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1、学兔兔标准下前言本标准根据四川省住房和城乡建设厅关于下达工程建设地方标准计划的通知（川建标发2021162号）的要求，由中电建五兴物业管理有限公司会同有关单位共同编制完成。编制组经过广泛调查研究，认真总结水电站物业服务实践经验，参考有关国际和国内先进标准，并在广泛征求意见的基础上结合四川省水电站物业服务现状及实际需求，制定本标准。本标准共分7章，主要内容包括：总则；术语；基本规定；基础服务；专项服务；安全生产管理与应急处置；评价与改进。本标准由四川省住房和城乡建设厅负责管理，由中电建五兴物业管理有限公司负责具体技术内容的解释。各单位在执行本标准时，请将有关意见和建议反馈至中电建五兴物业管理有限
2、公司（地址：成都市锦江区一环路东四段8号江源大厦4楼B座；邮编：610000；邮箱：wenrui；电话：028-61302536），以便今后修订时参考。主编单位：中电建五兴物业管理有限公司参编单位：成都欧菲物业服务有限公司成都心然物业服务有限公司成都三泰联合物业管理师事务所中国水利水电第五工程局有限公司7标学兔兔准下中电建水电开发集团有限公司四川川投田湾河景达企业管理有限责任公司华电金沙江上游水电开发有限公司叶巴滩分公司四川华能泸定水电有限公司四川华能康定水电有限公司四川华电金川水电开发有限公司主要起草人：赵晓辉李艳何凯姚璇段雨昕李昕温锐陈曦文武伍三明主要审查人：康俊徐成梁秋蓉谢陶钧谢晓东温文
3、遐王玉有8兔学兔标准下目次1总则12术语23基本规定43.1服务合同43.2承接查验与既有物业服务项目交接验收43.3服务机构和场所53.4服务人员53.5规章制度63.6档案管理73.7标识管理73.8专项外委服务管理83.9节能环保管理94基础服务104.1客户服务104.2建筑及附属设施设备维护管理114.3秩序维护154.4环境卫生维护184.5绿化养护199学兔兔标准下5专项服务215.1餐饮服务215.2客房服务215.3库区清漂捞渣服务225.4水情泥沙监测服务235.5饮用水供水服务235.6高原供氧服务245.7交通车辆驾驶服务245.8便利店经营服务256安全生产管理与应急
4、处置266.1安全生产管理266.2应急处置277评价与改进287.1评价形式与依据287.2服务评价与改进28本标准用词说明29引用标准名录31附：条文说明3310兔学兔标准下Contents1Generalprovisions12Terms23Basicrequirements43.1Servicecontract43.2Undertakinginspectionandhandoveracceptanceofexistingpropertyprojects43.3Serviceorganizationandplace53.4Servicepersonnel53.5Rulesandregul
5、ations63.6Archivesmanagement73.7Identificationmanagement73.8Specialentrustedservicemanagement83.9Energyconservationandenvironmentprotectionmanagement94Basicservice104.1Customerservice104.2Maintenanceandmanagementofbuildingsandauxiliaryfacilitiesandequipments114.3Ordermaintenance154.4Environmentalsan
6、itationmaintenance1811学兔兔标准下4.5Greeningmaintenance195Specialservice215.1cateringservice215.2Roomservice215.3Cleaningdraftanddredgingslaginthereservoirarea225.4Hydrologicalandsedimentmonitoringservice235.5Drinkingwatersupplyservice235.6Plateauoxygensupplyservice245.7Trafficvehicledrivingservice245.8C
