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1、医院物业服务考核方案 医院物业服务考核方案 1.1.1 服务地点 成都市*北区及南区。北区位于青羊区红星路一段 44 号,南区位于高新区万象北路 18 号。 1.1.2 服务期限 服务期限为 3 年，自合同签订之日起计算。合同一年一签，年度考核合格后，方可签订下一年度的物业服务合同。 1.1.3 入场时间 合同签订后根据选购人通知时间入场。 1.1.4 考核标准 一、卫生保洁和垃圾清运服务考核标准 考核标准 分值 评分标准 扣分缘由 得分 一、服务水平，有相关有效投诉每次扣 1 分，各科室满足度调查未达标每次扣 5 分。 1、保洁人员足额，执行保洁时间到位。 2、在规定服务时间内全体保洁人员着
2、装统一，佩戴胸卡，按切实可行的安排流程进行保洁。 3、保洁工作有安排流程，保洁设备、工具、用品、药剂齐全。公司依据医院工作性质制定工作流5 分 1、不足额一人扣 1 分，在规定时间内无人保洁，一次扣 1 分。 2、未按规定着装、佩戴胸卡，一次扣 0.5 分。 3、院方人员检查发觉或保洁员反映设备不足一次扣0.5 分，未制定工作流程扣 程。 1 分，未按流程工作一次扣0.5 分 4、每天按时完成并仔细做好床单元日常卫生，并随时做好环境保洁；管辖区域内务卫生死角。 5、床单元卫生应运用有效含氯效消毒剂消毒后的毛巾擦拭。做到一桌一巾用后在消毒。 6、对出院、转科病人刚好完成终末消毒，抹布、拖帕专区专
3、用，用后消毒，分区晾晒；处置间清洁整齐、无积水、无杂物废物堆砌。 5 分 未完成终末消毒，一次扣 2分，其它酌情扣分。 7、按要求做好个人防护。清洁消毒时戴防水手套，必要时戴防水袖套、面罩、眼罩。医废暂存地工人工作时应穿防水靴、戴橡胶手套、口罩、帽子。医废回收交接应包括临床科室与保洁员之间，保洁员与医废暂存地之间的交接及记录。 运输医疗垃圾时不得有外撒、外溢。 2 分 没按要求做到扣 1 分。 二、保洁质量，有相关有效投诉每次扣 1 分，各科室满足度调查未达标每次扣 5 分。 1、地面、走廊、过道、楼梯、阳台整齐、无脏杂物、无污迹；楼内大厅整齐、光亮、无浮尘、无水迹、无污迹。每年两次的地面养护
4、打蜡。 6 分 该区域有烟蒂、纸屑、有呕吐物等脏物，20 分种内无人打扫，一次扣 0.5 分 2、门窗、窗、台干净、整齐、无灰尘、无污迹；各玻璃幕、玻璃间格、各种柱身、扶手、栏杆4 分 有明显灰尘、污物、脏物，一次扣 0.5 分 、内玻璃窗、镜面等明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点、金属、不锈钢按规定时间上爱护剂。 3、各种室内装饰物、墙上装饰物和各类设施表面干净、无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。 4 分 有明显灰尘、污物、蜘蛛等脏物，一次扣 0.5 分 4、病房地面、床、柜、电视等各类家具、用品干净整齐、无尘、无水；垃圾篮清倒刚好，刚好更换塑料袋。垃圾桶配置合理，清倒刚好、外表干净、无积垢、无臭味
