酒店前台工作技巧.docx

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1、酒店前台工作技巧 第一篇：酒店前台工作技巧 酒店前台工作的方法与技巧 酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益，当前台发生各种各样的事情的时候，前台能否完成则关系着酒店的经济等各种利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待，应当比其他岗位的员工具有更高的素养，这样才能给来宾留下深刻的印象；倘如来宾能将某位或某些位前台接待作为心中“志向的选择，那么，就可以到达接待工作与销售相结合的志向效果了。 实现上述目标的关键在于两个方面，那就是前台工作人员和来宾。要使前台服务做到来宾真正满足，需留意以下几点： 第一、前台接待要工作认真、细致、对操作流程特殊娴熟。工作时必需全神贯

2、注，不能有丝毫的马虎；对电脑系统要驾驭得特殊娴熟，尽量免除客人排队等候，以造成不良影响。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。“时间就是金钱，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑，这样才能得到顾客的好评。 其次、要擅长沟通。前台接待的工作有时特别惊慌劳碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会阅历学。前台接待必需眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有劝服力。一位来宾第一次下榻饭店，假如刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达实力了。只有把饭店看成是自己的，

3、才能一心一意地和客人沟通。不必为了沟通而为客人实行实惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果。从来宾方面来看，一般也会有三种类型： 一、脾气暴燥、易烦易乱的客人。这类客人稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要留意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音信任他们不会对亲切秀丽的声音起烦燥之心，而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。假如象对待家人那样爱惜、主动，为他们供应富有人性化的服务，信任他们不会动辄投诉的。 二、性格比较温顺的客人。这类客人往往能多为饭店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量；相反，要更热心地为他们服务，哪怕就是一句

4、客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满足，那就是最好的回报。客人满足，也就自然而然地认定这家饭店了。 三、介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，擅长揣摩客人的心理，并根据其心情来供应服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。前台就是最大的也是最干脆的酒店服务职位，前台的销售做好了，酒店的经济利益就上去了，同时各种利益也相继到来。不能把前台的职位简洁的看成是接待客人而已。 其次篇：酒店前台工作支配 酒店前台工作支配 酒店前台工作支配 一、保平安 促经营 在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格依据要求，要求前台接

5、待处做好登记关、上传关，依据市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项平安应急学问的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的惊慌感和担忧全感;在食品平安上，出台了一系列的平安卫生要求和规定以及有关食品卫生平安的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事务;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到具体询问登记制度。 二、抓培训，提素养 业务学问与服务技巧是表达一个酒店的管理水平，要想将业务学问与服务技巧保持在一个基础之上，假如培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很简洁导致员工对工作

6、缺乏热忱与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会干脆影响到品牌。下半年的员工培训将是以总公司及酒店的进展和岗位需求为目标，提高员工相识培训工作的重要性，主动引导员工自觉学习，磨砺技能，增加竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信念。培育一支服务优质、技能有特色的高素养员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。到达从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将支配每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。 三、开源节流，降低本钱，提高人均消费 节能降耗是酒店始终在宣扬的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节省，下半年依

7、据付总讲话精神，管理将更细化，在节能降耗的基础上企业提出了挖潜降耗的口号，既是如何在现有做了六年的节能降耗基础上再努力，找寻、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再降一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。同时对空调的开关限制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，刚好、随时的对产品(房、餐)进行价格浮动，使企业更能灵敏的驾驭市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将各区域所运用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务

8、和管理过程中，应随时留意检查设备运用状况，协作工程部对设备保养、修理，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备状况。客房方面，各种供客人运用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的运用寿命，同时，限制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节省有奖，奢侈受罚的奖惩制度。(这个我们始终在做)如眼下由于奥运会实行，北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必需住上两天才可返回北京，这样客用品就可以在节省上做文章。这些都是细小的潜在的节省意识，是对市场状况的驾驭表达。 四、坚持创新，培育创新意识 创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和朝气，有创新才能感受

9、到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培育全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与进展，如，立即酒店要实行的出品装盘竞赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节省了本钱和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的5515基础上，还要创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列，影响市场。 五、严格本钱限制，加强细化核算 限制各项本钱支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强本钱限制力度，对各部门的

10、各项本钱支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的运用提出改良看法和建议，从而强化员工的本钱限制意识，真正做好酒店各项本钱限制工作。 六、加强设备设施修理，稳定星级服务 酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能刚好，造成设施设备修理量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，(年底酒店旁边将增开两家，一家定位三星级，一家商务酒店)为此，酒店在有支配的考虑支配年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可能的

11、为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 注： 第三篇：酒店前台工作流程 前台接待工作流程 早班： 1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订状况及订单，若有觉察不妥之处刚好与相关部门枋查修改，然后根据当天预订状况排房 3、与客房部枋对最新居态 4、刚好补充前台工作所需物品 5、接着跟进上一班未完成工作 6、热忱接待到店客人，关心大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记 8、与销售人员亲热联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、关心大副或主管接

12、待好当日贵客人，灵敏举荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于担当，对于客人交待的事情刚好做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避开工作出现脱节，造成损失 10、与收银核对当天中午的退房状况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30起先总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入状况是否相符 12、具体填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订状况、入住状况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作 中班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订状况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住 4

13、、刚好补充前台工作所需物品 5、接着跟进上一班未完成工作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间 7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好具体记录并交待下一班同事 8、随时驾驭当日客房销售状况，了解预订客人未到店的缘由，并做好记录 9、20点前写好其次天上早餐人数通知单，交给中餐厅 10、提前10分钟起先全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入状况 夜班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住状况，了解如今可销售的房间数、房型及房价 4、根据来宾入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量

