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1、护士礼仪与沟通护士礼仪与沟通l礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共
2、同遵守的行为规范和准则。护士礼仪与沟通护士礼仪与沟通l我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：“不学礼，无以立”。礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。l护士良好的职业礼仪是自身的情操与修养的体现,是素质内涵的外延；护士的职业礼仪行为不仅是一系列对病人表示礼貌尊重的规范要求，更是以人为本，以病人为中心的职业素质的养成，是
3、责任心和专业知识的自然展示。护士礼仪本身就是护理人员必须遵守的行为规范，它是在法律、规章、制度、守则等原则基础上，要求护理人员可以做什么，不可以做什么，对接人待物、律己敬人、行为举止等提供规定的模式或标准。在护理服务中护士们用端庄的仪表、优雅的举止、周到的服务、温馨的笑容、亲切的话语，倾述“知性、聪慧、诚信”的天使心声,演绎新时代护士职业的崇高与神圣。(一)仪容仪表礼仪 护理工作是一门学科，又是一门艺术，要想做好护理工作;首先应该把握好与患者初次见面的时机，给患者留下美好的第一印象，这是建立良好护患关系的基础。一个人的仪表、仪态是其修养、文明程度的表现，古人云：“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切
4、”。护士着装应符合护理工作的职业特点，护士服要大方、合体、干净，燕尾帽要戴的端正，给患者一个利落的感觉；其次是长发不披肩,淡妆上岗;医务工作者在工作中化淡妆去上岗的时候，既能够使容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底里感到非常舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病、回归社会的信心和力量;第三是要精神饱满;第四不戴有色眼镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、以赢得患者的尊重和信任，这是建立良好护患关系的开端;第五面带笑容、嘴角微微上翘，呈微笑状，笑能给人带来亲切好感，能够消除患者恐惧，使患者感到亲切温暖，增强患者战胜疾病信心，这种微笑是发自内心的，要自然真诚。如图所示l日妆特点 日妆通
5、常都以清新自然为特点，不可以有过度上妆的痕迹，但 同时又能有掩饰那些不良肤色的作用；l日妆原则 眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色；眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重；眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些金属色4.腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色；嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线。淡妆注意事项l孔子说：“君子不重则不威，学则不固”（注：论语学而）。这是因为，只有庄重才有威严。否则，即使学习了，也不能巩固。具体说来，要求做到“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”，就是站要
6、正，坐要稳，行动利索，侧身而睡。在公众场合举止不可轻浮，不可亵，应该庄重、谨慎而又从容，处处合乎礼仪规范。护士的基本仪态应该是文雅、庄重、健康、大方得体。(二)行为举止礼仪l优美的站姿礼仪：是以正确的站姿为基础的。适当的站姿使人减轻疲劳并给人以轻松愉悦的感觉。站立时，以挺、直、高、稳为要领。挺：头要端正，双目平视，颈直背挺，表情自然面带微笑，下颌微收，双肩外展放松，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于身体两侧，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”;直：脊柱要尽量与地面垂直，挺胸立腰收腹夹腿；高：站立时身体的重心要尽量提高，昂首提气
7、，显出婷婷玉立挺拔俊秀。在迎送病人时，向病人微欠身躯表示谦虚恭敬；稳：足跟并拢、足尖分开，夹角呈 60 度，重心落在两脚间，也可采用“丁”字型站姿。站立时间较长时，可以一腿支撑，另一腿稍放松，保持自然随和。如图所示l禁忌的站姿：禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或 双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙 或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌 恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。l稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养（坐姿礼仪）护士工作时的坐姿要端正，“坐如钟”指人坐姿时躯
8、干端正，让人感到稳重舒适，护士要随时表现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。夏天着裙服向下坐时，先要自然的从上而下的将后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳的坐在椅子前 2/33/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和调整坐姿悄然无声，在正式场合入座，讲究从左侧一方走向座位和离开座位。入座时应转身背对座位，如距座位较远，可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养。l禁忌的坐姿坐下或