5、；病房门把每日进行消毒。 7 分 床等生活用品有灰尘、地面积水 20 分内无人打扫，垃圾桶配置不足，垃圾桶未按规定时间清洁并积垢，一次扣 0.5 分， 5、诊室、检查室、办公室、会议室的办公家具、桌椅等整齐、无浮尘、无污迹，茶杯清洗、消毒到位，纸篓清倒、抹净刚好，办公、会议用具、用品和各种设施表面干净、无灰尘、无污迹。 6 分 办公家具等有灰尘、纸篓未刚好清倒一次扣 0.5 6、卫生间大小便池、坐便器、拖把池等内外光滑，无污垢、无积尘、无臭味；洗手盆、镜台、镜面内外光滑，无斑点、无积水、无积尘；地面、墙面光滑，无污迹、无脏杂物、无积水、无积尘、无蜘蛛网；门窗、窗台、内玻璃、天花板、隔板、照明灯
6、具、开关盒、开水器、卷纸盒等干净、无灰尘、无污迹；厕纸篓、垃圾桶无陈积物、无臭味，外表干净。香球、卫生纸补充刚好，地漏畅通。 8 分 卫生间未刚好冲洗、有异味、有污垢、大小便池不光滑、洗手盆等有灰尘、洗涑间地面有积水、有污垢、洗手池有剩菜剩饭等、地漏堵塞等，每样一次扣 0.2 分。 7、电梯厅墙面、地面、门框、电梯指标牌表面干净，无油迹、无灰尘、无杂物；电梯内墙、地面、门、天花板、通风口、监视器、照明灯具、指标板等表面干净、无积尘、无污迹、无脏杂物；电梯厢壁、电梯门、框按规定时间上爱护剂；地毯按规定更换；电梯按钮每日进行消毒。 4 分 电梯面积有烟蒂、纸屑、在脚印、灰尘，电梯轿箱有灰尘、污迹，
7、未按规定时间上保扩剂、地毯每天未更换，一样一次扣 0.2 分 8、室外场地、道路干净、无脏物、无垃圾、无沙土；绿化带无烟蒂、纸屑等；各类设施、各种宣扬栏、告示牌、指示牌表面无积尘、无污迹、无蜘蛛网。排水沟畅通。天台无杂物、无垃圾，地漏畅通 4 分 室外道路有纸屑、烟蒂、呕吐等脏物，并且 20 分内未清扫，设施、各种宣扬栏、告示牌、指示牌表面有积尘、有污迹、有蜘蛛网，一样一次扣 0.5 分。排水沟堵塞，雨棚有杂物、垃圾，一样一次扣 0.2 分 10、吊顶、天窗、外墙、外玻璃按安排清洗并达到要求；镜面砖按规定时间处理保养，达到整齐光亮；地板按规定时间打蜡保养，达到整齐光亮并起到爱护作用。 5 分
8、地面未在规定时间内进行打蜡一次扣 0.5 分 11、医疗废物、生活垃圾分类收集、运输、储存、处理；容器、塑料袋配置合理，符合相关标准，要求，记录完善、规范。医疗垃圾的收送必需走指定通道，不得从病区穿过，不得走人行电梯,不得外卖医疗废物。 10 分 医疗废物、生活垃圾未分类收集、运输、储存、处理；容器、塑料袋配置、记录不规范，一次扣 1-2 分，发觉外卖医疗废物按相关法律程序处理。 12、定期进行消毒、消杀，药剂符合相关标准，记录完善、规范。工作现场全部消毒剂必需有批件，必需在有效期内运用。 5 分 未定期进行消毒、消杀，记录不完善、不规范，一次扣0.5 分。发觉一样无批件 5分。 13、刚好关
9、闭用电器，用电设备、空调、新风开关，自来水、热水5 分 未刚好关灯、自来水、热水阀门一 阀门。 次扣 0.2 分。 三、操作规程，有相关有效投诉每次扣 1 分，各科室满足度调查未达标每次扣 5 分。 1、保洁作业操作规程规范，药剂运用正确、到位，未造成客户损失。 5 分 未按操作规程操作，造成客户损失，一次扣 0.2 分。 2、保洁作业平安措施到位，未发生任何事故。 5 分 保洁作业发生事故，一次扣1 分。 四、内部管理，有相关有效投诉每次扣 1 分，各科室满足度调查未达标每次扣 5 分。 1、保洁人员教化、培训、管理到位，未损害客户利益，未造成不良影响。2、全部保洁员必需经过上岗培训，应驾驭
