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1、医患关系现状的原因分析与对策【摘要】构建和谐医患关系是构建和谐社会的一部分，笔者从充分认识医患关系的现状、构建和谐医患关系的意义、构建和谐医患关系的途径等方面对构建和谐医患关系进行分析，最终达到医患双方一致满意。【关键词】探索；医患和谐；途径【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1673-7555200703-0100-03和谐的医患关系是发展和谐社会的一个重要组成部分。但近年来医患冲突却频频发生，成为影响医院与和谐社会同步共振的不和谐音符。为什么会引发频繁的医患冲突？虽有政府的、媒体的深层因素，但医患之间的直接冲突，才是医院要面对和必须解决的实际问题。因而如何构建和谐医患关系，有
2、效阻止医疗纠纷发生，已成为医院管理者重视的问题。1医患关系现状及存在问题的主要原因医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因。1.1医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。1.2医患沟通
3、不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。1.3在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。1.4患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因我国虽已于几年前就施行新的医疗事故处理条例，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。1.5我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及
4、时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。2构建和谐医患关系的意义有利于在全社会推崇“我为人人，人人为我”这样一种服务顾客链的。在“以病人为中心”的医疗服务价值取向下，医院应接受患者作为顾客一方，可以用更苛刻的尺度去要求服务方（医院），并且有获得良好服务的权利。医院应该将医患关系的好坏作为医疗服务到位与否的晴雨表，将患者的投诉作为医院从管理中要效益的原动力。2.1有利于化解医患双方的矛盾，减少对立情绪有效阻止医疗纠
5、纷的上升，维护社会稳定，促进社会发展、经济腾飞、民族崛起。2.2有利于实现医患双赢医患和谐可使医方责任心更强，想病人所想、急病人所急、视病人为亲人，这样更能投入工作。患方信任医方，必定给医方多介绍病员，医方多接触病员，医术势必日臻熟练，增加知名度，在获得社会效益的基础上，获取更多的经济效益。再反过来说医方技术提高了，最终受益的还是当地百姓，由于医患关系和谐，当患方出现危急时，医方也必定敢大胆治疗，积极抢救，全力以赴，调动一切可以调动的关系为病人治疗，使患方身心健康得到更有力的保障。2.3有利于医院可持续发展和谐的医患关系，必定给医方带来稳中有升的病源，而病源是医院赖以生存的基础，没有一定数量的
6、病源，年长医生技术得不到提高，年轻医生得不到锻炼，医院就不会正常运转，医院要发展离不开病人、医生技术要提高离不开病人，可以说病人成就了医院、病人成就了医生。3构建和谐医患关系的途径对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。3.1以人性化服务为中心，寻找服务创新点随着我国加入WTO和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性
7、的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。3.2坚持社会效益准则，打造诚信医院各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合
8、理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。3.3建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个
9、避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻
10、沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。3.4提供精湛、优质的技术服务，让患者放心随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术
11、，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。3.5是严格医院质量管理，确保医疗安全医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。3.6是建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。和谐的医患关系，是促进和实现和谐社会构想的重要一环，需要医患双方的共同努力，更需要政府、媒体乃至全社会的共同参与。但是具体到每家医院，应尽量站在被服务方（患方）的立场，制定出改善医患关系的目标和实施计划、方案和细则，去帮助和督促每一位医务人员，在医疗服务的实践中从我做起。