14、， 是否与电脑相同，精确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的状况 7、将其次天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别留意客人有无特殊要求 8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到刚好、精确、无误 9、留意零晨12点以后入住客人的房价，并提示客人退房时间为当天中午的12点 10、晚上休息后清扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写 11、与早班精确无误进行交接班 第四篇：酒店前台工作总结 酒店前台工作总结 Serve as the window of the hotel downstage, it is the first impression that

15、 the hotel gives a visitor. Above all we should maintain our best image, area area is smile, bouncy, with us the most beautiful one side greets a visitor, let every guest walk into a hotel to be able to experience our sincerity and passion. Next, pay close attention to guest be fond of. When the gue

16、st walks into a hotel, we want to say hello to actively, when appellation guest, if be frequent visitor is about accurate without the full name that speaks a guest by accident and post, this are very important, guest met what experience his for this respect and be taken seriously. We gather the info

17、rmation such as be fond of of the guests habits and customs, individual even, do his best contented guest, invite guest live every time inn, can experience accident surprise. Again, provide personalized service. When the guest deals with formalities, we can care a guest more, ask a guest more, if be

18、 nonlocal guest, can explain local local customs more to them, introduce the seat of station, bazaar, tourist attraction actively for them, enquire whether the guest is fatigue, apace does ace add, when the guest returns a house, guest room make the rounds of the wards needs to await a few minutes,

19、do not let a guest standing at this moment, ask a guest to sit down to wait a bit, active inquiry guest lives how or it is right the hotel has what opinion, do not let a guest feel desolate he. Communicate further can make guest much portion sweet, a variety of discomfort that also can eliminate gue

20、st to be encountered in the place in the hotel. Finally also is the most important, the smile serves. In communicating a process with the guest, want to pay attention to ceremony courtesy, when chatting with the guest, lower ones head and often staring at a guest continuously is clodhopping, should

21、maintain with the guest time-interval ground exchanges a look. Want to listen attentively to the guests opinion more, do not break guest talk, the otherwise in listening attentively to breaks beck, in order to show the respect to the guest. Face a guest to want to smile, special when offerring criti

22、cism to us when the guest, we must maintain smile, guest anger is again great, our smile also can give guest “ put out a fire , a lot of problems also are met be readily solved. Multi-purpose and courteous diction, treat guest to want to do arrival to greet sound from time to tome, go to send sound

23、from time to tome, there should be excuse reputation when troublesome guest. When with the guest the dialog shows an issue, do not argue with the guest, be guest fault, also want to certain patience explains to him. Want us to maintain a smile only, with respect to the result that can get expect to

24、be less than. I think, pay attention to detail only, make from bagatelle, make from the a bit, ability can make our job more excellent. In the job, see mixed guest in and out everyday, provide different service for them, solve various problems. Work sometimes very tired really, but I feel very conte

25、nted however, very happy. I very rejoice to oneself can walk up downstage this one post, the job that also is oneself feels clinking pride, my true him passion post, in the following job, I can do good individual job to plan, can create here hard piece those who belong to oneself is brilliant! 第五篇：酒

26、店前台工作流程 前台接待工作流程 早班： 1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天 预订状况及订单，若有觉察不妥之处刚好与相关部门枋查修改，然后根据当天预订 状况排房 3、与客房部枋对最新居态 4、刚好补充前台工作所需物品 5、接着跟进上一班未完成工作 6、热忱接待到店客人，为客人退房并关心大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记 8、与销售人员亲热联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、关心大副或主管接待好当日贵客人，灵敏举荐，尽量留住到店的每一位客人

27、；遇 到困难问题勇于担当，对于客人交待的事情刚好做好处理，当日事当日毕，本班 不能完成的事情做好交班，避开工作出现脱节，造成损失 10、与收银核对当天中午的退房状况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30起先总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入状况是否相 符 12、具体填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订状况、入住状况、VIP客 人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作 中班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订状况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客 人，快速为客人办理好登记入住 4、刚好补充前台工作所需物品 5、接着跟进

28、上一班未完成工作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至 房间 7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好具体记录并交待下一班同事 8、随时驾驭当日客房销售状况，了解预订客人未到店的缘由，并做好记录 9、20点前写好其次天上早餐人数通知单，交给中餐厅 10、提前10分钟起先全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入状况 夜班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住状况，了解如今可销售的房间数、房型及房价 4、根据来宾入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，精确无误 5、制作当

29、天营业收入报表 6、检查前台当班用品的状况 7、将其次天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别留意客人有无特 殊要求 8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到刚好、精确、无误 9、留意零晨12点以后入住客人的房价，并提示客人退房时间为当天中午的12点 10、晚上休息后清扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写 11、与早班精确无误进行交接班 早班： 1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格，POS 机签到。 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天 预订状况及订单，若有觉察不妥之处刚好与相关部门枋查修改，然后

30、根据当天预订 状况排房 3、与客房部枋对最新居态 4、刚好补充前台工作所需物品 5、接着跟进上一班未完成工作 6、热忱接待到店客人，为客人退房并做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记 8、与销售人员亲热联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、与收银核对当天中午的退房状况，清点收回的房卡钥匙 10、根据当天预订状况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客 人，快速为客人办理好登记入住 11、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好具体记录并交待下一班同事 12、随时驾驭当日客房销售状况，了解预订客人未到店的缘由，并做好记录 13、20点前写好其次天上

31、早餐人数通知单，交给中餐厅 夜班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住状况，了解如今可销售的房间数、房型及房价 4、根据来宾入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，精确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的状况 7、将其次天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别留意客人有无特 殊要求 8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到刚好、精确、无误 9、留意零晨12点以后入住客人的房价，并提示客人退房时间为当天中午的12点 10、对POS机进行结算。 11、晚上休息后清扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写 12、与早班精确无误进行交接班 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第26页 共26页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页