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1、服务语言准则1.礼貌的基本规定：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简洁，明确； 说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力争语言优美，婉转悦耳；与来 宾发言要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较来宾不美的语言；不计较来宾急躁的态度；不计较个别来宾 无理日勺规定。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与服务无关的I话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到协助道谢声，客人走 时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，道谢用语，尊称用语，道别 用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再会。四种
2、服务忌语：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本规定：语言语气悦耳清晰；语言内容精确充实；语气诚恳亲切；讲 好一般话；语言体现恰恰相反到好处。4、基本服务用语欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。(9)祝您旅途快乐。(10)祝您一路平安。(11)谢谢，再会。情景话术前2一铃响(三声之内接起)服：您好!锦江之星鞍山昌盛广场店，请问有什么可以帮到您?客：我想预订一种房间。服:好町 先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈，陈* 服：陈先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒 店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、原则房，商务房等, 陈
3、先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那你们房价是什么样日勺呢？服：我们单人间、原则间目前优惠价都是？ ？元/间；也有商务房A是？元/间，商务B是？元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：商务A与商务B房有什么不同样吗？服：陈先生，我们的酒店楼体呈环状，商务B房窗户朝向外侧，临近街道；商务A房窗户朝向内侧，相对安静，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间商务A吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢?客：大概是8月2号下午4点钟日勺样子到吧。服：好的I,陈先生，请您留下您的I联络 好吗？。客:。服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是？ ？元一间，您的联络是，对吗？客：嗯
4、，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光顾，再会！前2二人人隹服：您好，先生，欢迎光顾，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈*先生预定的房间。服：好的，请稍等，立即为您查询。您好，是长沙时陈*先生预定的两间商务A是吗？客：是的。服：以便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务A,房间价格是？ ？元每间，需要付预付金？ ？元，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。 服：好的，张先生，收您预付金？ ？元，请您在这边签一下字好吗？（客人签 字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办 理
5、手续。客：好欧I。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证 件，请收好，谢谢！为您安排的房间在?楼的A房，这个是您的房卡，请收好，假如您有需要请随时 致电总台，祝您在酒店期间居住快乐！客：谢谢！（二）稚梅会员卡服：您好，先生，欢迎光顾，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的，先生，请问怎么称呼您呢？客：我姓张。服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒 店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、原则房，商务房等， 张先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？ 服：我们目前在做来宾回报活动
