天猫商城运营方案 .doc

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1、天猫商城运营方案 天猫商城运营方案目录一、淘宝店开通21、市场调研22、店铺类型确定23、资质24、流程35、费用3二、人员配置111. 组织架构112. 岗位职责11三、店铺搭建131、模版选择132、图片处理133、文案撰写134、产品上架135、发布店铺14四、店铺运营141、工作流程建立142、产品价格策略以及营销活动143、淘宝商城资源表143、产品文案、活动文案策划204、售前、售中、售后问题205、配送及仓库管理20五、时间推进201、基础工作时间进度表202、运营规划时间表21六、风险与应对211、风险212、应对22七、总结22天猫商城运营方案一、 淘宝店开通1. 市场调研羽

2、绒被在淘宝/天猫所属类目为床上用品。羽绒被在天猫市场为季节性产品，大多商家均为多样化产品。如羽绒被，夏季被，纤维被，枕芯，枕头，被套，四件套等。羽绒被买家喜爱度调查：买家喜爱度 8%价位 0-395买家喜爱度 36%价位395-1150买家喜爱度 25%价位1150-2030买家喜爱度 25%价位2030-4700买家喜爱度 6%价位 4700以上经大数据对比市场行情：羽绒被在淘宝中店铺有很多大多数是以淘宝C类店铺居多，小部分位B类店铺A类店铺几乎没有。天猫店铺在淘宝平台上有很大优势，在羽绒被大数据的分析中，羽绒被在淘宝的市场呈稳定的递增趋势，在未来几年内随着人们生活质量的提高消费会对会对羽绒

3、产品的需求量会急聚增长。因此羽绒被在淘宝上会有很大的市场，现在淘宝羽绒产品卖的比较火的就是部分国内外知名的大品牌如波士登.水星家纺.恒源祥等等。这些品牌在国内有比较高品牌宣传力，其次就是一些中小的品牌在羽绒行列中占中间力量。大多数消费者会选择中等价位区间产品，和我们产品价格定位区间相似竞争者主要是一些中小品牌，对我们的竞争压力不大，它们的产品几乎没什么特色千篇一律的比较多，它们唯一的优势就是进入市场比我们要早有一定的基础销量和部分收藏者。现在市场中缺少有特色和卖点中低档价位的羽绒被产品。其次这类为国家一线品牌的电商不在竞争范围之内，无论从资金还是资源都不足。2、店铺类型确定 淘宝商城店铺类型有

4、旗舰店、专卖店、专营店。1、旗舰店是：企业以自有品牌(R或者TM)入驻淘宝商城，所开设的店铺称为“旗舰店”，实际上就是品牌商自身，或是代表着品牌商自身的企业。2、专卖店是：企业持正规品牌授权书,在淘宝商城开设的店铺，称为“专卖店”，商家资质是代理商。3、专营店是：企业在淘宝商城同一大类下经营多个品牌（两个及以上），称为“专营店”。3、资质3、1旗舰店入驻资质：1、企业营业执照副本复印件（需完成有效年检且所售商品属于经营范围内）2、企业税务登记证复印件（国税、地税均可）3、组织机构代码证复印件4、由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件5、商家向支付宝公司出具的授权书6、商家

5、基础信息采集表7、 若经营出售多个自有品牌的旗舰店，需提供品牌属于同一实际控制人的证明材料8、 若由权利人授权开设旗舰店，需提供排他授权书（如果商标权人为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件）9、若申请卖场型旗舰店，需提供服务类商标注册证 3.2专卖店入驻资质：1、企业营业执照副本复印件（需完成有效年检且所售商品属于经营范围内）2、企业税务登记证复印件（国税、地税均可）3、组织机构代码证复印件4、由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件5、商标权人出具的授权书（若商标权人为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件）6、商家向支付宝公司出具的授权书7、商家基础信息

6、采集表8、 品牌属于同一实际控制人的证明材料（出售多品牌的专卖店） 3.3专营店入驻资质：1、企业营业执照副本复印件（需完成有效年检且所售商品属于经营范围内）2、企业税务登记证复印件（国税、地税均可）3、组织机构代码证复印件4、自有品牌：商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件 代理品牌：（1）商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件；（2）上一级的正规品牌授权文件或正规采购合同及进货发票，若上一级的授权方或供货商为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件；5、商家向支付宝公司出具的授权书6、商家基础信息采集表4、流程 4.1支付宝申请，在淘宝商城相应页面在线提交即可。 4.2在线签约，填

