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1、山东管理学院本科毕业论文第1章 绪论1.1研究背景伴随着国人的经济收入以及对生活水平要求的提高，加上经济全球化，中国的国际知名度的提升，旅游业作为一项综合性产业，也受到各国的重视，尤其作为五千年文化以及自然风光优美的中国，其旅游业也成为增加国民收入重要产业，因此中国的度假酒店的地位也再度提升。2019是建国70周年，也是全面建成小康社会的关键之年，我国社会的主要矛盾，要求我们必须必须在继续推动发展的基础上着力解决好发展的不平衡不充分问题，近年来，近年来中国旅游市场保持较快增长速度，2018年我国旅游消费持续增长，全年国内旅游人数预计达55.4亿人次，随着我国居民人均收入及支配的水平提高，旅游在
2、我国逐渐成为常态化消费，2018年人均出游次数达4次，并且我国国内旅游市场保持10%的增速，2018年全年国内旅游人数达55.4亿人次，同比增长10.8%，我国已经进入大众旅游的时代。因此对度假酒店的服务要求也越来越高，与此同时要提高企业竞争力，以此在激烈的竞争中得以生存。维笙雪野度假酒店也是旅游区酒店的其中一员，有其诸多的优势，但也存在产品更新不及时、营销体系建设不健全等问题，本文以维笙雪野度假酒店为研究对象，试图通过对度假酒店科学细致的分析，找出度假酒店在经营管理方面，特别是在营销策略方面的一些问题， 如度假酒店在营销工作上不够细致深入，营销策略的实施缺乏多样化，对客户的忠诚度上关注力不够
3、，对客户利益重视程度不够，营销人员与客户关系认识深度欠缺。并提出针对性的营销策略，期望通过这些策略在维笙雪野度假酒店酒店的运用及实践，为度假酒店下步的经营管理，特别是营销实践工作有一定的指导意义，同时也为度假酒店行业的营销策略制订以及提高经营管理水平提供一定的参考价值。1.2国内外研究现状菲利普.科特勒（Philip Kotler）对服务的定义如下：“服务是一方向另一方提供过的、基本上无形的任何活动或作业，结果不会导致任何所有权的产生。而且服务可能与某种有形产品联系在一起，也可以毫无关联。”1酒店行业营销工作就是典型的服务营销工作，是将酒店提供的服务，酒店的所有权没有转移到消费者手中，只是为消
4、费者提供了住宿、餐饮、一系列服务。服务营销 7P 理论由布姆斯（B.Booms 和比特纳（M.Bitner ） 基于4P（产品，价格渠道，营销）理论的增加了三个“服务性的 P”，即：人员（People）、服务过程（Process）和有形展示（Physical evidence），于1981年提出的。2现在有一种更为受到大家普遍接受的定义是由营销大师格洛鲁斯和卡尔.阿尔布雷克特（Karl.Albrecht)提出的：“服务营销管理的核心是服务质量。”3因为服务存在较大差异性，并且服务方和被服务方的感知存在差异，直接导致了服务质量的差异，就要实施服务质量管理，提高客户满意度，降低投诉率。基于此观点服
5、务质量和消费者关系首先作为管理对象解释。格洛鲁斯（1982）等人认为服务营销管理的最初定义是建立在服务管理的视角之上的，但这个定义实际上没有体现出市场理论研究上的共性和企业管理战略上的考虑，没有将管理科学和服务管理区分开来。4酒店行业的营销工作也不局限于 4P 理论，更多的在于人员策略的制定，在服务过程上也可以找到更多的方法策略，在有形展示方面，也为差异化营销提空间。5我国大量的学者在服务营销理论不断发展的基础上针对酒店这一具体领域不断的深入，在研究上取得了很大的进步，产生了大量特色的理论和可观的时间成果。刘勇（2014）在研究中指出，当前社会酒店行业的竞争日趋激烈，酒店的管理者必须要对内重视
