《侯苏容-民航服务礼仪实训（第二版）课程标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《侯苏容-民航服务礼仪实训（第二版）课程标准.docx（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、民航服务专业民航服务礼仪实训课程标准一、课程性质与任务民航服务礼仪实训课程是中、高等职业院校民航服务专业的核心课程。本书介绍的 主要是民航服务人员礼仪的具体规范，它包括：民航服务人员的仪容仪表、民航服务人员的 言谈举止、以及民航服务人员n常礼仪规范等，是一门对民航服务专业学生具有较强实践性 和操作性的课程。结合民航服务工作及现代生活里不可或缺的使用礼仪知识的学习，使民航专业的学生们 了解必要的形象维护与组织协调等基本知识；通过礼仪专项实训，掌握民航服务礼仪基本技 能，提高自身的工作能力、团队配合、社交能力等个人素质，为今后开展正常的民航服务工 作做必要的准备。二、参考课时共计72课时。三、课程
2、学分4学分四、课程目标、内容、考核标准四、课程实施建议：要素描述课程目标1、了解礼仪和民航服务礼仪的基本知识和特征；理解民航服务礼仪在实际工作中的重要作用；2、能正确运用站姿、坐姿、蹲姿、步态、服务手势、递接、笑容的正确服务 动作；会运用握手礼、鞠躬礼、致意礼进行交往和服务；3、具备规范地民航服务人员外在形象，符合民航服务人员上岗时的仪容、仪表要求；4、能够使用礼貌用语和称呼用语为旅客提供规范、优质的服务。5、能够运用规范的流程进行公务电话通话礼仪，结合实际通话情况，锻炼学 生的应变能力，处理突发问题能力。6、能够运用空间礼仪的知识，进行旅客服务，提高与人交往能力，观察能力。7、能够规范地为外
3、宾服务；8、具备日常礼仪规范的，增强观察能力、与人交往能力，从而更好的为旅客、为他人服务。一、礼仪和民航服务礼仪概论（6课时）1、礼仪的起源、发展2、礼仪的定义3、礼仪的特点、原则4、服务的概念、民航服务礼仪的特点5、民航服务礼仪的原则6、民航岗位礼仪规范二、民航服务人员的仪态礼仪（24课时）1、民航服务人员服务仪态礼仪规范要点2、站姿、不同服务场景的站姿3、面部表情：眼神、微笑训练4、入座离坐、基本坐姿（男女）、坐姿变换5、蹲姿（男女）、蹲姿方式6、基本步态、前进步后退步、后退转身、引导步7、服务手势、不同场景手势的应用8、递接9、握手方式、距离、伸手顺序课程10、介绍：自我介绍、他人介绍内
4、容11、鞠躬礼、迎宾训练12、致意礼的方式三、民航服务人员的仪容仪表礼仪（12课时）1、民航服务人员的仪容修饰，面部、肢部、发部的维护2、化妆的基本原则3、民航服务人员着装原则：协调、TP0、三色五纯4、服装种类5、西装穿法：男士、女士6、饰品搭配7、着装注意事项四、民航服务人员的语言运用礼仪（8课时）1、原则与运用技巧2、礼貌用语3、称呼用语4、服务忌语五、民航服务人员电话礼仪（4课时）1、拨打、接听公务电话2移动电话礼仪六、民航服务空间礼仪（4时）1、空间距离分类2、空间距离感差异七、民航服务人员外事礼仪（4课时）1、礼宾次序2、国旗悬挂3、与不同国籍友人交往礼仪规范八、民航服务人员日常礼
5、仪规范（10课时）1、迎访礼仪2、交通礼仪3、餐饮礼仪考核标准1、了解礼仪的发展阶段和民航服务礼仪的基本知识和特征；2、能规范地站立、坐、蹲、行走；能在不同的服务场合应用标准的服务手势；3、能正确的递物接物；4、在服务中，能自然微笑，能恰当的运用面部表情表达情感；5、会运用握手礼、鞠躬礼、致意礼进行交往和服务；6、能按照仪容仪表要求，达到民航服务人员上岗时的规范；7、能够运用礼貌用语和称呼用语为旅客提供规范、优质的服务；8、在进行公务电话通话时，能够运用规范的流程，并结合实际通话情况，应 变地处理突发问题；9、在进行旅客服务时.，能够运用空间礼仪的知识，对于男女、不同民族、不 同地区的旅客给予
6、不同服务空间；10、在为外宾服务时，能够规范地运用到涉外礼仪所学习的知识要点；11、在日常生活中，遵守礼仪规范，增强与人交往能力，从而更好的为旅客、为他人服务。1、教学设计：根据本课程标准，学校在教学实施前，应组织教师进行教学设计，明确课程实施的载体。 教学内容可以具体以案例和实际任务为载体。根据民航服务人员在工作中所涉及的礼仪基本 素养、十种姿态、语言、空间、电话以及日常生活中的礼仪规范，安排礼仪情景练习。在练 习中，对于礼仪的相关知识、技能进行分析、总结、提炼，并再次训练，达成教学目标。在 每一个学习单元，都会安排学生在做中学、学中做，使礼仪成为真正的实用性学科。2、教学方法：可采用案例教
7、学法、任务驱动法和情境教学法等，激发学生的学习兴趣和责任意识，模 拟民航服务中的各种服务情境，提高学生的应变能力和服务技能。并通过学生技能训练环节进行强化，学会实际运用礼仪规范。在教学设计过程中，既要 保证对学生专业能力的培养，也要重视对学生沟通、合作、应变、信息处理等方法能力和社 会能力的培养。3、评价方法：本课程的评价坚持过程性评价与终结性评价相结合；坚持评价主体的多元化，即学生自 我评价、学生互评、教师评价相结合：坚持定量评价和定性评价相结合。每一单元都明确了实训内容，每一项实训内容依据要点，具体工作情境，用表格的形式, 列举出评价项目。这些项目即是学生在学习、训练过程应该掌握并能运用的礼仪知识技能要 点，考核按照要点一一对照标准进行。4、教学设备与学习情景要根据知识内容，结合实际充分利用各种教学媒体，进行多种教学方法的探索。对于民 航服务礼仪中的知识点的学习可按照情景案例讨论的方式进行教学设计，使用文本或录像、 视频、多媒体课件等案例形式，让学生在一定的情境下通过体会、分析讨论，理解并掌握知 识点。学习情景依托民航服务客票、值机、安检、登机口、贵宾室以及客舱的服务场景，进行 姿态、语言、空间、涉外的礼仪训练。日常生活社交场合、迎访场景，进行礼仪基本素养、 习惯的培养。