9、站起行走时，动作过大碰出响声；坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背双手抱于胸前；摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上；脚尖冲人或将脚架在自己或别人座位上；把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过份前探；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等。l文雅美观的蹲姿显出护士职业的素养 （蹲姿礼仪）护士下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领，切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间。要
10、显示出文雅与对病人尊重。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。l轻盈机敏的步态走出护士的动态美 （走姿礼仪）护士优雅、敏捷、稳健的行走姿势会给人以动态的美感，充满朝气轻盈的精神状态会对周围的人产生感染力。行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。巡视病房、去做操作时应柔步无声、轻盈稳健，显出成熟自信。既便有紧急抢救或病房传出呼唤时，也严禁慌乱奔跑，可轻盈机敏的加快步速，表现出一名职业护士急病人所急，工作紧张有序、忙而不乱，从而
11、使病人增加安全感。l禁忌的行姿 行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张急迫；或步态懒散拖曳无所用心。l推车姿势 护理人员推用各种车辆时，应给人美感和安全感，使用中要注意自然优美、平稳安全。护士推车时应用双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，轻巧的向前推进，而不能用手拽着车叮叮哐哐地拉着车走，这样不仅看起来不雅观，而且会给病区带来噪音。进入病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作，严禁用治疗车撞击房门。l持病历夹姿势 手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从
12、缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。l端治疗盘姿势 端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中 1/3 处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约 35cm，肘关节弯曲小于 90贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。l用正确优美的手势引领病人 手势具有很强的心理倾向性和表达力，通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养。护理工作是服务性行业，在工作中如果忽略了手势礼仪，而用手指指点点、比比划划、容易使人感觉粗俗、失礼。在介绍病区环境时，应落落大方运用正确的引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢
13、，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂。在楼道拐弯处或上下楼梯时，要事先告知病人或来宾，并用手示意“请右拐”、“请上楼”、“请注意脚下”等。通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。l对话姿 交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离一般为0.5-1米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示相互尊重。平级交流
14、：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5-1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到情切自然，令人产生好感。l护理操作中礼仪 就是对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。力求做到“四轻”走路轻，操作轻，关门轻，说话轻。护士在上班期间如果带了手机，一定要把手机调到静音状态，以免手机鸣响的时候，分散你的注意力，造成病人不安的情绪。如果在操作的过程中有同事通知你接听电话，那你就应该请同事转告对方等一会给他回电话，把电话挂断，按照原来的操作速度有条不紊地
15、完成操作，让病人感到在你的工作中，他是最重要的。l语言是人们在社会生活中运用最广泛的一种传递信息和交流情感，沟通人际关系的工具，是心灵的声音。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。对我们来说，与病人的语言沟通是职业的需要,护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好映象，从而获得患者信任尊重。沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，一般来讲，分为语言型交流和非语言型交流。肢体语言，形体语言，表情语言，包括微笑、目光交流等，都属于非语言交流。(三)言谈沟通礼仪l尊重患者使用文明礼貌语言;病人入院时面带微笑,热情相迎,用“您好“、“请进“、“请坐“等语言;对不同年龄的病人要选择不同的称呼，如
16、李师傅、王大妈、小朋友、李主任、李局长等让他感受到你对他的尊重和亲切;表示谦意时说：对不起、请原谅;表示感谢时，谢谢你的帮助;接受意见时，感谢你对我们提供保贵意见;出院时慢走、走好、请多保重。l语言要通俗易懂，提倡说普通话;护理人员有责任和义务向患者说明护理方面的内容，要解释检查治疗护理的原因，目的，注意事项。比如你告诉病人明天早上八点钟做B 超，可以这样说，“大爷，医生给您开了个B超，明天早上八点钟，今天晚上呢你吃点清淡的东西，明天早上千万别吃东西，啥都别吃”，别告诉病人不能吃饭，那病人想，一会他来问，是可以吃药，还是可以喝水吗，水果行吗。那么像这种情况呢就让人一听就很清楚。l要注意选择彼此