6、酒店内部的服务质量和人员培养，对外要实施精准定位和利用科学规范的经营理念来对进行全方位的管理 6 ；李萍（2015）从酒店顾客的个性需求角度出发，得出酒店营销的关键在于准确把握消费者需求，在此基础上加强酒店文化的建设，这样才能带动酒店业整体的发展 7 ；廉梦娜（2015）聚焦于酒店市场定位和营销策略的选择之间的关系，得出酒店要将自己的核心品牌价值进行推广，最好的方法是进行集中化营销策略的结论。她同时还指出，针对消费者需求层次不一的特点，采取无差别营销策略是最好的选择 8 ；余华（2015）运用具体的案例分析后指出：酒店在营销过程中关于服务理念的提升，不仅要提供基于酒店基础设施的基本服务，更要提
7、供在服务环节中的附加服务 9 ；向梅（2016）将研究的对象集中在酒店的服务营销管理体系和酒店绩效之间的关系上，通过市场绩效和财务绩效以及客户关系和关系绩效的理论出发，得出酒店的服务营销体系完善程度与酒店绩效之间正相关10 ；龚梦颖（2017）从顾客价值的角度对酒店服务营销进行分析，分析指出顾客对于酒店的信任是酒店服务营销的最终目的,酒店在营销过程中不仅仅是满足客户需求，更重要的是适时创造需求，实现酒店与顾客之间的双赢 11 。李萍（2015）在研究中指出，经济型酒店作为酒店业重要分支行业，其广大的市场需求和较低的投资成本使得国内外大量投资者相继进入该行业，近年来经济型酒店已发展成为了炙手可热
8、的行业，广阔的发展空间使得竞争者竞相加入，竞争持续加剧，所以如果想要在竞争中脱颖而出，就必须要改变传统的经营方式、不断优化产品服务，让顾客感受到不同寻常的消费体验，因而实施新型酒店营销策略对于酒店扩展市场提高市场占有率十分重要12 。第2章 相关理论基础2.1相关概念2.1.1度假酒店度假酒店是一般来讲以休闲度假游客为主，并提供住宿、餐饮、娱乐等多种服务功能的酒店。度假酒店周边都会有自然景区，像温泉、滨海、峡谷、山林等，距离市区较远，一般面积也较大，而且在全国各地都有形成，深受旅游者的欢迎，在不同的地区会带来不同的民族文化。 2.1.2营销策略 营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾
9、客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的4P策略（价格、产品、渠道、营销），为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。2.1.3体验营销 体验营销是指企业以满足消费者的体验需求为目标，以有形产品为载体，以此来生产高质量的产品的一切活动。它包括以顾客为导向，重视顾客沟通，要实现顾客满足三个特征体验营销注重顾客在消费过程中的体验，其产品和服务要具有体验特性，顾客要体验购买和消费过程的“感觉”，这种体验可能是身体上的体验有些还可能是心理体验。消费者的与众不同的体验要求企业要给予个性化服务，使消费者感受到一种受特殊的关照，甚至是定制的产品或服务享受，
10、感觉这种消费是物有所值或物超所值，使之成为一种“回头客”或者介绍身边给消费者从而扩大潜在市场。2.1.4服务营销服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，通过关注顾客，进而提供服最终实现有利的交换的营销手段。服务作为一种营销组合要素，上世纪 80 年代后期引起人们的关注，21世纪，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，由此消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应的提高，并向多样化方向发展。2.2相关理论2.2.1“SWOT”分
11、析法 SWOT是一种战略分析方法，通过对被分析对象的优势、劣势、机会和威胁等加以综合评估与分析得出结论，通过内部资源、外部环境有机结合来清晰地确定被分析对象的资源优势和缺陷，了解对象所面临的机会和挑战，从而在战略与战术两个层面加以调整方法、资源以保障被分析对象的实行以达到所要实现的目标。SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪60年代提出来的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities(机遇)、threats（威胁）。SWOT分析通过对优势、劣势、