7、onveniencestoreoperationservice256Safety-emergencymanagement266.1Productionsafetymanagement266.2Emergencytreatment277Evaluationandimprovement287.1Evaluationformandbasis287.2Serviceevaluationandimprovement28Explanationofwordinginthisstandard29Listofquotedstandards31Addition:Explanationofprovisions331
8、2学兔兔标准下1总则1.0.1为积极贯彻执行国家政策，促进水电站物业服务工作规范管理和良性发展，结合四川省实际情况制定本标准。1.0.2本标准适用于四川省行政区域内从事水电站物业服务的活动，也适用于第三方实施水电站物业服务评价活动。1.0.3在水电站物业服务实践中，水电站物业服务委托方或者水电站管理方可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减物业服务项目。1.0.4四川省水电站物业服务除应执行本标准外，尚应符合国家和四川省现行有关标准规定。1学兔兔标准下2术语2.0.1水电站物业服务hydropowerstationpropertyservice物业服务人依照合同约定，对水电站物业服务区域内
9、的建筑及附属设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护服务区域内公共环境卫生和秩序，以及为水电站办公、生产、生活等提供其他相关配套服务的活动。2.0.2生产安全黄线warninglineforproductionarea水电站生产区域内用于划定电力生产核心区域与辅助区域的警示线。生产安全黄线内为电力生产主要核心设施设备设置、电力生产操作区域，非水电站生产人员不得进入。生产安全黄线外为辅助配套设施设备区域，经岗位培训合格的服务人员可进入开展相关服务的区域。2.0.3生产区域productionarea水电站用于电力生产、操作的区域。2.0.4办公、生活区域officeandlivingarea
10、水电站用于生产人员办公、住宿、餐饮、休闲的场所，包括办公楼、餐厅、员工宿舍、酒店、超市，以及篮球场、网球场、游泳池、健身房、棋牌室等室内外活动场地。2.0.5水电站管理方managementofthehydropowerstation投资建设水电站或者对水电站实施运行、管理的机构、单位。2.0.6客户customer可能或实际接受物业服务人服务的个人或组织，包括水电站2学兔兔标准下管理方、水电站生产人员、来访人员和相关方。2.0.7相关方interestedparty与水电站相关联的单位、组织，以及为水电站提供物资、专业技术支持、其他相关服务的供应商。2.0.8专项服务specialservi
11、ce物业服务人受客户委托，按照服务合同约定，为水电站提供餐饮、住宿、饮用水供水、高原供氧、交通车辆驾驶、便利店经营以及生产区域的库区清漂捞渣、水情泥沙监测等服务。2.0.9专项外委服务specialcommissionedservice专业性服务企业接受物业服务人的委托，承接物业服务区域内共用部位、共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。2.0.10水情泥沙监测hydrologicalandsedimentmonitoring监测水库的水位、降雨量、泥沙含量等实时数据，为保障水库的适度蓄水、电力生产、安全度汛提供及时准确的现场信息。2.0.11库区清漂捞渣cleaning
12、draftanddredgingslaginthereservoirarea清理打捞库区水面的漂浮垃圾、杂物等。3兔学兔标准下3基本规定3.1服务合同3.1.1物业服务人应依照法律法规规定，与水电站管理方签订水电站物业服务合同，明确服务内容、服务质量、服务费用标准和收取办法、合同期限、双方权利义务、物业服务办公与生活等工作条件配置、违约责任、免责条款等内容。3.1.2物业服务人应依照法律法规的规定，与专项外委服务单位签订服务合同，明确服务事项、服务质量、服务费用标准、合同期限、双方权利义务、违约责任等内容。3.1.3物业服务人开展专项服务，应与客户签订专项服务合同，明确服务事项、服务费标准、双
