梯按钮钮。2 、感感谢客人人的光临临，并祝祝客人愉愉快和道道别迎宾：“Thaank youu frro yyourr coominng SSir/Maddam,Havve aa goood dayy(下
13、午午)Haave a ppleaasannteveiing(晚上)Goood-bbye ”“先生/小姐，谢谢谢光临临，祝你你愉快再再见!”七、作营营业人数数统计：1 、每每一餐时时结束后后，向收收银员索索取人数数及营业业额的资资料。2 、将将上述资资料登记记在餐区区日志上上，要求求根据餐餐厅日志志工作程程序进行行整理。主题3：餐饮部部维修标标准工作作程序1 、餐餐饮部领领班级以以上管理理人员每每次上班班和下班班须对所所属场地地设备的的运作性性能状况况和外观观进行例例常检查查，其内内容包括括：1 ）灯灯光、空空调、排排风的工工作性能能和开关关调控装装置的完完好状况况。2 ）地地面、墙墙面、门门窗
14、、天天花、橱橱窗的装装修完好好状况和和上锁状状况。3 ）给给排水系系统的畅畅通和完完好状况况。4 ）燃燃气管道道，设备备的性能能和开关关调控装装置完好好况。5 ）各各类电器器、电机机设备的的工作性性能和开开关调控控装置完完好状况况。6 ）家家俱、营营业车辆辆的工作作性能和和外表完完好状况况。7 ）不不绣钢设设备的完完好状况况。2 、工工程部定定期对设设备实施施检查保保养，并并由餐饮饮部派出出专人协协助该项项工作进进行。3 、餐餐饮部在在例常检检查和设设备使用用过程中中，若发发现异常常须当即即停止该该设备工工作，并并签发工工程维修修单，由由领班以以上级管管理人员员向工程程部值班班室致送送，同时时
15、报告餐餐厅经理理或厨师师长，若若遇严重重情况并并需当即即通知餐餐饮部经经理。4 、工工程部值值班室当当值工程程师须在在维修单单上签收收并收单单时间，其其中一部部由餐区区送单人人收回备备案。5 、工工程部值值班室根根据报修修情况作作出必要要之工作作安排，并并以电话话形式向向餐区主主管以上上级管理理人员通通知维修修时间，若若遇严重重情况，并并需当即即通知工工程部经经理。6 、对对营业餐餐区维修修，以非非营业时时间为主主，不影影响餐区区客人观观瞻为原原则。7 、对对厨房和和其它动动作工域域的维修修以非峰峰时间为为主，不不严重影影响运作作原则。8 、不不经维修修或采取取临时措措施，将将会严重重阻滞餐餐
16、区，继继续问题题必须由由餐区经经理与工工程部值值班长协协调采取取紧急维维修措施施，以最最大限度度减少对对餐区正正常营业业的影响响为原则则。主题4：电话接接听标准准操作程程序1 、在在电话铃铃声响33 下，必必须接听听：“Goood MMornningg/Affterrnooon /Eveeninng xxx RResttaurrantt, xxxis sspeaakinng,MMay I hhelpp yoou.”2 、假假如在电电话铃声声响3 次以上上，才接接听电话话，必须须向客人人道歉：“Goood MMornningg/Affterrnooon /Eveeninng , xxx Rees
17、taauraant Sorrry to waiitinng , xxx iss sppeakkingg, MMay I hhelpp yoou 。”3 、如如果是预预订电话话，（具具体见预预订标准准工作程程序）4 、如如果是客客人询问问情况的的电话：1 ）了了解客人人询问的的内容。2 ）详详尽回答答客人的的提问，（不不能超出出营业范范围或涉涉及营业业机密）。3 ）如如果属于于自己不不能回答答的问题题或超出出权根之之外的问问题，应应转告客客人拨打打的电话话号码XXXXXX 。4 ）并并做好电电话记录录。5 、如如果是工工作电话话:1 ）请请问授话话的姓名名，请对对方稍候候。2 ）马马上找授授话人