17、都感兴趣的谈话内容作为沟通的话题;特别是引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要注意发现病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，就表现愿意与病人交谈，对什么都感兴趣的态度，从而激励病人说话。(a)语言沟通礼仪l注意语言技巧灵活应用 在运用语言上，要注意保护性，科学性，艺术性，灵活性。安慰性，解释性，鼓励性相统一的原则，善于根据不同对象和具体情况，灵活使用语言。在不同层次的病人心目中树立护士亲切，文明的美好形象，减轻病人的心里压力，从而建立起友好，合作型的护患关系，以获得理想的护理效果，患者因年龄，性别，职业，个性，病情，病种的差异，对护士的语言要求也不尽相同，护士和患者的语言沟通要因人因病而异，
18、对知识分子说话尽量简明扼要直截了当，与农村或者文化素质低的多做解释，小儿患者喜欢夸奖鼓励，性情急躁者要开门见山，对老年患者爱唠叨要耐心倾听，对长期卧床患者要充满信心和关怀，对恐惧患者要安慰，对少数无理取闹者要采取低调处理，避免发生言语冲突，待其冷静后再说服教育，当因工作繁忙有急躁情绪时，一定要冷静，切忌对患者态度生硬，脸色难看或用命令性语言。l要善于耐心倾听病人的诉说 在听病人诉说时，要提高自己的敏感性，注意从病人的言行，表情中获取所需的信息，了解他的意愿与目的，避免误解。不要随便中断病人的谈话或者随意插话。如果确有必要改变话题，护士应采取启发和引导的方式巧妙地，不知不觉地把病人的谈话转到需要
19、的内容上来，避免不良的情绪刺激。l采取开放式谈话，避免封闭式回话，使谈话立刻终止 例如，病人告诉护士：今天我服这药后，头有些痛。如果护士回答“找大夫去则为封闭式谈话。如果护士说，哦，怎么痛法？痛多长时间了？这种需要病人提供较详细信息的谈话就是开放式谈话。l交谈姿势 一定的姿势常常表示一定的态度，传达一定的信息。如，护理人员昂首站立，看都不看患者一眼，会被认为是清高，傲慢。良好的交谈姿势是护理人员所处的位置可使病人保持舒适的体位，不能让病人出现任何紧张的姿态。护理人员可坐或站在病人床边，距离恰当。l辅助性语言 说话的语调，所强调的词、声音的强度、说话的节奏以及抑扬顿坐等，都会起到帮助表达语意的效
20、果。语言频率不可太快或太慢，声调要低柔适中。同一句话，采用不同的辅助语言，就有不同的含意。同样一句话，你如果面带微笑，语气委婉，病人便听得舒服，乐于接受，如果你面无表情，语气硬梆梆，往往惹得病人不满意，甚至引发争执，纠纷。例如病人进入治疗室，护士用命令的口气说，出去，这是我们的治疗室，不能进来;这样的话肯定会让病人反感，但是如果你用商量的语气表达，对不起,这是我们的治疗室，请您不要进来，容易污染环境，我们都带着口罩呢，病人肯定能接受又比如，抢救病人叫医生时，护士应用急促的语速叫唤医生，快点起来，病人不好了，需要马上抢救否则会有生命危险。临床护士如能将优美的体态语言和良好的服务态度，同精湛的护理
21、技术结合在一起，则能达到更佳的效果。(b)非语言沟通礼仪l面部表情 护士对病人的表部表情应以职业道德情感为基础，护士应当善于表达与病人沟通的面部表情。患者往往从护士的面部表情上观察评价其服务态度，因此，与患者交流时要自然微笑，真诚热情，语言平稳，而不是呆板或冷若冰霜，不可故意做作。在与病人接触中，微微一笑往往比说多少话都起作用。它比较容易获得病人的好感与信任，使病人感到亲切，温暖，从而增强战胜疾病的信念。l目光接触 目光接触是非语言沟通的主要信息通道。目光可显示个性的某些特征，也能影响对方的行为。人们在交谈，听话和沉默的同时采用目光接触辅助沟通，可帮助谈话双方的话语协调，思路保持一致。目光接触
22、的多少可反映听者的注意程度。但目光相互接触时间过长，则成凝视。凝视有很多涵义，可以是消极的，也可能是积极的，而目光转移常暗示着内疚，恐惧或绝望。护士应注意从短促的目光接触中，判断病人的心理状态。护士对患者的眼神，应包含温暖，同情，而不是冷漠或厌倦。l接触 接触是指皮肤，身体的接触。接触的动作有时会产生良好的效果。如为呕吐病人轻轻拍背，搀扶虚弱病人下床活动等。接触可产生关心，同情，鼓励支持的作用。对于术后病痛或者病重绝望的患者，必要时给予握手或者抚摸额头，会拉近以患者的心里距离，使患者产生亲切和安全感，以这种无声的方式进行思想感情的交流要比无声语言更起作用即可表现职业的关注，又可稳定病人的情绪，
23、消除恐惧。但是，接触不当是会造成消极效应，甚至会是病人产生意外的想法。所以，护士应当谨慎，灵活选择性地应用这一沟通方式。l护士的首问责任制 首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。例如，病人问：“王护士，今天我的那个化验结果该出来了，我两天前抽的血糖，你能不能帮我看一看。”那么我们可以告诉病人：“好的，我待会帮你看一下，再告诉你。你的血糖是多少。”事后应该对病人有个通报，把结果告诉病人。l护理服务中要做
24、到七声第一，患者初到有迎声。例如病人到了病区，在护士站的护士看到病人后，应该说“哎呀，大爷，刚接到住院处的通知了，知道您来住院了，来，我帮你拿东西”，这样病人就感觉像到了家一样。另外，医疗工作中忌讳说欢迎你来住院或欢迎下次光临等。良好的初次见面，为以后的交往打下了一个基础。第二，进行治疗的时候有称呼声。医生通知病人做检查时，应对病人说如大爷，今天上午大概十点钟左右，要给您做一个什么样的检查”。护士对病人进行治疗时，应说“十二床，王丽小朋友，现在阿姨给你输液，你准备好了吗？”给病人一个称呼，让病人感到距离很近。第三，操作失误的时候要有歉声。例如操作失误时，应该说“小朋友，真对不起，阿姨给你扎疼了
25、，请你再配合我一下，好吗？”，这时候千万不能埋怨病人说：“只怪你的血管不好，你看就扎不进去”。第四，与患者合作要有感谢声。护理操作完时应说：谢谢你的合作。第五，遇到患者有询问声。应注意询问也是有方式的，应让患者感到平等，营造出互相尊重的环境，对病人要充分体现出尊重。第六，接电话要有主动的问候声。电话形象是我们医疗形象的一个组成部分。接电话时铃响三声之内应拿起话筒，应先说“您好”再介绍单位，科室的名称，再问对方找谁，有什么事需要我帮助等第七，病人出院有送声。病人的治疗完成了，要离开医院了，医患关系马上就解除了，在这个阶段中，我们要给病人留下一个很好的印象。l结语 护士规范的着装向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士更以美好的职业形象、精湛的语言艺术，特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合赢得病人的信任，得到社会的认可，真正成为力和美的完美结合。