7、写企业相关资料即可。 4.3邮寄相关资料，企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证，品牌授权书复印件并加盖公章。 4.4年费、保证金缴纳之后淘宝工作人员开通网店，开店成功。5、费用5.1保证金 1、品牌旗舰店、专卖店:带有TM商标的10万元，全部为R商标的5万元； 2、专营店：带有TM商标的15万元，全部为R商标的10万元； 3、特殊类目说明， （1）卖场型旗舰店，保证金为15万元； （2）经营未在中国大陆申请注册商标的特殊商品（如水果、进口商品等）的专营店，保证金为15万元； （4）天猫经营大类“图书音像”、“服务大类”及“电子票务凭证”，保证金收取方式：旗舰店、专卖店 5万元，专营店 10

8、万元； （5）天猫经营大类“医药”，保证金30万元； （6）“网游及”、“话费通信“及“旅游”经营大类的保证金为1万元；4、保证金在商家撤离淘宝商城以后退还。 5.2 年费1、根据不同的商品类别收取，分为3万和6万2个档2、淘宝为了鼓励商家设定了年费返还机制，按销售额的达标与否返还50%和100%，销售额的标准根据不同类别而定，返还50%销售额标准分为18万、36万2个档，返还100%分为、36万、60万、120万2个档。3、年费的缴纳在商城审核通过后一次性支付给淘宝，不满一年按一年收取。5.3佣金1、按商品的类别收取售价的0.5%、1%、1.8%、2%、2.5%、3%、4%、5%、10%的佣

9、金。2、佣金不退还5.4 各类目保证金以及年费、佣金表（技术服务费率就是佣金）天猫经营大类 一级类目 技术服务费费率 二级类目 技术服务费费率 三级类目 技术服务费费率 技术服务费年费（元） 返50%年费对应年销售额（元） 返100%年费对应年销售额（元） 服饰服饰配件/皮带/帽子/围巾5%30,000180,000600,000女装/女士精品5%60,000360,0001,200,000男装5%60,000360,0001,200,000女士内衣/男士内衣/家居服5%60,000180,000600,000鞋类箱包箱包皮具/热销女包/男包5%60,000180,000600,000女鞋5%

10、60,000180,000600,000流行男鞋5%60,000180,000600,000天猫经营大类 一级类目 技术服务费费率 二级类目 技术服务费费率 三级类目 技术服务费费率 技术服务费年费（元） 返50%年费对应年销售额（元） 返100%年费对应年销售额（元） 运动户外运动鞋new5%60,000360,0001,200,000运动服/运动包/颈环配件5%60,000360,0001,200,000运动/瑜伽/健身/球迷用品5%电动车/电动车配件2%60,000180,000600,000山地/公路/便携自行车2%60,000180,000600,000其他5%60,000180,0

11、00600,000户外/登山/野营/旅行用品5%60,000180,000600,000珠宝配饰ZIPPO/瑞士军刀/眼镜5%60,000180,000600,000品牌手表/流行手表5%60,000180,000600,000饰品/流行首饰/时尚饰品新5%60,000180,000600,000珠宝/钻石/翡翠/黄金5%黄金/K黄金0.50%60,000180,000600,000其他5%60,000180,000600,000天猫经营大类 一级类目 技术服务费费率 二级类目 技术服务费费率 三级类目 技术服务费费率 技术服务费年费（元） 返50%年费对应年销售额（元） 返100%年费对应年

12、销售额（元） 化妆品(含美容工具)彩妆/香水/美发/工具4%30,000360,0001,200,000美发护发/假发4%30,000360,0001,200,000美容护肤/美体/精油4%30,000360,0001,200,000家装家具家纺基础建材2%30,000180,000360,000家居饰品5%60,000180,000600,000五金/工具5%30,000180,000360,000电子/电工5%电线2%30,000180,000600,000其他5%30,000180,000600,000特色手工艺5%60,000180,000600,000家装主材5%热水器2%30,00

13、0180,000600,000浴霸2%30,000180,000600,000油漆2%30,000180,000600,000乳胶漆2%30,000180,000600,000其他5%30,000180,000600,000商业/办公家具5%60,000180,000600,000住宅家具5%60,000180,000600,000床上用品/布艺软饰5%60,000180,000600,000古董/邮币/字画/收藏5%60,000180,000600,000鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺5%60,000180,000600,000天猫经营大类 一级类目 技术服务费费率 二级类目 技术服务费费率