10、手卫生、床单元消毒、医疗废物处置等内容。医疗垃圾须加盖保存，装量不得超过 3/4。运输车辆专车专用，有标识。 5 分 保洁人员未经培训、作业中发生差错，损害客户利益，未造成不良影响，一样一次扣 0.5 分。 2、保洁人员遵章守纪，无盗窃等行为。 5 分 保洁人员不遵章守纪，有盗窃等行为，一次扣 2 分。 二、中心运输服务考核标准 中心运输工作主要检查考核服务水平、运输服务质量、操作规程、内部管理等，考核采纳一百零一分制。有相关有效投诉每次扣 1 分，各科室满足度调查未达标每次扣 5 分。 考核标准 分值 得分 服务水平 1、中心运输人员足额，执行运输时间到位。 4 2、在规定服务时间内全体中心
11、运输人员着装统一，佩戴胸卡； 3 3、中心运输工作有安排流程，运输留意事项； 3 运输服务要求 1、礼貌接待科室需求电话并做好记录，依据急、缓接受任务，耐6 心给科室回复支配时间。 2、各项化验标准交接必需履行签字手续，做到三查四对。 6 3、推送病人陪检工作，在运输的过程中都应系平安带，防止病人摔伤。 6 4、危重病人的接送，必需有医护人员在场，不得凭感觉私自推送危重病人做各项检查；。 6 5、推送病人过程中，如遇有心电监护仪、起搏器、输液泵等仪器设备，应与科室进行交接签字。 5 6、运输过程中严格根据运输留意事项进行，不得因工作疏忽导致病人各种管道脱落等的二次损害。 6 7、运输服务项目属
12、帮助医护人员完成的后勤临床服务工作，服务看法代表医院形象工作，说话粗鲁或者与病人及病人家属发生争吵等。 4 8、120 员工等待工作期间，严禁大声说话影响其他人员，或者做与工作无关的事情。 2 9、在运输过程中不得与病人及病人家属谈判，索要红包等，影响医院形象。 4 10、在运输标本等过程中，有意拖延时间，不接受其他工作支配，偷奸耍滑，工作期间打私话、闲聊等，被领导查实后。 4 11 运输各类标本等，不按医院规定运用固定容器运输，导致标本损坏或者被污染； 5 12、中心运输值班电话保持 24 小时畅通，如有线路故障应马上报告，或者有意让电话处于占线状态。 4 13、夜班期间，发生不守工作纪律，
13、值班期间睡觉等，做与工作无关的事项，经查实进行惩罚。 4 14、不遵守医院规章制度，告知病人病情或者介绍江湖郎中被投诉者。 4 15、运输人员按规定运用通讯工具，不得在运输通讯工具中谈私话，不得制造噪音影响病人休息。 4 操作规程 1、管理员在管理过程中刚好与科护士进步行有效沟通，刚好落实整改存在的问题； 5 2、严格执行公司规章制度，上班期间严禁酗酒、抽烟、看报、大声喧哗等； 5 内部管理 1、中心运输人员教化、培训、管理到位，未损害客户利益，未造成不良影响。 5 2、中心运输人员遵章守纪，无盗窃等行为。 5 三、电梯操作及导乘服务考核标准 序号 考核内容 分值 得分 1 对乘客要态度温和，
14、面带微笑。 10 2 对乘客要文明用语，不准运用方言土语，严禁运用吩咐式、强硬式、要求式语言。 10 3 对乘客提出的问题，要热忱回答，不准装聋作哑，爱搭不理。严禁对抗、顶撞。 10 4 对违规乘客要耐性说明劝服，不准训斥责怪，严禁讽刺挖苦，讪笑漫骂。 20 5 对老、弱、病、残及携带物品等行为不便乘客要热忱帮助。 20 6 对电梯运行过程中出现的故障，第一时间报医院相关部门；随时保持电梯轿厢和电梯门整齐。 30 四、修理组质量考核标准 本项目修理组质量考核纳入医院一站式修理组考核范畴，随医院一站式修理组 序号 考核项目 分值 考核内容 说明 得分 1 人员考核 岗位考核 考勤 10 未刚好打
