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1、兔学兔标准下前言本标准根据四川省住房和城乡建设厅关于下达工程建设地方标准计划的通知（川建标发2021162号）的要求，由成都嘉诚新悦物业管理集团有限公司会同有关单位共同编制完成。标准编制组经广泛调查研究，认真总结实践经验，参考了国内相关标准规范，并在广泛征求意见的基础上，制定本标准。本标准共分6章，主要内容包括：总则；术语；基本规定；服务要求；运营管理；评价与改进。本标准由四川省住房和城乡建设厅负责管理，由成都嘉诚新悦物业管理集团有限公司负责具体技术内容的解释。在执行过程中，请各单位结合公园物业服务的实践，认真总结经验，并将有关意见和建议反馈给成都嘉诚新悦物业管理集团有限公司（地址：成都市高新
2、区天府二街368号绿地之窗2号楼21楼；邮编：610095；邮箱：1294254880；电话：13980523788），以便今后修订时参考。主编单位：成都嘉诚新悦物业管理集团有限公司参编单位：四川省房地产业协会成都三泰联合物业管理师事务所润楹物业服务（成都）有限公司7标学兔兔准下领悦物业服务集团有限公司成都德商产投物业服务有限公司成都空港公园城市绿道建设投资有限公司主要起草人：李旭东伍三明马千程文武郑海涛宋睿陈明艳陈景超柳军甘立琴吴子瑜吴德温锐韩刚彭玖珉刘伟魏丽蒲玛丽刘雍板秋丽肖苏江峰主要审查人：陈勇徐成路虎林何长升康俊郭进华梁秋蓉8兔学兔标准下目次1总则12术语23基本规定43.1服务合同4
3、3.2承接查验与既有物业服务项目交接验收43.3服务机构和场所53.4服务人员63.5规章制度63.6档案管理73.7公共信息导向系统管理73.8节能环保管理83.9资源保护93.10精神文明建设93.11安全生产管理与应急处置104服务要求124.1客户服务124.2建筑及附属设施设备维护管理144.3秩序维护199学兔兔标准下4.4环境卫生维护224.5绿化维护235运营管理255.1经营管理服务255.2专项服务266评价与改进276.1评价形式与依据276.2服务评价与改进27本标准用词说明29引用标准名录31附：条文说明3310兔学兔标准下Contents1Generalprovis
4、ions12Terms23Basicrequirements43.1Servicecontract43.2Undertakinginspectionandhandoveracceptanceofexistingpropertyprojects43.3Serviceorganizationandplace53.4Servicepersonnel63.5Rulesandregulations63.6Archivesmanagement73.7Publicinformationguidancesystem73.8Energyconservationandenvironmentprotectionma
5、nagement83.9Resourceprotection93.10Civilizationandhealthmanagement93.11Safety-emergencymanagement104Servicerequirments124.1Customerservice1211学兔兔标准下4.2Maintenanceandmanagementofbuildingsandauxiliaryfacilitiesandequipments144.3Ordermaintenance194.4Environmentalsanitationmaintenance224.5Greeningmainte
6、nance235Operationmanagement255.1Operationmanagementandservice255.2Specialservice266Evaluationandimprovement276.1Evaluationformandbasis276.2Serviceevaluationandimprovement27Explanationofwordinginthisstandard29Listofquotedstandards31Addition:Explanationofprovisions3312学兔兔标准下1总则1.0.1为积极贯彻执行国家政策，促进公园物业服
7、务工作规范管理和良性发展，结合四川省实际情况，编制本标准。1.0.2本标准适用于四川省行政区域内的公园物业服务，也适用于第三方实施公园物业服务评价活动。1.0.3在公园物业服务实践中，物业服务人、业主可根据实际情况参照本标准选择服务内容，增减服务项目。1.0.4四川省公园物业服务除执行本标准外，尚应符合国家和四川省现行有关标准的规定。1兔学兔标准下2术语2.0.1公园park向公众开放、以游憩为主要功能，配备一定游憩和服务设施，兼具改善生态、美化环境、健身娱乐、科普教育、应急避险等功能的绿色共享空间。公园包括：综合公园、专类公园、社区公园、游园、城市湿地公园、城市森林公园等。2.0.2公园物业
8、服务parkservice物业服务人依照合同约定，对公园物业服务区域内建筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生、绿化景观和秩序，以及为公园客户生产、经营、生活提供其他相关配套服务的活动。2.0.3公园管理方parkmanagment对公园发展建设进行综合管理的政府派出机构，或政府招商引资，投资公园发展建设并实施运营管理的建设单位、运营单位。2.0.4客户customer可能或实际接受物业服务人服务的个人或组织，包括公园管理方、商户、游客和其他相关方。2.0.5相关方interestedparty；stakeholder与公园相关联的相关单位、组织，公园运营
9、管理需要的物资、专业技术服务，以及为公园提供其他服务的供应方。2学兔兔标准下2.0.6专项服务professionalservice物业服务人受客户委托，按照服务合同约定，为公园提供会务、接待、咨询、导览、票务、营销、食宿、购物、交通、群众性活动组织管理等专项服务。2.0.7专项外委服务specialcommissionedservices专业性服务企业接受物业服务人的委托，承接物业服务区域内共用部位、共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。2.0.8公共信息导向系统publicinformationguidancesystem为客户提供公园游览信息、公共设施信息、安全和
10、劝阻信息的各类标识、标牌、信息板、导览图、导游手册等设施和印刷品。3兔学兔标准下3基本规定3.1服务合同3.1.1物业服务人应依照法律法规规定，与公园管理方签订公园物业服务合同，明确物业服务事项、服务质量、服务费用标准和收取办法、合同期限、双方权利义务、违约责任等内容。3.1.2物业服务人受客户委托，开展专项服务，应与客户签订专项服务合同，明确服务事项、服务质量、服务费用标准、合同期限、双方权利义务、违约责任等内容。3.1.3物业服务人应依照法律法规的规定，与专项外委服务单位签订服务合同，明确服务事项、服务质量、服务费用标准、合同期限、双方权利义务、违约责任等内容。3.2承接查验与既有物业服务
11、项目交接验收3.2.1物业服务人应依照法规、规范和物业服务合同约定对公园物业开展承接查验或者交接验收。3.2.2物业服务人应成立承接查验或者交接验收小组，制定承接查验或者交接验收工作计划、方案，和建设单位或公园管理方共同对建筑及其配套设施设备、相关建设工程档案资料进行查验。3.2.3物业服务人应依照相关法规、规范、设计文件实施承接查验或者交接验收。对承接查验或者交接验收中发现的问题，记4兔学兔标准下录并督促建设单位整改完善。3.2.4物业服务人应妥善保管承接查验或者交接验收档案资料，包括：竣工验收资料、设备清单清册、相关测试检验报告记录、产品合格证、使用说明，以及承接查验或者交接验收相关记录等
12、。3.3服务机构和场所3.3.1物业服务人应结合公园物业实际情况，明确服务定位，制定相应的物业服务方案，建立适宜的组织架构，明确岗位职责。3.3.2物业服务人应设置公园物业服务中心，并有固定的服务办公场所，配备满足服务所需的设施设备。例如：计算机、打印机、对讲机、办公家具等。3.3.3物业服务人应在服务场所显著位置公示相关证照、项目主要服务人员信息（姓名、照片、岗位）、物业服务事项、服务标准、投诉咨询电话等相关信息。3.3.4物业服务人应在公园主要公共区域公示公园物业服务中心联系方式及其他相关提示。3.3.5公园物业服务中心工作时间有专人值班，其他时间物业服务区域内有值班人员。公示有24 h服
13、务电话。3.3.6物业服务人开展公园物业服务，对有资质、资格、许可要求的服务项目，物业服务人应具备相应的资质、资格、许可证书。5兔学兔标准下3.3.7物业服务人宜运用大数据、云计算、移动互联网、信息智能终端等技术，建设智能化、智慧化服务平台，实现服务智慧化、管理智能化，提升公园物业的管理和服务效率，为客户提供便捷、优质的服务。3.4服务人员3.4.1物业服务人应依据物业服务合同约定配置服务人员。3.4.2服务人员应统一着装，佩戴标志，规范服务，文明用语，主动热情。3.4.3服务人员应具备从事公园物业服务工作相关的专业知识和技能，其中消防、电梯、供配电等专业岗位的人员应按国家有关规定，取得相应的
14、资格证书。3.4.4物业服务人应定期对服务人员开展职业素质教育、安全生产教育、服务知识和技能培训，并建立服务人员奖惩制度。3.5规章制度3.5.1物业服务人应建立和完善人事、财务、行政管理制度，以及设施设备维修养护、安全生产、绿化养护、环境维护、秩序维护、消防及森林防火、客户管理等规章制度、操作规程。3.5.2物业服务人应定期对各项规章制度、操作规程施行情况进行检查、考核、评估。3.5.3物业服务人应根据规章制度、操作规程施行落实情况评6兔学兔标准下估结果，持续更新、改进各项规章制度、操作规程。3.6档案管理3.6.1物业服务人应建立物业服务档案管理制度，包括：档案的分类、收集、归档、应用、查
15、验、保管、销毁等管理规定。3.6.2物业服务人应根据档案载体不同，建立纸质档案、电子档案，整理规范，分类成册、分类保管、分级管理、查阅方便。3.6.3物业服务人应设置档案储存场所，明确专人负责档案的收集、整理、保管和查询使用。3.6.4物业服务人对公园物业服务实行数据化管理的，应定期对数据信息进行备份保存。3.6.5物业服务人应根据档案性质、类型、重要性，依法建立实施保密制度，保障公园物业服务档案资料的安全。3.6.6物业服务人在退出物业服务时，应依照法律法规规定，与公园管理方或其指定人办理承接查验档案资料及物业服务相关档案资料的移交。3.7公共信息导向系统管理3.7.1物业服务人应建立公共信
16、息导向系统管理制度，对公园内位置标志、导向标志、平面示意图、导览图、信息板、安全标志和劝阻标志等导向要素进行管理维护。3.7.2物业服务人应建立公园公共信息导向要素设置定位编码7兔学兔标准下表，并依照设置定位编码表对导向要素进行巡视检查，及时维护维修。3.7.3物业服务人根据实际需要，发现导向要素缺漏或不足，应及时报告公园管理方增设补充。3.7.4物业服务人因管理服务需要，需设置导向要素时，应与公园的定位、环境条件、风格等相协调，并符合相关法规、标准规定要求。3.8节能环保管理3.8.1物业服务人应建立健全节能环保管理制度，落实能耗监测、统计、分析及设施设备节能管控、改造等工作。3.8.2物业
17、服务人在充分满足运行前提下可对高耗能设施设备、照明设施等开展科学节能管理，包括以下内容：1做好设施设备维修和保养，提高设施设备运行效率。2科学调节设施设备的运行设置。3采用科学节能管理措施。例如：使用节能环保产品，使用再生水、太阳能等再生能源。4每年组织节能降耗宣传，张贴宣传单及标识。3.8.3物业服务人应开展节能降耗、污染防治、垃圾分类等宣传活动，引导客户参与节能环保活动。8兔学兔标准下3.9资源保护3.9.1物业服务人在公园物业服务工作中，应积极配合公园管理方做好资源保护工作，包括：自然景观资源保护、人文景观资源保护。3.9.2物业服务人应强化环境保护意识，依据合同约定执行公园自然景观资源
18、保护区域保护措施。3.9.3物业服务人应配合公园管理方做好人文景观资源的巡视、巡查等工作，包括：1认真落实对防火、避雷、防洪、防震、防蛀、防腐、防盗等保护措施的巡查。2制定针对性应急预案，并开展应急演练，提升应急处置能力。3配合相关单位做好人文景观资源的管理、修缮、保养等。3.10精神文明建设3. 10. 1物业服务人每年应开展精神文明建设和安全宣传活动，内容包括公园管理相关法律法规、政府规定、文明公约、科学防疫、消防安全、食品卫生、环境保护、水资源保护等。3. 10. 2物业服务人通过宣传，引导客户文明游园，爱护公物，保护环境，不得影响和妨碍他人游览、休憩。3. 10. 3物业服务人可引导建
19、立志愿者服务组织，开展便民利民志愿服务活动。9兔学兔标准下3.11安全生产管理与应急处置3. 11. 1物业服务人应建立安全生产组织领导机构，设立安全生产管理机构或者配备专（兼）职安全生产管理人员，建立健全从管理机构到基层班组的安全生产、消防安全管理网络。3. 11. 2物业服务人应逐级落实全员安全生产、消防安全责任制，明确各级、各岗位安全职责，并定期对安全生产、消防安全责任制落实情况进行考核。3. 11. 3物业服务人应组织实施安全生产、消防安全管理，并符合以下规定：1建立健全安全生产、消防管理规章制度。2保障对安全生产、消防管理资金、物资、技术、人员的投入力度，改善安全生产条件，提升应急处
20、置能力。3开展安全生产标准化、信息化建设。4构建安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制。5定期开展安全生产检查，制止和纠正违章指挥、强令冒险作业、违反操作规程的行为。6开展危险作业管理，对高处作业、有限空间作业、动火作业、破土作业等危险作业实行作业票审批管理和现场监护管理制度等。3. 11. 4物业服务人应根据公园物业特点，定期开展危险源辨识和风险评估、应急资源调查，并根据风险评估和应急资源调查结果，完善应急物资及救援装备的配备。10学兔兔标准下3. 11. 5物业服务人应编制生产安全事故应急预案，符合现行国家标准生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则GB/T 29639的有关规定，并定
21、期对预案进行评估和修改调整，以确保预案的全面性、科学性、针对性、可行性、衔接性。同时，预案应与公园管理方、当地政府应急预案相衔接。3. 11. 6物业服务人应定期组织生产安全事故应急预案演练，演练内容包括：综合演练、单项演练；演练形式包括：实战演练、桌面推演。3. 11. 7物业服务人应开展公园内预留承担应急避难功能的场所管理，定期维护保养和检查避难场所配套设施设备。3. 11. 8物业服务人应制定人流量调控预案，配合公园管理方开展人流量动态监测。当公园管理方发布人流量超量预报、预警信息后，配合采取限制游客人数、限制活动方式、缩小活动范围等措施。3. 11. 9物业服务人应建立大型群众性活动应
22、急方案，并与举办大型群众性活动承办方签订安全管理协议，明确双方安全管理责任和义务，并督促承办方依法向公安机关申请办理安全许可。活动结束后，监督承办方及时清除各类废弃物，及时拆除临时设施，清理场地，恢复公园景观、绿地、设施原状。3. 11. 10物业服务人开展公园物业服务，宜购买相关的责任保险。11兔学兔标准下4服务要求4.1客户服务4.1.1物业服务人宜设立公园物业服务中心，接待客户来访、问询、咨询、报事、求助、投诉等，及时回答并将相关信息整理汇总，安排处理客户需求或将客户相关诉求上报公园管理方予以处理回复。4.1.2物业服务人应根据公园特点和公园管理方、客户需求，提供导览讲解、物品寄存、游览
23、器材物品租赁、广播等服务，以及开展帮助未成年人、老年人、孕妇、残疾人等特殊人群、协助医疗救助、失物招领、邮政等便民服务。4.1.3物业服务人提供导览讲解服务应符合现行行业标准旅游景区讲解服务规范LB/T 014的相关规定，并符合以下要求：1开展有资格要求的导游服务，从业人员应依照法律法规要求取得相应的资格证书。2讲解服务人员应具备相应的讲解知识和技能，形象气质佳、语言标准、熟悉掌握讲解相关知识和讲解技巧。3根据客户讲解服务需求，宜提供图文声像、便携语音导览器、便携游览终端上网设备等多种形式的讲解服务。4.1.4物业服务人提供物品寄存服务应符合以下要求：1协助或引导客户正确使用物品寄存设施设备，
24、自觉遵守公园管理方关于物品寄存的相关管理规定。2告知、劝阻客户限制物品的寄存，发现违禁物品及时报告12兔学兔标准下公园管理方安全管理部门进行处置。3定期维护保养检查物品寄存设施设备，确保设施设备的安全使用。4.1.5物业服务人提供游览器材物品租赁服务应符合以下要求：1配置有自动导游讲解系统的公园，应提供便携式讲解器、自动感应讲解器等设备租借服务。2考虑不同客户需求，提供讲解扩音器、助行器、轮椅等便民设备、器具的租借服务。3各类设备、器具每次租借前后，应进行清洁、保养、消毒，并认真检查其使用功能、安全性能，确保设备、器具的安全使用。4.1.6物业服务人提供广播服务应符合以下要求：1熟练掌握使用广
25、播设施设备，按照公园管理方关于广播内容、广播时间、广播方式，以及背景音乐播放等的管理要求，提供广播服务。2播音员应具备相应的播音能力，语音标准、吐音清晰、语速均匀、音量适宜。3应提供便民广播，帮助客户排忧解难。4.1.7物业服务人开展帮助未成年人、老年人、孕妇、残疾人等特殊人群、协助医疗救助、失物招领、邮政等便民服务应符合以下要求：1根据公园配套设施设置情况，宜为未成年人、老年人、孕妇、残疾人等特殊人群设置歇息区、哺乳室、绿色通道等，并配置相应的设施设备。2物业服务人宜配备药箱、担架等，为客户和工作人员提供便捷的医疗用品。13兔学兔标准下3宜与邮政部门沟通联系，提供公园风光明信片、信封信纸、贺
26、卡、纪念邮票、纪念册等的售卖及简单邮政代办服务。4.2建筑及附属设施设备维护管理4.2.1物业服务人按照物业服务合同约定开展建筑及附属设施设备管理应符合以下规定：1建立建筑及附属设施设备台账，每年制定年度建筑及附属设施设备维护保养计划并落实执行，做好相关工作记录。2建立建筑及附属设施设备管理维护值班制度，及时处理建筑及配套设施设备故障。3对各类服务设施设备、工具等做好维护保养、校验、检测等，确保服务设施设备、工具的安全使用。4.2.2物业服务人按照物业服务合同约定开展建筑及附属设施维护应符合以下要求：1巡视检查各类建筑物、构筑物地基、墙体、柱梁、房顶、屋面、外墙、构件、排水管沟等的完好情况，发现问题及时