14、三级类目 技术服务费费率 技术服务费年费（元） 返50%年费对应年销售额（元） 返100%年费对应年销售额（元） 图书音像书籍/杂志/报纸2%30,000180,000600,000音乐/影视/明星/音像2%30,000180,000600,000乐器乐器/吉他/钢琴/配件2%30,000180,000600,000天猫经营大类 一级类目 技术服务费费率 二级类目 技术服务费费率 三级类目 技术服务费费率 技术服务费年费（元） 返50%年费对应年销售额（元） 返100%年费对应年销售额（元） 服务大类餐饮美食/面包券2%30,000180,000600,000休闲娱乐/购物卡2%30,0001

15、80,000600,000电影/演出/体育赛事2%30,000180,000600,000本地化生活服务2%30,000180,000600,000个性定制/设计服务/DIY2%30,000180,000600,000网店/网络服务/软件2%30,000180,000600,000家居服务2%30,000180,000360,000天猫经营大类 一级类目 技术服务费费率 二级类目 技术服务费费率 三级类目 技术服务费费率 技术服务费年费（元） 返50%年费对应年销售额（元） 返100%年费对应年销售额（元） 汽车及配件汽车/用品/配件/改装/摩托3%汽车美容/保养/维修2%30,000180,

16、000600,000汽车零配件2%30,000180,000600,000汽车影音/车用电子/电器2%30,000180,000600,000汽车GPS导航仪及配件2%30,000180,000600,000摩托车/骑士装备2%30,000180,000600,000实体服务2%30,000180,000600,000加油卡0.50%30,000180,000600,000其他二级类目3%30,000180,000600,000新车/二手车0.50%新车全款0.50%60,000360,000600,00010%新车定金10%60,000360,000600,000电子票务凭证电子凭证2%餐饮

17、美食1.80%30,000180,000600,000其他2.00%30,000180,000600,000天猫经营大类 一级类目 技术服务费费率 二级类目 技术服务费费率 三级类目 技术服务费费率 技术服务费年费（元） 返50%年费对应年销售额（元） 返100%年费对应年销售额（元） 居家日用居家日用/婚庆/创意礼品5%节日/派对庆典用品60,000180,000360,000保暖贴/怀炉/保暖用品60,000180,000360,000钟60,000180,000360,000竹炭包/竹酢/竹醋液60,000180,000360,000创意礼品60,000180,000360,000防护用

18、品60,000180,000360,000鞋用品60,000180,000360,000美体/减肥/塑型/增高用具60,000180,000360,000收纳整理/家庭清洁/卫浴用品5%收纳用具60,000180,000360,000整理用具60,000180,000360,000防尘用具60,000180,000360,000衣物洗/晒/护理用具60,000180,000360,000家务/地板清洁用具60,000180,000360,000个人洗浴护理用具60,000180,000360,000卫浴用具/卫浴配件60,000180,000360,000洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰2.50%

19、洗发沐浴/个人清洁60,000180,000360,000家庭环境清洁剂60,000180,000360,000家私/皮具护理品60,000180,000360,000衣物清洁剂/护理剂60,000180,000360,000室内除臭/芳香用品60,000180,000360,000香薰用品60,000180,000360,000卫生巾/护垫/成人尿裤60,000180,000360,000纸品/湿巾60,000180,000360,000驱虫用品60,000180,000360,000厨房/餐饮用具5%60,000180,000360,000宠物/宠物食品及用品5%犬主粮2.50%30,00

20、0180,000360,000犬零食2.50%30,000180,000360,000猫主粮2.50%30,000180,000360,000猫零食2.50%30,000180,000360,000其他5%30,000180,000360,000天猫经营大类 一级类目 技术服务费费率 二级类目 技术服务费费率 三级类目 技术服务费费率 技术服务费年费（元） 返50%年费对应年销售额（元） 返100%年费对应年销售额（元） 母婴奶粉/辅食/营养品2%30,000180,000600,000童装/童鞋/亲子装5%60,000180,000600,000孕妇装/孕产妇用品/营养5%孕产妇营养品2%6

21、0,000180,000600,000孕产妇护肤/洗护/祛纹2%60,000180,000600,000妈妈产前产后用品2%60,000180,000600,000孕产妇奶粉2%60,000180,000600,000其他5%60,000180,000600,000玩具/模型/动漫/早教/益智5%早教/音乐/智能玩具5%点读学习2%60,000180,000600,000早教书籍2%60,000180,000600,000其他5%60,000180,000600,000学习/绘画文具2%60,000180,000600,000儿童包/背包/箱包5%60,000180,000600,000尿片/

