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1、“国都”证券营销系列课程电话营销实务 （一）国都证券问鼎投资团体讲师：于明1第1页一：寻找客户二：吸引客户三：约见和洽谈四：保持长久联络，建立良好关系五：成交、开户六：维护客户证券营销几个关键步骤:2第2页一.怎样寻找客户？熟人介绍（朋友、亲戚、同学、邻居）电话营销（呼入和呼出电话）邮寄资料（产品及活动介绍、理念灌输、投资汇报及个股投资提议书）发送资料（在居民小区发送、在人流密集处发送、在周遭营业部周围发送）塔台展业（人流密集处、银行、小区）贴海报、拉横幅（与街道、物业建立良好关系）客户介绍、陌生造访3第3页一.寻找客户4第4页二.证券行业电话营销模式电话营销模式优势 1、提升时间效率 2、方
2、便快捷，灵活利用3、降低销售成本4、接触面广，单位效率高电话营销模式面临挑战和难点1.怎样应对客户投诉和埋怨等；2.怎样提升电话营销效果，降低客户拒绝数量；3.怎样保持良好工作心态；5第5页证券行业电话营销模式（一）电话营销模式成功关键 建立主动良好工作心态营销活动或产品有力支持结合实际情况，设计营销话术，并不停更新（包含针对各种可能出现问题应对话术和针对企业产品或服务客户营销话术）建立客户数据库，而且更新分析数据库建立电话营销活动量管理将每日电话营销工作制式化、规范化、数量化、报表化高效而又专业电话销售队伍和流程6第6页证券行业电话营销模式（一）电话销售行为成功关键 主动良好工作心态；熟练利
3、用营销话术，并能依据不一样客户情况灵活利用；与客户保持长久联络，建立良好关系（信任关系）；建立客户信息数据库，能够对数据库中客户信息，做长久跟踪、服务、开发；把握市场改变时机，更有效开发客户；7第7页（二）电话营销心态测试：你是否经常你是否经常从来不从来不极少极少有时有时经常经常经常打电话时面带笑容54321打电话打到以后感到厌倦54321回答客户较多问题时显得不耐烦12345电话中语气亲切而又诚恳54321抑、扬、顿、挫语气恰当语速54321碰到几次客户拒绝后感到沮丧123458第8页（三）电话营销关键点和技巧了解客户需求，即使客户需求不显著或无法探询，也应该经过一定话术引导客户需求。客户投
4、资亏损是普遍存在，我们需要让客户认识到本身信息量狭隘以及分析水平不足，触发其对本企业投资咨询服务需求；同时还需让客户意识到对现实状况在某种程度不满（即对原有营业部服务情况不满），这些都是其潜在需求，我们要一步步激发引导客户，使其感觉到问题存在和严重性，最终促使其改变现实状况（即重新选择营业部）结合股评讲座等活动，更有效约见客户准备好对近期大盘走势评定和判断，同时选取一二只个股做推荐（针对恰当对象使用）9第9页（四）用电话与客户沟通时礼仪：接电话时，开头问候语：“您好，证券”铃响两三声时接起电话接起电话后，要问询对方贵姓假如是不认识客户，问询对方知道在适当时候表示歉意或谢意不要让客户在电话里长时
5、间等候对于客户较多问询，不要不耐烦等对方先挂电话10第10页（五）电话营销要到达目标主要目标（直接目标）：约见客户促进成交参加股评投资讲座推荐产品次要目标（间接目标）：了解客户需求让客户了解企业服务和产品与客户保持长久联络，建立良好关系（信任关系）宣传企业形象和产品挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库11第11页（六）电话营销话术形式和类型产品或服务推荐类推荐某种证券产品（如开放式基金等）；某种咨询服务（如短信资讯服务，提醒服务等）股评活动邀请类邀请客户参加企业或营业部举行股评及投资汇报会；促销产品及活动介绍类向客户介绍营业部促销产品及活动；建立良好关系类让客户认可、信任营业部或你个人
