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1、有关客服个人年终工作总结范文（17篇）有关客服个人年终工作总结范文（通用17篇）有关客服个人年终工作总结范文篇1一、了解顾客在网上购物的客户，都希望以最低的价格买到心仪的产品， 顾客来买东西的时候，一般有这么三种情况。首先买家在价格上 压价，希望给予最大的折扣，客户都想买到质量好而且价格便宜 的宝贝。店家一般不会把定好的价格，随便降下去，除非遇到做 活动，因为有些商家的利润真的很低。淘宝客服强调了不能议价，已经是最低价格了呢，这时客户 会想得到其它方面的优惠。既然不可以还价，那给免邮或者赠送 礼品之类的，其实，这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样， 快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也
2、不近相同，所以 要商家免邮也是成本考核的一项。还有就是想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免 邮，送个小礼物总得可以了吧！ 一般卖家都会赠送客户一些小礼物, 因为成本也不是很高，客户拿到礼物也开心。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，顾客担心的或者 想要的优惠也是可以理解的，把客服自己当做一个买家，换位思 在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户 接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接 访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务 工作取得了一定的成绩。1&12月客户接待办接受用户反映的各类 问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处
3、理率100%,用户 满意率达98%以上。现将20年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素质今年四月，在参加了主任的培训学习后，客服接待员在加强 学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上， 更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的供水常见 问题和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各 类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打 好基础。二、完善服务细节，把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对 “当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便 随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回 访，以
4、便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效 率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了 “工作联系单”的使用， 对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到 件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式” 服务，让用户满意、认可我们的工作。三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络 报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将 问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查 看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类 用水困难，不
5、让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务 人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理 解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满 意。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待力、，叫嚷着反映问题， 接待员问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所 以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一 步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为 了缓解气氛和用户情绪，同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉， 虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调 整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉 求和及时化解矛盾就成为了接
6、待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲 理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主， 为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不 管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司 利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅 和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户 来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的 问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率， 让用户放心我们的工作。当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的
7、接待、服务任 务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进 一步提高；二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验；三 是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断 从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提 升公司良好的社会印象。展望新的一年，我们要积极按照公司和本部门的要求，依照 20年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如 下工作：1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化 优质服务；2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；3、主动和公司相关部门沟通，做到不
8、回避、不拖延、不扯皮， 提高用户反映各类问题的解决效率；4、做好本部门每月的安全和卫生工作；5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。20年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服 务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作 时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意， 努力使20年客户服务及各项工作取得新成绩！有关客服个人年终工作总结范文篇5尊敬的各位领导：你们好！我叫关慧，于20年7月14日进入公司工作，光阴似箭， 一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心 培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还 是工作上，都取得了长足的发展和
9、巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的 培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益 激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的 优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年 的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望 早日加入中国学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求， 端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还 注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从 而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也
10、学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活 态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人， 拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专 业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习 理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变 得更简单。工作上，本人自20 年7月14日至20 年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心 工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里， 都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样 一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的
11、资料员。记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提 前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的 各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同 事聚会。在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作 中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主 要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补 充（商品编码及副计量），工作量的统计录入，经海关审核后的黄 单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收（由受理状态转为申报状态），应 客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。4
12、、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3 和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出现差错， 尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差 错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了一些 成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定 的经验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解；在工 作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力；认真 细致地完成工作任务，协助单证加速流通，尽快单证客服员主要负责接收客户递
13、交的报关资料并完成报关资 料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求 后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审 单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通, 迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不 同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要 有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的 联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同 时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形 成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客 服工
14、作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能 够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争 取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉 献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查 事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼 勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作 中磨练意志，增长才干；发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇 于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广 泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力 培
15、养自己具有扎实的理底、辩证的思维方法、正确的思想观点、 踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大 力支持下、在全体员工的共同努力下，20年我客服热线较为 圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成 绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热 线20年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报 如下。有关客服个人年终工作总结范文篇6众所周知，目前某某的4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人 们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷
16、 性，作为某某某汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验， 但我某某售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下 仍较好的完成上半年各项工作任务。以下是我对我部上半年业绩的的分析报告：一、某某售后的经营状况年某某售后的年终任务是某某万，截止年某月底我们实际完 成产值为某某元，完成全年计划的某某,与年初的预计是基本吻 合的。其中总进厂台数为某某台，车间总工时费为某某元（机修：某 某元，镀金：某某元，油漆：某某元），我们的配件销售额为某某 元，其中材料成本（不含税）为某某元，材料毛利为某某元，已完 成了全年配件任务的某某机二、物业维修成本为了严格控制费用的支出，我们某某售后部制定了完整的物 业
17、的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问 题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半 年我们某某售后的物业及设备的维修费用仅有某某元，这是因大 家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等 问题，我某某售后现在全体工作人员为某某人，其中管理人员为 某某人，员工为某某人（除管理人员外，前台接待为某某人，机修 人员为某某人，板喷为某人，仓管及保洁各某人）以上人员并不包 括实习生，我某某售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。 故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内 部培训并发掘
18、新的人才，能更好的为公司服务。四、年上半年所存问题及下半年的工作计划1、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识 不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有 时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以 我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提 高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位 思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性 的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。2、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位, 且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工 作细节上犯错误，故在下半年我
19、们需增强管理人员、职工对工作 的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来 走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是考一下，尽量满足客户的需求。客户对我们的服务和产品满意了， 培养个回头客也是值得，另外客户也可能会帮着店家去免费推广 给他的亲朋好友。我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才 是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的 工作内容，这样才能把销售做的更好，也更能体现客服的价值。二、了解商品做好淘宝客服工作，一定要了解自己销售商品的特性以及每 个环节，这样买家在购买商品的时候，客服才能很好地做好导购 和回复。如果客服不了解商品，那
20、么买家在询问商品的时候，就 会出现回复慢或者回复的内容让客户不明白，应答时间的长短， 很容易影响到买家的购买欲。还有就是一定要如实回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸 大自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产 生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如 果买家怀疑商品的品质好坏时候，可以建议买家参见评价信息， 因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是推销东东的好 方法之一哦。三、售后服务 售后服务非常重要，要做好客户投诉的处理，妥善处理退换直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来 看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是某某 售后对外
21、窗口，前台接待人员的一举一动，代表着某某售后部的 形象，所以我们必为某某售后部乃至企业树立良好形象，在客户 心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。3、从营销策略上，上半年某某售后部在忠诚客户维系上有所 不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们 必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠 诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾 是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候, 我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你 更关心你”。4、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之 一，而为客户提供更优质的服
22、务和合理的价格，并且时时刻刻从 客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超 越客户期望值。5、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下, 这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约 每一分钱，做为某某售后应从招待费、日常工作用品等方面中进 行节约。6、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损 坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作 效率，降低成本。7、面对某某通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上 下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往 一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。最后请公司各位领导放
23、心，某某售后部一定确保全年的工作 任务，争取超额完成某某年公司下达的工作任务。有关客服个人年终工作总结范文篇720年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下， 基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、
24、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服 务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张, 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并 组织制作员工微笑服
25、务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方 式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微 笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我
26、精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。20_年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起 完结率.在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议 第三方责任险，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保 险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，
27、而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单,提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。
28、 在20年服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育 为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了 公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自 行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能 及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我
29、管理机制，前 三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时， 按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来 处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值 班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去 管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分 店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的
30、身影，对公司提出的各项工作都能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。总结这一年服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领 导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与 值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工， 专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺， 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离， 所有在20年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰 州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不 但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务 文化。有关客服个人
31、年终工作总结范文篇8成为公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全年任务。现在对一年来的工作总结如下：一、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售 后客服这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但 是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮 助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过 现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿 什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自 己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜 的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立 足，在讲发
32、展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化 产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛， 还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是 只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械， 带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想 大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、 去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不 为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是 一草根，需要从新学习。二、学会与人沟通做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良 好的沟通能力可能会让你事半工
33、倍。还有就是每次接到客户售后 问题电话时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕 竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一 脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付 了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还 有说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不 能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟 通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问 题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这 样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量 的转移到别的地方去，
34、反正能帮他解决问题就可以了；要不然客 户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最 要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心 那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决 故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。三、事前准备事后总结在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解 决，如果技术人员要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是 什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什 么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好 做一下总结，把客户描述的现场的情况记下来，比如：我们机器 所应用在什么机械上，用到了哪些
35、参数，输入输出的电压电流等。 最后分析出出故障的原来，这样对技术人员解决问题能够提供很 大地帮助。这个是对我们能力的提高比较好的方法，也是公司要 求我们做的。还有售后客服并不没有别人所说的那么美好，并不是只要每 天坐在办公室吹空调就把钱拿到了，要能忍受得了某些客户的谩 骂和无端指责，以及与技术人员的对接工作。这些都是售后客服 人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就要学会去抗。毕 竟成长只有靠自己，我想在新的一年我会继续努力，再创新高。有关客服个人年终工作总结范文篇9时间仿佛是一条从远方流淌下来的岁月之河，以永不懈怠的 步伐穿越每一个春夏秋冬。不知不觉时间已临近一年的尾声，为了 能更好地保护
36、酒店的安全和维护车场的正常秩序，以下就是保安 主管个人年度总结。首先，工作中，队员的思想比较稳定，内部之间都比较团结，当班期间能保持警惕性，。在人员紧、任务重、工作量大、工作时间 长的情况下全体队员都能克服一切困难。严格把关，能严格按照酒 店的各项规章制度去办、去做、去干。其次，全年没有发生过任何 违法行为和其他安全事故。队员对酒店的环境以及周边环境都比 较熟悉。不关天气的恶劣，队员们都能监守自己的岗位，没有因为 天气问题而影响正常上班。在这一年里，能不折不扣的完成酒店领 导所布置的各种任务。但还存在着一些不足一、队员工作态度还不够积极，工作方法还不够灵活，行为语 言上还不够到位，在上班期间存
37、在着侥幸心理，在上班期间对劳动 纪律的遵守还不够，有些队员在岗位上吃东西的现象始有存在；上 班期间队员与队员之间没有监守岗位，经常站在一起聊天。导致车 子来了后，不能及时对车辆进行指挥，出现了擦车和车子不能停到 位的现象，浪费车位比较严重。二、交接班不够准时，接班前后没有对车辆进行检查的意识。 有少数队员没有时间概念，对上班不够重视，出现了拖岗现象；在 交接班前后没有对车辆进行检查，以至于后一班接班不知道上一 个班车辆的情况。三、队员礼节礼貌做得不够好，见到酒店领导和客人都没有敬 礼和问好。在指挥客人停车的过程中，用语不行，甚至和客人进行货。是自家店铺的质量、物流等引起的纠纷和投诉，一定要端正
38、 态度，承认错误，和客户协商一致，把售后问题处理好。把握好老客户，建立客户的群体，这样会事半功倍。对于经 常来的顾客可以标上记号，下次来的时候，可以给客户更多的优 惠之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西 好，都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉 得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。在聊旺旺的时候，客服要真诚、热情地为顾客服务，让他们 真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便 便、简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工 作更加顺利流畅，客服自己业务能力提高了，也会为客服以后的 转型打定基础。工作总结：淘宝客服的主要职责
39、就是专门负责答复买家的询 问，向买家介绍商品，为买家提供良好的售前、售后服务。没有捷径，只有努力用心去做，才能做个好客服！创业宏就与您分享到这里了，感谢每一天的陪伴，也感谢坚 持的你自己！有关客服个人年终工作总结范文篇2 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多争吵的现象都有发生，让客人听了不舒服。四、队员的普遍素质比较差，军训I时，训练场上嬉笑打闹的现 象比较多，接受能力比较差，没有我要练的意识。都要领班随时跟 在背后念，才能做好。客服主管个人年终总结怎么写时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作 为客服部的一级
40、主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工 作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感 谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我 也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对 我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每 个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为 商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经 验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任 此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管 依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作
41、上发生的各种问 题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支 持商品部的.筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李 爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今 后的经营奠定了基础。在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范, 所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做 出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲 量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行 宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李
42、主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的 主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能 不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次 学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足 底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我 是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教 诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工 作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会, 经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、 新旧和产地的基本知识使我增长了见识。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的
43、优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工 作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作 中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的 工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。有关客服个人年终工作总结范文篇10从事客服工作已接近一年，在一个春秋冬夏的轮回交替中写 了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳 理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养精畜锐。不管 客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地 去寻找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己
44、值 得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工 作总结：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会 了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻 涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我 是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近一年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另 外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味, 这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服
45、 代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素 质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之 一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭 用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化 管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规 章制度而受到处
46、罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通的方式是推己及人，感觉自己就 是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇 敢应对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗 语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误 长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都 是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员 工情绪及持续良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必 须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门
47、的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去 做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这 样一个故事感动。在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊呼：“看，那是什么？” 一个好象人头的黑点顺着波浪 漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。” 一位老者 说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球， 有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球 外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能 碰到一个大
48、的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里 层的英勇牺牲者。它们再也爬不上岸了，但它们的尸体仍然紧紧 地抱在一齐。那么平静，那么悲壮一一于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出 惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员 工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者 的古怪刁钻。很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力 的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的 动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良 好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门 经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们 都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务 管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户 争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫 中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不 好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总 少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工