12、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标。2.2.2“4P”理论4P营销理论(The Marketing Theory of 4Ps)，4P理论产生于20世纪60年的美国，随着营销组合理论的提出而出现的。1953年，尼尔博登(NeilBorden)在美国市场营销学会的就职演说中创造了市场营销组合(Marketingmix)这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓营销变量或营销要素的影响。第3章 市场服务营销活动现状及问题3.1维笙雪野度假酒店宏观营销环境分析3.1.1政治制度环境分析近年来随着我国经济持续稳定的增长，吸引外资与“走出
13、去”的政策相结合，同时学习西方先进的科学技术，综合国力不断提高。当前我国社会相对于国外来说是相当稳定的，而且经济在不断的增长，这些现象都表明我国的政治局面以及国情是相对来说比较稳定的。同时，随着法治观念的不断深化，我国在法治建设方面也投入了大量的努力，不断完善的法治保证了企业生产经营活动的正常进行。而且随着我国旅游法和国务院关于旅游业改革与发展的若干意见的颁布，这势必会促进我国旅游业的进一步发展 23 。由旅游业带动的酒店行业的前景是不可估量的。2019年1月，国务院同意山东省调整济南市莱芜市行政区划，撤销莱芜市，将其所辖区域划归济南管辖；设济南市莱芜区，莱芜的旅游名声市场影响力随着济南更加扩
14、大，更有利于度假酒店的发展。3.1.2经济因素的影响分析（1）国民经济平稳发展，特别是第三产业的增长，给经济型酒店发展带来强有力的推动力量。具体数据如图 3.1 和图 3.2 所示：图 3.1 2011-2015 年国民生产总值以及各产业总值柱形图（单位:亿元）图 3.2 2011-2015 年第三产业占国民生产总值比例折线图近年来我国旅游业实现了快速发展，已经成为了我国国民经济中的重要产业，预计到 2020 年，我国旅游业收入增长比例将占我国第三产业增长的 12%以上。据不完全统计，当前我国消费者的消费结构中，70%-85%是花在衣、食、住、行方面的；15%-30%花在游、购、娱方面的。 与
15、此同时，度假型酒店以及民宿等较为生活化的酒店收到越来越多消费者的喜爱。3.1.3技术因素的影响分析随着我国大力发展交通网络的这一举措的实施，我国的公路、铁路、航空运输在其影响下快速发展，出门旅游和工作变的越来越方便。根据中国统计年鉴中的数据显示，目前我国的私人汽车的拥有量达到了 14099.10 万辆，民用汽车达到了16284.45 万辆。而且在公路建设方面，截止到 2015 年，我国公路总里程达到了 457.73万公里，其中高速公里总里程达到了 12.35 万公里，公路建设的快速发展为自驾游、商务出行、物流和短途探亲等各种需求提供了极大的便利性，同时在很大程度上促进了对于酒店的需求。而且，高
16、铁的发展也是一大助推力，2020年济莱高铁全面动工，预计两年后开通，而雪野则是济莱高铁的一大站点，更有利于雪野旅游区的扩展，增加游客量，更加推动了维笙雪野度假酒店的快速发展。随着信息技术的快速发展，电子信息技术对于酒店管理的影响越来越大，信息自动化的技术手段已经进入到了酒店发展的各个方面。同时，像客户管理系统、电子预定系统、财务控制系统的运用既降低运营成本又极大的提高了工作效率，而且可以实现效益最大化，从而减轻了大力扩张的负担。3.1.4社会文化环境因素的影响分析社会观念：如今的社会观念已经不仅仅是勤俭节约，国人也开始有“超前消费”以及“享受生活”的社会观念与时俱进，这样的价值观点会直接影响到