6、；个股推荐类分析或推荐个股，在推荐成功情况下，使客户高度认可营业部或你个人，甚至到达依赖程度；含糊神秘类以客户中奖或者有礼品拿名义约见客户；或者含糊告诉客户有手续变更需要客户来营业部办理等12第12页（七）电话营销实战演练打电话前准备：主动良好心态是做好电话营销基础和前提；明确电话目标和目标；制订针对客户疑问或拒绝应对话术以及针对企业服务、产品、优势营销话术脚本和范本；结合咨询企业优势产品或服务，找出能够在电话中吸引客户主推项目或“卖点”！准备好话术中介绍产品或服务等内容相关资料准备好纸笔，做好电话造访活动量统计（包含电话造访数量、客户信息等）；准备对股票市场走势总体分析和预测以及个股推荐；安
7、排最适当电话营销工作时间表，取得更加好营销效果；电话营销目标客户定位，取得更多更有效客户名单；13第13页（七）电话营销实战演练电话营销话术示范和演练话术示范：投资讲座邀请话术：投资讲座邀请话术：客户经理：喂！您好！请问是“王发财”先生吗？客户：是。你是哪位？。客户经理：王先生，您好！我是国都证券，我姓陈，我叫“陈”。客户：哦，你有什么事吗？客户经理：是这么，我们证券企业考虑到现在许多投资者在如今低蘼行情中普遍被套，所以我们正准备提供给投资者一些投资方面咨询和服务，帮你在行情不好时候降低损失，在行情回升时候提升盈利机会 14第14页（七）电话营销实战演练话术示范：客户：是嘛，你们有什么服务？客
8、户经理：王先生，这次我们国都证券特地花重金邀请到著名投资理财大师*老师来我们营业部传授投资方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大赚小赔法”等投资秘笈，非常有效和实用，对投资者日后投资操作有很大帮助，所以我们这次特地邀请您来参加这个大型投资讲座。客户：嗯是嘛，这么好啊！那我倒要过来听听了！15第15页（七）电话营销实战演练话术示范：客户经理：好。欢迎您过来！好，王先生，您身边有笔吗？麻烦您记一下这次活动时间和地点客户：好，你说 客户经理：时间是在本月26日（本周六）下午1点，地点就在我们营业部，在路号底楼大厅。您记下了吗？我再说一遍：客户经理：王先生，我再给您一个我联络电话，您有什么问题随时能够
9、找我！我电话是12345678，我手机号码是：13912345678，客户：好，谢谢。客户经理：好。周六那天我在我们营业部大厅等您王先生再见 16第16页（七）电话营销实战演练电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）请你设计开场白：要求：简短扼要；言简意赅；了解到关键信息，不要求直接说明电话用意；时间：5分钟17第17页（七）电话营销实战演练电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）“开场白”范例示范：喂！先生您好！我是证券企业打来，我姓陈，请问您这里做股票人在家吗？喂！先生您好！我是证券企业打来，我姓陈。有件事要通知您这里做股票人，请问他在吗？18第18页（七）电话营销实战演练电话
10、营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况一：客户：我家没人做股票！请问这时你将怎样做答？情况二：客户：他不在家，你有什么事吗？请问这时你将怎样做答？情况三：客户：我就是,你有什么事吗？请问这时你将怎样做答？19第19页（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况一：客户：我家没人做股票！噢，不好意思，我可能打错了，对不起，打搅了！（提醒：这类不做股票客户，能够推荐其开放式基（提醒：这类不做股票客户，能够推荐其开放式基金等其它证券产品，假如没有或无效，以效率标准金等其它证券产品，假如没有或无效，以效率标准来讲，应做放弃处理。）来讲，应做放弃处理。）20