6、，会员人住酒店可以享有全国锦江之星入住9 折优惠，用餐8.8折优惠，退房延迟至14： 00,假如生日当日入住锦江之星可 享有99元特价房，客:那怎么成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工 本费158元。客：好，（顾客填写资料）服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：商务房A吧服：好的，张先生那房间为您安排A房间，会员价是？ ？元。您看可以吗？客：行服：以便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的I,给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务A*,房间价格是？ ？元每间，需要付预付金？ ？元，会员卡的工本费158元在预付金里扣除，请问您是付现金还是 刷
7、卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金？ ？元，请您在这边签一下字好吗？（客人签 字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办 理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在A楼A房，这个是您的房卡，请收好，电梯在右边，假如您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住快乐！ 客：谢谢！（三）顾客对价若异衩服：您好，先生，欢迎光顾，请问有什么帮到您吗?客：我需要住房。服：请问先生有预定吗?客：没有 服：那好的，先生，请问怎么称呼您呢?客：我姓张。服：张先生，我们酒店是全国连锁式的
8、快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒 店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、原则房，商务房等,张先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：价格太贵了，有什么优惠吗?服：我们近期有活动。您假如办张会员卡在整体消费上会有很大优惠。客:我又不常常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很廉价。服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的廉价，但从性价比来看， 目前我们酒店是排在前面的，无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客 的高度评价，目前我们酒店服务和硬件的肯定。（在说的时候，注意顾客的表情。假如顾客尚有异议，可不停复述酒店的长处）客：还是太贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实
9、在不行的话您对房间的设施没有太大规定的话我们尚有一种？ ？元特价房。客：不要，你就给个最低价吧，否则我就到别处去了。服：那张先生，您也许对我们酒店还不太理解，要不这样，我帮您申请一种会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧（客人对会员价尚有异议，如下会话只限只有一批客人在场的状况下）客：还是太高了，我到别处去看看，服：那张先生，看您这样有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点。客：好拨打 ：服：经理，您好经：您好服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，由于是第一次入住，对我们酒店不太理解，因此他想让我帮他申请一种优惠价格，经：那就会员价吧服：
10、是呀，我也是这样说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢 经：那这样是吧，那就给尤其体验价吧。服：那太好了，我懂得了。谢谢经理放下，转向客人服：张先生，很快乐的告诉您，刚刚我已向我们经理申请了一种尤其价，房价是？ ？元/间，这可是个例外哦。您看可以吗？客：好服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是A房欧|张先生。服：张先生，以便留一下您的号码和身份证号码吗？客；我的 是139000
11、0*,身份证号码你们总台有登记。服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我日勺行李一起领取服：张先生，请问届时候是您本人领取行李吗？客：是时，我本人领取服：好的，张先生，确定的话以便在这边签一下您的名字吗？客：好的 服：这是您的寄存卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！再会蕾色前台酶住8月3日中午11： 30催续租服：先生，您好，我是前台，请问您是A房陈先生吗？客：是的。服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。服：好的，陈先生，请您下午？ ？点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店快乐，再会。前色更，人办理鳗住手St中午
12、12： 30分，A房张先生致前台续预付金？ ?元。服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：A续一下房。服：好时，请问A房，房主姓名呢？客：张兵服：好的，张先生，您这边尚有一种B房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？客：可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交？ ？元预付金好吗？ 客人递？ ？元预付金，服务员开预付金单。服：张先生，收您预付金？ ？元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带A房的。服：那好的，张先生，我先帮您换A房房卡，B的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，也许是B房主本人过来。服：行，没问题，B房主拿房卡过来，
13、我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好叽服：张先生，这是你的续交？ ？元预付金条，及您B*房卡，请您收好，祝您住店快乐！酋台大 外纥 am服：晚上好!这里是锦江之星鞍山昌盛广场店，请问有什么可以帮您？客:帮我转一下A房间.服:先生，请问您贵姓呢？客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗？客:潘*.服:哦，潘先生，请问A房主贵姓呢？客:姓陈啊.服:好时,请您稍等前台致电A房间，问询客人与否转接服：陈先生，不好意思,打扰您一下，目前有一位潘*先生致电前台，需要转接于您房间,您看可以吗？客:可以.服:好时,那打扰您休息啦，目前 帮您转进房间.服务员再次转线总机服:潘先生,不好意思,让您久等了，目
14、前 为您转接,祝您通话快乐前台七MB8月3日晚上20:00,客人致电前台规定A和B房间第二天早上6:30叫醒。铃响服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：A和B房明天6： 30分叫醒服：好的，A房陈先生和B房张先生房间是需要8月4日早上6： 30分叫醒，对吗？客：对服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问尚有什么可以帮您吗？客：不用啦。服：好的，谢谢您，祝您住店快乐。到了 8月4日早上6： 25分，前台致电房间。一种叫醒成功，一种叫醒失败服：您好，我是前台，请问是A房陈先生吗？ 客：是的。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来以便时，本着的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立即为客人提供服
15、务，本着衣真 负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉 意的心情说。让您久等了，用对等待的客人，本着热情百表达歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而 有礼貌地说。再会、您慢走、欢迎下次光顾，用于客人离开时，本着热情而真诚地 说。一、平常礼貌用语1、打招呼用语。规定：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！您早！上午好。请。请问。请坐。请稍等。请原谅。(11)请多多指教。请教一下。没关系。(14)对不起。(15)不要紧。(16)别客气。您贵姓？(21)晚安。(22)再会。(23)欢迎您再来。打扰您了。服：您好，陈先生，您设的
16、6： 30分叫醒服务，目前时间到啦，祝您旅途快乐。客：好口勺，谢谢。服务服致电B房间，一直无人接听服务服致电楼层服务服/保安（或对讲机） 前台：A楼，A楼 服务员：A楼收到，请讲八 服：你好，我是前台，目前B房张先生设置6： 30分叫醒服务，目前 无人接听，麻烦你到房间看一下。人工叫醒 前台：B房的客人设置了六点半时叫醒，不过 无人接听，麻烦你过去看一下,好吗?服务员：B是吗?前台：是时。服务员：好日勺。（服务员来到B房门口，按敲门程序敲门，无人应答。然后按进房程序进入房间，发现客人正在睡觉。于是，服务员将房门打开，站在卫生间门口的位置，将音量稍微提高某些） 服务员：先生，您好，您的叫醒时间已
17、经到了。（客人翻了一下身） 服务员：先生，您好，我是服务员，您设置欧I叫醒时间六点半已经到了。（客人醒来，睡眼惺怯） 客人：几点了？服务员：先生，已经六点半了。客人：噢，我睡得太沉了，谢谢你啊。服务员：不用客气，这是我应当做的。今天外面温度比较高，请您注意防晒2八，曹14： 00,潘*先生致电酒店规定转接A房间的陈先生，但陈先生不在房间，潘先生留言请陈先生回店后复 给潘先生，潘先生 号码1500733*。铃响服：下午好，锦江之星鞍山昌盛广场店,您好！请问有什么可以帮您?客：转一下A房服：先生，您好，请问您怎么称呼？客：潘*。服：潘先生，请问您懂得A房主姓名吗:客：陈* 服：好的，潘先生，请您稍
18、等服务员致电A房，却无人接听服：潘先生，很抱歉，A房 无人接听，您看我们可以帮您留言吗?客：哦，那好吧，你要他回店后给我回 。服：好的，潘先生，请您留个您的联络 好吗？ 客：1500733*。服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要A房房主陈*先生回酒店后，给潘先生回，潘先生您的是1500733*,对吗？客：嗯。服：好的，潘先生，请您放心，我们会在看到A房陈*先生第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您快乐，再会！前色九，退房壹麻服：先生，您好，请问您是退房吗？客：是的。服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？客：带了，A和B房。服：好的，是张先生
19、与陈先生登记的房间是吧。服务服用对讲机告知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息总服：A楼服务服，A、B房退房。客房：收到客房查房前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？服务服：你好，A房报消费。客人遗留一件白色衬衣，少一种衣架，尚有客人借用的万能充电器没有找到。我是XX,请问您哪位？前台：我是XX,你到B找一下看有无多衣架，这两间房是一起的，好吗？再会!（放下，面向客人）先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要服务服给您送下来吗？ 客人：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的 服务员没有找到。（客人稍思索一下）客人：噢，我想起来了，
20、我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找 找。（随即打开包拿出充电器交给前台服务服）前台服务服双手接过充电器前台：谢谢您。这时，A楼服务服再次打过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？服务服：您好，A的衣架已经找到了。前台：找到了是吧，好的，谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来 取，万能充已经放在前台了，再会！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是？ ？元一间，每间住两晚，两间合计？ ？元，您这边两间消费早餐？ ？元，A房旺仔牛奶1瓶？元,B 房可乐1听？元，您这边总计消费？ ？元，你总共交预付金？ ？元，退您余 额？ ？元，对吗？
21、客：好，总服；好的，陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗？可以一起结帐吗？客：行，总服：好的，陈先生帐单这边请您签名确认一下，谢谢。总台收回帐单，看帐单找余额服：陈先生，找您余额？ ？元，请您收好，欢迎下次光顾，谢谢，再会!客人积极提出索要发票，我们才提供发票服：先生，这是您消费？ ？元发票，请您收好，谢谢，再会。前2+ 人寄存府品客：我领取一下我寄存的行李服：您好，张先生，以便用一下您的寄存卡吗?客：好的，给你。（将两个寄存卡交给服务服）服：请您在寄存卡上签一下您的I名字好吗？客：好的，（签字） 服：请稍等，立即为您领取您的行李和物品。您好！张先生，这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下
22、好吗?客；（看了一下），好的，没有问题，谢谢！服：这次我们应当做的，很荣幸为您服务，您慢走!酋色十-m陈先生拨打服：下午好，锦江之星鞍山昌盛广场店，请问有什么可以帮到您吗?客：你好，我目前在鞍山车站，我想去你们酒店，请问怎么走？服：好的，先生，请问您贵姓？ 客：我姓陈。服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己开的车。服：您目前的位置是在火车站，请您从火车站就可以看到我们酒店了。客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？服：我们的酒店是在您行驶方向的？边，地址是，请问尚有其他需要征询的吗?客：没有了。服：好的，假如您在行驶途中碰到任何疑问，请您致电给我们，我们