13、方权利义务、违约责任等内容。3.2承接查验与既有物业服务项目交接验收3.2.1物业服务人应依照法规、规范和物业服务合同约定对水电站物业开展承接查验或者交接验收。3.2.2物业服务人应成立承接查验或者交接验收小组，制定承接查验或者交接验收工作计划、方案，和建设单位或者水电站管理方共同对建筑及其配套设施设备、相关建设工程档案资料进行查验。3.2.3物业服务人应依照相关法规、规范、设计文件实施承接查验或者交接验收。对承接查验或者交接验收中发现的问题，记4兔学兔标准下录并督促建设单位整改完善。3.2.4物业服务人应妥善保管承接查验或者交接验收档案资料，包括：竣工验收资料、设备清单清册、相关测试检验报告
14、记录、产品合格证、使用说明，以及承接查验或者交接验收相关记录等。3.3服务机构和场所3.3.1物业服务人应根据物业服务合同约定，设立项目物业服务机构，搭建完善组织架构，明确部门及人员工作职责。3.3.2物业服务人应配置满足物业服务项目所需的设施设备，例如：计算机、打印机、复印机、对讲机、工具、办公家具等。3.3.3物业服务人应在服务场所显著位置公示企业营业执照、项目主要服务人员信息（姓名、照片、岗位）、物业服务事项、服务流程、服务标准、收费标准、报修电话、投诉电话和需要公示的其他事项。提供专项服务的，还应公示专项服务项目、服务标准及收费标准等。3.3.4物业服务人从事对有资质、资格、许可要求的
15、服务活动，应取得相应的资质、资格、许可证书。3.3.5物业服务人宜利用信息化、数字化技术，建设智能化、智慧化服务平台，实现服务智慧化、管理智能化，提升水电站物业的管理水平和服务效率，为客户提供便捷、优质的服务。3.4服务人员3.4.1物业服务人应依据物业服务合同约定配置服务人员。5兔学兔标准下3.4.2服务人员应具备从事水电站物业服务工作相关的专业知识及技能，其中消防、电梯、供配电、食品加工与制作等专业岗位的人员应按国家相关规定，取得相应的资格证书、健康证明。3.4.3服务人员应统一着装，佩戴标志，规范服务，文明用语，主动热情。3.4.4物业服务人应定期开展职业素质教育、安全生产教育、服务知识
16、和技能培训，并建立服务人员奖惩考核制度。3.4.5物业服务人应严格遵守水电站安全生产管理相关制度，进入生产区域生产安全黄线外作业的服务人员，必须经考核合格，且执行进入前安全技术交底、个体防护装备佩戴检查制度。3.5规章制度3.5.1物业服务人应建立健全人事、行政管理制度，以及设施设备维修养护、安全生产、绿化养护、环境维护、秩序维护、消防与车辆管理等规章制度、操作规程。3.5.2物业服务人应建立健全财务管理制度，依照相关法律、法规、规章及规范性文件进行财务管理，物业服务费及其他费用的收支规范、账目清晰。3.5.3物业服务人应定期对各项规章制度、操作规程施行情况进行检查、考核、评估。3.5.4物业
17、服务人应根据规章制度、操作规程施行落实情况，持续更新、改进各项规章制度、操作规程。3.5.5物业服务人应建立保密管理制度，开展服务人员保密管6兔学兔标准下理教育培训，签订保密协议，落实各项保密管理要求。3.6档案管理3.6.1物业服务人应建立物业服务档案管理制度，包括：档案的分类、收集、归档、应用、查验、保管、销毁等管理规定。3.6.2物业服务人应设置档案储存场所，明确专人负责档案的收集、整理、保管和查询使用。3.6.3根据档案载体不同，建立纸质档案、电子档案，整理规范，分类成册、查阅方便，分类保管、分级管理。3.6.4根据档案性质、重要性、类型，依法建立实施保密制度，保护客户的隐私。3.6.
18、5物业服务人对物业服务实行数据化管理的，应定期对数据信息进行备份保存。3.6.6物业服务人在退出物业服务时，应依照法律法规规定，与水电站管理方或其指定人办理承接查验档案资料及物业服务相关档案资料的移交。3.7标识管理3.7.1物业服务人应建立标识标牌管理制度，定期对标识标牌进行巡查维护。巡查发现标识标牌有缺漏、不足等情况，应报告水电站管理方整改完善，并符合以下要求：1公共信息图形符号应符合现行国家标准公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.1的相关规定。2安全信息标志及其设置、使用要求应符合现行国家标准7兔学兔标准下安全标志及其使用导则GB 2894的规定。3公共信息导向系统设