11、第20页（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况二：客户：他不在家，你有什么事吗？客户经理：噢，是这么，我有件事情（大型股评活动）要通知他，那请问他普通什么时候在家呢？客户：他平时要晚上六七点才到家。客户经理：好，那我等他回来时候再电话过来。客户经理：打搅了，谢谢！提醒：提议等客户回来后再主动与其联络，或者也能够当初就留下你联络方式，等候客户问询你何事。21第21页（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况三：客户：我就是，你有什么事？客户经理：是这么，我们咨询企业考虑到现在许多投资者在如今低蘼行情中普遍被套，所
12、以我们正准备提供给投资者一些投资方面咨询和服务，帮你在行情不好时候降低损失，在行情回升时候提升盈利机会客户：是嘛，你们有什么服务？客户经理：王先生，这次我们国都证券特地花重金邀请到国内著名投资理财大师*老师来我们营业部传授投资方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大赚小赔法”等投资秘笈，非常有效和实用，对投资者日后投资操作有很大帮助，上一次举行后，反响热烈，非常受欢迎。我们周围街道和居委会，希望我们营业部把这么好投资讲座和更多投资者分享，所以我们这次特地打电话来邀请您来参加这个大型投资讲座，还有，这个讲座是无偿，我们不收您一分钱，而且在现场还有赠品和奖品等您来拿22第22页（七）电话营销实战演练
13、电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况一：客户：是股评啊！我以前听得多了，都没什么用！请问这时你将怎样做答？情况二：客户：现在行情这么差，我已经套得很深，不想做股票了 请问这时你将怎样做答？情况三：客户：我对这种不感兴趣请问这时你将怎样做答？23第23页（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况一：客户：是股评啊！我以前听得多了，都没什么用！客户经理：这不是您以前所看到那样股评，而是大型投资讲座！这次讲座必定有别于您以前听过任何一场股评！有许多投资者，包含分析师，听了于明老师课，都以为受用非浅！因为这套投资技巧，能做到在行情不好时候将风险控制
14、在10以内，而在行情好时候赢利往往有可能超出30，有机会学到这么好投资方法，真是机会难得！假如您不来真是太可惜了！客户经理：到时现场还会有赠予礼品和开奖活动等。这么大型投资讲座活动，对广大投资者而言，真是机会难得，假如您错过了，就太可惜了！24第24页（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况二：客户：现在行情这么差，我已经套得很深，已经不想做股票了 客户经理：您以前套得这么深，正是因为没有些人给您提供投资方法和技巧以及操作指导等，我们国都证券正是考虑到广大投资者这方面需求，这次特地花重金邀请到著名业内操盘手*老师来我们企业传授投资方法和技巧，其中有“永
15、不套牢法”和“大赚小赔法”等投资秘笈，非常有效和实用，对投资者日后投资操作有很大帮助。客户经理：而且这套投资技巧，能做到在行情不好时候将风险控制在10以内，而在行情好时候赢利往往有可能超出30，有机会学到这么好投资方法，真是机会难得！假如您不来真是太可惜了！25第25页（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）绝大多数电话营销，客户反应不会这么轻易接收，电话不会这么顺畅，尤其是陌生电话营销更是如此！所以正如前文所述，做电话营销之前还需做好一套应对客户各种拒绝或疑问应对话术（FAQ)，假如在主要目标无法达成情况下，要尽可能达成电话营销次要目标！情况三：客户：我