15、扫值班室及库房环境卫生 2 分/次 无故缺席修理班组早会 3 分/次 无故迟到、早退 4 分/次 私下换调班 3 分/次 质量 15 交接工作不到位、他人代签字 3 分/次 修理不尽责造成返工 3 分/次 服务 25 被投诉核查属实 10 分/次 不听从支配 10 分/次 无故拖延修理时间 5 分/次 2 工作量考核 50 以修理记录表作为考核依据，记录表信息填写完整无误并经科室确认签字方可作为有效记录。 一条有效记录记一次工作量，多记无效。 平均工作量=同工种总量/工种人数。 系数=实际工作量/平均工作量。 考核系数*50 3 班组考核 101 班组人员考核得分总合/班组人员数 考核标准改变
16、。 五、重症监护室协助人员考核标准 序号 考核项目 评分标准 1 劳动纪律 1、每迟到早退一次，半小时内扣 2 分，半小时以上扣 5 分。 2、脱岗、串岗，工作期间干私活者，发觉一次扣 2 分。 2 服务看法 1、服务看法差、语言生硬、动作粗暴者发觉一次扣 2 分。 2、与医务人员发生争吵，且经调查主要责任在员工的，发觉一次扣5 分，次要责任发觉一次扣 2 分。 3、收受病人财务好处或示意收取好处者，每发觉一次扣 20 分。 3 服务质量 1、未刚好完成所安排工作的，一次扣 2 分，因此造成重大差错的一次扣 5 分。 2、未按医院要求进行工作的，一次扣 2 分，因此造成重大差错的一次扣 5 分
17、。 4 投诉及处理 1、因服务质量差，患者、患者家属或护士进行投诉，经调查状况属实的一次扣 5 分。 5 满足度 1、患者及家属平均服务满足度应≥95%，每低 1%，扣 2 分。 2、医务人员平均服务满足度应≥95%，每低 1%，扣 2 分。 质量考评 对以上五项内容进行综合考评。按评分标准进行倒扣，有未纳入以上考评，但造成重大不良影响的进行专项惩罚。 满分 101 分 三、专项检查扣款 在例行每周抽查工作中，发觉保洁、电梯操作及引导服务相关问题或相关投诉，经查实后，一处扣罚 50-101 元；发觉运输 服务相关问题或收到投诉，经查实后，视状况而定一次扣罚 50-500元；收到其他
18、物业人员相关投诉，经查实后，视状况而定一次扣罚50-200 元。 在各类相关部门及院内检查工作中发觉相应问题，视状况而定一次扣罚 101-2000 元。 以上专项扣款，如因同一人员或同一区域或同一事项收到重复投诉的，可视状况进行从重惩罚并双倍扣款。 以上专项扣款事项，将同时进行考核分数扣减，并分别进行扣款。 其他惩罚根据医院相关管理制度执行。 四、考核结果的运用 每月进行服务满足度考核。考核分为 5 项卫生保洁和垃圾清运服务考核；(2)中心运输服务考核；电梯操作及引导服务考核；修理组质量考核标准；重症监护室协助人员考核标准，五项考核分数均≥85 分为合格，足额拨付当月服务费；随意一项低于
19、 85 分的，比照基准分每削减 1 分所对应的金额扣除相应的服务费。详细标准如下：1、85分考核分数≥75 分，每削减 1 分扣除 1010 元； 2、考核分数75 分为不合格，每削减一分扣除 1500 元。 以上全部扣减费用均不再返还。 投标人员工如有优秀表现，投标人应适当进行嘉奖。如有重大立功表现，经选购人探讨同意是否进行表彰嘉奖。 除按考核分数扣款外，将依据日常检查状况进行的扣罚及嘉奖。 设置满足度调查表，每月对临床及相关各科室进行满足度调查。 第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页