18、接接听电话话。3 ）如如果授话话人当时时不在场场，应请请对方留留下电话话号码和和姓名，或或询问对对方是否否有转告告事宜。6 、如如果是寻寻人电话话。1 ）在在工作时时间内，寻寻找人为为餐厅工工作人员员，一概概婉言谢谢绝。（除除非有万万分紧急急情况时时，可由由餐厅主主管处理理）2 ）寻寻找人为为就餐客客人，应应问请授授话人的的姓氏及及所处台台号等并并请客人人稍侯，如如果对方方只知道道姓氏而而不知台台号，应应请客人人稍侯并并在电话话提醒牌牌上写上上授话人人的姓氏氏，单手手举牌绕绕餐厅一一周。主题5：酒水管管理制度度1 、设设立完备备的酒水水领发、保保管、核核帐岗，工工作时间间内始终终保持有有岗、有
19、有人、有有服务、用用规范、程程序完善善。2 、上上岗的工工作人员员按规定定着装，做做到仪表表整洁，合合乎员工工守则要要求。3 、热热情主动动为前台台服务，及及时了解解和掌握握各餐厅厅、酒吧吧、宴会会厅的业业务情况况以及重重大活动动，配齐齐和备足足所需的的各类酒酒水，保保证供应应不脱档档。4 、经经常与总总仓沟通通联系，及及时提出出申购计计划，按按照经济济批量法法原则，控控制好酒酒水的领领进量和和仓储量量，确保保不过多多积压。5 、领领取或发发生每笔笔酒水，均均需填单单登记，确确保数量量。品种种的准确确，并做做到经常常盘点核核对，保保证帐物物相符。6 、各各类酒水水、饮料料堆放整整齐。对对周转快
20、快、领量量大的应应放在出出入方便便，易拿拿易存的的位置；对名贵贵的，用用量较少少的酒，应应妥善存存放在柜柜子内或或板垛上上，确保保安全无无流失。7 、各各种存放放必须符符合保质质要求，在在保质期期以内使使用，无无破损酒酒瓶及严严重瘪、头头流入营营业场所所。8 、做做好各类类空废瓶瓶、罐及及酒水周周转箱的的回收工工作，减减少浪费费。9 、保保持营业业环境以以及仓库库的干净净整洁，要要求摆放放整齐有有序，无无积灰、无无垃圾、无无四害、无无蜘蛛网网。酒水水仓库内内保持通通风，温温度适当当，无潮潮湿霉味味。10 、建建立财产产三级帐帐，做好好各种设设备设施施的经常常检查和和清点工工作。对对财产的的报废
21、、党党政添置置均应有有记录。11 、消消防设施施齐全有有效，工工作人员员具有一一定的消消防常识识并熟悉悉来火装装置的位位置及使使用方法法。12 、对对前台部部门反映映的意见见处理及及时，并并有记录录。13 、全全体员工工遵守员员工守则则和各项项规章制制度，不不利用职职务之便便之私吃吃私拿或或馈他人人或饮料料。14 、做做好交接接班工作作，交接接清楚，并并有记录录。主题6：交接班班制度为保证各各班次的的严格管管理和控控制，中中餐厅全全体人员员必须严严格遵守守如下决决定：一、班次次遗留问问题的交交接。1 、对对未能完完成的遗遗留问题题，上班班次应负负主要责责任。2 、下下班次应应了解遗遗留问题题的
22、迄今今执行情情况。3 、遗遗留问题题的交接接应作书书面记录录，并注注明原因因。4 、自自交接后后，下班班应对未未完成的的遗留工工作负责责。5 、各各班次应应完全明明确对上上级交界界的任何何事宜不不得遗留留和延误误。6 、所所有遗留留问题的的交接仅仅限于管管理人员员之间。二、员工工出勤情情况的交交接。1 、员员工上岗岗实行二二次签到到制度，（按按本岗位位着装要要求，整整理好工工服，到到达或离离开岗位位必须在在规定的的记录本本上签名名）。2 、不不准请人人代签或或借故忘忘记签到到，严禁禁签到后后上岗不不出力。3 、签签到本限限于主管管控制。4 、员员工因故故中途离离岗，早早退亦必必须签到到，记录录