23、很乐意为您效劳。客：恩，好日勺。服：好，感谢您的来电，祝您快乐，再会！客：再会！前2+=仃祟员：您好！张先生，请问有什么可以帮到您吗？客：我想订1张4号从鞍山到北京的飞机票员：张先生，请在这边休息一下，我来查询一下并帮您预定好吗？客；好的I,谢谢！员：张先生，请问您需要预定什么时间段的飞机？需要指定航空企业吗？客：4号中午或者下午的飞机，无所谓航空企业。员；好的，请稍等！张先生，为您查询到了您需求的班机，4号下午14： 00起飞，*航空企业的*班机，目前有4折的票价是？ ?元，请问需要预定吗？ 客：好的I,帮我预定1张;员：张先生，以便用一下您的证件我们来帮您订票好吗？客：我是帮陈先生订票，我
24、把他的全名和身份证号码写给你们了。员：好的，谢谢您，张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票，时间是4号 下午14： 00,票价折后是？ ？元，服务手续费？ ？元，总共费用是？ ？元，谢 谢您！客：好的。（给钱）员：谢谢您，张先生，收您？ ？元订票费用，您的机票将会在一种小时内送到, 您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢？客：等一下票来了送到我房间A来；员：谢谢您，张先生，请您收好取票收据！票到之后我们会及时送到您的房间。祝您居住快乐，再会！前台十三，开通快途 免打扰员：您好总台，请问有什么可以帮您吗？客：帮我开通一下长途，我需要打员：好的，陈先生，立即为您开通 ，大概一分钟左右您就可以
25、拨打使用了，拨打长途需要先拨“9”再拨您需要拨打的 号码。客：好的，此外帮我设置免打扰。员：好的，陈先生，是所有的 都不接听吗？客：假如有一位潘*先生打 找我您就帮我转过来了，其他的I都不接。员：好的，已经为您设置了有选择性的免打扰服务，祝您居住快乐，有需要请随时致电总台，谢谢您！客；谢谢再会！员；祝您晚安，再会N&+B： fimw麒尊扇00。0敌国夺外国服：您好总台，请问有什么可以帮到您？客：我房间不好用，你过来看一下。服：陈先生，很抱歉，我们立即到您房间来查看。客：快点！服：好的，再会！（ 挂了）按敲门程序进门，客人开门后规定快点处理。服：先生，您好，房间不好用，对吗？客：对，不知怎么搞的
26、I。服：请您稍等，我先查看一下，（进行处理）如未处理服：先生，很对不起，房间的已经坏了，我们可以帮您转房，以便的话，我就去联络前台问询有无房间，您看您的行李这样多，与否先整顿一下。客：哎呀！烦躁，好吧，帮我换一间。服：先生，很感谢您的谅解，打扰您休息，实在很抱歉（协助顾客换房并可以合适加果盘）前服:您好总台。请问有什么可以帮到您的吗客人:你们酒店怎么这样吵，我目前没法休息前服:对不起，先生。请问是什么吵到您了，我们立即去处理客人:隔壁房间音乐音量太大了前服:好的，我们立即叫人去看看，请您稍等。客房服务员抵达A楼，发现B房正放着音乐，音量开得很大，服务员按程序敲 门，客人开门 客人：干什么？ 客
27、服：先生，对不起，打扰您了，为了不影响其他客人的I休息。可否麻烦您将音量稍微调小一点呢，谢谢!客人：哦 客服：非常感谢您对我们酒店的支持！（客人回去关小了音量）。瘩丛您房弟前服：您好总台。请问有什么可以帮到您的吗?客人：刚刚安静了一会，目前又吵起来了。（客人很生气） 前服：真对不起，我们已经和B客人协商过，出现这样的状况我们非常抱歉为了防止这样的现象再次出现，您看我们为您换间房怎样?客人：唉！真麻烦。好吧，不过我要和目前一模同样口勺房间，并且和我朋友一起前服：好的，恰好你朋友隔壁C房和您目前的房间一模同样，您看可以吗？客人：行。前服：您稍等一下，服务员立即过来为你换房间，对不起，给您带来了不便
28、还请您原谅（前台挂完 ，立即向当班执行经理反应这一状况，执行经理同意送果篮一份以示歉意，前台用对讲机告知客房换房，并准备果篮）前台：A楼客服：收到请讲前台：A房客人换房到D,客人投诉房间太吵。客服：好的（客服到A,按程序敲门）。，您好服务员客服：张先生，对不起，目前以便为您换房吗？客人：好 客服：我先带您到您新的房间休息，新的房卡和行李随即我帮您带过来，行吗?客人：好 客服带客人到了新的房间，随即帮客人搬运行李。这时，前台已做好果篮和房卡抵达楼层前服敲门进入D房前服：对不起，张先生。您新的房卡已为您制好了，我目前帮您换过来。同步,为了表达对您的歉意，我们酒店为您准备一份水果。可以给您送进来吗客
29、人：好的，谢谢！ 前服：不用谢！（随即前服将水果送到房间放好），祝您住宿快乐!请您走好。谢谢。(10)请多关照。晚上好。2、称呼用语。规定：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，来宾如归。先生、小姐、经理3、征询应答用语。规定：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。1 .您有什么事情?2 .我能为您做点什么？3 .您有别的事吗?4.这会打扰您吗?5 .您需要XX吗?6 .您喜欢XX吗?7 .您可以X X吗?8 .请您讲慢一点。9.请您再反复一遍好吗？ 10.好时、是时。11.我明白了。12.这是我应当做的。13.我立即去办。14.不，一点都不麻烦。15.非常感谢！16.谢谢您日勺好意。4、道歉语。规
30、定：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，寻求谅解。1 .实在对不起。2 .这是我的过错。3 .打扰您了。4 .是我工作马虎了，一定改正。5 .这完全是我工作上的失误。6 .真不好意思，让您受累了。7 .非常抱歉，刚刚是我说错了。前服退出房间。客服将行李搬到了房间 前服：张先生，您的行李已全在这里了，您看与否都在了 客人看了一下说：对，就这些了 客服：对不起，打扰了。请问尚有什么可帮您的吗?客人：没有了 客服：那祝您住宿快乐！（客服退出房间）。8 .刚刚的谈话请您能谅解。9 .是我搞错了，向您道歉。10 .说话不妥，使得您不快乐，请谅解。n.这事我也不太清晰，等我问清晰，再告诉您。12 .您提的意见很
31、好，我们一定采纳并改善工作。二、礼宾服务用语(1)欢迎您来。(2)先生(同志)您有什么事？(3)您贵姓，您的单位。(4)请出示您的证件。(5)请您登记会客单。(6)请到办公室联络。(7)请您到总服务台办理手续。(8) XX先生不在，请您联络好再来好吗？(9)我一定给您转达。(10)请慢走，再会。三、总服务台服务用语(1)欢迎来X义。(2)请您出示证件。(3)请问您住几天。(5)请交押金XX元。(6)这是您的住房卡和收据，请收好。(7)有珍贵物品请存在总服务台保险箱。(8)这是您的行李，共三件。(9)您有什么事，请与总台联络，我们竭力协助您处理。(10)请乘电梯。四、总机服务用语(1)您好，锦江
32、之星鞍山昌盛广场店。(2)请讲慢一点。(3)请再说一遍。(4)请稍等，不要挂断。(5)我给您接到XX部。(6)请稍等，目前占线。(7)没有人接听。(8) XX先生不在，您能留下 号码吗？回来给您回话。(9) XX先生，刚刚XX先生来 ，请您回 ，号码XXX。(10)您日勺长途 费XX元，请在服务台付款。五、会议室预订服务用语(1)请问您是哪个单位预订？(2)请问您与否需要预定用餐？预订用餐时间、人数、餐标。(4)请问您这次参会人数是多少？(5)请问尚有特殊规定吗？(6)请稍等，我为您反复一下预订内容。(7)请留一下您的姓名和联络方式。(8)感谢您的来电，再会。六、餐厅服务用语(1)欢迎您，请问
33、几位？(2)请往这边走。(3)请跟我来，请坐。(4)请稍等，我立即给您安排。(5)请您看看菜单。(6)目前可以点菜吗？(7)对不起，这菜刚卖完，换个XX菜您看行吗？(8)请品尝一下今天的J特色菜好吗？(9)您喝点什么酒？(10)这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗?(11)目前上菜好吗？(12)对不起，请让一让。(13)对不起，让您久等了。(14)您还需要点什么？(16)目前可以结账吗？(17)您日勺钱恰好。(18)共XX元，找您XX元，谢谢。(19)请问您的结帐方式？(20)欢迎您常来。(21)谢谢，请慢走。七、客房服务用语(1)欢迎您到我们酒店来。(2)请让我看一下您的房卡。(3)请这边
34、走。(4)先生，这是您的房间。(5)这是空调开关，这样调整使用(示范)。(6)您还需要什么？(7)有事请打 到服务台。(8)路上辛劳了，请休息。(9)好，我立即就去办。(10)等我问清晰再告诉您。(11)我立即找人把它修好。(12)这是您的账单( 费、酒水、洗衣等)，请签单或请付款。(13)先生，您是不是不舒适，需不需要请医生？(14)我陪您去好吗?(15)您想吃点什么？(16)待一会儿就给您送来。(17)先生，这杯子什么时候碎了？(18)按规定需赔偿。(19)您离开房间时请把钥匙交到服务台。(20)我是服务员，目前可以打扫房间吗？(21)您明天离开饭店，尚有什么事需要我们协助吗?(22)好，
35、我立即去找，给您送来。(23)请您再看看，有无遗漏物品。(24)这是您的退房单，请到总服务台结账。(25)您有什么意见，欢迎批评指正。(26)感谢您的协助。(27)我帮您提行李。(28)欢迎您再来，还住我们楼。(29)请慢走，再会。八、商务票务服务用语(1)请问复印几份？(2)您的原件不很清晰，也许复印效果差某些。(3)我已经为你上网，请慢用。(4)对不起，目前XX日飞往XX的机票已售完。(5)请稍等，我帮您联络一下航空企业。(6)假如可以，我帮您查一下下一趟班机。(7)假如买来回，票价会廉价某些。(8)我帮您查一下有无打折票。(9)请出示您的身份证。(10)请查对一下您的个人信息。(11)您可以回来后再取票。(12)祝您旅途快乐。(13)祝您一切顺利。九、工程部服务用语(1)打扰一下，我来为您维修XX设备。(2) XX设备已修好，打扰了。(3)您好，我是工程部维修工，请问XX设备出了什么问题?十、结账、辞别用语(1)先生(小姐)这是您账单，请您过目。(2)目前可以给您结账吗？(3)您的I钱恰好。(4)这是账单和找您的XX元钱，请收好。(5)感谢您对我们工作的协助。(6)您尚有什么事需我们协助吗？(7)请多关照，保持联络。(8)欢迎您下次来延边，还住我们酒店。