16、对这种不感兴趣（许多情况下，不论电话销售人员怎么讲，有些客户依然不为所动，在这种情况下，应放弃主要目标，改为次要目标）客户经理：哦。那没关系。先生，随便和您提一下，我们国都证券为帮助广大投资者解套以及更加好把握市场机会，当前正推出“信息点睛”和“电话指导”一对一服务，我们每日为您提供内部行业汇报和企业调研汇报都是普通投资者看不到，对您操作非常有帮助，假如再结合我们实战点评等服务，必定会比您孤军作战效果要好，不知道您是否感兴趣，假如感兴趣我们将无偿为您服务三个月，假如您到时候以为我们服务和产品不错，欢迎您加入国都证券。您能够给我留下您邮箱吗？客户经理：同时我们企业还有无偿投资咨询电话，有假如有一
17、些投资方面信息需要咨询，能够随时拨打我们分析师教授热线。您身边有笔吗？您能够记一下。（停顿一下，等候客户反应）电话号码是：2753288，我再说一遍：2753288。您记住了吗？26第26页（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）上文回答，就是电话营销要到达次要目标：让客户了解企业服务或产品（为与客户保持联络创造契机，为约见客户创造条件）与客户保持联络（告诉客户你联络方式无偿咨询热线等）宣传企业形象和产品（让客户体会到国都证券真诚热心服务，增强客户信任感和认可度）除了以上所述主要目标和次要目标以外，了解客户需求、情况以及相关信息也是电话营销一项主要“次要目
18、标”27第27页（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）假如客户当初答应来听股评，那接下来怎么做？在股评活动前一天或当日做客户确认王先生，您好！我是国都证券，前几天我打电话邀请您来参加明天（今天）下午1点投资汇报会，您还记得吗？（停顿，等候客户反应）我已经特地给您留了一个位置。是这么，因为这次活动名额有限，企业要求我们确定到场人数和名单，所以我想和您再确定一下，您是否过来28第28页（七）电话营销实战演练话术示范：怎样经过股评投资讲座，让客户介绍客户？对了，王先生，因为（即使）这次讲座名额有限，而您因为是我们国都证券老客户(您因为是头一次来)，所以这次我特
19、地为您留了两个名额座位，您还能够带您做股票朋友或亲戚一起过来听听。提醒：让客户感觉到即使是无偿，但这么讲座是有价值。同提醒：让客户感觉到即使是无偿，但这么讲座是有价值。同时提醒客户带朋友或亲戚过来，从客户心理分析角度讲，他时提醒客户带朋友或亲戚过来，从客户心理分析角度讲，他也希望能有个伴，而且这么还能带来新潜在客户开发机会。也希望能有个伴，而且这么还能带来新潜在客户开发机会。29第29页（八）活动量管理使用活动量管理定义 活动量管理是一个完成既定任务销售方法，企业相关人员能够对销售业绩做出预测，深刻地表达了量化销售服务管理思想，经过一定数量客户造访量和购置几率以及购置时间进行加权汇总，将汇总结
20、果与既定任务目标相比较，便能够得出在指定日期内工作任务完成情况，从而依据比较结果调整下一步工作计划以完成工作任务。30第30页活动量管理使用活动量管理意义 绩效主动心态方法（技能）活动量31第31页活动量管理活动量管理内容:销售活动量有效电话造访统计和分析有价值客户统计与分析跟踪约见洽谈成交客户汇总与统计服务活动量主动呼入电话统计与分析客户投诉统计与分析32第32页活动量管理活动量管理使用关键点 活动量管理能够结合销售漏斗工具一起使用，为了完成当期任务，销售人员工作重点应是成交几率很大少数客户，要把80精力都投入到这20潜在客户身上，这就是常说“二八标准”；对于成交几率很小大多数客户保持一定时
21、间间隔联络，以维持他们在销售漏斗中向更高阶段前进。33第33页销售人员活动量管理工具使用说明工具使用时间及方法检验及跟踪方式月工具销售人员每个月目标设定表在每个月月初订定本月活动目标并分解为4至5周目标月初早会会中由销售人员汇报自己目标周工具销售人员每七天检讨及造访计划在每七天周初（或周末）分析差距原因并确定详细方法，同时，也排定本周计划造访名单每七天周初由营销主管召开检讨会，由每个销售人员检讨上周绩效及详细本周造访计划日工具（准）客户卡在造访后针对确定可成为准客户或促成开户后成为客户者，详细写下背景资料及每次访谈结果营销主管不定时检验计划100在得到新造访名单后即可进行初步评定营销主管不定时