17、我国消费人群的消费观念。消费观念：旅游业的蓬勃发展和收入的不断增加给像维笙雪野度假酒店这样的经济型连锁酒店带来了很好的机遇。根据万事达国际组织在亚洲地区居民的一份消费观念调查结果显示，有 66%的消费者会将旅游作为消费首选。而中国国民开始逐渐走向享受生活的行列，这就促进了像 维笙雪野度假酒店酒店这样的具有超高性价比的度假型酒店的快速发展。3.2维笙雪野度假酒店内部营销环境分析3.2.1“维笙雪野度假酒店”概况雪野旅游区(XueyeTouristArea)位于山东省济南市莱芜区，是原莱芜市委、原莱芜市政府统筹全市区域发展而规划建设的文化旅游功能区，是山东省省级旅游度假区、国家级水利风景区、山东省
18、重点服务业园区、中国国际航空体育节永久举办地、2015中国年度休闲养生度假胜地。雪野旅游区位于山东省中心位置，距济南市区46公里，距济南遥墙机场60公里，距京沪高铁济南西站90公里，京沪高速和四条省道穿境而过，40分钟车程内覆盖人口2000多万人。旅游区内山水生态资源丰富，雪野湖水面15平方公里，是济南50公里圈内最大水面；有国家级华山森林公园和马鞍山森林公园，有雪野湖国家湿地公园，有房干省级九龙大峡谷地质公园；森林覆盖率70%，形成了山中有水、水中望山、山水一体的优美景观。是齐鲁文化交汇地，境内有比秦长城还早400年的世界文化遗产齐长城，有孔子夹谷会盟遗址，有娘娘庙、吕祖泉、卧云铺等明清古村
19、落。维笙雪野度假酒店修建于雪野度假区内，按五星级度假酒店标准兴建，建筑面积达 5 万平方米，座落于雪野湖畔，有客房 300套，其中单人房及双人标准房各 260套，套房 40套，全部为湖景房；餐饮宴会单间 12间，宴会厅能容纳500人，加上一个能同时容纳 350 人用餐的湖景自助餐厅，有大小会议室 15 个，不仅能满足视频会议功能而且有齐全的健身娱乐功能；在员工食宿方面，员工住宿是参照公寓式建造,基础设施以及硬件设备齐全。在维笙雪野度假酒店管理上，管理人员是管理方从行业其他度假酒店选派，个人素质比较高，有良好的管理经验；另外有央企背景的总部母公司正在全力打造全国性的度假酒店管理集团“中维酒店集团
20、”，全力打造度假酒店品牌“中维”，随着集团的不断发展，维笙雪野度假酒店也将加入中维酒店集团，因此更好的做好服务营销优化，以此来提高维笙雪野度假酒店的品牌知名度，增加酒店的宏观经济收益。 3.2.2 SWOT分析（1）优势：a.维笙雪野度假酒店地理位置优越，位于山东省中心,是济南与邻近市区的交通枢纽；位于雪野旅游区内有其中华文化灿烂瑰宝风景优美；b.其维笙雪野度假酒店硬件与软件设备齐全，设备设施全部采用国际国内知名品牌装饰材料用品；c.服务及产品管理队伍专业化标准化的操作流程、规范的服务流程及稳定的出品保证、差异化的服务。 （2）劣势：内部管理制度有待加强。度假型酒店尽管其投资成本和运营成本较高
21、，但是在人员聘用方面相较于经济型度假酒店来说较为严格，更加注重人员培训，同时其员工比较稳定而且服务范围远超经济型连锁度假酒店相较于大型高档度假型酒店的员工来说，维笙雪野度假酒店的员工流动性强，员工的责任意识与管理意识较为薄弱。（3）机会：a.国民经济稳步増长，尤其是第三产业的大幅增长，也给度假酒店业带来生机,国 民 休 闲 性旅游消费表现出强劲的增长势头。如今国民旅游正在从初级阶段向中高级阶段演化 ， 旅游已成为国民大众日常生活的一个重要组成部分。b.莱芜划入济南无形中增加了市场影响力，加上济南这一省会“名片”能增加消费市场，提升知名度；c.济莱高铁的修建其雪野也是其中一个站点，使其交通更加便
