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1、优质护理服务的职业礼仪优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧与沟通技巧 汝州第一人民医院詹彩灵v现代医疗护理服务中，怎样构建和现代医疗护理服务中，怎样构建和谐护患关系谐护患关系-怎样进行护患沟通？怎样进行护患沟通？v良好的职业素质是人生的宝贵财富良好的职业素质是人生的宝贵财富v护士职业礼仪护士职业礼仪第一章第一章.现代医疗护理服务中，现代医疗护理服务中，怎样进行护患沟通？怎样进行护患沟通？1.护患关系概念及现状 2.影响护患关系原因分析 1.护患关系概念及现状护患关系概念及现状v何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护 人的关系。狭义的则指护士与病人之间的关系。v护患关系的实质
2、是护士应满足病人的服务需要。v护患沟通的意义 能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复。良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。v护士是护患关系后果的主要责任承担者 护患关系的发展过程 护患关系现状分析护患关系现状分析v1.护理方面v2.患者方面v3.社会方面2.护患关系冲突原因分析护患关系冲突原因分析护患冲突中护方认识错位的原因v缺乏必要的沟通礼仪修养v不能平等的看待护患关系v服务意识相对滞后护患冲突中双方共同存在的原因护患冲突中双方共同存在的原因v期望与现实的冲突v休闲与忙碌的冲突v伤残与健康的冲突v外行与内行的冲突v依赖与独立的冲突v偏见与价值的冲突v
3、制度与己欲的冲突构建和谐护患关系基本原则：构建和谐护患关系基本原则：v1.尊重并平等对待患者v2.富有同情心v3.加强沟通互信v4.强化业务学习、提升专业技能护患交往中的护患交往中的 v：加一点喜悦v：减一点冷淡v：乘一点体贴v：除一点急躁护患冲突案例处理护患冲突案例处理.讲解讲解第二章第二章.在护患沟通中护士的在护患沟通中护士的职业素质要求职业素质要求一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征11条条v 具有敬业精神具有敬业精神v具有责任感和工作主动性具有责任感和工作主动性v外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然v性格开朗，能带给别人愉快的感受性格开朗，能带给别人
4、愉快的感受v具有良好的沟通技巧具有良好的沟通技巧v具有专业知识和娴熟的技能具有专业知识和娴熟的技能v待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理v人际关系良好，尊重病人、同事、亲友人际关系良好，尊重病人、同事、亲友v言行品性可让人信赖言行品性可让人信赖v有思想、有主意有思想、有主意v善良，有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人在良好的个人魅力个人魅力的基础上沟通技巧沟通技巧才能锦上添花构成个人魅力的要素：v知识与能力：v情感魅力：v自信与个性：v气质与风度：良好的职业素质，良好的职业素质，是人生的宝贵财富是人生的宝贵财富 护士素质护士素质:v具体的体现在护士
5、队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力等方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。护士的素质培养：v思想道德素质v科学文化素质v职业素质v身体心理素质第三章第三章.护士职业礼仪护士职业礼仪护士职业礼仪是综合素质最直观的展示什么是礼仪？礼仪的作用礼仪的作用v塑造高尚人格的途径塑造高尚人格的途径v追求事业成功的手段追求事业成功的手段v打开交际大门的钥匙打
6、开交际大门的钥匙v密切人际关系的纽带密切人际关系的纽带v良好社会秩序的基石良好社会秩序的基石v改善社会风尚的良药改善社会风尚的良药礼貌像只礼貌像只尽管可能里面什么也尽管可能里面什么也没有，没有，可以莫名其妙的可以莫名其妙的减少颠簸。减少颠簸。礼仪原则八条礼仪原则八条v遵守的原则v自律的原则v敬人的原则v宽容的原则v平等的原则v从俗的原则v真诚的原则v适度的原则怎样打造怎样打造21世纪完美的护士？世纪完美的护士？v规范着装规范着装v仪态举止仪态举止v魅力语言魅力语言v目光和微笑目光和微笑v电话礼仪电话礼仪仪仪表表v外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人每
7、时每刻愚蠢，但社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。声调、语言判断你。规范着装凝聚着天使的自信与骄傲v仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质v伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格v让人心仪的护士服是一种职业礼服让人心仪的护士服是一种职业礼服-领扣领扣衣扣衣扣袖扣袖扣v特殊护士服的特殊含义与着装标准特殊护士服的特殊含义与着装标准-手术服手术服隔离服隔离服防护服防护服燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚v护士戴燕帽的发型、发饰：短发：长发：发饰：染发：护士戴圆筒帽的发型规范v手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保