22、洗护/喂哺/推车床2%背带/学步带/出行用品5%汽车安全座椅/安全背带3%30,000180,000600,000其他5%30,000180,000600,000童床/婴儿床/摇篮/餐椅5%30,000180,000600,000婴儿手推车/学步车5%30,000180,000600,000其他2%30,000180,000600,000天猫经营大类 一级类目 技术服务费费率 二级类目 技术服务费费率 三级类目 技术服务费费率 技术服务费年费（元） 返50%年费对应年销售额（元） 返100%年费对应年销售额（元） 食品保健品零食/坚果/茶叶/特产2%30,000180,000600,000茶/

23、酒/冲饮2%饮料/蔬果汁/机能饮料1%30,000180,000600,000藕粉/麦片/冲饮品2%30,000180,000600,000酒类制品30,000180,000600,000天然粉粉制品30,000180,000600,000铁观音/西湖龙井/茶叶30,000180,000600,000花草茶/果味茶/养生茶30,000180,000600,000奶酪/乳制品/乳饮料30,000180,000600,000普洱茶/茶饼/茶砖30,000180,000600,000速溶咖啡/咖啡豆/粉30,000180,000600,000粮油/蔬果/干货/速食/水产/预定2%米/面粉/杂粮1%3

24、0,000180,000600,000食用油1%30,000180,000600,000其他2%30,000180,000600,000传统滋补品3%30,000180,000600,000品牌保健品/膳食营养补充剂3%30,000180,000600,000天猫经营大类 一级类目 技术服务费费率 二级类目 技术服务费费率 三级类目 技术服务费费率 技术服务费年费（元） 返50%年费对应年销售额（元） 返100%年费对应年销售额（元） 医药保健OTC药品/医疗器械/隐形眼镜/计生用品3%30,000180,000600,0003C数码网络设备/网络相关2%30,000360,0001,200,

25、000台式机/一体机/服务器2%30,000360,0001,200,000数码相机/单反相机/摄像机2%30,000360,0001,200,000MP3/MP4/iPod/录音笔2%30,000360,0001,200,000手机2%30,000360,0001,200,000电脑硬件/显示器/电脑周边2%30,000360,0001,200,000笔记本电脑2%30,000360,0001,200,0003C数码配件市场2%30,000360,0001,200,000闪存卡/U盘/存储/移动硬盘2%30,000360,0001,200,000电玩/配件/游戏/攻略2%30,000360,

26、0001,200,000平板电脑/MID2%30,000360,0001,200,000办公设备/耗材/相关服务2%30,000360,0001,200,000电子词典/电纸书/文化用品2%30,000360,0001,200,000天猫经营大类 一级类目 技术服务费费率 二级类目 技术服务费费率 三级类目 技术服务费费率 技术服务费年费（元） 返50%年费对应年销售额（元） 返100%年费对应年销售额（元） 家用电器影音电器2%30,000360,0001,200,000厨房电器2%30,000360,0001,200,000生活电器2%30,000360,0001,200,000大家电2%

27、30,000360,0001,200,000个人护理/保健/按摩器材5%剃须刀2%30,000360,0001,200,000其他5%30,000360,0001,200,000网游及网络游戏点卡0.50%10,000360,0001,200,000腾讯专区10,000360,0001,200,000话费通信移动/联通/电信充值中心0.50%10,000360,0001,200,000手机号码/套餐/增值业务0.50%手机号码3%10,000180,000600,0003G无线上网资费卡1%10,000180,000600,000新入网手机号套餐3%10,000180,000600,000其他

28、0.50%10,000180,000600,000旅游特价酒店/特色客栈/公寓旅馆2%15,000180,000360,000景点门票/度假线路/旅游服务2%15,000180,000360,000二、人员配置1. 组织架构店长1人客服设计运营推广编辑、策划2人1人1人1人1人 三、店铺搭建1、店铺装修 1.1淘宝装修可以选择模板，模版是整个店铺页面板块的结构，淘宝有完整的模版提供购买，也可以自己编写，采用自己编写，模板虽省时省力，但是不一定完好。2、图片处理 2.1 产品拍照，产品照片很大程度上影响了顾客的购买欲，所以就要求有一定的拍摄水品，选择聘请专业的摄影师进行拍摄。 2.2产品图片处理

29、，拍摄完成的图片需要进行美工处理才能使用。 2.3广告宣传图片制作，需要美工有很好的功底，以确保美观度、和号召力。 2.4对图片进行格式的修改，需要作出多组图片，以适用于不同的端口。3、文案撰写 3.1 产品描述，介绍文案撰写，要求既符合网络阅读习惯又有很强的煽动性并且符合淘宝搜索优化规则。 3.2 广告活动文案，产品促销、活动的宣传文案，要求简洁、生动、富有煽动性。4、产品上架 4.1 整理好产品分类、型号、图片、文案、价格，上传到店铺后台，不能出现产品分类、型号、图片、描述文案不符的情况。 4.2 处理首页版面图片以及产品链接。5、发布店铺 5.1 以上工作处理完成后即可择时发布店铺。 5

30、.2 一般店铺在凌晨发布。四、店铺运营1、工作流程建立 1.1 上班时间、值班表制定。 1.2 仓储、发货、物流流程制定。 1.3 新商品发布规则制定。 1.4 导购说辞，FAQ制定。 1.5 退换货机制制定。 1.6 客户投诉处理机制制定。 1.7 客户回访机制制定。 2、产品价格策略以及营销活动 2.1 产品价格根据产品的风格以及成本来定。 2.2 确定3-5款主打产品（爆款），以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售，并且以主打产品的销量带动整站商品的销量。 2.3促销的方式、频率控制非常重要，一般的方式有限时折扣、满就送、满就减、搭配套餐、VIP客户代金券、优惠

31、券等，月度、季度、节日、时令均可开展促销活动，也可根据需求进行促销。 2.4开通淘宝客、分销以及利用淘宝商城的各种免费以及收费的资源。3、淘宝商城资源表项目类别项 目概 述店铺设置流程及重点操作内容提示费用项项目操作权重免费资源类淘宝搜索引擎优化侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述避免触犯淘宝规则人力成本常规淘宝社区，淘宝江湖活跃发帖，回贴，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺报名参加社区促销活动争取社区首页

32、免费广告位客服部负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。运营推广部通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：00到次日9：00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品人力成本银币赚取成本配合淘宝帮派加入促销帮派，争取免费帮派推广资源建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页推广部加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官方)等帮派，负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率人力成本官方人际关系维护成本常规友情链接增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺

33、的反链进入店铺友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位人力成本淘宝客分成外店广告位辅助淘宝抵价券买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用5元面值人力成本分成成本配合活动收藏功能淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数客服部：1.当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝推广部：1.策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作人力成本奖励成本辅助淘宝VIP会员针

34、对整个淘宝买家设置店铺单品折扣主推商品增加淘宝VIP会员的促销人力成本分成成本辅助店铺VIP会员针对本人店老客户设置店铺单品折扣推广部1.设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度人力成本分成成本辅助信用评价在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词推广部提供评价文字模板客服部门主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价人力成本常规淘宝官方活动在店铺“我是卖家-活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。推广部1.及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的

35、折扣人力成本辅助淘金币淘金币是淘宝网的虚拟货币，在淘宝，它可以当做实际货币来使用，目前入驻是受邀制，流量稳定。推广部1.及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助聚划算团购聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名ju.页面展示推广部 及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助收费软件类满就送满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。各部门配合协商设置24元/季辅助搭配套餐将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率需要商品

36、部，商品管理专员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率同时增加商品曝光量增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会15元/季常规数据魔方专业版查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字；整体行业市场详情；热销宝贝，细分市场占比，比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好运营推广部3600元/年常规生e经专业版生e经专业版是智能店铺分析必备的工具，可以用来统计店铺的数据，跟踪访客的详情，行业分析，流量分析，宝贝跟踪反馈。运营推广部500元/年常规量子恒道来源分析来源分析，包含73种来源引入的拍下金额，收藏量，到购物车量，能直接跟踪到访客的来源，地域，宝贝成交页分析，数据分析的必备工具，可以用来直通车、钻展等投放地域监测的辅助工具运营推广部240元/年常规限时打折系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻找打折商品。供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会可以考虑周末定期某个时间限时3小时，拿出一款商品特价销售，产品由商品部提供，编辑丰富内容来吸引客户，增加购买率30元/季辅助会员关系管理高效管理会员信息，设置会员级别会员广告营销客服部客户维护运营推广部推广配合30元/月辅助收费营销类直通车淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，