22、利；雪野旅游区是中国国际航空节的永久举办地，也无形的扩大了在国际市场的知名度。（4）威胁：a.维笙雪野度假酒店前期环保质疑尚未消除.有可能会影响到本度假酒店的局部筹建筹备及后期运营。 b.投资方投入资金较大，回报期太长而造成经营压力 ，因急于求成易造成产品与服务质量下滑。c.市场竞争激烈，其维笙雪野度假酒店是中高端路线，除了这些度假酒店以外，其经济型连锁度假酒店使其竞争对手之一，加之新兴起的民宿也是其竞争对手，在雪野旅游区还有一部分农家乐因为价格低廉且具有当地特色又拥有大部分的消费市场，因此市场竞争较为激烈。第4章 维笙雪野度假酒店服务营销策略现状及问题4.1维笙雪野度假酒店营销策略现状分析4
23、.1.1服务营销策略现状分析由于近年来的旅游业的快速发展，其消费者也提出各种各样的要求，在充分满足顾客的要求策略对提高维笙雪野度假酒店的入住率有较大的帮助，其中除了度假的门面独特设计以外还有一些为满足顾客的个性化服务，维笙雪野度假酒店采取了以下的策略：（1） 娱乐餐饮服务设施齐全。游客对不仅对维笙雪野度假酒店服务的要求提高，对维笙雪野度假酒店的周边环境也在逐步提高要求，作为度假型酒店，周边环境是必须条件，同时游客是来度假享受的，所以更多的用娱乐设施如健身房，游乐场等设施，笙雪野度假酒店的雪野度假区有植物园，以及亚龙湾游乐场，还有跳伞等娱乐活动，充分满足了游客的娱乐心理，餐饮服务方面，有丰富自助
24、餐以及当地特产，使顾客更好体验当地风土人情。（2） 客房总体布局标准。做到了标准化、统一化物品摆放。一方面这样可以让顾客形成使用习惯，从而减少了跨地区住店的顾客产生的陌生感，减少顾客的适应时间，另一方面可以更好的做好客房管理以及清洁工作。（3） 大厅设计。大厅设置了多功能服务台，有共享雨伞，共享充电宝等共享设施，还有免费的冷饮和热饮机以及免费按摩椅，只要顾客进入度假酒店的大厅，都能免费享受到这些服务。4.1.2价格策略现状分析（1） 随行就市价格策略。度假酒店通过市场定位把目标市场对准了中高层收入者，根据目标顾客的消费习惯和心理以及收入特点，把价格定在了400800之间，同时手机APP顾客可以
25、随时“货比三家”来进行对比选择性价比较高的房，然后经过自己的综合权衡之后做决定。与同行业的其他度假酒店相比，过高和过低都不利于维笙雪野度假酒店的盈利，若定价过高，顾客就会通过比较所付出的成本以及获得的满足从而选择价格较低的其他度假酒店，造成客源的流失；定价过低，就会导致收益降低。为了防止避免价格竞争等恶性竞争的出现，行业内的度假酒店在价格上有这严格的标准限制，维笙雪野度假酒店也是在其下，依据统一的行业标准来进行定价的。本文收集了济南地区某一时段度假型酒店门市价和网络价的具体信息，如表 4.1所示：价格门市价网络价酒店房型自主大床房自主双床房豪华套房自主大床房自主双床房豪华套房百草园度假区（济南
26、南部山区）475529729455509719园博园度假度假酒店375438639355408629维笙雪野度假酒店425455655415425645表 4.1 各度假酒店主打房型门市价与网络价对比（单位:元）（2） 差异化定价策略。维笙雪野度假酒店在整体产品采取标准化的情况下，针对不同的顾客需求，提供差异化服务，以此满足不同顾客的需求。例如，根据楼层的设置，将不同的顾客群体划分到不同的楼层，如商务层、旅游层等；同时在价格上也予以区分，满足不同顾客的消费需求。度假酒店的营业分为5月到10月的旺季和11月到次年4月的淡季，在这两个时间段内，入住率差别极大。在淡季，为了增加营业额，会适当的调整其
27、价格，并且通过网络、电话和手机 APP 预订可以获得优惠活动，来鼓励顾客从多种渠道预订酒店房间，并增加顾客的忠诚度。维笙雪野度假酒店的定价也是不一样的，这主要取决于当地的交通、收入和消费水平等因素。4.1.3营销渠道策略分析对于维笙雪野度假酒店这样的服务业来说，酒店所提供的是服务性质的商品。服务性的商品价值的高低主要取决于消费者的主观感受。因此除了要在消费者入店消费时做好接待和后期的客房服务工作，最主要的是引起消费者的消费行为，只有购买了才能提出建议，改正不足。因此，维笙雪野度假酒店的商品只有通过合适的渠道使消费者做出购买，才有其存在的价值。要想刺激消费者的消费欲望，首先必须要让消费者了解产品