23、在案。5 、员员工因事事调换班班次，需需经主管管级以上上管理人人员批准准，方可可准于调调换。6 、各各岗位请请假制度度必须按按公司有有关规定定执行。7 、若若应工作作需要加加班加点点时，必必须无条条件服从从，加班班加点支支领加班班津贴或或补休钟钟点，并并报部门门批准。8 、工工作到点点后，必必须由领领班知会会其下班班，不得得催促下下班。9 、在在营业时时间内，员员工如需需要上洗洗手间或或喝水等等私事，必必须知会会本区域域的领班班，领班班必须知知会主管管或其它它区域的的领班。三、营业业状况的的交接交接时，下下班后庆庆以上班班次的营营业的作作出检查查和交接接：1 、了了解订餐餐情况及及VIPP 的
24、情情况。2 、检检查VIIP 订订餐后的的准备工工作。3 、明明确VIIP 专专人服务务的人员员安排，（限限于主管管以下管管理人员员控制）。4 、检检查营业业用品，设设施的完完好情况况。5 、交交接时，对对贵重物物品的清清点。6 、了了解本区区域就餐餐客人的的个人资资料。主题7：管事部部洗碗工工作标准准程序1 、穿穿着好工工作制服服并整理理好个人人仪表后后进洗碗碗房工作作。2 、严严格按照照“一刮、二二洗、三三过、四四消毒、五五保洁”的工作作程序进进行操作作，确保保餐具洗洗涤清洁洁，符合合清洁卫卫生要求求。3 、重重视工作作质量，注注意安全全，小心心谨慎，轻轻拿轻放放，减少少损坏。4 、按按照
25、领班班的要求求，互相相协作努努力完成成当日工工作。5 、洗洗清消毒毒后的餐餐具、炊炊具要及及时分类类定点存存放，方方便使用用。6 、班班前要检检查水箱箱、喷头头。隔渣渣网是否否清洁正正常，然然后打开开自来水水总开关关、龙头头。7 、班班前还要要检查盆盆架是否否备齐叠叠好，垃垃圾桶是是否放在在规定位位置，工工作地是是否清洁洁。8 、当当洗完最最后一件件餐具后后，关好好总开关关，蒸汽汽开关和和水龙头头。9 、收收工前应应该将餐餐具柜、地地面、下下水道，墙墙面清洗洗干净。10 、定定期进行行大扫除除。主题8：中餐厅厅善后服服务工作作标准程程序1 、检检查：1 ）当当客人离离开时，检检查客人人是否有有
26、遗留物物品，发发现后及及时交还还客人，如如客人已已离去，应应交主管管/领班班处理。2 ）检检查是否否尚燃的的烟头及及其他火火苗，并并及时熄熄灭。3 ）检检查各种种用品的的完好性性，如有有短缺及及时告知知主管/领班，以以便采取取相应措措施。2 、拉拉齐餐椅椅3 、收收台1 ）有有休息区区的区域域：先整整理休息息台、沙沙发，然然后再收收台面。2 ）及及时收台台，先收收无油渍渍物品，次次序为：口布、毛毛巾 - 银银器 - 筷筷子、筷筷架 - 玻玻璃器皿 - 瓷瓷器（注注意大小小分类叠叠放，大大在下，小小在上）3 ）及及时清点点餐具与与布草类类4 ）安安全、快快捷及时时地传送送至管事事部。4 、清清洁
27、1 ）清清洁台面面- 专专用清洁洁用布，玻玻璃污渍渍干净-然后后至台面面擦亮为为止2 ）整整理餐椅椅桌周围围的环境境并保持持之整齐齐3 ）工工作台及及以工作作用品的的清洁和和整理4 ）送送走垃圾圾、杂物物5 、重重新布置置1 ）在在开餐时时间内按按铺台要要求重新新铺台2 ）擦擦净及补补充工作作台用品品、用具具等6 、巡巡视并关关闭1 ）在在巡视餐餐区的同同时2 ）送送闭电源源、水源源、门窗窗。主题9：客房送送餐服务务标准程程序1 、接接受预订订：1 ）礼礼貌应答答客人的的电话预预订：“您好，送送餐服务务，请问问有什么么需要服服务的？”（Goood mmornningg/affterrnooon