22、检验工作日志每日造访结束后，统计实际造访活动，并及时预订下一次造访计划。整理、确定明日造访计划，并做好造访前准备工作每日由营销主管召开会议，由销售人员复述昨日造访情况。营销主管检验工作日志填写情况及造访量34第34页活动量管理工具中各项指标概念指标定义指标解释造访客户次数（个）造访新老客户数之和使销售人员养成按计划造访习惯新增名单数（个）新搜集到即将进行造访客户名单数使销售人员养成搜集造访名单，方便有计划造访习惯新准客户数（个）造访后经过P100操作确认为A、B类客户数使销售人员养成贮备准客户习惯，形成良好销售环境35第35页月报表月报表 营业组每个月目标设定表年月填写日期：姓名：项目上月目标
23、上月结果本月目标第一周目标第二周目标第三周目标第四面目标第五周目标收入目标（元）新开户数（户）新增资金（万元）新增准客户数（个）造访客户数（个）客户服务数（个）36第36页周工具周工具营业组每七天活动情况检讨表年月第周填写日期：姓名：_项目上周目标上周结果差距原因改进方法新开户数（户）新增资金（万元）新增准客户数（个）造访客户数（个）客户服务数（个）活动率（%）人均新开户数（个）人均新增资金（万元）37第37页姓名项目星期一二三四五六日新开户数（户）新增资金（万元）新增准客户数（个）造访客户数（个）客户服务数（个）指导客户盈亏率（%）姓名项目星期一二三四五六日新开户数（户）新增资金（万元）新增
24、准客户数（个）造访客户数（个）客户服务数（个）指导客户盈亏率（%）日报表日报表经纪人每日活动情况检验表38第38页有价值客户统计表客户姓名联络电话洽谈情况客户分析跟踪情况跟踪结果39第39页40第40页三.客户洽谈技巧经过沟通了解客户类型和格调经过交谈了解客户需求良好“第一印象”，是迈向成功第一步除了业务介绍，更多是要“倾听”！41第41页三.客户洽谈技巧准备好详尽企业宣传资料；利用企业在电视、电台、报纸等媒体上发表观点和相关介绍；与客户交谈即诚恳又不失技巧；利用企业以往对股票成功推荐案例说服和打动客户；利用企业会员客户盈利效应吸引客户；42第42页四.客户开发过程中注意事项：不一样资金量客户
25、能够提供不一样级别、不一样类型咨询服务和会员资格。但不论资金大小或身份高低，都应真诚、认真对待每一位客户；对待客户不要“急于求成”、“急功近利”；与客户交谈不能只谈论证券股票；与客户接触，不能单做业务介绍，同时还要互动和真诚交流；“买卖不成，仁义在”！不能因为客户拒绝而极大改变原有态度；绝大多数客户是无法一次促成成交，所以做好客户情况统计、后续跟踪进程显得尤其主要；43第43页五.建立客户后续长期有效跟踪机制绝大多数客户都是无法一次促成成交，所以做好有价值客户后续跟踪显得尤为主要做好客户分析，分析出哪些客户属于有价值客户，值得后续跟踪和后续服务；后续跟踪应间隔多久时间后续服务应提供哪些内容44
26、第44页六.利用各种营销方法和工具借助其它营销方法和工具，结合电话营销进行展业结合证券企业“关键竞争优势”或“关键竞争产品”，设计含有吸引力（卖点）宣传资料；利用各种方法将企业宣传资料（DM）传递至客户手中：Email邮寄小区搭台股评活动发放人流密集地域发放固定地点固定方式发放（邮箱投递、报摊夹带、营业部附近发放等）45第45页七.股评讲座活动举行注意事项对于无偿股评活动而言，获取客户名单是关键所在！怎样经过股评活动获取客户名单？（思索题）怎样经过股评活动获取客户名单？（思索题）1.在股评活动中事先排定系列课程；2.在股评活动中安排抽奖活动；3.在股评现场入口出设置迎接台，发放客户对奖券同时让客户留下姓名和联络方式，同时通知客户“后续课程时间和地点”本企业会打电话通知（或者某种奖品领取会打电话通知领取）；4.在股评投资讲座入场券后面中加入各股诊疗，让客户留下联络方式，经企业分析人员评定后主动联络客户分析客户手中个股。46第46页天时 地利 人和47第47页国都证券问鼎理财中心讲师：于明48第48页