28、质量、服务和基本的情况。高效的营销渠道取决于消费者是否能在合适的时间和地点购买到自己所需的产品。目前，维笙雪野度假酒店的营销渠道主要分为以下两个部分：（1） 直接渠道。维笙雪野度假酒店 酒店的直销渠道主要以线下酒店前台销售以及线上销售为主。在这两种直销渠道中，酒店前台销售必须到达酒店以后才能销售所以会显得较为被动。而通过线上网络客户端销售，可以扩大品牌的知名度以及影响力。根据维笙雪野度假酒店的官方统计，有百分之七十五的销售额来自网络预定，同时建立自身的网络营销平台，可以帮助维笙雪野度假酒店酒店建立营销品牌，吸引更多的加盟商由此成为合作伙伴。这种直接销售的方式，可以取消中间商从而使得消费者享受到
29、“质优价廉”的服务。而且这种罗盘式的营销方式可以掌握关于消费者的相关情况从而了解不足，加以改进，完善自身。（2） 间接渠道。随着今年来旅游业的蓬勃发展，旅行社和酒店的运营存在着密不可分的关系，旅行社的存在为酒店提供了大量的客源。现在的消费者进行选择时，往往会据自己的喜好、目的和支付能力来进行预订酒店，首先在各平台上收集相关的信息，在综合各大酒店信息之后做出判断，通过网络来预订房间。当前，维笙雪野度假酒店已经和国内较为知名的代理商达成了伙伴关系，如携程、去哪儿、途牛和美团等。4.2服务营销存在的问题4.2.1度假酒店营销与绿色营销不适应绿色营销是指企业在生产经营的过程中，顺应绿色的消费潮流，将企
30、业自身利益、消费者利益和社会利益三者有机的结合起来，在充分满足消费者需求，争取适当利益发展自身的同时，注重生态发展，减少环境，保护自然资源将保护环境视为企业生存和发展的条件和机会，并以此为中心，实现企业营销目标的一种新型的营销理念。但是对于维笙雪野度假酒店来说，其营销仅仅是刺激顾客消费而与可持续发展的绿色营销并不呼应。雪野旅游区的资源是自然资源属于不可再生资源，但是维笙雪野度假酒店在经营的过程中过度开发其土地以及湖水等自然资源对其自然景色造成了不可逆转的伤害，没有旅游资源作为卖点，度假型酒店也失去了竞争力，其酒店为了留住顾客，浪费大量水电以及洗涤用品，塑料纸杯等不可再生的一次性用品被丢弃，在如
31、今这个环境破坏严重以及资源日渐缺乏的时代，这无疑是一个大问题。4.2.2个性性化服务不到位，客户满意度有待提高每个顾客有着不同的需求，因此维笙雪野度假酒店要充分利用自身的硬件优势，收集顾客的个性需求方面的信息，同时和顾客进行有效的沟通。但是就目前来说，酒店在这方面的重视程度仍然有待提高。酒店的员工在日程的服务中并没有深入的观察入住客户的个性化需求，没有重视酒店顾客个性化需求，忽视了服务营销中的多样性。同时，在酒店服务水平较高的地区可能会询问客户的个性需求，并尽力满足，但是这样的资料很少输入到酒店系统的客户信息中；会导致维笙雪野度假酒店在进行营销策略的改进时，不能精确根据消费者需求的共性来进行精
32、确定位和改进。随着人民生活水平的提高和越来越重视服务质量以及入住的舒适度，入住客户对于酒店的要求也越来越高。但是酒店只注重个性化服务来“拉拢”顾客，刺激消费而忽视了顾客的基本需求以及心理感受，忘记了更加“人性化”的服务是度假酒店的重要的业务要求。虽然 HT 酒店在自身的服务质量和相关的管理上都投入了大量的人力和资金，在整体上来说已经有了很大的提升，但是相较于高端的酒店的客户管理仍然存在着较大的差距。4.2.3经营无特色，品牌建设薄弱维笙雪野度假酒店没有利用好本土化资源，不能很好地体现度假型酒店的服务特色。度假型酒店基本的服务类型虽然齐全，但体现出松散无中心，没有形成时代的特色。同时随着经济社会
33、的发展，各企业之间的竞争开始向品牌竞争转型。同时也有很多企业开始发展品牌战略，希望企业有明显的竞争优势。随着中国以及世界各国越来越重视知识产权，其品牌发展战略的优势更加明显，虽然维笙雪野度假酒店已经制订并发展了品牌战略，但是相较于其他企业来说，酒店对于品牌战略并没有重视起来，他们认为维笙雪野度假酒店的品牌建设是要等到维笙雪野度假酒店的规模达到一定程度之后才开始进行的。在这种错误的思想的指导下，维笙雪野度假酒店在发展过程中的品牌建设并没有实际落实到位，导致维笙雪野度假酒店的发展过程中的道路越来越窄，加上在品牌建设过程中，需要投入的资金比较多，而且由于维笙雪野度假酒店将大部分的资金用于酒店规模的扩
34、大，导致资金的缺乏，并没有太多的资金投入于品牌建设第5章 维笙雪野度假酒店服务营销优化策略随着激烈的市场竞争以及成本的局限性，各大度假型酒店并没有多大的差异化经营，在此基础上的产品以及服务也没有很大的差异，价格都是“大同小异”，在这样的情况下，各酒店对比的是酒店环境以及客房的装饰以及各种服务的舒适度，这无疑也增加了酒店的成本，但由于各度假酒店的竞争因此又导致价格降低，酒店的利润也由此降低，近年来对酒店业的要求越来越高，若在之后的竞争中取得胜利，优化服务营销模式是维笙雪野度假酒店面对同行业竞争对手的利器。5.1倡导绿色经营，实行绿色酒店营销树立绿色营销意识。绿色营销最重点的是拥有绿色经营和消费的
35、观念，首先维笙雪野度假酒店要创造绿色营销的环境才能使绿色消费实行下去，首当其冲的应是维护好“卖点”生态环境，通过开发绿色环保特色度假来吸引顾客，在培训员工方面要“灌输”绿色营销的观念，采取措施来减少浪费从每个人做起，为顾客营造一种节俭氛围，因此将可持续发展贯彻到底。使用绿色资源。利用绿色资源来实现酒店的绿色营销，就是要高效利用酒店的生态能源。维笙雪野度假酒店应使用清洁能源和可再生能源，应使用太阳能热水器以及太阳能发电，虽然前期成本较高，但是对酒店的未来是有重大意义的。减少消耗普通能源从而使环境污染将至一个较低点，同时改造酒店内的灯光和取暖设备。酒店内的易耗品应尽量减少使用塑料类不可分解或难以分
36、解的无机物易耗品，改用容易处理的可循环利用木制品，以及做消毒处理循环使用，客房内的毛巾和床单最好是采用纯天然的棉织品或亚麻制品，同时可以鼓励顾客自己携带日常用品，减少一次性用品的消耗，减少对于资源的浪费并做好后期的处理工作。开发绿色产品。绿色产品的设计与开发是维笙雪野度假酒店实施绿色营销的关键环节，只有开发了绿色产品，实施绿色营销才能落到实处。在许多行业中，绿色产品深受消费者的青睐，并已经成为销售最好的产品，开发雪野旅游区的绿色产品比如鱼产品以此来形成自己的产品同时产品不能对消费者有身心方面损害的健康产品。利用绿色资源。利用绿色资源来推进酒店的绿色营销。5.2特色经营，加强品牌建设度假型酒店应
37、该打造休闲、娱乐，轻松的度假形式，以独特的设施以及特色服务吸引客人。维笙雪野度假酒店充分发掘雪野地域特色和文化内涵，利用雪野湖等地理优势，打造本地雪野湖独特风光，开展特色文化活动如航空节以及当地的乡土节日。酒店建筑的设计应以目标市场的需求为指导，以确保经济合理性为基础，突出景观特色。突出雪野本地特色打造雪野独特优势，制定属于维笙雪野度假酒店的特色宣传口号，以此来提高宣传力度。为了让维笙雪野度假酒店酒店在激烈的市场竞争中有优势，需要让维笙雪野度假酒店的所有员工清楚地明白品牌建设的意义以及好处，使他们意识到只有加强维笙雪野度假酒店的品牌建设，才能给企业带来更大的收益利润，同时对自身的福利才能有更好
38、的落实。同时，酒店得高层，应该加强对品牌建设的学习应用，为维笙雪野度假酒店制定品牌建设的战略规划做好准备。只有将加强维笙雪野度假酒店的品牌建设落到实处，才可以依靠其品牌优势吸引更多的潜在消费者，带动消费者链条，扩大酒店的市场占有率。要想进一步扩大的市场份额，就需要要提升酒店的规模。维笙雪野度假酒店可以采用“酒店联盟”的策略，跟实体产品的品牌联名相同，跟一个较高知名度的企业联盟如香格里拉度假酒店，实现双赢，维笙企业赢得了知名度，其他企业也“名利双丰收”。5.3个性化服务，提升顾客满意度维笙雪野度假酒店要以人为本，做到人性化且个性化的服务，消除顾客的陌生感拉近与顾客的距离，要想做到这一点主要是依靠
39、酒店员工，要对员工的生活有基本的保证，为其生活工作创造一个更舒服的环境，员工才会尽心尽力的为其服务，其次要加强员工的培训，给予员工一定的责任与权利，培育员工的职业素养，比如对待顾客要保持良好的沟通与耐心，做到随机应变带给顾客清新自然的感受。尽管维笙雪野度假酒店在客户信息系统上大量投入人力和财力，但是在客户信息数据系统方面的仍然需要不断强化。由于复杂多变的外部环境以及消费者需求的差异性，只有以最快速的了解市场变化和消费者需求变化的特点，采取相应的措施来才能更快应对改变，酒店也才得到发展。优化客户管理系统，不光是将客户信息录入信息数据库，最为重点是的全面精准的了解消费者的需求变化和消费心理，这样才
40、能采取差异化策略来针对不同的顾客。对于酒店的会员等级达到一定标准的顾客，可以在维笙雪野度假酒店客户服务系统中进行统计汇总，提供有偿问卷调查；同时建立并完善顾客反馈系统，及时吸取顾客合理的建议，并对有利于酒店发展的建议作出可行性分析。一方面可以激发消费者以他们的眼光来看待酒店发展问题，另一方面可以树立良好的企业形象，提高消费者忠诚度。0第6章 结论与展望6.1结论本文以维笙雪野度假酒店的服务营销为角度，将文献资料的收集,数据的分析与酒店的经营现状相结合，研究发现维笙雪野度假酒店的知名度以及市场地位已经达到一个较稳固的地位，随着社会大环境的变化，对度假酒店的要求愈来愈高，因此需要对其酒店的服务营销
41、策略进行优化，根据维笙雪野度假酒店目标人群的特点要求酒店在价格上要尽量不要存在较大的价格波动；酒店同质性较强，表现在酒店内部的设施和布局上而且在酒店提供的服务上也相同。这也要求 维笙雪野度假酒店必须改变服务营销的策略，进行个性化服务以及素质化的员工培训；酒店的竞争实质上是获得顾客，除了价格因素外，还有就是在酒店的管理上。因此维笙雪野度假酒店要通过改进技术来实现酒店的优化，通过提供各种服务来为顾客提供便利。同时，要紧跟市场变化，及时发现消费者需求，同时加强酒店的品牌建设，以品牌和服务来带动竞争力的提升。本文从维笙雪野酒店面临的与酒店竞争激烈程度分析入手，结合了维笙雪野度假酒店的发展战略，用 SW
42、OT 分析了酒店的优势劣势、外部机会和威胁。并运用 4C 理论对经营现状进行了介绍，明确了其服务营销上存在的问题，从服务业的角度出发，从基于顾客便利性的服务营销策略和基于顾客沟通的沟通促进策略等角度提出维笙雪野度假酒店服务营销规划优化的总体思路。本文主要的研究成果如下：服务营销存在的问题有度假酒店营销与绿色营销不适应；个性性化服务不到位，客户满意度有待提高；经营无特色，品牌建设薄弱；对其进行的优化有倡导绿色经营，实行绿色酒店营销；特色经营，加强品牌建设；个性化服务，提升顾客满意度。6.2不足与展望本文虽然从多个角度对维笙雪野度假酒店的服务营销模式进行了探讨，但是由于主观客观条件的限制，对问题的
43、认识可能存在些许不足，同时由于度假型酒店在我国的起步时间较短，关于酒店方面服务营销方面只停留在营销策略的分析上，对通过服务营销提升酒店的经营现状的认识和文献相对不足。因此，论文还存在有以下不足：（1）由于条件限制，本文需要的某些数据并不能通过网络、报告等公开途径得到。（2）本文主要从理论的角度来分析维笙雪野度假酒店的服务营销优化，因此有些优化方案暂时受到客观条件的现状而无法实施。（3）由于时间的限制，本文在研究过程周期相对较短，在许多问题的研究上还仅仅停留在定性层面上，缺少时间做进一步定量的研究。鉴于以上中所提及的三个在本文研究方面不足的地方，为以后进行更深入的提供了改进方向。关于维笙雪野度假酒店在服务营销优化方面的相关策略，可以从如下几个方面来进行更加深入细致的分析研究：（1）通过各种渠道收集更加完整的信息，从定量上分析影响酒店服影响方面的关键因子，并研究影响因子与酒店服务营销质量之间的关系，为酒店的服务营销优化提供更可靠的方案；（2）对服务营销进行更深入分析，从其他角度找出酒店服务营销的优化策略。18