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1、2022由商场如战场看发行行业投诉由“商场如战场”看发行行业投诉 投诉作为组织管理中的一个环节,有其存在的必要性。在管理中投诉虽然只是一个小的方面，但从中可以分析出管理上许多方面存在的问题。服务行业中投诉有其两面性，一方面是对现有服务质量的一种建议，另一方面是提高服务质量的“良言”。发行作为有着特别性的服务行业，投诉面很宽，它是由不同读者加载着不同层次用不同的看法来反映的，读者群的培育和组建是以我们的办报质量、水平、服务等各方面建立起来的。报社作为一个系统是由各个部门各负其责运作起来的。所谓商场如战场，打一场战役，招募兵员，先从思想上起先动员。政策的宣扬、武器的装备都已经打算就绪。作为发行部门
2、就要以服务来折服思想，读者群就是我们的战兵，随着队伍的壮大，战场地位的越来越稳定。对开拓更多市场，就会有信念上的保障。但随着战场争夺的激烈，战士的冲锋陷阵，伤亡在所难免。投诉作为后勤的保障，为伤员疗伤，诊治就要以服务到位，质量上档次做为基础，使伤员再次成为战场的有生力气，重回战场收复失地。加强投诉的管理是对组织管理的一种确定，也是对我们服务行业的后勤保障的承诺。以下是我对投诉处理的一点见解，以做什么、怎么做、为什么这么做的原则对现在各县市区发行站投诉问题的现状，产生问题的缘由，以及处理问题的措施做出了以下分析。一投诉的产生目前投诉状况是订户多以电话的方式来反映投诉，但这只是最终投诉的结果，事实
3、上投诉之前就已经产生了潜在化的埋怨，即服务存在某种缺陷或没有达到订户的要求。潜在的埋怨随着时间推移就渐渐地变成显在化埋怨。比如订户的报纸晚到了几个小时或投递质量不好，这时还没有想到去投诉，但随着类似状况的时常发生给订户带来的不便越来越多，就变成显在化埋怨，显在化埋怨变成了潜在冲突，最终就会产生投诉。二各发行站投诉现状。多数发行站的投诉薄失去原有记录投诉的作用，变成顺手记录琐事的记事本。对于投诉薄中各栏要求的内容没有真正达到要求。市区发行站状况相对好些。县区发行站的投诉记录查实人、负责人等要求栏没有完整的记录。投诉的内容记录简洁化，只有记录人能清晰其内容的含义，有的甚至省略不计。处理结果记录以了
4、了几个字敷衍了事。对于投诉薄的保存没有专心，多数是用时翻出，不用则弃之一旁。造成投诉薄的不整齐。对于投诉来源于科室还是站内的没有标识。投诉反馈不刚好，发行站处理投诉一般的程序是接到投诉后等负责相应段道的投递员回班后通知其投诉内容，投递员是否处理的得当就不得而知。电话回访几乎没有。“投诉看法反馈表”除个别几个发行站外其他发行站已经废弃运用，没有与订户更好的沟通。三投诉问题产生的缘由1、各发行站管理人员：分工不明，没有专人兼职负责投诉问题的处理和记录。“谁便利谁记录”的现象普遍存在。虽然规定有站长牵头负责，但一般是由站长、会计、业务员共同完成投诉处理的全过程。有的是业务员记录站长查实，处理。有的是
5、会计记录业务员查实。形成“多头管理”的现象。随意性很大，没有形成肯定的约束力，不利于组织管理的协调和监督。2、投递员：与投诉订户缺乏必要的沟通，有的投递员在收到漏投，报纸丢失的投诉，在把应补报的补上后，没有与用户说明和致歉得到用户的答复就离开。这会使订户觉得自己的投诉得不到重视，损害了订户的的权利。在订户不在家的状况下，回站后应把状况向负责投诉的管理人员汇报。管理人员以电话回访的形式得到确定的答复后，投诉才算处理妥当。3、组织管理：监督限制力度缺乏，由科室下达的一个投诉到相应的发行站，这个投诉就会依据此发行站的固定的程序去记录去处理。由此产生的一系列影响是很难预料和限制的。投诉过程不规范，比如
6、一段有方向的缆绳是由几个要点限制去延长的。对于处理投诉的问题不能太过细化，过分的分析追究细微环节会造成问题的反弹。只要找出处理过程的几处要点加以规范、监督，使投诉的处理在可限制的范围内运行。四、处理投诉问题的措施和建议1、责任明确，要有特地负责投诉处理的人员，使特地兼职负责投诉的人员，在做好自己应做的工作之外，负责投诉的记录，看法反馈表的填写和发放，查实投诉的处理以及电话回访工作。对投诉到站后的全过程的管理。即专人不专职。站上要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。比如报纸应某些因素而晚到或某段道换新投递员，站上可以在报中夹上事前打算好的致歉信以说明缘由，虽然不能从根本上解决由此给订户带来的
7、不便，但让订户感觉受到了应有的重视。为此须要常常不断地提高全体投递员的素养和管理人员业务实力，树立一心一意为订户服务的思想。2、做好投诉统计工作，以月为单位，由投诉负责人把该站的投诉总量，责任人的责任投诉以数据的形式统计。并计算出责任人的责任投诉率（个人责任投诉总量/该站该月投诉总量）超过该站的投诉平均值（该站责任投诉总量/该站该月的投诉总量）的或连续三个月超过该值的分别处于不同程度的惩罚，并以警告、部内通报等形式公布。数据是解决协调冲突的一种直观方式，通过这样的统计形式从而指定详细的奖罚制度，协同其他方法协助管理投诉的处理。3、科室传达的投诉和站内的投诉要分别记录，便于日后的统计和整理。来源
8、于客服中心的，投诉时间积累不得超过一天，接到投诉应刚好反映到相应的发行站，站上接到投诉后，在投递员回班或有条件的电话通知其投诉内容，在订户不在家的状况下，投诉负责人应做好备忘录，以待事后回访。负责人以周为单位，依据本周投诉情节影响的程度列出回访名单，进行电话回访。每月回访名单上交，以备查实。4、投诉薄应留意保存，不得遗失。保持好记录的清洁，整齐。为季度或年终统计，留档分析做打算。投诉看法反馈表的填写要留意内容与投诉薄相符合，投诉总量应与反馈表的数量一样。对每一起客户投诉及其处理要做出具体的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满足程度等。通过记录，吸取教训，总结阅历，为以后更好地处理地好
9、客户投诉供应参考。对于处理投诉问题上我是以有章可循，刚好处理，分清责任，留档分析，这四个方面分析阐述的。投诉的处理应以“先处理情感，后处理事务”为基础，在此条件上去培育责任人的业务实力和自身素养。稳定市场、扩大市场份额、壮大读者群、发展适合自身条件的物流网络。随着市场竞争的日益激烈，就好比是正在进行的一场战役，各个环节都要作好部署。投诉作为后勤保障的一个环节，应具备规范性、监督性和可控性，对投诉的处理应实行量化管理。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页