28、/ eveeninng ,rooom sservvicee, ccan I hhelpp yoou?）2 ）详详细问清清客人的的房号，要要求送餐餐的时间间以及所所要的菜菜点，并并复述一一遍。3 ）将将电话预预订进行行登记。4 ）开开好订单单，并在在订单上上打上接接订时间间。2 、准准备工作作：1 ）根根据客人人的订单单开出取取菜单。2 ）根根据各种种菜式，准准备各类类餐具、布布件。3 ）按按订单要要求在餐餐车上铺铺好餐具具。4 ）准准备好菜菜、咖啡啡、牛奶奶、糖、调调味品等等。5 ）开开好帐单单。6 ）个个人仪表表仪容准准备。3 、检检查核对对：1 ）领领班认真真核对菜菜肴与订订单是否否相符。
29、2 ）检检查餐具具、布件件及调味味品是否否洁净无无渍无破破损。3 ）检检查菜肴肴点心的的质量是是否符合合标准。4 ）检检查从接接订至送送达这段段时间是是否过长长，是否否在客人人要求的的时间内内准时送送达。5 ）检检查服务务员仪表表仪容。6 ）对对重要来来宾，领领班要与与服务员员一起送送餐进房房，并提提供各项项服务。7 ）检检查送出出的餐具具在餐后后是否及及时如数数收回。4 、送送餐时房房：1 ）使使用饭店店规定的的专用电电梯进行行送餐服服务。2 ）核核对房号号、时间间。3 ）敲敲门三下下或按门门铃，并并说明送送餐服务务已到，说说:“Rooom sservvicee ”在征得得客人同同意后，方方
30、可进入入房间。4 ）客客人开人人问好，并并请示客客人是否否可以进进入：“早上好好/上午午好/晚晚上好，先先生/小小姐，送送餐服务务，请问问可以进进去吧？”（Goood morrninng/ aftternnoonn/evveniing ,Siir/MMadaam, Rooom sservvicee ,MMay I ccomee inn?”）进入房间间后，询询问客人人餐车或或托盘放放在哪里里：请头头号先生生/小姐姐，餐车车/托盘盘放在哪哪里？”（Exxcusse mme,SSir /Maadamm ,wwherre ccan I sset thee trrollly （oor pput thee
31、 trroayy ）?”5 ）按按规定要要摆好餐餐具及其其他物品品，请客客人用餐餐，并为为客人拉拉椅。6 ）餐餐间为客客倒茶或或咖啡，各各种需要要的小服服务。7 ）请请客人在在帐单上上签字，移移动客人人指点签签字处，并并核清签签名、房房号：（或或收取现现金）“清您在在帐单上上签上您您的姓名名和房号号（Siggn yyourr naame andd rooom nummberr heere, plleasse.）”8 ）问问客人还还有什么么需要，如如不需要要，即礼礼貌向客客人道别别（Anyythiing elsse wwoulld yyou likke?EEnjoou yyourr meeal,
32、 plleasse, goood-bbye ）9 ）离离开客房房时，应应面朝客客人退三三步，然然后转身身，出房房时随手手轻轻关关上房门门。5 、结结束工作作：1 ）在在登记单单上注销销预订，并并写明离离房时间间。2 ）将将来宾已已签字的的帐单交交帐台。3 ）将将带回的的餐具送送洗碗房房清洗。4 ）清清洁工作作车，更更换脏布布件。5 ）领领取物品品，做好好准备工工作。主题100：中餐餐零点服服务工作作标准程程序1 、迎迎客：1 ）开开餐前55 分钟钟，由餐餐厅迎宾宾员，站站立餐厅厅门口，迎迎接第一一位客人人，并道道好。2 ）当当值员工工按服务务员标准准站姿立立于分工工区域，等等待开餐餐迎接客客人
33、。3 ）标标准姿式式：要求求保持良良好的精精神面貌貌及姿势势，两手手自然下下垂并交交叉于小小腹前，肩肩平、挺挺胸平视视，女性性两脚并并扰成“V ”字型，男男性两脚脚叉工与与肩平，仪仪态端庄庄微笑自自然，与与其他员员工相隔隔一段距距离而立立，不讲讲闲话。4）迎宾宾员带领领客人进进入餐厅厅，服务务员应主主动协助助拉椅让让座，拉拉椅时应应对着餐餐位，并并招呼客客人“请座”(Taake a sseatt,plleasse),并做自自我介绍绍：“欢迎光光临餐厅，为为你们服服务我很很荣幸，我我叫。”“Wellcomme tto reestaauraant, I m ppleaasurre yyou,my
34、namme iis ”。如有小孩孩应主动动送上小小孩椅，了了解客人人尊姓，以以使用客客姓相称称。5）在迎迎宾员为为客人递递菜谱之之后，给给客人送送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客客人阅菜菜谱时，轻轻声询问问客人是是否需要要茶水或或冰水服服务，在在此同时时，给客客人逐一一打开口口布，铺铺在客人人膝盖上上，并使使用敬语语“打扰了了，先生生/小姐姐。”“Exccusee mee,Siir/MMadaam ”并脱出出筷子套套，注意意不能将将筷子套套压在台台面上操操
35、作，以以上操作作均在客人右右边进行行。7）茶壶壶用白色色毛巾垫垫铺底放放在茶碟碟上，用用托盘送送到餐区区附近的的工作台台上，左左手托垫垫碟，右右手扶茶茶壶柄，在在客人右右后边按按顺时针针次序逐逐一操作作，斟茶茶至七分分满，对对客人说说：“请用茶茶”。 “Herre yyou teaa,plleasse.”，全部部斟完后后，将茶茶壶放在在台面上上，注意意壶嘴不不能正对对客人。8）如客客人需冰冰水服务务，应去去备餐间间取冰水水，用托托盘运送送至客人人旁边，按按茶水服服务操作作方法进进行，迟迟来的客客人应及及时补上上毛巾、茶茶水。9）为客客斟酱油油时，应应把酱醋醋碟放在在托盘内内，左手手托托盘盘，右
36、手手捧酱油油壶，在在客人右右后边，按按顺时针针次序逐逐一操作作，斟至至酱油碟碟1/22 满，注注意轻声声操作，斟斟酱油时时，要对对客人说说：“打扰了了”。10）视视客人就就餐人数数，进行行撤位或或加位，均均要求使使用托盘盘，并将将餐具轻轻声放至至托盘上上，尽量量将餐具具一起收收（但注注意不能能违反卫卫生操作作规定，如如手指不不能伸入入餐具内内壁，握握酒杯口口等），以以减少操操作次数数，提高高工作效效率。总要求：以鞠躬躬礼迎接接客人，以以温馨的的微笑服服务客人人，在客客人进入入餐厅330 秒秒钟之内内有人接接应，客客人入座座后1 分钟内内送上毛毛巾，22 分钟钟内送上上礼貌茶茶，操作作轻，不不能
37、让发发出的声声音吸引引客人的的注意力力。2 、点点菜、推推销酒水水见服务务操作技技能之餐餐饮推销销。3 、上上酒水1）见服服务操作作技能之之酒水服服务。2）斟酒酒完毕后后，应询询问客人人是否将将茶盅/水杯撤撤走。4 、上上菜服务务1）规定定汤、羹羹类的菜菜肴必须须派菜，根根据点菜菜单，应应按入数数摆上汤汤碗、匙匙更、茶茶碟，要要求摆放放整齐、有有条理（匙匙更放在在汤碗的的右侧）做做好派菜菜的准备备。如果在席席上分，在在席上摆摆上相应应的汤碗碗、匙更更，要求求摆放整整齐、有有条理（匙匙更柄朝朝右），做做好派菜菜的准备备。2）如有有客人点点虾、蟹蟹类应准准备跟随随的调料料及洗手手盅。3）上菜菜、分
38、菜菜见服务务操作技技能之上上菜、分分菜要求求。5 、巡巡台：观察客人人进餐情情况，勤勤巡视每每台客人人台面，发发现事情情马上去去做，良良好的服服务体现现服务员员做在客客人之前前。1 ）将将空的菜菜碟/分分餐碗、碟碟及时撤撤走，并并重新摆摆好台面面上的其其他菜碟碟。2 ）主主动为客客人添加加酒水、茶茶水等。3 ）为为客人提提供点烟烟服务，烟烟盅有33 个烟烟蒂以上上或有其其他杂物物，马上上撤换，操操作见服服务操作作技能之之香烟服服务、烟烟盅的撤撤送。4 ）客客人进餐餐中、骨骨碟、翅翅碗内有有骨头、酒酒水、及及装饰碟碟内有异异物，应应及时换换上干净净的餐具具，操作作见操作作技能之之餐具撤撤换。5
39、）用用完腥、辣辣、甜和和多骨刺刺的菜肴肴后要更更换骨碟碟，操作作同上。6 ）为为客人调调换碰脏脏的餐具具、失落落的筷子子等，要要求在330 秒秒内送上上干净的的餐具。7 ）如如客人中中途离座座，及时时将餐台台上的汤汤汗、菜菜肴收拾拾擦净，操操作见服服务操作作之清洁洁台面。8 ）如如客人不不小心碰碰翻酒杯杯，应及及时帮助助试擦，根根据溢出出面积和和检查酒酒杯是否否受损，决决定是否否铺口布布或调换换酒杯，并并重新斟斟酒，操操作见服服务操作作技能之之中口布布服务操操作。9 ）注注意客人人的进餐餐速度，随随时与厨厨房联系系出菜速速度。10 ）客客人完全全停筷后后，征得得客人同同意后，将将台面上上菜碟撤
40、撤走，并并留意是是否要补补充牙签签。11 ）留留意客人人对酒店店的评价价及时反反馈。12 ）注注意对酒酒醉客人人的提醒醒并及时时报告上上级。13 ）认认真谨慎慎处理客客人的投投诉。14 ）上上完菜后后，告诉诉客人菜菜已上齐齐，并询询问何时时上甜品品。6 、上上甜品1 ）根根据甜品品种类必必须先准准备翅碗碗、匙更更或上骨骨碟、水水果叉。2 ）视视情将客客人已用用过的翅翅碗、匙匙叉收回回，必须须先征询询客人意意见：“请问可可以撤吗吗？”（Maay II taake it awaay?）3）将台台面上脏脏物清除除，尽可可能保持持转告餐餐台清洁洁。4）上甜甜品，如如是汤、汁汁状的甜甜品，必必须分客客中
41、，操操作见服服务操作作技能之之分菜服服务。5 ）上上完甜品品后，左左手托盘盘，在客客人右边边，用右右边先将将脏布连连同毛巾巾托一起起收回，然然后再送送上干净净的小毛毛巾。6 ）待待客人用用完甜品品后，视视情逐一一送上茶茶水，先先上菜碟碟，茶蛊蛊然后按按第一次次斟茶要要求逐一一斟好。7 、结结帐：8 、送送客：1 ）客客人离席席时应主主动上前前双手拉拉椅送客客。2 ）提提醒客人人带齐随随身物品品。3 ）并并引领客客人至餐餐厅门口口汇同迎迎宾员一一起向客客人道别别：“多谢光光临，再再见！”Thannk ffor commingg,Goood-byee)9 、餐餐后工作作：（见见善后工工作标准准程序
42、）。主题111：中餐餐厅清退退、取消消、更改改食物工工作程序序在营业时时间内，有有客人提提出清退退、取消消食物及及更改食食物的要要求时，必必须严格格遵守如如下规定定：1 、清清退食物物处理流流程1 ）厨厨房认为为该菜已已沽清或或品质不不够标准准，不能能再提供供给客人人食用；2 ）由由厨房发发出指令令至传菜菜部领班班，并讲讲明理由由；3 ）由由传菜部部领班或或传菜部部服务员员通知值值台服务务员/该该区领班班；4 ）退退菜：由由经理/主管在在原菜单单上签字字认可，方方可退菜菜，并报报收银台台；5 ）更更换菜肴肴：服务务员重新新填开一一张点菜菜单；2 、无无上菜（漏漏菜）接到客人人催菜的的要求，向向
43、客人表表示歉意意，应马马上检查查点菜单单，核实实是否有有该菜，并并检查工工作台有有无存放放该菜，查查实确定定点有该该菜，马马上到传传菜部了了解情况况，若是是上错台台，应立立即烹调调或客人人表示不不在等候候时，予予以退菜菜，或客客人要求求退菜，马马上通知知厨房退退菜，然然后由经经理/主主管出注注销证明明，并至至收银员员。若是是厨房漏漏菜，应应立即征征询客人人意见，是是即刻烹烹饪还是是退菜。即刻烹饪饪：客人人要求即即刻烹饪饪，应马马上通知知厨房。退菜：若若客人要要求退菜菜，马上上通知厨厨房退菜菜，然后后由经理理/主管管出注销销证明，并并至收银银台。3 、更更换菜肴肴的处理理：1 ）接接到客人人更换
44、菜菜肴的要要求；2 ）应应知会传传菜部领领班了解解该菜是是否已烹烹饪；3 ）已已在烹饪饪的菜肴肴，就转转告客人人，表示示无法更更改，并并尽快上上菜；4 ）若若未烹饪饪，因重重新填写写点菜单单，按点点菜单发发送次序序进行，原原由菜肴肴由经理理/主管管写注销销证明，并并通知厨厨房取消消原有菜菜式。主题122：会议议租场操操作规程程一、会议议租场的的形式：一般有五五种形式式：讲座座式（也也称剧院院式）、研研讨式（又又称客桌桌式）、长长台式、回回型台式式、U 型台式式。二、会议议设备：现时可提提供的会会议设备备有：横横幅、背背景板、活活动舞台台、小型型投影机机、幻灯灯机、229 寸寸及255 寸电电视
45、机、录录像机、讲讲坛、会会议台、茶茶盅、咖咖啡壶、纸纸文件夹夹、纸笔笔、可伸伸缩教鞭鞭、指示示路牌、嘉嘉宾签到到处牌、惠惠赐名片片牌。三、会议议台上的的摆设：根据客人人要求，会会议台上上放鲜花花、烟灰灰盅，每每位摆放放文件夹夹（内有有纸、笔笔），在在文件夹夹的右上上方摆茶茶盅或一一杯冰水水，或根根据订单单要求摆摆放一瓶瓶矿泉水水，如客客人要求求每位不不摆茶水水，可在在会议小小休时间间出来饮饮茶或客客人指定定的饮品品和西点点，如客客人有特特殊要求求，需在在会议期期间食水水果时，需需在每位位的文件件夹前摆摆放骨碟碟，骨碟碟上放纸纸巾，另另根据水水果的品品种摆放放一套刀刀叉或一一只叉。四、签到到台：
46、嘉宾签到到台一般般摆在门门口处，铺铺台布，围围红台裙裙，如客客人需要要，台上上放鲜花花，嘉宾宾签到处处牌，签签到簿、签签字笔。五、路牌牌（指示示牌）在会场门门口、大大堂和行行走路线线上的三三叉路上上摆放路路牌，指指明会议议场地方方向以便便让客人人顺利到到达目的的。租场场结束，马马上撤走走。六、会议议服务：根据订单单要求，在在会议开开始前将将一切物物品摆放放好，迎迎宾员站站在门口口恭候客客人的到到来，在在负责租租场的工工作人员员到场时时，主动动向客人人介绍负负责会议议租场的的经理或或领班，负负责租场场的领班班向客人人了解整整个会议议的程序序，同时时向客人人示范所所有租场场设备的的使用，如如有投影影、幻灯灯时，需需向客人人示范灯灯光的光光暗度，在在开会的的客人开开始入座座时，服服务员应应上前为为客人倒倒开水或或冰水，当当会议开开始后，服服务员应应站在旁旁边，随随时为客客人提供供服务，如如客人要要求服务务员和领领班离开开会议场场地，此此时领班班应告诉诉客人服服务员所所处的位位置，以以客人有有需求时时，能马马上找到到领班或或服务员员解决。在在会议期期间及时时为客人人添加茶茶水，如如有COOFFEEE BBREAAK 应应提前115 分分钟准备备好在会会议小休休时，服服务员应