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1、社会责任：产品质量管理一、业务目标 提高产品质量，维护消费者利益，增强品牌信誉度和美誉度；二、业务风险产品质量低劣，侵害消费者利益，可能导致企业巨额赔偿、形象受损；三、业务范围该子流程主要描述了 XX XX股份有限公司（以下简称“股份公司）关于产品质量 的相关活动,主要包括对质量管理体系、产品质量控制和检验、产品售后服务。四、业务流程描述质量管理体系1.1. 质量管理体系股份公司通过了IS09001:2008质量管理体系认证，建立严格的产品质量控制 和检验制度，规范生产流程，严把质量关，努力为社会提供优质安全健康的 产品和服务，最大限度地满足消费者的需求，对社会和公众负责，接受社会 监督，承担
2、社会责任。2 产品质量控制和检验进货检验物资管理部在收发库存材料时，应配备相应的检验工具，针对材料的外观、 尺寸、含水率、重量等基本质量要求进行验收，形成记录。物资管理部在确 认原材料符合基本质量要求时，方可收料。当材料存在质量问题时，物资管 理部有权拒收，物资供应部要马上联系被拒收材料的供应商返厂处理。各生产分厂在领取原材料时，应对材料的外观、尺寸规格等进行初步判断， 对存在质量瑕疵的材料生产分厂有权拒领。物资管理部要对拒领的材料进行 复核，如材料确实不符合使用要求时，物资管理部要及时联系物资供应部， 物资供应部要联系供应商进行退货处理。物资管理部库管员依据送检产品目录及送检规定，到货一个工
3、作日内 （节假日顺延）将需送检的原辅材料，取样送质量管理部性能试验室进行检 测。质量管理部性能试验室试验员依据物资送检凭证，合理安排试验顺 序，保证在最短的周期内得出结论，对紧急试件要加班完成。检测依据作业 文件原辅材料性能检验指导书进行。试验结束后，由性能室试验员出具 一式三份的性能试验室检验报告，送检单位、质量管理部和性能试验室 各存一份。对初次检测结果判定不合格的材料（除板材的甲醛释放量试验 外），经质量管理部部长批准，允许复测一次，复测时要求对各项指标均做 测试；复测后仍不合格的，经质量管理部部长批准，由物资供应部联系退货。 对测试结果有质量争议的原材料，由质量管理部、物资供应部汇同供
4、应商共 同取样送第三方检测，根据检测结果做出最后裁决。各部门均无权对原辅材 料紧急放行。2.1. 过程检验分厂生产过程质量控制各生产分厂采用自检、互检、专检、巡检等方法对生产过程中的半成品进行 检验，分厂内部应设置班组检验员和成乩检验员，负责工序交接和最终成乩 的检验。详见各分厂的作业文件。各分厂工艺管理人员每周要组织一次分厂 内部质量检查，重点检查工序质量状况、工艺执行情况、部件质量和最终成 品质量，并保留记录。出现不合格部件时，要查明原因及性质，提出整改意 见，并依据损失材料的金额进行扣罚。2.1.1. 公司级检验人员过程质量监控质量检验部要对各生产分厂生产过程中的部件进行监督检查，每月至
5、少组织 一次，检查的内容依据木家具外观验收标准、金属家具验收标准的 规定进行，对不合格的产品部件按不合格品控制规定进行处理；质量管 理部要依据重点合同监控单检查各分厂在实际生产中合同的执行情况， 包括产品工艺、油漆颜色等；质量检验部要详细记录各生产分厂产生的批量 不合格，并于每月汇总分析；质量管理部要跟踪公司下发的质量工艺文件或 通知的执行情况，对违反规定的部门予以扣罚。2.2. 成品检验木家具的检验由分厂检验员根据检验结果填写成品报检单，注明产品名 称、图号、件数以及分厂自检率和质量状况后，报质量检验部检验员普检。 质量检验部检验员在成品报检单上填写验收结果，同时在产品质量检 验记录单上详细
6、记录检验内容，在检验员工作日报单记录检验的数量。 金属家具和软体家具由质量检验部检验员对生产分厂检验员检验合格的产品 进行普检或抽检，根据检验结果填写检验员工作LI报单和产品质量检验记录表。最终成品检验合格后，必须挂贴商标、使用说明书、合格证等公司要求的相 关标识。产品入库过程中由质量检验部检验员依据最终产品检验抽样规定1 进行抽检，填写检验员工作日报单。在抽检过程中发现不合格填写不 合格处置单，具体执行不合格品控制规定。3 产品售后服务现场安装的跟踪服务工作机关客服负责大宗订货产品的现场安装，质量检验部应安排质量监督人员现 场检杳，对于现场杳出存在质量问题的产品，要详细填写在产品质量检验记
7、录单上，并对此产品做出现场修复或返厂修理的判定。3.1. 客户投诉的现场协调鉴定调度组接到上门服务任务时填写售后上门服务信息单并根据任务形式分 配到各组。当客户对产品质量存在争议且售后服务部门上门解决确有困难时， 质量检验部负责现场协调，协调人员要认真分析出现问题的原因，努力做到 用户满意，现场作最终处理决定。处理方式有现场维修、返厂维修、更换和 退货四种。服务结束后服务人员将上门信息单交回调度组。具体流程请 参阅XXXX股份有限公司民品研发及市场网络建设管理制度汇编中售 后服务工作流程。3.2. 退换货产品的质量鉴定营销人员在进行退换货时，质量管理部负责对返厂产品和部件进行质量问题 鉴定，并
8、填写售后质量问题鉴定表。退货或返修产品鉴定表一式四 份，质量管理部留存一份、分厂一份、销售部门一份、油漆分厂一份。服务 中心汇总经过鉴定的问题产品和部件并进行登帐，填写产品返修单及时 安排相关分厂进行修理或更换。人为造成损失的由责任人负责返修处理，非 人为造成损失的由质量检验部协调分厂修理，返修产品检验合格后方可入库。 退换货产品必须有质量检验部检验员签字盖章，成品管理部方可办理入库手 续。具体流程请参阅XXXX股份有限公司民品研发及市场网络建设管理 制度汇编中关于产品修理、更换、退货的管理办法。五、相关制度目录产品质量检验制度1 质量管理组织机构图及工作程序XXX X股份有限公司民品研发及市场网络建设管理制度汇编主要控制点质量体系的认证进货检验过程检验成品检验上门服务的反馈不合格产品退换货检查资料质量体系认证证书物资送检凭证性能试验室检验报告重点合同监控单成品报检单产品质量检验记录单检验员工作日报单产品质量检验记录表不合格处置单售后上门服务信息单售后质量问题鉴定表退货或返修产品鉴定表3六、123456七、12345678910111213产品返修单