19、置原则和要求应符合现行国家标准公共信息导向系统设置原则与要求GB/T 15566的规定。4交通标志标线及其设置、使用要求应符合现行国家标准道路交通标志和标线GB 5768的规定。5应急导向系统设置、使用要求应符合国家现行标准应急导向系统设置原则与要求第1部分：建筑物内GB/T 23809.1和应急导向系统设置原则与要求第2部分：建筑物外GB/T 23809.2的规定。3.7.2物业服务人应在危险性较大的场所和有关设施设备上设置明显的安全警示标志。3.7.3物业服务人应加强精神文明宣传，设置各类倡导文明、环保、健康生活的温馨提示牌及标识。3.8专项外委服务管理3.8.1物业服务人开展消防、电梯、
20、建筑防雷等设施设备维护管理，应由具有相应资质或专业技术从业条件的专业机构提供维保、检测服务。3.8.2物业服务人应检查专项外委服务机构相关资质、从业条件、操作人员资格证书、工作计划等材料，并对专项外委服务机构服务质量开展监督检查、考核。3.8.3物业服务人应与专项委托服务机构签订专项外委服务合同及安全生产管理协议，明确双方权利及义务。8兔学兔标准下3.9节能环保管理3.9.1物业服务人应建立环境保护管理制度，协助水电站管理方及相关部门开展水电站区域的环境保护，包括：1保护地质地貌自然状态，防止人为破坏。2保护水体自然状态，防止水污染。3保护气象环境，防止大气污染。4保护生态物种，防止乱砍滥伐等
21、。3.9.2物业服务人应建立生活污水排放管理制度，落实法规、规范及水电站污水排放管理要求，污水排放应符合现行国家标准污水综合排放标准GB8978等的相关要求。3.9.3物业服务人应建立固体废物监督管理制度，落实法规、规范及水电站固体废物管理要求，及时清理清运各类固体废物，对违反法规和水电站固体废物管理相关规定的行为，应及时劝阻、制止、报告，防止固体废物对环境造成污染。3.9.4物业服务人应采取加强设施设备运行维护管理、人员行为约束等节能措施，并符合以下要求：1加强设施设备管理、检修、维护保养，提高设施设备运行效率，节约能耗。2加强节能环保宣传、教育和培训，制定行为约束规定，督促服务人员节能环保
22、地使用各类办公、生产、生活设施设备。3倡导节约食物的文明就餐行为方式、垃圾分类投放收集的环保行为方式等。9兔学兔标准下4基础服务4.1客户服务4.1.1物业服务人应设立水电站客户服务中心，接待客户来访、咨询、报事、求助、投诉等，整理汇总客户需求相关信息，及时安排处理及回复，并符合以下要求：1了解掌握水电站相关管理信息、周边配套服务设施设备相关信息，以便为客户提供准确、全面的咨询服务。2及时安排处理客户需求或将客户相关诉求上报水电站管理方予以处理回复。4.1.2物业服务人应根据水电站管理方、客户需求，开展会务服务，符合以下规定：1根据水电站管理方、客户会务服务要求，做好会务所需设施设备调试、铺台
23、、物品摆放、会务接待、茶水等服务事项。2会务服务人员应有良好的仪容仪表、礼貌礼节，并具备相应的会务服务技能、技巧。服务时，精神饱满、热情周到、动作规范。3严格保密制度，保护客户信息安全。4.1.3物业服务人应根据水电站管理方、客户需求，结合水电站实际情况，组织开展水电站文化体育活动，包括：举办节假日或传统节日民俗、艺术类的节庆活动；开展水电站职工文化休闲为主的娱乐活动、体育活动等。4.1.4物业服务人应建立客户沟通回访制度，促进与客户沟通10兔学兔标准下联系，并符合以下要求：1通过上门、电话、微信等方式定期拜访客户，加强客户沟通联系，及时收集客户需求，并依据客户需求策划、布置、安排相关工作。2
24、投诉处理基本要素、程序及解决争议的途径等相关要求应参照现行国家标准投诉处理指南GB/T 17242有关要求。投诉处理完成后，应及时回访客户，取得客户的理解与支持。3每年制定客户满意度调查方案，依照方案组织开展客户满意度调查，及时整理汇总客户意见、建议，采取有效措施整改完善，并及时回访。4.1.5物业服务人宜根据客户需求和水电站实际情况，提供应急医药箱、针线包、雨伞、便携式罐装氧气瓶等便民设施借用服务。4.2建筑及附属设施设备维护管理4.2.1物业服务人应建立完善建筑及附属设施设备台账，依据台账，每年编制年度建筑及附属设施设备维护保养工作计划并落实执行。4.2.2物业服务人开展建筑及附属设施管理维护应符合以下要求：1定期巡视检查各类建筑物、构筑物地基、墙体、柱梁、房顶、屋面、外墙、构件、排水管沟等的完好情况，发现问题及时维修维护或报告水电站管理方组织维修处理。2定期巡视检查道路、路面铺装、交通标识标线等设施的11兔学兔标准下完好情况，发现问题及时维修维护或报告水电站管理方组织维修处理。3每年委托专业机构对建筑防雷系统进行检测并出具检测报告。4.2.3物业服务人开展设施设备站房的管理维护应符合以下规定：1站房内清洁，无杂物堆放，物品定置管理，各类警示标识、设备铭牌、设备管理卡等齐全。