8、护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ，应仔细整理好发型，头发 应全部放在圆筒帽内，前不 露刘海，后不露发际。v护士戴口罩的职业标准v护士佩戴胸卡的要求v选择合适的工作鞋 v护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰v进出病区的便装要大方秀雅 v护士风度优雅的护士风度优雅的仪表举止仪表举止落座有姿：落座有姿：v取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺直、处，两眼平视、上身挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯下颌微收，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈干与大腿、大腿与小腿均呈90度度角；
9、双脚平放在地面上，足尖向角；双脚平放在地面上，足尖向前，双脚可以并拢、平行，双掌前，双脚可以并拢、平行，双掌心向下，两手相叠置于一侧大腿心向下，两手相叠置于一侧大腿近膝部位近膝部位。行走有态：行走有态：v以站姿为基础，脚尖朝向正以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平前方，收腹挺胸，两眼平视，精神饱满，双肩平衡略视，精神饱满，双肩平衡略后展，两臂自然摆动（摆幅后展，两臂自然摆动（摆幅不超过不超过30）或持物在胸前，）或持物在胸前，步态轻盈自然，步幅恰到好步态轻盈自然，步幅恰到好处，以一脚为宜，步速稳健处，以一脚为宜，步速稳健快捷，步位落点适宜。快捷，步位落点适宜。握手的标准方式：握手的标
10、准方式：用正确优美的手势用正确优美的手势引领病人引领病人文雅美观的蹲姿显出职业的素养文雅美观的蹲姿显出职业的素养v两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；双腿高低式，蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；双腿高低式，下蹲后双腿一高一低，下蹲后双腿一高一低，互为倚靠，单手或双手捋互为倚靠，单手或双手捋 平裙摆，身体下蹲，用单平裙摆，身体下蹲，用单 手或双手从正面或侧面拾手或双手从正面或侧面拾 取物品取物品。手持病历夹姿势手持病历夹姿势v手持病历夹中上部，轻放 在同侧胸前，另一手自然 下垂。v翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻
11、开。端治疗盘姿势端治疗盘姿势v护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘，其他四指自然分开，托住盘底。v盘内缘距躯干35厘米，肘关节弯曲小于90度。v前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平稳。v开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。护士的魅力语言护士的魅力语言v职业语言应具备四性：文明性 安慰性 治疗性 规范性护理服务中要做到“七声”正确的目光交流方法使你正确的目光交流方法使你达到成功的沟通达到成功的沟通v眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。v目光交流方法：天使职业的微笑天使职业的微笑比其他行业更重要比其他行业更重要v白衣天使是美好圣洁
12、施爱的象征v我们微笑的时候离病人的心近了v微笑对病人能产生奇迹般的效果微笑的练习：微笑的练习：v寻找自己最自然、最美好的笑容v微笑要发自内心无任何做作之态v真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪v原则：v不刺激对方v不激化矛盾v不要急于争辩是非柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量沉默是金沉默是金可以昭示人格的胜利可以昭示人格的胜利护士的职业气质与风度护士的职业气质与风度v腹有诗书气自华电电话话礼礼仪仪v重要的第一声v要有喜悦的心情v清晰明朗的声音v迅速准确的接听v认真清楚的记录v了解来电话的目的v挂电话前的礼貌做知书达理之人，做知书达理之人，只需从小事做起只需从小事做起思思考考题题v1.1.根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士的根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士的要求，你要求，你-准备好了吗？准备好了吗？v2.2.为什么有些人让人一见如故，有些人总是为什么有些人让人一见如故，有些人总是沟而不通？沟而不通？v3.3.回想你的从业生涯，工作中的对错成败、回想你的从业生涯，工作中的对错成败、酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗?